持續(xù)質(zhì)量改進與護理管理

1、 持續(xù)質(zhì)量改進(CQI) 與護理管理山東省千佛山醫(yī)院鄧志強 持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二一質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理理持續(xù)質(zhì)量改進的臨床應(yīng)用三四個人對持持續(xù)質(zhì)量量改進的的理解 一質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理理一質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量某種產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的特色色、特點點和其滿滿足客戶戶明確要要求或隱隱含要求求的能力力（美國國家家標(biāo)準組組織/美國質(zhì)量量控制協(xié)協(xié)會1987）在技術(shù)領(lǐng)領(lǐng)域，質(zhì)質(zhì)量有兩兩種意義義（1）滿足明確確或隱含含要求的的產(chǎn)品和和服務(wù)的的功能特特點；（2）無缺陷陷的某種種產(chǎn)品或或服務(wù)（美國質(zhì)量量控制協(xié)協(xié)會1993版質(zhì)量進步步） 質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理歷史工業(yè)革命命前產(chǎn)品質(zhì)量量由各個個工匠或或手藝人人自己控

2、控制1875年泰勒管理理制度誕誕生科學(xué)管理理的開始始二十世紀紀40年代美國貝爾爾電話公公司應(yīng)用用統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量控制制技術(shù)取取得成效效二十世紀紀50年代戴明提出出了質(zhì)量量改進的的觀點-戴明十四四法一質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理歷史二十世紀紀60年代朱蘭等提提出了全全國質(zhì)量量管理的的概念，日本企企業(yè)創(chuàng)造造了全面面質(zhì)量控控制（TQC）的質(zhì)量量管理方方法，老老7種工具被被普遍用用于質(zhì)量量改進二十世紀紀70年代TQC在日本取取得巨大大成功，TQC理論在世世界范圍圍產(chǎn)生影影響二十世紀紀80年代克勞士比比：“零缺陷”/“質(zhì)量是免免費的”等概念一質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理歷史1987ISO9000-1987問世

3、1994ISO9000-1994問世90年代末：全面質(zhì)質(zhì)量管理理：全過過程，全全員，經(jīng)經(jīng)濟性；質(zhì)量：從從“符合規(guī)范范”到“顧客滿意意”新方法：流程再再造二十一世世紀初（2000.12.15）ISO9001-2000問世一一質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理大師及及其管理理理論威廉愛德華茲茲戴明（現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量改進進之父）管理理論論戴明循環(huán)環(huán)即：計計劃-實施-研究-處理（PDSA）管理十四四要代表性著著作轉(zhuǎn)危為安安一質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理大師及及其管理理理論約瑟夫莫西朱蘭管理理論論質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量量控制、質(zhì)量改改進代表性著著作質(zhì)量策劃劃、朱蘭質(zhì)量量手冊一質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理大師及及其管理理理

4、論菲利普B克勞士比比管理理論論質(zhì)量管理理四項基基本原則則“第一次就就把事情情做對”和“零缺陷”代表性著著作質(zhì)量免費費、質(zhì)量無淚淚、經(jīng)營有術(shù)術(shù)一質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理大師及及其管理理理論石川馨管理理論論強調(diào)數(shù)據(jù)據(jù)的搜集集和演示示，把質(zhì)質(zhì)量工具具用于質(zhì)質(zhì)量改進進，如：魚骨圖圖（石川川圖）代表性著著作質(zhì)量控制制指南一質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理大師及及其管理理理論沃爾特A休哈特管理理論論計劃-實施-檢查-處理（PDCA）代表性著著作質(zhì)量控制制的統(tǒng)計計方法一質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理體系ISO9000:2000系列質(zhì)量量管理標(biāo)標(biāo)準6西格碼管管理模式式6S精益管理理精益6西格碼一質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理

5、理質(zhì)量管理理體系ISO9000:2000系列質(zhì)量量管理標(biāo)標(biāo)準ISO：為一非非政府的的國際科科技組織織，成立立于1947年，全稱稱是國際際標(biāo)準化化組織，是世界界上最大大的最具具有權(quán)威威的國際際標(biāo)準制制定、修修訂組織織，其中中央秘書書處設(shè)在在瑞士的的日內(nèi)瓦瓦一質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理體系ISO9000:2000系列質(zhì)量量管理標(biāo)標(biāo)準八項質(zhì)量量管理原原則客戶導(dǎo)向向全員參與與領(lǐng)導(dǎo)作用用過程管理理管理的系系統(tǒng)方法法持續(xù)改進進基于事實實的決策策方法與供方的的互利關(guān)關(guān)系 6西格碼（6）管理模模式西格瑪即希臘字字()的譯音，是指統(tǒng)計計學(xué)中的的標(biāo)準差差性質(zhì)：品質(zhì)管理理概念提出：1986摩托羅拉拉公司的的比爾史

6、密斯實踐：二十世紀紀90年代通用用電氣公公司2002年美國醫(yī)醫(yī)院開始始運用6S整理-SEIRI整頓-SEITON清掃-SEISOU清潔-SEIKETSU素養(yǎng)習(xí)慣慣-SHITSUKEI安全-SAFETY整理、整整頓、清清掃、清清潔、素素養(yǎng)5S是日本發(fā)發(fā)明 持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二 持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二持續(xù)質(zhì)量量改進定義：是質(zhì)量管管理體系系中的一一個重要要原則，是指通通過過程程治理以以及改進進工作使使產(chǎn)品或或服務(wù)得得以滿足足消費者者的需要要。是更更注重過過程治理理和環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)量控控制的一一種新的的質(zhì)量治治理理論論。目的：提高質(zhì)量量管理體體系滿足足顧客要要求的能能力計劃P處理A檢查C實施DPDCA

7、循環(huán)（8-14步）持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二PDCA循環(huán)的特特點：維維持和改改進持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二PDACACDPDCAPDCAADPCPPACDPACDPACDP維持改進維持改進改進維持維持：通通過質(zhì)量量控制，保證已已經(jīng)達到到的質(zhì)量量水平改進：是是將質(zhì)量量提高的的一個新新的水平平，也稱稱為突破破 計劃選擇項目目確定問題題和目的的分類/了解設(shè)定目標(biāo)標(biāo)/時間表告知并登登記項目目解決/提出最適適合的建議處理計劃安裝裝/執(zhí)行計劃劃培訓(xùn)，實實施被認認可的項項目保持/使標(biāo)準化化持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二實施記錄/觀察/收集數(shù)據(jù)據(jù)檢查/排序/分析證明/評估成本本調(diào)查/確定最可可行方案案實驗證明明/確定成

8、本本和收益益開發(fā)/測試最可可能的原原因檢查（研研究）統(tǒng)一思想想選擇下一一個項目目尋求管理理層的批批準計劃-實施-檢查-處理（PDCA）的內(nèi)容容 持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二質(zhì)量改進進工具工具：用來幫助助某種技技術(shù)達到到其目的的的方法法質(zhì)量改進進工具：用來幫助助個人和和團隊處處理、了了解，以以及改進進過程的的數(shù)字和和圖示方方法質(zhì)量改進進工具按用途分分項目計劃劃和實施施的工具具：樹圖、檢檢查圖、流程圖圖、PDCA循環(huán)、關(guān)關(guān)聯(lián)圖、平衡計計分卡等等創(chuàng)意類工工具：親和圖、關(guān)聯(lián)圖圖、頭腦腦風(fēng)暴法法、5W2H過程分析析類工具具：5W2H、流程圖圖、魚骨骨圖、關(guān)關(guān)聯(lián)圖持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二質(zhì)量改進進工具按用途分

9、分數(shù)據(jù)采集集和分析析工具：平衡計分分卡、檢檢查表、直方圖圖、散布布圖、控控制圖原因分析析工具：散布圖、分層法法、魚骨骨圖、樹樹圖評價和決決策類工工具：決策圖、矩陣圖圖持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二 持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二質(zhì)量改進進工具-因果圖（過程分分析）定義又叫魚骨骨圖或石石川圖，用來羅羅列問題題的原因因，并將將眾多的的原因分分類、分分層的圖圖形作用導(dǎo)致過程程或產(chǎn)品品問題的的原因可可能有很很多因素素，通過過對這些些因素進進行全面面系統(tǒng)地地觀察和和分析，可以找找出其因因果關(guān)系系 持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二質(zhì)量改進進工具-因果圖繪制注意意事項確定時應(yīng)應(yīng)集思廣廣益，充充分發(fā)揚揚民主，以免疏疏漏；確確定原

10、原因盡可可能具體體；質(zhì)質(zhì)量特性性有多少少，就要要繪制多多少張因因果圖；質(zhì)量量特性和和因素盡盡可能量量化；驗驗證持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具質(zhì)量改進工具-因果圖二說明:因果圖由箭頭和短語組成;主線條右側(cè)短語表示結(jié)果;對應(yīng)主箭條的箭條為“原因類別線”持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具質(zhì)量改進工具-因果圖二指向原因因類別線線的箭條條為“第第一層原原因”；指向第第一層原原因的箭箭條為“第二層層原因”；方框框框住的的短語為為主要原原因；主主要原因因在末端端因素上上選擇患者抱怨怨原因分分析-魚骨圖患者抱怨患者因素科室管理設(shè)備設(shè)施護士因素設(shè)施老舊設(shè)施不齊備流程問題培訓(xùn)不到位素質(zhì)差不了解或認識不足能力不足責(zé)任心不強人員安排不合

11、理體重增長長過多患者因素素知識缺乏乏認識不足足自律性差差護士因素素能力不足足知識缺乏乏溝通能力力不足主動服務(wù)務(wù)意識不強強透析治療療次數(shù)不足足費用困難難認識不足足管理因素素培訓(xùn)不到到位缺乏監(jiān)督督 持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二質(zhì)量改進進工具-流程圖定義將某一過過程流程程用圖解解來表示示，是質(zhì)質(zhì)量改進進非常有有價值的的方法。流程圖圖顯示了了活動的的順序應(yīng)用：項目計劃劃和實施施、過程程分析 持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二質(zhì)量改進進工具-流程圖流程圖繪繪制的步步驟選擇要繪繪制的過過程。定義所選選流程圖圖的邊界界。確認“開開始塊”，并把把它頁面面左上角角的位置置。確定“完完成塊”，并把把它放在在頁面右右下角的的位置

12、。嘗試確定定從“開開始塊”到“完完成塊”最簡單單的方法法。順次記錄錄每一步步驟，從從“開始始塊”到到“完成成塊”或或從“完完成塊”到“開開始塊”。使用適當(dāng)當(dāng)?shù)姆柼柋硎久棵恳粋€步步驟。流程圖完完成后，對流程程圖進行行分析復(fù)用透析析器消毒毒效果檢檢查流程程開始消毒員分發(fā)護士檢查合格否預(yù)沖消毒員取回重新消毒合格否貯存12h結(jié)束是否是再次消毒否 持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二常用的流流程圖標(biāo)標(biāo)識開始或終終止過程決策文檔準備卡片質(zhì)量改進進工具-5W2H定義：用五個以以W開頭的英英語單詞詞和兩個個以H開頭的英英語單詞詞進行設(shè)設(shè)問，發(fā)發(fā)現(xiàn)解決決問題的的線索，尋找發(fā)發(fā)明思路路，進行行設(shè)計構(gòu)構(gòu)思，從從而搞出出新的發(fā)

13、發(fā)明項目目的質(zhì)量量改進工工具應(yīng)用：創(chuàng)意、過過程分析析持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二質(zhì)量改進進工具-5W2H內(nèi)容：為什么（Why）：為什么么要這樣樣做；原原因是什什么；理理由何在在做什么（What）：條件是什什么？什什么工作作要做？目的是是什么？重點是是什么？與什么么有關(guān)系系？功能能是什么么？規(guī)范范是什么么？持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二質(zhì)量改進進工具-5W2H何人做（Who）：誰來辦最最方便？誰負責(zé)責(zé)？服務(wù)務(wù)對象是是誰？誰誰被忽略略了？誰誰是決策策人？誰誰會受益益？何時（When）：何時要完完成？何何時是最最佳改進進時間？何時工工作人員員容易疲疲勞？何何時工作作效率最最高？何何時完成成最為時時宜？需需要幾

14、天天才算合合理？何地（Where）：何處生產(chǎn)產(chǎn)最經(jīng)濟濟？從哪哪里開始始？在哪哪里做？持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二質(zhì)量改進進工具-5W2H如何（Howto）：怎樣做省省力？怎怎樣做效效率最高高？怎樣樣改進？怎樣做做更規(guī)范范？怎樣樣避免失失敗？ 多少（Howmuch）：指標(biāo)達到到多少？成本多多少？做做到什么么程度？質(zhì)量水水平如何何持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二質(zhì)量改進進工具-頭腦風(fēng)暴暴法定義：頭腦風(fēng)暴暴法出自自“頭腦風(fēng)暴暴”一詞。所所謂頭腦腦風(fēng)暴最最早是精精神病理理學(xué)上的的用語，指精神神病患者者的精神神錯亂狀狀態(tài)而言言的，現(xiàn)現(xiàn)在轉(zhuǎn)而而為無限限制的自自由聯(lián)想想和討論論，其目目的在于于產(chǎn)生新新觀念或或激發(fā)創(chuàng)創(chuàng)新

15、設(shè)想想。應(yīng)用：創(chuàng)創(chuàng)意類持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二質(zhì)量改進進工具-頭腦風(fēng)暴暴法分類直接頭腦腦風(fēng)暴法法（頭腦風(fēng)風(fēng)暴法）：在專專家群體體決策盡盡可能激激發(fā)創(chuàng)造造性，產(chǎn)產(chǎn)生盡可可能多的的設(shè)想的的方法，質(zhì)疑頭腦腦風(fēng)暴法法（反頭頭腦風(fēng)暴暴法）。對前者者提出的的設(shè)想、方案逐逐一質(zhì)疑疑，分析析其現(xiàn)實實可行性性的方法法持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二質(zhì)量改進進工具-頭腦風(fēng)暴暴法會前準備備工作會議要明明確主題題。會議議主題提提前通報報給與會會人員，讓與會會者有一一定準備備；選好主持持人。主主持人要要熟悉并并掌握該該技法的的要點和和操作要要素，摸摸清主題題現(xiàn)狀和和發(fā)展趨趨勢；參與者要要有一定定的訓(xùn)練練基礎(chǔ)，懂得該該會議提提倡

16、的原原則和方方法；持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二質(zhì)量改進進工具-頭腦風(fēng)暴暴法會前準備備工作會前可進進行柔化化訓(xùn)練，即對缺缺乏創(chuàng)新新鍛煉者者進行打打破常規(guī)規(guī)思考，轉(zhuǎn)變思思維角度度的訓(xùn)練練活動，以減少少思維慣慣性，從從單調(diào)的的緊張工工作環(huán)境境中解放放出來，以飽滿滿的創(chuàng)造造熱情投投入激勵勵設(shè)想活活動。 持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二質(zhì)量改進進工具-頭腦風(fēng)暴暴法組織形式式參加人數(shù)數(shù)一般為為510人（可以以以科室室為單位位），最最好由不不同年資資或不同同知識結(jié)結(jié)構(gòu)者組組成；會議時間間控制在在1小時左右右；設(shè)主持人人1名，主持持人只主主持會議議，對設(shè)設(shè)想不作作評論。設(shè)記錄錄員1人，要求求認真將將與會者者每一設(shè)設(shè)想不論

17、論好壞都都完整地地記錄下下來。 持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二質(zhì)量改進進工具-頭腦風(fēng)暴暴法原則：庭外判決決。對各各種意見見、方案案的評判判必須放放到最后后階段，此前不不能對別別人的意意見提出出批評和和評價。認真對對待任何何一種設(shè)設(shè)想，而而不管其其是否適適當(dāng)和可可行。歡迎各抒抒己見，自由鳴鳴放。創(chuàng)創(chuàng)造一種種自由的的氣氛，激發(fā)參參加者提提出各種種荒誕的的想法。追求數(shù)量量。意見見越多，產(chǎn)生好好意見的的可能性性越大。 持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二質(zhì)量改進進工具-頭腦風(fēng)暴暴法原則：探索取長長補短和和改進辦辦法。除除提出自自己的意意見外，鼓勵參參加者對對他人已已經(jīng)提出出的設(shè)想想進行補補充、改改進和綜綜合。循環(huán)進行行

18、，每人人每次只只提一個個建議沒有建議議時說“過”要耐心不不要相互互指責(zé)可以使用用適當(dāng)?shù)牡挠哪膭顒?chuàng)造造性 持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二序號 方法程序調(diào)查表簡易圖表排列圖因果圖直方圖控制圖散布圖1選題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4分析原因5確定主因6制定對策7實施對策8檢查效果9鞏固措施10遺留問題注：特別有效效；有效；有時采用用持續(xù)質(zhì)量改進與改進工具二統(tǒng)計工具具使用的的注意事事項準確：該該用什么么工具就就用什么么工具有效：使使用工具具后就要要有所收收獲恰當(dāng)：能能用簡單單的不用用復(fù)雜的的真實：工工具要使使用，不不要事后后“編”正確：先先學(xué)后用用、學(xué)后后再用、學(xué)以致致用 持續(xù)質(zhì)量改進的臨床應(yīng)用三三持續(xù)質(zhì)量量改

19、進的的臨床應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量改進進的原則則1、質(zhì)量改改進的根根本目的的是滿足足內(nèi)部和和外部的的需求2、質(zhì)量改改進是針針對過程程進行的的3、質(zhì)量改改進是一一種措施施（糾正正、預(yù)防防錯誤措措施或創(chuàng)創(chuàng)新措施施）4、質(zhì)量改改進是為為了提高高過程的的效果或或效率5、質(zhì)量改改進是一一個持續(xù)續(xù)的不間間斷的過過程三持續(xù)質(zhì)量量改進的的臨床應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量改進進的原則則6、質(zhì)量改改進是本本組織全全體員工工及各管管理層都都應(yīng)參與與的活動動，根據(jù)據(jù)改進的的對象，質(zhì)量改改進可以以在不同同層次、不同范范圍、不不同階段段、不同同時間、不同人人員之間間進行7、質(zhì)量改改進應(yīng)建建立在數(shù)數(shù)據(jù)分析析的基礎(chǔ)礎(chǔ)之上8、質(zhì)量改改進應(yīng)不不斷尋求求機會，而不是是等出現(xiàn)現(xiàn)問題9、質(zhì)量改改進是最最高管理理者的職職責(zé) 三持續(xù)質(zhì)量量改進的的臨床應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量改進進的環(huán)境境最高管理理者的支支持和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)關(guān)鍵）各級管理理者的以