MG02以客戶為中心的銷售

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你也可以成為成功的銷售員

現(xiàn)代社會(huì)，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，顧客也越來越成熟，銷售員面臨著越來越大的壓力。他們迫切需要觀念、知識(shí)和技巧等方面的更新，才能獲得成功或保持成功。但對(duì)于想獲得成功的銷售員來說，沒有不可逾越的障礙，只要銷售員接納并學(xué)習(xí)新的銷售觀念，掌握正確的銷售技巧，并且堅(jiān)持不懈，是完全可以成為成功的銷售員的。

成功的銷售員需要克服的難關(guān)

1．態(tài)度：自信和堅(jiān)持銷售是具有挑戰(zhàn)性的工作，它挑戰(zhàn)心理承受能力的極限。如果你沒有極強(qiáng)的自信，那就根本不會(huì)取得成功；如果沒有頑強(qiáng)的毅力，也同樣不會(huì)取得成功。要學(xué)會(huì)在自己處于最低谷時(shí)都能保持自信，并且堅(jiān)持下去，相信自己能夠做一名出色的銷售員。切記：銷售不需要天才！

2．技巧：以客戶為中心進(jìn)行銷售客戶的心理已越來越成熟，他們反感那些只關(guān)心把產(chǎn)品賣到他們手里的人。所以作為銷售員要更新自己的觀念，改變自己的銷售方式。銷售成功最重要的因素就在于正確的方式。而正確的方式首先要有一個(gè)正確的出發(fā)點(diǎn)，即以客戶為中心進(jìn)行銷售，而不是以自我為中心，只關(guān)心自己能不能把產(chǎn)品賣出去。

【情景片段】銷售員陳樹（把宣傳材料遞給客戶）：王經(jīng)理，您看看我們公司打印機(jī)的資料。王經(jīng)理漫不經(jīng)心地接過來，翻著。陳樹（忐忑不安地坐在沙發(fā)上，心里想）：這次我會(huì)得到訂單嗎？他會(huì)聽我說嗎？我一定要想辦法把產(chǎn)品賣給他。王經(jīng)理：我今天很忙，來不及和你細(xì)談，改天吧！陳樹（失落地）：那什么時(shí)候呢？王經(jīng)理（把資料隨手放進(jìn)一個(gè)文件夾里）：有時(shí)間我通知你吧。再見！陳樹（無奈）：再見！陳樹（走出，想）：他會(huì)買嗎？下次我一定要說服他。

點(diǎn)評(píng)：陳樹在推銷過程中一直只想著自己，完全是以自我為中心，只關(guān)心能否賣出產(chǎn)品，絲毫沒有想過客戶的需求。沒有掌握以客戶為中心進(jìn)行銷售的技巧，遭拒絕是理所當(dāng)然的事。

不斷實(shí)踐和練習(xí)作為一名銷售員，需要擁有堅(jiān)持和自信的態(tài)度，掌握以客戶為中心的銷售方法。但“千里之行，始于足下”，想做一名成功的銷售員，只有態(tài)度和理論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要不斷的實(shí)踐和練習(xí)。做銷售其實(shí)不難，就像學(xué)騎單車和游泳，開始時(shí)你怕摔到地面上，怕被水淹，但是你也會(huì)發(fā)現(xiàn)就算從車上摔了下來，也不會(huì)粉身碎骨，而在淺水里游泳也根本不會(huì)被淹。只要你堅(jiān)持下去，最后你必然會(huì)隨心所欲地騎著車，也會(huì)像魚一樣體會(huì)到在水中暢游的自由和樂趣。

向傳統(tǒng)銷售方式告別

傳統(tǒng)的銷售方式大多是建立在這樣的假設(shè)上：銷售人員和客戶的目的相反。銷售員關(guān)注的只是如何使客戶“買”產(chǎn)品或服務(wù)，其著力點(diǎn)是去“賣”產(chǎn)品或服務(wù)。很明顯，許多銷售人員都沿襲著這種并不高明的銷售方式：常常只關(guān)心自己的利益，例如說自己的公司、產(chǎn)品和特性，而不是花時(shí)間和精力去關(guān)心客戶的需求、問題以及解決問題的方法。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶的日益成熟，傳統(tǒng)的銷售方式已不再適用。只有放棄傳統(tǒng)的銷售方式采取以客戶為中心的全新的銷售方式，才能在銷售競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。

1．以產(chǎn)品為中心的銷售方式所謂以產(chǎn)品為中心的銷售方式是指推銷員在銷售過程中采取以介紹自己產(chǎn)品優(yōu)越性為主的方式進(jìn)行銷售。雖然銷售員應(yīng)該熟悉自己的產(chǎn)品，但卻不能以產(chǎn)品為中心，喋喋不休地介紹自己的產(chǎn)品。因?yàn)槟菢訒?huì)使客戶感到困惑和疲倦，而且缺少互動(dòng)性，不利于和客戶建立起信任和合作的關(guān)系。

【情景片段】情景一：銷售員Ａ向客戶推銷銷售員Ａ：我們的打印機(jī)采用的是等離子切割專利技術(shù)加工的高分辨率噴嘴，專利防水配方墨水，7微升超小墨，智能進(jìn)紙技術(shù)，適應(yīng)各種紙張的打印……

情景二：銷售代表Ｂ向客戶推銷銷售代表Ｂ：我們的發(fā)動(dòng)機(jī)功率有275馬力，14個(gè)汽缸，16個(gè)閥門，并且我們還提供30個(gè)月的質(zhì)量保證服務(wù)……

情景三：銷售代表Ｃ向客戶推銷銷售代表Ｃ：先生，耽誤您幾分鐘時(shí)間。您看看我們的ＭＰ3（拿出一只ＭＰ3），它內(nèi)置64－128Ｍ內(nèi)存，數(shù)碼錄音260到520分鐘，可做移動(dòng)硬盤存儲(chǔ)各種類型電腦文件，有5種音效模式……

點(diǎn)評(píng)：從以上的事例可以看出，雖然介紹產(chǎn)品是推銷員必須做的事，但是由于以上三位銷售代表的產(chǎn)品介紹缺少同客戶之間的互動(dòng)，因而不適于同客戶建立起友善和信任的關(guān)系，更不利于銷售關(guān)系的建立。

2．打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售方式在傳統(tǒng)的銷售中，打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是很常用的一種方式。一些推銷員認(rèn)為“要是不說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)不行，市場(chǎng)就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占”。但是打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只能使自己以最快的速度失去潛在客戶。就算你說得完全正確，客戶也不喜歡聽你說其他公司的不是，而且這種方式讓客戶很難與你建立起相互信任的關(guān)系。

【自檢】請(qǐng)閱讀以下情景并回答相關(guān)問題。

情景一銷售代表Ａ：吉達(dá)公司的打印機(jī)質(zhì)量根本就不如我們，他們的售后服務(wù)更是糟糕透頂。不久前，他們還出了一起很大的質(zhì)量糾紛，現(xiàn)在連他們的老客戶都轉(zhuǎn)到我們公司來了。

情景二銷售代表Ｂ：他們公司的發(fā)動(dòng)機(jī)一是功率小，二是噪音特別大。產(chǎn)品質(zhì)保期限雖然是4個(gè)月，可是他們總愛用各種理由推卸責(zé)任，實(shí)際上并不真給客戶保修。

情景三銷售代表Ｃ：天音的ＭＰ3雖然比較出名，但是價(jià)格實(shí)在很高啊，而且這兩年質(zhì)量也不行了，外觀設(shè)計(jì)也早已經(jīng)落伍，有品位的時(shí)尚人士根本不會(huì)選擇它。結(jié)合本講內(nèi)容，請(qǐng)總結(jié)一下以上幾位銷售代表的銷售方式的共同點(diǎn)，并說明其危害。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3．老朋友式的銷售方式老朋友式的銷售方式是指采用與客戶建立密切的私人關(guān)系的方法來促使客戶購買產(chǎn)品。這種銷售方式在傳統(tǒng)社會(huì)是很有效的辦法，但是現(xiàn)在隨著社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)化程度越來越高之后，這樣的時(shí)代早已經(jīng)過去。沒有人只是單純因?yàn)槟闶撬麄兊暮门笥讯I你的產(chǎn)品。

【情景片段】陳樹在給客戶王經(jīng)理打電話。陳樹（親切熟稔地）：王經(jīng)理，最近身體怎么樣??？王經(jīng)理（聲音平淡）：還不錯(cuò)。陳樹（故作驚喜地）：我剛知道啊，我和您的侄兒居然是大學(xué)的同學(xué)，這實(shí)在太巧了。王經(jīng)理：哦。陳樹：最近我曾遇到他，他說起您給他教誨很多啊。王經(jīng)理：嗯。陳樹：什么時(shí)候我和他一起請(qǐng)您吃頓飯，也讓我在旁邊得到一點(diǎn)兒教誨。王經(jīng)理（語氣很冷談）：再說吧。陳樹（尷尬）……王經(jīng)理：我還有別的事，再見。陳樹：再見。無奈地放下電話，沮喪。

點(diǎn)評(píng)：陳樹想用建立密切的私人關(guān)系的方式來促進(jìn)銷售產(chǎn)品，但沒有成功。這個(gè)事例說明，在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，只依靠建立私人關(guān)系銷售產(chǎn)品的方式已經(jīng)過時(shí)。這樣做只會(huì)讓客戶采取守勢(shì)，最終導(dǎo)致銷售失敗。

4．辯論式銷售方式對(duì)于銷售員來說，“辯論式”的銷售方式存在著一個(gè)基本的問題：當(dāng)客戶提出異議時(shí)，你總是試圖在爭(zhēng)論中取勝。你的話也許都相當(dāng)有道理，但是客戶卻不太可能從你手里買走東西，因?yàn)檫@種銷售方式讓你和客戶之間的關(guān)系產(chǎn)生裂痕。

【自檢】請(qǐng)閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。銷售代表Ａ正試圖說服客戶楊小姐。銷售代表Ａ（急切地）：楊小姐，請(qǐng)留步。上次我給您介紹了我們的發(fā)動(dòng)機(jī)，您是否還記得……客戶（停下腳步，打量銷售代表Ａ）：對(duì)，我記得。但是現(xiàn)在公司的發(fā)動(dòng)機(jī)修了修，還能用。銷售代表Ａ（自以為很有說服力地）：這可不行，很快它還會(huì)壞的。客戶：考慮到我們的資金安排，買發(fā)動(dòng)機(jī)的事情打算先放放。銷售代表Ａ（立即說）：沒關(guān)系，您可以分三次付款啊。客戶：那，我再考慮一下。銷售代表Ａ（對(duì)答如流地）：沒什么可考慮的了，我們已經(jīng)非常優(yōu)惠了?？蛻簦合滦瞧谖以俑嬖V你我們的決定。銷售代表Ａ：下星期的情況可能就不一樣了。客戶：我個(gè)人還不能完全決定，要和相關(guān)人員再商量。銷售代表Ａ：難道您什么事情都要征求一大堆人的意見嗎？這樣很影響效率，會(huì)錯(cuò)過機(jī)會(huì)的?？蛻簦何疫€有別的事，不好意思，再見。請(qǐng)結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，說明為什么對(duì)答如流的銷售代表Ａ遭到了客戶的拒絕。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

參考答案

答案1－1都是打擊對(duì)手型的銷售方式。這種方式讓客戶很難與你建立起相互信任的關(guān)系。打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只能使自己以最快的速度失去潛在客戶。

答案1－2銷售代表Ａ采用的是辯論式銷售方式，總是力圖說服客戶。這種銷售方式只會(huì)讓銷售代表Ａ和客戶之間的關(guān)系產(chǎn)生裂痕。

答案2－1

答案3－11．引導(dǎo)客戶參與；2．了解客戶需求；3．提問研究型問題。

答案3－2沒有給客戶說話的機(jī)會(huì)。

答案4－1傾聽和理解我明白，買打印機(jī)是個(gè)大決策，確實(shí)需要仔細(xì)考慮找出原因價(jià)格是最讓您顧慮的，而且只有理由充分才能申請(qǐng)到超額的預(yù)算提出解決辦法我們替您起草一份建議書，說明我們的產(chǎn)品確實(shí)是物超所值確認(rèn)一致那么，您還有別的問題嗎

答案5－1尋求引薦時(shí)所提的是封閉型的問題。

答案5－2只顧著介紹自己的業(yè)務(wù)而不顧別人的反應(yīng)。

答案7－1注意發(fā)揮禮物的作用。

答案8－1節(jié)奏太快，走在了客戶的前面。

答案8－2自鳴得意，但除了口頭保證之外就沒有證明自己產(chǎn)品質(zhì)量的其它方式了。

答案8－3不應(yīng)該放棄，因?yàn)槿鄙俪掷m(xù)的交流。應(yīng)該繼續(xù)努力，努力實(shí)現(xiàn)自己的另一個(gè)銷售目標(biāo)。

推銷員：不賣產(chǎn)品和服務(wù)

以客戶為中心的銷售方式

作為一名銷售員，如果真想在銷售上取得成功，就必須幫助客戶解決他們提出的各種疑難問題?？蛻粜枰愕膸椭?，需要你幫助客戶達(dá)成目標(biāo)。但是在客戶與你密切合作之前，你首先要與客戶建立良好的關(guān)系，并贏得客戶的信任。記?。撼晒Φ匿N售員不是銷售產(chǎn)品和服務(wù)，而是銷售幫助，這就是以客戶為中心的銷售方式的核心思想。

1．銷售是幫助客戶解決問題客戶真正關(guān)心的不是產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是產(chǎn)品和服務(wù)如何為他們提供解決各種實(shí)際困難的方案，關(guān)心如何達(dá)成他們自己的目標(biāo)。以客戶為中心的銷售方式是一種全新的銷售理念和銷售方法，它把銷售看成是幫助客戶解決各種疑難問題，使客戶達(dá)成他們的目標(biāo)。

【情景片段】銷售員陳樹和客戶王經(jīng)理在公司的辦公區(qū)走動(dòng)。王經(jīng)理：你看，我們公司的業(yè)務(wù)在使用電腦方面主要是文字處理，機(jī)器配置不需要太先進(jìn)。所以，我們不會(huì)因?yàn)樽非蟠蛴〉乃俣群唾|(zhì)量就去買你們的新一代打印機(jī)，因?yàn)槟菢拥脑?，我們還要換電腦。沒那個(gè)必要。陳樹：可是公司應(yīng)該跟上時(shí)代的發(fā)展嘛。王經(jīng)理（不以為然）：一個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)目的可不是為了趕時(shí)髦。我現(xiàn)在需要的是和我們機(jī)器相匹配的打印機(jī)，在這個(gè)范圍內(nèi)，選一個(gè)性價(jià)比最理想的就是了。陳樹（極力勸）：王經(jīng)理，你再好好考慮一下，如果你今后買了更好的機(jī)器，豈不是今后還要更換打印機(jī)。王經(jīng)理（無動(dòng)于衷）：今后的事等以后再說。

點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)事例中，客戶關(guān)心的是打印機(jī)和電腦的匹配問題，而銷售員竟只顧推出自己的產(chǎn)品，卻沒有考慮客戶需要解決的實(shí)際問題。這是典型的以產(chǎn)品為中心的銷售方式。

2．把客戶看成自己試圖去幫助的新朋友作為以客戶為中心進(jìn)行銷售的銷售員，應(yīng)該把客戶當(dāng)成一位自己正試圖去全力幫助的新朋友，是在為客戶考慮自己的產(chǎn)品或服務(wù)是不是能夠?yàn)樗峁┳畲蟮膸椭?。而為什么要?qiáng)調(diào)新朋友呢？是因?yàn)樽鳛殇N售員，不能很快就和客戶過分親密，這樣會(huì)讓客戶覺得你不是在誠心地幫助他們，容易使客戶從心理上對(duì)你產(chǎn)生排斥。

3．站在客戶的角度思考以客戶為中心的銷售方式是以真誠為本，站在客戶的角度考慮問題的銷售方式。但是以客戶為中心的銷售方式并不會(huì)幫助你在任何時(shí)間任何地點(diǎn)推銷掉任何東西，它的基本前提是：你是在幫助客戶而不是傷害他們，是在幫助客戶尋找解決實(shí)際困難的方案而不是欺騙他們。

【本講小結(jié)】本講是以客戶為中心進(jìn)行銷售的基礎(chǔ)篇。以客戶為中心進(jìn)行銷售，要求銷售員站在客戶的立場(chǎng)去思考問題。把客戶看成是自己要去幫助的新朋友，把銷售看成是幫助客戶解決各種實(shí)際困難。這就要求銷售員拋棄傳統(tǒng)的銷售方式，避免傳統(tǒng)銷售方式的弊端。同時(shí)，還要有良好的態(tài)度，即自信和堅(jiān)持，相信自己能夠成為成功的銷售員并能夠在銷售中始終堅(jiān)持下來。另外還要掌握恰當(dāng)?shù)匿N售技巧，并在銷售中不斷的練習(xí)和實(shí)踐。具備了以上三個(gè)條件，你也可以成為成功的銷售員。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

新客戶無處不在

有許多發(fā)現(xiàn)新客戶的方法，但最好的方法是直接從別人那里聽到客戶的線索。最出色的銷售員常常能夠使用許多不同的方法來尋找新客戶，但真正使他們脫穎而出的是他們的態(tài)度，他們甚至在工作時(shí)間之外，也總是試著談?wù)撍麄兊臉I(yè)務(wù)從而發(fā)現(xiàn)新的客戶?？梢赃@么說，能否找到新客戶，百分之九十九取決于銷售員的態(tài)度。只要有積極的態(tài)度和良好的方法，你將發(fā)現(xiàn)，新客戶無處不在。

尋找潛在客戶的方法

1．獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的介紹商場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相互之間是比較了解的，知道對(duì)方的所有所無。如果能夠與自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持良好的合作關(guān)系，做到互通有無，將自己無法滿足需求的客戶介紹給對(duì)方，這對(duì)于市場(chǎng)開拓?zé)o疑是非常有幫助的。所以當(dāng)你遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售員時(shí)，不要不好意思地躲開。而應(yīng)該和他們交朋友，讓他們了解你和你的公司，為以后的合作做好鋪墊。

2．積累相關(guān)的知識(shí)積累相關(guān)知識(shí)是指要掌握關(guān)于你的產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、你所在的行業(yè)和客戶的行業(yè)等各方面的知識(shí)。只有掌握了這些相關(guān)知識(shí)，你才能發(fā)現(xiàn)客戶的需求，才能找到你所能給予客戶的幫助。如果自己對(duì)于客戶不了解，那必然會(huì)陷入以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)銷售方式中，喋喋不休地介紹自己的產(chǎn)品而無法去關(guān)注客戶的真正需求。顯而易見，掌握相關(guān)知識(shí)越多，尋找潛在客戶的機(jī)會(huì)也就越多。因此，積累相關(guān)知識(shí)是尋找潛在客戶的必要準(zhǔn)備，作為銷售員必須了解自己、客戶、產(chǎn)品和市場(chǎng)等各方面的詳細(xì)信息。

3．動(dòng)用各種關(guān)系有了足夠的知識(shí)后，還需要?jiǎng)佑盟械纳鐣?huì)關(guān)系，尤其是要注意拓展自己的社會(huì)關(guān)系，來尋找潛在客戶。例如可以參加各種商業(yè)協(xié)會(huì)和團(tuán)體的活動(dòng)，盡量多地加入每一個(gè)相關(guān)社團(tuán)；和自己的熟人保持聯(lián)系，參觀各種展覽等等?？傊?jiǎng)佑米约旱母鞣N關(guān)系去接觸各種人群，有機(jī)會(huì)就結(jié)交朋友，這樣才能使自己在更廣泛的群體上尋找更多的潛在客戶。

【情景片段】時(shí)光拓展自己社會(huì)關(guān)系的做法：1．商業(yè)酒會(huì)，時(shí)光在里面笑容滿面，頻頻和人打招呼，不時(shí)遞上名片。2．“福利保障協(xié)會(huì)保齡球友誼賽”的現(xiàn)場(chǎng)，時(shí)光參加比賽，并尋找機(jī)會(huì)與其它選手親切交談。3．拿著“河北同學(xué)同鄉(xiāng)會(huì)”的請(qǐng)柬，時(shí)光西裝革履，走時(shí)在衣袋里放了一疊名片。4．展覽會(huì)的展廳，時(shí)光與站臺(tái)的人聊天，交換名片。

點(diǎn)評(píng)：時(shí)光是一位比較成功的銷售員，他時(shí)刻注意動(dòng)用自己的各種關(guān)系，參加各種活動(dòng)以結(jié)交新的朋友。而這些做法無疑會(huì)有助于他對(duì)自己潛在客戶的發(fā)掘。

整理信息，創(chuàng)建客戶名單運(yùn)用各種方法，得到了許多客戶信息。但是很明顯，并不是每個(gè)人都會(huì)成為你的現(xiàn)實(shí)客戶。因此就需要對(duì)這些客戶資料進(jìn)行分析和研究，這就是對(duì)客戶信息的整理。通過對(duì)信息的整理和分析，你才能發(fā)現(xiàn)最有可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的潛在客戶，而且還會(huì)創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)一些市場(chǎng)空白點(diǎn)，找到新的尋找潛在客戶的途徑。整理客戶信息，創(chuàng)建客戶名單也是以客戶為中心的銷售方式的體現(xiàn)，是為以客戶為中心進(jìn)行銷售服務(wù)的。謹(jǐn)記：要始終以客戶為導(dǎo)向！

差別源于準(zhǔn)備

大多數(shù)銷售員總想在極短的時(shí)間內(nèi)推銷出自己的產(chǎn)品，但是卻缺乏必要的準(zhǔn)備。在和客戶第一次接觸時(shí)，尤其是在電話接觸時(shí)，銷售員必須要有充分的心理準(zhǔn)備，也應(yīng)該準(zhǔn)備好簡(jiǎn)練而精彩的產(chǎn)品介紹。與客戶初次接觸，準(zhǔn)備得是否充分，結(jié)果將會(huì)大不一樣。然而，大多數(shù)的銷售員總想在很短的時(shí)間內(nèi)打出盡可能多的陌生拜訪電話，為此往往缺乏準(zhǔn)備，而盲目地打電話。而這正是尋找潛在客戶最壞的方法。而以客戶為中心的銷售方式需要銷售員在打電話之前花費(fèi)更多的精力，更積極地準(zhǔn)備。

1．克服緊張感克服打電話時(shí)的緊張感，要做到兩個(gè)方面。一是要真正抱著以客戶為中心的態(tài)度。在打電話時(shí)要記?。耗悴皇窃谙蚩蛻敉其N產(chǎn)品，而是在努力地幫助他們，幫助他們找到解決問題的方案。二是要成批成批地打拜訪電話。一次給幾個(gè)潛在的客戶打電話，不要有間歇。這樣緊張情緒會(huì)得到緩和，因?yàn)檫@樣會(huì)有一種心理暗示：即使第一個(gè)電話不成功，后面仍然有好幾個(gè)電話可以打。

2．克服挫折感做銷售工作的人隨時(shí)隨地都面臨著挫敗感的襲擊，但是要想成功就必須克服這種感覺，緩解自己的心理壓力。如果第一次的電話沒有能夠給你下一步面談的機(jī)會(huì)，就把這次電話忘了，輕松地去打下一個(gè)電話。

3．注意語調(diào)和語速開始說話時(shí)，語調(diào)和語速往往比話語本身更重要，要特別注意語調(diào)和語速，應(yīng)該說得慢而清楚。還要注意自己的聲音是不是令人愉快的，聲音要自信，語速要合適，這樣客戶才不容易產(chǎn)生拒絕心理。

4．盡快做一段簡(jiǎn)短而精彩的產(chǎn)品陳述打銷售電話時(shí)，在保證語調(diào)和語速的前提下，盡快做一段簡(jiǎn)短而精彩的產(chǎn)品陳述。要將自己的產(chǎn)品、項(xiàng)目或活動(dòng)等方面的情況闡述清楚，讓客戶明白，這樣客戶才有可能對(duì)你的推銷產(chǎn)生興趣。

5．堅(jiān)持自己的目標(biāo)，不要太早結(jié)束在電話拜訪中，客戶往往會(huì)更容易發(fā)出拒絕的信號(hào)，而這未必是真意。銷售員在打電話之前要準(zhǔn)備好多種嘗試。在客戶表示拒絕時(shí)要堅(jiān)持自己的目標(biāo)，不要結(jié)束得太早，盡量地將自己的嘗試付諸實(shí)施。

【情景片段】陳樹：你好，捷迅彩印中心的李主管嗎？（聲音自信，語速合適）李主管（忙著別的事情）：是，你哪里？陳樹（富有感染力的聲音說）：我是奧迅打印機(jī)公司。現(xiàn)在我們公司研制出了一種打印速度和效果都比市場(chǎng)上同類產(chǎn)品要好的打印機(jī)。為了搞好新產(chǎn)品宣傳，我們開展了一個(gè)活動(dòng)，就是以八折價(jià)優(yōu)惠，并且還可以實(shí)行分期付款。李主管（停下手里的工作，表示感興趣）：是這樣啊，我們正需要打印機(jī)，但是我們有固定的供應(yīng)商。陳樹：那沒有關(guān)系，我可以把打印樣品帶給你看看，買不買都沒有關(guān)系，我們希望更多的人知道我們的產(chǎn)品。李主管：那……好吧，明天下午三點(diǎn)可以嗎？陳樹（臉上露出笑容）：當(dāng)然好，明天見。

點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)事例中，陳樹在打銷售電話時(shí)注意了語調(diào)語速，而且做了很好的產(chǎn)品陳述，還準(zhǔn)備了多種嘗試，能夠堅(jiān)持自己的目標(biāo)，所以贏得了一次機(jī)會(huì)。

【自檢】請(qǐng)將下面左邊的陳述內(nèi)容和右邊相應(yīng)的陳述方式用線連起來。

【本講小結(jié)】本講講授的是銷售計(jì)劃的準(zhǔn)備，主要是介紹如何尋找新客戶和成功地打銷售電話。能否找到新客戶在很大程度上取決于銷售員自身的態(tài)度，同時(shí)還要注意知識(shí)的積累、關(guān)系的動(dòng)用和信息的整理。打陌生的銷售電話是為了接近客戶，能否成功往往決定著銷售的成敗。在打電話前，要做好充分的準(zhǔn)備；在打銷售電話時(shí)，要注意自己的語調(diào)、語氣，以及產(chǎn)品陳述的精彩與否，并且注意堅(jiān)持自己的目標(biāo)不要放棄得太早。銷售計(jì)劃關(guān)系到銷售的成敗，因此要精心準(zhǔn)備。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

如何接近客戶

當(dāng)銷售員面對(duì)客戶時(shí)，最初的幾分鐘是至關(guān)重要的。在最初接近客戶時(shí)，銷售員能否給客戶留下一個(gè)良好的第一印象，以快速建立起客戶對(duì)自己的信任，是銷售能否成功的關(guān)鍵。接近客戶是成功銷售的第一步，因此要特別注意和客戶接觸的最初幾分鐘。因?yàn)槟愫涂蛻糁g關(guān)系的基調(diào)就是在此時(shí)確定的。

樹立積極自信的形象最初接近客戶時(shí)，第一印象至關(guān)重要。而自己的外在形象和氣質(zhì)在很大程度上決定了你留給別人的第一印象。例如干凈整潔的銷售員容易讓人產(chǎn)生好感；帶個(gè)公文包顯得比較職業(yè)化；積極自信的氣質(zhì)容易讓人產(chǎn)生信任等。因此要特別注意自己的外在形象和言談舉止，爭(zhēng)取在面對(duì)客戶時(shí)能給對(duì)方留下一個(gè)深刻的好印象。

準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，輕松面對(duì)客戶銷售員必須具有良好的時(shí)間觀念。在拜見客戶時(shí)一定不能遲到，遲到就等于告訴客戶你不尊重他們，那談判的結(jié)果就可想而知了。但是也不能去得過早。因?yàn)榻酉聛淼牡却?，很可能?huì)影響你的情緒，使得自己無法輕松地面對(duì)客戶。如果去得早可以帶上一些讀物看，以緩解因?yàn)榈却鴰淼臒┰?，保持一個(gè)輕松地拜見客戶的狀態(tài)。

重視閑談很多銷售員在見到客戶時(shí)就直接進(jìn)入拜訪的主題，迫切地進(jìn)行推銷。其實(shí)這是很不明智的做法，因?yàn)檫@時(shí)候客戶還沒有進(jìn)入狀態(tài)。而要幫助客戶解決問題，就需要了解客戶，應(yīng)該鼓勵(lì)客戶主動(dòng)談?wù)撍麄兊臉I(yè)務(wù)。所以在與客戶進(jìn)行談判之前要有一段閑談，這樣有助于和客戶之間建立起和睦愉快的關(guān)系，從而更快地接近客戶，更多地了解客戶。

1．相信自己在幫助客戶很多銷售員認(rèn)為客戶時(shí)間很緊張，怕占用客戶更長(zhǎng)的時(shí)間，所以想盡快說完自己的銷售陳述而很少閑談。然而這種做法只會(huì)給客戶留下一個(gè)急于推銷產(chǎn)品而未從客戶角度思考的印象。因此要和客戶閑談。在和客戶閑談時(shí)不能認(rèn)為銷售的過程是在浪費(fèi)客戶的時(shí)間，要相信自己和自己的產(chǎn)品能夠有效幫助客戶解決問題。也就是說，只有自己信任自己，才能讓客戶信任自己。要是連自己都不相信自己的產(chǎn)品確實(shí)能幫客戶解決問題，又怎么能讓客戶信服、購買你的產(chǎn)品呢？

2．吸引客戶閑談的方式閑談是銷售員創(chuàng)造和諧氛圍、引導(dǎo)客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)談判的必要手段，但前提是客戶參與閑談。因而銷售員必須掌握吸引客戶參與閑談的恰當(dāng)技巧。吸引客戶參與閑談的技巧是很多的，其中最主要的是尋找共同點(diǎn)。例如可以說“你的合作伙伴是我們的客戶”，“我用過你們的產(chǎn)品”等。除此之外，還可以從辦公室擺放的東西得到暗示，去發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)。另外，對(duì)客戶表示贊美也是一種不錯(cuò)的方法，當(dāng)然，贊美必須真誠、恰如其分。

3．領(lǐng)會(huì)意思，控制內(nèi)容銷售中的閑談不是普通的閑談，而是為了更多地了解客戶的信息和需求。因此即使是閑談，也要注意認(rèn)真聽取、領(lǐng)會(huì)客戶的意思。另外談話不能漫無目的、不著邊際，也不能時(shí)間太長(zhǎng)。要正確地控制談話內(nèi)容，巧妙地把握時(shí)機(jī)將談話轉(zhuǎn)入正題。

【情景片段】陳樹：王經(jīng)理，您好，我是奧迅公司的業(yè)務(wù)員陳樹。（雙手呈上名片）王經(jīng)理（接過名片）：你好你好，別客氣，請(qǐng)坐。陳樹：這樓真漂亮，您在這工作很久了嗎？王經(jīng)理：不，我以前在上海工作，剛來廈門不到一年。陳樹：我以前也在上海，在淮海中路的一家公司工作。王經(jīng)理（感興趣地）：是嗎？在廈門很少見到上海人。陳樹：上海的華威公司是我們一個(gè)很大的客戶，上個(gè)月剛從我們公司進(jìn)了一批打印機(jī)呢。王經(jīng)理：是嗎？華威公司跟我們公司有業(yè)務(wù)上的合作。陳樹：華威公司采購的是一批Ｍ－345黑白激光打印機(jī)。（從包內(nèi)拿材料）就是這一款。（將材料給王經(jīng)理，王經(jīng)理邊看材料邊聽陳樹說）這種打印機(jī)可以打印出具有專業(yè)質(zhì)量的黑白商業(yè)文檔，現(xiàn)在很多公司都用這一款。您看，這是打印樣品。（從包內(nèi)拿樣品給王經(jīng)理）王經(jīng)理（接過樣品）：嗯，效果是很不錯(cuò)。陳樹：不知貴公司目前的打印機(jī)主要是用來打印哪一類型的文檔？王經(jīng)理：哦，我們現(xiàn)在要打的文檔正是這種……

點(diǎn)評(píng)：陳樹在這次談判中充分利用了閑談的力量，引起了客戶繼續(xù)談下去的興趣。同時(shí)對(duì)于談話內(nèi)容的控制也很得體，及時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入了業(yè)務(wù)談判，取得了很好的效果。

銷售中的提問技巧

提問的作用

1．引導(dǎo)客戶參與銷售過程銷售是一個(gè)銷售員和客戶互動(dòng)的過程，銷售的成功與否在很大程度上取決于客戶的參與度。而通過提問來吸引客戶積極加入談話，與其達(dá)成交流，就可以把他們吸引到銷售過程中。這樣能造成一種互動(dòng)模式，就很容易得知客戶的需求究竟是什么，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

2．避免做冗長(zhǎng)的產(chǎn)品陳述現(xiàn)代社會(huì)產(chǎn)品信息很容易通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等各種渠道查到，客戶很容易得到各種產(chǎn)品的說明。因此客戶需要的不是產(chǎn)品說明，長(zhǎng)篇大論的產(chǎn)品陳述只會(huì)導(dǎo)致客戶的不耐煩。通過提問則可以繞過這種冗長(zhǎng)的介紹，而有針對(duì)性的按照客戶的需求說明產(chǎn)品的某些特性。

3．了解客戶的需求現(xiàn)代社會(huì)，客戶需要的是解決問題的方案。而提問恰好可以幫助銷售員了解客戶的情況。只有了解了客戶的真正興趣，才可以強(qiáng)調(diào)自己所推銷的產(chǎn)品的相應(yīng)特征，進(jìn)而介紹自己所能提供的解決方案。這樣在客戶的眼里，銷售員才會(huì)更有價(jià)值，銷售才有可能成功。

提問技巧

1．要提研究型的問題銷售中的提問要適當(dāng)。少用封閉式和選擇性的問題，因?yàn)檫@種問題很容易讓談話中途停頓。還要避免問“為什么不”。如果總是問“你為什么不這樣做”、“為什么不再想想辦法”，客戶會(huì)本能地產(chǎn)生排斥心理，多數(shù)會(huì)傾向于回答“這不關(guān)你的事”。在銷售中銷售員要提研究性的問題，也就是能夠了解客戶動(dòng)機(jī)和理由的問題。這種問題容易吸引客戶回答，這樣就可以從他的回答中得知許多你所急需的重要信息。當(dāng)然，如果能夠讓客戶相信回答問題會(huì)給他們帶來好處，客戶就會(huì)更愿意回答。

2．耐心等待客戶的回答銷售員往往說話很快，反應(yīng)也很敏捷。但很多人回答問題都很慢，尤其對(duì)于那些需要仔細(xì)思考的問題。對(duì)于這種情況，銷售員需要放慢速度，耐心等待答案，而不能中間打斷，插入其他問話。

3．總結(jié)客戶答案提問之后要將客戶的回答做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，把客戶的要求明確下來，并要詢問客戶自己的總結(jié)是否正確。在得到客戶明確的信息后，就可以考慮自己的產(chǎn)品如何為客戶服務(wù)了。

【情景片段】代華：您好，我想了解一下您的退休計(jì)劃，然后根據(jù)您的計(jì)劃我會(huì)為您提供一些養(yǎng)老金的信息。您不介意和我談?wù)劙?？客戶：哦……那就談?wù)劙?。代華：我大致了解您的公司是家族企業(yè)，您的父母還在公司任職嗎？客戶：他們把公司交給了我，就去海濱城市定居了。代華：除了您，家族里還有誰在管理公司嗎？客戶：我妻子。她每周有3天會(huì)來幫我處理一些公司資料。代華：對(duì)于退休后的生活，您有什么考慮嗎？客戶：沒考慮太多。我想主要就是讓我的家人過得舒服一些吧。代華：還有其他的計(jì)劃嗎？客戶：嗯……希望在稅收方面有一些有利的條件，當(dāng)然，我更希望公司的每個(gè)人都能享用到這個(gè)金融計(jì)劃。代華：總的來說，您希望您和您的家人有足夠的儲(chǔ)蓄金，還可以降低個(gè)人稅，還有這個(gè)計(jì)劃能為公司的每個(gè)人都帶來利益。我說得對(duì)嗎？客戶：對(duì)，大致就是這樣。代華：謝謝您告訴我這么多信息。我將會(huì)根據(jù)您的情況為您提供一份計(jì)劃書，今天就先不打擾了。（站起來）客戶（也站起來）：不客氣，再見。（二人握手告別）

點(diǎn)評(píng)：代華很好地運(yùn)用了提問的技巧。從問題類型、等待回答以及總結(jié)都做得很妥當(dāng)。最后也取得了很好的效果，為以后的銷售做了很好的準(zhǔn)備。

【自檢】請(qǐng)閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。一家書店里，銷售代表Ａ正在和書店導(dǎo)購談話。銷售代表Ａ：您好！我是圖書銷售員！這真是家吸引人的書店，這么漂亮的裝修，一看就能想到主人是個(gè)很有品味的人。書店導(dǎo)購：（笑著）謝謝。這都是為了給顧客營(yíng)造一個(gè)舒適的購物環(huán)境。銷售代表Ａ：經(jīng)常光顧您這兒的都是些什么樣的客戶呢？書店導(dǎo)購：我們主要針對(duì)的是常光顧本店的女性客戶。銷售代表Ａ：那您一般常進(jìn)什么種類的書？書店導(dǎo)購：各種小說、散文，還有菜譜、健身等各類的書，這些都賣得不錯(cuò)。銷售代表Ａ：您一般不會(huì)進(jìn)哪些書呢？書店導(dǎo)購：那些低價(jià)書、幽默內(nèi)容的書等等，我都不打算進(jìn)。銷售代表Ａ：在選擇進(jìn)書時(shí)，有沒有特別喜歡的，我是說重點(diǎn)傾向于進(jìn)哪些方面的書？書店導(dǎo)購：帶有書評(píng)的文學(xué)書籍，對(duì)了，還有漂亮的彩色本……銷售代表Ａ：是嗎？我也特別喜歡這樣的書。（從書包里拿出一本書）你看看這本彩色的《世界美食烹調(diào)術(shù)》怎么樣……（書店導(dǎo)購在看書，越看越滿意）請(qǐng)回答：本情景中，這位銷售員的做法應(yīng)用了本節(jié)中的哪些知識(shí)？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

銷售中的傾聽技巧

以客戶為中心進(jìn)行銷售，關(guān)鍵不是著重介紹自己的產(chǎn)品有多么好，而是了解客戶的需求和利益，然后有針對(duì)性的介紹與客戶利益有關(guān)的產(chǎn)品特性就可以了。如果在銷售過程中，客戶說的比你多，那將是最理想的狀況。所以在很多時(shí)候，銷售員必須停止對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的滔滔不絕的陳述，來認(rèn)真傾聽客戶的需求。作為銷售員需要真正關(guān)注并理解客戶說的話，然后仔細(xì)考慮如何幫助客戶找到解決問題的方法。一個(gè)好的銷售員必須具備良好的傾聽技能。傾聽技能不是天生的，而是和所有的技能一樣，是一項(xiàng)可以通過反復(fù)練習(xí)和實(shí)踐而提高的技能。不斷地練習(xí)肯定可以提高，而最好的練習(xí)就是在實(shí)際銷售訪問中的不斷實(shí)踐，但是要注意技巧。

1．給客戶說話的機(jī)會(huì)提問是銷售員在講話，而傾聽則是客戶在講。因此，傾聽最關(guān)鍵的是給客戶說話的機(jī)會(huì)。在客戶說話時(shí)，自己要注意聽取客戶的意見，不能在中間打斷客戶的發(fā)言而插入其他話題。這樣不僅會(huì)給客戶造成不快，而且會(huì)導(dǎo)致自己得不到客戶的信息。

【自檢】請(qǐng)閱讀以下情景，并回答問題。在某公司會(huì)客室，銷售代表正滔滔不絕地講述著。銷售代表：我們的產(chǎn)品很符合貴公司的需求，可以說是價(jià)廉物美，您難道真的不動(dòng)心嗎？客戶看著說明書，思考，想要開口。銷售代表（打斷客戶）：我們最近在進(jìn)行促銷，買打印機(jī)可送利盟墨盒?？蛻魟傁腴_口，又被銷售代表打斷。銷售代表（不停）：您還猶豫什么？過了這村可就沒這店了?？蛻簦ㄎ⑿Α⒍Y貌地）：對(duì)不起，我們暫時(shí)沒有買打印機(jī)的需要，謝謝你。銷售代表（尷尬的表情）：哦……結(jié)合所講知識(shí)，說明這位銷售員的失敗原因。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2．注意肢體語言在實(shí)際銷售中，一般客戶不一定會(huì)直接說出自己的需求，所以銷售員不僅要傾聽客戶的口頭語言，更要注意客戶的肢體語言。爭(zhēng)取把客戶的口頭表述、肢體語言和聲音語調(diào)有機(jī)地聯(lián)系起來，再進(jìn)行綜合分析，以獲得完整的信息。

3．及時(shí)做出回應(yīng)好的傾聽技能并不僅僅是給客戶說話機(jī)會(huì)、注意客戶的肢體語言，還要對(duì)客戶的發(fā)言及時(shí)做出回應(yīng)，對(duì)客戶的疑問及時(shí)做出正確的回答，表明自己是在認(rèn)真地聽取和思考。而且回應(yīng)的過程也是針對(duì)客戶的具體需求提供服務(wù)的過程，其實(shí)這就是在銷售。

【情景片段】某公司會(huì)議室內(nèi)，陳樹正和客戶張經(jīng)理交談。陳樹：這是奧迅牌復(fù)印機(jī)的說明書。（遞上說明書）張經(jīng)理：呵，好，我看看。不過我們公司最近預(yù)算比較緊，很可能不會(huì)買你的復(fù)印機(jī)。陳樹：我明白，不過沒關(guān)系，您愿意花時(shí)間了解我們的產(chǎn)品，我已經(jīng)非常感謝了。張經(jīng)理（看著說明書）：每分鐘可印45張？陳樹：對(duì)。舉個(gè)例子，假設(shè)您目前每天所花的復(fù)印時(shí)間為6個(gè)小時(shí)，使用這種新型的復(fù)印機(jī)，由于速度快了1．25倍，因此您每天至少可節(jié)省1個(gè)小時(shí)以上的復(fù)印時(shí)間，而這些時(shí)間可以做很多其他更有意義的工作。張經(jīng)理：不錯(cuò)，不錯(cuò)。不過……（向后靠）陳樹：我理解，每個(gè)公司都有自己的月度和年度支出預(yù)算，一下子花這么多錢購買復(fù)印機(jī)，很多公司都會(huì)猶豫的。但這個(gè)復(fù)印機(jī)對(duì)提高辦公效率真的很有幫助。我很希望和您合作，我可以跟我們經(jīng)理爭(zhēng)取一下，看看是不是可以讓您分期付款。張經(jīng)理（眼睛一亮）：分期付款？你具體介紹一下方式。

點(diǎn)評(píng)：陳樹能夠積極地回應(yīng)客戶的疑問，并根據(jù)客戶的具體難處提供了合適的補(bǔ)救方案，因而贏得了客戶。

【本講小結(jié)】接近客戶是實(shí)現(xiàn)銷售的第一步，可通過閑談來引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售談判的正題。而如何提問和傾聽就決定了能否成功的接近客戶。提問是以客戶為中心的銷售的關(guān)鍵部分，要注意避免提那些封閉式和選擇性的問題。提問之后要注意耐心地傾聽，還要積極地做出回應(yīng)以向客戶表示自己在專心傾聽。最后要總結(jié)客戶的回答，做出結(jié)論?！昂玫拈_始是成功的一半”，成功地接近客戶使得實(shí)現(xiàn)成功的銷售成為可能。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

銷售解決方案，而不是產(chǎn)品

現(xiàn)在客戶需要的不再是單純的產(chǎn)品，而是滿足他們需求的解決方案。銷售員必須認(rèn)識(shí)到自己的產(chǎn)品和服務(wù)是幫助客戶解決問題的工具。銷售員需要做的是：深入地了解客戶的需求，為他們找到一種適合的解決方案，然后解釋自己的產(chǎn)品如何能實(shí)現(xiàn)這些方案。

1．通過提問了解客戶的需求提問是以客戶為中心的銷售方式的關(guān)鍵部分，它比單純的陳述更能令銷售取得進(jìn)展。但提問只是一種手段，關(guān)鍵是要通過提問了解客戶的情況，明確客戶的需求。這樣才能知道客戶想從對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的購買中得到的最大利益是什么。

2．為不同的客戶定位自己的產(chǎn)品客戶并不關(guān)心產(chǎn)品的所有特征，而只關(guān)心那些對(duì)他們來說最重要的特征，也就是說客戶其實(shí)是依靠某個(gè)主要的“屬性”來區(qū)分相似的產(chǎn)品的。因此作為銷售員，就要根據(jù)不同的客戶來定位自己的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品中客戶最關(guān)注的特征，找出產(chǎn)品特性和客戶需求之間的緊密聯(lián)系，以便與客戶達(dá)成一致。

【情景片段】陳樹：您以前買的傳真機(jī)一直苦于維修很不方便，是吧？客戶：是啊，唉。陳樹：這也難怪，傳真機(jī)作為一種科技含量較高的電子產(chǎn)品，一般的家電維修店是無法進(jìn)行維修的。因此奧迅公司要求每個(gè)經(jīng)銷點(diǎn)都有專業(yè)的維修人員，不論出現(xiàn)任何問題，只要您打個(gè)電話，經(jīng)銷商必須在24小時(shí)內(nèi)派人上門解決?？蛻簦ㄅd趣陡增）：哦？陳樹：奧迅作為一個(gè)知名品牌，很看重產(chǎn)品質(zhì)量。一年內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題都包換。您看，這是客戶意見反饋單，（拿出材料給客戶看）客戶普遍反應(yīng)質(zhì)量不錯(cuò)。客戶（邊看邊點(diǎn)頭）：嗯……陳樹：另外，由于預(yù)算的原因，價(jià)格應(yīng)該也是您不得不考慮的一個(gè)因素。而我的這一款ＭＰＣ600Ｆ雖然價(jià)格比普通熱敏傳真機(jī)貴一些，但在所有普通紙傳真機(jī)中是最便宜的。這個(gè)您只要查一下市場(chǎng)報(bào)價(jià)就可以看出來?？蛻簦亨拧?/p>

點(diǎn)評(píng)：本例中，銷售員通過提問了解了客戶的需求，并針對(duì)客戶的需求介紹了自己相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，找到了客戶需求和自己產(chǎn)品的聯(lián)系，與客戶達(dá)成了一致。

3．根據(jù)客戶的需求提供解決方案現(xiàn)代社會(huì)客戶需要的是如何滿足他們需求的解決方案，而不僅僅是產(chǎn)品。以客戶為中心的銷售方式的核心就是為具有不同需求的客戶提供相應(yīng)的解決方案。換句話說，銷售員銷售的是解決問題的方案，而不是產(chǎn)品。

讓拒絕成為過去

常常會(huì)有一些拒絕的理由，如何處理它們是非常重要的。以客戶為中心的銷售能讓你更容易地應(yīng)付客戶拒絕的理由。銷售員應(yīng)該通過詢問一些問題來探明客戶的真正需求，而不是對(duì)他們不想購買的理由只作簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)。提問，投入感情，尋找解決方案，你就可以讓拒絕成為過去！

1．客戶的拒絕意味著一種要求客戶的拒絕其實(shí)是對(duì)銷售員的一種要求，是對(duì)銷售員現(xiàn)有的陳述不滿意的一種最明確的表示。銷售員應(yīng)該明白客戶的意思，對(duì)自己的陳述做出進(jìn)一步的改進(jìn)，以適應(yīng)客戶要求。也就是說，客戶的拒絕其實(shí)給了銷售員一個(gè)充分介紹產(chǎn)品和服務(wù)的補(bǔ)救機(jī)會(huì)。

表4－1常見的客戶拒絕理由常見的客戶拒絕理由分析價(jià)格太貴表明他懷疑產(chǎn)品是否真的具有與價(jià)格相應(yīng)的價(jià)值，因此也就是對(duì)銷售員提出了闡述產(chǎn)品價(jià)值的要求讓我再考慮考慮表明客戶害怕做出錯(cuò)誤的決定，希望能夠得到銷售員的進(jìn)一步鼓勵(lì)已有固定供應(yīng)商客戶不認(rèn)為你的產(chǎn)品是最好的，實(shí)質(zhì)是在要求闡述你的產(chǎn)品與其它同類產(chǎn)品的區(qū)別有過糟糕的經(jīng)歷客戶不能信服你的公司和你的服務(wù)，實(shí)質(zhì)是要求你提供服務(wù)質(zhì)量方面的可靠證明

2．應(yīng)對(duì)拒絕的步驟圖4－1應(yīng)對(duì)拒絕的步驟傾聽和理解是指傾聽和理解客戶的需求；找出原因是指通過提問，總結(jié)出客戶拒絕的真正原因；提出解決辦法是指響應(yīng)客戶要求，提出解決客戶具體困難的辦法；確認(rèn)一致是指要和客戶確認(rèn)一下處理辦法是否達(dá)成了一致。

【自檢】請(qǐng)閱讀以下情景，并回答有關(guān)問題?？蛻簦耗銈兊拇蛴C(jī)還不錯(cuò)，不過嘛，我還得考慮考慮。你看，我后天給你打電話怎么樣？銷售員：我明白，買打印機(jī)是個(gè)大決策，確實(shí)需要仔細(xì)考慮。我能知道您需要考慮什么嗎？客戶：你們的價(jià)格還是比較貴，已經(jīng)超過了我們的預(yù)算。而如果購買辦公設(shè)備超出了預(yù)算，我還需要向公司上層申請(qǐng)，而且必須有充分的理由。銷售員：哦……也就是說，價(jià)格是最讓您顧慮的，而且只有理由充分才能申請(qǐng)到超額的預(yù)算，是這樣嗎？客戶：對(duì)，是這樣。銷售員：您看這樣可以嗎？我們替您起草一份建議書，說明我們的產(chǎn)品確實(shí)是物超所值，能夠大大地提高辦公效率，并進(jìn)行一個(gè)成本收益分析，然后您交給上層供他們?cè)u(píng)議，您看怎么樣？客戶（很感興趣地）：建議書？成本收益分析？銷售員：是的，我們會(huì)給您提供。那么，您還有別的問題嗎？客戶（考慮片刻）：沒有了，就是這個(gè)建議書……銷售員：您放心，我會(huì)盡快把建議書送過來，希望我們能達(dá)成合作。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請(qǐng)說明這位銷售員是如何實(shí)踐應(yīng)對(duì)拒絕的四步驟的。（請(qǐng)用原文回答）傾聽和理解

找出原因

提出解決辦法

確認(rèn)一致

達(dá)成一致與銷售回訪

在以客戶為中心的銷售中，達(dá)成一致對(duì)于客戶和銷售人員來講都很重要。當(dāng)一名銷售人員在與客戶一起尋找如何滿足他們需要的方法時(shí)，意見一致才是應(yīng)該出現(xiàn)的結(jié)果。另外，不管銷售成功與否，都不要忘記回訪客戶。

1．達(dá)成一致?通過合作達(dá)成一致在以客戶為中心的銷售中，不應(yīng)該用技巧來迫使客戶購買他們并不真正需要的產(chǎn)品，而應(yīng)該向客戶展示自己的產(chǎn)品如何能夠滿足他們的需要，而且優(yōu)于現(xiàn)有的其他同類產(chǎn)品，以促使客戶樂于購買。換句話說，就是通過合作而不是施展計(jì)謀和客戶達(dá)成一致。?站在客戶的角度去接近客戶以客戶為中心的銷售方式銷售的是解決方案，是針對(duì)具體客戶的解決方案，這就要求銷售員要了解客戶的需求。而銷售員只有站在客戶的角度才能真正地接近客戶、了解客戶，才能夠設(shè)身處地地和客戶一起去尋找妥善解決具體問題的辦法【情景片段】李經(jīng)理辦公室，銷售員Ａ在和李經(jīng)理交談。銷售員Ａ：李經(jīng)理，關(guān)于這份合作計(jì)劃，您還有什么問題嗎？李經(jīng)理（沉吟）：我自己做不了決定，公司要開一個(gè)評(píng)審會(huì)。銷售員Ａ：評(píng)審會(huì)？哦，您需要一份建議書是吧？李經(jīng)理：對(duì)。銷售員Ａ：可以告訴我哪些人參與評(píng)審嗎？李經(jīng)理：由總經(jīng)理、副總經(jīng)理及一些部門經(jīng)理代表組成的評(píng)審委員會(huì)。銷售員Ａ：能告訴我委員會(huì)主要從哪些方面來評(píng)審建議書嗎？李經(jīng)理：主要從合作伙伴信譽(yù)、性價(jià)比、售后服務(wù)等方面來考慮。銷售員Ａ：什么時(shí)間需要？李經(jīng)理：我們每周五早上開會(huì)可以評(píng)審。銷售員Ａ：沒問題，我們同幾個(gè)象貴公司一樣的公司合作過，也做過這樣的建議書。我周三把建議書送給您，您好準(zhǔn)備一下，您看這個(gè)辦法可以嗎？李經(jīng)理（高興地）：很好，很好，謝謝你。銷售員Ａ：那……您還有什么別的要求嗎？李經(jīng)理：嗯……沒有了。你們做得很好。銷售員Ａ：希望我們能達(dá)成合作。

點(diǎn)評(píng)：本例中，銷售員Ａ站在客戶的角度思考問題，根據(jù)客戶的需要來設(shè)計(jì)解決方案，這樣就很容易接近客戶，贏得客戶的認(rèn)同。

2．銷售回訪?銷售是一個(gè)永不停止的過程銷售是一個(gè)永不停止的過程，一次交易的成功和失敗不是最重要的，關(guān)鍵是要和客戶建立長(zhǎng)期的聯(lián)系。被拒絕并不意味著銷售的結(jié)束，回訪還能重新帶來新的機(jī)會(huì)?；卦L在讓客戶記住銷售員的同時(shí)，也記住了他們的產(chǎn)品。因此不管銷售是成功還是失敗，回訪都很必要。?回訪形式及注意事項(xiàng)回訪可采用電話、信件、電子郵件、傳真、面訪等多種形式。但應(yīng)該注意，無論采取哪種方式，都需要高標(biāo)準(zhǔn)。例如，用高品質(zhì)的信紙，發(fā)傳真時(shí)一定要使用封皮，同時(shí)讓你的便條更具個(gè)性化。

【本講小結(jié)】成功銷售的過程就是通過合作與客戶妥善的達(dá)成一致的過程。銷售員要站在客戶的立場(chǎng)上，找出產(chǎn)品特性和客戶需求之間的聯(lián)系，并根據(jù)客戶的需求為客戶提供解決方案。當(dāng)然在銷售中遇到拒絕是難免的，關(guān)鍵是如何處理拒絕。處理拒絕的要點(diǎn)是：①要理解客戶的問題并找到拒絕的根本原因；②根據(jù)客戶的要求提出解決問題的辦法。同時(shí)，不管銷售是否成功，都有必要進(jìn)行銷售回訪。因?yàn)橐钥蛻魹橹行牡匿N售方式，銷售員應(yīng)該有這樣的認(rèn)識(shí)：即自己銷售的是解決方案而不僅僅是產(chǎn)品。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

怎樣獲得引薦

獲得引薦是指從現(xiàn)有的客戶那里得到其他潛在客戶的消息或通過現(xiàn)有的客戶介紹來認(rèn)識(shí)潛在的客戶。獲得引薦的機(jī)會(huì)是以客戶為中心的銷售所帶來的好處。如果你能夠真正幫助客戶找到最優(yōu)解決方案，你就有可能獲得更多的引薦機(jī)會(huì)。當(dāng)然要想成功獲得引薦的話，你還必須遵循一定的方法。

1．機(jī)會(huì)源于聲譽(yù)獲得客戶引薦，關(guān)鍵是聲譽(yù)和方法。首先要確認(rèn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)能真正讓客戶滿意，只有真正建立了自己的信譽(yù)，客戶相信你以及你的產(chǎn)品和服務(wù)，并把你看作是可信賴的朋友，他們才愿意把你介紹給其他人。其次是要注意方法的運(yùn)用。如果方法不對(duì)，即使有良好的信譽(yù)，也未必能夠獲得客戶的引薦。

2．獲得引薦的步驟圖5－1獲得引薦的步驟通過現(xiàn)有的客戶獲得引薦以結(jié)識(shí)更多的潛在客戶，要特別注意方法的運(yùn)用。在向現(xiàn)有客戶尋求幫助時(shí)，要用具體、確定、簡(jiǎn)潔的語言描述出自己的理想客戶，要注意避免提封閉型的問題。在客戶介紹被薦人時(shí)——當(dāng)然最好是能夠獲得客戶的當(dāng)面引薦——要和客戶一起辨別被薦人，以確定被薦人是否能成為自己的潛在客戶。最后是完成銷售，但并沒有終結(jié)。

【情景片段】代華正在尋求客戶的引薦。代華（熱情地）：王先生，您好，我來看看您對(duì)那部汽車是否還滿意。客戶：哦，請(qǐng)坐。車子非常的棒，性能穩(wěn)定，音響效果也很好。代華：聽您這么說我真高興。聽說王先生還是極速汽車俱樂部的成員？客戶：是啊，我們每周都有聚會(huì)和活動(dòng)。代華：太好了。王先生，您可以給我的業(yè)務(wù)提一些建議嗎？客戶（有點(diǎn)防備地）：你究竟想得到哪方面的建議呢？代華：我做汽車銷售已經(jīng)有很長(zhǎng)一段時(shí)間了，至今為止客戶對(duì)我還算滿意。我知道您一定認(rèn)識(shí)許多像您一樣年富力強(qiáng)、事業(yè)有成并喜歡汽車的人士，如果您是我的話，會(huì)向什么地方拓展業(yè)務(wù)呢？客戶（輕松地）：哦，原來是這樣??！嗯，讓我想想。（頓了頓）哦，對(duì)了，我姐夫也是俱樂部成員，他正打算換掉自己的舊車。你可以去找他，就說是我介紹的。代華：真是太感謝了，非常感謝您的幫助。客戶：哦，對(duì)了，正好我下午有事找他，不如你和我一起去，我把你當(dāng)面引薦給他。

點(diǎn)評(píng)：代華最終贏得了引薦，這得益于他在尋求幫助、描述客戶及辨別被薦人方面的充分準(zhǔn)備。

【自檢】請(qǐng)閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。銷售員合上介紹材料，并把一份簽好的協(xié)議放好。銷售員：太好了，很高興與您合作，后天我們就能把您要的新型打印機(jī)發(fā)出去?？蛻簦汉玫?。銷售員（猶豫了一下，終于鼓起勇氣）：嗯．．．．．．對(duì)了，您知道還有什么公司或個(gè)人也需要這種新型的激光打印機(jī)嗎？客戶（很冷淡地）：對(duì)不起我不知道。銷售員：你只需告訴我?guī)讉€(gè)客戶的簡(jiǎn)單資料就行，你真的不知道么？客戶：對(duì)不起，公司規(guī)定客戶的資料要保密，我實(shí)在沒辦法幫你。銷售員（失望地）：好吧，如果你發(fā)現(xiàn)有誰需要打印機(jī)請(qǐng)給我打電話?？蛻簦汉玫摹＝Y(jié)合本講內(nèi)容，你認(rèn)為這位銷售員之所以遭拒絕，他最大的失誤是什么？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3．售后注意事項(xiàng)通過引薦，接近新客戶并完成銷售后，并不代表銷售工作已經(jīng)結(jié)束了。這時(shí)候要確認(rèn)沒有錯(cuò)過引薦機(jī)會(huì)，自己確實(shí)獲得了新的客戶。還要向引薦自己的客戶表示真誠的感謝，繼續(xù)和客戶保持聯(lián)系，要不然可能會(huì)錯(cuò)過很多機(jī)會(huì)。

建立社交網(wǎng)絡(luò)

社交網(wǎng)絡(luò)為擴(kuò)大銷售提供了很多的成交機(jī)會(huì)，它讓銷售員從銷售渠道以外獲得了許多重要的客戶線索。但正如其他銷售方法一樣，對(duì)于社交網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用也有對(duì)錯(cuò)之分。提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技能，正確地建立好自己的社交網(wǎng)絡(luò)，將會(huì)帶來更多發(fā)展客戶和引薦的機(jī)會(huì)。

1．注意場(chǎng)合很多銷售員為了建立自己的社交網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)常參加大大小小、各種各樣的活動(dòng)。但是，不管是建立還是使用社交網(wǎng)絡(luò)，都要注意時(shí)間和地點(diǎn)的限制。雖然有很多地方可以使用社交網(wǎng)絡(luò)，但是作為銷售員必須準(zhǔn)確識(shí)別那些最有可能找到具有潛在價(jià)值的聯(lián)系人的地方，換句話說就是那些能提供豐富的潛在客戶的地方。例如，銷售打印機(jī)，就沒有必要去參加那些只有老年人才參加的活動(dòng)。因?yàn)檫@個(gè)年齡段的人最關(guān)注的問題是健康。他們對(duì)打印機(jī)根本就沒有多少了解，對(duì)于家庭是否買打印機(jī)根本不感興趣，也沒有真正的決策權(quán)。

2．易犯的錯(cuò)誤人們?cè)诮⑸缃痪W(wǎng)絡(luò)時(shí)很容易犯以下三種錯(cuò)誤：首先是喜歡把注意力集中在自己身上，其次是只顧著介紹自己的業(yè)務(wù)而不顧別人的反應(yīng)，最后一種是缺少回訪。而這三種錯(cuò)誤中的任何一種都足以毀掉一次成功的銷售機(jī)會(huì)，所以在銷售中一定要注意避免上述三種錯(cuò)誤。

【自檢】請(qǐng)閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。一銷售員正努力建立自己的社交網(wǎng)絡(luò)，這是他和一家公司總經(jīng)理的一次見面。銷售員：久仰趙總和聞卓軟件的大名。趙總（擺擺手）：太客氣了。你在哪里高就？銷售員：我在奧迅公司做打印機(jī)銷售，您公司需要打印機(jī)嗎？趙總：我們已經(jīng)有了一些打印機(jī)了，等需要時(shí)再說吧（尷尬地笑）。銷售員：我們公司的打印機(jī)產(chǎn)品墨色均勻，節(jié)省紙張，有幾項(xiàng)技術(shù)還申請(qǐng)了專利，并且價(jià)格也非常合算，很多客戶都對(duì)我們的打印機(jī)非常滿意。趙總（起身）：不好意思，我去一下洗手間。結(jié)合本講，你認(rèn)為這位銷售員失誤在什么地方？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3．建立社交網(wǎng)絡(luò)步驟建立社交網(wǎng)絡(luò)，首先要目標(biāo)明確，心態(tài)端正——自己是為了結(jié)交新的朋友，而不是為了銷售產(chǎn)品，這樣才能夠?qū)⒆约旱乃季S調(diào)整到適宜與人交往的狀態(tài)。接下來要做自我介紹，但要簡(jiǎn)單明了，要把談話時(shí)間主要放在詢問新朋友的業(yè)務(wù)上，并能夠吸引他主動(dòng)地進(jìn)一步地介紹自己的業(yè)務(wù)。當(dāng)然，在認(rèn)識(shí)新朋友時(shí)要記住和對(duì)方約定回訪的時(shí)間，不要認(rèn)識(shí)之后就不再保持聯(lián)系了。

【情景片段】某餐廳，陳樹經(jīng)過引薦后，在和趙總閑談。陳樹：現(xiàn)在聞卓公司也算是ＥＲＰ軟件業(yè)數(shù)一數(shù)二的大公司了，我在不認(rèn)識(shí)趙總以前，就經(jīng)常聽到聞卓公司的各種消息。趙總（哈哈大笑）：數(shù)一數(shù)二實(shí)在不敢當(dāng)，只能算是小有所成吧。陳樹：趙總的客戶都是些什么人呢？趙總：主要是一些公司企業(yè)和高校學(xué)生。陳樹：聽起來我們有相同的客戶，也許我們的一些客戶也需要貴公司的產(chǎn)品，我想我們可以找機(jī)會(huì)喝點(diǎn)兒咖啡聊聊，以增進(jìn)業(yè)務(wù)之間的相互了解，或許可以為對(duì)方提供一些新的成交機(jī)會(huì)。趙總（猶豫了一下）：好的，但是我的日程已安排得很緊了。陳樹：那下周我給您打電話看是否有時(shí)間談，怎么樣？趙總：嗯，這樣也好。

點(diǎn)評(píng)：陳樹把大部分的時(shí)間都放在談?wù)搶?duì)方的業(yè)務(wù)和公司上，最后終于和對(duì)方取得了一致。是一次很成功的社交網(wǎng)絡(luò)建設(shè)閑談。

吸引關(guān)注

如果想使自己的銷售提高到一個(gè)更高的層次并獲得更多的客戶，應(yīng)考慮增強(qiáng)公司的企業(yè)形象識(shí)別能力。有許多方法可以達(dá)到這一目的，幾乎銷售任何東西都有有效的方法來增強(qiáng)公司的企業(yè)形象識(shí)別能力，并建立獲得客戶的通道。只有獲得足夠的關(guān)注，才能真正走向成功。

1．吸引關(guān)注的途徑引起關(guān)注的途徑是很多的，例如：發(fā)表文章，做講演，廣告、黃頁、白皮書，貿(mào)易展覽、行業(yè)研討會(huì)、專家協(xié)會(huì)、社交網(wǎng)絡(luò)聚會(huì)等，這些都是很好地展示自己、吸引關(guān)注的途徑。要想提高自己的知名度，擴(kuò)大影響面，就要充分和有效地利用這些方式。但是一定要注意以下幾點(diǎn)：一要做好準(zhǔn)備，事先就要考慮到運(yùn)用某一方式可能遇到的各種問題并做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備；二是在實(shí)施這些方式時(shí)切記要注意參與者的購買信號(hào)或意向。

2．如何留下深刻印象?好的第一印象第一印象是持久的印象，會(huì)一直影響別人心中對(duì)你的評(píng)價(jià)。因此，要注意自己的著裝和言談舉止，不要太過隨便，那樣勢(shì)必很難給別人留下深刻的印象。?簡(jiǎn)潔清晰地介紹在介紹自己時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了，要注意詢問客戶的業(yè)務(wù)。不要不顧客戶的感受，喋喋不休地只顧介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)。?獲得客戶關(guān)注獲得客戶關(guān)注不同于獲得了解，提供大量的信息并不能讓別人真正了解和信任你。關(guān)鍵是要讓客戶關(guān)注到你，讓他們后來能夠回想起你可以提供的產(chǎn)品和服務(wù)。?培養(yǎng)關(guān)系在建立自己的社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)，需要的是培養(yǎng)與客戶的良好關(guān)系，而不是銷售產(chǎn)品。沒有必要過多地向別人強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，要重視正確關(guān)系的培養(yǎng)。

【本講小結(jié)】擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)是銷售員走向成功的必然要求。可以通過三種途徑來擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)：建立社交網(wǎng)絡(luò)、獲得關(guān)注和獲得引薦。但是不管是哪種途徑，以客戶為中心的銷售方式都要求銷售員調(diào)整自己的心態(tài)與思維模式，重視與客戶關(guān)系的培養(yǎng)，而不僅僅是介紹產(chǎn)品。同時(shí)注重與客戶保持長(zhǎng)久的密切聯(lián)系，只有這樣自己的社交網(wǎng)絡(luò)才能真正的建立起來并發(fā)揮作用，才能不斷擴(kuò)大自己的銷售網(wǎng)絡(luò)，打開銷售局面。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

保持熱情

熱情不是自發(fā)的，尤其是在剛剛開始做銷售工作時(shí)，有時(shí)保持熱情很容易，而有時(shí)卻根本提不起熱情。作為銷售員應(yīng)該靈活運(yùn)用各種方法來培養(yǎng)和保持熱情，并充滿激情地工作。學(xué)會(huì)如何保持熱情，將有助于成功完成銷售的整個(gè)過程。

1．熱情使信息充分表達(dá)據(jù)研究，在面對(duì)面的會(huì)見中，語調(diào)和身體語言往往能表達(dá)出93%的信息，而只有7%的信息是通過詞語表達(dá)出來的。在電話訪問中，高達(dá)85%的溝通是通過語調(diào)來進(jìn)行，只有15%的溝通才是通過詞語進(jìn)行的。這說明沒有熱情，就無法提供給客人有效的信息。因此，為了能夠?qū)N售信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給客戶，就要長(zhǎng)久的保持對(duì)銷售工作的熱情。因?yàn)椋N售的關(guān)鍵并不在于是銷售什么產(chǎn)品，而是如何銷售。保持對(duì)銷售工作的熱情是做好銷售工作的主觀條件，那么熱情是如何產(chǎn)生的呢？以客戶為中心的銷售方式認(rèn)為，熱情產(chǎn)生于樹立信心。就是說，作為銷售員，只有相信自己一定能夠成功地實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)時(shí)才會(huì)產(chǎn)生對(duì)工作的熱情，才會(huì)積極地為了自己的目標(biāo)去打拼。

2．保持熱情熱情產(chǎn)生于信心，而要保持這種熱情則需要通過幫助客戶來實(shí)現(xiàn)。而要幫助客戶，首先就要了解關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及客戶的狀況，這是幫助客戶的前提條件。只有具備了這些基礎(chǔ)，才能充分地表達(dá)自己，在銷售中掌握主動(dòng)，為客戶提供解決問題的方案，實(shí)現(xiàn)成功銷售。

3．不要熱情過度擁有熱情有助于銷售的進(jìn)行，但在銷售實(shí)踐中又要注意控制自己的情緒，不要熱情過度。熱情過度會(huì)使客戶覺得這種熱情是一種強(qiáng)迫，而沒有客戶會(huì)喜歡自己被強(qiáng)迫著去購買某種產(chǎn)品，客戶喜歡自己決定是否購買及購買什么。

設(shè)置目標(biāo)

一般而言，人們?cè)O(shè)置目標(biāo)以后，通常比沒有目標(biāo)時(shí)做得更好。設(shè)置目標(biāo)可以將自己的事業(yè)推向新的高度。在實(shí)踐中，作為銷售員，不要回頭看，也不要因?yàn)檫^去的失誤而徘徊不前，要始終向前看，朝著目標(biāo)不斷努力，拓展自己的事業(yè)并去爭(zhēng)取更大的成功。

1．設(shè)置目標(biāo)的好處?有助于保持活力設(shè)置目標(biāo)后，可以讓自己充滿工作的熱情，還有助于激發(fā)自己實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的信心，從而使自己長(zhǎng)久的保持活力。?避免停滯不前有了目標(biāo)，工作和生活就有了前進(jìn)的方向，就會(huì)不斷激勵(lì)自己為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，避免沉迷于現(xiàn)有的成績(jī)或挫折。?有利于均衡精力目標(biāo)確定之后，就可以識(shí)別出目標(biāo)的輕重緩急，從而根據(jù)目標(biāo)的重要程度和難易程度來合理地安排自己的時(shí)間和精力，進(jìn)而大幅度地提高工作效率。

2．設(shè)置目標(biāo)的步驟?寫下所有目標(biāo)設(shè)置目標(biāo)的第一步是將自己的所有目標(biāo)都羅列出來，包括自己的事業(yè)目標(biāo)、客戶目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。在羅列目標(biāo)時(shí)，要分清目標(biāo)的輕重緩急，并將實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的條件具體確定下來，以有助于下一步行動(dòng)的順利進(jìn)行。?注意目標(biāo)特性設(shè)置目標(biāo)要結(jié)合市場(chǎng)的大環(huán)境，并考慮個(gè)人的實(shí)力，在此基礎(chǔ)上設(shè)置最適合自己的目標(biāo)。設(shè)置目標(biāo)一要注意讓自己的目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性，如果目標(biāo)沒有挑戰(zhàn)性，就不會(huì)積極地為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力；二是目標(biāo)必須具有可實(shí)現(xiàn)性，不可好高騖遠(yuǎn)，要踏踏實(shí)實(shí)地做事。?實(shí)現(xiàn)目標(biāo)目標(biāo)設(shè)置之后，要將目標(biāo)細(xì)化，并根據(jù)重要程度分出等級(jí)，形成一個(gè)層次分明的目標(biāo)體系，接下來的工作就是著手實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)了。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是設(shè)置目標(biāo)的最初和最終的目的，此前的一切工作和努力都是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做鋪墊的。當(dāng)然目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是要付出一定代價(jià)的，同時(shí)要注意方法的適當(dāng)運(yùn)用。?成功時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)自己經(jīng)過自己的努力，將目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，要及時(shí)地獎(jiǎng)勵(lì)一下自己。獎(jiǎng)勵(lì)自己的方式有很多種，比如可以給自己一點(diǎn)兒休息的時(shí)間等。但獎(jiǎng)勵(lì)自己只是一種手段，目的是為了提高自己繼續(xù)工作的積極性，以保持努力進(jìn)取的熱情。?定期更新目標(biāo)人在不同的時(shí)期不能只有一個(gè)目標(biāo)。就銷售來說，銷售員要根據(jù)自己目標(biāo)的完成情況和外界環(huán)境的不斷變化，定期地修正自己的目標(biāo)，以求得新的進(jìn)步。

時(shí)間管理

時(shí)間就是金錢，對(duì)于銷售來說更是這樣！如果銷售員正在爭(zhēng)取一個(gè)訂單，更要分秒必爭(zhēng)。這就需要經(jīng)常衡量一下自己的工作效率，盡可能仔細(xì)地計(jì)劃自己的時(shí)間，而且不斷改進(jìn)計(jì)劃，以便越來越有效地管理好自己的時(shí)間。要管理好自己的時(shí)間，即做好時(shí)間管理，一般要經(jīng)過以下步驟：活動(dòng)分組、劃分等級(jí)、運(yùn)用二八法則、委托工作、更新計(jì)劃。

1．相似的活動(dòng)分組在一個(gè)人的活動(dòng)中，有許多活動(dòng)是相似的，就是說這些活動(dòng)的活動(dòng)方式、所需知識(shí)等方面是相近的。這樣就可以把這些活動(dòng)歸為一類，集中在一段時(shí)間內(nèi)處理這類活動(dòng)，例如：給客戶的電話集中在一起打，個(gè)人衛(wèi)生集中時(shí)間處理等。

2．劃分事情的優(yōu)先等級(jí)每天要做的事情雖然很多，但總有輕重緩急之分。比較重要的事情要先做，并給予足夠的時(shí)間保證。這就需要?jiǎng)澐诌@些事情的優(yōu)先等級(jí)，以確定處理的先后順序。

3．運(yùn)用二八原則二八原則是一種管理理念，是指很多時(shí)候，你做的20%的努力卻可以為你贏得全部成果的80%。這一理念運(yùn)用到營(yíng)銷行業(yè)，就是要把自己的主要精力花在那些能夠?yàn)樽约黑A得80%業(yè)績(jī)的20%的客戶身上。

4．把工作委托給別人把工作委托給別人的意思是指把那些自己做不好又占時(shí)間的非本職工作委托給那些專業(yè)從業(yè)人員去做，以節(jié)省自己的寶貴時(shí)間，更好地做好銷售工作。之所以這么做，一是時(shí)間價(jià)值問題，要將自己的時(shí)間用在能創(chuàng)造最大價(jià)值的事情上；二是專業(yè)分工問題，要做自己的本職工作，而不是自己所從事行業(yè)的事情最好委托給專業(yè)從業(yè)人員去做。

5．經(jīng)常更新計(jì)劃環(huán)境總是在變化的，因而自己制定的時(shí)間管理計(jì)劃也要根據(jù)變化而及時(shí)更新，計(jì)劃要體現(xiàn)適應(yīng)性。如果計(jì)劃制訂后就雷打不動(dòng)，那就無法實(shí)現(xiàn)自己最優(yōu)化的時(shí)間安排。

【自檢】請(qǐng)結(jié)合自己的實(shí)際情況，填寫下表，以檢測(cè)自己的時(shí)間管理情況。

時(shí)間管理計(jì)劃一時(shí)間管理計(jì)劃二時(shí)間管理計(jì)劃三活動(dòng)分組□是□否□是□否□是□否劃分等級(jí)□是□否□是□否□是□否運(yùn)用二八原則□是□否□是□否□是□否委托工作□是□否□是□否□是□否更新計(jì)劃□是□否□是□否□是□否

【本講小結(jié)】銷售是一件獨(dú)立性特別強(qiáng)的工作，作為銷售員，尤其要特別注意加強(qiáng)自我管理。自我管理體現(xiàn)在：保持熱情、目標(biāo)管理和時(shí)間管理三個(gè)方面。保持熱情能夠使信心充分表達(dá)，要通過幫助客戶來保持熱情。做好目標(biāo)管理能夠讓自己保持活力，同時(shí)均衡精力。時(shí)間管理主要是為了充分地利用時(shí)間，爭(zhēng)取用最少的時(shí)間創(chuàng)造出最大的效益。時(shí)間管理要求分清活動(dòng)的優(yōu)先等級(jí)，并運(yùn)用二八原則。在銷售中，銷售員自身的作用是最大的，因此只有自我管理做得好的銷售員，才能獲得成功、超越平凡。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

注意著裝

合適的服裝這個(gè)話題經(jīng)常出現(xiàn)在銷售活動(dòng)中，因?yàn)槭卿N售活動(dòng)給了銷售員一個(gè)去充分展示自己和產(chǎn)品的舞臺(tái)。一旦來到了客戶面前，就應(yīng)立即進(jìn)入角色。不幸的是，許多人常常只把這一點(diǎn)記在了心上，而自己的著裝卻沒有真正起到維護(hù)公司形象，樹立個(gè)人形象，以支持銷售員這一角色的作用。

1．服裝帶來榮譽(yù)適宜得體的服裝可以給客戶一個(gè)良好的第一印象，而統(tǒng)一整潔的服裝則可以成為企業(yè)的標(biāo)志，為企業(yè)帶來榮譽(yù)。比如ＩＢＭ公司之所以被稱為“藍(lán)色巨人”，原因之一就是其員工都穿統(tǒng)一的藍(lán)色工作服。而穿著簡(jiǎn)單、干凈、利落的員工形象成了ＩＢＭ的一個(gè)制勝法寶。

2．與客戶的著裝一致當(dāng)然，在銷售中客戶看的是產(chǎn)品而不是銷售員。銷售員在保證不是太隨便的前提下，只要穿得干凈整潔、大方得體就可以了。另外要注意的是去不同的地方拜訪客戶，穿著要求是不一樣的，不能絕對(duì)化。也就是說，穿著正式講究也有不對(duì)的時(shí)候。例如在拜訪工廠客戶的時(shí)候，就最好穿工作服，因?yàn)榕c客戶穿著一樣時(shí)最容易拉近彼此間的距離。注意與客戶的著裝層次相一致，對(duì)于銷售員來講是非常重要的。還有對(duì)于女性銷售員來講，工作時(shí)是不適合穿休閑漂亮的衣服，因?yàn)檫@種衣服不會(huì)給客戶以信任，所以時(shí)尚漂亮的衣服只好留在業(yè)余時(shí)間了。

【情景片段】一個(gè)汽車修理廠，許多穿藍(lán)色工作制服的人正在工作。某位汽車零件公司的銷售員前去推銷產(chǎn)品。（銷售員西服革履，很正式的樣子）銷售員：（聲音很大，不是很客氣）請(qǐng)問你們這里的馬老板在嗎？馬老板：我就是。銷售員：（尷尬地，很奇怪地看著馬老板）馬老板，您好。您平時(shí)工作穿工作服上班?。狂R老板：那當(dāng)然了，我是這里的老板，也是這里主管汽車維修的師傅，當(dāng)然每天都要穿這種工作服來工作啊。

點(diǎn)評(píng)：這位銷售員不了解去不同的地方應(yīng)穿不同的服裝，在得知客戶穿工作服上班時(shí)，感到很驚訝，但是這么一個(gè)簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)卻極有可能會(huì)影響接下來的銷售。

3．注重衣服的質(zhì)量注重衣服的質(zhì)量是就購買衣服而言的。關(guān)于服裝的購買，一般應(yīng)遵循一條法則，即“一定要重視衣著的質(zhì)量而不是款式”。也就是說，買衣服要注重衣服的內(nèi)涵和質(zhì)量，千萬不要太緊跟服裝的時(shí)尚潮流。

正確尋找決策者

1．尋找到?jīng)Q策者是成功的一半有時(shí)銷售人員需要面對(duì)群體客戶。銷售人員需要弄清楚他們?cè)诎缪菔裁唇巧?，他們?cè)陉P(guān)心什么，誰是最終決策人，以及你以后應(yīng)該回訪誰。只有抓住了具有購買決定權(quán)的人或群體，自己的努力才可能不至于白費(fèi)。所以說，尋找到?jīng)Q策者就已是成功的一半。尋找決策者或決策群體是一件很麻煩的事，可能會(huì)占用銷售員很多的時(shí)間和精力，因此要特別注意方法的運(yùn)用。最常用的方法是通過溝通來尋找，例如和公司員工交流，就可能會(huì)得到有關(guān)決策者的準(zhǔn)確信息。

2．向決策人和決策群體推銷在找到?jīng)Q策人或決策群體后，就應(yīng)該把工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向這些人了。只有將具有決策權(quán)的人轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱臏?zhǔn)銷售對(duì)象，引起了決策人或決策群體的注意，銷售才有可能成功。這里要注意的是在向決策群體推銷時(shí)，和這一群體中的每一個(gè)人都要接觸到，給具有決策權(quán)的每一個(gè)人一個(gè)決定的機(jī)會(huì)，這樣才可能贏得客戶的肯定。

【情景片段】某銷售員面對(duì)群體客戶時(shí)的表現(xiàn)。客戶一：歡迎你的再次到來。正像我跟你說的，我請(qǐng)了我們公司的一些人來參加我們的討論。（銷售員環(huán)顧了一下屋子，向每個(gè)人致意）銷售員：大家好，我是卓越培訓(xùn)公司的業(yè)務(wù)代表，很榮幸我能跟大家談?wù)勎覀児救绾闻c貴公司合作，運(yùn)用我們的培訓(xùn)系統(tǒng)提高貴公司的客戶滿意度。客戶一：呵呵，我們大家洗耳恭聽。銷售員：但是在我開始談之前，我想花幾分鐘時(shí)間認(rèn)識(shí)大家，我們可以坐到桌邊。如果每個(gè)人能告訴我一點(diǎn)關(guān)于你們自己以及你們對(duì)這個(gè)方案的目標(biāo)，我將非常感激。接下來是每位與會(huì)者的自我介紹，會(huì)議開得很成功。

點(diǎn)評(píng)：這是一次比較成功的面對(duì)群體客戶的應(yīng)對(duì)表演。在面對(duì)群體客戶時(shí)，要確保自己和每一位客戶都有同樣熱情、禮貌的接觸，因?yàn)槊恳晃慌c會(huì)者都對(duì)銷售有發(fā)言權(quán)。

3．針對(duì)不同決策結(jié)構(gòu)進(jìn)行銷售一般單位購買產(chǎn)品，決策人一般分成三種人：領(lǐng)導(dǎo)，成員，其他的決策者。而這三種人相互關(guān)系的不同就形成了不同的購買決策結(jié)構(gòu)。常見的購買決策結(jié)構(gòu)有五種：①強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、弱成員型組織；②強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)成員型組織；③弱領(lǐng)導(dǎo)、弱成員型組織；④弱領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)成員型組織；⑤決策者不在場(chǎng)型組織。銷售員要根據(jù)不同的購買決策結(jié)構(gòu)來決定自己的銷售策略。?強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、弱成員型組織對(duì)于這樣的組織，銷售員的目標(biāo)就是要把這個(gè)有權(quán)決定購買的領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變成自己的產(chǎn)品支持者，這樣就可以成功地實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

【情景片段】銷售員：您好！您是天逸大酒店行政經(jīng)理朱莉小姐吧？朱莉：是的，你好！銷售員：我是進(jìn)利通訊公司的銷售員。我了解到您們酒店內(nèi)部通訊電話很多，是嗎？朱莉：是的。銷售員：哦，是這樣的，為慶祝我們公司成立10周年，我們公司將對(duì)購買對(duì)講機(jī)的用戶提供3個(gè)月的特價(jià)優(yōu)惠試用活動(dòng)，在原價(jià)的基礎(chǔ)上折扣30%。朱莉：可以試用嗎？銷售員：那完全由您來決定，到時(shí)候我會(huì)再打電話聽聽您的意見。今天我給您8臺(tái)對(duì)講機(jī)試用一周，可以嗎？朱莉：聽起來不錯(cuò)，正好我們剛剛聘用了一些大堂服務(wù)人員，你能簡(jiǎn)單描述一下這種對(duì)講機(jī)的價(jià)格和使用方法嗎？

點(diǎn)評(píng)：這次銷售過程做得很好。銷售員抓住了領(lǐng)導(dǎo)決定購買的特性，把擁有購買決定權(quán)的公司領(lǐng)導(dǎo)成功地轉(zhuǎn)變成自己的產(chǎn)品支持者，從而很輕松地實(shí)現(xiàn)了銷售。?強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)成員型組織強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)成員這種團(tuán)隊(duì)用戶是最理智的，他們的購買需求想得會(huì)很全面。銷售員的銷售原則應(yīng)是努力把每個(gè)人的爭(zhēng)議點(diǎn)都考慮進(jìn)去。如果成員中有一個(gè)不信服你產(chǎn)品的人，這筆生意就很難做成。?弱領(lǐng)導(dǎo)、弱成員型組織對(duì)待弱領(lǐng)導(dǎo)、弱成員型組織，銷售員要竭盡可能地同每個(gè)人做朋友，花費(fèi)時(shí)間來培養(yǎng)客戶對(duì)自己和產(chǎn)品的支持，慢慢地向自己的銷售目標(biāo)前進(jìn)。這類用戶最容易形成持久穩(wěn)定的大客戶。?弱領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)成員型組織對(duì)待弱領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)成員型組織，銷售員確定解決方案時(shí)要針對(duì)每個(gè)人的問題，盡最大可能地兼顧到每個(gè)人的觀點(diǎn)，因?yàn)檫@個(gè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)找別人來替他作決策。?決策者不在場(chǎng)型組織對(duì)于決策者不在場(chǎng)的情況，銷售員必須向這個(gè)團(tuán)隊(duì)組織的每個(gè)人，包括不在場(chǎng)的決策者，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的特性會(huì)為他們帶來的好處，可以節(jié)省多少時(shí)間等，以便讓他們?cè)诒M量短的時(shí)間內(nèi)涉及購買產(chǎn)品的中心議題。

宴請(qǐng)與公關(guān)

一般銷售員在達(dá)成一筆交易后會(huì)通過自己的售后服務(wù)與其建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。這時(shí)你就會(huì)發(fā)現(xiàn)與一些客戶相處得很好，但是另一些客戶卻很難接近。宴請(qǐng)和公關(guān)能給你緩慢提高關(guān)系密切程度的機(jī)會(huì)。

1．宴請(qǐng)?宴請(qǐng)的方式宴請(qǐng)的方式有很多，最常見的是在飯店宴請(qǐng)客戶。如果提議去飯店，要挑選一家有著高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、專業(yè)的烹飪水平、環(huán)境適宜談話的飯店。而銷售員要確保自己是第一個(gè)到達(dá)。此外還有咖啡會(huì)議、商務(wù)午餐等各種不同的方式。建議把午餐留給與自己最好的、最有可能發(fā)展的客戶，他們是銷售員需要進(jìn)一步增強(qiáng)聯(lián)系的人。?參加宴會(huì)和酒會(huì)時(shí)的注意事項(xiàng)參加宴會(huì)和酒會(huì)時(shí)的注意事項(xiàng)有：一是專業(yè)化；二是不要過于放縱自己；三是不要口無遮攔，要注意說話的分寸；四是多聽少說；五是做一名謹(jǐn)慎的個(gè)人顧問；六是尊重別人的信任，自己的表現(xiàn)要讓客戶覺得值得信任。

2發(fā)揮禮物的作用這是另一種與客戶建立和諧關(guān)系的方法。就是當(dāng)你看到有趣的書或其他的物品時(shí)想著他們，這些書或物品可能與客戶的事業(yè)或個(gè)人生活有關(guān)系。但是要記住：不要做別人都會(huì)做的事，最好的方法是出其不意地送上自己的禮物或祝福。例如在情人節(jié)時(shí)送客戶工作賀卡，這種類型的禮物才會(huì)有意義。它的魔力來自于讓客戶知道你仍時(shí)常記著他們，而且他們對(duì)你很重要。成功源于做獨(dú)一無二的事。

3．讓客戶感覺到你的關(guān)心和了解以客戶為中心的銷售方式，認(rèn)為銷售員是基于幫助客戶而進(jìn)行銷售。從銷售前的調(diào)查客戶，到銷售中的提供解決方案，再到售后的經(jīng)常聯(lián)系及發(fā)揮禮物的作用，這一切都是建立在對(duì)客戶的了解基礎(chǔ)上的關(guān)心。但是銷售員做這些事情要有一個(gè)前提，那就是要讓客戶知道和了解自己所做的事情。這樣銷售員所做的一切才能發(fā)揮應(yīng)有的效果。

【自檢】請(qǐng)閱讀下面的片段，并回答相關(guān)問題。銷售員和客戶在談完一筆生意后一起聊天，銷售員不經(jīng)意看到客戶的桌子上擺著幾張交響樂的ＣＤ。若干天后，客戶辦公室?？蛻裘貢ㄊ掷锬弥鴤€(gè)ＥＭＳ特快專遞）：吳經(jīng)理，這