房地產(chǎn)培訓(xùn)(基礎(chǔ)篇)

1、房地產(chǎn)培訓(xùn)(基礎(chǔ)篇)第一頁(yè)，共28頁(yè)。 房地產(chǎn)營(yíng)銷的規(guī)范化接待流程第二頁(yè)，共28頁(yè)。一、人力資源整合及各崗位人力安排1 、人事組織管理1.1 人事配置原則 針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的特點(diǎn)，按高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)的要求，充分體現(xiàn)項(xiàng)目的形象定位，把發(fā)展商、建筑商、代理商、物業(yè)公司都整合到項(xiàng)目CS戰(zhàn)略體系當(dāng)中。第三頁(yè)，共28頁(yè)。銷售經(jīng)理銷售主任助理高級(jí)銷售代表銷售代表銷售接待員銷售主任2 銷售隊(duì)伍的配置架構(gòu)注: 除一般工作日以外，如展銷會(huì)、有外賓參觀等可根據(jù)各種情況增派銷售人員 第四頁(yè)，共28頁(yè)。2.銷售人員工作職責(zé)2.1銷售經(jīng)理級(jí)職責(zé) 2.1.1基本任務(wù)統(tǒng)籌整個(gè)項(xiàng)目的銷售運(yùn)作，提高部門(mén)工作效率。指導(dǎo)、監(jiān)督各小組

2、的工作（根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作的情況，可將銷售隊(duì)伍 分成若干小組；如現(xiàn)場(chǎng)接待組、樣板組、簽約組、外展接待組等）。協(xié)調(diào)部門(mén)之間的溝通與協(xié)作工作。制定銷售的培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)。加強(qiáng)協(xié)調(diào)對(duì)外公共關(guān)系，提高項(xiàng)目的知名度。統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估項(xiàng)目的銷售狀況、業(yè)績(jī)。第五頁(yè)，共28頁(yè)。貫徹下達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)策略、方針及各項(xiàng)管理制度根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定本部門(mén)的周/季/年工作計(jì)劃及目標(biāo)。指導(dǎo)、監(jiān)督銷售主任落實(shí)項(xiàng)目工作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)。研定部門(mén)各種管理規(guī)章制度，處理部門(mén)日常管理事務(wù)。協(xié)調(diào)與其它部門(mén)的溝通與協(xié)作,參加公司例會(huì),提出有建設(shè)性的建議。主持銷售例會(huì)，促進(jìn)內(nèi)部的交流與合作。合理調(diào)配部門(mén)人力資源，運(yùn)用有效的領(lǐng)

3、導(dǎo)方法，激勵(lì)屬下員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。統(tǒng)籌做好有關(guān)銷售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析工作。2.1.2 主要職責(zé)第六頁(yè)，共28頁(yè)。2.1.2 主要職責(zé)統(tǒng)籌制訂本部的各項(xiàng)目的量化指標(biāo)。研定各銷售類報(bào)表，使其更切實(shí)、合理、有效。研訂銷售管理與各級(jí)人員晉升及待遇辦法，以鼓勵(lì)屬下人員努力達(dá)成其銷 售目標(biāo)。深入一線銷售現(xiàn)場(chǎng)，了解銷售現(xiàn)場(chǎng)的管理狀況。與行政人事部配合，有計(jì)劃地培養(yǎng)訓(xùn)練所屬員工，編審有關(guān)教材及組織培 訓(xùn)，并隨時(shí)給予機(jī)會(huì)教育，以提高其工作能力與素質(zhì)。依員工考核獎(jiǎng)懲辦法，公平、合理地處理、審核所屬人員的考核、獎(jiǎng)懲、升降等事宜。處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。協(xié)助公司企業(yè)文化的建設(shè)

4、工作，為合富30日組織稿件。第七頁(yè)，共28頁(yè)。2.1.3 組織關(guān)系受直轄本項(xiàng)目經(jīng)理指揮與監(jiān)督，并向其直接報(bào)告對(duì)項(xiàng)目屬下行使管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)，承擔(dān)對(duì)其工作的指導(dǎo)、考核等職責(zé)。對(duì)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的銷售工作負(fù)責(zé)及人員調(diào)配。以誠(chéng)懇、友善的態(tài)度與其它部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系，并就其所提有關(guān)本部門(mén)工作詢問(wèn)、質(zhì)疑予以解答。為完成本項(xiàng)目的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立與保持必要的聯(lián)系。第八頁(yè)，共28頁(yè)。2.2 現(xiàn)場(chǎng)主任級(jí)職責(zé)協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理工作。加強(qiáng)自身工作計(jì)劃性，提高工作效率。完成上級(jí)分派的其它工作。2.2.1 基本任務(wù) 第九頁(yè)，共28頁(yè)。協(xié)助銷售成銷售中心工作計(jì)劃。嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助銷售經(jīng)理指導(dǎo)、

5、監(jiān)督銷售人員的銷售 工作。積極協(xié)助銷售人員促成銷售。完成銷售中心日?？记?，排班、值日衛(wèi)生安排等事宜。負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售中心工作日志的填寫(xiě)。負(fù)責(zé)銷售中心銷售資料入庫(kù)，出庫(kù)登記。負(fù)責(zé)銷售中心文具申領(lǐng)及管理。負(fù)責(zé)周邊市場(chǎng)調(diào)查資料的建檔管理。負(fù)責(zé)客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。負(fù)責(zé)監(jiān)督樣板房的使用，管理。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)宣傳效果的跟蹤，反饋，聯(lián)系等工作。負(fù)責(zé)領(lǐng)取備用金及展銷會(huì)用餐管理。協(xié)助銷售經(jīng)理營(yíng)造、控制日常銷售現(xiàn)場(chǎng)的銷售氣氛。協(xié)助銷售經(jīng)理召開(kāi)銷售現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)，做好會(huì)議紀(jì)錄。協(xié)助銷售經(jīng)理完成其它任務(wù)。支持公司企業(yè)文化的建設(shè)，為合富30日撰寫(xiě)稿件。 2.2.2 主要職責(zé)第十頁(yè)，共28頁(yè)。受本項(xiàng)目銷售經(jīng)理指揮與監(jiān)

6、督。以謙虛、友善的態(tài)度做好與其它同事的溝通、協(xié)作工作。對(duì)本項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)的具體銷售工作負(fù)責(zé)。為完成本身工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。2.2.3 組織關(guān)系第十一頁(yè)，共28頁(yè)。推行銷售計(jì)劃，協(xié)助主任助理完成工作；主要負(fù)責(zé)周邊樓盤(pán)工作動(dòng)態(tài)的收集及銷售中心最新資料板板的收集；及時(shí)和現(xiàn)場(chǎng)主任溝通，召開(kāi)市調(diào)會(huì)議；定期安排銷售中心全體人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。2.3 高級(jí)銷售代表主要職責(zé)完成銷售任務(wù)及跟進(jìn)工作；收集客戶簽約時(shí)存在的問(wèn)題（每周一次）并提交銷售主任；協(xié)助發(fā)展商財(cái)務(wù)，催交樓款；收集競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的資料，及時(shí)提交于銷售主任等工作。2.4 銷售代表主要職責(zé)第十二頁(yè)，共28頁(yè)。 儀容儀表是每一個(gè)人的廣告，

7、給人的印象是初步的卻是難忘的，儀表是談判的技術(shù)手段之一，用以動(dòng)員對(duì)方向自己靠攏，它直接影響客戶接續(xù)，亦會(huì)影響成交結(jié)果。 儀容儀表可反映在許多方面，如談吐大方不做作；服飾整潔不華麗；手勢(shì)適當(dāng)不過(guò)分；行動(dòng)果斷不拘泥；禮節(jié)周到不夸張等。在業(yè)務(wù)談判中，儀表可集中表現(xiàn)在服飾、談吐和舉止三個(gè)方面。 工作前必須做到以下幾點(diǎn)：身體整潔、容光煥發(fā)、適量化妝、頭發(fā)整潔、口腔清潔、雙手整潔、制服整齊。二、銷售人員應(yīng)有的儀容儀表及待客態(tài)度儀容儀表第十三頁(yè)，共28頁(yè)。男員工發(fā)式頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)；頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑；不可夸張染發(fā)。女員工發(fā)式劉海不蓋眉，頭發(fā)自然大方；頭發(fā)過(guò)肩要扎起，頭飾應(yīng)用深色

8、并且不可夸張耀眼；發(fā)型不可太夸張。耳環(huán)：女員工只可佩戴無(wú)墜小耳環(huán)，款式端莊大方。面容：神采奕奕、保持整潔，男員工不可留胡須。第十四頁(yè)，共28頁(yè)。手：指甲不可超過(guò)手指頭；不可涂有色指甲油；只能佩戴一只小指環(huán)；經(jīng)常保持手部清潔。鞋：保持整潔光亮、無(wú)破損，最好能穿公司統(tǒng)一配發(fā)的 工鞋。制服：合身、燙平、清潔；鈕扣齊全并扣好；員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；衣袖、褲管不能卷起；佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。香水：清淡不宜過(guò)濃。第十五頁(yè)，共28頁(yè)。 姿勢(shì)儀表 姿勢(shì)是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)手

9、應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉腰或雙手交放在胸前?？人曰蛲绿禃r(shí)要用干凈的紙巾掩住口部；打哈欠或噴嚏時(shí)應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)身來(lái)掩住口部；整理頭發(fā)、衣服時(shí)要到洗手間或客人看不到的地方；不當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲；手不應(yīng)放在口袋里，不把玩物件；不當(dāng)眾耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)；不要公眾區(qū)域奔跑；不抖動(dòng)腿部，不倚靠在桌子或柜臺(tái)上；與別人談話時(shí)雙目須正視對(duì)方的眼睛；不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情；與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。第十六頁(yè)，共28頁(yè)。 談判人員的舉止系指其在談判過(guò)程中，立、坐、行和所持態(tài)度的表現(xiàn)及對(duì)談判產(chǎn)生的效果。彬彬有禮，主動(dòng)同客人、上級(jí)和同事打招

10、呼；多使用禮貌用語(yǔ)，如：早晨、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)等；如果知道客人的姓和職位要盡量稱呼其職位，如王總、羽經(jīng)理等；講客人能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，并且控制音量；進(jìn)入客房或辦公室前先敲門(mén)；同事之間要互敬互讓，說(shuō)話要溫文爾雅；使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)；保持開(kāi)朗的心情，面帶笑容接待各方賓客；不使用命令式或請(qǐng)求的語(yǔ)句；拒絕客人時(shí)一定要說(shuō)“不好意思”或“對(duì)不起”； 言談舉止第十七頁(yè)，共28頁(yè)。多說(shuō)先贊美、感謝的話；傾聽(tīng)時(shí)以尾語(yǔ)（如：嗯、對(duì)、沒(méi)錯(cuò)）以表尊重或重視；說(shuō)自己職責(zé)范圍內(nèi)的話；坐立于客人右側(cè)45度角的位置，以求減少相互間的壓迫感及對(duì)抗性；銷售人員盡量靠近并面對(duì)銷控臺(tái)而坐；銷售人員手肘不上臺(tái)面，茶杯盡量放

11、外圍；銷售人員就坐時(shí)必須雙腳平放不翹腳帶齊資料，不中途獨(dú)自離臺(tái)；資料放于臺(tái)面，但不讓客戶自行翻看；用姆指及食指平拿一支筆指引客戶看模型及資料。第十八頁(yè)，共28頁(yè)。每臺(tái)限1-2名銷售人員，由其中1人主講，另1人配合；其他無(wú)關(guān)銷售人員輪流站在售樓部門(mén)前，并自 動(dòng)為客人倒水、送資料；有默契地配合問(wèn)銷控及報(bào)銷控。 配合動(dòng)作第十九頁(yè)，共28頁(yè)。前期準(zhǔn)備工作熟悉銷售講,樹(shù)立銷售信心熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn),遵守現(xiàn)場(chǎng)管理銷售資料和工具的準(zhǔn)備洽談?dòng)?jì)價(jià)談判過(guò)程洽談推介詢問(wèn)銷控求助主管促進(jìn)成交來(lái)客、來(lái)電登記方式簽約.接待規(guī)范站姿迎客引客介紹樓盤(pán)概況模型介紹介紹外圍情況引客到洽談臺(tái)樓盤(pán)基本介紹樣板房示范單位實(shí)地介紹成交過(guò)程寫(xiě)認(rèn)

12、購(gòu)書(shū)營(yíng)造成交氣氛跟進(jìn)已購(gòu)客戶臨訂金補(bǔ)足定金三、銷售人員正確的接待流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第二十頁(yè)，共28頁(yè)。以良好的形象和服務(wù)態(tài)度客戶對(duì)銷售人員良好的第一印象,進(jìn)而由銷售人員這一窗口開(kāi)始樹(shù)立對(duì)樓盤(pán)的信心，使客戶感覺(jué)賓至如歸；深刻認(rèn)識(shí)樓盤(pán)自身的素質(zhì)、周邊樓盤(pán)的情況以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷講資料，確認(rèn)銷售信心；熟悉并遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理及公司的規(guī)章制度；銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾、計(jì)算器、名片、筆、工裝等；必備的銷售工具以適當(dāng)方式放在適當(dāng)位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)。計(jì)算器、名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。1、前期準(zhǔn)備工作第二十一頁(yè)，共28頁(yè)。 兩

13、名售樓員對(duì)稱，分兩側(cè)直立在售樓部門(mén)內(nèi)，當(dāng)客人進(jìn)門(mén)時(shí)，銷售員遠(yuǎn)門(mén)側(cè)手夾資料夾，近門(mén)側(cè)手拉開(kāi)門(mén)，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去，對(duì)客人說(shuō)：“歡迎光臨”，“請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊我?guī)湍憬榻B一下情況”，請(qǐng)教客人姓名，伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動(dòng)。同時(shí)，其他銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門(mén)口。2、樓盤(pán)銷售中銷售過(guò)程2.1接待規(guī)范第二十二頁(yè)，共28頁(yè)。指引客人到模型旁1) 介紹外圍情況 介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤(pán)位置、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。 指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時(shí)遞水、上茶。2) 樓盤(pán)基本介紹 介紹小區(qū)占地規(guī)模、樓層高

14、度、綠化率、小區(qū)等配套設(shè)施，介紹發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過(guò)往業(yè)績(jī)、今期主力推介單位詢問(wèn)客人要求，了解客人的想法，然后起身帶客到樣板房，示范單位。2.2 介紹樓盤(pán)概況2.2.1 模型介紹第二十三頁(yè)，共28頁(yè)。1) 樣板房：介紹房型間隔優(yōu)勢(shì)，實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家俱擺設(shè)狀況。2 ) 示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開(kāi)間如何改動(dòng)等等。2.2.3 樓盤(pán)實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）1) 須視各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場(chǎng)。2) 重點(diǎn)是眼見(jiàn)為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn),結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景,人文景觀,揚(yáng) 長(zhǎng)避短,強(qiáng)化樓盤(pán)實(shí)景優(yōu)勢(shì)。3) 要注意

15、工地現(xiàn)場(chǎng)的安全性2.2.2 參觀樣板房、示范單位第二十四頁(yè)，共28頁(yè)。 帶客坐到洽談臺(tái)，推介具體單位，讓客人背對(duì)門(mén)，最好能面對(duì)模型效果圖。同時(shí)，其它售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水，做好配合，營(yíng)造氣氛。 根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到二個(gè)單元。 推薦付款方式。 用計(jì)價(jià)推介表詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)及應(yīng)交其它費(fèi)用，銀行費(fèi)用等等。 大聲詢問(wèn)銷控，以營(yíng)造銷售氣氛，注意問(wèn)銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問(wèn)。 關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對(duì)客人說(shuō)： “這是我們的銷售經(jīng)理，某某經(jīng)理，他對(duì)這個(gè)樓盤(pán)相當(dāng)熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對(duì)售樓主管說(shuō)： “這是我的客戶某某先生,他是很有誠(chéng)意來(lái)看樓的,我已幫他推

16、介計(jì)算了這個(gè)較好的單元”。 從而進(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。2.3 洽談、計(jì)價(jià)過(guò)程第二十五頁(yè)，共28頁(yè)。1) 當(dāng)客人表示滿意，有購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說(shuō)： “某某小姐，有沒(méi)有帶身份證？“ 邊說(shuō)邊寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，即使客人說(shuō)沒(méi)帶也無(wú)妨，可說(shuō) “簽約時(shí)再補(bǔ)” 一邊寫(xiě)，一邊對(duì)客人說(shuō)： “財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)交款” “恭喜您成為金沙商務(wù)大廈的業(yè)主，恭喜您！” 用力握緊客戶的手 全場(chǎng)致以熱烈掌聲，然后大聲對(duì)銷控報(bào)備已售出的單元號(hào)。2) 當(dāng)客人要再考慮時(shí)，可利用： 展銷會(huì)優(yōu)惠折扣 展銷時(shí)間性 好單元的珍稀性唯一性，促使顧客下臨訂，24小時(shí)再補(bǔ)足定金 現(xiàn)場(chǎng)氣氛的烘托,利用羊群效應(yīng)促進(jìn)成交等3 )交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)，怎樣辦手續(xù)等等。2.4 成交過(guò)程第二十六頁(yè)，共28頁(yè)。出具收條（發(fā)展商收款人員）復(fù)印客戶身份證（發(fā)展商收款人員）復(fù)印收條交公司歸檔（銷售人員）資料登記