服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)典課件

前言

什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。前言

什么是服務(wù)禮儀1本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第二模塊：微笑服務(wù)第三模塊：儀容儀表規(guī)范第四模塊：儀態(tài)規(guī)范第五模塊：基本接待禮儀第六模塊：語言禮儀本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：2第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力1、什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí)。良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。2、服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力3服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

3、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。4.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷；服務(wù)意識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下；服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

3、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)4服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切”——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者5第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我

---服務(wù)禮儀新理念微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我

6第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通7

（一）著裝規(guī)范制服穿著要求1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。工作牌佩帶要求：工作時(shí)間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。

（一）著裝規(guī)范制服穿著要求8（二）個(gè)人儀容

1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2、

面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3、

口腔：保持口腔清潔，用餐時(shí)不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。4、

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。5、

手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。6、

體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

（二）個(gè)人儀容

1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊9第四模塊：儀態(tài)規(guī)范形體禮儀站姿1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

2、女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。第四模塊：儀態(tài)規(guī)范形體禮儀10服務(wù)站姿腹前握手式：

在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。服務(wù)站姿11形體禮儀坐姿：1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。形體禮儀坐姿：12形體禮儀蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。形體禮儀蹲姿：13形體禮儀行姿：1、行走時(shí)，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。2、行走時(shí)注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時(shí)候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時(shí)，步位應(yīng)在相距較近的直線上。3、相對(duì)而行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”。形體禮儀行姿：14第五模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象。

第五模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀15鞠躬的場合與要求

遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬的場合與要求16常用禮儀

握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。常用禮儀

握手17常用禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

為客人指示方向時(shí)應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

常用禮儀引導(dǎo)手勢(shì)18常用禮儀遞送物品禮儀1、在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。2、遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。3、如需客戶簽名，要注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。常用禮儀遞送物品禮儀19常用禮儀引路禮儀1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。常用禮儀引路禮儀20常用禮儀讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時(shí)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問候客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時(shí)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問候客人。常用禮儀讓路禮儀21電梯禮儀1、電梯內(nèi)沒有人的情況A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人、上司進(jìn)入電梯。B、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人、上司先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、在電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。常用禮儀電梯禮儀常用禮儀22常用禮儀上下樓梯禮儀1、上下樓梯時(shí)要靠右行；2、腳步輕放，速度均勻；3、若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。助臂服務(wù)禮儀1、下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；3、以左手扶客戶上臂部。常用禮儀上下樓梯禮儀23開關(guān)門禮儀1、向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

常用禮儀開關(guān)門禮儀常用禮儀24二、辦公室禮儀

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后再進(jìn)入。2、傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。3、會(huì)談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。

二、辦公室禮儀

1、進(jìn)入他人辦公室25三、電話禮儀

1、打電話(1)要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的；(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間；(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄；(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。(7)

講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉Ｈ?、電話禮儀1、打電話26電話禮儀2、接電話(1)電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；(2)接起電話時(shí)，用規(guī)范的語言問候客戶；(3)在客戶陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；(4)如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。電話禮儀2、接電話27電話禮儀3、轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人；(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話；(4)讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；(5)需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌。電話禮儀3、轉(zhuǎn)接電話(人在)28電話禮儀4、電話留言(人不在)(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；(2)養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；(3)確認(rèn)同事是否已回電；(4)若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。5、掛電話(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話；(2)電話輕放，勿摔話筒。電話禮儀4、電話留言(人不在)29第六模塊：語言禮儀

規(guī)范的語言會(huì)更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。第六模塊：語言禮儀

規(guī)范的語言會(huì)更美30語言禮儀

一、問候：一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。早晨上班時(shí)，同事見面應(yīng)相互問好！員工見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問好。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。語言禮儀

一、問候：31語言禮儀二、語言文明用語客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語]“您好”或“早上好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”，下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后可使用“晚上好”。“歡迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用?！皩?duì)不起，請(qǐng)問……”向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。語言禮儀二、語言32

“讓您久等了”無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請(qǐng)您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開時(shí)使用。語言禮儀“讓您久等了”語言禮儀33文明用語迎接語歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語再見、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助道歉語對(duì)不起、非常抱歉、不好意思請(qǐng)多包涵征詢語您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語十分抱歉，沒能幫到您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理文明用語迎接語征詢語34文明用語應(yīng)答語對(duì)、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請(qǐng)多多指教沒關(guān)系、不要緊贊賞語很對(duì)、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對(duì)這個(gè)非常在行請(qǐng)托語請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙文明用語應(yīng)答語請(qǐng)托語35結(jié)束語：培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，不斷的積累和實(shí)踐才是學(xué)習(xí)的最終目的。

謝謝大家！結(jié)束語：培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，36前言

什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。前言

什么是服務(wù)禮儀37本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第二模塊：微笑服務(wù)第三模塊：儀容儀表規(guī)范第四模塊：儀態(tài)規(guī)范第五模塊：基本接待禮儀第六模塊：語言禮儀本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：38第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力1、什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí)。良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。2、服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力39服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

3、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。4.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷；服務(wù)意識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下；服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

3、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)40服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切”——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者41第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我

---服務(wù)禮儀新理念微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我

42第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通43

（一）著裝規(guī)范制服穿著要求1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。工作牌佩帶要求：工作時(shí)間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。

（一）著裝規(guī)范制服穿著要求44（二）個(gè)人儀容

1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2、

面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3、

口腔：保持口腔清潔，用餐時(shí)不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。4、

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。5、

手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。6、

體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

（二）個(gè)人儀容

1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊45第四模塊：儀態(tài)規(guī)范形體禮儀站姿1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

2、女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。第四模塊：儀態(tài)規(guī)范形體禮儀46服務(wù)站姿腹前握手式：

在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。服務(wù)站姿47形體禮儀坐姿：1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。形體禮儀坐姿：48形體禮儀蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。形體禮儀蹲姿：49形體禮儀行姿：1、行走時(shí)，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。2、行走時(shí)注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時(shí)候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時(shí)，步位應(yīng)在相距較近的直線上。3、相對(duì)而行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”。形體禮儀行姿：50第五模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象。

第五模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀51鞠躬的場合與要求

遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬的場合與要求52常用禮儀

握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。常用禮儀

握手53常用禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

為客人指示方向時(shí)應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

常用禮儀引導(dǎo)手勢(shì)54常用禮儀遞送物品禮儀1、在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。2、遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。3、如需客戶簽名，要注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。常用禮儀遞送物品禮儀55常用禮儀引路禮儀1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。常用禮儀引路禮儀56常用禮儀讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時(shí)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問候客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時(shí)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問候客人。常用禮儀讓路禮儀57電梯禮儀1、電梯內(nèi)沒有人的情況A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人、上司進(jìn)入電梯。B、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人、上司先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、在電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。常用禮儀電梯禮儀常用禮儀58常用禮儀上下樓梯禮儀1、上下樓梯時(shí)要靠右行；2、腳步輕放，速度均勻；3、若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。助臂服務(wù)禮儀1、下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；3、以左手扶客戶上臂部。常用禮儀上下樓梯禮儀59開關(guān)門禮儀1、向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

常用禮儀開關(guān)門禮儀常用禮儀60二、辦公室禮儀

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后再進(jìn)入。2、傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。3、會(huì)談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。

二、辦公室禮儀

1、進(jìn)入他人辦公室61三、電話禮儀

1、打電話(1)要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的；(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間；(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄；(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。(7)

講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉Ｈ?、電話禮儀1、打電話62電話禮儀2、接電話(1)電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；(2)接起電話時(shí)，用規(guī)范的語言問候客戶；(3)在客戶陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；(4)如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。電話禮儀2、接電話63電話禮儀3、轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人；(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話；(4)讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；(5)需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌。電話禮儀3、轉(zhuǎn)接電話(人在)64電話禮儀4、電話留言(人不在)(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；(2)養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；(3)確認(rèn)