項(xiàng)目五運(yùn)用CRM高效管理客戶關(guān)系課件

項(xiàng)目五運(yùn)用CRM高效管理客戶關(guān)系任務(wù)1

熟悉CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)知：理解CRM的內(nèi)涵及作用。熟悉CRM的功能。理解CRM的實(shí)施給客戶關(guān)系管理帶來的變化。應(yīng)會(huì)：會(huì)運(yùn)用CRM系統(tǒng)，完成相關(guān)的工作任務(wù)。

項(xiàng)目五運(yùn)用CRM高效管理客戶關(guān)系任務(wù)1熟悉CRM客戶關(guān)一、CRM的內(nèi)涵CustomerRelationshipManagement是一個(gè)大型IT概念，簡單地說，是企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)，獲取、保持和增加可獲利客戶的一對一營銷過程。CRM營銷的基礎(chǔ)是利用信息技術(shù)，建立客戶數(shù)據(jù)庫。一、CRM的內(nèi)涵CustomerRelationshipCRM運(yùn)用案例1這是來自一個(gè)顧客的親身感受，他說：“十年前，我和香港麗晶飯店的總經(jīng)理一起共餐時(shí)，他問我最喜歡喝什么飲料，我說最喜歡胡蘿卜汁。大約六個(gè)月后，我再次住進(jìn)麗晶飯店，在房間的冰箱里，我意外地發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。十年來，不管什么時(shí)候住進(jìn)麗晶飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒有在啟德機(jī)場降落，我就想到飯店里為我準(zhǔn)備好的那杯胡蘿卜汁，頓時(shí)滿嘴口水。十年間，盡管飯店的房價(jià)漲了三倍多，我還是住這個(gè)飯店，就因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿卜汁?！毕愀埯惥э埖曛阅芘囵B(yǎng)出像他那樣忠誠的客戶，一個(gè)重要原因就是該飯店建立了客戶數(shù)據(jù)庫，它將客戶的名字、生日、家人情況、工作單位、工作性質(zhì)、客戶愛吃的東西、愛聽的歌、喜愛的顏色、住房習(xí)慣、什么時(shí)間來的飯店、住了幾天、來了幾天、每次來住宿的價(jià)位是什么范圍、每次都住什么型的房間、房間是向陽還是背陽、客戶喜歡的溫度和濕度是多少、喜歡什么樣的環(huán)境等信息輸入到客戶數(shù)據(jù)庫里，然后運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)進(jìn)行客戶管理，才使客戶得到確切的滿意，也才使麗晶飯店蒸蒸日上地發(fā)展。CRM運(yùn)用案例1這是來自一個(gè)顧客的親身感受，他說：“十年前，目前，一些實(shí)力雄厚的電信營運(yùn)商面臨WTO帶來的日益緊迫的競爭壓力，也開始擔(dān)心不滿意的消費(fèi)者的“背叛”，下功夫向消費(fèi)者“施惠”，不斷增加投資，購置先進(jìn)的服務(wù)器和大型的主機(jī)建立客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以獲取和保持客戶信息，例如客戶個(gè)人資料、服務(wù)需求等，并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量。例如作為深圳地區(qū)有線電話唯一運(yùn)營商，深大電話公司引進(jìn)了計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)集成的呼叫中心，為客戶提供服務(wù)跟進(jìn)的高速度和高質(zhì)量，使客戶保有量從75%提高到80%，該公司的盈利也得到了20%~35%的提高。目前，一些實(shí)力雄厚的電信營運(yùn)商面臨WTO帶來的日益緊迫的競爭二、CRM系統(tǒng)的功能客戶管理聯(lián)系人管理時(shí)間管理潛在客戶管理銷售管理電話營銷客戶服務(wù)呼叫中心電子商務(wù)二、CRM系統(tǒng)的功能客戶管理小劉是閩發(fā)證券的一名客戶經(jīng)理（經(jīng)紀(jì)人），早上8點(diǎn)30分一上班，小劉做的第一件事就是打開電腦進(jìn)入CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，最先發(fā)現(xiàn)的是營銷部經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)：上午9點(diǎn)30分去拜訪某潛在客戶。此外，系統(tǒng)還提示小劉下周有幾位客戶要過生日，“看來得提前做些準(zhǔn)備，看看還有什么信息”，小劉心里想著，“客戶張三要我?guī)椭粢狻猩蹄y行’的行情，趕緊設(shè)定價(jià)位預(yù)警，達(dá)到設(shè)定價(jià)位就會(huì)收到手機(jī)短信。”接下來，小劉在自己的自選股中加入了‘招商銀行’，快速瀏覽了招商銀行的相關(guān)信息。CRM運(yùn)用案例2小劉是閩發(fā)證券的一名客戶經(jīng)理（經(jīng)紀(jì)人），早上8點(diǎn)30分一上班“下一個(gè)信息，李四明天要出國，希望我通過郵件而不是手機(jī)和他聯(lián)系，那么我得修改他的首選渠道?！?/p>

“XXX股票刊登了預(yù)虧公告，我必須通知持有這只股票的客戶。點(diǎn)擊鼠標(biāo)找出持有該股票的我的客戶，拷貝提示信息，點(diǎn)擊‘發(fā)送’就OK了，一會(huì)兒客戶李四桌面的電話響了，張三收到了手機(jī)短信，王五的郵箱收到一封新郵件。我再也不用像以前那樣挨個(gè)打電話通知了?！毙⑼瓿闪诉@些客戶服務(wù)工作，開始瀏覽自己定制的“中國聯(lián)通”、“上海石化”等股票的公告、信息和個(gè)股點(diǎn)評，再也不用像以前那樣在龐雜的信息海洋中苦苦搜索了?！跋乱粋€(gè)信息，李四明天要出國，希望我通過郵件而不是手機(jī)和他聯(lián)9點(diǎn)30分，小劉準(zhǔn)時(shí)外出拜訪某潛在客戶，返回途中，小劉的手機(jī)收到了一條短信:“招商銀行”達(dá)到了預(yù)定的價(jià)格，隨即將這個(gè)消息發(fā)給張三?；毓竞?，小劉在CRM系統(tǒng)中記錄了這次拜訪的主要內(nèi)容和人員。離中午吃飯還有點(diǎn)時(shí)間，快到月底了，看看本月任務(wù)的完成情況如何，小劉在CRM系統(tǒng)中將目標(biāo)任務(wù)與實(shí)際完成情況一對比，發(fā)現(xiàn)五項(xiàng)指標(biāo)完成了三項(xiàng)，另兩項(xiàng)還差一些，所幸這兩項(xiàng)指標(biāo)考核的權(quán)重較小。“還要繼續(xù)努力哦！”小劉給自己打氣。

上面是閩發(fā)證券客戶經(jīng)理日常工作的一個(gè)片斷，也是閩發(fā)證券應(yīng)用了CRM系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理工作的一個(gè)例子。9點(diǎn)30分，小劉準(zhǔn)時(shí)外出拜訪某潛在客戶，返回途中，總結(jié)CRM提高了與客戶關(guān)系有關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)（銷售、客戶服務(wù)與支持等）的自動(dòng)化程度，提高了服務(wù)效率和水平，有助于實(shí)現(xiàn)一對一營銷和個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意和忠誠度。總結(jié)CRM提高了與客戶關(guān)系有關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)（銷售、客戶服務(wù)與支三、CRM系統(tǒng)實(shí)施規(guī)劃步驟請邊學(xué)習(xí)邊完成相應(yīng)的任務(wù)。（一）確定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)明確客戶需求、確定CRM項(xiàng)目目標(biāo)（二）確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線1．準(zhǔn)確識別客戶2．區(qū)分客戶3．與客戶互動(dòng)4．提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)三、CRM系統(tǒng)實(shí)施規(guī)劃步驟請邊學(xué)習(xí)邊完成相應(yīng)的任務(wù)。（三）分析組織和流程1．建立跨部門的CRM小組2．業(yè)務(wù)與技術(shù)的整合3．保證數(shù)據(jù)質(zhì)量4．系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)集成的問題（四）設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)架構(gòu)（五）實(shí)施CRM系統(tǒng)（六）評估實(shí)施效果（三）分析組織和流程四、建立客戶數(shù)據(jù)庫（一）建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)收集的四種資料

1、客戶資料2、地址資料3、財(cái)務(wù)資料4、行為資料四、建立客戶數(shù)據(jù)庫（一）建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)收集的四種資料（二）數(shù)據(jù)庫資料的搜集方法

1、擴(kuò)大郵寄名單（1）直接回應(yīng)廣告（2）特價(jià)品和競賽活動(dòng)（3）租用郵寄名單2、戶外活動(dòng)收集3、終端點(diǎn)的收集（營業(yè)員、掃讀機(jī)）4、市場調(diào)研（二）數(shù)據(jù)庫資料的搜集方法收銀員則拿起商品通過掃讀機(jī).基本上她跟店里的電腦溝通了以下幾點(diǎn):(1)她買的產(chǎn)品種類;(2)產(chǎn)品廠牌;(3)產(chǎn)品的大小及數(shù)量;(4)她比較喜歡不加鹽的人工奶油,而不是普通奶油;(5)購買的時(shí)間;(6)她同時(shí)買了什麼其他商品,廠牌,大小等等;(7)她購買的總金額有多少;(8)想讓她看到的廣告應(yīng)選登在哪種雜志上;(9)有哪些貨架空間現(xiàn)在已經(jīng)空出來了.收銀員則拿起商品通過掃讀機(jī).如果買東西的人是用信用卡付帳,可以分析的資訊就更多了.現(xiàn)在顧客提供的資訊還包括:姓名;住址和郵遞區(qū)號(對市場區(qū)隔來說很重要);此人信用狀況如何;推論這個(gè)家庭收入的基準(zhǔn).當(dāng)然還可能更多.如果買東西的人是用信用卡付帳,可以分析的資訊就更多了.現(xiàn)在顧（三）建立數(shù)據(jù)庫的意義

1、客戶數(shù)據(jù)庫可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地分析與判定客戶。2、幫助企業(yè)選擇有效的營銷策略。3、幫助企業(yè)強(qiáng)化客戶的忠誠度4、競爭的利器（三）建立數(shù)據(jù)庫的意義（五）數(shù)據(jù)庫使用的方法確定預(yù)期顧客決定哪些顧客應(yīng)收到特定的報(bào)價(jià)單強(qiáng)化客戶忠誠促進(jìn)客戶在購買（五）數(shù)據(jù)庫使用的方法（六）建立營銷數(shù)據(jù)庫的障礙侵犯隱私煩惱環(huán)保方面的壓力來自企業(yè)的批評：數(shù)據(jù)太多，沒有多少是有用的。很多人認(rèn)為，與所得到的好處相比，在電腦上投資是不合算的。（六）建立營銷數(shù)據(jù)庫的障礙二、呼叫中心

指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。二、呼叫中心指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，（一）呼叫中心的應(yīng)用1、電信行業(yè)、金融行業(yè)規(guī)范、發(fā)展呼叫中心2、公用事業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)3、媒體將呼叫中心作為信息增值的首選平臺（一）呼叫中心的應(yīng)用3、應(yīng)急呼叫中心推動(dòng)政府公益事業(yè)發(fā)展4、在其它行業(yè)的應(yīng)用郵政；公安；交通以民航為先，5、各制造型企業(yè)6、電子商務(wù)呼叫中心是提高電子商務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案。3、應(yīng)急呼叫中心推動(dòng)政府公益事業(yè)發(fā)展（二）呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)呼叫中心總經(jīng)理運(yùn)營部市場及銷售部人力資源培訓(xùn)部招聘培訓(xùn)系統(tǒng)支持部客戶關(guān)系管理部電話行銷部質(zhì)量保證部客服部電話行銷組長電話行銷員客服組長客服專員質(zhì)量保證員系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)維護(hù)（二）呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)呼叫中心總經(jīng)理運(yùn)營部市場及銷售部人力【案例分析】四創(chuàng)文儀老客戶信息管理1、請總結(jié)分析四創(chuàng)文儀的TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用，及其老客戶管理的具體過程及方式。2、結(jié)合四創(chuàng)文儀的老客戶信息管理，說說老客戶信息管理的基本環(huán)節(jié)，及每個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)注意的事項(xiàng)。3、試試?yán)峡头啃畔⒐芾硐到y(tǒng)數(shù)據(jù)真實(shí)的重要性，及如何保證它是真實(shí)可靠的。請結(jié)合四創(chuàng)文儀的案例說明，寫在下面。4、與同事一起討論，交流在四創(chuàng)文儀的老客戶管理案例中所學(xué)的體會(huì)，并且交流今后的客戶服務(wù)主張。【案例分析】四創(chuàng)文儀老客戶信息管理1、請總結(jié)分析四創(chuàng)文儀的分析總結(jié)一、工作環(huán)節(jié)耗材銷售：收集關(guān)鍵信息——分析客戶需求——估算需要的品種和時(shí)間——在系統(tǒng)中設(shè)置自動(dòng)提醒——主動(dòng)詢問客戶耗材需求情況已售出設(shè)備的維修保養(yǎng)：定期巡檢辦公設(shè)備——系統(tǒng)中記錄巡檢情況——分析信息資料——提供個(gè)性化服務(wù)分析總結(jié)一、工作環(huán)節(jié)案例測試下面是關(guān)于對待一位客戶的售后服務(wù)場景，假設(shè)你是這名客戶服務(wù)人員，你應(yīng)該怎么辦？并解釋理由。公司客服部門收到一份來至老客戶S公司的《零件不合格指責(zé)票》，S公司是一個(gè)占你公司銷售額近一半的客戶，公司上下都非常重視。經(jīng)過客服部門研究發(fā)現(xiàn)，隨《零件不合格指責(zé)票》一起送來的不合格品確實(shí)存在質(zhì)量缺陷，但從人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、作業(yè)方法等記錄的追溯來看，發(fā)生這種情況的可能性幾乎為零。于是，一個(gè)客戶服務(wù)人員回復(fù)S公司說：“經(jīng)研究，在我公司