異議處理市公開課一等獎省賽課獲獎課件

第十一章異議處理異議處理第1頁推銷過程尋找用戶接近用戶洽談溝通達成交易處理異議售后服務異議處理第2頁本章主要內(nèi)容第一節(jié)正確對待用戶異議

第二節(jié)

處理異議標準與策略

第三節(jié)

處理異議方法

案例分析/10/103第8章處理用戶異議異議處理第3頁本章學習要求1．明確推銷人員面對用戶異議正常心態(tài)是什么。2．知曉用戶異議類型及其成因。3．了解處理用戶異議標準。4．掌握處理用戶異議策略。5．掌握處理用戶異議方法。/10/104第8章處理用戶異議異議處理第4頁第一節(jié)正確對待用戶異議一、用戶異議含義

二、用戶產(chǎn)生異議原因三、用戶異議類型/10/105第8章處理用戶異議異議處理第5頁一、用戶異議含義用戶異議是指用戶對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出懷疑、埋怨，提出否定或反面意見?；蛴脩舢愖h是潛在用戶對推銷員所傳遞信息或提出成交請求反對或阻撓。推銷是由被拒絕時開始。

——E.G雷塔門/10/106第8章處理用戶異議異議處理第6頁面對用戶異議應樹立態(tài)度1.異議是宣泄用戶內(nèi)心想法最好方式2.異議經(jīng)由處理會縮短訂單距離3.沒有異議用戶才是最難處理用戶4.異議表示你當前依然不能滿足用戶要求5.注意聆聽用戶異議6.將異議視為用戶希望取得更多信息7.異議既是成交障礙，也是成交前奏與信號8.異議是推銷活動必定現(xiàn)象異議處理第7頁9.歡迎用戶提出異議10.面對用戶異議不可擔心11.異議是成交前最終堡壘12.推銷是從處理異議開始13.若用戶沒有異議，就不需要你推銷14.提出異議是用戶對推銷品發(fā)生興趣標志15.異議是企業(yè)信息源之一16.真誠提出異議準用戶是可能買主17.異議是一項挑戰(zhàn)18.異議是用戶爭取有利交易條件所作努力19.提出異議是用戶習慣20.人人都有對推銷說不權(quán)利Stop客戶批評意見應視為神圣語言，任何批評意見都應樂于接收?！上滦抑愖h處理第8頁不閉眼睛青蛙有一個小孩，有一次在田埂間看到一只瞪眼青蛙，就調(diào)皮地向青蛙眼瞼撤了一泡尿．卻發(fā)覺青蛙眼瞼非但沒有閉起來，而且還一直張眼瞪著。

長大后，他成了一個推銷員，當遭到客戶拒絕時，他每每便想到童年時那只被尿澆也不眨眼青蛙。用“青蛙法則”來對待銷售，客戶拒絕如同尿撤在青蛙眼瞼，要逆來順受，張眼面對客戶傾聽，無須驚慌失措。這位推銷員以后榮獲日本日產(chǎn)汽車銷售冠軍寶座。他就是奧城良治。啟示：

每個人要想干出一番驚人業(yè)績，一定要含有面對失敗坦然自如主動態(tài)度，千萬不可一遇挫折便落荒而逃。不然，你永遠和成功無緣。推銷寓言異議處理第9頁二、用戶產(chǎn)生異議原因從理論角度分析從經(jīng)濟學角度看從心理學角度看從生物學角度看從實踐角度分析1）來自推銷方面異議

2）來自用戶方面異議

/10/1010第8章處理用戶異議異議處理第10頁1）來自推銷方面異議（1）推銷品方面問題。因為產(chǎn)品用途、性能、款式、質(zhì)量、包裝、價格等引發(fā)用戶異議。（2）信息傳遞方面問題。因為推銷人員沒有提供給用戶足夠、質(zhì)量好信息情報等造成用戶異議。（3）企業(yè)方面問題。因為企業(yè)形象欠佳、著名度不高、服務安排不周到等造成用戶異議。（4）推銷人員方面問題。無法贏得信任、信譽不好、過多專門術語、不妥溝通、演示失敗、姿態(tài)過高、不能提供足夠信息、缺乏熱情、缺乏信心、形象欠佳等。

客戶拒絕你，只是因為你工作還沒有做完或是沒有做到位?！嘤枎?/p>

王鵬輝異議處理第11頁2）從用戶方面看

（1）用戶沒有真正認識自己需要（2）用戶缺乏商品知識（3）用戶偏見、成見或習慣（4）用戶有比較固定購銷關系（5）用戶企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營機制、購置習慣、行為。（6）拒絕改變（7）情緒處于低潮（8）缺乏支付能力（9）找借口推托（10）抱有隱藏異議（11）需了解更多信息（12）用戶自我表現(xiàn)（13）用戶無知（14）用戶私利（15）要求更加好銷售條件

異議處理第12頁三、用戶異議類型（一）從用戶異議產(chǎn)生客觀性劃分（二）按提出異議形式劃分（三）按發(fā)出異議原因劃分異議處理第13頁分為真實意見、借口、偏見。（1）真實意見（真異議）

用戶確實有心接收推銷，但從自己利益出發(fā)對推銷品或推銷條件提出質(zhì)疑和探討。（2）借口（假異議）用戶并非真正是對推銷品不滿意，而是有別不便于明說原因而提出異議。分為兩種：用戶用敷衍方式應付推銷員而提出異議。用戶提出、但并不是他們真正在意異議。（3）偏見用戶從主觀意愿出發(fā)，提出缺乏事實依據(jù)或不合理意見。（一）從用戶異議產(chǎn)生客觀性劃分/10/1014第8章處理用戶異議異議處理第14頁序號借口真實原因1我考慮考慮再說沒錢；當前不需要；價格太貴；對產(chǎn)品、企業(yè)、推銷員不信任2沒錢有錢，但不舍得買3我要和（領導、妻子）商議商議自己拿不定主意4給我一點時間想想沒有其它人同意，無權(quán)私自購置5我還沒有準備要買認為別處能夠買到更合算6我們已經(jīng)有了不想更換供貨廠家7價格太貴了想處處比價8沒打算要買此時忙著處理其它事情，沒時間用戶普通慣用“借口”主要有：異議處理第15頁

（二）按提出異議形式劃分

1．直陳式（直陳異議）用戶將心中疑慮坦率地表露出來。

2．隱形式（隱藏異議）用戶并不把真正異議提出來，而是提出其它各種或真或假、搪塞性異議，或者口頭不說出、只是經(jīng)過表情和行動表示出異議。異議處理第16頁（三）按發(fā)出異議原因劃分（1）需求異議

用戶提出自己不需要所推銷商品。原因大約有3種：

準用戶確實不需要推銷品。作為借口準用戶對推銷品有需求，但并未認識到

異議處理第17頁

（2）產(chǎn)品異議用戶對推銷品內(nèi)在質(zhì)量、花色品種、功效、配件、包裝情況等提出異議。（3）貨源異議

用戶對推銷品來自哪個地域、哪個廠家、是何種品牌，甚至對推銷員來歷提出異議。貨源異議能夠分為三種：

①地域異議。用戶對推銷品來自哪個地域提出異議。②企業(yè)異議。用戶對推銷人員所代表企業(yè)或產(chǎn)品品牌提出異議。③推銷員異議。用戶針對一些特定推銷人員提出反對意見。

異議處理第18頁（4）價格異議

用戶對商品價格與價值是否相當反應。通常包含價值異議、折扣異議、回扣異議等。

異議處理第19頁（5）購置時間異議

包含兩種情況：購置時機異議。用戶有意拖延購置而提出反對意見。購置時機異議普通有三種可能性：

一是資金周轉(zhuǎn)困難。用戶對推銷品已經(jīng)認可，但因為當前經(jīng)濟情況不好，手頭現(xiàn)金不足，提出延期付款和改變支付方式要求，比如采取分期付款。二是用戶對商品缺乏認識。信息不足，還存在各種各樣顧慮。三是用戶還未做出購置決定，所提異議只是一個推諉借口。或用戶生性優(yōu)柔寡斷。交貨期異議。準用戶提出購置產(chǎn)品迫切性。

異議處理第20頁（6）權(quán)力異議

用戶自認為無權(quán)購置推銷品異議

（7）財力異議與支付伎倆異議

用戶自認為無錢購置推銷品而產(chǎn)生異議、支付伎倆異議、支付能力異議等。需求異議、權(quán)力異議、財力異議可合稱資格異議。（8）服務異議。用戶對推銷品售前、售中、售后服務異議。如對服務方式方法、服務延續(xù)時間、服務延伸度、服務實現(xiàn)確保程度等多方面意見。

異議處理第21頁第二節(jié)

處理用戶異議標準與策略

一、處理用戶異議標準

二、處理用戶異議策略

三、處理用戶異議一些詳細策略異議處理第22頁在處理異議過程中，推銷員需要向用戶證實是：用戶確實存在著需求，而推銷品也確實能滿足用戶需求；推銷介紹中所講、所提醒、所演示都是真實；推銷員確實是在為用戶著想。

1．“證實”是化解異議關鍵。實踐證實，化解用戶異議關鍵是向用戶“證實”，而且使用戶相信所證實內(nèi)容。

2．“證據(jù)”是最有效“證實”。一個是人證，另一個是物證，還有一個是例證。

3．注意搜集證據(jù)信息。(一)堅持證實標準一、處理用戶異議標準異議處理第23頁

(二)堅持真實性標準堅持面對現(xiàn)實說真話，處理異議憑實據(jù)，推銷活動求真實標準。

1．面對現(xiàn)實。首先就要求推銷員認可社會客觀存在一切真實現(xiàn)象。同時，推銷員也應該了解到，那些造假、售假、搞假評選、做假廣告，已經(jīng)或者必將受到法律制裁，受到用戶抵制。

2．實話實說。在推銷過程中，推銷人員應該堅持向用戶傳遞真實信息、堅持講真話標準。在推銷及處理異議過程中，有內(nèi)容推銷員能夠不談，但不能講假話。

3．提供真憑實據(jù)異議處理第24頁首先，不論用戶異議有沒有道理和事實依據(jù)，都要主動地應對異議。推銷員都應以溫和、尊敬、真誠、感興趣態(tài)度和語言表示歡迎。回應異議時，也應使用主動身體語言，如微笑。其次，要善于傾聽用戶異議，創(chuàng)造良好氣氛。為此，要讓用戶暢所欲言，充分發(fā)表意見；不要輕易打斷用戶談話；不要辯解，更不能還擊；不要露出輕藐之意；要帶有濃厚興趣去聽?！其N過程中最廉價讓步就是讓用戶知道你在洗耳恭聽。

（三）重視用戶異議異議處理第25頁再次，在提出對用戶異議處理意見之前，能夠沉思片刻，讓用戶感覺你很重視其意見并經(jīng)過了認真考慮。即使異議對推銷員來說是一個老問題，答案早已背下來了，也要停頓一下。再其次，要及時反應。最終，要對用戶表現(xiàn)出同情心。這意味著你了解他心情。明白他觀點，但并不意味著你完全贊同他們觀點，而只是了解他們考慮問題方法和對產(chǎn)品感覺。用戶對產(chǎn)品提出異議，通常帶著某種主觀感情，所以，要向用戶表示你已經(jīng)了解他們心情，如對用戶說：“我明白你意思”、“很多人這么看”、“很高興你能提出這個問題”、“我明白了你為何這么說”等等。異議處理第26頁首先，分析用戶異議內(nèi)容。要注意：認真傾聽；察言觀色；向用戶問詢；證實了解了用戶異議。其次，分析用戶異議真假。方式：傾聽、觀察、問詢再次，分析用戶異議產(chǎn)生原因。（四）認真分析用戶異議異議處理第27頁（五）永不爭辯

推銷員首先應該初刻切記：提出異議用戶是合作搭檔，而不是應該與之抗爭敵人。推銷員應該樹立“用戶總是有理”觀念。要明確推銷目標不在于明辨是非，而在于達成交易、滿足用戶需求。若用戶異議是正確、中肯，推銷員就應該誠懇歡迎，虛心接收，并作出賠償性辯護；既使用戶異議是錯誤，也不要直接反駁，而應經(jīng)過間接方式說服他。為此，推銷員要鍛煉自己忍受能力，不論用戶怎樣反駁自己，都要忍耐；同時，要考究說服藝術，啟發(fā)用戶，用啟發(fā)代替爭論；要善于利用預防引發(fā)爭論語言，比如不要說“我產(chǎn)品在全市是信譽最高”，而應該說，“好多人都這么告訴我，我才知道，這種產(chǎn)品在全市信譽最高”?！涀。骸罢紶幷摿畠r越多，吃銷售虧越大”。異議處理第28頁要注意給用戶留面子，保持友好氣氛。即使異議被證實是一個不符合實際偏見，也要這么做。用戶意見不論是對是錯、是深刻還是幼稚，推銷員都不能給對方留下輕視感覺（如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等）。推銷員要尊重用戶意見，講話時面帶微笑、正視用戶，聽對方講話時要全神貫注，回答用戶問話時語氣不能生硬，永不爭辯。比如，“你錯了”、“連這你也不懂。”

（六）維護用戶自尊異議處理第29頁美國紐約電話企業(yè)曾碰到一個蠻不講理客戶，他拒不付電話費，聲稱電信企業(yè)統(tǒng)計是錯。對此，他暴跳如雷，破口大罵，甚至威脅要砸碎電話機，同時寫信給各大報社，向公共服務委員會埋怨。為此，與電話企業(yè)打了好幾場官司。企業(yè)派出好幾個人去處理此事都失敗了。以后，企業(yè)派了最有耐心喬治去處理此事。在喬治面前，那位客戶沒完沒了地大發(fā)脾氣。第一次，喬治靜靜地聽了三個小時，對客戶所講每一點都表示同情。以后又去了三次，靜聽客戶埋怨。在第四次時，客戶態(tài)度漸漸地變得友好起來。最終，喬治說服了這位客戶加入了他“電話用戶保持協(xié)會”，與此同時，客戶付清了全部電話欠費賬單，結(jié)束了他投訴。

推銷故事喬治面對客戶異議處理第30頁

【啟示】

馬斯洛認為，每個人都有受尊重需要，都希望得到他人尊重。身為推銷人員，當用戶提出異議乃至埋怨時，應學會認真傾聽并表示了解與同情，不要隨便打斷用戶話，更不要與用戶發(fā)生爭吵，因為爭吵說服不了用戶，即使爭吵“得勝”，也會所以而失掉成交機會。正所謂：“口頭爭論占上風，得罪買主一場空?！北景咐袉讨纬晒Τ浞肿C實了這一點。

異議處理第31頁斗雞心理戰(zhàn)術周朝時代周宣王很喜歡觀看斗雞．他門下有位專門馴養(yǎng)斗雞紀浪子。

有一天．有些人從外地送來一只很強壯斗雞給國王，周宣王很高興地將它交給了紀浪子。

過了幾天，周宣王便問道：“幾天前交給你斗雞，你將它訓練得怎樣了?能夠上場比斗了嗎?”

紀浪子說：“還不能夠，因為這只雞血氣方剛，斗志高昂．還不宜上場。”

再過幾天，急性周宣王又問一樣問題．紀浪子回答說：“還不能上場。因為這只雞，看到其它雞影子，就會沖動，所以還不能上場?！?/p>

又過了幾天．周宣王再問。這回，紀浪子便說：“能夠了!因為當它看到其它斗雞，聽到它們聲音時，一動也不動，它心已不受外物所動，就像木雞一樣，現(xiàn)在能夠上場了!”

于是，周宣王便用這只雞去參加斗雞，它一上場就穩(wěn)穩(wěn)站立，毫無擺動，即使其它斗雞在它身邊百般挑逗，它依然無動于衷。以眼睛注視對方，對方被嚇得自然后退，沒有一只雞敢向它挑戰(zhàn)。推銷寓言異議處理第32頁

啟示:

我們要以寬容心去對待每個人，不要動不動就心浮氣躁，認為他人都在與我們作對。比如，當他人對我們提議或言論提出異議時，不要輕易動怒，應心平氣和地聆聽，有時則應“大智若愚”，發(fā)揮“斗雞心理戰(zhàn)術”——以靜制動，往往會取得意想不到效果。異議處理第33頁從前，有一個以制造面具謀生青年。

有一天．他一位遠方朋友來訪，見面就問他：“你最近臉色不大好。到底是什么事使你生氣呢?”

“沒有呀!”

“真嗎?”他朋友好像不大相信，也就回去了。

過了六個月，那位朋友再度來訪，見面就說：“你今天臉色尤其好，和從前完全不一樣．有什么事情使你這么高興啊?”

“沒有呀!”他還是這么回答。

“不可能，

一定有原因。”他朋友道。

在他們交談后，這名青年才想起．原來六個月前，他正忙著做魔鬼強盜等兇殘假面具，做時候心情總是在想咬牙切齒、怒目相視面相，所以自然也表露在臉上了，看起來很可怕。而最近，他正在制造善眉慈目標假面具，心里所想，都是可愛笑容。臉上也伴隨顯得自然柔和了。

推銷寓言面具與人心

啟示：“相由心生”，“心有所思、面有所表示”。

說明了一個人心里想什么，有什么意圖，將很自然地展現(xiàn)在臉上、絕對無法掩飾。所以，當我們面對用戶時，我們必須以“誠意與愛心”相對，而那種誠意將會讓對方感受到，進而愈加靠近我們。我們銷售方式絕不能“口是心非”，不然不論你怎么演出，用戶也會感受到你“心意”!異議處理第34頁（1）以攻為守，先發(fā)制人：在用戶提出異議之前預先回答。

（2）及時出擊，一鼓作氣：對用戶提出異議馬上給予回復。（3）以退為進，等候時機：對用戶提出異議延緩回答。

（4）退避三舍，裝聾作?。簩τ脩籼岢霎愖h不予回答。

(一)把握適當初機世上最好老師是自己累積起來經(jīng)驗，而經(jīng)驗是自己碰釘子碰出來?！称髽I(yè)銷售經(jīng)理

李健二、化解（處理）用戶異議策略異議處理第35頁把握適當初機，要求科學預測，做好準備：“不打無準備之仗”，是推銷員處理用戶拒絕應遵照一個基本標準。推銷員在走出工廠大門之前就要將用戶可能會提出各種拒絕列出來，然后考慮一個完善回復。面對用戶拒絕事前有準備就能夠胸中有數(shù)，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給用戶一個圓滿回復，說服用戶。一些企業(yè)專門組織推銷教授、能手、老推銷員搜集用戶異議并制訂出標準應答語，要求推銷員記住并熟練利用。

編制標準應答語是一個比很好方法。詳細程序是：(l)把大家天天碰到用戶異議寫下來；(2)進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)次數(shù)多少排列出次序，出現(xiàn)頻率最高異議排在前面；3)以集體討論方式編制適當應答語，并編寫整理成文章；(4)大家都要記熟；(5)由老推銷員飾演用戶，大家輪番練習標準應答語；(6)對練習過程中發(fā)覺不足，經(jīng)過討論進行修改和提升；(7)對修改過應答語進行再練習，并最終定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，到達利用自如、脫口而出程度。異議處理第36頁異議化解和消除，必須以其弱化、退居次要地位為基礎。因而，對用戶異議采取減弱而不是反正確策略經(jīng)常是正確和必要。

1．明修棧道，暗渡陳倉。

比如，用戶埋怨：“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高?！睜I業(yè)員說：“是啊，價格比起前一年確實高了一些，但今年產(chǎn)品性能提升了很多，像素數(shù)和變焦倍數(shù)都提升了。”

2．大事化小，小事化了。3．感官減弱。

4．利益賠償。（二）弱化與緩解

異議處理第37頁5．避開枝節(jié)問題。銷售人員往往會因為一個與推銷商品毫無關系問題而陷入爭吵，其結(jié)果不是收獲甚少，就是毀掉一切。對于銷售人員來說，你只需注意客戶對商品意見就夠了，要盡可能回避沒有多大價值枝節(jié)問題，以節(jié)約面談時間，提升銷售效率，降低那些無須要麻煩。

其它弱化與緩解技巧，如預先處理、反問用戶等。弱化與緩解基礎是尊重。異議處理第38頁（三）調(diào)整與讓步處理用戶異議經(jīng)常有賴于推銷者關系調(diào)整與讓步。1．調(diào)整。調(diào)整是針對用戶一些異議，推銷者在一定程度上改變自己立場，修正自己觀點，變動那些用戶異議中合理而推銷者又未能事先考慮到方面。2．讓步。簡單說來就是“討價還價”。為了達成交易，推銷者經(jīng)常要做出實質(zhì)性讓步。讓步范圍，能夠包含幾乎全部交易條件，最常見是價格、支付條件、交易時間和地點以及服務承諾等方面讓步。

其實誰都會犯錯誤，但假如你更正錯誤是最快，那么你就是最好、最有競爭力。——明基電腦CEO

曾文祺異議處理第39頁三、處理用戶異議一些詳細策略

1．處理價格異議策略

（1）先談價值，后談價格；多談價值，少談價格可從推銷品使用壽命、使用成本、性能、維修、收益等方面對比分析入手，說明產(chǎn)品在價格與性能、價格與價值、推銷品價格與競爭品價格等方面優(yōu)勢，利益。提出價格問題最好時機是在洽談末尾階段。普通，應不主動提及價格，也不急于回答用戶較早提出價格問題，更不單純與用戶討論價格問題，報價后也不附加評議或咨詢用戶意見。/10/1040第8章處理用戶異議異議處理第40頁（2）讓步策略

用戶提出價格異議時，首先要有信心，堅持報價，不輕易讓步。讓步標準：不做無意義讓步，同時提出一些附加條件；讓步幅度要恰到好處，讓用戶感到讓步不輕易，并由此產(chǎn)生滿足心理；小問題可主動讓步，大問題力爭對方讓步。（3）心理策略如首先說明報價是出廠價或最優(yōu)惠價格，以抑制用戶殺價念頭；使用盡可能小計量單位報價等。異議處理第41頁價格代表產(chǎn)品貨幣價值，是商品價值外在表現(xiàn)。除非和商品價值相比較，不然價格本身沒有意義。所以，在推銷過程中，推銷人員不能單純地與用戶討論價格高低；而必須把價格與商品價值聯(lián)絡在一起。從推銷學意義上說，商品價值就是商品特征、優(yōu)點和帶給用戶利益。實際上“廉價”和“昂貴”含義并不確切，而是帶有濃厚主觀色彩，在很大程度上，它是人們一個心理感覺。所以，推銷人員不要與用戶單純討論價格問題，而應經(jīng)過介紹商品特點、優(yōu)點和帶給用戶利益，使用戶最終認識到，你商品實用價值是高，相對價格是低。

（4）強調(diào)相對價格異議處理第42頁一個表明價值方式：是采取價格/價值公式：

價格/價值=成本價值是買主所得到全部利益。價格是穩(wěn)定，唯一能改變是價值觀念。所以，你必須提升價值以降低成本。異議處理第43頁分解價格。強調(diào)特殊品質(zhì)。比較。轉(zhuǎn)而推銷低價商品。推遲價格異議。強調(diào)投資回報。給用戶最終機會。等等（5）其它處理價格異議策略有時總結(jié)失敗比總結(jié)成功更主要，因為成功經(jīng)驗總結(jié)出來，并不能確保這種成功效夠馬上得到復制和移植，而總結(jié)出來失敗教訓卻能讓人快速行動起來，引認為戒。——小天鵝營銷副總徐源異議處理第44頁價格類詳細異議及處理技巧A．你價格太高。(1)與什么相比?(2)您以為它應該花多少錢?(3)我們能夠降低價格，不過我們需要把一些選擇從計劃中砍掉。你真要那么做嗎?(4)我們價格是比競爭對手高，可我們是物有所值。(5)太高，有多高呢?(6)假如能廉價些，你想要嗎?B．我負擔不起。(1)為何?(2)假如我能提供一個讓你能負擔得起方法，你會感興趣嗎?(3)我真誠地感到假如不買這種產(chǎn)品你才會負擔不起，你失去利益遠遠超出價格，對嗎?(4)你意思是現(xiàn)在買不起，還是永遠買不起？(5)假如依據(jù)你收入來確定支付計劃，你會以為負擔很小。異議處理第45頁把握用戶價格異議小梁是某零售商店推銷員。一個星期五早晨，發(fā)燒友林先生走進店里，告訴小梁說他正在尋找新式音響，希望要購置一部價格在5000至8000元之間音響，而且看上展示架上那一部標價6750元音響。

在小梁把這一部音響優(yōu)點詳細向林先生說明之后，林先生問到：“這種型號音響最優(yōu)惠價格是多少錢呢？”小梁立刻回答：“算您6500元吧！”林先生決定要購置了，并立刻在訂單上署名并付款。他在感激林先生惠顧之后，隨即走進倉庫里去取貨。大約過了1分鐘，小梁回到柜臺，以下是他們兩個人談話。

小梁：“林先生，非常抱歉，您所要那種型號已經(jīng)沒貨了，本企業(yè)設在武昌零售商店可能還有貨，該店距此只不過是15公里，您愿意到那里去買嗎？”

推銷案例異議處理第46頁林先生：“我沒有時間到那里去，能夠請商店人送過來嗎？”

小梁：“今天恐怕沒有些人可送過來，下星期一我們會補足您所要貨物，到時您就能夠在這里買到了?！绷窒壬骸罢娌磺桑∥医裉煲欢ㄒI到，因為明天晚上我要舉行一個晚會，希望有一部嶄新音響，為何你們偏偏缺乏了我所看上那一部音響呢？”小梁：“非常抱歉，我沒有注意到我們店里已經(jīng)沒有那種型號音響了?！绷窒壬骸斑@不是您錯，不過卻讓我感到很遺憾，我能夠到其它地方買到功效類似音響。真掃興，請您把訂單取消，把錢退還給我。”［問題］：

（1）當林先生提到“最優(yōu)惠價格”時，小梁立刻降低音響價格，你對他這種降價方式有何感想？除了降價之外，還有哪些方法可用呢？

（2）林先生要求取消訂單，退回貨款，此時小梁該怎么辦?

異議處理第47頁［說明］：

除非你是以極顯著低價促銷，極少有客戶不嫌價格貴，只強調(diào)一分錢一分貨，而不告訴客戶他能得到哪些利益，你是無法銷售高附加價值產(chǎn)品。價格異議處理唯有“利益”二字。所以，在客戶沒有充分認同你能給它利益以前，不要輕易地陷入討價還價中。以當前交易習慣而言，客戶要求折扣是難免，若是你能讓客戶充分知道他能得到哪些利益后，“討價還價”可能只是一個習慣反應，你在應對時更能得心應手。記住，把握住客戶價格異議過程，就是通往成交必經(jīng)之路。

異議處理第48頁（1）鍥而不舍，坦誠相見

當用戶有穩(wěn)定供貨單位等情況時，推銷員應不怕拒絕重復訪問促進相互了解。接洽時以禮相待，老實待人。（2）提供例證

為說明推銷品特點優(yōu)點利益，可提供人證、物證、例證，以消除用戶顧慮。（3）強調(diào)競爭受益

用戶采取多渠道進貨，可增強采購主動性，可擇優(yōu)選購，降低采購風險，取得貨源競爭利益。2．處理貨源異議策略異議處理第49頁A．對不起：我們不想從你那里購置。(1)為何?(2)您有這種想法一定有原因。我能夠問問是為何嗎?(3)您是現(xiàn)在不想從我們這里購置，還是永遠呢?(4)未來我們該怎么做才能贏得您購置呢?(5)你們企業(yè)是否還有其它人有興趣購置我們成本節(jié)約型產(chǎn)品?是誰?(6)我尊重您這次不從我們這購貨想法。我猜測當您從新聞和用戶那里聽到更多關于我們奇特產(chǎn)品介紹時，您未來會認為我們產(chǎn)品非常適合您。你介意我定時來造訪您，向您介紹我們新產(chǎn)品嗎?(7)您愿意與我們企業(yè)其它人合作嗎?(8)是否我有什么問題讓您不愿與我們企業(yè)做生意?貨源類詳細異議及處理技巧異議處理第50頁

B．我想與更有聲譽企業(yè)合作。我們已經(jīng)與……做了五年生意。我為何要改變呢?(1)我明白你對連續(xù)了五年關系感到很可靠。但我發(fā)覺你見到我們產(chǎn)品時眼睛一亮。我明白你正在慎重考慮轉(zhuǎn)變。出于好奇，我們能夠比較一下這兩個選擇利弊嗎?讓我們在一張紙上列舉出贊成和反對從我們這購置原因。第一個反正確原因是我們在過去五年中沒與你合作。給我們一個機會來證實自己理由又有哪些呢?……

(2)假如我是你，我也只能說合作者好話——當然，除非你想要以更優(yōu)惠價格購置到更加好產(chǎn)品。異議處理第51頁（1）貨幣時間價值法物價會隨時間推移而上揚，拖延購置時間意味著花費更多錢，更勞心費勁。而且早買早受益。（2）良機激勵法：利用對用戶有利機會來激勵用戶，使其不再猶豫。如優(yōu)惠期、存貨有限等。（3）意外受損法：利用用戶意想不到且又必將發(fā)生原因，要求盡早購置。如物價上漲、稅率提升、政策改變等。（4）競爭誘導法：向其指出競爭對手已購置，如不盡快購置，競爭將處于劣勢。3．處理購置時間異議策略異議處理第52頁

第三節(jié)

處理用戶異議方法

/10/1053第8章處理用戶異議異議處理第53頁一、問詢處理法

又稱問詢法、反問處理法、追問處理法，是指推銷人員經(jīng)過對用戶異議進行引導性問詢來探尋終究、化解異議方法。問詢目標是將用戶隱藏異議和敷衍異議轉(zhuǎn)變成真實異議［有效異議（有一定道理異議）或無效異議（沒有事實依據(jù)和不能成立異議）］，或者把普通性用戶異議轉(zhuǎn)換成詳細用戶異議，方便把握住用戶真正異議點，從而直接化解異議。比如：準客戶：“這種復印機功效好像比別家要差?！睒I(yè)務代表：“這種復印機是我們最新推出產(chǎn)品，它含有放大縮小功效，紙張尺寸從B5到A3，有三個按鍵用來調(diào)整濃淡，每分鐘能印20張，復印品質(zhì)非常清楚……”準客戶：“每分鐘20張實在不快，別家品牌復印速度每分鐘可達25張，有六個刻度能調(diào)整濃淡，操作起來好像也沒那么困難，復印品質(zhì)比你要清楚得多了……”異議處理第54頁比較：準客戶：“這種復印機功效好像比別家要差?！睒I(yè)務代表：“請問您是以為那個功效比那一家復印機要差?”準客戶：“我曾經(jīng)碰到××牌復印機，含有六個刻度能調(diào)整復印濃淡度，因而以為您復印機功效好像較差。”業(yè)務代表：“貴企業(yè)復印機不是由專員操作，任何員工都會去復印，所以調(diào)整濃淡刻度過多，往往員工不知怎樣選擇，經(jīng)常造成誤印，本企業(yè)復印濃度調(diào)整按鍵設計有三個，一個適合普通原稿，一個專印顏色較淡原稿，另一個專印顏色較深原稿?！庇秩纾簻士蛻簦骸拔蚁Ｍ鷥r格再降百分之十!”業(yè)務代表：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百服務，莫非您希望我們給您服務也打折嗎?”

再如：準客戶：“我希望您能提供更多顏色讓客戶選擇?！睒I(yè)務代表：“匯報××店長，我們已選擇了五種最被客戶接收顏色了，莫非您希望有更多顏色產(chǎn)品，增加您庫存負擔嗎?”異議處理第55頁用戶：“你產(chǎn)品是不錯，不過，現(xiàn)在我還不想買?！?/p>

推銷人員：“經(jīng)理先生，既然產(chǎn)品很好，您為何現(xiàn)在不買呢？”

用戶：“產(chǎn)品即使不錯，可它不值5萬（元）一件??！”

推銷人員：“那您說說這么產(chǎn)品應該賣什么價格？”

用戶：“反正太貴了，我們買不起。”推銷人員：“經(jīng)理先生，看您說！假如連您都買不起，還有什么人買得起？您給還個價?！薄痉治鎏嵝选?/p>

在上述案例中，推銷人員對待用戶異議，沒有馬上講事實擺道理，而是向用戶提出問題，引導用戶自己否定自己，最終達成交易。這種方法在實際推銷過程中經(jīng)常被推銷人員所采取，并能取得成效。

推銷技巧異議處理第56頁二、轉(zhuǎn)折處理法又稱間接否定法、不過處理法。這種方法是推銷人員依據(jù)相關事實和理由間接否定用戶異議方法。比如，一位家俱推銷員向用戶推銷木制家俱。用戶提出：“我對木制家俱沒興趣，它們很輕易變形?！边@位推銷員馬上解釋道：“您說得完全正確，假如與鋼鐵制品相比，木制家俱確實輕易發(fā)生扭曲變形現(xiàn)象。不過，我們制作家俱木板經(jīng)過特殊處理，扭曲變形系數(shù)只有用精密儀器才能測得出?！?/p>

這么一來，不但給用戶留住了“面子”，而且也以幽默方式消除了用戶疑慮。

異議處理第57頁又如，當推銷產(chǎn)品質(zhì)量確實有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好?！睜I業(yè)員可以從容地告訴他：“這種產(chǎn)品質(zhì)量確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品質(zhì)量不會影響您使用效果。”模式：“是（對）……如果（不過，然而、但是）’’試比較“是，如果”和“是，但是”語氣：準客戶：“金額太大了，不是我馬上能支付?！睒I(yè)務代表：“我想大多數(shù)人都和您一樣是不輕易立刻支付，如果我們能配合您收入狀況，在您發(fā)年底獎金時,多支一些，其余配合您每個月收入，采取分期付款方式，讓您能一點也不費力?！薄?F法”：是指利用感覺(Feel)、感受(Felt)、發(fā)覺(Found)三個詞組來轉(zhuǎn)折處理顧客異議陳述方法。例如：“張先生，我很了解你感覺，以前我訪問過許多人也都有一樣感受……可是，他們試用之后發(fā)覺……”異議處理第58頁三、否定處理法

又稱直接否定法、反駁處理法。是推銷人員依據(jù)比較顯著事實與充分理由，直接否定用戶異議方法。比如：客戶：“你們企業(yè)售后服務風氣不好，電話叫修，都姍姍來遲!”業(yè)務代表：“我相信您知道一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)經(jīng)營理念，就是服務第一,企業(yè)全省各地技術服務部門都設有電話服務中心，隨時聯(lián)絡在外服務技術人員，希望能以最快速度替客戶服務，以達成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復承諾。”

異議處理第59頁又如：客戶：“我聽說A品牌遠比你們品牌好賣。而且能取得超出你們產(chǎn)品兩倍利潤?！睒I(yè)務代表：“我不知道你從哪得到這種信息，但這不符合事實。實際上，我們品牌銷售已在最近趕上了A品牌，我隨身帶著A企業(yè)上月銷售報表，我們能夠看看這上面數(shù)字。”再如：美國一位用戶向一位房地產(chǎn)經(jīng)紀人提出購置異議：“我聽說這房子財產(chǎn)稅超出了1000美元，太高了！”推銷人員非常熟悉相關稅收法令，知道這位用戶購置異議并沒有可靠依據(jù)，于是有根有據(jù)地加以反駁：“這房子財產(chǎn)稅是618.5美元。假如您不放心，我們能夠打電話問一問當?shù)囟悇展?。?/p>

異議處理第60頁以比喻和類推方法，應付用戶提出一些微妙異議。比如：“?。∵@種套系內(nèi)容太貴了，那要三千八佰元，我看只要二千元就做得起來了。”陳先生，你說得很有道理。假設我拍攝這套系，我也希望二千元能做得起來，不要花三千八佰元拍多捧呀（認同、處理心情）。陳先生對攝影蠻了解（贊美、讓對方心情放松）

。是這么！你對攝影很內(nèi)行嘛！你用膠卷、沖洗成本去算當然廉價，陳先生，去市場買個白菜二元，但去餐廳炒個白菜要你十元，那你說白菜廉價還是貴？四、類比處理法異議處理第61頁五、賠償處理法

又稱賠償法、抵消處理法、平衡處理法、T型法，是推銷員在坦率地認可用戶異議所指出問題確實存在同時，利用用戶異議以外該產(chǎn)品其它優(yōu)點（或優(yōu)點、實惠）對用戶異議包括短處（或損失）進行賠償或抵消一個方法。目標是使用戶得到心理平衡，增強購置信心。比如：準客戶：“這個皮包設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮品質(zhì)不是頂好?！蓖其N員：“您真是好眼力，這個皮料確實不是最好，若選取最好皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在五成以上?！?/p>

異議處理第62頁在一次冰箱展銷會上，一位打算購置冰箱用戶指著不遠處一臺冰箱對身旁推銷員說：“那種ＡＥ牌冰箱和你們這種冰箱同一類型，同一規(guī)格，同一星級，可是它制冷速度要比你們快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們大１２升?？磥砟銈儽洳蝗纾粒排蒲剑　?/p>

推銷員回答：“是，你說不錯。我們冰箱噪音是大點，但依然在國家標準允許范圍以內(nèi)，不會影響你家人生活與健康。我們冰箱制冷速度慢，可耗電量卻比ＡＥ牌冰箱少得多。我們冰箱冷凍室小但冷藏室很大，能儲備更多食物。你一家三口人，天天能有多少東西需要冰凍呢？再說吧，我們冰箱在價格上要比ＡＥ牌冰箱廉價３００元，保修期也要長６年，我們還能夠上門維修。”用戶聽后，臉上露出欣然之色。

推銷技巧冰箱優(yōu)點與短處異議處理第63頁【啟示】

該案例中這位推銷員用“省電、冷藏量大、價格廉價、保修期長、維修方便”五種“優(yōu)點”，填補了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷凍室小”“短處”，因而提升了自己冰箱整體優(yōu)勢，使用戶以為還是買該推銷員推銷冰箱好。這就是賠償法利用。

異議處理第64頁找到那棵櫻桃樹

一家日本二手房房地產(chǎn)商，在接待一對老夫妻看房時，一進門老夫人就大叫一聲：啊，櫻桃樹。推銷員知道了院子里這棵櫻桃樹在老夫人心中位置。在老夫人埋怨廚房太小時，推銷員說：廚房小是小了點，不過您在做飯時，會隨時看到院中那棵櫻桃樹，她會給您美好感覺。在老夫人報怨客廳地磚不平時，推銷員說：地磚不平能夠換，不過透過落地窗，夕陽下櫻桃樹該有多美。最終，老夫人抵擋不住心中那株櫻桃樹誘惑，馬上買下了那套小房子。是，每個人心中都有一棵櫻桃樹。對于業(yè)務經(jīng)理，你了解到客戶心中那棵櫻桃樹了嗎？推銷技巧異議處理第65頁六、含糊處理法

又稱不理會法、裝聾作啞處理法、緘默處理法、糊涂處理法，是推銷員判明用戶所提出異議無關緊要或與推銷活動無關時，對異議避而不答或不予正面回答或僅一帶而過處理異議方法。比如：當業(yè)務代表造訪經(jīng)銷店老板時，老板一見到業(yè)務代表就埋怨說：“這次空調(diào)機廣告為何不找成龍拍?而打劉德華，若是找成龍話，我確保早就向你再進貨了?！?/p>

再如：“你們廠那個鬼地方，交通真不方便!”“真是心越煩，事越多，不要，不要!”“老弟，你這身服裝不太好嘛!”不理會法慣用回答方式：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽到了您話”“您真幽默!”“嗯！真是高見!”

異議處理第66頁涂料推銷人員在向一位企業(yè)采購部經(jīng)理進行推銷活動。

用戶：“你們企業(yè)生產(chǎn)外墻涂料日曬雨淋后會出現(xiàn)褪色情況嗎？”

推銷人員：“經(jīng)理您請放心，我們企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是一流，中國平安保險企業(yè)給我們擔保。另外，您是否注意到東方大廈，它采取就是本企業(yè)產(chǎn)品，已經(jīng)過去了，還是光彩依舊?！?/p>

用戶：“東方大廈啊，我知道，不過聽說你們企業(yè)交貨不是很及時，假如真是這么話。我們不能購置你們企業(yè)產(chǎn)品，它會影響我們工作?！?/p>

推銷人員：“經(jīng)理先生，這是我們企業(yè)產(chǎn)品說明書、國際質(zhì)檢標準復印件、產(chǎn)品價目表，這些是我們曾經(jīng)合作過企業(yè)以及他們對我們企業(yè)、產(chǎn)品評價。下面我將給您介紹一下我們企業(yè)以及我們產(chǎn)品情況……”推銷技巧異議處理第67頁

【分析提醒】

從該案例中，我們能夠知道采取不理不睬法處理用戶異議，就是回避、忽略它，將用戶注意力轉(zhuǎn)移到其它問題上來。使推銷人員防止在一些無關、無效異議上浪費時間和精力，也防止發(fā)生節(jié)外生枝爭論，從而能夠節(jié)約時間，提升工作效率。

異議處理第68頁是指推銷員利用時間和場所變換來處理用戶異議一個方法。用戶異議可能會伴隨時間和場所改變而自然化解、緩解、轉(zhuǎn)化。比如：“好吧，今天早晨咱們就談到這兒吧，晚上我邀請王處長到宴賓樓聚一聚，請賞光。”七、轉(zhuǎn)移處理法異議處理第69頁推銷員以溫和態(tài)度、應有寬容或適當讓步及時化解用戶異議。能夠有效化解用戶情緒方面異議：如情緒不佳、怨言滿腹、愛唱反調(diào)、心有怒氣等。例：用戶：“喂，你動作這么慢，不會快一點嗎。”

推銷員微笑作答：“對不起，我馬上就來”。又如：用戶對商場有意見且氣沖沖地來到經(jīng)理室，訴說營業(yè)員態(tài)度不好，并要退貨。

經(jīng)理（先禮貌讓座，并客氣地倒上一杯水）微笑著說：“先坐下來，喝口水，再慢慢說。”

等這位用戶歇了一會兒后，怒氣消失了，說話也比進來時平和多了，然后經(jīng)過經(jīng)理解釋，用戶心平氣和地離去了。

八、緩沖處理法異議處理第70頁推銷員用既定事實和抽象標準處理用戶異議。比如：用戶：“價格太高了，是否能夠打個折扣”。

推銷員（拿出企業(yè)要求、價目表、其它用戶購貨統(tǒng)計）說：“我們企業(yè)實施統(tǒng)一零售價格，不允許隨便降價?！?/p>

又如：用戶：“耳機壞了，應調(diào)換。”

推銷員：“對不起，這不是質(zhì)量問題，而是您使用不妥造成，所以我企業(yè)不應負責任?！?/p>

九、標準處理法異議處理第71頁十、反戈處理法

也叫轉(zhuǎn)化法、利用處理法、太極法，是推銷人員直接利用用戶異議中有利于推銷成功原因，進行轉(zhuǎn)化并進而處理用戶異議方法。比如：經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多錢花在作廣告上，為何不把錢省下來，做為進貨折扣，讓我們利潤好一些?”業(yè)務代表：“就是因為我們投下大量廣告費用，客戶才會被吸引上門指定我們品牌購置，不但能節(jié)約您銷售時間，同時還能順便銷售其它產(chǎn)品，您總利潤還是最大吧!”

異議處理第72頁你可聽到各行各業(yè)都在用太極法處理客戶異議：保險業(yè)

客戶：“收入少，沒有錢買保險。”業(yè)務代表：“就是收入少，才更需要購置保險，以取得保障。”

衣飾業(yè)客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！睒I(yè)務代表：“就是身材不好，才需稍加設計，以修飾掉不好地方?！眱和瘓D書客戶：“我小孩，連學校書本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本?”業(yè)務代表：“我們這套讀本就是為激發(fā)兒童學習興趣而尤其編寫。”異議處理第73頁替換處理法是在確保邏輯合理前提下，轉(zhuǎn)換概念，引進新焦點，從用戶能否得到利益角度處理異議方法。任何事物都有兩面性：主動方面（優(yōu)點）、消極方面（缺點）替換法根本目標在于：挖掘推銷品能帶給不一樣用戶不一樣利益，從主動方面去對待和處理用戶異議，做到揚長避短。

兩種基本運作方式：(一)同事物不一樣層面替換即在同一事物上，用對另一個層面上用戶能夠取得利益分析，取代用戶對產(chǎn)生異議方面關注。假如用戶異議屬于事物次要方面，那么，就同一事物使用替換法找出它主要方面，對用戶和推銷者都有主動意義。十一、替換處理法異議處理第74頁

(二)異物替換

以含有主動意義新事物，替換用戶提出異議舊事物。包含對用戶有足夠占有欲刺激新推銷品，能與用戶建立友好交易關系新推銷條件等等。假如用戶在某一事物上異議屬于主要方面，那么，推銷者能夠努力去尋找主動面是主要方面新事物為替換目標。異議處理第75頁1.預防處理法

預防處理法是指推銷人員在推銷拜訪中，確信顧客會提出某種異議，就在顧客尚未提出異議時，自己先把問題說出來，繼而適當?shù)亟忉屨f明，予以回答。例如：

推銷人員希望顧客在15天內(nèi)付款，“先生，您一眼就可以看出我們公司產(chǎn)品質(zhì)量是可靠，而且價格也比較合理，在操作上也很有特點。您也知道，我們公司要維持合理價格，既憑借可靠質(zhì)量、高效率操作，同時也采用企業(yè)界一般做法，如請求顧客在規(guī)定時限內(nèi)付款。雖然顧客對此方面略有抱怨，但由于我們產(chǎn)品關系——物