溝通從心開(kāi)始課件

1溝通技巧分享----------溝通從心開(kāi)始徐文峰2015.10.172分項(xiàng)內(nèi)容：了解溝通的基本概念掌握溝通技巧和聆聽(tīng)技巧相關(guān)技巧在工作中的應(yīng)用如何挖掘與分析客戶的需求客戶投訴處理技巧3目錄1、概念1.1溝通是什么？

2、掌握有效的溝通技巧2.1有效的溝通技巧2.2溝通過(guò)程中可使用的技巧

3、溝通技巧在工程師服務(wù)中的應(yīng)用3.1投訴處理技巧3.2挖掘與分析客戶的需求3.3案例分析

4

溝通是什么？

－－為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

而非簡(jiǎn)單的幾句對(duì)話，有目的的或?yàn)榇龠M(jìn)達(dá)成目標(biāo)才稱為：有效溝通

1、

概念工作或生活中70%的問(wèn)題是溝通障礙引起的，也就是溝通不到位。兩口子溝通不到位就會(huì)引起家庭矛盾，戀人溝通不到位就會(huì)分手散伙，給客戶溝通不到位就會(huì)丟單甚至丟掉客戶。

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。溝通的確特別重要7有效溝通的標(biāo)志

★成功地傳達(dá)自己的信息

★成功地接收他人表達(dá)的信息8溝通的核心－－－說(shuō)◆音色是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！◆不同的音色比話語(yǔ)本身傳遞的信息更多?！艚徽勚校Z(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的印象和感受。◆要注意抑揚(yáng)頓挫態(tài)度、熱情、真誠(chéng)、耐心

把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅你干嘛！！溝通的三個(gè)行為10溝通的行為－－－問(wèn)封閉式很快了解對(duì)方的想法；可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖；可用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否準(zhǔn)確；收集信息不全面，談話氣氛緊張，有點(diǎn)質(zhì)問(wèn)的味道各自的益處溝通的三個(gè)行為11溝通的行為－－－問(wèn)開(kāi)放式可獲得足夠的信息，收集到的信息全面；在對(duì)方不察覺(jué)的情況下控制局面；讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于打破尷尬局面，談話愉悅；時(shí)間往往很長(zhǎng)，需要閱歷經(jīng)驗(yàn)也多，否則會(huì)出現(xiàn)沒(méi)話說(shuō)的尷尬。各自的益處溝通的三個(gè)行為12溝通的基礎(chǔ)－－－聽(tīng)認(rèn)真的聽(tīng)適當(dāng)?shù)姆答佂硇慕o出建議溝通的三個(gè)行為

相關(guān)聆聽(tīng)技巧

歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷（不要太過(guò)于頻繁）適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式（是有點(diǎn)不滿？還是氣憤？還是敷衍？）說(shuō)明：聆聽(tīng)時(shí)要主動(dòng)，對(duì)于客戶之前反映的信息，可說(shuō)“是不是這種情況”或“您說(shuō)的是這個(gè)情況嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致，一是、以免誤解，二是、給客戶互動(dòng)，良好溝通增進(jìn)感情。

相關(guān)聆聽(tīng)技巧

歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明：有些客戶表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或者表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，工程師在聆聽(tīng)時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問(wèn)題”把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納

相關(guān)聆聽(tīng)技巧

歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明：客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出行悲傷、憤怒等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說(shuō)“我也有這樣的感受”，“我明白”工程師要體貼、認(rèn)同客戶這種感受

相關(guān)聆聽(tīng)技巧

歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明：在聆聽(tīng)時(shí)要注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話速度特別快，在聆聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從基本開(kāi)始講。高效溝通的步驟小故事

有幾個(gè)年輕人知道一有名方丈要收弟子，他們就一同想要出家，方丈考問(wèn)年輕人為什么要出家？年輕人A：我爸叫我來(lái)的。方丈：這樣重要的事情你自己都沒(méi)有主見(jiàn)，打40大板。年輕人B：是我自己喜歡來(lái)的。方丈：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年輕人C：不作聲，默認(rèn)。方丈：這樣重要的事情想都不想想就跑來(lái)了，打40大板。如果你是年輕人D怎么和方丈溝通呢？

在方丈和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法方丈收弟子是目的，共識(shí)是和諧出家。年輕人D：我受到法師的感召，并且我想提升自我，修養(yǎng)自己身心，我很喜歡來(lái)，我家里人也很支持我來(lái)！溝通過(guò)程中可使用的技巧陳述的技巧恰到好處地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己的意思運(yùn)用文字的感染力。通過(guò)文字表達(dá)服務(wù)熱情多多贊美對(duì)方運(yùn)用同理心,要讓對(duì)方感覺(jué)到積極和感恩的態(tài)度小例子---你們的配件有優(yōu)惠折扣嗎?“我們配件不打折”“真的很抱歉，我們這配件都是原廠正品，質(zhì)量對(duì)于您的設(shè)備是完全有保障的，你關(guān)心的不也正是配件的質(zhì)量嗎”（兩種答復(fù)，給您的內(nèi)心感覺(jué)截然不同）---空壓機(jī)油有貨嗎?（假如庫(kù)存沒(méi)有）“我們現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)沒(méi)貨了，你等幾天就有貨了”“很抱歉，這個(gè)油客戶訂的都很多，庫(kù)存暫時(shí)不足了，不過(guò)我們批量馬上就回來(lái)了，也就這兩天，我可以先給您傳真下合同”其中的差別沒(méi)貨的情況下

習(xí)慣用語(yǔ)：那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨，新貨馬上就回來(lái)了

善用“我”代替“你”

習(xí)慣用語(yǔ)：你需要我們發(fā)貨，你必須先把合同傳過(guò)來(lái)。專業(yè)表達(dá)：我們可以先發(fā)貨給你，但首先我們得先走下手續(xù)。。3、溝通技巧在工程師服務(wù)中的應(yīng)用

－－投訴處理與技巧一．投訴產(chǎn)生的因素二．客戶投訴的目的三．投訴的意義四.處理投訴“三原則”五．處理投訴的步驟和方法六．處理投訴過(guò)程中的大忌－－挖掘與分析客戶的需求一、投訴產(chǎn)生的因素

問(wèn)題沒(méi)有得到解決

服務(wù)態(tài)度不好29二、客戶投訴的目的

◆希望他們的問(wèn)題能得到重視，被認(rèn)真對(duì)待

◆希望能得到相關(guān)人員的聆聽(tīng)并有反應(yīng)，有行動(dòng)

◆獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決

30

三、投訴的意義

投訴可以指出公司的缺點(diǎn)認(rèn)識(shí)客戶更多的服務(wù)需求拓展?jié)撛诳蛻舻臋C(jī)會(huì)投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力四、處理投訴“三原則”真誠(chéng)的態(tài)度－－－真誠(chéng)是獲取客戶信任的前提。記住“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，投訴是我們提高服務(wù)的機(jī)會(huì)包容的胸懷－－－冷靜、克制的心態(tài)是處理客戶投訴的必備心理狀態(tài)體諒的行動(dòng)－－－體諒從詢問(wèn)與聆聽(tīng)開(kāi)始，由此獲得信息，了解事情的真相。把握提問(wèn)時(shí)機(jī)、語(yǔ)言和語(yǔ)速，針對(duì)性地提問(wèn)處理客戶投訴的步驟普通客戶投訴的處理接受投訴－－平息怨氣－－找出問(wèn)題－－探討解決，采取行動(dòng)－－感謝客戶（維護(hù)跟進(jìn)）特殊客戶投訴的處理了解特殊客戶投訴的類型－－進(jìn)行處理－－進(jìn)行投訴原因分析－－找出應(yīng)對(duì)方法－－感謝客戶（維護(hù)跟進(jìn)）33五、處理投訴的方法◆用心聆聽(tīng)

聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息?！舯硎镜狼?/p>

如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果?！糇屑?xì)詢問(wèn)

引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的?！粲涗泦?wèn)題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。◆解決問(wèn)題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可告知客戶，我向公司尋求幫助，回頭給您準(zhǔn)確信息?！舳Y貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。35六．溝通過(guò)程中的大忌缺少專業(yè)知識(shí)

怠慢客戶

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

允諾客戶自己做不到的事

急于為自己開(kāi)脫

可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴挖掘與分析客戶的需求如何挖掘與分析客戶的需求？首先:客戶都有那些需求?這些需求中對(duì)客戶最重要的是什么?他們的優(yōu)先順序是什么?其次:客戶表達(dá)的具體需要是什么?客戶為什么會(huì)有這些需求?我們都知道客戶的需求是什么最后:證實(shí)就是我們工作人員所理解的客戶的需求是經(jīng)過(guò)客戶認(rèn)可的,而不是我們自己猜測(cè)的36