居然之家電子商務(wù)建議書v講演版DAY

居然之家

-電子商務(wù)規(guī)劃項目建議書2013年1月居然之家電子商務(wù)業(yè)務(wù)架構(gòu)Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.2居然之家電子商務(wù)業(yè)務(wù)架構(gòu)價值主張運營

模式組織

支撐盈利

模式技術(shù)

支撐運營

能力價值主張:中高端（品質(zhì)優(yōu)、服務(wù)好、價格高）一站式家的解決方案提供者個性化服務(wù)定制化服務(wù)（商家/消費者）時尚溫馨的家銷售和品牌價值提升（商家）資源與資產(chǎn)招商、營銷、商品、定價、物流、客服配套管理能力如何操作：標準化流程界定：商家入駐/產(chǎn)品上線/訂單處理/服務(wù)追蹤崗位職責：組織架構(gòu)/關(guān)鍵節(jié)點/崗位職責描述/技能要求考核體系：多層次、全方位考核指標合作伙伴客戶O2O：客戶維度：線下客戶轉(zhuǎn)移/線上新客戶拓展品類維度：線下品類轉(zhuǎn)移/自營品類擴充/服務(wù)類產(chǎn)品開發(fā)區(qū)域維度：國內(nèi)區(qū)域布局/海外市場拓展盈利模式：交易傭金收取平臺使用費：固定年費/交易提成增值服務(wù)：資訊/數(shù)據(jù)分析/營銷推廣自營產(chǎn)品銷售：麗屋生態(tài)系統(tǒng)：業(yè)務(wù)合作伙伴：資訊/營銷/物流技術(shù)合作伙伴：平臺建設(shè)/數(shù)據(jù)分析商家服務(wù)對象:商家分類：止步不前型、小心謹慎型、大膽嘗試型商家需求：簡單快捷的入駐流程、低費用、高流量、高銷售、低成本目標客戶細分:消費者分類:中高端消費者（現(xiàn)有消費者分群），精英白領(lǐng)（戰(zhàn)略分群）消費者需求：資訊獲??；在線交易；全流程服務(wù)市場競爭態(tài)勢——百家爭鳴，但是“摸石頭過河”3家居館/

超市綜合電商

平臺互聯(lián)網(wǎng)

門戶垂直

門戶線上平臺線上到線下線下到線上創(chuàng)新設(shè)計

類家居建材家裝商場家居廠商

品牌線上+

線下體驗優(yōu)勢運營/推廣經(jīng)驗豐富，消費者體量大，獲取客戶容易訪問量大，關(guān)注度高，流量獲取成本低，線上品牌優(yōu)勢明顯，媒體整合營銷能力強專業(yè)網(wǎng)站服務(wù)專業(yè)化/一體化程度高，有一定消費群體，且區(qū)域化優(yōu)勢明顯品類和服務(wù)豐富齊全,具備家居行業(yè)長期運營經(jīng)驗,已有成熟的品牌知名度和顧客基礎(chǔ)在建材家裝商場的基礎(chǔ)上,因其自營為主的性質(zhì),品牌、設(shè)計、銷售一體化管理能力品牌、設(shè)計、銷售一體化；已有成熟的品牌知名度和顧客基礎(chǔ),作為產(chǎn)品生產(chǎn)商,成本和價格控制能力更強,定制化相應(yīng)更通過線下體驗店的建立,有利解決了在線銷售缺乏家居產(chǎn)品”實物感知”的缺陷對消費者的響應(yīng)和反饋較強;設(shè)計師為主導的模式可以建立更深入的顧客溝通和信任劣勢缺乏行業(yè)積累，本地化和定制化能力較差，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，競爭激烈，利潤低進入門檻較高，獲得顧客的成本較高資源缺乏，營銷成本高，中間環(huán)節(jié)不易控制，第三方分銷模式不能掌握終端消費者資源相對缺乏電子商務(wù)行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù),不同供應(yīng)商的存在令統(tǒng)一管理存在難度,線上線下難平衡相對缺乏電子商務(wù)行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù),線上線下難平衡相對缺乏電子商務(wù)行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù),產(chǎn)品線相對較窄,難以整合提供”一站式”服務(wù)缺乏成熟實體體系品牌,客戶基礎(chǔ),供應(yīng)鏈體系以及規(guī)模經(jīng)驗成本;線下體驗店缺乏運營經(jīng)驗,試錯風險高本身品牌知名度相對缺乏,大量的定制化產(chǎn)品對運營能力要求高，售后問題的增加模式B2B2C綜合電商

POP資訊服務(wù)衍生交易

平臺B2B2C網(wǎng)上商城主營B2C

OEM

+部分招商線上平臺

+線下體驗

典型O2OC2B定制

綁定設(shè)計師淘品牌廠商B2C

直銷F2C論壇引流團購直接模式競爭市場競爭態(tài)勢——出現(xiàn)一站式和O2O嘗試，但尚不存在集大成者Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.4線上平臺線上到線下線下到線上家居館/

超市綜合電商

平臺互聯(lián)網(wǎng)

門戶垂直

門戶創(chuàng)新設(shè)計

類家居建材家裝商場家居廠商

品牌線上+

線下體驗直接模式競爭硬裝軟裝配裝整裝/家裝

居室設(shè)計建材工程

輔料(泥、

木、油)硬裝設(shè)備

(地板地暖、

五金、燈飾)硬裝定制

(門、窗、

造型墻)軟裝家具

（沙發(fā)、桌

床、衣柜）軟裝定制

家具（板材、

尺寸、款式）家紡家飾

（床上用品、

工藝品）家裝衍生

（大小家電、

生活日用）廚衛(wèi)裝修

(衛(wèi)浴、

廚衛(wèi)電器)設(shè)計線上

線下一站

式商家不足，且線上各品類商品難以全覆蓋O2O先行者，體驗店起步，線下能力不足信息門戶為主產(chǎn)品少，團購模式為主，銷售方式單一先行者之鑒——家具企業(yè)“觸電”應(yīng)關(guān)注的核心問題Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.5線上線下嚴重脫節(jié)，組織架構(gòu)上電商業(yè)務(wù)僅僅是以部門形式存在，部門負責人只負責執(zhí)行層面，無論是關(guān)鍵決策，還是協(xié)調(diào)資源上都受到限制從聚劃算和齊家網(wǎng)等側(cè)重團購的電商企業(yè)挖人，不熟悉B2C商城的打法和策略，又同紅星美凱龍掌握傳統(tǒng)企業(yè)思維和經(jīng)驗的員工難以融合紅星美凱龍，電商人員大換血半年燒2億或被叫停

——億邦動力網(wǎng)2013年1月怎樣的組織設(shè)置才能有效支撐線上線下協(xié)同？如何逐步搭建一支綜合素質(zhì)的電商團隊，實現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展？對于居然的啟示需要哪些引進類型商家、以何形式和節(jié)奏引進，從而實現(xiàn)一站式？如何吸引商家入駐？如何幫助商家有效運營？細數(shù)當前五大家具電商運作模式，75%利潤不超過6%——搜房網(wǎng)2012年11月美樂樂曾經(jīng)表示，電商利潤不超過5%，與傳統(tǒng)渠道相差很大，家具企業(yè)做電商前期建設(shè)和推廣需要投入大量成本，市場價格又低，量難以上去，盈利很吃力有業(yè)內(nèi)人士指出，多數(shù)企業(yè)電商“摸著石頭過河”“叫好不叫座”，受市場大環(huán)境影響其不得不縮減電商板塊，由于投入減少，電商基礎(chǔ)建設(shè)和售后服務(wù)也隨之影響，更造成不良循環(huán)如何清晰界定盈利點，并形成規(guī)?；?yīng)？電商是新盈利還是為實體店的補充？如何合理前期投資和明確回報周期？藍景商城，廠家不愿進駐賣場電商遭遇尷尬——網(wǎng)易家居2012年8月盡管藍景麗家免費為商戶上店，卻有商戶不愿直接參與，目前積極參與的商戶只有60家左右；

商家家居類的小飾品居多，大件家具產(chǎn)品較少、高端品牌廠家指出，大件家具物流依賴程度高，一旦在物流過程中出現(xiàn)問題，顧客不買單，對品牌也會造成傷害；此外淘寶等綜合電商平臺確實已培養(yǎng)了一批消費者，有轉(zhuǎn)換壁壘美樂樂

，O2O先行者，真的是在做家具O2O嗎

——太平洋家居網(wǎng)2013年1月在網(wǎng)站上要有讓消費者去實體店的理由；有人數(shù)出美樂樂的網(wǎng)站上有15個地方提到實體店，提到怎么就能讓人想到要去呢?有不少商家認為雖然我在線上線下都不是最好的，但我線上線下都有；都有，這顯然不是門檻，做到并不難；難的是，到底什么是你的核心競爭力線上線下都有就是O2O嗎？什么才是家居業(yè)有機聯(lián)動的O2O？如何通過各類業(yè)務(wù)和技術(shù)手段實現(xiàn)O2O使消費者？如何定義目標客戶細分？如何有效營銷引流？如何保留客戶？家居行業(yè)的用戶體驗有核心環(huán)節(jié)？如何以體驗為中心建設(shè)運營能力？天貓品牌，電商化不可逆，流量成本漸高，用戶體驗待解——搜狐家居2012年10月天貓聚集3000多家家居品牌商，但細分品類的自主品牌、未形成針對不同目標客戶群體的端到端家居方案的合力；天貓門檻高，用戶累積成本高，用戶黏度嚴重不足，是行業(yè)硬傷雙11高成交率高退貨率表明，雖然市場潛力巨大，但由視覺展示、產(chǎn)品一致性、物流體系、安裝配套、售后服務(wù)所支撐的端到端用戶體驗等仍然問題重重合作伙伴下面我們將圍繞以下核心問題展開討論Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.6客戶、營銷與體驗如何定義目標客戶細分？如何有效營銷引流？如何保留客戶？家居行業(yè)的用戶體驗有核心環(huán)節(jié)？如何以體驗為中心建設(shè)運營能力組織建設(shè)怎樣的組織設(shè)置才能有效支撐線上線下協(xié)同？如何逐步搭建一支綜合素質(zhì)的電商團隊，實現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展？O2O模式上線下都有就是O2O嗎？什么才是家居業(yè)有機聯(lián)動的O2O？如何通過各類業(yè)務(wù)和技術(shù)手段實現(xiàn)O2O使消費者？居然之家電子商務(wù)業(yè)務(wù)架構(gòu)價值主張運營

模式組織

支撐盈利

模式技術(shù)

支撐運營

能力客戶商家招商需要哪些引進類型商家、以何形式和節(jié)奏引進，從而實現(xiàn)一站式？如何吸引商家入駐？如何幫助商家有效運營？盈利節(jié)奏如何清晰界定盈利點，并形成規(guī)?；?yīng)？電商是新盈利還是為實體店的補充？如何合理前期投資和明確回報周期？議程Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.7居然之家電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式討論商業(yè)模式的補充建議招商O2O業(yè)務(wù)模式與線上線下協(xié)同營銷模式客戶體驗建設(shè)組織保障技術(shù)保障場景示例增值服務(wù)項目建設(shè)時間表和團隊介紹231議程Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.8居然之家電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式討論商業(yè)模式的補充建議招商O2O業(yè)務(wù)模式與線上線下協(xié)同營銷模式客戶體驗建設(shè)組織保障技術(shù)保障場景示例增值服務(wù)項目建設(shè)時間表和團隊介紹231居然之家電子商務(wù)商業(yè)模式的解讀Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.9居然之家電子商務(wù)商業(yè)模式-當前構(gòu)想居然之家電子商務(wù)商業(yè)模式的解讀Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.10居然之家電子商務(wù)商業(yè)模式-當前構(gòu)想居然之家電商平臺供應(yīng)商終端消費者基于居然之家電商平臺銷售產(chǎn)品支付貨款結(jié)算貨款居然之家電子商務(wù)商業(yè)模式的當前構(gòu)想核心歸納:

平臺式經(jīng)營,供應(yīng)商通過居然之家電子商務(wù)平臺向終端消費者銷售產(chǎn)品

供應(yīng)商向居然之家支付傭金,平臺技術(shù)服務(wù)和廣告費用,作為核心收入

居然之家收取消費者貨款,再和供應(yīng)商結(jié)算,利用賬期利息作為補充收入居然之家電子商務(wù)商業(yè)模式的補充建議Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.11O2O模式中對線下業(yè)務(wù)的引導,需引入分成機制,作為電商平臺核心收入來源之一居然之家計劃將O2O業(yè)務(wù)作為電子商務(wù)的核心重點,則必須量化并體現(xiàn)電商業(yè)務(wù)對線下業(yè)務(wù)的增長貢獻.可以考慮的模式是,因為電商平臺的建立而帶來的線下業(yè)務(wù)增長,需由線下實體門店分成部分利潤給電商業(yè)務(wù),作為電商平臺的核心收入,同時正確的體現(xiàn)電商平臺的真實價值在面向終端消費者的同時,適當建立面向行業(yè)用戶的業(yè)務(wù)居然之家目前商業(yè)模式中計劃中核心的消費群體都是個人終端消費者,但事實上大量的行業(yè)用戶,包括建筑工程,裝修公司等存在大量的B2B的建材和家居類產(chǎn)品需求,通常需求量大且持續(xù)性強,因此

如果在居然之家電子商務(wù)商業(yè)模式中適當考慮建立面向行業(yè)用戶的業(yè)務(wù),將可能有助于提升居然之家電子商務(wù)的業(yè)績水平.在平臺經(jīng)營模式的基礎(chǔ)上,適當考慮部分產(chǎn)品引入自營模式居然之家目前商業(yè)模式中提供給供應(yīng)商銷售平臺為核心,通過銷售抽成和服務(wù)費用為核心收入來源,在這種模式下事實上并無嚴格意義的”銷售收入”,為進一步拓寬收入來源,可以考慮引入部分體積小且標準化程度較高的產(chǎn)品適當嘗試自營模式,在增加收入來源的同時有可能提升利潤水平.在銷售產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,引入銷售”服務(wù)”的業(yè)務(wù),形成新的電商業(yè)務(wù)收入來源居然之家目前商業(yè)模式中計劃向消費者銷售的均為來自供應(yīng)商的實物產(chǎn)品.在此基礎(chǔ)上,居然之家可以考慮向消費者提供來自于自身的”服務(wù)”類產(chǎn)品,例如”裝修咨詢”,”裝修設(shè)計”,”高檔家具保養(yǎng)”等,在供應(yīng)商抽成和服務(wù)費之外形成新的電子商務(wù)業(yè)務(wù)收入來源在形成業(yè)務(wù)規(guī)模和影響力的基礎(chǔ)上,開展數(shù)據(jù)和分析提供業(yè)務(wù),形成新的盈利點除了銷售產(chǎn)品和服務(wù),電子商務(wù)另一類創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式是數(shù)據(jù)和分析業(yè)務(wù).即在形成相當業(yè)務(wù)規(guī)模的基礎(chǔ)上,利用海量的消費者行為數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù),進行整體分析,獲得第一手消費者洞察,然后將這類數(shù)據(jù)和洞察包裝為”數(shù)據(jù)和分析類產(chǎn)品”,可以向供應(yīng)商收費提供,幫助供應(yīng)商提升產(chǎn)品服務(wù)的基礎(chǔ)上,形成自身新的收入來源13452居然之家實體業(yè)務(wù)部門居然之家電子商務(wù)商業(yè)模式的更新藍圖Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.12居然之家電子商務(wù)商業(yè)模式:更多樣化的盈利模式和服務(wù)對象居然之家電商平臺供應(yīng)商基于居然之家電商平臺銷售產(chǎn)品支付貨款結(jié)算貨款提供商品支付貨款終端消費者(CBusiness)銷售商品支付貨款行業(yè)用戶(BBusiness)銷售服務(wù)支付貨款提供數(shù)據(jù)和分析提供引流服務(wù)分成銷售增長自營業(yè)務(wù)收入平臺抽成和服務(wù)收入引流分成收入數(shù)據(jù)分析收入服務(wù)銷售收入居然之家電子商務(wù)商業(yè)模式的投入和產(chǎn)出示意Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.13Year1Year2Year3Year4Year5Year6Year7Year8主要收入隨著高業(yè)務(wù)量的建立,

逐步形成并增加隨著業(yè)務(wù)量和市場占有率的增長而形成并增加隨業(yè)務(wù)量增長而增長,并持續(xù)提升占比隨實體業(yè)務(wù)量增長而增長逐步增長并提升內(nèi)部占比逐步增長并提升內(nèi)部占比隨業(yè)務(wù)量增長而增長隨業(yè)務(wù)量增長而增長主要支出試業(yè)務(wù)需求零星發(fā)生初期投入巨大,后續(xù)較少初期投入巨大,后續(xù)較少隨著業(yè)務(wù)量增長而增長初期投入巨大,后期隨業(yè)務(wù)增長而增長隨著業(yè)務(wù)量增長而增長隨著業(yè)務(wù)量增長而增長盈虧平衡點示意圖,數(shù)據(jù)僅為示意整體而言,初期投入較大,后期投入隨著業(yè)務(wù)量的增長而等比增長;初期收入較少,后期不斷形成多元化的收入模式和能力,并持續(xù)提升收入能力投資回報周期議程Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.14居然之家電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式討論商業(yè)模式的補充建議招商O2O業(yè)務(wù)模式與線上線下協(xié)同營銷模式客戶體驗建設(shè)組織保障技術(shù)保障場景示例增值服務(wù)項目建設(shè)時間表和團隊介紹231電子商務(wù)是一個閉環(huán)循環(huán)體系，我們需要選擇合適的切入點Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.15GrowthSellersCustomerExperienceTrafficSelectionLowercostStructureLowerPrice切入點居然之家電子商務(wù)較競爭者具有得天獨厚的綜合優(yōu)勢，成為吸引商家的主要因素；在此之上，還可以加設(shè)增值服務(wù)Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.16１專業(yè)性案例參考：太平洋電腦網(wǎng)豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗，可以在短期內(nèi)迅速打造出集行業(yè)咨詢、前端設(shè)計、導購、產(chǎn)品信息和檢測、售后一站式服務(wù)平臺。２線上線下協(xié)同案例參考：蘇寧易購覆蓋全國一線城市的線下店面保證了高質(zhì)量的線下體驗，陸續(xù)鋪開的二三線城市的線下店面支持了電子商務(wù)的區(qū)域拓展和有效滲透。３有競爭力的費用天貓的高額保證金（高于20萬）和營銷成本（比如：首屏第一屏一天的價格大致為12~15萬元；高直通車成本－床墊每點擊費用達１元）提高了商家的經(jīng)營成本。案例參考：天貓vs.亞馬遜（保證金=0；扣點=10%）４匹配的品牌形象中高端的定位保證了商家線上線下一致的品牌形象和價值定位。Coach在天貓的慘淡收尾為高端品牌在天貓入駐敲響了警鐘。案例參考：奢侈品牌vs.天貓５快速上線套餐在店面設(shè)計、網(wǎng)站內(nèi)容管理、網(wǎng)店運營、倉儲、配送和客戶服務(wù)方面提供全方位快捷上線服務(wù)。案例參考：AIeChina

&Lacoste７品牌商專供？天貓品牌商遇到的很大問題是自己支付大量廣告費用提高知名度，但非官方渠道進貨的小商家借機以低價格獲利，造成品牌銷售的損失和不滿。６增值服務(wù)通過客戶、交易數(shù)據(jù)的積累和大數(shù)據(jù)挖掘，為品牌商在選品、定價和促銷方面提供定制化咨詢服務(wù)。案例參考：Walmart的RetailLink案例參考：天貓&優(yōu)衣褲居然之家需要具有從吸引入駐到建立商家黏度的整體機制Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.17如何吸引如何共贏如何保留財政上的支持：鼓勵線下商家入駐平臺，降低平臺使用費用和扣點能力的培養(yǎng)：通過商家培訓，幫助商家建立電子商務(wù)能力，培養(yǎng)線上明星品牌全方位的支持：商鋪運營外包，通過合作伙伴來實現(xiàn)各方面運營需求溝通與建立居然與商家共贏的思維產(chǎn)品：商家優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量、豐富的產(chǎn)品信息、多樣化選擇；以及流量、客戶和服務(wù)：居然電子商務(wù)網(wǎng)站流暢的體驗、個性化營銷、跨商圈合作以及健全的供應(yīng)鏈系統(tǒng)和客戶服務(wù)增值服務(wù)：通過定制化服務(wù)，比如：數(shù)據(jù)分析，選品定價營銷建議來鎖住商家更廣范的合作：在各運營方面建立更緊密地合作，比如，合資在三四線城市建立倉儲配送中心，搭建物流體系或建立售后服務(wù)中心條款的限制：排他性條款如何選擇商家–宗旨：提供一站式服務(wù)家具家居建材家裝設(shè)計團隊專業(yè)咨訊第一批100家左右已經(jīng)在其他平臺或渠道開展電子商務(wù)的品牌專業(yè)信息收集第二批擴張設(shè)計團隊支持其80%業(yè)務(wù)的主要品牌商第三批合作伙伴跨業(yè)態(tài)合作議程Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.18居然之家電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式討論商業(yè)模式的補充建議招商O2O業(yè)務(wù)模式與線上線下協(xié)同營銷模式客戶體驗建設(shè)組織保障技術(shù)保障場景示例增值服務(wù)項目建設(shè)時間表和團隊介紹231O2O模式促進了需求和價值的傳遞，打通了線上和線下Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.19O2O支付體系的標準化：保證現(xiàn)金流不斷，不要出現(xiàn)款項拖欠的情況O2O訂單體系的標準化：統(tǒng)一標準化的訂單流程和訂單格式支持合作效果的跟蹤；訂單處理的標準化關(guān)系到客戶享受服務(wù)的速度需要同時熟悉互聯(lián)網(wǎng)及家居行業(yè)的跨領(lǐng)域人才：線上線下獨立分開規(guī)范化運營，但需有渠道協(xié)同和溝通三大難點目標：通過線上線下協(xié)同合作鎖住客戶，建立無縫隙客戶體驗認知興趣比較渴望購買售后分享O2O1.0團購／優(yōu)惠券（短信、二維碼）吸引人氣，帶來銷售量；但需要品牌商讓利線上線上線上線上線上／線下線上／線下線上／線下是否適合居然電商？線上瀏覽／下單，線下下單／體驗線上線上線上線上線上／線下線上／線下線上／線下是否適合居然電商？LBSAPP為客戶提供店鋪地理位置、如何到達、產(chǎn)品信息、客戶評價等一系列信息線上線上線上線上線上／線下線上／線下線上／線下是否適合居然電商？O2O２.0“尋找店鋪”不僅為客戶提供店鋪地理位置、如何到達、產(chǎn)品信息、客戶評價等一系列信息，并且預(yù)先通知商家，以便提供更貼心服務(wù)線上線上線上線上線上／線下線上／線下線上／線下是否適合居然電商？線下體驗店添加關(guān)注，線上下單（店面iPad終端）線下線下線下線下線上線上／線下線上／線下是否適合居然電商？線上提出設(shè)計需求，線下設(shè)計師／裝潢團隊拜訪，再線上下單線上／線下線上／線下線上線上線上線上／線下線上／線下是否適合居然電商？移動支付突出個人帳單和優(yōu)惠券管理（二維碼支付／聲波支付／聲波識別）線上線上線上線上線上線上／線下線上／線下是否適合居然電商？微博簽到增加客戶互動，進行口碑營銷線上線上線上線上線下線上／線下線上／線下是否適合居然電商？F2C（二維碼／條形碼）提供線下“輕松購“／”一點通”的閃購線上線上線上線上線下線上／線下線上／線下是否適合居然電商？O2O模式需要建立線上線下有效的共享與協(xié)作機制，如何實現(xiàn)？

我們以會員為例，舉例說明Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.20集中的會員管理系統(tǒng)自有項目／聯(lián)合項目忠誠度客戶細分品牌偏好者／品牌傳播者／產(chǎn)品喜好者／品牌切換者／交易人戰(zhàn)術(shù)交叉銷售／增值銷售／成本控制獎勵機制花費更少（捆綁銷售／現(xiàn)金返還／折扣）獲得更多（獎勵反饋／服務(wù)／慈善）建立統(tǒng)一的會員體系建立完整的客戶CAR（CustomerAnalyticsRecord）表第一步：評估現(xiàn)有會客戶數(shù)據(jù)庫（年齡／性別／地址／聯(lián)系方式／家庭收入／子女／購買產(chǎn)品／購買時間／購買金額／積分兌換／上一次購買時間等）第二步：整合訂單數(shù)據(jù)（購買產(chǎn)品/購買時間/購買金額/購買數(shù)量等）第三步：整合網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)（上次登陸時間／訪問頁面／訪問時長／方面頁面深度／瀏覽產(chǎn)品／關(guān)鍵詞搜索／下載內(nèi)容／評論數(shù)／評論情緒／曬單次數(shù)等）第四步：完善更多的線下POS數(shù)據(jù)建立統(tǒng)一的會員數(shù)據(jù)庫電子商務(wù)實體業(yè)務(wù)134通過線下線上分四步走整合客戶信息2O2O模式需要建立線上線下有效的共享與協(xié)作機制，如何實現(xiàn)？

我們以會員為例，舉例說明（續(xù)）Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.21集中的會員管理系統(tǒng)電子商務(wù)實體業(yè)務(wù)線上線下共享客戶資源統(tǒng)一的會員洞察統(tǒng)一的會員支持統(tǒng)一的會員積分管理Online2Offline：線上預(yù)約，線下獲取客戶信息，更到位的服務(wù)Offline2Online：線下體驗后，系統(tǒng)會自動識別實體店地址，發(fā)送針對性新品/促銷信息配送/售后服務(wù)共享Online2Offline：記錄客戶最近經(jīng)常上網(wǎng)瀏覽沙發(fā)，在客戶在戶外離實體店足夠近的情況下，通過LBS向客戶推送推薦產(chǎn)品（依據(jù)客戶瀏覽信息）Online&Offline：整合客戶所有的購買和瀏覽歷史進行精準營銷線上積分可以線下消費線下積分可以線上消費積分和兌換體制線上線下一致（除特殊活動）無縫隙的O2O需要信息、組織和技術(shù)的支撐和保障Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.22信息組織技術(shù)企業(yè)文化、集團支持無縫隙的O2O共享與協(xié)作機制整合、同步和共享產(chǎn)品信息訂單數(shù)據(jù)用戶信息物流信息鼓勵合作、實現(xiàn)共贏集團vs.子公司管控跨線上線下協(xié)調(diào)團隊收入分成機制支持信息同步、線上線下合作效果跟蹤同步更新的內(nèi)容管理系統(tǒng)統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫Leadgeneration的追蹤機制議程Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.23居然之家電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式討論商業(yè)模式的補充建議招商O2O業(yè)務(wù)模式與線上線下協(xié)同營銷模式客戶體驗建設(shè)組織保障技術(shù)保障場景示例增值服務(wù)項目建設(shè)時間表和團隊介紹231居然電子商務(wù)如何結(jié)合已有的麗屋、樂屋、尚屋以及官網(wǎng)，進行品牌傳遞？Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.241234單一公司品牌單一公司品牌獨立子品牌獨立子品牌品牌家族全部的品牌都融為同一的品牌體驗品牌家族擁有總體品牌形象，但每個子品牌都有自己的品牌體驗公司品牌戰(zhàn)略網(wǎng)站品牌戰(zhàn)略案例第一步，并實現(xiàn)從到的轉(zhuǎn)移第二步隨著電子商務(wù)的不斷成熟，營銷的重點會從品牌導向向銷售導向轉(zhuǎn)移Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.25社會媒體營銷搜索引擎優(yōu)化付費搜索購買電子郵件營銷網(wǎng)站聯(lián)盟精準展示廣告?zhèn)鹘y(tǒng)展示廣告銷售導向品牌導向營銷方式品牌導向數(shù)碼營銷銷售導向數(shù)碼營銷側(cè)重于構(gòu)建然電商在數(shù)字世界的品牌知名度和美譽度，其廣告形式可以和營銷網(wǎng)站結(jié)合，也可以單獨存在于媒體之上；KPI:品牌認知度，品牌美譽度。主要目的是提升網(wǎng)站銷量，主要船體的是新商品，打折促銷，以及季節(jié)性促銷信息等數(shù)字廣告。KPI:轉(zhuǎn)化率，銷售額，投資回報率。訪客吸引通過特定媒體表現(xiàn)分析、研究和決策支持系統(tǒng)，幫助客戶實現(xiàn)媒體投放優(yōu)化媒體管理數(shù)字營銷優(yōu)化重置數(shù)字策略，通過對多渠道(搜索，郵件，展示等)廣告優(yōu)化，有效降低用戶獲取成本，提高用戶質(zhì)量營銷的目的不僅僅是吸引眼球，更重要的是轉(zhuǎn)化為銷售26客戶分群了解居然的目標客戶群客戶細分以支持后端的精準營銷認知建立通過最有效的媒體渠道與不同類別的客戶群溝通客戶獲取實現(xiàn)從認知到購買的轉(zhuǎn)化通過精準營銷實現(xiàn)ROI的最大化客戶保留通過產(chǎn)品、促銷、服務(wù)、客戶生命周期管理建立客戶忠誠度客戶盈利通過對客戶特征、行為的分析實現(xiàn)客單價和購買頻次的提高客戶維持保持居然與客戶的溝通與交互Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.１２３６５４實現(xiàn)線上線下客戶的差異化以更有針對性地提供產(chǎn)品和服務(wù)27Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.城市白領(lǐng)網(wǎng)購族對產(chǎn)品價格較敏感購買的產(chǎn)品單價低消費者更依賴線上渠道租住房屋或首次購房者線上渠道體驗、交易消費者對線上渠道的適應(yīng)性熟悉技術(shù)年輕化中低端傳統(tǒng)經(jīng)濟型客戶對產(chǎn)品價格較為敏感不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購物傳統(tǒng)高價值客戶對產(chǎn)品價格敏感度低不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購物注重服務(wù)體驗非首次購房，注重家居環(huán)境提升，品質(zhì)奢華感注重線上渠道的展示性和服務(wù)性新興家庭體驗族對價格敏感性不高對服務(wù)體驗要求高生活繁忙，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)首次購房或二次購房，注重家居環(huán)境舒適線上渠道體驗提升消費者對價格的敏感性價格敏感性低注重服務(wù)質(zhì)量中高端網(wǎng)購族傳統(tǒng)族客戶分群了解居然的目標客戶群客戶細分以支持后端的精準營銷１在保持中高端形象的前提下，實現(xiàn)線上線下或線上不同渠道差異化的客戶群體現(xiàn)有線下中高端用戶更注重實體店體驗

通過手機端進行更多的O2O咨詢和導購，輸送更多的產(chǎn)品售后增值服務(wù)獲取、鎖住精英白領(lǐng)，主推線上購物體驗，并逐漸培養(yǎng)其成為居然現(xiàn)階段的客戶群中CLV：２萬－6萬年消費金額：2千－６千流失率：5%-10%低CLV：低于２萬年消費金額：低于２千流失率：10%-40%最高CLV：20萬以上年消費金額：1萬以上流失率：~5%較高CLV：6萬－20萬年消費金額：6千–1萬流失率：5%-10%客戶終生價值

（CLV）通過最有效的媒體渠道與不同類別的客戶群溝通Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.28認知建立通過最有效的媒體渠道與不同類別的客戶群溝通２結(jié)合媒體特點和客戶群特征進行精準投放社會媒體營銷搜索引擎優(yōu)化付費搜索購買電子郵件營銷網(wǎng)站聯(lián)盟精準展示廣告?zhèn)鹘y(tǒng)展示廣告?zhèn)鹘y(tǒng)高價值客戶新興家庭體驗族營銷方式發(fā)現(xiàn)對于傳統(tǒng)高價值客戶，傳統(tǒng)媒體占據(jù)主導地位對于新興的線上客戶，不斷興起的線上營銷帶來了更廣的接觸機會和轉(zhuǎn)化空間經(jīng)驗說明成功的營銷活動一般是線上、線下一起發(fā)力，宣傳同樣的信息，采用同樣的設(shè)計素材；線下品牌＋線上線上促銷推動轉(zhuǎn)化對于宣傳中高端、品牌導向的營銷活動，電視的ROI最高，其次是平面媒體，線上，戶外通過線上線下協(xié)同共同建立認知，推動流量Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.29認知建立通過最有效的媒體渠道與不同類別的客戶群溝通２整合線下資源進行營銷問題：有限的線上線下協(xié)同線下導購員的服裝上印有“”的字樣挑戰(zhàn)：無法明確劃分線上線下資金投入建議：設(shè)計好清晰的業(yè)務(wù)規(guī)則，進行資金分配／共享按照直接資金投入（TV按照spots，平面按照版面分配資金）按照帶來的reach和impression來進行分配（TV按照GRP；Online按照impression）或者營銷資源由集團統(tǒng)一管理，解決資金分配問題在解決了這個問題的基礎(chǔ)上，進行更多的整合營銷在所有的線下營銷媒體以及店面都增加平臺的宣傳，比如：線下線上：店面增加關(guān)于平臺的海報，宣傳平臺，通過平臺購物，可享受額外50積分線上線下：通過移動端將最新的資訊“家具以舊換新”發(fā)布至相關(guān)客戶建立機制來鼓勵線上線下`的合作，通過信息跟蹤（二維碼、聲波支付等）來記載相互的LeadGeneration問題：線上品牌脫離線下品牌。消費者的認知出現(xiàn)斷層建議：借助居然雄厚的線下品牌資源再結(jié)合目標客戶群的差異化實現(xiàn)品牌差異化打通目標客戶群各環(huán)節(jié)的需求，組建商圈聯(lián)盟Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.30認知建立通過最有效的媒體渠道與不同類別的客戶群溝通２通過商圈聯(lián)盟、跨業(yè)合作實現(xiàn)客戶分享、業(yè)務(wù)共贏中高端客戶群家用電器客戶家具、家裝、建材、裝修客戶購買房屋貸款、保險的金卡會員家具、家裝、建材、裝修客戶高端母嬰產(chǎn)品、玩具的客戶嬰兒、幼兒家具家具、家裝、建材、裝修客戶首次搜尋高端車類客戶購買商品房、公寓、別墅、四合院的客戶B2B，提供高端定制化家具家居家裝

精裝房運用社交媒體和病毒營銷在短時間內(nèi)獲取關(guān)注Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.31認知建立通過最有效的媒體渠道與不同類別的客戶群溝通２通過事件營銷、借助明星效應(yīng)迅速提高平臺知名度事件營銷個人營銷查理·辛Twitter上推介網(wǎng)站I在查理·辛的微博發(fā)布1小時內(nèi)，I網(wǎng)站就新增了超過9.5萬的點擊量通過大數(shù)據(jù)分析，降低客戶獲取成本，提高轉(zhuǎn)化率Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.32客戶獲取實現(xiàn)從認知到購買的轉(zhuǎn)化通過精準營銷實現(xiàn)ROI的最大化３通過大數(shù)據(jù)分析，進行精準SEM關(guān)鍵詞投放，達到ROI的最大化關(guān)鍵詞選擇哪些類別的關(guān)鍵詞流量高、轉(zhuǎn)化率高？（品類、品牌、價格、風格、材質(zhì)、尺寸、色調(diào)）提升SEM購買轉(zhuǎn)化率Tagline的設(shè)計如何清晰地表達網(wǎng)站優(yōu)勢，提高點擊率？著陸頁面的設(shè)計如何設(shè)計著陸頁面可以最大提升購買轉(zhuǎn)化率？品類的關(guān)鍵詞流量最高品牌＋風格的關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)化率最高在三四線城市，強調(diào)承諾“居然之家就在你身邊”、“次周到達”的字樣會極高的提升點擊率和客戶消費信心通過購物籃分析，將關(guān)聯(lián)度高的品牌和產(chǎn)品放在一起可以有效地提高轉(zhuǎn)化率和客單價廣告點擊率(CTR)提高137%網(wǎng)站購買轉(zhuǎn)化率提高157%廣告投資回報率提高了22%案例整體購買轉(zhuǎn)化率提高134%投資回報率提高了50%案例廣告點擊率(CTR)提高33%案例通過精準營銷，提高購買頻次和客單價Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.33通過個性化推薦提高購買件數(shù)和購買率客戶盈利通過對客戶特征、行為的分析實現(xiàn)客單價和購買頻次的提高５推薦產(chǎn)品的品牌、價格帶、風格、材質(zhì)、色調(diào)完全不吻合低滿意度，“某某網(wǎng)站完全不了解我”，造成客戶的流失結(jié)合品牌和品類特征其他客戶購買歷史客戶評論所屬客戶群特征其他因素，如促銷、是否有現(xiàn)貨綜合進行個性化推薦

購買轉(zhuǎn)化率提高30%

客單價提高63%案例由負責發(fā)貨通過客戶生命周期管理，鎖住客戶Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.34通過生命周期管理建立客戶忠誠度客戶保留６2013.11購買床、沙發(fā)、餐桌、電視柜2013.12購買水暖配件、五金2014.03購買臺燈2014.04購買配飾2020.11大家具換新線上目標客戶群線下目標客戶群2014.09購買收納箱2017.11大家具換新搭建客戶成長路線圖通過產(chǎn)品、促銷、服務(wù)、客戶生命周期管理建立客戶忠誠度通過客戶生命周期管理，鎖住客戶Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.35通過生命周期管理建立客戶忠誠度客戶保留通過產(chǎn)品、促銷、服務(wù)、客戶生命周期管理建立客戶忠誠度６搭建客戶成長路線圖，結(jié)合價值與風險分析流失率分析有針對性地進行促銷、eDM、友好提醒等活動提高客戶終生價值、提高資金回報率12,94312,13411,32510,5169,7078,8988,0897,2806,4725,6634,8544,0453,2362,4271,6188090年消費金額（RMB）將資金從低價值、低風險客戶轉(zhuǎn)向高價值、高風險客戶沒有發(fā)生過交易的月數(shù)軟性流失流失率3購買次數(shù)硬性流失拉近上一次購物／訪問時間提高購買頻次

eDM轉(zhuǎn)化率提高106%

客戶流失降低9.5%案例議程Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.36居然之家電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式討論商業(yè)模式的補充建議招商O2O業(yè)務(wù)模式與線上線下協(xié)同營銷模式客戶體驗建設(shè)組織保障技術(shù)保障場景示例增值服務(wù)項目建設(shè)時間表和團隊介紹23137客戶體驗感受階段競爭優(yōu)勢客戶忠誠度滿意喜悅價格公道產(chǎn)品質(zhì)量高積分換優(yōu)惠品類”廣”可用性高靈活性高偏好個性化服務(wù)“為我”的優(yōu)惠價個性化內(nèi)容卓越服務(wù)忠于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)站穩(wěn)定快速頁面承諾認知價格與品類線上體驗線下體驗品牌包裝客戶忠誠度主站，移動端等配送，客服品類”深”可靠企業(yè)需要邁向一個給客戶帶來驚喜而不可被復(fù)制的客戶體驗38注冊及會員服務(wù)沖浪和搜索加入購物車與結(jié)帳尋求幫助退換貨瀏覽和導航客戶之聲收貨與等待配送產(chǎn)品咨詢設(shè)計

線下導購及上門服務(wù)用戶注冊優(yōu)秀體驗內(nèi)容：5步之內(nèi)完成注冊線上線下注冊同步登陸頁面響應(yīng)在2秒內(nèi)沖浪與搜索優(yōu)秀體驗內(nèi)容：關(guān)鍵詞覆蓋主要搜索引擎廣告信息清晰使用專業(yè)圖片沖浪與搜索優(yōu)秀體驗內(nèi)容：品類劃分清晰圖片全景展示電子內(nèi)容一致化排版網(wǎng)頁響應(yīng)2秒內(nèi)促銷信息清晰產(chǎn)品設(shè)計咨詢體驗內(nèi)容：設(shè)計師介紹全面，尤是案例預(yù)約設(shè)計師響應(yīng)在24小時內(nèi)設(shè)計師上門服務(wù)提供3套設(shè)計導購及上門服務(wù)體驗內(nèi)容：根據(jù)網(wǎng)上商品信息提供導購家具用品提供上門尺寸測量預(yù)約測量服務(wù)響應(yīng)24小時內(nèi)加入購物車與結(jié)賬體驗內(nèi)容：貨品圖片及鏈直連供購物車購物車到結(jié)賬響應(yīng)2秒內(nèi)結(jié)賬平臺多樣5步內(nèi)完成結(jié)賬收貨與等待配送體驗內(nèi)容：下單后12小時內(nèi)協(xié)商配送信息配送時間不晚于約定時間12小時產(chǎn)品無破損送貨上門無額外費用尋求幫助體驗內(nèi)容：在線客服時間從早8點到晚8點留言問題12小時內(nèi)回復(fù)48小時內(nèi)解決客戶問題退換貨體驗內(nèi)容：5步內(nèi)完成退貨申請審單時長少于24小時取件時長不超過發(fā)貨時長24小時換新時長不超過2倍發(fā)貨時長取件后退款周期不超過1周客戶之聲體驗內(nèi)容：48小時內(nèi)解決站內(nèi)差評24小時內(nèi)解決社會媒體差評社會化媒體信息與公司信息一致客戶接受服務(wù)過程及流程中關(guān)注的體驗重點要實現(xiàn)良好的退換貨體驗,居然之家需要建立背后充分的能力:合理的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃,實現(xiàn)快速消費者反饋網(wǎng)站用戶流程合理設(shè)計能力,簡化用戶流程

高效的正逆向物流響應(yīng)能力,包括配送環(huán)節(jié)和還是倉儲的管理

合理的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃,實現(xiàn)快速消費者反饋

搭建有效的訂單管理系統(tǒng)線上體驗全面客戶體驗月度ARPUO2O成交率客戶投訴率XX上月：XX同比：無行業(yè)參考：無整體客戶滿意度xx%上月：XX%同比：XX%行業(yè)參考：無凈推薦分

(NPS)￥XX上月：￥XX同比：￥

XX行業(yè)參考：￥XXXX上月：XX同比：XX行業(yè)參考：XXXX%上月：XX%去年：XX%行業(yè)參考：XX%整體客戶體驗指標業(yè)務(wù)結(jié)果部門運營根因IT支撐設(shè)計部物流部客服部運營管理客戶體驗優(yōu)化部線下體驗注冊及會員服務(wù)沖浪和搜索加入購物車與結(jié)帳尋求幫助退換貨瀏覽和導航客戶之聲收貨與等待配送產(chǎn)品咨詢設(shè)計

線下導購及上門服務(wù)客戶體驗優(yōu)化部客戶體驗優(yōu)化部客戶體驗優(yōu)化部客戶體驗優(yōu)化部客戶體驗優(yōu)化部客戶體驗優(yōu)化部客戶體驗優(yōu)化部IT支撐設(shè)計部IT支撐客服部IT支撐設(shè)計部客服部IT支撐運營管理物流部客服部運營管理客服部運營管理物流部客服部運營管理埃森哲為居然之家針對家居電商設(shè)計客戶體驗框架，以此為提升客戶體驗的數(shù)據(jù)搜集依據(jù)目標：xxx上月：xxx行業(yè):xxx配送時長配送妥投率包裝完整率商品次品率支付成功率服務(wù)滿意度訂單生產(chǎn)時長(打印/揀貨/復(fù)核/打包)分揀的差錯率/分揀的及時率分揀中心到站點的配送時長站點到客戶的配送時長目標：xxx上月：xxx行業(yè):xxx送貨時長再投率配送地點的準確性配送時間的準時性目標：xxx上月：xxx行業(yè):xxx包裝的破損率(采銷損/倉儲損/配送損)特殊商品包裝的私密性和安全性包裝的干凈整潔和美觀商品包裝的環(huán)保性重復(fù)利用訂單中商品無缺失(商品和贈品數(shù)量準確)目標：xxx上月：xxx行業(yè):xxx因商品質(zhì)量換貨的訂單比例因商品質(zhì)量退貨的訂單比例因商品質(zhì)量投訴的訂單比例配送員整理滿意度因配送員態(tài)度投訴/拒收的訂單比例(送貨不上樓，多收錢等)目標：xxx上月：xxx行業(yè):xxx貨到付款支付的成功率(現(xiàn)金和銀行卡)POS機成功收款操作時長目標：xxx上月：xxx行業(yè):xxx配送整體滿意度家具上門安裝的準時率/成功率訂單下達到WMS的準確性與及時率其他配送的平均時長(POP商品和第三方)拆單訂單中父單配送完成的時長被拆單用戶的滿意度（訂單的配送速度和支付便捷性）等待配送與收貨數(shù)據(jù)的深層KPI議程Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.41居然之家電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式討論商業(yè)模式的補充建議招商O2O業(yè)務(wù)模式與線上線下協(xié)同營銷模式客戶體驗建設(shè)組織保障技術(shù)保障場景示例增值服務(wù)項目建設(shè)時間表和團隊介紹231Copyright?2012Accenture.Allrightsreserved.42規(guī)模小大企業(yè)周期成熟創(chuàng)業(yè)區(qū)域式混合式事業(yè)部式矩陣式蜂窩式動態(tài)網(wǎng)絡(luò)式橫向式職能式組織架構(gòu)設(shè)計需要結(jié)合公司的資源能力和發(fā)展階段組織架構(gòu)類型優(yōu)勢劣勢職能式

鼓勵部門內(nèi)規(guī)模經(jīng)濟

促進深層次技能提高

促進組織實現(xiàn)職能目標

在小到中型規(guī)模下最優(yōu)

一種或少數(shù)幾種產(chǎn)品時最優(yōu)

對外界環(huán)境變化反應(yīng)較慢

可能引起高層決策堆積、層級超負荷

導致部門間缺少橫向協(xié)調(diào)

導致缺乏創(chuàng)新

對組織目標的認識有限橫向式?jīng)Q策更加快速，以獲得更多顧客滿意度部門間障礙減少員工士氣提升團隊取代了管理轉(zhuǎn)變過程漫長、困難，管理者角色轉(zhuǎn)變、信息系統(tǒng)重新設(shè)計，團隊氛圍營造協(xié)調(diào)時間長團隊組織分析與組織目標的分離動態(tài)網(wǎng)絡(luò)式結(jié)構(gòu)精練可以驅(qū)動公司等速發(fā)展靈活迅速反應(yīng)專注于核心技能投入資本低缺乏可控性外國組織變化快員工忠誠度低企業(yè)變化缺乏蜂窩式團隊工作帶來的高效運作靈活決策當?shù)鼗\作流程需呀標準化員工素質(zhì)要求高矩陣式獲得適應(yīng)環(huán)境雙重要求所需的協(xié)作產(chǎn)品間實現(xiàn)人力資源的彈性共享適于在不確定環(huán)境中進行復(fù)雜的決策和經(jīng)常性的變革為職能和生產(chǎn)技能改進提供了機會擁有多產(chǎn)品的中等組織中效果最佳降低人員的積極性并使之迷惑需要良好的人際關(guān)系技能和全面培訓耗費時間,包括經(jīng)常的會議和沖突解決除非員工理解這種模式,并采用一種大學式而非縱向的關(guān)系來自于環(huán)境的雙重壓力以維持平衡事業(yè)部式或區(qū)域式適應(yīng)不穩(wěn)定環(huán)境下的高度變化由于清晰的產(chǎn)品責任和聯(lián)系環(huán)節(jié)從而實現(xiàn)顧客滿意跨職能的高度協(xié)調(diào)各分部適應(yīng)不同產(chǎn)品、地區(qū)和顧客在產(chǎn)品較多的大公司中效果最好決策分權(quán)失去了職能部門內(nèi)部的規(guī)模經(jīng)濟導致產(chǎn)品線之間缺乏協(xié)調(diào)失去了深度競爭和技術(shù)專門化

產(chǎn)品線間的整合與標準化變得困難混合式結(jié)合了職能式和矩陣式組織的優(yōu)勢適合多種業(yè)務(wù)同時開展結(jié)構(gòu)及職能復(fù)雜公司開始階段并不適用居然之家電子商務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計重點埃森哲按照電商發(fā)展不同階段，結(jié)合居然之家現(xiàn)有資源和優(yōu)勢為居然之家設(shè)計了三階段逐漸轉(zhuǎn)化的組織結(jié)構(gòu)：建設(shè)初期專注電商核心能力平臺完善期構(gòu)建完整電商組織架構(gòu)業(yè)務(wù)擴展期構(gòu)建電商特有的業(yè)務(wù)主導混合式埃森哲建議居然之家在建設(shè)初期采用小快靈的方式構(gòu)建組織Copyright?2012Accenture.Allrightsreserved.43CEO市場總監(jiān)信息總監(jiān)運營總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)總公司人事部法務(wù)協(xié)調(diào)辦公室招商部市場推廣部商品管理部設(shè)計部品牌部公共關(guān)系部運維部開發(fā)部IDC技術(shù)項目部IT安全部DBA物流部客戶服務(wù)部質(zhì)控部供應(yīng)鏈管理部運營管理部用戶體驗改善部會計部資金部稅務(wù)部財務(wù)分析部內(nèi)部審計部招聘部薪酬福利部發(fā)展學習部行政部總公司資源電商公司自建組織原則與職能劃分階段特點以創(chuàng)業(yè)型的心態(tài)去做公司業(yè)務(wù)開始階段以互相學習心態(tài)模糊組織邊界在平臺建設(shè)期應(yīng)該扁平化，綜合化和少層級化，小快靈居然電商公司專注構(gòu)建核心電商能力部門建設(shè)期可以盡量利用集團現(xiàn)有資源，各職能部門可以與總公司公用建立協(xié)調(diào)辦公室負責與集體協(xié)調(diào)工作以吸引流量為主要目標三層組織架構(gòu)職能型組織架構(gòu)市場、IT及運營三大核心部門使用集團現(xiàn)有職能部門構(gòu)建50左右團隊核心PKI：PV和UV建議居然之家在平臺完善期健全公司組織架構(gòu)Copyright?2012Accenture.Allrightsreserved.44CEOCMOCTOCOOCFOCHO法務(wù)總裁辦公室招商部市場推廣部商品管理設(shè)計部品牌部公共關(guān)系部運維部開發(fā)部IDC技術(shù)項目部IT安全部DBA物流部客戶服務(wù)部質(zhì)控部運營管理部供應(yīng)鏈管理部用戶體驗改善部會計部資金部稅務(wù)部財務(wù)分析部內(nèi)部審計部招聘部薪酬福利部發(fā)展學習部行政部區(qū)域分公司組織原則與職能劃分階段特點構(gòu)建線上線下協(xié)同合作的組織體系強化各部門協(xié)作思想建立完整且高效的組織業(yè)務(wù)擴展迅速需要分公司支持職能部門開始轉(zhuǎn)變?yōu)橹С指鱾€業(yè)務(wù)部門電商公司建立完整的職能支撐部門區(qū)域分公司負責區(qū)域銷售和運營協(xié)調(diào)辦公室轉(zhuǎn)變?yōu)榭偛棉k公室關(guān)注銷量指標三層組織架構(gòu)構(gòu)建完整職能型組織由集團監(jiān)控下獨立運營組建500人團隊核心KPI：PV，UV，銷售額，訂單數(shù)，用戶滿意度建議居然之家在業(yè)務(wù)擴展期建立以業(yè)務(wù)為導向的混合式組織Copyright?2012Accenture.Allrightsreserved.45CEO總裁辦公室CMOCTOCOOCFOCHO法務(wù)用戶體驗改善部招商部市場推廣部商品管理設(shè)計部品牌部公共關(guān)系部運維部開發(fā)部IDC技術(shù)項目部IT安全部DBA物流部客戶服務(wù)部質(zhì)控部運營管理部供應(yīng)鏈管理部會計部資金部稅務(wù)部財務(wù)分析部內(nèi)部審計部招聘部薪酬福利部發(fā)展學習部行政部區(qū)域分公司家具部建材部家居部家裝部組織原則與職能劃分階段特點與合作伙伴共建共贏高效的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)各業(yè)務(wù)部門獨立成為主體職能部門開始轉(zhuǎn)變?yōu)橹С指鱾€業(yè)務(wù)部門開始關(guān)注企業(yè)盈利和客戶忠誠多層級垂直組織混合式組織架構(gòu)開始運營分公司公司員工超過1000名核心KPI：PV，UV，銷售額，訂單數(shù)，利潤率，用戶忠誠度成熟的企業(yè)采取數(shù)據(jù)和體系驅(qū)動的方式進行管理，實現(xiàn)不斷的提升Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.464123產(chǎn)出和效率經(jīng)驗導向的品類管理數(shù)據(jù)導向的品類管理體系導向的品類管理準則導向的品類管理設(shè)定KPI測量跟蹤差距成因分析改進KPI需可測量，可跟蹤KPI的側(cè)重會隨著企業(yè)的發(fā)展而有所不同KPI需從消費者、商家和內(nèi)部協(xié)同進行考量KPI需直接，企業(yè)上下理解一致測量需簡單理想情況是實現(xiàn)數(shù)據(jù)更新的自動化跟蹤需及時跟蹤需定期分析體系需建立建議設(shè)計最常使用場景以提高分析效率改進建議需落實到團隊／個人通過收益和成本來對不同的建議進行優(yōu)先級界定重新審核、調(diào)整KPI議程Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.47居然之家電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式討論商業(yè)模式的補充建議招商O2O業(yè)務(wù)模式與線上線下協(xié)同營銷模式客戶體驗建設(shè)組織保障技術(shù)保障場景示例增值服務(wù)項目建設(shè)時間表和團隊介紹231居然之家核心交易平臺建設(shè)方式思考：自建還是外購？Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.48完全購買自主開發(fā)基于中間件平臺的合作研發(fā)模式優(yōu)勢：上市時間快；低風險；記錄并且有支持劣勢：前期資金投入較大；依賴于供應(yīng)商；潛在與套裝軟件功能不匹配的風險優(yōu)勢：可以符合獨特的和差異化的需求劣勢：風險較大，時間較長，測試、運營、支持成本較高居然之家信息系統(tǒng)建設(shè)推進步驟Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.49打造具有技術(shù)前瞻性的信息技術(shù)平臺實現(xiàn)信息發(fā)布與展示,產(chǎn)品維護，線上交易等基本功能實現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)流程的初步整合

電子商務(wù)的主要定位仍是傳統(tǒng)交易渠道的有效補充手段全面提升線上交易自動化程度豐富網(wǎng)站接入渠道，強化無線互聯(lián)網(wǎng)接入能力實現(xiàn)后端物流/支付/社區(qū)信息流與資金流的無縫整合網(wǎng)站品牌在行業(yè)內(nèi)認知度不斷提高，匯聚數(shù)量眾多采購商與供應(yīng)商，持續(xù)推出交易輔助、數(shù)據(jù)分析、運營推廣的服務(wù)內(nèi)容與相關(guān)工具初步建成高度專業(yè)化的垂直社區(qū)電子商務(wù)成為企業(yè)銷售的主要渠道進一步整合后端金融、物流、資訊等資源，成為垂直門戶網(wǎng)站的領(lǐng)先實踐者

產(chǎn)品品類與服務(wù)內(nèi)容向前端銷售與后端采購不斷拓展行業(yè)社區(qū)建設(shè)日趨成熟能有效利用電子商務(wù)數(shù)據(jù)驅(qū)動和輔助業(yè)務(wù)決策持續(xù)開展技術(shù)、需求驅(qū)動的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新平臺搭建與交易實現(xiàn)交易優(yōu)化與業(yè)務(wù)推廣服務(wù)融合與數(shù)據(jù)驅(qū)動第1階段–夯實基礎(chǔ)-2013年11月核心建設(shè)工作核心建設(shè)工作核心建設(shè)工作第2階段–跨越發(fā)展2013年12月-2014年12月第3階段–鞏固提高2015年1月以后建設(shè)以為基礎(chǔ)平臺的電子商務(wù)交易系統(tǒng)建立健全電子商務(wù)數(shù)據(jù)模型與后端銷售系統(tǒng)充分整合，實現(xiàn)訂單、商品與客戶信息的集中管理與統(tǒng)一視圖建成電子商務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品管理、定價管理、訂單管理、客戶信息管理等核心功能模塊建設(shè)以信息發(fā)布與交易輔助為核心功能建立移動終端應(yīng)用基本功能，支持核心跨渠道銷售流程實現(xiàn)與支付系統(tǒng)、物流系統(tǒng)的無縫整合，提高線上交易自動化程度搭建開放平臺，為合作伙伴提供應(yīng)用級接口結(jié)合品類拓展、服務(wù)拓展進一步優(yōu)化系統(tǒng)核心功能模塊強化數(shù)字營銷、SEO、移動客戶端等網(wǎng)站推廣相關(guān)功能建設(shè)平臺社區(qū)相關(guān)功能完善在線協(xié)作溝通、產(chǎn)品推廣、支付管理等商家相關(guān)服務(wù)工具與產(chǎn)品研發(fā)完善數(shù)據(jù)采集與分析功能持續(xù)進行后端合作伙伴、集團業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)集成，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品與能力的無縫整合增強平臺靈活性以支持C2B,F2C等業(yè)務(wù)模式結(jié)合SNS行業(yè)發(fā)展特點，實現(xiàn)與外部社區(qū)網(wǎng)站與內(nèi)容服務(wù)提供商的集成開發(fā)行業(yè)動態(tài)、需求預(yù)測、庫存預(yù)測等基于數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)分析、洞察產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)合技術(shù)、業(yè)務(wù)發(fā)展特點，持續(xù)開展技術(shù)創(chuàng)新家居類電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)要點Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.50電子商務(wù)系統(tǒng)IT建設(shè)要點線上線下協(xié)同平臺型電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)要點高并發(fā)客戶訪問，突發(fā)流量完善的系統(tǒng)監(jiān)控手段與應(yīng)急預(yù)案，系統(tǒng)具有處理高并發(fā)請求的能力業(yè)務(wù)交易量巨大，對IT系統(tǒng)依賴性強高可靠性與可用性，網(wǎng)站提供持續(xù)可訪問的能力涉及在線交易及客戶資金系統(tǒng)具有高強度的安全體系，覆蓋身份認證、訪問控制、數(shù)據(jù)加密及入侵防范各個領(lǐng)域。規(guī)模指數(shù)級增長，業(yè)務(wù)快速更新具備高伸縮性的應(yīng)用架構(gòu)與線性擴展能力多采用分布式大規(guī)模部署要求總擁有成本TCO第，要求高投入產(chǎn)出比靈活簡潔的后端管理功能增值服務(wù)產(chǎn)品開放平臺移動終端建設(shè)系統(tǒng)集成整合能力集成框架電子商務(wù)平臺建設(shè)高階建議Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.51設(shè)計服務(wù)營銷服務(wù)信息技術(shù)服務(wù)交易服務(wù)物流服務(wù)金融服務(wù)數(shù)據(jù)分析售后服務(wù)物流配送客戶管理商品管理庫存/定價管理訂單管理在線支付社區(qū)/知識庫商鋪管理服務(wù)平臺居然之間電子商務(wù)網(wǎng)站運營管理服務(wù)融合前臺網(wǎng)站建設(shè)重視移動終端等新興接入渠道，打造全方位、多渠道交易門戶持續(xù)優(yōu)化信息架構(gòu)與操作流程，提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗豐富頻道建設(shè)，打造全方位、多層次綜合信息展示平臺基于客戶需求與業(yè)務(wù)發(fā)展，研發(fā)各類數(shù)據(jù)分析/網(wǎng)站推廣/交易輔助工具核心業(yè)務(wù)模塊建設(shè)規(guī)范開發(fā)流程；簡化業(yè)務(wù)流程；重視非功能性需求設(shè)計，建設(shè)高可靠性系統(tǒng)構(gòu)建可擴展/靈活度高的應(yīng)用架構(gòu)，縮段IT響應(yīng)時間服務(wù)整合建設(shè)采用先進集成技術(shù)平臺整合銷售管理系統(tǒng)等后端資源。建立標準數(shù)據(jù)模型，為生態(tài)系統(tǒng)信息共享、數(shù)據(jù)分析與挖據(jù)，為持續(xù)進行服務(wù)整合奠定技術(shù)基礎(chǔ)。打造領(lǐng)先的基礎(chǔ)信息技術(shù)平臺，作為業(yè)務(wù)模式拓展與服務(wù)創(chuàng)新的基石消費者商戶合作伙伴交易平臺資訊門戶消費者商戶合作伙伴居然之家信息化能力建設(shè)構(gòu)想Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.52居然之間電子商務(wù)戰(zhàn)略提供和業(yè)務(wù)緊密相連，互相協(xié)作的高質(zhì)量的IT解決方案，成為可信賴的服務(wù)者引入先進技術(shù)，推動業(yè)務(wù)變革，實現(xiàn)價值創(chuàng)造和成本節(jié)約，成為特定領(lǐng)域的IT標桿IT怎么推動業(yè)務(wù)？深入分析業(yè)務(wù)趨勢，強化整體架構(gòu)的定義和更新，提高產(chǎn)品規(guī)劃和管理能力。建立創(chuàng)新研發(fā)機制，構(gòu)筑行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)平臺和應(yīng)用方案。強化項目和項目群管理，建立合理的項目進度和項目成本控制評估機制。著重營銷和服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新，爭取在局部領(lǐng)域取得領(lǐng)先優(yōu)勢。大力發(fā)展數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析能力，提供有深度和獨特見解的業(yè)務(wù)洞察力。IT怎么支持業(yè)務(wù)？提前規(guī)劃IT基礎(chǔ)設(shè)施，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行安全、穩(wěn)定、高效。聚焦自主開發(fā)核心系統(tǒng)的運維，將運維服務(wù)融入產(chǎn)品生命周期管理。建立專業(yè)化的供應(yīng)商管理機制，利用優(yōu)秀供應(yīng)商的能力來提供高性價比的服務(wù)。加強運行機務(wù)和管控領(lǐng)域的技術(shù)保障能力，優(yōu)質(zhì)高效地滿足業(yè)務(wù)需求。優(yōu)化IT人才管理的機制，做到責權(quán)利對等，發(fā)揮員工的創(chuàng)造性和積極性。舉例：舉例：需求開發(fā)基礎(chǔ)設(shè)施IT運維供應(yīng)商管理質(zhì)量管控人才管理規(guī)劃架構(gòu)創(chuàng)新研發(fā)項目管理產(chǎn)品管理數(shù)據(jù)分析議程Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.53居然之家電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式討論商業(yè)模式的補充建議招商O2O業(yè)務(wù)模式與線上線下協(xié)同營銷模式客戶體驗建設(shè)組織保障技術(shù)保障場景示例增值服務(wù)項目建設(shè)時間表和團隊介紹231居然之家未來電子商務(wù)暢想Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.54電子商務(wù)未來藍圖為消費者創(chuàng)造更加完整出眾的客戶體驗Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.55居然之家未來電子商務(wù)全方位數(shù)字化精準化營銷電子商務(wù)渠道成為居然之家最有利的精準化營銷渠道,準確的向目標消費群傳遞信息;在房地產(chǎn)網(wǎng)站和家裝論壇,最優(yōu)質(zhì)的潛在消費者都有可能看到居然之家的信息;更可有效通過電子郵件和社交媒體等手段:“居然之家電子雜志”

–看到喜歡的,點擊就可以買到!小張是在搜房網(wǎng)的論壇里看到居然之家電商網(wǎng)的廣告的,因為注冊就有積分送,他毫不猶豫注冊了.之后小張定期可以收到來自居然之家的電子郵件,其中的我愛我家電子雜志在后來裝修房子的過程中可幫了大忙,給了他很多靈感!而且雜志里看到有什么喜歡的產(chǎn)品,直接點擊就可以下單購買了!Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.56作為當前最熱門的移動技術(shù),居然之家當然不可缺少.通過手機客戶端不僅可以向消費者傳遞商品信息和優(yōu)惠活動,更可以借助二維碼等手段傳遞”專屬優(yōu)惠”,從而有效將消費者從手機上拉進實體門店,串聯(lián)線上線下.居然之家未來電子商務(wù)移動技術(shù)有效串聯(lián)線上線下在電子雜志的強力推介下,小張還安裝了居然之家的手機客戶端–就像小張的居然之家隨身助理一樣,這個客戶端簡直無所不能:從商品信息查詢,促銷海報發(fā)送,門店位置導航,最重要的是,定期還有優(yōu)惠券拿!憑借手機二維碼優(yōu)惠券,在門店一掃就可以打折啦!在門店看到的商品,也可以通過手機掃描記錄,這樣在門店里一天逛下來,回家就可以方便的對比今天看中的所有產(chǎn)品啦.Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.57借助電子商務(wù)平臺可以幫助居然之家有效整合業(yè)務(wù),為消費者.提供真正足不出戶的一站式服務(wù)消費者只需登錄網(wǎng)站簡單操作,即可和設(shè)計師在線溝通,確定方案并選擇產(chǎn)品,設(shè)置對產(chǎn)品定制的需求也可以在這里詳細說明;再一按鼠標,實地測量的師傅很快就上門來!居然之家未來電子商務(wù)電商平臺提供端到端完整服務(wù)懶得出門,懶得擠公交,可是又想裝修房子?又想聯(lián)系設(shè)計師?小王的想法是不是太難實現(xiàn)?現(xiàn)在小王能夠美夢成真.登陸居然之家的在線一站式家居服務(wù)平臺,小王可以在上傳戶型圖,選擇喜歡的裝修風格,并和專業(yè)的居然之家設(shè)計師在線討論裝修方案,很快裝修師傅就會上門測量,效果圖也會通過電子郵件發(fā)給小王確認–在線裝修新房,就是這么簡單!Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.58為解決消費者對家居產(chǎn)品單價高的顧慮,居然之家電子商務(wù)平臺提供靈活多樣的交易支付方式;對于小件且單價較低的產(chǎn)品,可以直接在線支付和快遞送貨對于大件且單價較高的產(chǎn)品,可以首先支付訂金,待到上門送貨安裝時再支付尾款,方便又有保障!居然之家未來電子商務(wù)靈活多樣的交易支付方式小王看中了一套沙發(fā),但考慮到上萬元的價格,小王有點下不了手…一來擔心這么貴的東西,到手了質(zhì)量不好怎么辦,二來最近裝修房子,手頭也不是那么寬裕,再說網(wǎng)銀的付款上限只有五千元,也沒法付呀!在居然之家,這些都不是問題!擔心質(zhì)量?只需先支付10%的定價,后續(xù)金額貨到時再支付!裝修房子手頭緊?可以方便的在居然之家電子商務(wù)平臺辦理信用卡分析付款!確保只要你喜歡,你就能買到!Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.59電子商務(wù)平臺同樣可以成為居然之家消費者有力的售后服務(wù)保障平臺無論是在線購買臺燈,還是在門店購買衣柜的消費者,都可以隨時通過居然之家在線服務(wù)平臺查詢物流情況,預(yù)約產(chǎn)品安裝和故障報修,真正讓消費者購物無后顧之憂!居然之家未來電子商務(wù)成為售后服務(wù)的保障平臺既然付款這么方便,小王當然買下了沙發(fā),商家說一個月后能送貨上門安裝回家后小王可以方便在居然之家的售后服務(wù)管理平臺憑借訂單號查詢新沙發(fā)的動態(tài),什么時候生產(chǎn)出來了,什么時候進倉庫了,什么時候準備發(fā)貨了,一目了然;因為工作的原因,小王需要安裝師傅晚上八點以后上門,只要在線提交申請,就輕松搞定啦!Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.60無論是售前的營銷郵件,消費者的在線瀏覽交易行為,或者是售后服務(wù)的申報信息,電子渠道將為居然之家提供大量傳統(tǒng)渠道無法獲取的消費者過程行為數(shù)據(jù)和詳盡的交易數(shù)據(jù),提升居然之家的消費者洞察能力和決策準確性;統(tǒng)一線上線下的會員體系將進一步加強數(shù)據(jù)的完整性.居然之家未來電子商務(wù)強力數(shù)據(jù)來源支持業(yè)務(wù)決策新一季的沙發(fā)是真皮還是布衣為主?紅色還是藍色為主打款?是A品牌應(yīng)該重點合作還是B品牌?整個賣場的價格水平是否太高需要調(diào)整?這些問題都可以用數(shù)字回答!居然之家電商平臺提供了完整而強大的用戶數(shù)據(jù),包括顧客在網(wǎng)上瀏覽什么產(chǎn)品最多,搜索什么品牌最多,跟客服代表問的最多的問題是什么,最主要的購買價格帶是什么,在電商平臺分析組同事的電腦里,都有答案!綜上所述，我們建議居然之家電子商務(wù)按照三個階段進行規(guī)劃Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.61123蓄勢待發(fā)小荷才露尖尖角一覽眾山小在平臺建設(shè)、招商、引流、合作伙伴組建等關(guān)鍵層面進行籌備，為2013年年底的上線最準備完善平臺功能，建立線上線下協(xié)同體制，搭建體系化的商家管理模式，開始跨業(yè)合作，重構(gòu)價值網(wǎng)絡(luò)謀求更多商家入駐，實現(xiàn)電商盈利隨著物流體系的建立整合，消費者接受度的提高，向三四線城市和海外進行區(qū)域擴張2013年11月11日2014年年底業(yè)務(wù)模式預(yù)備期一站式服務(wù)平臺社區(qū)/咨詢?nèi)藲釨2B2C銷售額B2B2C和OAO共同推動銷售額平臺搭建平臺搭建與交易實現(xiàn)交易優(yōu)化與業(yè)務(wù)推廣服務(wù)融合與數(shù)據(jù)驅(qū)動招商麗屋、樂屋以及100家左右已經(jīng)在其他平臺或渠道開展電子商務(wù)的品牌尚屋以及其余支持其80%業(yè)務(wù)的品牌商擴張設(shè)計團隊跨業(yè)態(tài)合作（比如國美家電）Ｏ2O預(yù)備期團購／優(yōu)惠券LBSAPP線下體驗店添加關(guān)注，線上下單線上提出設(shè)計需求，線下設(shè)計師／裝潢團隊拜訪，再線上下單微博簽到F2CC2B營銷模式目標客戶群確定品牌導向的營銷傳統(tǒng)展示廣告／社會媒體營銷／推薦／電子郵件／網(wǎng)站聯(lián)盟銷售導向的營銷付費搜索購買／搜索引擎優(yōu)化客戶體驗可靠滿意：客戶忠誠度計劃喜悅：個性化內(nèi)容和服務(wù)物流依靠現(xiàn)有品牌商物流網(wǎng)絡(luò)尋找合作伙伴，完善物流網(wǎng)絡(luò)與品牌商合資搭建更廣泛的物流網(wǎng)絡(luò)組織保障偏平化、小快靈；合理利用集團資源職能導向的獨立運營的電商公司品類導向的獨立運營的電商公司盈利模式預(yù)備期引流分成收入自營產(chǎn)品／服務(wù)收入利息收入平臺傭金數(shù)據(jù)分析收入B2B業(yè)務(wù)收入O2O人氣和銷售量B2C品類豐富度尋找店鋪移動支付議程Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.62居然之家電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式討論商業(yè)模式的補充建議招商O2O業(yè)務(wù)模式與線上線下協(xié)同營銷模式客戶體驗建設(shè)組織保障技術(shù)保障場景示例增值服務(wù)項目建設(shè)時間表和團隊介紹231按照居然之家電子商務(wù)三個階段規(guī)劃組織架構(gòu)Copyright?2013Accenture.Allrightsreserved.63123蓄勢待發(fā)小荷才露尖尖角一覽眾山小在平臺建設(shè)、招商、引流、合作伙伴組建等關(guān)鍵層面進行籌備，為2013年年底的上線最準備完善平臺功能，建立線上線下協(xié)同體制，搭建體系化的商家管理模式，開始跨業(yè)合作，重構(gòu)價值網(wǎng)絡(luò)全面推動商家入駐，實現(xiàn)電商盈利隨著物流體系的建立整合，消費者接受度的提高，向三四線城市和海外進行區(qū)域擴張埃森哲電商團隊希望與居然之家一同奮進