銷售人員的勝任力(能力素質(zhì)模型) (1)課件

銷售人員的勝任力模型（素質(zhì)模型）

匯?？萍忌虅?wù)總監(jiān)任職資格培訓(xùn)系列之二——版本號：1.0課件類別：認(rèn)證類

課件開發(fā)：匯海商學(xué)院課件修訂：匯海商學(xué)院發(fā)布日期：2009-6-6更新日期：更新次數(shù)：第次

適用對象：商務(wù)總監(jiān)

<課件使用者若有疑問或問題，敬請聯(lián)系修訂部門。E-mail:zhanghongming@>勝任力模型的定義麥克萊蘭博士在《測量勝任力而非智力》一文中并沒有給出勝任力的全面定義。他的同事斯班舍（LyleM.Spencer）1993在《工作勝任力》中給勝任力下了定義：勝任力就是個體所具備的某種或某些潛在特質(zhì)，這些特質(zhì)與高績效員工的工作表現(xiàn)具有高度的因果關(guān)系。在這個基礎(chǔ)上，麥克萊蘭又追加說，這些個人特質(zhì)在人格中扮演深層次、持久性的角色，它們能夠準(zhǔn)確地預(yù)測出一個人在復(fù)雜的工作情景及重要職位上的行為表現(xiàn)。1994年，斯班舍在其著作《勝任素質(zhì)評估方法》中再次對勝任力的定義進(jìn)行了辨析：勝任力可以是動機(jī)、特質(zhì)、自我概念、態(tài)度或價值觀、具體知識化、任職或行為技能——也就是可以被準(zhǔn)確測量或計(jì)算的某些個體特性，這些特性能夠明確地區(qū)別出優(yōu)秀績效執(zhí)行者和一般績效執(zhí)行者，或者說能夠明確地區(qū)別出高績效執(zhí)行者和低效率的績效執(zhí)行者。能力是實(shí)現(xiàn)業(yè)績所需知識、才干、個人品質(zhì)和技能的綜合能力是指員工有效地履行某一具體職位時所需具備的一系列基本特點(diǎn)和行為模式能力通過可觀察及衡量的行為和結(jié)果進(jìn)行表現(xiàn)具體而言，能力是實(shí)現(xiàn)業(yè)績所需的知識、才干、個人品質(zhì)和技能的綜合能力技能：重復(fù)運(yùn)用知識及才干的結(jié)果知識：從經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及觀察中發(fā)展及獲得的信息才干：從事腦力或體力活動及工作的內(nèi)在潛力個人品質(zhì)：展現(xiàn)員工正確行為的個人特性、價值觀、動機(jī)及態(tài)度銷售職群素質(zhì)模型

管理能力：影響能力

思維能力：分析式思維

個人特質(zhì)：成就導(dǎo)向、自信心、堅(jiān)持不懈、人際交往專業(yè)素質(zhì)：客戶導(dǎo)向銷售人員的勝任力模型（素質(zhì)模型）權(quán)重素質(zhì)名稱勝任等級★★★★★影響能力4★★★★★成就動機(jī)3★★★★堅(jiān)持不懈3★★★★客戶導(dǎo)向3★★★★人際交往3★★★自信心3★★分析式思維3素質(zhì)名稱行為級別素質(zhì)解讀影響能力一級直接說服采用單一、直接的方法或論據(jù)說服客戶進(jìn)行購買（如：擺事實(shí)講道理等），通常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身的優(yōu)勢二級簡單多元法采用兩種以上的方法，或準(zhǔn)備多種論據(jù)對客戶進(jìn)行說服，但仍然沒有表現(xiàn)出針對客戶的特點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品推薦三級對癥下藥善于換位思考，能夠根據(jù)客戶的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)（如：愛好、利

益、顧慮等），并通過滿足其要求來顯示對客戶的重視和理解，

從而獲得客戶的持續(xù)信任。預(yù)先考慮到不同客戶的可能反應(yīng)，提前做出應(yīng)對預(yù)案四級巧借力法尋找支持自己觀點(diǎn)并能對客戶真正產(chǎn)生影響的人物，使用連環(huán)套的方式對客戶施加影響，如：借助專家說法，游說客戶中的關(guān)鍵決策人物，利用人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行間接影響等五級利益聯(lián)盟能夠根據(jù)銷售當(dāng)場的情況設(shè)計(jì)復(fù)雜的影響策略，與關(guān)鍵人物結(jié)成利益聯(lián)盟，通過私下溝通獲取對方的支持，共同對客戶施加影響影響能力定義：運(yùn)用數(shù)據(jù)、事實(shí)等直接影響手段，或通過人際關(guān)系、個人魅力等間接策略來影響客戶，使其接受產(chǎn)品推薦并可能產(chǎn)生購買行為的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：采取各種手段說服客戶接受產(chǎn)品推薦并購買。銷售人員的勝任力模型（素質(zhì)模型）素質(zhì)名稱行為級別素質(zhì)解讀成就動機(jī)一級表達(dá)意愿表現(xiàn)出把工作做好的愿望，對浪費(fèi)時間和低效率的工作感到不滿和沮喪（例如，抱怨浪費(fèi)時間、資源等）二級符合標(biāo)準(zhǔn)工作努力，表現(xiàn)符合公司制定的銷售管理標(biāo)準(zhǔn)。三級制定標(biāo)準(zhǔn)有不服輸?shù)男拍?，不自甘落后或承認(rèn)失敗。主動為自己制定短期的銷售目標(biāo)，明確衡量自己進(jìn)步的具體標(biāo)準(zhǔn)（譬如自己要把業(yè)績做到前五名或者像某個銷售冠軍那樣）。四級改善績效積極有效的安排和利用時間。根據(jù)自己所制定的進(jìn)步標(biāo)準(zhǔn)，對現(xiàn)有的工作方式加以改進(jìn)，以提高銷售業(yè)績。五級挑戰(zhàn)目標(biāo)對工作擁有瘋狂的熱愛，享受銷售成功后帶給自己的快樂、自豪感和滿足感。為自己制定具有挑戰(zhàn)性的銷售目標(biāo)，并采用科學(xué)的方法，理智地分析完成目標(biāo)的可能風(fēng)險因素，進(jìn)而實(shí)施具體行動去逐步實(shí)現(xiàn)（“挑戰(zhàn)性”是指盡了很大的努力后，成功的可能性為80％左右的目標(biāo)）。成就動機(jī)定義：指個人有強(qiáng)烈的追求工作成功的愿望，不斷設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)挑戰(zhàn)自我，關(guān)注自身職業(yè)生涯的發(fā)展，追求事業(yè)的成功和卓越。關(guān)鍵點(diǎn)：有事業(yè)心，設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的自我挑戰(zhàn)目標(biāo)，與他人競爭，追求工作精益求精。銷售人員的勝任力模型（素質(zhì)模型）素質(zhì)名稱行為級別素質(zhì)解讀客戶導(dǎo)向一級及時回應(yīng)耐心傾聽客戶的咨詢、要求，甚至抱怨，并做出及時的回應(yīng)，能夠解決客戶提出的常規(guī)性問題。二級保持溝通與客戶保持溝通，當(dāng)客戶需要幫助的時候可以隨時取得聯(lián)系，關(guān)注客戶的滿意度，提供對客戶有幫助的信息。三級個性化服務(wù)花費(fèi)時間了解客戶的需求，為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。擔(dān)當(dāng)起顧問的職責(zé)，針對客戶的需求、經(jīng)濟(jì)能力推薦適合他們的高性價比的產(chǎn)品，積極參與幫助客戶進(jìn)行決策。四級挖掘潛在需求關(guān)注和了解客戶的潛在需求，提出符合客戶需求的產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)建議。五級重視長遠(yuǎn)利益為客戶尋找長期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務(wù)，并借此成功取信于客戶。客戶導(dǎo)向定義：能夠關(guān)注客戶和客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務(wù)客戶，為客戶創(chuàng)造價值。關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)注客戶需求，盡力解答客戶問題，全心全意為客戶服務(wù)。銷售人員的勝任力模型（素質(zhì)模型）素質(zhì)名稱行為級別素質(zhì)解讀自信心一級顯示自信以有信心、強(qiáng)有力的給他人留下深刻印象的方式呈現(xiàn)自己。二級充滿自信對自己的能力有信心，在同級別的同事或朋友群中，認(rèn)為自己工作能力比別人強(qiáng)。對公司的產(chǎn)品有信心，能夠向客戶清楚地介紹公司的產(chǎn)品，證明自己的推薦和觀點(diǎn)有道理。三級敢于挑戰(zhàn)喜歡具有挑戰(zhàn)性的工作，對各種挑戰(zhàn)充滿信心，積極要求承擔(dān)新的任務(wù)。面對拒絕和失敗不放棄，不懈怠，以積極樂觀的態(tài)度面對。四級總結(jié)教訓(xùn)能夠仔細(xì)思考，總結(jié)工作失敗的教訓(xùn)，并做出改進(jìn)計(jì)劃。五級無所畏懼堅(jiān)信自己的觀點(diǎn)和意見是正確的，不害怕與上級主管或客戶發(fā)生沖突。主動爭取極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)和工作。自信心定義：相信自己有能力或采用某種有效手段完成工作任務(wù)、處理困難情境或解決問題的信念。關(guān)鍵點(diǎn)：相信自己的能力和判斷，敢于挑戰(zhàn)沖突，堅(jiān)持己見。銷售人員的勝任力模型（素質(zhì)模型）1、編寫招聘廣告的原則突出應(yīng)聘者感興趣的內(nèi)容，以簡單扼要的文字表達(dá)出來，但一定要描述事實(shí)。互動：應(yīng)聘者感興趣的內(nèi)容是什么？這是塑造吸引力的根源。2、文字組合的原則

避免出現(xiàn)前后矛盾、包括與公司現(xiàn)有宣傳資料的矛盾

避免出現(xiàn)語病，影響公司形象

避免出現(xiàn)可有可無的字句，要簡單扼要

避免行文不符合格式要求，應(yīng)按公文的規(guī)范、格式行文

如何編輯具有強(qiáng)烈吸引力的招聘海報善用招聘海報編輯招聘海報案例深圳市匯?？萍奸_發(fā)有限公司簡介匯?？萍嫉奶攸c(diǎn)：

1、預(yù)上市民營企業(yè)

2、人均月工資高于5000元

3、超過90％的中、高層管理人員是由基層員工培養(yǎng)和提拔起來的。

4、超過90%的商務(wù)總監(jiān)是由商務(wù)代表在3年時間內(nèi)培養(yǎng)提拔的。

5、擁有自己的企業(yè)大學(xué)――匯海商學(xué)院。6年多來為本企業(yè)培養(yǎng)提拔了300多名中、高層管理人員

6、全面推行職位任職資格認(rèn)證，員工職業(yè)發(fā)展不靠關(guān)系，只憑能力。

7、全國擁有34家分公司，四家子公司。

8、“中國移動”簽約的戰(zhàn)略合作伙伴。

9、年輕人白手起家的發(fā)展/創(chuàng)業(yè)平臺。

10、深圳市市政府認(rèn)證的高新技術(shù)企業(yè)。招聘崗位：商務(wù)代表：（做銷售工作）

任職要求：

1.性別不限，大?；蛞陨蠈W(xué)歷

2.專業(yè)不限，市場營銷或電子商務(wù)類專業(yè)優(yōu)先

3.富有激情，熱愛銷售工作，善于表現(xiàn)和溝通，有很強(qiáng)的成功欲望，敢于挑戰(zhàn)高薪崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)市場的開發(fā)拓展，負(fù)責(zé)已有客戶的維護(hù)管理

2.通過電話或其他渠道尋找客戶，邀約客戶參加會議營銷

3.參與公司銷售知識及產(chǎn)品知識的培訓(xùn)

4.最大限度的銷售公司產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)自己職業(yè)規(guī)劃

職業(yè)發(fā)展通道：股東

商務(wù)代表－商務(wù)經(jīng)理助理－商務(wù)經(jīng)理－商務(wù)總監(jiān)－大區(qū)總經(jīng)理高效的招聘面試問話技巧1）面試商務(wù)代表時應(yīng)考察的基本素養(yǎng)

a、流利的表達(dá)（請做個自我介紹）

b、性格外向開朗（觀察對方自我介紹時的表現(xiàn)是否符合）

c、自信（觀察對方言談、語氣、眼神、肢體動作）

d、具有目標(biāo)感（你的目標(biāo)是什么？----具體到月收入到達(dá)到多少錢才是滿意的收入，低于4000元/月的目標(biāo)太小，對財(cái)富沒有欲望，淘汰）

e、有思想（你的人生信條是什么？或者是座右銘-----這個信條是怎么形成的？）

2）如何考察的基本素養(yǎng)

a、請問你應(yīng)聘什么崗位？

b、你知道這個崗位做什么工作嗎？

c、請做個自我介紹

d、請問你的專長是什么（專長就是可以用來賺錢吃飯的能力）既然你沒有什么專長，那你靠什么生存？那你覺得你應(yīng)該怎么做？

e、你為什么要選擇銷售工作？你做過銷售嗎？一共做了多長時間？是什么原因要換工作？（如果沒有做過銷售：你對銷售工作有什么認(rèn)識？

----目的是讓他認(rèn)識到銷售工作是很難很苦很累挑戰(zhàn)很大的工作，讓他知難而退，這遠(yuǎn)比他來到公司后再選擇離開要好得多了，我們招聘的目的不是要把不合適的人也忽悠進(jìn)來，而是要招到真正要做銷售的人）f、你的人生信條是什么？這個信條是怎么形成的？g、你的目標(biāo)是什么？為什么會設(shè)定這個目標(biāo)？你理想的月收入應(yīng)該是多少錢（低于4000元/月的目標(biāo)太小，對財(cái)富沒有欲望，淘汰）？你多久時間實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)？你曾經(jīng)拿過最高的月收入是多少錢？你認(rèn)為憑你現(xiàn)在的能力，實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)可能性有多大？匯?？萍冀裉焯峁┙o你一個崗位、平臺和機(jī)會，可能會讓你提前實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，你要不要把握這個機(jī)會？但以你現(xiàn)在的實(shí)力你不一定能把握的住，你要不要嘗試一下？這時給他復(fù)試單，提示：千萬不要遲到?。ú幌胭I房買車的人也不太合適做銷售，因?yàn)樗麤]有什么可以激勵自己不斷進(jìn)取，容易放棄）注：如果對方不等你問完就急著問你一些問題打斷你的問話流程，你可以這樣說

我一會會給你提問的時間，我想先了解一下你可以嗎？現(xiàn)場操作要遵循的原則：1、將招聘廣告要展示的重點(diǎn)內(nèi)容用反差顏色的白板筆畫上三角符號并用下劃線標(biāo)明2、用友善的態(tài)度接待面試者3、用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和面試者交流4、用審視的態(tài)