2022年前臺文員年度工作總結（一）

第4頁共4頁2021年?前臺文員年?度工作總結?（一）一?、___年?我部完成了?以下工作：?1．規(guī)范?各管區(qū)、各?崗位的服務?用語，提高?對客服務質?量。為了體?現(xiàn)從事酒店?人員的專業(yè)?素養(yǎng)，在_?__年元月?份，針對我?部各崗位服?務用語存在?不規(guī)范、不?統(tǒng)一的現(xiàn)象?，我部號召?各管區(qū)搜集?本管區(qū)各崗?位的服務用?語，進行留?精去粗，后?裝訂成冊，?做為我們對?客交流的語?言指南，同?時，也將做?為我們培訓?新員工的教?材。自規(guī)范?服務用語執(zhí)?行以來，我?部人員在對?客交流上有?了顯著提高?。但到了后?期，很多員?工對此有所?松懈，對自?身要求不嚴?，有回來原?來的跡象，?這也是較遺?憾的地方，?但好東西貴?在堅持，貴?在溫故而知?新，我部將?對此加大督?導、檢查方?面的力度。?2．為確??？头砍鍪?質量，嚴格?執(zhí)行《三級?查房制度》?。酒店的主?營收入來自?客房，從事?客房工作，?首當其沖的?是如何使客?房達到一件?合格的商品?出售，它包?括房間衛(wèi)生?、設施設備?、物品配備?等，為了切?實提高客房?質量合格率?，我部嚴格?執(zhí)行“三級?查房制度”?，即員工自?查、領班普?查、主管抽?查，做到層?層把關，力?爭將疏漏降?到最低，并?且還增加了?《返工單》?分析和《主?管查房記錄?》，對客房?各項指標的?檢查用數(shù)據(jù)?來反映存在?的問題更直?觀，據(jù)統(tǒng)計?，我部在_?__年客房?質量達標率?為___%?。3．執(zhí)?行首問責任?制實施首問?責任制要求?處在一線崗?位如前廳、?總機、服務?中心所掌握?的信息量大?，如海陸空?的交通信息?、旅游資訊?、各重要單?位的___?號碼等等，?還有員工處?理事情的靈?活應變能力?，對客服務?需求的解決?能力。首問?責任制是在?正式執(zhí)行前?，已做好各?項準備工作?，要求各崗?位廣泛搜集?資料，加強?培訓學習，?擴大自已的?知識面，以?便更好的為?客人提供服?務。首問責?任制從今年?元月份正式?執(zhí)行以來，?工作較去年?有了很大的?進步，去年?有多起因轉?手服務而耽?誤客人時間?使客人生氣?、投訴事件?，今年無一?起。4．?開展技術大?練兵，培養(yǎng)?技術能手，?切實提高客?房人員的實?操水平。為?了做好客房?的衛(wèi)生和服?務工作，管?家部從今年?___月起?利用淡季，?對樓層員工?開展技術大?練兵活動，?對員工打掃?房間技能和?查房技巧進?行考核和評?定。從中發(fā)?現(xiàn)員工的操?作非常不規(guī)?范、不科學?，針對存在?的問題，管?區(qū)領班級以?上人員專門?召開會議，?對存在的問?題加以分析?，對員工進?行重新培訓?，糾正員工?的不良操作?習慣。通過?考核，取得?了一定的成?效，房間衛(wèi)?生質量提高?了，查房超?時現(xiàn)象少了?。5．建?立“免查房?制度”，充?分發(fā)揮員工?骨干力量，?使領班有時?間與精力將?重心放在管?理和員工的?培訓工作上?。為了使員?工對客房工?作加深認識?，加強員工?的責任心，?今年___?月份，管家?部與各班組?的員工骨干?簽定《免查?房協(xié)議》，?讓員工對自?己的工作進?行自查自糾?，并讓員工?參與管理，?負責領班休?假期間的代?班工作，充?分體現(xiàn)出員?工的自身價?值和酒店對?他們的信任?，使員工對?工作更有熱?情。到目前?為止，__?_人申請免?查房中無一?人出現(xiàn)過大?的工作失誤?。如此一來?，減輕了領?班在查房上?的工作量，?有的時間與?精力放在員?工的管理和?培訓工作上?，真正發(fā)揮?了做為基層?管理人員的?工作職能。?6．開展?各種“興趣?班”，豐富?員工的業(yè)余?生活，從而?提高員工的?素質。近兩?年，隨著我?店客源結構?的不斷擴展?，經常會有?一些境外團?，如日本團?、東南亞一?些國家的（?范本）團隊?入住我，與?客人在語言?交流上的障?礙成為我們?做好外賓服?務的難題。?為了與時俱?進，我們利?用來店實習?外語專業(yè)的?___，辦?起了“外語?興趣班”，?給我們的員?工進行日常?（英語、日?語）用語的?培訓；考慮?到酒店商務?樓層的開發(fā)?增配了電腦?以及開通了?網線，員工?對電腦均很?陌生，我們?同時辦起了?電“電腦班?”，還開辦?了“美術班?”，此舉，?一方面體現(xiàn)?了有特長的?員工在酒店?的價值，另?一方面，增?長了員工的?知識面，豐?富了員工的?業(yè)余生活?7．開源節(jié)?流，降本增?效，從點滴?做起?？头?部是酒店的?主要創(chuàng)收部?門，同時也?是酒店成本?費用的一個?部門，本著?節(jié)約就是創(chuàng)?利潤的思想?，我部號召?全體員工本?著從自我做?起，從點滴?做起，杜絕?一切浪費現(xiàn)?象，同時在?員工技能考?核中，節(jié)能?也做為考核?項目，目的?是加強員工?的節(jié)能意識?，主要表現(xiàn)?在：①管家?部一直要求?員工回收客?用一次性低?值易耗品，?如牙膏可做?為清潔劑使?用，牙刷、?梳子回收后?可賣給廢品?收購站。②?每日早晨要?求對退客樓?層的走道燈?關閉，中班?六點后再開?啟；查退房?后拔掉取電?牌；房間空?調均在客人?預抵前開啟?等等節(jié)電措?施，這樣日?復一日的執(zhí)?行下來，為?酒店節(jié)約了?一筆不少的?電費。③為?了做好物品?的成本控制?，客房物管?針對酒店給?部門下發(fā)的?預算指標，?對各管區(qū)的?物品領用進?行了合理劃?分，各管區(qū)?每月申領的?物品均有定?額，且領貨?不得超出定?額的___?%，如確因?工作需要需?超出的，必?由部門經理?批示后方可?領取，且客?用品領用責?任到人。[?ne___?t]8．?堅持做好部?門評優(yōu)工作?，努力為員?工營造一個?良好的工作?氛圍。部門?以《優(yōu)秀員?工評選方案?》為指導，?堅持每月評?出___名?優(yōu)秀員工，?每人獎勵_?__元，并?在《內部資?訊》上公布?，以激發(fā)員?工的工作熱?情，充分調?動他們的主?動性、自自?覺性，從而?形成鼓勵先?進，鞭策后?進的良性競?爭局面，避?免干好干壞?一個樣。為?了使管家部?的管理工作?更加規(guī)范化?和更具創(chuàng)新?力，充分發(fā)?揮領班真實?的管理水平?，并以帶動?班組員工工?作積極性為?主旨。今年?___月份?，醞釀已久?的《管家部?班組評優(yōu)方?案》開始實?施。通過評?優(yōu)，