淘寶客服績效解析總結計劃

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成都XX鞋業(yè)有限企業(yè)績效管理解析

一，背景介紹

企業(yè)簡介：該企業(yè)是一家專業(yè)設計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售中高檔女士皮鞋的民營企業(yè)，企業(yè)自主

研發(fā)的，在武侯女鞋之都有優(yōu)選直銷店，當前在成都崇州自建廠房50多畝，擁有多條現(xiàn)代化成型生

產(chǎn)線和面部生產(chǎn)線，現(xiàn)有職工數(shù)百人。現(xiàn)經(jīng)營天貓網(wǎng)店官方旗艦店，2014年成立。現(xiàn)網(wǎng)店月營業(yè)額可達

五十萬左右。==========經(jīng)營產(chǎn)品：女鞋組織結構：淘寶網(wǎng)店。人員組成：文案編寫員1名實行1名，庫房3名客服3名運營總管1名二，淘寶客服崗位工作解析解析方法；訪談法淘寶客服專員崗位說明書崗位所在直接客服部直接客服客服部無名稱部門上級主管下級工作職責：達成客戶主管下達的各項客戶服務任務，為客戶供應滿意的售前售后服務內部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外面協(xié)作外面客戶職責與工作內容辦理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導其交易達成。嚴格安裝售前流程表（規(guī)章內附表）引導顧客達成咨詢購買內容。（介紹內容，地址確認，議論提示）職責一工作2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其盤問快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以內容值班時間為準幫其盤問，并注明旌旗說明。整理和解析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設置，圖片等）反響到客服部主管上面。實行顧客問責制，辦理網(wǎng)站客人相關售后的問題。嚴格安裝售后解決準則表（規(guī)章內附表）辦理售后相關問題。及時查察議論管理，遇到不良議論在二個工作日內作出相應辦理。職責二工作3.售后問題一致記錄在特定的地址，并及時見揭發(fā)貨部辦理問題。內容4.遇到需要有問題的單據(jù)，依照發(fā)貨部的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。如期檢查服務網(wǎng)點的規(guī)劃、建設、保護各環(huán)節(jié)，整理和解析售后服務過程中反響的數(shù)據(jù)和信息，及時反響給主管，保證售后服務質量。疑難快遞辦理及發(fā)貨部對接關系辦理1.早班客服每天辦理疑難快遞（下載快遞軟件查察及打電話溝通）。2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當天發(fā)貨相關問題。（夜晚7點左右）職責三工作3.碰到任何不能夠解決的問題，應及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與發(fā)貨部內容獲取聯(lián)系并獲取解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨部可否辦理達成。直到辦理好為止。整理和解析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效建議反響到客服部主管上面。客戶關系辦理職責四1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內。工作==========內容2.依照網(wǎng)店內容如期發(fā)送促銷信息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內客人咨詢作出辦理。3.整理和解析在客戶關系辦理中的問題和改進方法，提出有效建議反響到客服部主管上面。反響與考勤職責五工作內容1.把職能一，二，三，四分種類每個星期向主管以文檔的形式報告。2.依照出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分數(shù)（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）附加工作依照網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自覺性的任務工作?？梢勒张d趣來擔當相關職責內容職務。三.淘寶客服績效核查設計1.核查指標核查指標是職工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，經(jīng)過各量化指標的考量能夠表現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自己的工作性質和工作內容，客服人員績效核查指標主要分為以下幾個方面：客單價?？蛦蝺r，即特準時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最后付款的銷售總數(shù)與下單付款的客戶總人數(shù)之間的比率，表示為特準時期內銷售總數(shù)/付款客戶人數(shù)。它充分表現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。指標達成率。指標達成率，即特定月內經(jīng)過客服人員實質達成的銷售額與計劃所要達成的銷售額之間的比率，表示為實質銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。3)咨單轉變率。詢單轉變率，即顧客向客服詢單服務的人數(shù)到最后下單人數(shù)的個比率，表示為最后下單人數(shù)/詢單人數(shù)。4)最后下單成功率。最后下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最后付款人數(shù)之間的比率，表示為最后付款人數(shù)/下單人數(shù)。5)旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態(tài)度和客戶關系的保持?？蛻魸M意度，對服務態(tài)度的核查。執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特準時間內所達成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人職工作實情作出考量，賜予分值。團隊協(xié)作能力。團隊協(xié)作分享，共同進步平常考勤。提升性。與上月對照工作水平可否提升。2.指標權重設計方法：倍數(shù)加權法將表重要性倍相加，合計1++3+4+5+6+7+8+9+10=55各項核查要素權重分別為：客單價=4/55=0.07指標達成率=10/55=0.18==========咨詢轉變率=7/55=0.12下單成功率=8/55=0.14平均響應時間=2/55=0.05客戶滿意度=9/55=0.16執(zhí)行能力=5/55=0.09協(xié)作能力=6/55=0.11平?？记?1/55=0.02提升性=3/55=0.05項目崗位績效指標與平常考勤的倍數(shù)關系權重1客單價40.072指標達成率100.183咨詢轉變率70.124下單成功率80.145旺旺響應時間20.056客戶滿意度90.167執(zhí)行力50.098協(xié)作能力60.119平?？记?0.0210提升性30.06合計551.00==========3.淘寶客服崗位核查表客服績效核查表項崗位績效指標采用原因目1客單價銷售額/有效下單付款人2指標達成率銷售指標的達成，主要績效指標3咨詢轉變率對工作進度的掌握（最后下單人數(shù)/咨詢人數(shù)）4下單成功率最后付款人數(shù)/下單人數(shù)。5平均響應時間對工作進度的掌握6客戶滿意度服務態(tài)度核查7執(zhí)行能力任務影響的執(zhí)行力度8協(xié)作能力團隊協(xié)作分享，共同進步9平?？记谏习嗫记谇闆r10提升性改進上個月/季度考試中所存在的問題

分值分值權數(shù)據(jù)本源重大于30077%淘寶績效200至3005100至2003小于1001大于95%1818%淘寶績效80%至95%1260%至80%6小于60%040%≤？1212%淘績效34%≤？＜40%832%≤？＜34%4？＜32%0大于80%1414%淘績效60%至80%840%至60%4小于40%0在30秒內響應55%淘績效在35秒內響應3在40秒內響應1滿意1616%檢測抽查與顧一般8客聊天記錄差4取決于平常工作執(zhí)行力度0至9%主管以上議論9取決于平常工作過程中在團0至11%主管以上議論隊的協(xié)作能力高低11取決于請假，遲到情況0至2%主管以上議論2大部分進步66%主管以上議論改進部分4未進步或大部分未進步2退步0==========四，反思與議論該企業(yè)網(wǎng)店規(guī)模較小，客服只有三名，在實質檢查訪談中，訪談者表露該企業(yè)核查主要的指標為銷售額。薪水組成為底薪+加提成（從銷售額中提成百分比）。這種方法較簡單直接，在促進銷售額方面有很大的作用，但這種簡單的方式對商店今后長遠的發(fā)展是不利的。建議使用專業(yè)全面的績效核查表來察看客服。經(jīng)過對客服人員進行績效核查及對指標達成率、詢單轉變率、下單成功率、客單價等要點指標