證券營業(yè)部客戶流失控制規(guī)范

營業(yè)部客戶流失對付規(guī)范第一章總則第一條為進一步規(guī)范營業(yè)部業(yè)務(wù)管理，提高營業(yè)部在客戶服務(wù)過程中的調(diào)控能力，實現(xiàn)營業(yè)部客戶集體的牢固，保證營業(yè)部連續(xù)有序發(fā)展，特擬定本工作規(guī)范。第二條本工作規(guī)范詳細內(nèi)容包括客戶流失對付基本規(guī)范，轉(zhuǎn)銷戶審察與審批流程，客戶流失主要原因與對付措施，流失客戶回訪四方面。第二章客戶流失對付基本規(guī)范第三條要以熱情、禮貌的態(tài)度服務(wù)客戶，以耐心、誠心的態(tài)度挽留客戶，要認真有序辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。第四條要按規(guī)定認真審察客戶資料，查驗客戶信息，資料不齊全、非客戶自己或授權(quán)人不得辦理轉(zhuǎn)銷戶手續(xù)。第五條營業(yè)部要做好客戶平常溝通工作，經(jīng)過采用與現(xiàn)場客戶進行交流、咨詢講評，與非現(xiàn)場客戶進行電話、信函聯(lián)系等各種溝通方式，主動向客戶介紹公司與營業(yè)部動向，服務(wù)與活動信息，認識客戶近期情況與需求。經(jīng)過溝通，在增加服務(wù)形式與內(nèi)容的同時，便于掌握客戶動向，提前采用措施做好相關(guān)服務(wù)工作。第六條追蹤當?shù)厥袌霏h(huán)境與競爭對手情況、客戶需求與投資變化，掌握地區(qū)發(fā)展趨勢，提前擬定對付措施。第七條要在部門業(yè)務(wù)例會、月度例會上對客戶流失情況做解析與研究工作，擬定應(yīng)對措施，提高營業(yè)部調(diào)控能力第三章轉(zhuǎn)銷戶審察與審批流程第八條柜面款待與審察1、客戶提出轉(zhuǎn)銷戶申請時，負責該項業(yè)務(wù)的柜臺工作人員應(yīng)熱情、禮貌款待，請客戶稍侯。2、工作人員提請客戶出示轉(zhuǎn)銷戶的相關(guān)文件及資料。對于個人客戶，提請出示身份證明、證券帳戶卡、資本帳戶卡（簡稱“三證”）等證戶件，；除對“于三機證構(gòu)”客外，還需提請出示法人授權(quán)委托書及其他規(guī)定的證件資料。同時審察以上文件及資料的真實性、有效性。3、即時在系統(tǒng)內(nèi)盤問客戶帳戶運作情況，

用平和、商議性的語氣咨詢客

戶轉(zhuǎn)銷戶原因。4、依照客戶說明的原因，針對性的進行講解、挽留工作。指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)。5、引導(dǎo)、指點客戶進入后續(xù)審批流程。第九條對于營業(yè)部一般類客戶，即財富規(guī)模、交易量較小的客戶，由柜面負責人員或營業(yè)部指定負責人員及該客戶分管員工共同進行咨詢、挽留、勸說、業(yè)務(wù)單據(jù)確認簽字工作。第十條營業(yè)部中大客戶、重要客戶，在前條款工作基礎(chǔ)上，應(yīng)引領(lǐng)至營銷總監(jiān)處，由總監(jiān)負責進一步的勸說挽留、業(yè)務(wù)單據(jù)確認簽字工作。對于機構(gòu)客戶、營業(yè)部核心客戶，應(yīng)由總經(jīng)理做最后挽留與確認工作，以盡最大的努力防止客戶流失。第十一條柜臺工作人員審察經(jīng)前述流程已簽字確認后的業(yè)務(wù)單據(jù)，進入系統(tǒng)為客戶辦理手續(xù)，并要求客戶輸入相關(guān)密碼進行考據(jù)第十二條工作人員進行電腦確認并受理后，在相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)上簽字、加蓋營業(yè)部相關(guān)印章。同時收取轉(zhuǎn)托管手續(xù)費，并向客戶開具收據(jù)第十三條工作人員保存相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)原件、客戶或代理人身份證復(fù)印件、法人授權(quán)委托書復(fù)印件第十四條柜面人員將客戶有效身份證件、證券賬戶卡、（資本賬戶卡）以及業(yè)務(wù)單據(jù)客戶聯(lián)交還客戶第十五條每日閉市后柜臺工作人員整應(yīng)當日相關(guān)資料，歸檔保存。第十六條存在以下情況之一時，不能夠辦理轉(zhuǎn)銷戶手續(xù)當日有委托成交或未成交時。1、國債回購未到期時。2、國債回購登記未撤掉時。3、新股申購資本未解凍時。4、與營業(yè)部簽署的各種協(xié)議未履行達成時。5、6、中國證券登記結(jié)算有限責任公司上海分公司認為不能夠撤掉的其他情況或中國證券登記結(jié)算有限責任公司深圳分公司認為不能夠轉(zhuǎn)托管的其他情況第十七條營業(yè)部必定齊全該項業(yè)務(wù)內(nèi)部審察手續(xù)與流程，擬定審察規(guī)定。審察規(guī)定應(yīng)依照營業(yè)部實質(zhì)情況，依照不同樣財富規(guī)?；驑I(yè)務(wù)種類的客戶規(guī)定審察權(quán)限，一般分為三個品位。一般客戶由柜面負責人員或營業(yè)部指定負責人員及該客戶分管員工審核；營業(yè)部中大客戶、重要客戶由營銷總監(jiān)審察；機構(gòu)客戶、核心客戶由營銷總監(jiān)、總經(jīng)理審察。如遇各級審察人員臨時出門，可用電話口頭請示后先行辦理，審批手續(xù)于當日下午閉市后或次日補簽第十八條營業(yè)部機構(gòu)客戶、核心客戶推行轉(zhuǎn)銷戶預(yù)約制，即該類客戶如辦理轉(zhuǎn)銷戶，必定提前一天與營業(yè)部營銷總監(jiān)或總經(jīng)理進行溝通，在此時期，營業(yè)部應(yīng)詳細認識客戶轉(zhuǎn)銷戶原因，進行挽留。第十九條客戶在營業(yè)部對應(yīng)資本帳戶內(nèi)已辦理完上海撤掉指定交易、深圳轉(zhuǎn)托管、資本結(jié)息取款、與營業(yè)部簽署的各種協(xié)議已履行達成、無其他對應(yīng)關(guān)系時，營業(yè)部對付該類資本帳戶及時進行銷戶。第四章客戶流失主要原因與對付措施第二十條因地點遷居，交通不便利等原因引起的轉(zhuǎn)銷戶，應(yīng)建議客戶采用網(wǎng)上交易、電話委托等非現(xiàn)場交易方式，當面向客戶演示網(wǎng)上交易及電話委托的操作過程，演示與銀證聯(lián)網(wǎng)銀行的資本劃轉(zhuǎn)過程，講解營業(yè)部非現(xiàn)場服務(wù)措施、咨詢情況、服務(wù)電話與其他聯(lián)系方式，讓客戶感覺到快捷、便利。第二十一條因設(shè)備老化、系統(tǒng)故障率高、交易速度較慢等引起的轉(zhuǎn)銷戶，應(yīng)耐心聽取建議，承諾及時檢查及維修，或合時更新設(shè)備及系統(tǒng)。第二十二條因客戶對營業(yè)部環(huán)境，獲取的服務(wù)措施不能夠感覺滿足等情況引起的轉(zhuǎn)銷戶，應(yīng)耐心聽取建議，認識客戶想法，答應(yīng)及時改進完滿，同時向客戶進行講解、安慰，并依照營業(yè)部與客戶的實質(zhì)情況，對客戶重新進行安排。第二十三條因員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平不能夠滿足客戶需求、客戶反響的問題得不到及時解決等引起的轉(zhuǎn)銷戶，應(yīng)當面檢討，誠心接受責怪，承諾追究相關(guān)當事人員的責任，承諾營業(yè)部服務(wù)改進措施，并請客戶暫緩辦理相關(guān)手續(xù)，再重新領(lǐng)悟營業(yè)部的服務(wù)工作，如仍不能夠獲取悉足，再辦理轉(zhuǎn)銷戶。第二十四條因咨詢工作、信息供應(yīng)不能夠滿足客戶需求等引起的轉(zhuǎn)銷戶，應(yīng)虛心接受客戶的合理化建議，深入認識其需求，采用個性化、針對性的服務(wù)措施。學習先進作法，探求提高咨詢水平和信息質(zhì)量的方法及路子，改進完滿咨詢工作的詳細推行與應(yīng)用。第二十五條因不能夠供應(yīng)行業(yè)內(nèi)其他公司擁有的金融產(chǎn)品、交易方式、服務(wù)方式等引起的轉(zhuǎn)銷戶，應(yīng)向客戶認識情況，及時經(jīng)過各種渠道掌握該類信息，并向客戶供應(yīng)相似服務(wù)或產(chǎn)品，承諾依照公司與營業(yè)部情況盡量滿足客戶需求，同時將相關(guān)信息及時向公司反響，并請客戶暫緩辦理轉(zhuǎn)銷戶手續(xù)。第二十六條因行業(yè)內(nèi)競爭引起的轉(zhuǎn)銷戶，應(yīng)向客戶介紹公司行家業(yè)中的地位、品牌優(yōu)勢、經(jīng)營及服務(wù)理念、營業(yè)部政策、將要睜開的活動與服務(wù)規(guī)劃等，依照客戶在營業(yè)部的情況與財富情況進行解析比較，對轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出雙方主要經(jīng)營情況的解析比較，同時應(yīng)依照客戶情況，承諾更有針對性的服務(wù)措施與政策，讓客戶感覺選擇華泰更安全、更放心、能得到更優(yōu)秀的服務(wù)。但在比較中，應(yīng)杜絕貶低、中傷、非客觀的議論競爭營業(yè)部，應(yīng)堅持公司與營業(yè)部的各項規(guī)章制度。第二十七條因傭金費率水平較高引起的轉(zhuǎn)銷戶，提議較高傭金與較高層次的服務(wù)是相般配的，營業(yè)部應(yīng)加強完滿營業(yè)部服務(wù)工作與措施。同時視情認識客戶對傭金費率的意向性需求，在贊同的范圍內(nèi)與客戶達成共識。第二十八條因員工或外聘經(jīng)紀人流動引起的轉(zhuǎn)銷戶，則應(yīng)一方面與該類人員溝通，在公司與營業(yè)部規(guī)章制度贊同范圍內(nèi)共同保護客戶牢固；另一方面應(yīng)加強與客戶的直接溝通，全力做挽留工作。對挽留下來的客戶,指定專人或客戶服務(wù)小組進行后續(xù)服務(wù)。第二十九條對客戶的轉(zhuǎn)銷戶，營業(yè)部在做挽留時，應(yīng)盡量詳細的認識客戶真實想法與轉(zhuǎn)銷戶原因，采用針對性強的挽留方式，承諾供應(yīng)更高層次或更富裕個性化的服務(wù)與措施，同時要及時按承諾的情況睜開后續(xù)工作，同時請客戶先領(lǐng)悟一段時期后再決定辦理轉(zhuǎn)銷戶手續(xù)第三十條對于已銷戶的客戶或經(jīng)挽留暫沒流失的意向性銷戶客戶，應(yīng)認真填寫客戶轉(zhuǎn)銷戶工作備忘錄（見附件），記錄客戶轉(zhuǎn)銷戶的主要原因及聯(lián)系電話，做好后續(xù)追蹤服務(wù)，如期回訪，及時解決暫留客戶提出的問題，牢固牢固客戶隊伍。第五章流失客戶回訪第三十一條機構(gòu)客戶、核心客戶、重要客戶在客戶轉(zhuǎn)出當周必定經(jīng)過上門、電話或其他方式進行回訪，并每個月最少與客戶溝通一次?；卦L包括但不限于以下內(nèi)容：1、通知營業(yè)部近期營銷與服務(wù)活動；新產(chǎn)品與新業(yè)務(wù)介紹。2、客戶近期情況咨詢。3、感情溝通。第三十二條機構(gòu)客戶應(yīng)保持一年內(nèi)最少上門回訪一次，并在平常加強聯(lián)系。第三十三條營業(yè)部依照實質(zhì)工作需要與客戶情況，如期組織轉(zhuǎn)出客戶的現(xiàn)場溝通活動，經(jīng)過咨詢講評、產(chǎn)品與業(yè)務(wù)介紹等形式，加強與客戶間的聯(lián)系。第三十四條對于經(jīng)挽留暫未轉(zhuǎn)