業(yè)務(wù)接待資料課件

維修業(yè)務(wù)接待流程和服務(wù)理念

2011/03/16SA－ＣＳ業(yè)務(wù)接待服務(wù)流程

業(yè)務(wù)接待員的作用(角色）1、是聯(lián)系客戶和公司的橋梁紐帶（雙重角色）。對維修站而言，對客戶而言，業(yè)務(wù)員是業(yè)務(wù)員是代表客戶

代表維修服務(wù)站2、給客戶提供完美的服務(wù)，以維持客戶對公司的良好印象及忠誠度。3、扮演銷售人員的角色。SA－ＣＳ一、出迎詢問與引導(dǎo)A、車輛進店，主動出迎，主動和客戶招呼。B、在與客戶招呼前必須使用標準問候語言(例如：XXX，您好！歡迎光臨等）主動的招呼客戶，并用標準手勢引導(dǎo)客戶進入業(yè)務(wù)接待區(qū)。C、如果是第二次來廠的客戶，一定要稱呼客戶的姓，如某先生、某總、某姐、某老師。D、主動為客戶打開車門，并輕輕的關(guān)上。E、詢問客戶來廠意圖，應(yīng)特別注意返修車輛。一、出迎詢問與引導(dǎo)F、傾聽：細心（帶著揣摩的心情）傾聽客戶的講述，要聽出三個方面的信息?？蛻魜韽S要（必須）做什么？客戶來廠想要做什么？客戶來廠希望做什么？二、填寫接車單1、記錄維修內(nèi)容認真詳盡的記錄客戶所陳述車輛的相關(guān)信息并積極引導(dǎo)客戶以便將故障陳述得更加完善，并重述維修內(nèi)容或故障現(xiàn)象。例如：車輛的故障的現(xiàn)象是什么？客戶的直接感受是什么？故障是什么時候發(fā)生的？故障是什么情況下發(fā)生？故障是否經(jīng)常發(fā)生等？二、填寫接車單2、裝好“三件套”，并根據(jù)客戶所陳述的內(nèi)容，快速、大致進行故障判斷，并將診斷結(jié)果及時告訴客戶。3、建議維修項目一定確認客戶是否維修，若不維修，一定告知客戶其厲害性及可能會造成的不良后果并在單據(jù)中的對應(yīng)位置進行簽字確認（尤其是在維修過程中需要增加維修項目時）。4、記錄和核對車輛和客戶檔案信息詢問客戶證件及個人信息。復(fù)印客戶駕駛證、行駛證，記錄客戶信息（姓名、地址、電話、郵編等）認真填寫客戶車輛的相關(guān)信息：車型、車牌、底盤號、行駛里程、燃油量等）對于新客戶還應(yīng)辦理名片、位置圖、建檔、建卡、相關(guān)營銷活動說明二、填寫接車單5、與客戶共同進行車輛交接的確認和檢查記錄工作車身外觀漆面，變形情況的檢查和記錄。對車輪、門窗玻璃、燈具的檢查和記錄。對隨車物品的檢查確認和記錄（如備胎、工具，駕駛室內(nèi)物品的確認）。對駕駛室內(nèi)的相關(guān)車載設(shè)備、電器的功能確認和記錄。6、務(wù)必請客戶在接車單上簽字確認，并同客戶一起核實單據(jù)內(nèi)容。三確認外觀確認、功能確認、物品確認ＣＳ－ＣＳＩ仔細檢查外觀的每個部位和內(nèi)飾，發(fā)現(xiàn)問題（缺陷）及時告知客戶，最好與客戶一起確認并做好相關(guān)紀錄漆面、門窗玻璃的檢查、輪胎和輪轂、燈具和后備蓋內(nèi)檢查四、維修過程管理1、與車間交接車輛與車間檢驗員（或調(diào)度員）交清相關(guān)手續(xù)和物品（如車鑰匙），并將維修施工單放置于車輛儀表臺上聲明作業(yè)內(nèi)容、時間要求和已預(yù)估的配件針對客戶要求和特別說明，詳細介紹給維修班組和配件庫房業(yè)務(wù)員是對客戶報價的唯一人員，其他人員都無權(quán)給客戶報價！四、維修過程管理2、了解和掌握維修保養(yǎng)進度情況3、及時的傳遞維修情況給客戶，并將作業(yè)過程中需要追加、增項維修項目、費用、配件狀況、工期延遲情況與客戶進行及時溝通與解釋，并取得客戶的同意；必要時請客戶到公司內(nèi)進行交流，闡述不增加維修可能會帶來的嚴重后果，并讓客戶簽字確認。4、將單據(jù)或重要的資料妥善保存，避免出現(xiàn)泄露。特別注意：車間維修人員在維修過程中發(fā)現(xiàn)有影響客戶車輛安全的未報修項目，維修人員應(yīng)及時的告知業(yè)務(wù)人員（客戶在現(xiàn)場的應(yīng)主動告訴客戶），以便業(yè)務(wù)人員與客戶進行溝通，確認是否進行修理！維修施工單建議維修項目相關(guān)字樣說明尊敬的客戶：您的車輛經(jīng)我公司技師的檢查，發(fā)現(xiàn)有存在安全隱患的作業(yè)項目，建議您進行維修，如您要求暫不維修，表示您愿意承擔由此產(chǎn)生的一切責任及后果。

客戶簽字確認：四、維修過程管理5、車輛完工后，車間檢驗人員交車到業(yè)務(wù)人員處，業(yè)務(wù)人員必須確認施工單上有維修班組、檢驗人員的簽字，否則視為未竣工車輛處理。6、必須代表客戶來驗收車輛的維修（客戶在現(xiàn)場時，需帶領(lǐng)客戶一起進行驗收確認）。7、根據(jù)作業(yè)內(nèi)容制定檢驗方法。A、檢驗維修、保養(yǎng)項目，是否存在漏項。B、各項維修內(nèi)容是否完整無誤，是否由于維修造成有其他的故障。C、更換的配件及維修情況進行整理或記錄。D、詳細檢查證件、物品、單據(jù)、車輛外表和室內(nèi)整潔狀況。五、預(yù)先結(jié)算和單據(jù)審核1）查各單據(jù)，含工單、配件清單、相關(guān)存檔表格的分類情況。2）分類計算工時費、材料費、加工費、管理費等明細和合計金額。3）核對結(jié)算與預(yù)算的差異及原因，采取相應(yīng)的補救措施或構(gòu)想一定的話術(shù)與客戶進行溝通。4）打印維修結(jié)算單（一式兩份）維修費用的審核和明細清單應(yīng)提前做好，以便給客戶解釋！維修施工單據(jù)特別注意：維修施工單據(jù)是公司在進行汽車維修經(jīng)營活動過程中，公司與客戶之間產(chǎn)生的唯一消費憑據(jù)，也即是書面合同協(xié)議；維修中的各類單據(jù)都有它本身的重要作用，各經(jīng)營部門必須加強各類單據(jù)的填寫、檢查和保管，以免給公司帶來經(jīng)濟損失和負面影響！客戶的簽字確認：客戶對所有維修單據(jù)上的簽字應(yīng)完整、準確且有效，

必要時對客戶身份的進行核對。1、客戶的簽字確認：車輛接車單（外觀檢查單）、維修施工單和維修結(jié)算單、技師建議的增加項目和促銷增值作業(yè)項目等文本單據(jù)都應(yīng)有客戶的簽字確認。2、維修班組的簽字：維修班組自檢的簽字確認過程，組長的互檢簽字確認，目的是做到不漏項，全面檢查所涉及的維修作業(yè)項目，保證維修服務(wù)的質(zhì)量。3、總檢（檢驗員）簽字確認：出店前必須有總檢的簽字確認，保證維修車輛的安全性和維修內(nèi)容的準確性、完整性。

維修單據(jù)的簽字簽名七、售后跟蹤回訪1）證實我們的服務(wù)是否得到客戶的認可。2）找出差距制定糾正措施。3）了解客戶更高的要求和期望，以便持續(xù)改進和做好計劃。跟蹤回訪的目的八、預(yù)約服務(wù)1）預(yù)先了解客戶的需求，維修保養(yǎng)的內(nèi)容2）預(yù)先約定維修的日期和周期3）預(yù)先組織維修技術(shù)人員4）預(yù)留施工工位5）預(yù)先制定維修施工單6）預(yù)先準備所需備件及生產(chǎn)所需的協(xié)作方預(yù)約內(nèi)容和制定計劃預(yù)約服務(wù)應(yīng)思考的問題1）生產(chǎn)力可否保證專用（約定時間的專用）？2）配件供給渠道是否可靠和足夠的庫存量？3）客戶的時間有無變化，是否需要代步車？八、預(yù)約服務(wù)

業(yè)務(wù)員與客戶如果我們每位工作人員在實施客戶關(guān)懷時，多花點

心思去思考：

1、怎樣才能做到良好的客戶關(guān)懷？

2、自身有哪些地方還需要改進？不禮貌的或刺激性的語句1）你不該那么做！-----他是否在加罪于我，是我的罪過所致？2）我們從來沒有見過象你這樣的故障。-------他是否在加罪于我，是我的罪過所致？3）你必須承認……-------我必須離開這里！馬上??！4）正如我已經(jīng)解釋過的那樣。-----可我還是不明白？5）大家知道……------說我太蠢，因為我不知道！6）如果你認為是那樣，那就錯了。-----你就從不犯錯？7）事實不是那樣！-----我在說謊嗎？8）在這里誰是專家？是你還是我？-----說你是專家，但我付給你工資！一、禮儀禮節(jié)中必須注意的壞習(xí)慣1）我們盡力解決，但不能作出任何承諾。---我就找一定能承諾的廠家。2）要花好幾天的時間。-------好幾天是多少天？3）當然收費很高，但我們做了大量工作。-------你究竟為我做了什么？

二、在接待交流中不說含糊語句三、友好1）友好必須從微笑開始。2）在客戶與你打招呼前，先向客戶打招呼。3）用充滿活力和熱情的語調(diào)招呼客戶，表示你對他惠顧本店的感激之情。例如：口頭問候，點頭致意，握手問好