交車流程(10年匯總-榮威)課件

上海汽車

新車交付流程話術(shù)

（10年匯總-榮威）目錄09款7501.8T交車流程；10款550交車流程話術(shù)350交車流程話術(shù)09款7501.8T

交車流程交付車輛相關(guān)內(nèi)容的定義及說明交車人：銷售顧問親自交車，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得將車輛交付給客戶。說明：銷售顧問完成交車流程使客戶感受完整服務。如銷售顧問在交車中同時有其他客戶需要簽約，銷售顧問可以邀請該客戶先一同參與交車服務，然后再簽約。讓客戶感受“榮威”的細致服務。如果該客戶急需簽約，展廳經(jīng)理或銷售經(jīng)理必須代替銷售顧問與客戶簽約。地點：

1.在標準4S店的新車交付區(qū)（合同中有另行約定除外)在新車交付區(qū)交車，表示對新車的愛護和對客戶的尊重；讓客戶對經(jīng)銷商的服務建立信心；方便執(zhí)行銷售與售后的聯(lián)動服務；方便在交車過程中處理突發(fā)事件；避免送車途中發(fā)生風險。

2.如無標準4S店的新車交付區(qū)展廳門口停車區(qū)域要有專門劃線場地，并注明新車交付區(qū)；準備好車輛后，在客戶來提車之前，用絲絨布將新車罩上。交車流程圖

（參考經(jīng)銷商運作手冊III-8-1）

掌握并按照流程工作，可以增加銷售顧問工作的專業(yè)性，同時可以增加控制客戶的主動性。7執(zhí)行動作分解客戶選車階段行為及注意事項客戶交付完車款進入選車環(huán)節(jié),針對客戶所選車型及顏色,銷售顧問預先告知客戶由于資源緊缺可選車輛僅有1-3臺待選車輛準備：客戶須付完全款后可進入選車環(huán)節(jié)與客戶預約選車時間,并至少提前一天告知庫管及售后服務人員再次對備選車輛進行PDI檢查客戶到達展廳前由庫管負責對車輛進行不少于15分鐘預熱客戶要求挑選車輛著車時，銷售顧問繼續(xù)使用發(fā)動機聲浪及抖動預防話術(shù)(若客戶當場付全款并挑車,銷售顧問應及時請求展廳經(jīng)理協(xié)助,在銷售顧問協(xié)助客戶辦理付款流程的同時，由展廳經(jīng)理通知庫管對備選車輛預熱15分鐘)執(zhí)行動作分解一步驟一：預交車準備工作行為及注意事項相應文件準備：確認交車服務包（榮威用戶手冊，榮威簡易操作手冊，榮威保修及保養(yǎng)手冊，車輛操作光盤）放置在手套箱內(nèi)將所有交車文件放置在專用的文件袋內(nèi)（統(tǒng)一印制，最好列有明細的文件袋），包括所有隨車資料和延伸服務文件，如：發(fā)票、合格證、行駛證、車輛保險合同、分期付款合同等待交車輛準備：銷售顧問將車輛出庫憑證交給業(yè)務助理提取車鑰匙銷售顧問核對車型，顏色與客戶所購買的是否一致，并檢查隨車工具是否齊全車輛交給客戶前，庫管人員將車輛交給售后服務人員再次完成PDI檢驗，修復好瑕疵。售后服務人員在交車檢驗表上簽字確認庫管人員辦理車輛出庫手續(xù)，清潔車輛并打蠟，為輪轂上光銷售顧問給預交車輛加滿油中控臺處安置空氣清新劑提前了解客戶的駕車習慣，交車前對車輛設置好時鐘及收音頻道執(zhí)行動作分解二步驟二、預交車準備工作行為及注意事項參考話術(shù)交車前電話邀約

陳先生您好，我是榮威XX店的銷售顧問XXX。非常榮幸的通知您，您的車輛已經(jīng)準備完畢。接下來要耽誤二、三分鐘的時間和您確認一下具體交車事宜，您看可以嗎？客戶方便通話的前提下確認一下關(guān)鍵事項：1、征求客戶方便的提車時間；2、再次確認交車時間和地點；3、告知交車流程所需時間一般會在1～1.5個小時左右（建議交車時間不低于40分鐘）4、告知所需攜帶的證件；5、告知所需補差的金額（若需退款，在客戶到達之前準備好）6、誰與您一同來提車？1-您的新車已經(jīng)準備好了，您明天上午或下午來提車？具體是上午9～10點？2-那好，我9點整在展廳恭候您的光臨。3-陳先生，為了將來讓您更好的享用榮威7501.8T，我在交車時會向您詳細講解車的使用和維護事項，大約需要1～1.5個小時，希望您能空出這段時間。4-陳先生，您還要帶好您的身份證。如果您自己開車回去的話，一定要帶駕照。6-順便再了解一下，您明天會和誰一起來提車呢？一共有幾位？那好，我們明天早上9點準時交車。執(zhí)行動作分解二步驟二：迎接客戶（場景二）行為及注意事項參考話術(shù)我們陪同客戶一起上牌回來之后……在接下來的準備工作過程中要最少兩次來招呼客戶告知我們現(xiàn)在行動到哪個步驟讓客戶安心的等待，讓客戶知道我們真正的在為他辦事情！

陳先生，車已經(jīng)上好牌了，我們馬上將新車交付給您。正式交車之前我們要清洗一下車輛、做一些交接文件的準備工作。大概需要半個小時。麻煩您在休息區(qū)休息一下，我們準備好之后過來叫您。您看這樣安排可以嗎？……好，請您稍等。

陳先生：我剛才已經(jīng)把您的車清洗干凈了，一會兒再打蠟……您稍等15分鐘?！?/p>

執(zhí)行動作分解三步驟三：交車行為及注意事項參考話術(shù)講解遙控鑰鎖功能及操作方式介紹，而后打開車門，打開發(fā)動機蓋；注意：客戶在接車的時候是非常興奮的，對銷售顧問講的話基本上沒有耐心聽完，所以我們在講解的時候要不斷的強調(diào)：“陳先生：我現(xiàn)在為您介紹的是……”用這種提示性的話語來引起顧客的注意力。銷售顧問引導售后服務專員介紹發(fā)動機室，介紹并檢查機油、煞車油、電瓶、冷卻水、雨刷水等。而后輕輕蓋上發(fā)動機蓋，詢問客戶是否清楚了，鼓勵客戶提問，如果客戶沒有任何異議，再繼續(xù)下一流程(整個交車過程不要著車)陳先生，您好！我是售后服務顧問李明，我給您講解一下發(fā)動機。車輛使用中您可能會關(guān)注實際油耗，我對“榮威”的油耗向您再次說明一下：榮威7501.8T使用了先進的第5代KAVACHI發(fā)動機,公布的油耗是6.0，實際城市工況油耗在9-9.5升左右，但是影響油耗的因素非常多，比如：1。處于磨合期的新車，燃油消耗可能較正常時期高,雖然現(xiàn)在的新車沒有磨合期，建議3000公里前不要讓發(fā)動機長時間在3000轉(zhuǎn)以上運行。2.新輪胎的附著性能尚未處于最佳狀態(tài),也會消耗一些燃油。3.最關(guān)鍵的還是個人駕駛習慣,駕駛習慣也需要和車輛磨合,我們一般建議自動擋客戶在使用車輛時遇到紅燈或堵車時將排擋放至N擋,一來省油,二來也可以保護變速箱。4.定期保養(yǎng)有利于降低油耗，汽車最經(jīng)濟的油耗在15000－25000公里出現(xiàn)，大概三次保養(yǎng)以后，就可以體現(xiàn)正常的油耗了.執(zhí)行動作分解三步驟三：交車行為及注意事項參考話術(shù)為客戶打開駕駛座車門，先說明車門邊操作開關(guān)，包括引擎蓋開啟方式、車輛電動窗開關(guān)后，再請客戶就坐，請客戶入座時須幫客戶用手覆著上門檻。指示電動座椅調(diào)節(jié)按鈕后，讓客戶自行調(diào)整座椅和方向盤，達到最適合客戶駕駛的位置；而后征求客戶同意，銷售顧問到乘客座為其說明中控臺的配備，并提醒客戶注意輕輕關(guān)上車門；在到副駕駛座過程中，從車前方繞行，始終保持銷售顧問在客戶的視線范圍內(nèi)移動；陳先生：接下來我向您介紹一下駕駛室儀表臺的操作，您看這樣可以嗎？您請坐……銷售顧問介紹儀表臺平時經(jīng)常用到的幾個關(guān)鍵功能操作。必要時，可使用試乘試駕話術(shù)。銷售顧問坐上乘客座后，先說明儀表板內(nèi)各項功能，由中控臺從上而下的介紹空調(diào)、音響系統(tǒng),使用試音碟,強調(diào)XBMpremium高級音響.結(jié)合車主操作手冊和簡易操作手冊，用通俗易懂的方法細致講解車輛主要和常用功能。同時提醒客戶仔細閱讀使用手冊，預防因操作不當引起不必要的麻煩；以及使用時注意事項。介紹過程中需詢問客戶是否清楚，鼓勵客戶提問，如果客戶沒有任何異議，再繼續(xù)下一流程；銷售顧問介紹儀表臺的幾個關(guān)鍵功能操作，您還有什么需要了解的嗎？如果車輛使用中出現(xiàn)任何問題，請隨時打電話給我，或者查看操作使用手冊。如果沒有疑問的話，駕駛座的介紹就先到這里.執(zhí)行動作分解三步驟三：交車行為及注意事項參考話術(shù)引導客戶下車至乘客座車門。為客戶開車門后再請客戶坐到后座。請客戶入座時須用手覆著上門檻，提醒客戶注意輕輕關(guān)車門；銷售顧問就座后，逐一為客戶介紹后座的相關(guān)配置；在到副乘客座過程中，從車前方繞行，銷售顧問始終保持在客戶視線范圍內(nèi)；贈送5張試乘試駕券給客戶，利用車主口碑介紹潛在客戶如遇到雨雪天氣，可以在車內(nèi)放紙質(zhì)腳墊，防止在介紹車輛內(nèi)部功能時弄臟客戶新車。陳先生：后座空間確實寬敞吧！可以感受一下2849MM的超長軸距為您提供的行政級空間.這是為您準備了5張試乘試駕預約券。您的朋友一定會對你的新車產(chǎn)生興趣。為愛護您的新車，我們非常愿意為您的朋友提供試乘試駕服務，這是給您贈送朋友的試乘試駕預約券。您朋友來展廳試駕時，可以憑贈券獲得“榮威”禮品或享受等值的免費服務（每張100元）接下來售后服務人員參與交車流程,為客戶簡要介紹售后服務部門、工作時間、聯(lián)系方式、結(jié)算方式、車輛保修政策、新車使用注意事項等，使客戶安心使用車輛，以便客戶進廠保養(yǎng)時沒有任何壓力，同時展現(xiàn)我們銷售與售后的聯(lián)動服務。陳先生：您好！由于榮威7501.8T采用的是渦輪增壓發(fā)動機,此類發(fā)動機的保養(yǎng)和傳統(tǒng)自然進氣發(fā)動機保養(yǎng)有些差異,下面我給您介紹一下…(培訓資料中關(guān)于渦輪增壓發(fā)動機保養(yǎng)話術(shù))17執(zhí)行動作分解三步驟三：交車時客戶試車環(huán)節(jié)行為及注意事項參考話術(shù)此時客戶要求再次試駕選中車輛邀請客戶做到駕駛室,為其調(diào)整好座椅,提醒客戶系上安全帶,并確認客戶感覺舒適,然后銷售顧問由車前方繞至副駕駛座座好,將鑰匙交給客戶,但不要著火.然后著車(排擋在P擋位)起步同試駕話術(shù)(在遇到紅綠燈或者車輛堵塞情況時,客戶說:好象方向盤有點抖啊?)以后步驟同試駕話術(shù)試駕結(jié)束后銷售顧問引導客戶在車邊,準備安排合影陳先生,您想再試一下這輛車,啟動前我還是先簡單介紹一下路線和車輛相關(guān)配置的使用…陳先生,為了使渦輪發(fā)動機進入最好的工作狀態(tài),一般著車后最好預熱3分鐘,現(xiàn)在我們可以感受一下XBM-premium音響系統(tǒng).陳先生,您真是專業(yè),這點您也感覺出來了,這是渦輪增壓發(fā)動機和傳統(tǒng)自然進氣直列4缸發(fā)動機工作原理不同導致的,渦輪增壓發(fā)動機動力要比自然進氣直列4缸發(fā)動機強勁,而且榮威7501.8TKAVACHI發(fā)動機動力性能在同級別車中又是最好的,雖然在D擋您踩著剎車,但變速箱還是處在運行狀態(tài)，換擋摩擦片負荷較大,您就會感覺到一些沖擊力,這時只需要把排擋推至N擋就行了,您看,這樣就好了吧.自排擋車輛長時間等待時,一般建議排擋要放在N擋,不僅省油而且還能保護變速箱執(zhí)行動作分解三步驟三：交車行為及注意事項參考話術(shù)交車儀式：征求客戶同意攝影留念，總經(jīng)理或銷售經(jīng)理、銷售顧問、售后服務站長或售后服務經(jīng)理、售后服務人員以及客服經(jīng)理一起與客戶合影，并制作總經(jīng)理簽名感謝函銷售顧問跟進客戶時親自將照片送給客戶，創(chuàng)造拜訪客戶的機會交車感謝函由客戶服務部郵寄給客戶陳先生，我們一起在新車旁合影留念吧。過幾天我將照片給您送過去！執(zhí)行動作分解五步驟五：客戶跟蹤行為及注意事項參考話術(shù)估算客戶達到目的地所用的時間?？蛻舻竭_后，銷售顧問打第一個問候電話，使客戶感受到交車后第一個細致關(guān)懷。陳先生：到新天地了嗎？車輛操作順利嗎！您有什么需要幫忙講解的請打電話給我，我隨時為您服務！再次祝您用車愉快！10款550

交車流程23地點——在標準4S店專門的新車交付區(qū)（合同中有另行約定除外）。文件——車輛交接文件是指客戶在本公司購買車輛、車輛保險、車輛上牌等有關(guān)發(fā)票、資料等，應該與車輛一起交給客戶。車輛——汽車是特殊商品，在出廠時屬于合格商品。交車人——由這臺車的直接銷售顧問親自交車。未經(jīng)特殊授權(quán)，任何人沒有權(quán)力將車輛交付給客戶。定義及說明前言交車流程相關(guān)定義及說明24交車的流程定義及說明前言交車流程交車儀式售后服務說明文件的交接車輛的交接交車當日接待交車的預約交車前的準備歡送儀式交車前的準備交車的預約交車當日接待車輛的交接文件的交接客戶服務說明交車儀式歡送儀式26交車前的準備具體準備行為及注意事項其他注意事項：銷售顧問應及時與客戶溝通上牌信息（上牌時間，車牌號碼等）銷售顧問預約客戶提車，并告訴客戶整個交車流程所需要的時間客戶有需求時，主動安排專車接客戶到展廳提車若無法準時交車時，銷售顧問要事先告知客戶，說明原因并取得客戶諒解，而且要另定交車時間協(xié)調(diào)預約交車時所需展廳的位置準備交車禮并按標準放置在車內(nèi)榮威字樣的旅行杯（置于中控臺杯托）榮威紙巾盒一個（置于后排座椅背、后擋風玻璃處）榮威獅（置于后排座位上）榮威550折傘一把（后備箱）榮威550環(huán)保袋一個（中央扶手中）SD儲存卡（置于前排手套箱內(nèi)）550腳墊一副（置于前后排座椅的地板上）準備為客戶拍照的相機為客戶開來車輛預留停車位在展廳入口處交車看板上標注車主信息，祝賀客戶提車。交車時銷售顧問準備質(zhì)感良好的白手套、印有榮威LOGO和經(jīng)銷商名稱的抹布。隨時為客戶擦車，并在交車結(jié)束時隨車送給客戶視情況準備合適的車罩，以便客戶揭彩展廳經(jīng)理每日晨會時提醒當日交車的銷售顧問及客戶名稱銷售顧問在與客戶預約好交車時間后，應及時通知銷售經(jīng)理和售后技師，預留與客戶認識和拍照留念的時間。定義及說明前言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日接待車輛的交接文件的交接客戶服務說明交車儀式歡送儀式27

具體預約行為

參考話術(shù)交車前的電話邀約（概述）

李先生您好，我是上汽榮威XX店的銷售顧問XXX。非常榮幸的通知您，您的車輛已經(jīng)準備完畢。接下來要耽誤您二、三分鐘的時間和您確認一下具體交車的問題您看可以嗎？客戶方便通話的前提下確認一下關(guān)鍵事項：1、等待客戶確認具體交車時間；2、確認陪同來店人員關(guān)系和人數(shù)，尤其是該車的其他使用人能一同前來；3、詢問交車日期是否有特別紀念意義如生日，結(jié)婚紀念日等4、告知交車流程所需時間一般會需要1個小時左右（建議交車時間不低于40分鐘）5、獲得客戶認可確定1-李先生，您好！我是上海汽車XX經(jīng)銷店的XX，您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？非常高興地告訴您，您訂購的XX已經(jīng)到了，我們現(xiàn)在正在為您的愛車進行檢測和精品的加裝。如果方便的話，您看明天上午10點您是否有時間可以到我們店內(nèi)來提取您的愛車。（等待客戶確認具體交車時間）。2-好的，李先生，明天除了您本人還會有哪些親朋好友會和您一起來店里交車，分享您新車的喜悅?。浚ù_認陪同來店人員關(guān)系和人數(shù)，尤其是該車的其他使用人能一同前來）。哦，一共還有4位您的朋友一起來啊，那太好了，這樣他們也能體驗一下新車帶來的喜悅啊！同時也能詳細了解一下新車的使用特點3-明天的交車日期對您來說有沒有什么特別的紀念意義（如生日，結(jié)婚紀念日等），這樣我們可以為您做一些特殊的安排，以便于您能在特別的日子有一份驚喜。4-因為這一款XX的車型與其他車型有很大的不同，它是一款高級轎車，因此在辦理整個交車過程手續(xù)，包括文件的交接，車輛的驗車，使用售后服務的說明，以及最后的儀式可能要花費大約一個半小時的時間，您看沒有什么問題吧？（獲得客戶認可確定）5-李先生，同時還是要提醒您一下屆時要帶來的一些相關(guān)資料文件……。李先生，再次恭喜您成為我們榮威車主的一員，明天上午10點，我會在展廳恭候您大駕光臨，明天見李先生，再見！交車的預約定義及說明前言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日接待車輛的交接文件的交接客戶服務說明交車儀式歡送儀式28

具體預約行為

參考話術(shù)若客戶沒有更多時間進行交車（客戶只有15分鐘）

李先生，我們?yōu)槟鷾蕚涞慕卉嚂r間為一個多小時，現(xiàn)在您說只有15分鐘的時間，那么，我就在這15分鐘的時間里為您做好交車工作，在交車的過程中我會為您介紹重點內(nèi)容，回去以后，有什么問題隨時跟我聯(lián)系，明天或者過幾天您有空時，我再把沒有完成的交車內(nèi)容講完，您如果不方便的話，我可以上門來完成，您看如何？交車的預約定義及說明前言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日接待車輛的交接文件的交接客戶服務說明交車儀式歡送儀式30

具體接待客戶的行為

參考話術(shù)陪同客戶一起上牌回來之后……在接下來的準備工作過程中要多次招呼客戶，告知我們現(xiàn)在行動到哪個步驟，讓客戶安心的等待，也讓客戶知道我們真正的在為他辦事情！

李先生，現(xiàn)在車輛上好牌了，我們將正式把您的愛車交給您。正式交車之前我們要清洗一下車輛、做一些交接文件的準備工作。大概需要半小時左右。麻煩您在這里的貴賓休息區(qū)看看電視或雜志，稍微休息一下。等我們準備好之后我會過來叫您的。您看這樣安排可以嗎？……好，那您稍等。交車當日接待定義及說明前言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日接待車輛的交接文件的交接客戶服務說明交車儀式歡送儀式31

具體接待客戶的行為

參考話術(shù)確認支付方式

引領(lǐng)客戶到收銀臺

最后文件交接、款項確認

“李先生，您之前提出希望用現(xiàn)金支付，現(xiàn)在我可以帶您去收銀臺付款嗎？”

“李先生，這是我們的收銀員劉XX。她將負責整個支付流程?！?客戶將銀行卡/現(xiàn)金/支票交給收銀員)

“李先生，您的付款手續(xù)已經(jīng)完成，謝謝您購買上汽榮威的車?！?/p>

“李先生，這是您（銀行卡支付/現(xiàn)金支付）的發(fā)票，請您收好。這是保險單，車輛發(fā)票，購置稅發(fā)票，選裝件發(fā)票，上牌發(fā)票還有保修手冊和說明書，請您收好。再次感謝您購買上海汽車的產(chǎn)品！下面，我們?yōu)槟故灸男萝?！”交車當日接待定義及說明前言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日接待車輛的交接文件的交接客戶服務說明交車儀式歡送儀式32具體車輛的交接行為

參考話術(shù)交車時銷售顧問帶好白手套、隨手拿著事先準備好抹布，陪同客戶驗收并講解車輛基本操作。配合適當?shù)氖謩?，引導客戶驗收車輛。從交車一刻起就為雙方建立長期關(guān)系打下基礎。

專業(yè)的形象，周到的服務，處處體現(xiàn)對客戶的關(guān)心，“客戶滿意我們才滿意”的理念是“做”出來的。展示新車

“李先生，祝賀您！這是您新車的鑰匙?，F(xiàn)在，我為您展示一下您的新車?！?停留幾秒鐘)“這輛車真的很棒，您的選擇是非常明智的！相信您一定會喜歡這款車的駕駛感覺?！保ㄖ笞龊喴睦@車介紹）“您說的對，這款車外形漂亮，而且寬敞實用。這款車還有很多非常特別的地方……”陪同客戶檢查車輛的外觀漆面。同時攜帶交車檢驗單和簽字筆，隨時讓客戶簽字。陪同客戶驗收車輛時，不要阻擋客戶視線；“

李先生，您的新車我已經(jīng)檢查完了。我簡單的總結(jié)一下，這輛車內(nèi)外都完好無損，您可以放心。請您在這張交車檢查表上簽字，這表示您確認我們交付的新車是沒有問題的在介紹車輛時，根據(jù)客戶的需要和對車的掌握程度，有的放矢的進行介紹。重點在使用、操作方面。李先生，接下來我會對您的550做一個詳細的介紹，當然，在介紹過程中，有什么不清楚的地方，隨時問我。車輛的交接定義及說明前言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日接待車輛的交接文件的交接客戶服務說明交車儀式歡送儀式33具體車輛的交接行為

參考話術(shù)舉例---駕駛座講解550的“智能鑰匙”：介紹如何使用和注意事項。要操作演示，邊示范邊講。在車輛行駛時，不要拔出、碰到鑰匙，以免方向盤發(fā)生鎖死或發(fā)動機熄火。李先生，榮威550配置了智能鑰匙，（操作插入鑰匙）按一下，屬于第一位置，解除方向盤鎖，部分電器、如音響，外后視鏡、車窗等可以操作了。再按一下，屬于第二位置，儀表臺、警示燈等所有電路都可以工作了。再按一下啟動發(fā)動機了。排檔放在P，否則不能啟動的。熄火時，往里一按就可以了。請您試一下。（詳見產(chǎn)品介紹演示手冊9－10頁）舉例---內(nèi)部講解安全氣囊安全氣囊的注意事項李先生，您如果出于某種原因，遙控器不能打開和鎖止車門，可以用應急鑰匙（示范），在遙控器的腔內(nèi)，向前推動打開遙控器的頂蓋，拔出鑰匙。就是這個小鑰匙。插進門上鑰匙孔，可以打開或關(guān)閉門鎖。李先生，您看到儀表盤上顯示安全氣囊的圖像是顯示旁邊副駕駛座安全氣囊開閉狀態(tài)的。當有人坐在副駕駛座上時，副駕駛座的安全氣囊應該是（開啟）的狀態(tài)（ON），設置開關(guān)在手套箱的邊上，旋到OFF，儀表盤上的圖像變成一個×。這是關(guān)閉的符號。小孩千萬不要坐在前排，不管你是否前排坐了人，安全氣囊的指示燈您關(guān)注一下。車輛的交接定義及說明前言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日接待車輛的交接文件的交接客戶服務說明交車儀式歡送儀式34具體車輛交接的行為參考話術(shù)舉例---儀表臺插入智能鑰匙向客戶介紹儀表臺各項功能及燈光指示說明

說明：過程中需請教客戶是否清楚，鼓勵客戶提問，如果客戶沒有任何異議，再繼續(xù)下一流程。注：具體內(nèi)容請詳見《榮威550用戶手冊》9－13頁車輛的交接定義及說明前言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日接待車輛的交接文件的交接客戶服務說明交車儀式歡送儀式35具體車輛交接的行為參考話術(shù)舉例---內(nèi)部（娛樂導航系統(tǒng)）

介紹娛樂導航系統(tǒng)的操作方法。由于榮威550是“數(shù)字汽車”，數(shù)字科技在娛樂系統(tǒng)方面也表現(xiàn)得淋漓盡致，通過邊演示，邊講解，使客戶掌握榮威550的數(shù)字科技及操作方式。（有高端和低端配置的不同，高端才有藍牙功能））播放mp3音樂文件

AUXVIDEOInputSet/RecovertheWelcomeScreen李先生，這是榮威550的一體化多功能信息交互系統(tǒng)，空調(diào)出風口面板中央的按鈕叫“開關(guān)機”鍵，按下它整個系統(tǒng)才開始工作。我們先試試。按下“開關(guān)機”鍵，系統(tǒng)開機，進入功能界面。按“MENU”菜單鍵（在面板的最左上方），顯示主菜單，旋轉(zhuǎn)控制鍵（上方空調(diào)出風口中間），進入選擇子菜單，您看，從左到右為導航引錄、地圖、音樂來源、視頻菜單、電話、USB/SD卡和配置。（注：詳見產(chǎn)品介紹演示手冊15－16頁）按下“LIST”鍵可以顯示U盤內(nèi)所有文件或第一級子文件夾，可以通過遙控旋鈕或者“▲”

“▼”鍵來選擇想要播放的圖片或者切換至播放mp3音樂文件，先生要不您試試看從“主菜單””視頻菜單“選項，可以選擇并調(diào)節(jié)/設定視頻選項（調(diào)節(jié)音量旋鈕或者按“?”

“?”鍵），包括：亮度調(diào)節(jié)、色彩設置、對比度設置；您看看這個畫面按下遙控鍵“SEL”可以將當前顯示圖片設定為開機畫面，或者選擇系統(tǒng)默認的出廠預設開機畫面；先生要把這張畫面設置成為默認畫面嗎?車輛的交接定義及說明前言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日接待車輛的交接文件的交接客戶服務說明交車儀式歡送儀式36具體車輛交接的行為參考話術(shù)

說明：就像教會電腦的操作，要一個一個深入，教過一個功能，讓客戶操作。鼓勵客戶動手。李先生，如果您的手機帶有藍牙功能，按下“SEL”選擇鍵（功能鍵的上半個按鍵是選擇鍵“SEL”，下半個是“ESC”退出鍵），光標在電話菜單中選中藍牙連接項，按下“SEL”鍵，在藍牙連接菜單中選擇已對接/連接的設備，按下“SEL”鍵，在藍牙設備菜單中出現(xiàn)存儲有您的手機名稱，旋轉(zhuǎn)控制鍵，用光標選中手機名稱，按下“SEL”鍵，在設備列表操作菜單中，選擇與此設備連接項，按下SEL鍵，開始連接了。成功了，彈出成功連接的窗口了。（注：詳見產(chǎn)品介紹演示手冊29－30頁）車輛的交接定義及說明前言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日接待車輛的交接文件的交接客戶服務說明交車儀式歡送儀式37

具體車輛交接的行為

參考話術(shù)客戶對所有介紹的產(chǎn)品配置沒有疑義，可以進行下一流程。介紹過程中要多贊美客戶，增強其對產(chǎn)品的信心，延伸其熱情。李先生：駕駛座的配置介紹到這里，您看還有什么需要了解的嗎？看來你真的對我們的車已很熟悉了。如果以后在使用過程中還有什么需要了解的話，您可以隨時打我的電話，我愿意為您進一步的解釋的。如遇到雨雪天氣，可以在車內(nèi)放紙質(zhì)腳墊，防止在介紹車輛內(nèi)部功能時弄臟客戶新車。當銷售顧問介紹結(jié)束后，洗車時應將兩個腳墊收掉。

說明：換個角度看，汽車是工業(yè)品，而不是工藝品。因此都會有這樣或那樣的一些小問題會出現(xiàn)。這個步驟其實是在交車時降低客戶的對車輛完美品質(zhì)期望。同時這樣有個預先的告知后，免得客戶在下次車輛出現(xiàn)問題的時候，感覺我們銷售顧問或售后技師講的話都是頭一次聽到一樣無法接受。在概述時，要明確告知客戶。李先生：您回去以后，如果發(fā)現(xiàn)一些小問題，不影響你開車的話，您先開著，等您來保養(yǎng)的時候一并檢查修理，畢竟汽車有一萬多個零件呢，若影響您開車的話，就馬上給我打電話或聯(lián)系售后維修部門。期望值管理

汽車有一萬多個零件組成，為管理好客戶的期望值，降低客戶對車子的抗拒度，提前告知客戶。對客戶要多一點贊美。李先生，剛剛都檢查了您車輛的全部配置，麻煩您在這張表上簽個字，說明一切完好。車輛的交接定義及說明前言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日接待車輛的交接文件的交接客戶服務說明交車儀式歡送儀式38文件的交接

具體文件交接的行為

參考話術(shù)將客戶車輛的所有證照、發(fā)票、資料、手冊等按類別列好并裝在專用資料袋內(nèi)交給客戶。交接的時候要一一講解，客戶理解了以后客戶親自簽字，需要放在車上的資料如下：保養(yǎng)手冊、行駛證、保險的小卡客戶不用隨車攜帶的資料：整車發(fā)票、購置稅本和發(fā)票、機動車登記證書、李先生，接下來，我把所有車輛的有關(guān)材料都交給你，這是保養(yǎng)手冊、行駛證、保險的小卡要隨車帶上的；這是整車發(fā)票、購置稅本和發(fā)票、機動車登記證書可以不隨車攜帶；這是養(yǎng)路費征收站的地址和電話方便您繳費。這是《保養(yǎng)手冊》，您以后來我們維修站保養(yǎng)和維修都要帶上它，第一次免費保養(yǎng)是5000公里或2個半月左右時間，550的行車電腦會提醒您，同時我們的客服人員會打電話和您確認首保的事宜。您保養(yǎng)時還要帶上行駛證?；厝ヒ院竽氵€要仔細看一下。第一次保養(yǎng)的時候大約需要45分鐘，來以前給我打個電話，我會幫您安排好的。定義及說明前言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日接待車輛的交接文件的交接客戶服務說明交車儀式歡送儀式39具體售后服務說明的行為參考話術(shù)向客戶介紹售后服務人員，使客戶安心使用我們產(chǎn)品的同時也為將來維修保養(yǎng)建立良好的關(guān)系。說明：方便客戶進廠保養(yǎng)時比較容易進入客戶心理的“舒適區(qū)”。同時可以在客戶面前展現(xiàn)一下我們團隊合作的意識和力量?！袄钕壬?，這位是我們的服務顧問，馬XX(服務顧問姓名)。他在我們這里工作已經(jīng)有……年了，他是車輛維修和保養(yǎng)方面的專家。他會向您介紹一些新車保養(yǎng)知識。(將客戶移交給服務顧問)”“李先生，祝賀您！我向您介紹一下如何保養(yǎng)您的愛車……我們的服務是尊榮體驗服務……”

售后服務人員的專業(yè)介紹會讓客戶對以后的維修、保養(yǎng)多了一份放心。售后人員再次提醒保養(yǎng)事項和3年8萬公里的保質(zhì)期。李先生，等一會我陪您去看看我們的維修站，您以后的保養(yǎng)和維修就在那了，我們的售后服務也一樣，客戶滿意是我們的追求，您一定放心，何況，還有我呢。

邀請售后服務人員共同完成交車流程，同時請服務顧問介紹售后保養(yǎng)知識定義及說明前言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日接待車輛的交接文件的交接客戶服務說明交車儀式歡送儀式客戶服務說明40具體客戶服務說明的行為參考話術(shù)向客戶介紹客戶服務經(jīng)理，建立良好的聯(lián)系。同時可以在客戶面前展現(xiàn)一下我們團隊合作的意識和力量。李先生，為了將來更好的為您服務，我來為您介紹一下，這是我們的客戶服務經(jīng)理XX，如果您有什么不滿意的可以隨時聯(lián)系她?？蛻舴战?jīng)理請客戶對銷售顧問的交車服務進行滿意度考評客戶服務說明定義及說明前言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日接待車輛的交接文件的交接