物業(yè)服務(wù)企業(yè)方案設(shè)計

目錄第一局部招標(biāo)物業(yè)工程的整體設(shè)計與構(gòu)思 2第二局部管理方式和運作程序 5第三局部人員的配備與管理 8第四局部管理指標(biāo)與措施 10第五局部管理制度的制定 11第六局部檔案資料的建立與管理 17第七局部物業(yè)效勞內(nèi)容與要求 21第八局部工作方案 25第九局部物資裝備 28第十局部費用測算 31第一局部招標(biāo)物業(yè)工程的整體設(shè)計與構(gòu)思〔一〕工程簡介1．工程簡介中冶藍城工程位于寬城區(qū)北環(huán)城路與北凱旋路交匯處以西，總占地面積16.6萬平方米，規(guī)劃建筑面積34萬平方米。中冶藍城作為中冶集團長春第二號作品，凝聚6載長春外鄉(xiāng)人居建筑精粹及60年中冶建筑之大成，承襲歐洲新古典主義建筑形式，延續(xù)經(jīng)典的人文生活理念，致力于改善城市人居面貌，筑就城市大師級居住樣本。工程既有傳統(tǒng)的小高層和高層產(chǎn)品，還規(guī)劃了品質(zhì)很高的電梯洋房產(chǎn)品，面積為50-140平米，該工程將經(jīng)典的新古典主義建筑，“三段式〞設(shè)計手法典雅厚重的材質(zhì)、莊重的色調(diào)與建筑細(xì)節(jié)完美融合。2．公司簡介中冶新奧物業(yè)貼心效勞，打造管家式貼身物業(yè)，細(xì)心關(guān)注業(yè)主生活。中冶新奧物業(yè)以高度的企業(yè)責(zé)任心，體貼入微的物業(yè)效勞，誠摯翔每位中冶置業(yè)業(yè)主。實行園封閉式園區(qū)管理，24小時保安巡崗，并安裝智能化無死角監(jiān)控系統(tǒng)，令生活安閑無憂。置身中冶藍城，就如同進入了一個大家庭，物業(yè)對園區(qū)的全面保障，讓業(yè)主可在完全放松的狀態(tài)下舒適生活。一切生活問題，隨時發(fā)現(xiàn)，隨時解決。業(yè)主的需求，就是物業(yè)行動的方向。隨時行使的效勞態(tài)度，讓生活于此的置業(yè)業(yè)主，體驗無微不至的體貼關(guān)心，盡享尊貴生活。〔二〕客戶效勞需求分析更須特別注意保安工作，使用戶能有一個舒適及平安的居住環(huán)境，不需為家居平安而擔(dān)憂，增加住戶的歸屬感。物業(yè)范圍的清潔需要妥善安排，例如公共走道需要經(jīng)常掃除雜物及清洗，以保持整潔形象，特別是住宅樓的內(nèi)部清潔，必須妥為安排，在日常清潔時不能影響住戶，造成不便。而清潔效勞的質(zhì)素，必須能長時間有效地保持高質(zhì)量，使無論是住戶或訪客，都能享受一個清潔清新的居住環(huán)境。〔三〕可行性研究與工程定位工程臨近北環(huán)城路，出行方便，周邊公交線路較多。148路(郭家村-長春站)、273路(杜家屯-人民廣場)、185路〔合隆-太陽城)等多條公交線路，其中148路直達長春火車站，273從杜家屯到臺北大街，長春火車站，直達國貿(mào)中心。周邊配套完善。學(xué)校：長春市第十五中學(xué)、開展雙語幼兒園、金盾輔導(dǎo)班、宋家小學(xué)(宋家路)、長春市寬城區(qū)奮進鄉(xiāng)中心校、吉林工程技術(shù)師范學(xué)院、小天使雙語幼兒園；銀行：中國工商銀行長春市宋家儲蓄所、.吉林省農(nóng)村信用社(柳影路)、中國農(nóng)業(yè)銀行長春市永勝儲蓄所、吉林銀行凱旋支行、中國信合銀興儲蓄所、柳影路郵政儲蓄所；醫(yī)院：宋家路社區(qū)衛(wèi)生站、寬城區(qū)五星村唐營子衛(wèi)生所、奮進鄉(xiāng)五星村杜家屯衛(wèi)生所、長春市第六醫(yī)院。飯店及超市能夠最大限度的滿足人們的日常生活；離海獅公園不是很遠(yuǎn)；區(qū)域?qū)庫o，適合修身養(yǎng)性。工程定位：從工程所處的地理位置以及小區(qū)的設(shè)計及售價可以看出該小區(qū)是一個集中高檔于一身的小區(qū)。區(qū)位價格比照分析如下：工程名稱物業(yè)性質(zhì)開發(fā)公司物業(yè)公司房屋均價〔元〕物業(yè)效勞費萬龍第十城住宅長春市萬龍房地產(chǎn)開發(fā)長春萬龍物業(yè)效勞企業(yè)6000元/平方米/月英倫小鎮(zhèn)住宅恒利房地產(chǎn)開發(fā)恒利物業(yè)效勞企業(yè)4800元/平方米/月隆泰檀香苑住宅吉林省恒泰實業(yè)吉林省隆泰物業(yè)效勞企業(yè)5700元/平方米/月處于環(huán)路，距市中心有段距離，灰塵較大。區(qū)域開展環(huán)境非常樂觀，配套完善。4．工程威脅隨著長春市房地產(chǎn)市場不斷開展與完善，長春市物業(yè)效勞企業(yè)規(guī)模參差不齊，競爭對手不斷涌入，市場定位：目前工程周邊缺乏高端住宅產(chǎn)品，未來幾年內(nèi)，中冶·藍城將成為龐大的居住區(qū)，中高端人群的聚集地。對于中冶集團在長春所釋放出的能量?！菜摹澄飿I(yè)效勞的重點及難點營造舒適、平安、健康、和諧的人居住環(huán)境，實現(xiàn)物業(yè)保值、增值，促進小區(qū)文化與文明開展是小區(qū)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。具體講有下面幾點：1、房屋及設(shè)備的管理小區(qū)內(nèi)房屋的及設(shè)備的管理，關(guān)系到住宅功能發(fā)揮，物業(yè)的保值、增值以及小區(qū)的整體形象和物業(yè)管理企業(yè)的信譽。物業(yè)公司要指導(dǎo)業(yè)主正確使用設(shè)施設(shè)備，養(yǎng)活人為損壞，以房屋及設(shè)備要及時維修各養(yǎng)護，消滅隱患，保證正常使用。2、環(huán)境的、衛(wèi)生和綠化管理環(huán)境衛(wèi)生和綠化關(guān)系到小區(qū)內(nèi)容貌和精神文明建設(shè)，要樹立講衛(wèi)生、保護花草的良好風(fēng)氣。對綠地、花壇要有人侍弄、澆灌；場地、道路要有人清掃，垃圾要及時清運，落實責(zé)任制，強化效勞意識。3、平安管理住宅小區(qū)平安管理的目標(biāo)是保障小區(qū)平安與安寧，主要、包括治安管理和消防管理。常住人員應(yīng)辦理出入證，對來訪人員禮貌詢問，限制攤販進入小區(qū)，24班值班巡邏等。4、車輛管理隨著人們生活水平提高，小區(qū)車輛不斷增加，車輛管理成為小區(qū)管理新增加的重要內(nèi)容。合理設(shè)置的停車土場地建立車輛進出要領(lǐng)，交證制，車輛在小區(qū)內(nèi)行駛應(yīng)限速等。5、綜合管理物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)小區(qū)情況，開展的一些物業(yè)租賃業(yè)務(wù)，有償性綜合經(jīng)營效勞，創(chuàng)造一定的經(jīng)濟效益。6、財務(wù)管理根據(jù)委托合同的約定合理收取費用，做到收費與效勞相適應(yīng)，定向業(yè)主各使用人公布費用使用情況。7、市政公用設(shè)施的維護管理。由于住宅小區(qū)內(nèi)各種市政公用設(shè)施遍布小區(qū)向各個角落，因此不僅需要設(shè)施報修渠道，依靠廣闊住戶配合，而且要派專業(yè)人員巡邏檢查，更要開展物業(yè)管理自動信息管理系統(tǒng)，使信息傳遞更快、更方便，從而保證損壞部位及時發(fā)現(xiàn)、及時修復(fù)。〔五〕物業(yè)效勞模式本工程物業(yè)的主要功能在于本工程物業(yè)效勞的主要形式實質(zhì)是居住小區(qū)管理，即為廣闊業(yè)主創(chuàng)造更加舒心、放心、安心的生活環(huán)境。由于物業(yè)工程定位較高，需要一流的、專業(yè)的物業(yè)管理公司的運作才能與之匹配；另一方面引進的知名的品牌物管也在很大程度上可以提升工程的品質(zhì)，將會受到追求生活品質(zhì)的消費者的青睞，對工程的后續(xù)銷售和品牌的樹立都大有益處。工程采用“知名物業(yè)參謀+自組物業(yè)管理公司〞模式.由日本豪之英物業(yè)(中國)提供技術(shù)、經(jīng)驗支持.這種模式的優(yōu)勢：可以解決交通系統(tǒng)內(nèi)剩余勞動力的就業(yè)問題，在解決小區(qū)內(nèi)部糾紛問題上容易協(xié)調(diào)和溝通，費用本錢較低，可以成為公司新的創(chuàng)收實體，同時還利于前期宣傳推廣。同時，可以借助知名物業(yè)管理公司品牌鍛造我公司的物業(yè)管理團隊，形成品牌并培養(yǎng)成公司新的經(jīng)濟增長點。劣勢是自組物管機構(gòu)經(jīng)驗缺乏，缺乏專業(yè)的知識和技能和抵御風(fēng)險和賠償能力，以及近于無的低知名度缺乏對公司品牌和工程檔次的有力支撐，對外銷房銷售的支持力度弱。 第二局部管理方式和運作程序〔一〕組織架構(gòu)的設(shè)置本工程位專業(yè)商場，根據(jù)實際運作的要求和運作模式的要求適合于采用直線矩形模式。組織架構(gòu)如圖：圖2-1總經(jīng)理室總經(jīng)理室行政部財務(wù)部工程部宣傳推廣部保安部保潔部客服部〔二〕管理機制確實定1．明確目標(biāo)管理責(zé)任制采用年終考查與平時檢查、自查與上級檢查、定量考核和定性評估、直接調(diào)查和間接評估等方法明確目標(biāo)管理責(zé)任制。2．鼓勵機制〔1〕管理層鼓勵管理層指在企業(yè)中從事決策、方案、組織、協(xié)調(diào)與控制等職能的群體。企業(yè)經(jīng)營管理層對企業(yè)效率起著決定性的作用，因而也是企業(yè)鼓勵的主要對象。a.競爭上崗與末位淘汰方案(a〕主要針對中、基層管理人員，采用公開選拔的方式來競爭上崗，做到能者上、平者讓；(b〕通過每年一次的總評會，淘汰排名最末1位，做到庸者下。b.目標(biāo)管理方案在工作目標(biāo)制訂相對合理〔標(biāo)準(zhǔn)：明確性、時間性、可評估性、與整體目標(biāo)的相容性、適度的挑戰(zhàn)性〕的前提下，管理者的績效工資與工作目標(biāo)掛構(gòu)：達成目標(biāo)，績效工資全拿；超越目標(biāo)，加發(fā)超額獎金；未達成目標(biāo)，視情況按比例扣除。c.利潤分享方案利潤分享方案是一種運用廣泛的獎金支付方法。我們的利潤分享方案面對的是經(jīng)營管理層的所有成員，具體做法是在企業(yè)的稅前利潤中提取一小局部放在一個基金〔假定叫董事長獎勵基金〕中，依據(jù)每位經(jīng)營管理者的根本薪資進行分配。利潤分享方案通常一年實施一次。d.實行公開透明具競爭力的薪酬政策(a〕公開透明的薪酬；(b〕比本地區(qū)的平均工資水平，高出5-10%的工資待遇，特殊崗位采用協(xié)議工資制；

(c〕工資構(gòu)成的合理分解：根本工資〔逐月發(fā)放〕，崗位工資〔逐月發(fā)放〕，績效工資〔年終統(tǒng)一發(fā)放〕，工齡工資

〔逐月發(fā)放，效勞滿1年以上即可享有，以50元/月為一梯度〕，再加上其它福利〔住宿、膳食、交通補助等〕?！?〕基層員工鼓勵基層員工指在企業(yè)方案范圍內(nèi)，負(fù)責(zé)日常具體操作環(huán)節(jié)的所有員工。在具體企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，實際上就是指除經(jīng)營管理層以外的所有人員。這一群體數(shù)量多，占企業(yè)人員比重大。a.實行公開透明具競爭力的薪酬政策(a〕公開透明的薪酬；(b〕比本地區(qū)的平均工資水平，高出5-10%的工資待遇，特殊崗位采用協(xié)議工資制；b.典范方案實施?每月一星?明星員工評選方案。c.員工生日慶祝方案如每季度一次，通過員工大會，賦予基層員工與經(jīng)營管理層之間更多的交流、溝通時機。形式不拘一格，可以采取茶話會、餐會、座談會、聯(lián)誼會及其它康樂活動等多種形式。

d.不定期的培訓(xùn)會有針對性地實施?物業(yè)人員培訓(xùn)方案?。e.通過管理人員來實現(xiàn)的其它鼓勵方式：(a〕當(dāng)眾表揚，私下批評〔特殊情況除外〕；(b〕肯定的態(tài)度；(c〕經(jīng)常發(fā)些小禮品；(d〕適時的噓寒問暖；3.監(jiān)督機制〔1〕成立監(jiān)督小組，任何業(yè)主都可以參加；〔2〕小組每周周六對小區(qū)進行檢查；〔3〕對發(fā)現(xiàn)的問題，可以通過照片、文字形式提交業(yè)主委員會；〔4〕業(yè)主委員會向物業(yè)效勞公司通報結(jié)果，并限期整改；〔5〕業(yè)主委員會將整改結(jié)果反響給監(jiān)督小組，監(jiān)督小組將進行復(fù)查；〔6〕如果需整改問題，得不到有效整改，制定有效制度，控制之，甚至更換物業(yè)效勞公司；〔7〕所有過程及問題通過論壇向大家公示，接受所有業(yè)主監(jiān)督。第三局部人員的配備與管理〔一〕工程部該部門主要是執(zhí)行本工程物業(yè)及設(shè)施的維護、保養(yǎng)和維修的任務(wù)，直接接受物管部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。設(shè)主管1人，水電、土建、機電三個專業(yè)的工人每個2種3人。〔二〕保安部部門主要對本工程日常經(jīng)營秩序及生活秩序的維護，負(fù)責(zé)工程業(yè)主及使用者的生命及財產(chǎn)平安，并對周圍影響樓區(qū)生活噪聲及設(shè)施進行及時去除，直接接受物管部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。公司只設(shè)保安隊長1人,督導(dǎo)外包單位的各項工作。保安人員20人.

〔三〕客服部客戶效勞部是公司直接面向廣闊客戶和業(yè)主，為業(yè)主提供各項咨詢和效勞，處理業(yè)主各項日常需求，維護公司在物業(yè)管理過程中與業(yè)主的良好關(guān)系，提升業(yè)主對公司的美譽度和忠誠度的窗口部門。它與公司其他各部門協(xié)同合作，共同推動公司的正常運作和持續(xù)開展。直接接受總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo).設(shè)置前臺接待人員4名,房管員10名〔四〕財務(wù)部該部門主要負(fù)責(zé)本工程物業(yè)效勞運行日常財務(wù)工作，同時負(fù)責(zé)經(jīng)營部的財務(wù)手續(xù)辦理。直接接受總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)置會計3名，出納2名?！参濉承麄魍茝V部該部門主要負(fù)責(zé)對本工程進行社會宣傳推廣工作，提高工程知名度，吸引客戶注意力。該部門設(shè)置部長1名，推廣人員8名?！擦潮嵅吭摬块T由物業(yè)公司聘請專門的保潔公司來承擔(dān),公司只設(shè)保潔隊長一名.該部門主要負(fù)責(zé)商場的清潔衛(wèi)生工作。公司只設(shè)保潔隊長1名,督導(dǎo)外包單位的各項工作.保潔人員35第四局部管理指標(biāo)與措施〔一〕管理指標(biāo)嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)進行管理。ISO9001用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。隨著商品經(jīng)濟的不斷擴大和日益國際化，為提高產(chǎn)品的信譽、減少重復(fù)檢驗、削弱和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、維護生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶和消費者各方權(quán)益,這個第三認(rèn)證方不受產(chǎn)銷雙方經(jīng)濟利益支配，公證、科學(xué)，是各國對產(chǎn)品和企業(yè)進行質(zhì)量評價和監(jiān)督的通行證；作為顧客對供方質(zhì)量體系審核的依據(jù)；企業(yè)有滿足其訂購產(chǎn)品技術(shù)要求的能力。通過執(zhí)行這個標(biāo)準(zhǔn)我們公司的效勞方面將會上升一個很大的層次。而且顧客也會對我們更加地信任和支持。〔二〕管理措施1、

管理方法

1嚴(yán)格資質(zhì)管理確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。

2提供共管式效勞。

3嚴(yán)格法規(guī)、制度和標(biāo)準(zhǔn)制約，標(biāo)準(zhǔn)組織和個人的管理效勞行為。

4運用現(xiàn)代化管理手段，實現(xiàn)辦公管理自動化。

5啟動CI系統(tǒng)，致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略。

2、

實施措施

1治安管理上運用現(xiàn)代科技手段“三防〞結(jié)合，確保平安。

2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段并用的方法。

3精心養(yǎng)護小區(qū)綠化，加強小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。

4合理調(diào)度、有序停車，人車分流順暢交通。

5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，實施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理。

6在智能化管理上加強各方面工作

7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實行共管式效勞。

8開展卓有成效的社區(qū)文化活動

第五局部管理制度的制定〔一〕公眾制度1．管理規(guī)約第一章總那么略第二章組織機構(gòu)略第三章物業(yè)的使用略第四章物業(yè)的維修養(yǎng)護略第五章業(yè)主的共同事務(wù)和利益略第六章違約責(zé)任略2．裝修管理國家建設(shè)部發(fā)布的?建筑裝飾裝修管理規(guī)定?(1995年8月7日，第46號)，各省、自治區(qū)、直轄市據(jù)此頒發(fā)的有關(guān)條例、方法，以及物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)特定物業(yè)所制定的?住(用)戶裝修管理規(guī)定?。根據(jù)上述規(guī)定，業(yè)主或非業(yè)主使用人在裝修前必須向物業(yè)效勞企業(yè)進行申請登記，包括填寫裝修申請表、領(lǐng)取?裝修管理規(guī)定?，根據(jù)約定在申請表上簽字，繳納裝修管理押金及保證金，經(jīng)批準(zhǔn)前方可開工。裝修完畢，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)組織驗收，合格后將退還裝修押金及保證金。關(guān)于裝修批準(zhǔn)權(quán)限有如下規(guī)定：〔1〕非結(jié)構(gòu)變動由物業(yè)效勞公司查勘、鑒定、批準(zhǔn)；〔2〕結(jié)構(gòu)變動應(yīng)經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，物業(yè)效勞公司可有償代辦；〔3〕專用設(shè)備(如煤氣表、管線等)的變動，必須報請有關(guān)主管部門批準(zhǔn)，物業(yè)效勞公司可有償代辦。為防止電梯因使用不當(dāng)造成損壞或引起傷亡事故，必須加強電梯的使用平安管理。電梯使用平安管理主要包括：平安教育、司梯人員的操作平安管理、乘梯人員的平安管理、電梯困人救援的平安管理?！?〕實施平安教育由電梯管理員負(fù)責(zé)對電梯機房值班人員、電梯司梯人員和乘梯人員實施平安教育，使他們樹立平安第一的思想，熟知電梯設(shè)備的平安操作規(guī)程和乘梯平安規(guī)那么?！?〕電梯司梯人員操作平安管理為了確保電梯的平安運行，司梯人員均持證上崗。并制定了相應(yīng)的司梯人員平安操作守那么：a.保證電梯正常運行，提高效勞質(zhì)量，防止發(fā)生事故；b.要求司機堅持正常出勤，不得擅離崗位；c.電梯不帶病運行、不超載運行；d.操作時不吸煙、不閑談等；e.執(zhí)行司機操作規(guī)程：(a)每次開啟廳門進入轎箱內(nèi)，必須作試運行，確定正常時才能載人；(b)電梯運行中發(fā)生故障，立即按停止按鈕和警鈴。并及時要求修理；(c)遇停電時，電梯未平層禁止乘客翻開轎箱門，并及時聯(lián)系外援；(d)禁止運超大、超重的物品；(e)禁止在運行中翻開廳門；(f)工作完畢時，應(yīng)將電梯停在基站并切斷，關(guān)好廳門。(3)加強對乘梯人員的平安管理制定電梯乘梯人員平安使用乘梯的警示牌，懸掛于乘客經(jīng)過的顯眼位置。敬告乘梯人員平安使用電梯的常識。乘梯須知應(yīng)做到言簡意賅。警示牌要顯而易見。乘梯須知內(nèi)容是：a.用手按鈕，嚴(yán)禁撞擊b.不許吸煙，勿靠廂門c.運行之時，擠門危險d.危險物品，禁止進梯e.保持清潔，勿吐勿丟f.假設(shè)遇危險，請按警鈴〔二〕內(nèi)部制度崗位職責(zé)工程部主管崗位職責(zé)

〔1〕對管理處經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，確保所管轄系統(tǒng)設(shè)備的平安運行是主管的首要任務(wù)，主管對下屬人員和所屬系統(tǒng)設(shè)備負(fù)有全面的管理責(zé)任，要求每天作如下檢查：

①主要設(shè)備的運行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理。

②檢查下屬崗位紀(jì)律及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。

③現(xiàn)場督導(dǎo)重要維修工程及增改工程施工，控制工作質(zhì)量與進度。

④實地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正措施。

⑤審閱運行報表，掌握所屬系統(tǒng)當(dāng)天能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時杜絕浪費現(xiàn)象。

〔2〕設(shè)備發(fā)生故障及時組織檢修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織處理，做好技術(shù)把關(guān)工作，保證所管轄系統(tǒng)設(shè)備處于優(yōu)良的技術(shù)狀態(tài)；做到“三不漏〞〔不漏油、不漏氣、不漏水〕、“五良好〞〔使用性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調(diào)整良好〕。

〔3〕負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)運行方案，并不斷與運行人員研究改進措施，使本系統(tǒng)設(shè)備在保證平安運行的前提下，力圖節(jié)省能耗。

〔4〕負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)方案和備品、備件方案，定期報送管理處經(jīng)理審定，并負(fù)責(zé)組織安排維修保養(yǎng)方案的實施，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)下屬保證工作質(zhì)量，提高工作效率。

〔5〕切實執(zhí)行管理處經(jīng)理指令，認(rèn)真貫徹落實崗位責(zé)任制，督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及員工守那么，堅持周而復(fù)始的設(shè)備維修保養(yǎng)制度，做到“三干凈〞〔設(shè)備干凈、機房干凈、工作場地干凈〕、“四不漏〞〔不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水〕。嚴(yán)格檢查督導(dǎo)下屬。

〔6〕針對下屬員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，編制培訓(xùn)方案，經(jīng)常對下屬員工進行職業(yè)道德、物業(yè)效勞意識教育和專業(yè)技術(shù)知識培訓(xùn)。

〔7〕審核下屬員工考勤，做好技術(shù)檔案管理工作，催促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月交文員整理歸檔。

〔8〕掌握科技開展動態(tài)，認(rèn)真推廣新技術(shù)，改造不合理的設(shè)備，完善設(shè)施和施工遺留的缺陷；對所屬系統(tǒng)的重大改造工程參與設(shè)計，提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案。監(jiān)督施工，驗收施工質(zhì)量。

〔9〕負(fù)責(zé)裝修管理中有關(guān)規(guī)定的審查和驗收，確保建筑物結(jié)構(gòu)平安和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求。會計職責(zé)

一、必須按照國家統(tǒng)一的會計制度設(shè)置和使用會計科目。除會計制度允許變動的以外，不得任意增減或者合并會計科目。

二、對發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)務(wù)必須審核其發(fā)生時取得的原始憑單的合法性、真實性、完整性、合規(guī)性，并根據(jù)審核無誤的原始憑證填制記帳憑證。

三、要嚴(yán)格審核會計憑證并妥善保管。對偽造、涂改或經(jīng)濟業(yè)務(wù)不合法的憑證，應(yīng)拒絕受理，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)處理。四、要按照規(guī)定設(shè)置總帳、明細(xì)帳、日記帳。啟用會計帳簿時，應(yīng)在帳簿封面上寫明單位名稱和帳簿名稱，帳簿扉頁上應(yīng)附“啟用表〞。

五、要根據(jù)審核無誤的會計憑證登記帳簿。帳簿記錄發(fā)生錯誤時，不準(zhǔn)涂改、刮擦、挖補或用藥水消除字跡，而應(yīng)該將錯誤的文字或數(shù)字劃線注銷〔必須使原有字跡仍可識別〕，然后在劃線上方填寫正確的文字或數(shù)字，并由記帳人員在更正處蓋章。

六、應(yīng)按照規(guī)定，定期〔月、季、年〕核對帳目、結(jié)帳、編制會計報表。并做到報表數(shù)字真實，計算準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，說明清楚。任何人都不能篡改或授意、指使他人篡改會計報表數(shù)字。

七、要按照規(guī)定對各種會計資料，定期收集，審查核對，整理立卷，編制目錄，裝訂成冊，并妥善保管、防止喪失損壞。

八、協(xié)助管理處完成其它日常工作。

出納員職責(zé)

一、負(fù)責(zé)登記現(xiàn)金日記帳、銀行存款日記帳的工作，做到日清月結(jié)。

二、負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關(guān)資料。

三、負(fù)責(zé)管理銀行帳戶，辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，月終及時對帳，并根據(jù)需要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

四、要按照有關(guān)規(guī)定，具體辦理經(jīng)營收入及費用報銷等現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳手續(xù)。

五、負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理公司的發(fā)票和收據(jù)。做好各管理處票據(jù)的領(lǐng)用和核銷工作。

六、加強貨幣資金的管理，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行帳戶管理法規(guī)制度。不得挪用公款，不得出借公司帳戶。

七、協(xié)助管理處完成其它日常工作。

總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作,向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)的要求的重要性；

2、以業(yè)主和住戶為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊；

3、主持管理評審；

4、負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作方案和工作總結(jié)；

5、負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議；

6、負(fù)責(zé)各單位、各部門經(jīng)理和主管職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；

7、負(fù)責(zé)公司重要投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟合同的審批；

8、負(fù)責(zé)公司各類費用收支的審批；

9、履行公司平安，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；房管員

崗位職責(zé)：1定期對小區(qū)的房屋及公用設(shè)施設(shè)備進行巡視檢查，認(rèn)真作好記錄并及時匯報解決；2定期對小區(qū)清潔、綠化進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向前臺匯報；

3遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

4接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

5為客戶辦理車位手續(xù)；

6記錄小區(qū)管理日志，跟進所列問題；

7定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況；

前臺接待崗位職責(zé)：

1.必須按時上.、下班，禮貌待客，及時認(rèn)真記錄業(yè)主們所反映的問題與要求，聯(lián)系解決；2.記錄維修投訴記錄，并了解處理進度，收集投訴信息后將資料整理；3.積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)等相關(guān)知識；

4追收物業(yè)管理費及其它費用；

5定期整理小區(qū)之客戶資料；

6培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

7為客戶提供、復(fù)印、打印等有償效勞第六局部檔案資料的建立與管理〔一〕檔案管理運作環(huán)節(jié)1．資料的收集〔1〕設(shè)立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進手段，由行政部負(fù)責(zé)檔案的管理。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴(yán)格管理?！?〕從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，物業(yè)構(gòu)成的方方面面資源都要進行資料收集。2．資料分類整理收集后的所有信息，由行政助理負(fù)責(zé)集中整理。根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。3．資料歸檔管理〔1〕擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制進行資料的歸檔管理?！?〕采用多種形式的信息貯存方式，有電腦磁盤、CDR、照片等，分別采用相應(yīng)的保管貯存方法?！?〕檔案分類組卷考慮小區(qū)管理實際科學(xué)細(xì)分，按不同性質(zhì)、編號、造冊、編輯、并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能把其他形式檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。〔4〕檔案的出室必須由行政助理經(jīng)登記前方可借出；入室時，須由行政助理進行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。行政助理需及時收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。〔5〕嚴(yán)格內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，確保文件的平安?！?〕加強檔案的平安管理，配置消防器材，檔案柜、鎖條例防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮濕的要求。4．檔案的運用采用科學(xué)檢查及多媒體查詢的方法，隨時可以查閱調(diào)用所有管理資料如客戶資料、裝修資料、財務(wù)狀況等，文件目錄條理清晰，便于檔案使用查詢、工作的監(jiān)督和檢查?！捕硻n案資料分類1．接管移交檔案資料名稱資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料a.規(guī)劃圖紙、工程批文、用地批文b.建筑許可證、投資許可證、施工許可證工程技術(shù)資料a.紅線圖、總平面圖b.地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告c.工程合同、工程預(yù)決算d.工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單e.竣工圖：(a).單晶體建筑、結(jié)構(gòu)、竣工圖(b).消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖f.房屋、消防、燃?xì)饪⒐を炇兆C明書g.鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書h.新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書i.供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗合格證書及其設(shè)備技術(shù)資料j.砂漿、混凝土試塊、試壓報告〔智能化設(shè)備〕2．管理處自建檔案資料物業(yè)資料.客戶資料〔合同、入住通知單、管理公約、裝修申請、驗房表、費用托收協(xié)議等〕日常管理資料裝修資料〔附圖紙〕.維修資料c.維修回訪記錄治安管理資料a.日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄b.查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶c.物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄設(shè)備管理資料員工管理資料a.員工個人資料、入職表格b.業(yè)績考核及獎懲記錄培訓(xùn)資料客戶反響資料b.意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄行政文件資料c.管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件第七局部物業(yè)效勞內(nèi)容與要求一、住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)和內(nèi)容住宅小區(qū)物業(yè)管理是指在住宅小區(qū)范圍內(nèi)，以住宅房屋為主體的各類房屋建筑物及其設(shè)備、公共建筑及其他公用根底設(shè)施為根本對象，以提供全面效勞為中心任務(wù)的管理活動的總稱?！匆弧底≌^(qū)物業(yè)管理目標(biāo)1、實現(xiàn)住宅小區(qū)的經(jīng)濟效益經(jīng)濟效益一方面是指建房、管房單位的投資與經(jīng)濟收入之比到達了預(yù)期目標(biāo)；另一方面是指管理好，維護好房房屋及其附屬的設(shè)備設(shè)施，處長他們使用壽命，使物業(yè)保值增值；同時也是指管理這一空間不僅是指居室、樓宇內(nèi)的，也是指整個社區(qū)的治安、交通、綠化、衛(wèi)生、教育、娛樂等方面。它對天調(diào)節(jié)人民人際關(guān)系，維護社會安定團結(jié)，都有著十分重要的意義。2、實現(xiàn)住宅小區(qū)的環(huán)境效益環(huán)境效益的一個重要的方面就是人類生態(tài)環(huán)境。住宅小區(qū)的環(huán)境因素主要包括小區(qū)的衛(wèi)生綠化、通風(fēng)、采光、水質(zhì)、空氣質(zhì)量、噪音大小、建筑密度及景觀等。小區(qū)管理的環(huán)境效益主要是指通過好的小區(qū)物業(yè)管理，來提高小區(qū)整體環(huán)境質(zhì)量，使人們有一個整潔、優(yōu)美、安寧、舒適的居住環(huán)境，有利于人們修身養(yǎng)性和身心健康。同時，小區(qū)的環(huán)境質(zhì)量提高，還有能力地促進整個城市環(huán)境建設(shè)良性循環(huán)。3、實現(xiàn)住宅小區(qū)居民的心理效益心理效益是指良好的住宅小區(qū)物業(yè)管理可以使人們產(chǎn)生一種積極向上的心理，使人們有一種安逸、滿足、趨善、幸福的心理感受。相反，當(dāng)物業(yè)管理達不到人們的要求各期望時，人們就會產(chǎn)生一種煩燥、討厭等心態(tài)。因此說良好的住宅小區(qū)的物業(yè)管理就可以到達實現(xiàn)人們心理效益的目標(biāo)。當(dāng)然這種心理效益是一種心境與感受，因此是無形的和相對的，它會隨著自身條件的變化而變化?！炊底≌^(qū)物業(yè)管理內(nèi)容營造舒適、平安、健康、和諧的人居住環(huán)境，實現(xiàn)物業(yè)保值、增值，促進小區(qū)文化與文明開展是小區(qū)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。具體講有下面幾點：1、房屋及設(shè)備的管理小區(qū)內(nèi)房屋的及設(shè)備的管理，關(guān)系到住宅功能發(fā)揮，物業(yè)的保值、增值以及小區(qū)的整體形象和物業(yè)管理企業(yè)的信譽。物業(yè)公司要指導(dǎo)業(yè)主正確使用設(shè)施設(shè)備，養(yǎng)活人為損壞，以房屋及設(shè)備要及時維修各養(yǎng)護，消滅隱患，保證正常使用。2、環(huán)境的、衛(wèi)生和綠化管理環(huán)境衛(wèi)生和綠化關(guān)系到小區(qū)內(nèi)容貌和精神文明建設(shè)，要樹立講衛(wèi)生、保護花草的良好風(fēng)氣。對綠地、花壇要有人侍弄、澆灌；場地、道路要有人清掃，垃圾要及時清運，落實責(zé)任制，強化效勞意識。3、平安管理住宅小區(qū)平安管理的目標(biāo)是保障小區(qū)平安與安寧，主要、包括治安管理和消防管理。常住人員應(yīng)辦理出入證，對來訪人員禮貌詢問，限制攤販進入小區(qū)，24班值班巡邏等。4、車輛管理隨著人們生活水平提高，小區(qū)車輛不斷增加，車輛管理成為小區(qū)管理新增加的重要內(nèi)容。合理設(shè)置的停車土場地建立車輛進出要領(lǐng)，交證制，車輛在小區(qū)內(nèi)行駛應(yīng)限速等。5、綜合管理物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)小區(qū)情況，開展的一些物業(yè)租賃業(yè)務(wù)，有償性綜合經(jīng)營效勞，創(chuàng)造一定的經(jīng)濟效益。6、財務(wù)管理根據(jù)委托合同的約定合理收取費用，做到收費與效勞相適應(yīng)，定向業(yè)主各使用人公布費用使用情況。7、市政公用設(shè)施的維護管理。由于住宅小區(qū)內(nèi)各種市政公用設(shè)施遍布小區(qū)向各個角落，因此不僅需要設(shè)施報修渠道，依靠廣闊住戶配合，而且要派專業(yè)人員巡邏檢查，更要開展物業(yè)管理自動信息管理系統(tǒng)，使信息傳遞更快、更方便，從而保證損壞部位及時發(fā)現(xiàn)、及時修復(fù)。二、住宅小區(qū)物業(yè)管理的要求住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)的實現(xiàn)，需要政府行政主管部門、住宅小區(qū)居民、業(yè)主委員會和小區(qū)住宅物業(yè)管理企業(yè)各方共同的努力，特別是住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)工作的努力。為了做好住宅小區(qū)物業(yè)管理工作，建設(shè)部、早在1992年頒發(fā)了?全國城市文明住宅小區(qū)的達標(biāo)考評初稿細(xì)那么?，后又制定了全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)那么，對小區(qū)住宅物業(yè)管理提出了具體要求?！匆弧倒芾磉\作住宅小區(qū)實行專業(yè)化的管理，由專業(yè)的管理單位以小區(qū)實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理，并有固定的管理經(jīng)營場所。管理單位應(yīng)為企業(yè)，要建立現(xiàn)代企業(yè)制度方案，依照物業(yè)管理合同對小區(qū)實行管理經(jīng)營與有償效勞。要運用計算機等現(xiàn)代管理手段，進行科學(xué)管理。從事物業(yè)近管理的員工要有較高的素質(zhì)，遵守職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，要經(jīng)過房地產(chǎn)管理及和物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，有較強的事業(yè)心和開拓精神.〈二〉房屋的維修管理1、房屋外觀要完好、整潔。2、小區(qū)內(nèi)組團及棟號有明顯標(biāo)志及引路方向。3、房屋完好率達98%以上。4、無違反規(guī)劃私亂搭建現(xiàn)象。5、封閉陽臺的，要統(tǒng)一有序。陽臺〔包括平臺和外廊〕的使用不礙觀瞻。裝飾房屋的，不危及房屋結(jié)構(gòu)與他人平安。6、房租、水、電、氣、等和和費用，實行便民紡一代繳，收繳率達98%以上。7、房屋零修及時率達98%以上，零修合格率達100%，并建立回訪制度和訪問和回訪記錄。8、房屋資料檔案齊全、管理完善，并建立住戶檔案，住戶所在棟號、門號、房號清晰、隨時可查?！慈翟O(shè)備管理1、小區(qū)內(nèi)所有公用設(shè)備圖紙、資料檔案齊全，管理完善。2、設(shè)備良好，運行正常，無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備。3、每日有設(shè)備運行記錄，運行人員要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。4、電梯按規(guī)定時間運行。5、居民生活用水的、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施：有二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證。6、消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損，可隨時啟用。7、鍋爐供暖、煤、燃?xì)膺\行正常。北方地區(qū)冬季供暖，居住內(nèi)溫度不得低于16C?！此摹凳姓苍O(shè)施管理〔1〕小區(qū)內(nèi)的所有公共配套設(shè)施效勞設(shè)施完好，不得隨意改變用途?！?〕供水、供電、通訊、照明設(shè)備齊全，工作正常。〔3〕道路暢通，路面平坦?！?〕污水排放通暢?！?〕交通車輛管理運行有序，無亂停放機動車、非機動車的現(xiàn)象?！次濉稻G化管理1、小區(qū)公共綠地、庭院綠地和道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、草木、建筑小品配置得當(dāng)。2、小區(qū)實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清。3、新建小區(qū)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家畜、家畜及寵物。4、房屋內(nèi)的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔，不得隨意占用或堆放雜物。5、居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設(shè)攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象?！戳抵伟病⒈Ｐl(wèi)管理1、小區(qū)內(nèi)根本實行封閉式管理。2、小區(qū)實行24小時保安制度。3、保安人員有明顯的標(biāo)志，工作標(biāo)準(zhǔn)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。4、危及住戶平安設(shè)有明顯標(biāo)志各防范措施。5、小區(qū)內(nèi)無重大火災(zāi)，刑事犯罪和交通事故。〈七〉社區(qū)文化1、小區(qū)訂有居民精神文明公約，居民能自學(xué)遵守住宅小區(qū)的各項管理規(guī)定。2、小區(qū)居民鄰里團結(jié)互助，文明建設(shè)公約，關(guān)心孤寡老人、殘疾人。3、小區(qū)內(nèi)有娛樂場所和設(shè)施，管理單位定期組織開展健康有益的社區(qū)文化活動。4、管理單位積極配合管理工作，對管理單位的評議滿意率達95%以上?！窗恕倒芾韱挝唤?jīng)濟效益1、為居民開展多項有償便民制度。2、一業(yè)為主，多種經(jīng)營。3、建立財務(wù)管理公開、監(jiān)督制度。4、有較強的開展后勁各開展方案經(jīng)濟指標(biāo)。以上住宅小區(qū)物業(yè)管理的要求主要是針對小區(qū)物業(yè)管理的企業(yè)提出的，不是高要求而是最低要求。住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在此根底上有較大的提高，才能不斷滿足住宅小區(qū)居民由于不斷增長的物質(zhì)需求各文化需求而以住宅小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)提出更高的要求。第八局部工作方案方案要點：1．與開發(fā)商簽定物業(yè)效勞合同，物業(yè)工作全面啟動〔簽約前一個月管理處入住管理現(xiàn)場〕。 2．對物業(yè)進行接管驗收，同時接受房屋鑰匙，公共設(shè)備設(shè)施，綠化設(shè)施，物管用房，小區(qū)建設(shè)前期及技術(shù)檔案資料等。小區(qū)各項管理系統(tǒng)全面啟動,方案10個工作日內(nèi)完成。 3．整體小區(qū)保潔〔方案20日內(nèi)完成〕4．隊將入住的業(yè)主進行智能化系統(tǒng)操作培訓(xùn)。5．設(shè)置小區(qū)內(nèi)各種功能標(biāo)識〔方案1周內(nèi)完成〕6．迎接業(yè)主入住的各項準(zhǔn)備工作，從第一家業(yè)主的當(dāng)天起，全部承諾的效勞工程全面啟動〔與其他各項工作同步進行〕。7．業(yè)主裝修的管理〔隨時〕8．在業(yè)主入住率到達50%時的3個月內(nèi)，協(xié)助成立業(yè)主委員會，并與業(yè)主委員會委員簽訂物業(yè)?物業(yè)效勞合同?，履行合同約定的條款，執(zhí)行并享有乙方責(zé)任，以為和權(quán)利。9．進行收費標(biāo)準(zhǔn)的申報審批工作〔方案2個月內(nèi)完成〕在完成各項工作后，小區(qū)的物業(yè)管理納入正常運作狀態(tài)。二．建立客戶滿意度調(diào)查制度1．制定調(diào)查問卷2．定期發(fā)出調(diào)查問卷3．統(tǒng)計問卷,制定改正措施并加以實施三．完善管理制度1．根據(jù)新的工作要求,擬定各部工作標(biāo)準(zhǔn)2．根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),擬定操作程序3．試行半年,根據(jù)實際效果對標(biāo)準(zhǔn)和程序進行調(diào)整四.完善標(biāo)識工作1．完成地下停車場標(biāo)識的設(shè)計2．完成地下停車場標(biāo)識的制作安裝五．公共區(qū)域管理1．在各棟走火通道設(shè)置清潔工具房2．電梯消音工作3．