業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化第一頁，共164頁。第二頁，共164頁。內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第三頁，共164頁。流程設(shè)計(jì)演練游戲第四頁，共164頁。思考什么是流程？第五頁，共164頁。兩個(gè)關(guān)鍵詞流程的顧客是誰？顧客的訂單是什么？第六頁，共164頁。流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制第七頁，共164頁。流程發(fā)展歷史回顧第八頁，共164頁。組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情第九頁，共164頁。組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板第十頁，共164頁。市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意第十一頁，共164頁。傳統(tǒng)的僅僅關(guān)注職能部門的管理方式無法有效滿足客戶需求第十二頁，共164頁。觸目驚心的研究結(jié)果流程的VT/ET＝？例：IBM客戶信貸流程第十三頁，共164頁?？偨Y(jié)：流程的作用第十四頁，共164頁。企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制第十五頁，共164頁。內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第十六頁，共164頁。流程體系識別開始于整體地觀察公司第十七頁，共164頁。應(yīng)該將組織視為一個(gè)緊密關(guān)聯(lián)的流程系統(tǒng)第十八頁，共164頁。流程的分類G.Watson將流程分成八大組（根據(jù)大多數(shù)組織在業(yè)務(wù)中經(jīng)常使用到）設(shè)計(jì)和開發(fā)市場和銷售采購生產(chǎn)服務(wù)分銷控制支持第十九頁，共164頁。流程的分類AmericanProductivityandQualityCenter(APQC)將組織中常用的業(yè)務(wù)運(yùn)作、管理、支持流程分成了十三組:理解市場和客戶開發(fā)愿景和策略設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)市場和銷售生產(chǎn)和交付（制造型企業(yè)）生產(chǎn)和交付（服務(wù)型企業(yè)）收款和客戶服務(wù)開發(fā)和管理人力資源管理信息資源管理財(cái)務(wù)和固定資產(chǎn)執(zhí)行環(huán)境管理管理外部關(guān)系管理改善和變革第二十頁，共164頁。流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)包括:一個(gè)企業(yè)流程模型 (Level0)對每個(gè)流程的定義 (Level1)對關(guān)鍵子流程的定義(Level2)對關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范(Level3)第二十一頁，共164頁。例：A公司的核心業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(Level0)第二十二頁，共164頁。例:A公司的產(chǎn)品開發(fā)流程(Level1)第二十三頁，共164頁。例:A公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程(Level2)第二十四頁，共164頁。內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第二十五頁，共164頁。流程識別工作表－－通過驅(qū)動(dòng)事件識別流程業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動(dòng)事件子流程名稱潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場推廣潛在客戶與專賣點(diǎn)（商場）接觸客戶查詢客戶接受價(jià)格、型號并下訂單銷售要求服務(wù)服務(wù)初始化服務(wù)初始化客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)客戶以現(xiàn)金、支票、存折、信用卡付款——通過電信網(wǎng)點(diǎn)、銀行、網(wǎng)上支付話費(fèi)收款指定日期前客戶沒有付款服務(wù)暫?？蛻羧∠ㄔ挿?wù)服務(wù)終止第二十六頁，共164頁。通過客戶生命周期和業(yè)務(wù)生命周期來識別流程第二十七頁，共164頁。流程范圍界定（按里程碑的方式劃分和連接子流程）第二十八頁，共164頁。流程有多種界定范圍方式第二十九頁，共164頁。內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第三十頁，共164頁。流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具第三十一頁，共164頁。邏輯流程圖和物理流程圖第三十二頁，共164頁?？梢杂眠壿嬃鞒虉D描述高端的流程第三十三頁，共164頁。高端流程圖案例：國外某IT企業(yè)的訂單履行流程第三十四頁，共164頁。內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第三十五頁，共164頁?？梢杂梦锢砹鞒虉D詳細(xì)描述子流程(或主流程）第三十六頁，共164頁。識別流程中的客戶接觸點(diǎn)第三十七頁，共164頁。流程圖的活動(dòng)框第三十八頁，共164頁。流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系第三十九頁，共164頁。同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列第四十頁，共164頁?；顒?dòng)之間的邏輯關(guān)系第四十一頁，共164頁。流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式第四十二頁，共164頁。定義流程的時(shí)間軸第四十三頁，共164頁。流程圖流程管理符號第四十四頁，共164頁。流程管理符號圖例第四十五頁，共164頁。流程管理符號圖例第四十六頁，共164頁。內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第四十七頁，共164頁。業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次第四十八頁，共164頁。業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入第四十九頁，共164頁。BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的步驟第五十頁，共164頁。內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第五十一頁，共164頁。選擇流程要考慮的原則判斷原則一：績效低下－是否是問題流程判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難第五十二頁，共164頁。確定優(yōu)化的目標(biāo)第五十三頁，共164頁。運(yùn)用工具，收集相關(guān)信息第五十四頁，共164頁。分兩步走的目標(biāo)確定程序第五十五頁，共164頁。分兩步走的目標(biāo)確定程序第五十六頁，共164頁。組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域地理位置產(chǎn)品線客戶群或市場項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商第五十七頁，共164頁。內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第五十八頁，共164頁。收集信息的步驟任何流程分析都需要有集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持對流程進(jìn)行框架性的理解識別流程的主管或單元主管訪談流程主管和單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集第五十九頁，共164頁。對流程進(jìn)行框架性的理解案例：客戶故障問題處理流程流程關(guān)鍵KPI：1、對客戶問題響應(yīng)的及時(shí)率2、解決問題的及時(shí)率3、問題重復(fù)發(fā)生率4、客戶滿意度第六十頁，共164頁。流程主管圖XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程A流程B流程C流程D人1人1人1人1人1人1人1人2人2人2第六十一頁，共164頁。流程主管/單元主管識別圖

（費(fèi)用報(bào)銷流程）費(fèi)用報(bào)銷$$M.Bucks總部辦公會計(jì)經(jīng)理實(shí)地會計(jì)經(jīng)理M.BucksJ.Joe財(cái)務(wù)總監(jiān)高層流程主管分支流程主管總部辦公報(bào)銷主管實(shí)地報(bào)銷主管支票開立支票獲取支票申請支票發(fā)放支票獲取單元主管第六十二頁，共164頁。訪談流程主管談什么？驗(yàn)證你對流程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程概況表第六十三頁，共164頁。流程概況表流程名稱和編號流程負(fù)責(zé)人描述驅(qū)動(dòng)事件開始事件：事件結(jié)束流程：附加事件：輸入——項(xiàng)目（ITEMS）和來源輸出——項(xiàng)目（ITEMS）和客戶流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)第六十四頁，共164頁。例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表流程名稱和編號流程負(fù)責(zé)人費(fèi)用支付流程——EPJ.喬——財(cái)務(wù)總監(jiān)M.BUCKS——總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理P.Change——實(shí)地會計(jì)經(jīng)理描述報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購訂單的流程驅(qū)動(dòng)事件開始事件：收到報(bào)銷單事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸入——項(xiàng)目（ITEMS）和來源帳單/發(fā)票、或其它支持——員工輸出——項(xiàng)目（ITEMS）和客戶報(bào)銷后開的支票——供應(yīng)商第六十五頁，共164頁。例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）流程單元流程單元負(fù)責(zé)人檢查申請單檢查支票的開立檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取檢查分發(fā)實(shí)地報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管實(shí)地報(bào)銷審核主管流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷延遲支付——漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)分離——申請人與批準(zhǔn)人——申請人，開支票人——開支票人，取報(bào)銷款的人所有支票48小時(shí)內(nèi)開出運(yùn)用提早付款折扣對延遲的抱怨沒有重復(fù)付款接上頁第六十六頁，共164頁。訪談單元主管談什么？發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）識別當(dāng)前流程的問題傾聽解決問題的想法第六十七頁，共164頁。內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第六十八頁，共164頁。為什么要了解現(xiàn)狀流程（As-IsProcess)思考：能否跳過這一步？了解現(xiàn)狀流程的理由：為了識別流程改進(jìn)機(jī)會點(diǎn)關(guān)注事實(shí)而非印象建立績效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者識別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性第六十九頁，共164頁?，F(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作創(chuàng)建故事板選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅h室或房間材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來記錄面談結(jié)果第七十頁，共164頁。創(chuàng)建故事板在對現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模第七十一頁，共164頁。黃紙貼的革命－記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果如何使用黃紙貼？現(xiàn)狀流程建模面談－－記錄現(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問題點(diǎn)現(xiàn)狀流程評估和分析－－記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問題點(diǎn)、rootcause、改進(jìn)建議未來流程設(shè)計(jì)－－記錄未來流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果第七十二頁，共164頁。面談的基本規(guī)則通過與雇員代表面談，來完善故事板借力安排充足的時(shí)間安排單獨(dú)的會面地點(diǎn)創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）第七十三頁，共164頁。創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的面談問題面談時(shí)關(guān)鍵的問題您執(zhí)行的活動(dòng)是什么?是什么驅(qū)動(dòng)這些活動(dòng)開始執(zhí)行?是誰（角色）提供活動(dòng)的輸入?您的下一個(gè)接口環(huán)節(jié)（角色）是誰?活動(dòng)的排列順序如何,活動(dòng)所花的時(shí)間如何？活動(dòng)的成本如何?還有其他人涉及這些活動(dòng)嗎?活動(dòng)的名稱是否能反應(yīng)其內(nèi)涵?是否顯示了所有的輸出?活動(dòng)執(zhí)行完了如何傳到下一個(gè)環(huán)節(jié)?第七十四頁，共164頁。綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型第七十五頁，共164頁。創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)應(yīng)該如何應(yīng)對這些困難呢？缺少參與黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆不能達(dá)成一致或多種流程版本第七十六頁，共164頁。內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第七十七頁，共164頁。評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來了解現(xiàn)狀流程設(shè)計(jì)未來流程評估現(xiàn)狀評估時(shí)兩類流程都考慮第七十八頁，共164頁。流程現(xiàn)狀評估和分析的關(guān)鍵步驟第七十九頁，共164頁。關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)，引導(dǎo)流程的初始評估確定流程的主要測評指標(biāo)對流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致引導(dǎo)流程的初始評估第八十頁，共164頁。確定流程的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）第八十一頁，共164頁。ApprovecustomercreditapplicationEventSubprocessesResultCreditapplicationissubmittedCompleteapplicationEvaluateapplicationDecideonapplicationInformcustomerSetupcustomerCustomerisnotified,recorded,andenabledtoplaceordersCaseforactionVision·We’relosingmarketsharetocompetitorsofferingfastorinstantcredit,andourimageisdeclining.·Ourpaper-basedworkflowinvolvesmanystartsandstops,andinvolvesseveraldepartmentsandjobfunctions.·Wedon’t’tcapturetherightinformationontheapplication,soweneedtogobacktotheCustomerrepeatedly.·Wecan’tanswerCustomerqueriesaboutin-processapplications·Theeffortanddelayaren't’tjustifiedforsmallCustomerswhoposeminimalriskasagroup.·CreditRepresentativesspendmostoftheirtimeonsmallaccounts,notonlargeoneswheretheirexpertiseisneeded.·Unlesswefixtheprocess,ourmarketsharewillcontinuetoerodeandclosureoftheoperationislikely.·Wewillofferinstant,securedcredittosmallCustomers.·ApplicationsfromlargeCustomerswillbehandledintwodaysorless.·Allstaffwillperformhigher-valuework,andhavemoreauthority-Credit

Repswillfocusonlargeclients,andCreditAdminClerkswillhandle

smallapplicationscompletely.·IndependentsurveyswillshowthatCustomersperceiveusasthe

CustomerServiceleaderinourindustry.·Oncethenewprocessisimplemented,ourmarketsharedeclinewillslow,

andwithinoneyearwewillagainbegrowingat12%peryear.ActorsMechanismsMetrics·Applicant·SalesRepresentative·CreditRepresentative·CreditAdministrationClerk·CreditBureau·WordProcessingClerk·MarketingAdministrationClerk·CustomerDataMaintenanceClerk·CreditApplication·CreditReport·NotificationLetter·SalesSystem·1to4workhoursandupto7elapseddaysperapplication·6CreditRepresentatives·150applicationspermonth,growing10%peryear·75%approved,25%declined·85%ofapplicationscomefromsmallCustomers·90%ofoursalesvolumecomesfrom10%ofCustomers·10%ofapplicationscomefrompreviouslydeniedApplicants,and10%

fromformerCustomers·SmallCustomerbaddebtwrite-offsarelessthan2%ofsales,andoveralltheyareapproximately1%ofsales案例：批準(zhǔn)客戶信貸申請流程第八十二頁，共164頁。引導(dǎo)流程的初始評估第八十三頁，共164頁。流程初始評估的標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意、周期第八十四頁，共164頁。流程初始評估的標(biāo)準(zhǔn)：返工/缺陷、成本第八十五頁，共164頁。流程初始評估的要素：決策制定、人力資源利用第八十六頁，共164頁。流程初始評估的要素：信息有效性、流程管理第八十七頁，共164頁。流程初始評估將用以指出改進(jìn)的優(yōu)先級及方向第八十八頁，共164頁。關(guān)鍵步驟之二：捕捉對流程強(qiáng)處和弱處的第一印象第八十九頁，共164頁。關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策第九十頁，共164頁。關(guān)鍵步驟之四：識別和分析流程中的杠桿點(diǎn)第九十一頁，共164頁。AdeltaT分析法（流程時(shí)間分析）第九十二頁，共164頁。基于活動(dòng)的成本分析（ABC法）第九十三頁，共164頁。案例:市場老版本物料處理流程優(yōu)化第九十四頁，共164頁。案例背景第九十五頁，共164頁。先來審視一下整個(gè)處理流程第九十六頁，共164頁。問題第九十七頁，共164頁。在這21個(gè)活動(dòng)中哪些是增值活動(dòng)，哪些是非增值活動(dòng)呢？第九十八頁，共164頁。這21個(gè)活動(dòng)所占用的時(shí)間第九十九頁，共164頁。四類活動(dòng)所耗費(fèi)時(shí)間的比較第一百頁，共164頁。操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間占全流程所耗費(fèi)時(shí)間的比例第一百零一頁，共164頁。再來審視一下變賣收益與處理成本的比較思考：如何重設(shè)計(jì)此流程？第一百零二頁，共164頁。通過審視最佳實(shí)踐來獲取靈感通過訪談客戶了解同行中的最佳實(shí)踐通過研究競爭對手積累最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)

通過Web、書籍、顧問機(jī)構(gòu)來收集最佳實(shí)踐信息第一百零三頁，共164頁。搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過對比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。第一百零四頁，共164頁。關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進(jìn)行評估第一百零五頁，共164頁。工作流設(shè)計(jì)分析案例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評審流程第一百零六頁，共164頁。關(guān)鍵步驟之六：評估流程單個(gè)步驟（可選）第一百零七頁，共164頁。關(guān)鍵步驟之七：集成評估結(jié)果第一百零八頁，共164頁。內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第一百零九頁，共164頁。設(shè)計(jì)未來流程的步驟集成評估期的關(guān)鍵材料應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)流程評估和選擇改進(jìn)方案建立未來的流程

第一百一十頁，共164頁。集成評估期的關(guān)鍵材料回顧流程的現(xiàn)狀圖回顧流程的愿景和目標(biāo)回顧流程中的關(guān)鍵杠桿點(diǎn)回顧評估期的關(guān)鍵問題和改進(jìn)建議第一百一十一頁，共164頁。應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素第一百一十二頁，共164頁。應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素第一百一十三頁，共164頁。應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素第一百一十四頁，共164頁。應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素第一百一十五頁，共164頁。應(yīng)用挑戰(zhàn)流程識別流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)挑戰(zhàn)流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)習(xí)慣性的不良詞匯：“only”？、“must”?、“never”?可以通過以下問題進(jìn)行挑戰(zhàn)：這個(gè)步驟產(chǎn)生有用的結(jié)果嗎？這個(gè)步驟非得要執(zhí)行嗎？這個(gè)步驟非得要由當(dāng)前的角色來執(zhí)行嗎？這個(gè)步驟非得要的按當(dāng)前的順序進(jìn)行嗎？這個(gè)步驟非得要按當(dāng)前的方式進(jìn)行嗎？這個(gè)步驟非得要在當(dāng)前的地點(diǎn)來進(jìn)行嗎？第一百一十六頁，共164頁。評估和選擇改進(jìn)方案是否對流程的目標(biāo)有較大的影響？是否是“Quickwin”?新流程中每個(gè)活動(dòng)是否都是增值的？信息流是否是通暢的？批準(zhǔn)步驟是否被壓至最少？客戶界面和內(nèi)部界面是否方便？等待時(shí)間是否被壓至最少？流程中涉及的人手是盡可能的少？流程中單個(gè)活動(dòng)是否是“充實(shí)的”？以下是一些判斷原則：第一百一十七頁，共164頁。內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第一百一十八頁，共164頁。管理軟件包（如ERP等）是為業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的集成的系統(tǒng)。第一百一十九頁，共164頁。解決業(yè)務(wù)適應(yīng)系統(tǒng)或系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)的兩難困境是獲取高投資回報(bào)的關(guān)鍵。第一百二十頁，共164頁。集成軟件包的實(shí)施將影響一個(gè)公司的人員、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)第一百二十一頁，共164頁。如果管理軟件包提供了重設(shè)計(jì)的范圍,那么業(yè)務(wù)流程重設(shè)計(jì)的作用是什么?第一百二十二頁，共164頁。在軟件包實(shí)施環(huán)境下,重設(shè)計(jì)必須防止實(shí)施隊(duì)伍簡單地"鋪一條牛路"第一百二十三頁，共164頁。在實(shí)施前重設(shè)計(jì)和利用先進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可以大大減少流程的復(fù)雜性第一百二十四頁，共164頁。真正的回報(bào)來自業(yè)務(wù)變革而不是技術(shù)變革第一百二十五頁，共164頁。標(biāo)準(zhǔn)軟件包并不能解決與這種變革相關(guān)的人或流程問題，流程定義和變革管理要解決大部分問題第一百二十六頁，共164頁。管理軟件包往往是集成的，成功地實(shí)施ERP是要達(dá)到所有相關(guān)的功能一起協(xié)調(diào)運(yùn)作。第一百二十七頁，共164頁。通過集成傳統(tǒng)上＂松散結(jié)合＂的項(xiàng)目（重整工程、IT咨詢和變革管理），可以獲得實(shí)際的利益。第一百二十八頁，共164頁。內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系2、如何識別流程3、邏輯流程圖4、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系五、流程變革成功的基礎(chǔ)--組織變革管理六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化第一百二十九頁，共164頁。實(shí)際上，任何變革都會給個(gè)人和組織帶來不便和不確定性第一百三十頁，共164頁。變革期間績效很可能會下降，對這些下降因素的管理對變革的全面成功非常重要第一百三十一頁，共164頁。比如，為了減少績效下降，就會關(guān)注對不足之處的再培訓(xùn)和溝通第一百三十二頁，共164頁。因此，適當(dāng)?shù)淖兏锕芾砟軌蜃畲笙薅鹊販p小組織變革間的負(fù)面影響第一百三十三頁，共164頁。變革管理主要關(guān)注于轉(zhuǎn)變中的＂人＂的問題第一百三十四頁，共164頁。人的問題劃分為8個(gè)基本構(gòu)成，這些構(gòu)成是保證成功變革所必須的第一百三十五頁，共164頁。變革管理是由一個(gè)建立在變革管理要素基礎(chǔ)之上的框架引導(dǎo)第一百三十六頁，共164頁。變更管理的大多數(shù)要素在整個(gè)變革中發(fā)生作用