客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷

客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷如果市場(chǎng)真得完全是受價(jià)格趨動(dòng)，那世界上將到處都縱橫著低廉的產(chǎn)品，低價(jià)將成為企業(yè)戰(zhàn)無不勝的秘芨；但事實(shí)并非如此……

營(yíng)銷的魅力這就是營(yíng)銷的魅力！營(yíng)銷的現(xiàn)代版定義營(yíng)銷是發(fā)掘并維系客戶的藝術(shù)；－－－菲利浦.科特勒進(jìn)入世紀(jì)年代后番茄汁：番茄汁加水和鹽維他命Ｃ：一種基礎(chǔ)的維他命物質(zhì)x便捷的溝通工具產(chǎn)品導(dǎo)向客戶導(dǎo)向在同質(zhì)化的年代，讓產(chǎn)品有差異性番茄汁：營(yíng)養(yǎng)早餐中的必備飲料維他命Ｃ：美白及抗衰老的營(yíng)養(yǎng)品x傳情達(dá)意的工具我是……你會(huì)……營(yíng)銷人員的營(yíng)銷能力評(píng)定基于其維系并培養(yǎng)現(xiàn)有客戶的能力；基于其發(fā)掘新客戶的能力；上個(gè)世紀(jì)世紀(jì)－－－《營(yíng)銷管理》菲利浦.科特勒營(yíng)銷焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)移競(jìng)爭(zhēng)，加大了贏得新客戶的難度和成本；越來越多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)向管理老客戶；從“經(jīng)營(yíng)規(guī)模＞經(jīng)營(yíng)效益”轉(zhuǎn)向“經(jīng)營(yíng)效益＞經(jīng)營(yíng)規(guī)?！睜I(yíng)銷的真相吸引客戶的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格；產(chǎn)品與價(jià)格都是可以復(fù)制的，但服務(wù)質(zhì)量無法復(fù)制；一個(gè)企業(yè)想要成功，至少要能保留以上的老客戶；(老客戶：指合作業(yè)務(wù)至少要超過年以上的客戶）培訓(xùn)題綱客戶導(dǎo)向引論；識(shí)別客戶價(jià)值；客戶管理；構(gòu)筑營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力；一.客戶導(dǎo)向引論介紹和宣傳產(chǎn)品挖掘和引導(dǎo)，然后定位需求建立互信讓客戶滿意，產(chǎn)生購(gòu)買行為客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷的概念重點(diǎn)在于：幫客戶去準(zhǔn)確的定位他（她）的需求！傳統(tǒng)銷售與客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷傳統(tǒng)銷售客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷建立互信探詢需求陳述利益推動(dòng)成交成功的銷售不是如何去說服客戶；而是如何將客戶的需求作最準(zhǔn)確的定義；世界上的三種企業(yè)第一種企業(yè)：不知道客戶的需求，而被淘汰；第二種企業(yè)：服務(wù)于客戶的需求，而成活；第三種企業(yè)：引領(lǐng)了客戶的需求，而成功；最成功的營(yíng)銷就是引領(lǐng)客戶需求！可以隔夜到達(dá)的貨品：耶魯大學(xué)高材生弗雷德“年月，開始正式運(yùn)營(yíng)“聯(lián)邦快遞”可以分鐘內(nèi)吃到的熱餐：年，郭洛（)，將一間快餐店變成了全球連鎖公司麥當(dāng)勞可以在秒速內(nèi)收到的信件：年，雷.湯姆林森()發(fā)明電子郵件可以拆著賣(大包裝)的進(jìn)口藥品：年，澳美制藥年，澳美制藥客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷的基本：洞察客戶所想客戶購(gòu)買的不僅僅是價(jià)格，而是價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值＝質(zhì)量＋服務(wù)＋價(jià)格客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷的重心：服務(wù)于老客戶取得新客戶的成本＝倍保留老客戶的成本；若你可降低％的客戶流失率：銀行理財(cái)：可提升的利潤(rùn)；保險(xiǎn)業(yè)：可提升的利潤(rùn)；批發(fā)業(yè)：可提升的利潤(rùn)；洗衣店：可提升的利潤(rùn)；軟件業(yè)：可提升的利潤(rùn)；汽車服務(wù)業(yè)：可提升的利潤(rùn)；再次光臨的客戶，會(huì)帶來企業(yè)的利潤(rùn)；請(qǐng)記住下面的事實(shí)！客戶導(dǎo)向式營(yíng)銷的保障：團(tuán)隊(duì)工程營(yíng)銷是如此之重要，僅僅是銷售部門是無法完成這項(xiàng)任務(wù)的！銷售部二.識(shí)別客戶價(jià)值客戶價(jià)值的兩大學(xué)派經(jīng)典的定律（世紀(jì)末世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多提出）一定要關(guān)注于你的前的客戶，因?yàn)樗鼈冐暙I(xiàn)了你的業(yè)績(jī)；新興的長(zhǎng)尾理論（年雜志主編提出）一個(gè)很小的數(shù)乘以一個(gè)很大的數(shù)字，其結(jié)果也同樣令人可觀，不要忽視你的小客戶；營(yíng)銷是度的藝術(shù)！適合才是真理。與亞馬遜的成功年提出：眾多小市場(chǎng)匯聚成可與主流大市場(chǎng)相匹敵的市場(chǎng)能量技術(shù)促進(jìn)了長(zhǎng)尾的成功客戶價(jià)值的特點(diǎn)動(dòng)態(tài)變化：去年的價(jià)值客戶未必是今年的價(jià)值客戶；原來的小客戶也會(huì)成為價(jià)值客戶；生命周期：客戶在不同階段會(huì)有不同的價(jià)值；新陳代謝；可塑性：客戶的需求是通過營(yíng)銷人員去創(chuàng)造及擴(kuò)大的；同一客戶在不同人員經(jīng)營(yíng)下可以產(chǎn)生不同的價(jià)值；水無定形客戶價(jià)值的培育歷程鎖定目標(biāo)客戶對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行首次銷售維系并培養(yǎng)目標(biāo)客戶；保持動(dòng)態(tài)篩選；客戶價(jià)值的培育歷程.鎖定目標(biāo)客戶定義目標(biāo)市場(chǎng)不要企圖向所有的客戶推銷你的產(chǎn)品；任何企業(yè)都不可能有無限的人力資源與資金運(yùn)用工具爭(zhēng)取客戶信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶清單；行政管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)名錄；……“目標(biāo)是成功的前提”要實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)營(yíng)銷”，而不是“大眾化營(yíng)銷”靶向市場(chǎng)客戶價(jià)值的培育歷程.對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行首次銷售模式激起客戶的興趣(I)分享其他客戶的成功經(jīng)歷激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望(D)透露現(xiàn)行的上市優(yōu)惠驅(qū)使客戶采取行動(dòng)(A)解答客戶的每一個(gè)反對(duì)的理由吸引客戶的注意力(A)宣傳產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)宣稱產(chǎn)品的利潤(rùn)機(jī)會(huì)宣揚(yáng)產(chǎn)品的便利程度示意產(chǎn)品將為客戶帶來的名譽(yù)機(jī)會(huì)銷售的過程是一種信心的轉(zhuǎn)移！客戶價(jià)值的培育歷程.維系并培養(yǎng)目標(biāo)客戶首次惠顧的顧客客戶續(xù)購(gòu)顧客滿意的客戶會(huì)員伙伴很驚奇，提出過投訴的顧客往往會(huì)有更高的忠誠(chéng)度.重復(fù)購(gòu)買單品；.多品導(dǎo)入從買賣行為上升到關(guān)心行為企業(yè)的信徒把握客戶生命周期價(jià)值；?？酮?jiǎng)勵(lì)；貴賓方案；優(yōu)惠套裝；表彰方案；不要用“額外的刺激”去挽留要離去的客戶客戶成長(zhǎng)示圖小心滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系忠誠(chéng)度高滿意度高破壞者圖利者囚禁者傳道者４．保持動(dòng)態(tài)篩選當(dāng)前價(jià)值高長(zhǎng)期價(jià)值高價(jià)值客戶客戶價(jià)值的培育歷程最易被忽略的潛力股三.客戶管理比較各行業(yè)的營(yíng)銷區(qū)別保險(xiǎn)業(yè)保健品行業(yè)藥品行業(yè)營(yíng)銷地位的差別源于客戶管理能力！客戶的需求應(yīng)如何滿足？所有的客戶都希望得到這樣的服務(wù)：象聯(lián)邦快遞般的迅速；象亞馬遜般的方便；象迪斯尼般的友好；象西南航空般的便宜；服務(wù)與營(yíng)銷服務(wù)是營(yíng)銷的一種手段服務(wù)并不是營(yíng)銷的目標(biāo)營(yíng)銷的核心目標(biāo)是獲利不能讓營(yíng)銷獲利的服務(wù)就不是好的服務(wù)?？蛻艄芾淼哪康模?/p>

行為學(xué)：讓客戶一次次地回來！心理學(xué)：讓客戶忠誠(chéng)于我們！

客戶的心理學(xué)（外表的君主＆內(nèi)心的奴隸）理論（酷）認(rèn)識(shí)我了解我?guī)椭乙龑?dǎo)我客戶心中的期望價(jià)值交流態(tài)度可信度質(zhì)量保證理解客戶管理：任何營(yíng)銷都要規(guī)劃凡是欲則立，不欲則廢規(guī)劃的基本要素核對(duì)基礎(chǔ)目標(biāo)；盤點(diǎn)現(xiàn)有客戶；明確評(píng)價(jià)參數(shù)；了解可用資源；美國(guó)的“超級(jí)推銷大王”：法蘭克.貝德佳的成功秘決：每天都要作規(guī)劃！神父與男孩的故事一個(gè)神父走在一個(gè)小鎮(zhèn)上，見到一個(gè)男孩，神父問“親愛的孩子，請(qǐng)問去教堂的路怎么走啊？”男孩很詳細(xì)地告訴了神父如何前往教堂，神父很感激，說“好孩子，你星期六來教堂吧，我會(huì)告訴你如何通往天堂之路！”男孩聽了哈哈大笑，說：客戶管理：產(chǎn)品知識(shí)是保障你連通往教堂的路都不知道，怎么可能告訴我通往天堂之路呢？沒有產(chǎn)品知識(shí)，何談管理客戶？對(duì)產(chǎn)品不熟悉，無法表達(dá)產(chǎn)品的特點(diǎn)及效用；對(duì)產(chǎn)品有一定了解，但只能機(jī)械地說出產(chǎn)品特點(diǎn)，無法與客戶的需求聯(lián)系起來；忘記了每種產(chǎn)品蘊(yùn)含不同的效用，面對(duì)不同的客戶，不能靈活進(jìn)行應(yīng)用；沒有掌握產(chǎn)品說明的技巧，無法打動(dòng)客戶；真實(shí)的客戶檔案高級(jí)的客戶細(xì)分方案動(dòng)態(tài)的評(píng)價(jià)體系客戶管理：會(huì)思考的信息系統(tǒng)忠告：在現(xiàn)代社會(huì)中，如果你忽視技術(shù)，你必定不會(huì)成功！客戶管理：定期梳理你的目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶才是你的客戶無限服務(wù)于所有客戶，你只能破產(chǎn)；要學(xué)會(huì)靶向市場(chǎng)因?yàn)橘Y源有限，時(shí)間有限；所以要“舍得”：大舍大得小舍小得不舍不得客戶篩選篩選原則需配合企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向；不同發(fā)展時(shí)期的篩選方法會(huì)有差異；小心！管理者的洞察力與判斷力很重要；因?yàn)?，同樣的市?chǎng)會(huì)看出不同的結(jié)論；客戶管理：資源對(duì)癥投放客戶數(shù)量資源投入業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)小心定律市場(chǎng)資源的價(jià)值將客戶從今日狀態(tài)帶向你期望的明日狀態(tài)；－－是一種風(fēng)險(xiǎn)投資！而不是福利放送！當(dāng)你每次投放資源時(shí)，有自問下面的問題？我將客戶分類了嗎？我清楚這些客戶的今日狀態(tài)嗎？我為這些客戶設(shè)定過明日目標(biāo)嗎？我預(yù)測(cè)過活動(dòng)對(duì)客戶的影響力嗎？我清點(diǎn)過手中的可用資源嗎？通常的（市場(chǎng)資源的規(guī)劃）簡(jiǎn)圖時(shí)間法產(chǎn)品法:月－月－:月－月－:月－月－產(chǎn)品:月－月－月－產(chǎn)品:月－月－月－產(chǎn)品:月－客戶導(dǎo)向法（市場(chǎng)資源的規(guī)劃）簡(jiǎn)圖龍頭醫(yī)院核心醫(yī)院類醫(yī)院類醫(yī)院新開醫(yī)院客戶管理：讓老客戶升值容量升級(jí)：?jiǎn)纹吩霎a(chǎn)交叉銷售：多品導(dǎo)入客戶只有在不斷練習(xí)中，才會(huì)鑄就忠誠(chéng)度。客戶管理：鑄造客戶忠誠(chéng)度原則銷售是人與人之間的業(yè)務(wù)表述你的差異性價(jià)值與觀點(diǎn)的分享有效的溝通讓他有被關(guān)注的感覺方法認(rèn)識(shí)他周圍更多的人;個(gè)性化客戶關(guān)懷;有計(jì)劃的拜訪;建立情感賬戶;培養(yǎng)使用習(xí)慣;優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系;身價(jià)（優(yōu)先權(quán)附加價(jià)值；待遇感覺）；提高客戶轉(zhuǎn)移成本；協(xié)議關(guān)系；積分銷售;組合銷售;聯(lián)誼會(huì)俱樂部;客戶終身價(jià)值因（你的行為）果（客戶的忠誠(chéng)）正位你的行為決定了客戶是否忠誠(chéng)；忠誠(chéng)度不是取決于客戶，而是取決于你；關(guān)于“忠誠(chéng)度”的提示關(guān)于“忠誠(chéng)度”的提示忠誠(chéng)度是一種行為，而不是一種態(tài)度√客戶一次次的購(gòu)買你的產(chǎn)品；客戶吹噓著對(duì)你很忠誠(chéng)，卻沒有任何購(gòu)買行為；忠誠(chéng)度不是“說”了什么，而是“做”了什么；四.構(gòu)筑營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的概念是競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生了營(yíng)銷；競(jìng)爭(zhēng)是與營(yíng)銷相伴而來的；營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)還是客戶資源的爭(zhēng)奪；.客戶眼中的競(jìng)爭(zhēng)輸贏輸贏的標(biāo)準(zhǔn)＝價(jià)值價(jià)格.產(chǎn)品的硬件競(jìng)爭(zhēng)策略買得到買得起樂得買保持市場(chǎng)嗅覺，以顧客為中心，來設(shè)計(jì)產(chǎn)品可口可樂公司的成功之作肯德基的“為中國(guó)而改變！“.運(yùn)營(yíng)體系的全方位競(jìng)爭(zhēng)臺(tái)前的銷售部后臺(tái)的所有