快遞物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、快捷快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則為規(guī)范快遞服務(wù)行為，保證快遞服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意程度，成立企業(yè)優(yōu)異的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特?cái)M定本制度。第一條客戶滿意度是企業(yè)生計(jì)與發(fā)展的支柱，向客戶供應(yīng)滿意的服務(wù)既是企業(yè)自己發(fā)展的基本策略，也是企業(yè)必定擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，連續(xù)提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)管理的重要工作之一。第二條企業(yè)推行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)異并具特色的服務(wù)滿足客戶希望，成立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)要旨，把“客戶滿意”作為企業(yè)管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，企業(yè)將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶供應(yīng)安全、便利、高效

2、、滿意的快遞服務(wù)。第四條本制度適用于企業(yè)營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第一條企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特色并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，擬定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸靈巧車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)供應(yīng)共同履行的藍(lán)本。第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員滿意；急之所急、想之所想讓快遞人員放心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。第三條快遞從業(yè)人員基本要求：一、儀態(tài)隆重，舉止大方，衣著齊整，發(fā)型樸實(shí)。二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。三、語氣平和可親

3、，語言文明禮貌。四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：“您好！我是xx快遞企業(yè)的，您的xx快件已到，請(qǐng)問今天有時(shí)間接收嗎？”、“請(qǐng)問什么時(shí)候上門方便？”、“請(qǐng)認(rèn)真查收你的快件！”、“對(duì)快件有疑問請(qǐng)撥打xxxxxxx”、“再見！”。第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客約定好時(shí)間，卻禁止時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。三、在送（收）過程中私吞顧客贈(zèng)品。四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就走開的。五、在送（收）過程中對(duì)顧客語言不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。第五條熱情服務(wù)，認(rèn)真周密。一、主動(dòng)解決顧客在送（收）快件后的疑慮。二、依照料客要求

4、的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快件。三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。四、因故不能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時(shí)間，省得顧客等待。第六條誠佩服務(wù)，老小無欺。一、主動(dòng)認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)的需求和希望并盡量予以滿足，因客觀原因不能夠滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)供應(yīng)”與“顧客希望”達(dá)成一致。二、主動(dòng)見告行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的花銷的規(guī)定。三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，見告顧客并征得顧客的贊成。四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺主動(dòng)出具發(fā)票。五、在送件過程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），關(guān)于代收

5、款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要理解的見告顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款走開。六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問題拒不付款的情況，不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第七條則明服務(wù)，禮貌待客。一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)供應(yīng)不能夠滿足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)見告，求得諒解，并友好協(xié)商改正服務(wù)方案。二、沉穩(wěn)對(duì)待矛盾或瓜葛，耐心聽取顧客建議，以誠心的態(tài)度，從友好牢固全局出發(fā)做好講解工作，不激化矛盾。第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、履行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)準(zhǔn)時(shí)間并在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)耐心等候。二、認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向其講解。三、掌握向不同樣顧客供應(yīng)差異化服務(wù)的技術(shù)。第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一

6、、車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無零散或單點(diǎn)零散但面積不高出1cm2，線條和車門字跡清楚、無缺損。二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平展、無卷邊、無破壞。三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板圓滿無傷損且潔凈無積塵。四、車輛技術(shù)情況優(yōu)異，安全設(shè)施有效。第二章服務(wù)質(zhì)量控制第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是保證貫徹企業(yè)“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，保證顧客滿意，追求連續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量目標(biāo)。第二條企業(yè)成立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、扎營部經(jīng)理履行、辦公室主任督查、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量督查管理系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)供應(yīng)、服務(wù)督查的全過程進(jìn)行管理和控制。第三條服務(wù)質(zhì)量督查管理系統(tǒng)各

7、職能單元履行以下職責(zé)：1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)向地組織檢查顧客希望、評(píng)審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、解析反響信息，督查糾正措施的履行，保證系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。2、扎營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)供應(yīng)過程、履行督察制度和糾正措施、評(píng)定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查顧客希望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息檢查方案、收集解析服務(wù)質(zhì)量反響信息、受理辦理顧客投訴、推行服務(wù)需乞投降務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、議論并改進(jìn)辦公環(huán)境和序次?？蛻舴?wù)服務(wù)部4、后勤保障部負(fù)責(zé)供應(yīng)快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)情況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。5、人力資源部負(fù)責(zé)認(rèn)識(shí)培訓(xùn)需求、擬定并履行培訓(xùn)計(jì)劃、考據(jù)培訓(xùn)收效。第四條企業(yè)各崗位特

8、別是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職責(zé)、嚴(yán)守崗位、的確履行職責(zé)，依照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量督查管理工作，依照工作流程及時(shí)高效地辦理服務(wù)過程中發(fā)生的問題。第五條企業(yè)相關(guān)部門應(yīng)親近配合組成聯(lián)合稽查組如期就快遞員的履行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為快遞員考評(píng)和議論管控手段合適性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第六條企業(yè)對(duì)快遞員的服務(wù)質(zhì)量情況推行等級(jí)管理，扎營部依照相關(guān)記錄對(duì)快遞員的服務(wù)情況進(jìn)行議論，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，等級(jí)由高到低分為A、B、C三級(jí)。服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為動(dòng)向管理，與之相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲從快遞員管理制度相關(guān)條款之規(guī)定。第三章連續(xù)改進(jìn)第一條企業(yè)辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點(diǎn)帶面，經(jīng)過企業(yè)

9、網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)夸耀先進(jìn)、裸露不足，創(chuàng)建并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要依照不同樣時(shí)期的實(shí)質(zhì)情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動(dòng)，以保持企業(yè)的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)提升。第三條客戶服務(wù)部要擬定的確可行的服務(wù)質(zhì)量信息檢查方案并會(huì)同信息服務(wù)部予以推行。信息檢查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足企業(yè)及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反響信息的需要。第四條企業(yè)設(shè)專人值守企業(yè)公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式溝通溝通并精選歸納出有效信息以供擬定改進(jìn)措施的參照。第五條成立隊(duì)務(wù)會(huì)和企業(yè)工作例會(huì)制度，在不同樣層面上供應(yīng)內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。各級(jí)管理者要開動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺(tái)，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，深入營運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在解析的基