關(guān)于大學(xué)生汽車4s店實(shí)習(xí)心得體會

第11頁共11頁關(guān)于大學(xué)生汽車4s店實(shí)習(xí)心得體會關(guān)于大學(xué)生汽車4s店實(shí)習(xí)心得體會一、前言隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速開展和人民生活程度的不段進(jìn)步，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費(fèi)品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來汽車貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的開展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國引進(jìn)的“4S”店形式。在國內(nèi)汽車銷售市場還不算飽和的狀況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90以上。只有少量車型如：微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫，而轎車走的都是店銷形式。而在全面建立小康社會的這天，汽車已進(jìn)入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。二、實(shí)習(xí)目的我們務(wù)必走在時代的前沿，理解最新的汽車動態(tài)及技術(shù)，掌握汽車相關(guān)的知識，利用一切可以利用的光陰和時機(jī)參加社會理論活動，把我們所學(xué)的知識與社會相結(jié)合，不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)歷，提取精華，充實(shí)自我，完善自我，才能更好的為社會效勞，并且可以為以后的工作之路做好鋪墊，還可以純熟掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。三、實(shí)習(xí)單位簡介〔1〕實(shí)習(xí)光陰和地點(diǎn)20xx年5月份中旬；湖南省長沙市中南汽車世界A01〔星沙收費(fèi)站旁〕，湖南仁孚汽車銷售效勞是梅賽德斯—奔馳〔中國〕汽車銷售受權(quán)的湖南首家特許效勞中心。學(xué)校的目的是讓我們更清楚的理解汽車市場的現(xiàn)狀，汽車的開展史，理解以后的實(shí)習(xí)環(huán)境。〔2〕實(shí)習(xí)單位背景介紹與眾多4S店相鄰，交通比擬便捷，員工素質(zhì)精良盡責(zé)。奔馳4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。奔馳4S店秉承顧客就是上帝的理念一向在不斷完善效勞質(zhì)量，努力的在前進(jìn)中。因?yàn)楣驹陂_展階段，所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運(yùn)營。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及銷售部。這家公司主要經(jīng)營奔馳汽車，主要銷售車型為：C級，E級，S級，G級等。〔3〕實(shí)習(xí)部門介紹售后維修部。售后的效勞工程比擬完好，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負(fù)責(zé)車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。四、汽車銷售流程圖：接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協(xié)商——簽約成交——交車——售后跟蹤1、接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有顧客來訪時，應(yīng)立即面帶微笑主動上前問好。假如還有其他顧客隨行時，應(yīng)用目光與隨行顧客交流。目光交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與顧客分別握手，之后再詢問顧客需要帶給什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。2、咨詢：咨詢的目的是為了搜集顧客需求的信息。銷售人員需要盡可能多的搜集來自顧客的所有信息，以便充分挖掘和理解顧客購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問務(wù)必耐心并友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在答復(fù)顧客的咨詢時效勞的適度性要有很好的把握，既不要效勞缺乏，更不要效勞過度。這一階段應(yīng)讓顧客隨意發(fā)表意見，并認(rèn)真傾聽，以理解顧客的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開場便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供顧客查閱。3、車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分理解競爭車型的狀況，以便在對自我產(chǎn)品進(jìn)展介紹的過程中，不斷進(jìn)展比擬，以突出自我產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢，從而進(jìn)步顧客對自我產(chǎn)品的認(rèn)同度。4、試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓顧客集中精神對車進(jìn)展體驗(yàn)，防止多說話，讓顧客集中精神獲得對車輛的第一體驗(yàn)和感受。5、報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開場之前保證顧客對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、效勞等各方面的信息已充分理解。6、簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓顧客有更充分的光陰考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)顧客對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造簡單的簽約氣氛。7、交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進(jìn)展清洗，車身要持續(xù)干凈。8、售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)?；卦L一下顧客，及時理解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。五、奔馳4S店效勞的主要資料〔1〕4S店效勞流程1、接待準(zhǔn)備：效勞參謀按標(biāo)準(zhǔn)要求檢查儀容、儀表；準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料；環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客：主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車；使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言；恰當(dāng)稱呼顧客。3、環(huán)車檢查：安裝三件套；根本信息登錄；環(huán)車檢查；詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診：理解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描繪。5、故障確認(rèn)：可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修工程和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。假如當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)展診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將狀況上報一汽轎車效勞部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論；不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息：向顧客獲得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊；引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認(rèn)備品供給狀況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費(fèi)用：查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客效勞檔案，以決定車輛是否還有其它可推薦的維修工程；盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)展估算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)展細(xì)化；將所有工程及所需備品錄入DMS系統(tǒng)；如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工光陰：根據(jù)對維修工程所需工時的估計及店內(nèi)實(shí)際狀況預(yù)估出完工光陰。10、制作任務(wù)委托書11、安排顧客休息〔2〕售后效勞工作的資料1、整理顧客資料、建立顧客檔案：顧客送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將顧客有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。顧客有關(guān)狀況包括：顧客名稱、地址、、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，顧客期望得到的效勞，在本公司維修、保養(yǎng)記錄〔詳見“顧客檔案根本資料表”〕。2、根據(jù)顧客檔案資料，研究顧客的需求：業(yè)務(wù)人員根據(jù)顧客檔案資料，研究顧客對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的資料，如通知顧客按期保養(yǎng)、通知顧客參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知顧客按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。3、與顧客進(jìn)展、信函聯(lián)絡(luò)，開展跟蹤效勞：業(yè)務(wù)人員透過聯(lián)絡(luò)，讓顧客得到以下效勞：〔1〕詢問顧客用車狀況和對本公司效勞有何意見；2〕詢問顧客近期有無新的效勞需求需我公司效勞；〔3〕告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和考前須知；〔4〕介紹本公司近期為顧客帶給的各種效勞、個性是新的效勞資料；〔5〕介紹本公司近期為顧客安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠效勞月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，資料、日期、地址要告之清楚；〔6〕咨詢效勞；〔7〕走訪顧客。六、實(shí)習(xí)體會透過這次的實(shí)習(xí)，我對自我的專業(yè)有了更為深入的理解。透過兩位帶著我們實(shí)習(xí)的專業(yè)教師的講解，我們認(rèn)識到當(dāng)前中國的汽車市場潛力宏大，前景良好，作為一個汽車專業(yè)的學(xué)生，我們所的知識是與專業(yè)息息相關(guān)的，汽車效勞工程是一門全面的汽車知識的學(xué)科。并且對專業(yè)的實(shí)際應(yīng)用有了更多的理解，增強(qiáng)了專業(yè)知識的感性面及認(rèn)識面。在兩個實(shí)習(xí)單位見習(xí)之后，我們看到了一輛汽車進(jìn)入到4S店后是如何在銷售，車內(nèi)裝飾，售后信息反應(yīng)，零件更換，整體保養(yǎng)，車身維修等等一系列完善的效勞工程和效勞流程上帶給效勞的。從這次實(shí)習(xí)中，我體會到了實(shí)際的工作與書本上的知識是有必須間隔的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。俗話說，千里之行始于足下，這些最根本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的實(shí)習(xí)，讓我大開眼界，也學(xué)會了不少東西，也讓我對自我今后要從事的行業(yè)有所考慮。短短四天仿佛思想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。這次實(shí)習(xí)讓我深入體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑，但是多一些理論，暢徉于理論當(dāng)中接觸實(shí)際的工作，觸摸一下社會的脈搏，給自我定個位，也是一種絕好的進(jìn)步自身綜合素質(zhì)的選取。雖然只是短短一下午的奔馳4S店的參觀，但我懂得了效勞的重要性，從在4S店的參觀中，我看到了很多不一樣的部門，為我們介紹的學(xué)姐學(xué)長也跟我們講了很多重要的東西，其中有公司的介紹，有他們各部門的分工協(xié)作，在參觀的時候，讓我真真切切的感受到工作需要細(xì)致慎重，需要用心，不然會在工作中遇到各種難題的，甚至容易闖禍的。其次，我感受到了與人打交道的重要性，人生活在社會上就得融入社會這個群體，就得與人交流，不僅僅僅是靠學(xué)到的那點(diǎn)小小的理論知識所能替代的，關(guān)鍵在于你會不會與人交流。因此，這次參觀，在另一種好處上，它告訴我要看自我的性格合適什么樣的工作，因此好給自我今后的人生定位，感謝教師帶我們一齊去完成了這次實(shí)習(xí)以及對我們的細(xì)心指導(dǎo)，同時感謝學(xué)校給我們這次珍貴的實(shí)習(xí)時機(jī)！關(guān)于大學(xué)生汽車4s店實(shí)習(xí)心得體會二十天的時間過的很快，當(dāng)我轉(zhuǎn)身分開景茂的時候，才真實(shí)的意識到我曾來過這里。但總的來說這段時間里收獲還是很多的。很早的時候我就聽說過汽車4S店，也曾有時機(jī)去幾家4S店參觀過，但是始終沒能很明晰的理解汽車4S店負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，這次的實(shí)習(xí)時機(jī)讓我對4S店有了很深入的理解。汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營形式，包括整車銷售〔Sale〕、零配件〔Sparepart〕、售后效勞〔Service〕、信息反應(yīng)〔Survey〕等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車消費(fèi)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。4S店位于整個汽車行業(yè)鏈的最末端，直接面向客戶，是至關(guān)重要的一鏈。這里最具個性化的工作部門就是銷售前臺、售后前臺、維修車間，當(dāng)然還有一些公司常規(guī)的部門。第一周我被安排在售后前臺實(shí)習(xí)，這里主要負(fù)責(zé)接待前來做車輛維修和保養(yǎng)的客戶，當(dāng)然還有車輛的保險理賠這些業(yè)務(wù)。在一周的時間里我積極主動地學(xué)習(xí)工作流程，同時不忘主動的跟客戶們交流他們作為寶駿車主的感受，理解寶駿汽車做的比擬好的一方面，當(dāng)然也有客戶們不滿意的地方。第二周我在維修車間實(shí)習(xí)，這里應(yīng)該說是最能學(xué)到知識的地方。在那些很有經(jīng)歷的技師那里，我通過跟他們交談學(xué)到了許多。對前艙布置的系統(tǒng)有了更加明晰的理解。對汽車的保養(yǎng)有了一些理解。最后