餐飲企業(yè)文化建設(shè)

1、餐飲企業(yè)文化建設(shè)餐飲企業(yè)文化建設(shè)餐飲企業(yè)文化建設(shè)資料僅供參考文件編號：2022年4月餐飲企業(yè)文化建設(shè)版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 企業(yè)文化的建立第一講 味之源為什么需求企業(yè)文化（上）前 言任何公司的經(jīng)營活動都離不開文化的管理，文化是企業(yè)的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營之魂。隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善和企業(yè)競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內(nèi)容都將演化為企業(yè)文化的競爭。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以使企業(yè)保持良好的發(fā)展勢頭和較強(qiáng)的競爭能力，在經(jīng)營中立于不敗之地。企業(yè)文化的定義與組成（一）企業(yè)文化的概念所謂企業(yè)文化，是指企業(yè)以組織精神和經(jīng)營理念為核心，以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)

2、，以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。1.餐飲文化的核心是全體員工的共同價(jià)值觀優(yōu)秀的價(jià)值觀應(yīng)具有概括性、協(xié)調(diào)性、評判性和驅(qū)動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強(qiáng)大的驅(qū)動力將不同員工的思維模式、實(shí)踐服務(wù)凝聚在一起，并可作為衡量員工行為基本標(biāo)準(zhǔn)。2.餐飲文化的實(shí)質(zhì)是以人為本對于餐飲而言，建立企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價(jià)值體系、經(jīng)營目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程，通俗地講就是要做好人的工作。21世紀(jì)餐飲業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。確切而言是員工所掌握的知識、技能、信息以及他們所持有的價(jià)值觀、理念、道德觀

3、念的競爭。事實(shí)上，除了要爭取優(yōu)秀人才外，還必須關(guān)注其他相關(guān)利益主體的思想和行為，以建立既能增強(qiáng)企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認(rèn)知的餐飲文化。3.餐飲文化的目標(biāo)是增強(qiáng)組織凝聚力和競爭力企業(yè)塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力；二是提高外部競爭力。 通過向全體員工宣傳組織價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神等理念，并切實(shí)制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，可以增強(qiáng)經(jīng)營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項(xiàng)管理工作得以順利執(zhí)行。 通過多途徑傳播本企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營理念及行為準(zhǔn)則，可以強(qiáng)化消費(fèi)者、競爭者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對自身的認(rèn)知，從而幫助樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發(fā)展環(huán)境。 （二

4、）餐飲文化的組成餐飲文化的構(gòu)成分為三個層面：物質(zhì)文化層、制度文化層和精神文化層。1.物質(zhì)文化層餐飲首先要建設(shè)好物質(zhì)文化。物質(zhì)文化建設(shè)包括三個方面： 公司對客服務(wù)的硬件建設(shè)，即硬件定位； 公司為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活娛樂等)； 公司的物質(zhì)文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質(zhì)觀。其中，第三個方面是物質(zhì)文化建設(shè)中最重要的一項(xiàng)，也是影響員工與公司關(guān)系的最重要的環(huán)節(jié)。如果員工物質(zhì)觀不得當(dāng)，員工就會把自己與公司的關(guān)系界定到付出與回報(bào)的關(guān)系，員工就會要求管理人員“給一分錢干一分活”、“不給錢員工不干活”，對公司缺乏心理上的安全感、歸屬感，這樣的以“員工滿意”主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)就成了空中樓

5、閣。2.制度文化層制度文化層包括以下幾個方面的內(nèi)容： 領(lǐng)導(dǎo)體制；組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理制度； 各種崗位責(zé)任制、員工守則、獎懲條例； 規(guī)范員工行為的規(guī)章制度及理念。從實(shí)踐上來看，確定以“員工滿意”為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)，必須有他律，自律是他律的基礎(chǔ)，他律是自律的保證，離開必要的監(jiān)督和約束，離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實(shí)際工作中體現(xiàn)“員工滿意”。因此“員工滿意”為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)要有“員工滿意”的制度文化來保證，這樣才能為大多數(shù)員工服務(wù)。3.精神文化層作為企業(yè)文化的核心部分是精神文化。包括以下幾個方面的內(nèi)容： 核心價(jià)值觀； 精神； 哲學(xué)； 倫理； 道德精神文化是企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化，無

6、形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西體現(xiàn)出來的。因此，企業(yè)文化中的精神文化： 不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念； 不是每一個人的具體行為活動，而是產(chǎn)生這種具體行為活動的動機(jī)原因； 不是人際關(guān)系表現(xiàn)，而是這種人際關(guān)系背后所反映出來的深層次的個人處世態(tài)度； 不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊(yùn)涵著對工作是一種什么樣的感情(如熱愛服務(wù)、討厭服務(wù)、被強(qiáng)迫服務(wù)等工作感情)； 更不是在對客服務(wù)中的態(tài)度體現(xiàn)(如對客人冷漠、對客人熱情微笑等)，而是在服務(wù)態(tài)度背后反映出來的精神境界(如博愛、奉獻(xiàn)，與其對立的就

7、是狹隘、自私)等。所以，精神文化建設(shè)更加難能可貴，而這種無形的東西(即價(jià)值觀)以有形的文化為載體，是否能夠深入企業(yè)管理理念和有形的企業(yè)文化至關(guān)重要。無形的企業(yè)文化被潛移默化地深入管理和有形的企業(yè)文化中，使有形文化得以建立和持久。特別是以“員工滿意”為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)更需要這種無形的企業(yè)文化。無形的企業(yè)文化能夠持久深入地被員工接受，使企業(yè)每個服務(wù)環(huán)節(jié)上的員工，都能成為一個小發(fā)動機(jī)，能夠充分發(fā)揮自己的原動力，而不是像以前僅僅是一個被別的發(fā)動機(jī)帶動的齒輪。在這種酒店企業(yè)文化里，管理人員是環(huán)境的創(chuàng)造者、維護(hù)者和保養(yǎng)者。（三）餐飲文化三個層次的關(guān)系 1.精神層決定著制度層和物質(zhì)層精神層文化是企業(yè)文化的

8、核心部分，其內(nèi)容是在社會的政治、經(jīng)濟(jì)、文化及公司的性質(zhì)、地位等實(shí)際情況下形成的。它受到社會基本政治制度、經(jīng)濟(jì)制度以及宏觀經(jīng)濟(jì)管理體制、具有歷史傳統(tǒng)的民族文化、由某種特定性質(zhì)的當(dāng)代社會文化等方面的影響。精神層次方面的文化內(nèi)容一旦形成，就處于比較穩(wěn)定的狀態(tài)。精神層是企業(yè)文化的決定性因素，發(fā)揮著主導(dǎo)、先導(dǎo)、引導(dǎo)的功能。2.制度層是精神層和物質(zhì)層的中介環(huán)節(jié)制度層是對組織和企業(yè)職工的行為產(chǎn)生規(guī)范性、約束性影響的部分，它直接體現(xiàn)了企業(yè)文化的物質(zhì)層和精神層對員工和企業(yè)組織行為的要求。但精神層一般是直接作用于制度層，然后再通過制度層而影響物質(zhì)層。3.物質(zhì)層、制度層文化都是精神層文化的體現(xiàn)精神層雖然是企業(yè)文化的

9、核心，起主導(dǎo)作用，是一種客觀存在，但它是看不見、摸不著的東西，必須通過外在的物質(zhì)形式來體現(xiàn)。物質(zhì)層、制度層就是精神層的體現(xiàn)與實(shí)踐，它體現(xiàn)出企業(yè)文化水平和文明程度、規(guī)模和特色，體現(xiàn)著公司的經(jīng)營管理哲學(xué)、價(jià)值觀和道德觀等方面的內(nèi)容。除此之外，物質(zhì)層、制度層還能直接影響員工的心理和思想、感情，直接促進(jìn)公司經(jīng)營管理哲學(xué)、價(jià)值觀、道德規(guī)范和企業(yè)精神的進(jìn)一步成熟、完善和定型。 餐飲文化各層次之間是相互依存、相互影響和密不可分的關(guān)系，但精神層是主要的，是餐飲文化的本質(zhì)內(nèi)容，決定著餐飲文化的基本性質(zhì)與基本面貌。餐飲文化的靈魂是精神層，它是制度層、物質(zhì)層的基礎(chǔ)。當(dāng)公司建立起一套價(jià)值觀念和行為規(guī)范后，企業(yè)文化的制

10、度層、物質(zhì)層的建立才有基礎(chǔ)，后者只不過是前者的延伸及具體表現(xiàn)之一。第二講 味之源為什么需求企業(yè)文化（下）企業(yè)文化建設(shè)的作用根據(jù)企業(yè)文化系統(tǒng)的內(nèi)涵，餐飲企業(yè)文化具有以下五個方面的作用： 導(dǎo)向作用文化系統(tǒng)中的企業(yè)理念能把員工引導(dǎo)到經(jīng)營者的既定目標(biāo)上來。 約束作用成文的管理制度或約定俗成的店風(fēng)對每個員工的思想、行為都會起著很大的約束作用。 凝聚作用用共同的價(jià)值觀和共同的信念使整個公司上下團(tuán)結(jié)一致，為企業(yè)的發(fā)展共同努力奮斗。 融合作用企業(yè)精神和企業(yè)作風(fēng)將起到潛移默化的作用，使不同個性、不同風(fēng)格的員工能相互融合，形成一個強(qiáng)大的整體。 輻射作用即企業(yè)文化不但對本企業(yè)經(jīng)營管理產(chǎn)生影響，還會對外傳播，形成一定

11、的社會效應(yīng)。企業(yè)文化建設(shè)誤區(qū)及現(xiàn)存問題（一）忽視員工企業(yè)理念的培育培育員工具備企業(yè)理念，是企業(yè)文化塑造和完善企業(yè)文化系統(tǒng)構(gòu)成的首要問題。1.企業(yè)理念企業(yè)理念是指由公司特點(diǎn)所決定和要求的基本意識和觀念。它屬于企業(yè)文化系統(tǒng)的核心層，主要包括職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念和競爭理念。企業(yè)理念也是企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)哲學(xué)（企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)）、企業(yè)宗旨、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)等方面的內(nèi)容在員工個人身上的反映。很多餐飲公司對員工只是片面強(qiáng)調(diào)操作熟練，不出差錯，對管理人員只是強(qiáng)調(diào)業(yè)績和經(jīng)營目標(biāo)，不注重企業(yè)理念的灌輸和培育。2.員工不樹立企業(yè)理念會造成的問題員工不樹立企業(yè)理念會造成的問題是無法煥發(fā)出對工

12、作的積極性和創(chuàng)造性，從而阻礙其服務(wù)質(zhì)量的提高。企業(yè)理念是企業(yè)文化系統(tǒng)的核心構(gòu)成要素，如果經(jīng)營者不重視員工企業(yè)理念的培育，就意味著沒有真正重視自身企業(yè)文化建設(shè)。沒有在員工中形成自身的企業(yè)理念，企業(yè)文化系統(tǒng)就等于失去了靈魂。（二）沒有協(xié)調(diào)好文化管理與制度管理的關(guān)系片面強(qiáng)調(diào)制度管理，忽視了它與文化管理的相互協(xié)調(diào)和共同發(fā)揮最大的效用，這是目前我國企業(yè)在企業(yè)文化系統(tǒng)的制度文化建設(shè)中普遍存在的問題。【案例】國內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)比較前沿的海爾集團(tuán)把自身的企業(yè)文化（斜坡球體論）定義為：企業(yè)如同爬坡的一個球，受到來自市場競爭和內(nèi)部職工惰性而形成的壓力，如果沒有一個“止動力”它就會下滑，這個“止動力”就是制度管理。依

13、據(jù)這一理念，海爾集團(tuán)創(chuàng)造了“OEC管理”，即海爾模式，這個模式是“制度管理”。在此基礎(chǔ)上，海爾倡導(dǎo)“敬業(yè)報(bào)國，追求卓越”的企業(yè)精神和“迅速反映，馬上行動”的工作作風(fēng)，堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)理念，并把“創(chuàng)中國的世界名牌”作為海爾的發(fā)展目標(biāo)，矢志不渝，使海爾逐漸形成了個性鮮明的企業(yè)文化，因而使“爬坡的球”有了“牽引力”，這就是“文化管理”。如果只有“止動力”，沒有“牽引力”，或者說只有制度管理，沒有文化管理，海爾也就不會有今天的業(yè)績。在我國的企業(yè)中，經(jīng)營者比較側(cè)重于“止動力”，特別是中層主管往往用制度向下屬施加壓力，不注重精神上、價(jià)值觀方面的引導(dǎo)。中層主管工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，不能在員工中起到以身作

14、則的作用，卻在管理工作中單靠制度約束下屬，這樣就會大大挫傷員工的積極性，無法讓員工對公司形成歸屬感。雖然制度的規(guī)范性及生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度是衡量管理水平的重要標(biāo)志，然而世界上沒有完美的管理制度。制度中存在的各種漏洞導(dǎo)致的后果的大小完全取決于員工對企業(yè)的忠誠度。只有制度管理的“止動力”，缺乏文化管理的“牽引力”也是我國企業(yè)里目前普遍存在的問題。這也反映了從業(yè)者對“文化與制度”的認(rèn)識陷入了一種誤區(qū)：或把兩者對立起來，或把兩者混為一談，分不清兩者在企業(yè)管理中的地位與作用，對制度文化建設(shè)的認(rèn)識仍停留于單一強(qiáng)調(diào)管理制度的水平上。（三）沒有把品牌戰(zhàn)略的實(shí)施與企業(yè)文化建設(shè)兩者進(jìn)行有機(jī)結(jié)合目前，我國企業(yè)在實(shí)施品牌

15、戰(zhàn)略時(shí)普遍忽視了與企業(yè)文化的相互兼容補(bǔ)充、相互調(diào)整促進(jìn)。品牌是消費(fèi)者辨別企業(yè)的關(guān)鍵要素。對于作為競爭主體的企業(yè)，打造強(qiáng)勢品牌又是突出自身優(yōu)勢的關(guān)鍵。反映公司整體形象的企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實(shí)施品牌戰(zhàn)略的重心為推廣工作，因此實(shí)施品牌戰(zhàn)略的工作實(shí)質(zhì)是對自身企業(yè)文化形象的傳播。近年來，我國企業(yè)在對產(chǎn)品和環(huán)境的宣傳推廣方面的投入不斷地加大，但是有相當(dāng)多的企業(yè)被客人評價(jià)為名不符實(shí)，這反映出企業(yè)注重造勢而忽視內(nèi)功的修煉。我國企業(yè)在宣傳產(chǎn)品時(shí)普遍只從環(huán)境、菜品等入手，沒有對外宣傳自己的企業(yè)價(jià)值觀。品牌文化、品牌核心理念這些決定品牌個性的要素，是由企業(yè)的基本價(jià)值觀即企業(yè)文化系統(tǒng)的核心層精神文化形成的。因

16、此，缺乏強(qiáng)大的企業(yè)文化的支持，品牌戰(zhàn)略的實(shí)施只會停留于簡單的宣傳，無法形成持續(xù)的傳播效果。另一方面，我國很多經(jīng)營者沒有把員工的價(jià)值提到高于酒店物質(zhì)的價(jià)值的程度。員工受尊重的程度低，就會輕視公司的整體利益。同時(shí)，很多企業(yè)忽視社會效益，一切以利潤為目標(biāo)，結(jié)果無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的持續(xù)成長?？梢?，企業(yè)文化的補(bǔ)充和推動，實(shí)施品牌戰(zhàn)略的投入就無法得到可觀的產(chǎn)出。第三講 核心篇：塑造企業(yè)價(jià)值理念（一）價(jià)值觀與企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)價(jià)值觀是以員工價(jià)值觀為基礎(chǔ)，以領(lǐng)導(dǎo)者價(jià)值觀為主導(dǎo)的群體共同的價(jià)值觀念。在共同價(jià)值觀的引導(dǎo)之下，讓所有團(tuán)隊(duì)成員共享企業(yè)價(jià)值觀、共同愿景、使命及思維方式，從而凝聚一群有共識的人、組成一支同心同德

17、的團(tuán)隊(duì)。1.企業(yè)存在和運(yùn)行的精神支柱價(jià)值觀是發(fā)展的動力之源，并為企業(yè)行為提供導(dǎo)向作用。它的作用是將全體員工的事業(yè)心和成功欲望化為具體的奮斗目標(biāo)、信條和行為準(zhǔn)則。企業(yè)理念又包括經(jīng)營理念和行為理念。 經(jīng)營理念經(jīng)營理念是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的、企業(yè)使命、企業(yè)生存意義所制定出來的企業(yè)規(guī)范，也是有效分配經(jīng)營資源和經(jīng)營能量的方針?！景咐?全聚德的文化理念企業(yè)精神：“全而無缺、聚而不散、仁德至上。”企業(yè)宗旨：“繼承和弘揚(yáng)民族優(yōu)秀飲食文化成果，以繁榮和發(fā)展中華飲食為己任?！苯?jīng)營方針：“充分發(fā)揮全聚德老字號的品牌優(yōu)勢，一業(yè)為主，綜合經(jīng)營，多元化發(fā)展?！逼髽I(yè)作風(fēng)：“腳踏實(shí)地，精益求精，快速應(yīng)變，雷厲風(fēng)行。”企業(yè)目標(biāo)：

18、“立足北京、面向全國、走向世界?！?行為理念行為理念是廣大員工將企業(yè)的生存意義、經(jīng)營理念轉(zhuǎn)換成一種心態(tài)，在平常的言行中表現(xiàn)出來，以明確易懂的組織規(guī)范，讓員工明了如何共同強(qiáng)化企業(yè)力。企業(yè)理念不僅使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層之間，也使干部與員工之間產(chǎn)生凝聚力、向心力，使員工有一種歸屬感。這種向心力和歸屬感反過來又可以轉(zhuǎn)化成強(qiáng)大的力量，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展?！景咐?煙臺的金海灣大酒店改制前可以說是舉步維艱，困難重重，改制后，他們重新定位了自己的企業(yè)文化，特別是在酒店的行為理念上有了較大的突破，使員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為有了很大改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，一躍成為煙臺酒店服務(wù)行業(yè)的明星企業(yè)。2.理念是個性與共性的統(tǒng)一帶普遍性的

19、企業(yè)理念具有較強(qiáng)的時(shí)代特色，它不僅會在本企業(yè)起到很大作用，而且還會通過各種信息渠道滲透、傳播到同行業(yè)的其他企業(yè)甚至不同行業(yè)的企業(yè)，對其他企業(yè)起到示范作用?！景咐?山東藍(lán)海集團(tuán)是以餐旅服務(wù)為主的股份制企業(yè)，但它的企業(yè)文化模式不僅穿透到酒店服務(wù)行業(yè)，對其他行業(yè)（如商業(yè)、銀行、物流等）也有明顯的垂范作用，值得其他行業(yè)的企業(yè)去學(xué)習(xí)和借鑒。第四講 塑造企業(yè)價(jià)值理念（二）企業(yè)價(jià)值觀的提煉（一）確保價(jià)值觀正確反映企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo) 價(jià)值觀既然是企業(yè)文化的核心，對公司長期發(fā)展發(fā)揮著巨大的作用，那么價(jià)值觀的真實(shí)性和企業(yè)行為連續(xù)一貫符合價(jià)值觀的程度要比價(jià)值觀的內(nèi)容重要。價(jià)值觀的確定應(yīng)真實(shí)反映公司的長遠(yuǎn)目標(biāo)，具有內(nèi)在一

20、致性，從而指引和激勵每一個人。（二）注重價(jià)值觀和變革的關(guān)鍵驅(qū)動因素 企業(yè)經(jīng)營的行業(yè)、經(jīng)營范圍、產(chǎn)品特點(diǎn)等，都是影響價(jià)值觀特征的重要因素。對于服務(wù)行業(yè)，要體現(xiàn)服務(wù)周到的特點(diǎn)，往往提倡“顧客至上、一切為顧客服務(wù)”的價(jià)值觀。1.企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)的外部環(huán)境包括政治、經(jīng)濟(jì)、民族文化、法律等因素對企業(yè)成員的思想意識和行為的影響。例如，社會傳統(tǒng)文化對人們改變舊觀念、接受新價(jià)值觀念的能力有較大的影響，當(dāng)代社會環(huán)境對待金錢與事業(yè)的基本看法，也會影響企業(yè)成員的情緒。 2.企業(yè)員工的特性成員知識結(jié)構(gòu)、年齡搭配與性格成熟度，其不同類型的組合方式會影響企業(yè)核心價(jià)值觀的選擇。每一個人在進(jìn)入企業(yè)成為企業(yè)一員以前，大都形成了

21、自己的價(jià)值觀，個人的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀是相融、互補(bǔ)，或是互斥，這些關(guān)系錯綜復(fù)雜，影響到企業(yè)的價(jià)值觀能否為每一個成員所接受。企業(yè)成員在企業(yè)中的地位以及與周圍人之間的關(guān)系也很重要，影響力大以及人際關(guān)系好的成員對企業(yè)文化形成的作用就比較大。如果他們接受了企業(yè)的價(jià)值觀，就可能帶動一批員工，從而有利于企業(yè)價(jià)值觀為全體員工所接受。 （三）明確做出選擇 企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)組織，如何對待利潤問題就反映著不同的價(jià)值觀。例如，是把利潤看成是企業(yè)的最高目標(biāo)，還是把利潤看成企業(yè)滿足顧客需求、為社會所做貢獻(xiàn)的一種報(bào)酬。當(dāng)顧客利益與企業(yè)利潤發(fā)生沖突時(shí)，一個企業(yè)如何做出選擇，無疑取決于企業(yè)的價(jià)值觀。 在現(xiàn)實(shí)中會遇到三種不同的類

22、型： 以自己為圓點(diǎn)、以金錢為半徑的錢商文化； 以金錢為圓點(diǎn)，以服務(wù)為半徑的賢商文化； 以服務(wù)為圓點(diǎn)，以社會為半徑的圣商文化。上述的三種類型并不是絕對的，企業(yè)可能在初始階段更多的強(qiáng)調(diào)利潤錢商文化，隨著企業(yè)的發(fā)展、規(guī)模的擴(kuò)大和品牌的積累，企業(yè)家的視野和胸襟、抱負(fù)都會發(fā)生變化，其中不排除有些企業(yè)會朝著賢商、圣商的方向發(fā)展。從這個角度看，價(jià)值觀是個開放性的系統(tǒng)。企業(yè)在塑造價(jià)值觀的時(shí)候要把握住一點(diǎn)：明了自己所屬的類型或者所處的發(fā)展階段，明確做出自己當(dāng)前的選擇你的價(jià)值觀取向是什么就是什么，沒必要為了“好看、好聽、好傳播”硬要把自己“武裝”成賢商甚至圣商。 企業(yè)理念提煉的來源1.民族文化精華2.先進(jìn)企業(yè)的理

23、念3.企業(yè)家的思維4.企業(yè)優(yōu)秀人物和群體的事跡5.企業(yè)員工思維模式和現(xiàn)狀第五講 核心篇：塑造企業(yè)價(jià)值理念（三）提煉企業(yè)核心理念的五個問題(中)【案例】 俏江南的愿景愿景：成為世界最佳的中餐品牌。對俏江南“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊重。對顧客“最佳”意味著每次給顧客帶來100%的滿意。對社區(qū)“最佳”意味著我們是一個模范市民，一個好鄰居，積極為社會做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，回報(bào)社會。對員工“最佳”意味著機(jī)會、自豪、有意義、有成就感的工作。對股東“最佳”意味著長遠(yuǎn)持續(xù)的利潤增長。使命：通過飲食把中國的文化傳揚(yáng)到全世界，把全世界先進(jìn)的理念和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)帶進(jìn)中國。第六講 核心篇：塑造企業(yè)價(jià)值理念（四）餐

24、飲優(yōu)秀企業(yè)的理念【案例】小藍(lán)鯨的企業(yè)理念是健康飲食五級臺階：一級臺階是雙筷雙勺，公私分明；二級臺階是電腦陪餐；第三級臺階：不讓空腹飲酒以免傷胃；不讓多點(diǎn)菜以防浪費(fèi)；不讓亂點(diǎn)菜以免中毒；第四級臺階：爭蜂吃醋，吃黑喝紅，終生不斷奶，餐餐吃青菜；第五臺階：健康九字經(jīng)：素為綱，動經(jīng)常，心舒暢?！景咐烤蓬^鳥餐飲店的經(jīng)營理念：顧客是太陽，風(fēng)味、品味、人情味、物超所值?！景咐?沃爾瑪?shù)姆?wù)理念：第一，要為顧客省錢；第二，日落規(guī)則；第三，三米微笑。沃爾瑪把員工當(dāng)伙伴，其核心理念：公仆領(lǐng)導(dǎo)。提煉企業(yè)核心理念的五個問題(下)1.企業(yè)核心理念是從品質(zhì)的角度深入的嗎海爾老總張瑞敏曾經(jīng)砸冰箱，砸出了一個品質(zhì)觀，砸出

25、了一個質(zhì)量觀。質(zhì)量的價(jià)值觀：第一是高標(biāo)準(zhǔn)；第二是精細(xì)化；第三是零缺陷。2.企業(yè)核心理念是全員參與并能激勵員工努力奮進(jìn)嗎酒店企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)發(fā)動管理層和所有員工都來集思廣益對企業(yè)價(jià)值觀和價(jià)值體系做出詳細(xì)定義，員工討論得越充分、價(jià)值觀內(nèi)容就能定義得越細(xì)致，員工就越能準(zhǔn)確把握領(lǐng)導(dǎo)者和企業(yè)對他們的要求以及他們需要努力的方向。例如，可以讓員工思考下面這些問題： 本公司領(lǐng)導(dǎo)和員工價(jià)值取向狀況是怎樣的 哪些對本公司有價(jià)值 本公司應(yīng)該有什么樣的價(jià)值觀公司所有員工價(jià)值觀的一致是不可能輕而易舉地達(dá)到的，讓大家共同參與討論并提煉企業(yè)價(jià)值觀，共享價(jià)值觀一旦建立，其被員工接受和認(rèn)同就會變得容易而且順暢。第七講 核心篇：塑

26、造企業(yè)價(jià)值理念（五）領(lǐng)導(dǎo)的表率作用價(jià)值觀如果不變成實(shí)際行動，就只不過是空洞的口號。如果無人執(zhí)行，便無人信服。必須樹立起符合共享價(jià)值觀的實(shí)實(shí)在在的榜樣和英雄人物，領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)，以身作則。帶頭執(zhí)行才能使一般員工信服，并應(yīng)引導(dǎo)他們按照核心價(jià)值觀的要求行事，長久則能使公司的核心價(jià)值觀內(nèi)化為每個員工個人的價(jià)值觀，并進(jìn)一步“習(xí)俗化”。此時(shí)，價(jià)值觀對管理的作用就能夠最大限度地發(fā)揮了。統(tǒng)一目標(biāo)激勵總結(jié)公司共有價(jià)值觀或者價(jià)值觀體系，不能用生硬的概念和術(shù)語來表達(dá)，而是應(yīng)該由領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)為一幅生動具體的藍(lán)圖(愿景)，能夠?yàn)樗袉T工認(rèn)識并具有想象的空間。表達(dá)方式不同，激勵的效果不一樣。只有將員工團(tuán)結(jié)在為酒店愿景奮斗的歷程

27、中，員工才能夠深刻體會、認(rèn)同并內(nèi)化酒店價(jià)值觀。 楷模與培訓(xùn)結(jié)合(上)（一）領(lǐng)導(dǎo)以身作側(cè)的表率作用價(jià)值理念轉(zhuǎn)化為全體成員的信念的過程，就是讓員工接受并能夠去自覺實(shí)施價(jià)值理念的過程。在這一過程中，領(lǐng)導(dǎo)者的作用是舉足輕重的。1.設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)師的作用是指領(lǐng)導(dǎo)者站在公司文化建設(shè)的高度，設(shè)計(jì)酒公司文化發(fā)展戰(zhàn)略，明確地向員工指出企業(yè)的要求。2.牧師也就是說，領(lǐng)導(dǎo)像牧師布道一樣，在日常經(jīng)營中不斷把價(jià)值理念向員工灌輸，詳細(xì)地對員工說明企業(yè)的行為準(zhǔn)則。在這一過程中要求領(lǐng)導(dǎo)要以身作則、言行一致、恪守自己所提倡的價(jià)值理念。只有領(lǐng)導(dǎo)者做出了好的表率，對員工才有說服力。第八講 核心篇：塑造企業(yè)價(jià)值理念（六）楷模與培訓(xùn)結(jié)合(

28、下)（一）宣傳推廣企業(yè)文化的實(shí)施需要大量的宣傳推廣。宣傳推廣一般有以下幾種方式： 對員工進(jìn)行企業(yè)文化系統(tǒng)培訓(xùn)； 舉辦一系列文化活動； 充分利用內(nèi)部文化媒介； 社會宣傳。制度規(guī)范 行為約束1.堅(jiān)持不懈地灌輸 這是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的要求。對有些與本企業(yè)價(jià)值觀體系相背離員工的同化，不是一蹴而就的，而是一步一步地慢慢教化的過程。對于領(lǐng)導(dǎo)者來說，向下屬和員工灌輸卓越的價(jià)值觀，沒有什么機(jī)會是微不足道的，沒有什么講壇是無足輕重的，沒有什么聽眾是幼稚可笑的。創(chuàng)造良好的傳播環(huán)境（一）充分溝通是建立共同價(jià)值理念的基礎(chǔ)在公司內(nèi)部充分利用各種溝通渠道和手段，使員工對共同價(jià)值的思想在精神層面的得到充分交流，把內(nèi)心情感盡可

29、能多而真實(shí)的表現(xiàn)出來，在工作中更好的調(diào)整好自己的位置、行為和心態(tài)，在員工與員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與企業(yè)之間建立感情。在公司外部，要通過企業(yè)的對外宣傳、服務(wù)、公益活動、員工的言行舉止、儀容儀表、待人接物、品質(zhì)修養(yǎng)等諸多方面更直接、真實(shí)、可靠的向外界傳遞企業(yè)所追求的共同價(jià)值理念，展現(xiàn)企業(yè)道德風(fēng)尚、員工風(fēng)采，增強(qiáng)員工自信心和對企業(yè)的自豪感與責(zé)任感。1.構(gòu)建暢通的內(nèi)部信息溝通環(huán)境 店報(bào)、板報(bào)、墻報(bào)（內(nèi)部標(biāo)語）； 員工座談會； 員工合理化建議箱； 定期召開員工大會； 充分發(fā)揮工會的作用； 電子工具（網(wǎng)絡(luò)）。2.創(chuàng)造寬松的文化活動環(huán)境氛圍 員工的活動休閑場所建立； 員工獎勵實(shí)現(xiàn)（如旅游）； 為員工

30、舉行生日聚會； 定期舉行員工文娛體育活動； 定期舉行員工文化藝術(shù)活動：書畫、攝影、寫作、音樂。第九講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設(shè)（上）企業(yè)規(guī)章制度的構(gòu)成制度一般包括組織制度和運(yùn)營制度。（一）組織制度文化組織制度文化是企業(yè)權(quán)利結(jié)構(gòu)體系文化，又包括領(lǐng)導(dǎo)體制文化和組織機(jī)構(gòu)文化。飯店要爭取競爭優(yōu)勢，就必須做到： 以顧客需要的滿足為核心，設(shè)計(jì)組織制度文化； 以面向顧客的價(jià)值觀為指導(dǎo)，將顧客滿意作為衡量組織制度結(jié)構(gòu)合理性的首要標(biāo)準(zhǔn)； 壓縮權(quán)利層級，以方便顧客消費(fèi)流程為基本目標(biāo)，設(shè)計(jì)扁平化的組織結(jié)構(gòu)，建立完善高效的組織制度文化。1.領(lǐng)導(dǎo)體制 領(lǐng)導(dǎo)體制是制度文化的核心內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)體制的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，是酒店生

31、產(chǎn)發(fā)展的必然結(jié)果，也是文化進(jìn)步的產(chǎn)物。 領(lǐng)導(dǎo)體制的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)體制是領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)制度的總稱，其中主要是領(lǐng)導(dǎo)制度。領(lǐng)導(dǎo)制度，受生產(chǎn)力、上級行政領(lǐng)導(dǎo)體制和文化的多重制約，上級行政領(lǐng)導(dǎo)的更替、生產(chǎn)力水平的提高和文化的進(jìn)步，就會產(chǎn)生與之相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)體制。不同時(shí)期的領(lǐng)導(dǎo)體制，反映著不同的文化。在制度文化中，領(lǐng)導(dǎo)體制影響著組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，制約著管理的各個方面。2.組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)是指為了有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而籌劃建立的內(nèi)部各組成部分及其關(guān)系。如果把公司視為一個生物有機(jī)體，那么組織機(jī)構(gòu)就是這個有機(jī)體的骨骼。因此，組織機(jī)構(gòu)是否適應(yīng)公司經(jīng)營管理的要求，對公司的生存和發(fā)展有很大的影響。不同的企業(yè)文化，有著不同的組

32、織機(jī)構(gòu)。影響公司組織機(jī)構(gòu)的不僅是企業(yè)制度中的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，而且企業(yè)文化中的環(huán)境，目標(biāo)，生產(chǎn)技術(shù)以及員工的思想文化素質(zhì)也是重要因素。（二）運(yùn)營制度文化運(yùn)營制度文化是運(yùn)營程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行系統(tǒng)，以保證運(yùn)營質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。世界知名企業(yè)的品牌建立過程，很大程度上得益于它們嚴(yán)格規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行系統(tǒng)，這是創(chuàng)建服務(wù)個性化的基礎(chǔ)。運(yùn)營制度是實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的有力措施和手段。它作為員工行為規(guī)范的模式，能使員工個人的活動得以合理地進(jìn)行，同時(shí)又成為維護(hù)員工共同利益的一種強(qiáng)制手段。明確崗位職責(zé)職責(zé)是各崗位工作的依據(jù)，是規(guī)范員工行為的準(zhǔn)繩，明確職責(zé)就是讓員工清楚知道應(yīng)該做什么，各自負(fù)責(zé)什么，了解工作的內(nèi)容，這是健全制度的

33、首要條件。明確了工作內(nèi)容，我們就能進(jìn)一步的明確責(zé)任，做到權(quán)責(zé)分明。 【案例】某酒店中餐零點(diǎn)服務(wù)員崗位職責(zé)管理層級關(guān)系直接上級：中餐零點(diǎn)領(lǐng)班。崗位職責(zé)1.服從領(lǐng)班的工作安排，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2.按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。3.了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。4.掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。5.保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。6.愛護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。 制定工作程序和標(biāo)準(zhǔn)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)是員工做好本職工作的基本保證，沒有完整的工作程序就不會有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，沒有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)

34、也就不會有高質(zhì)量的服務(wù)?！景咐磕尘频甑奈⑿?biāo)準(zhǔn)1.微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的、細(xì)微的、精致的笑。2.要做到精神集中，自然輕松。3.不準(zhǔn)皮笑肉不笑，不準(zhǔn)左顧右盼。4.每天問自己今天我微笑了嗎5.每天對著鏡子練習(xí)微笑20分鐘。6.微笑的基本表現(xiàn)形式：面部肌肉放松、自然，抿著嘴，兩面嘴角輕輕地一收，笑出八顆牙?！景咐?傳菜服務(wù)及工作程序1.查對菜單與所做菜肴是否相符，并核對桌號、服務(wù)員服務(wù)號、防止差錯。2.走菜平穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時(shí)，不托不壓。3.在取菜時(shí)，傳菜員需做到五不取，即：數(shù)量不足不取，溫度不夠不取，顏色不正不取，配料、調(diào)料不齊不取，器具不潔、破損和不合乎規(guī)定不取。4.及時(shí)將餐廳賓客的進(jìn)餐情

35、況通知廚房，以便掌握好上菜時(shí)機(jī)，保持餐廳與廚房協(xié)調(diào)。建立監(jiān)督檢查 考核獎懲制度(一)一套健全的監(jiān)督檢查體系，有效的考核監(jiān)督機(jī)制是各項(xiàng)制度能否真正落到實(shí)處的保障?！景咐?某酒店考核制度1.考核目的為進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，餐飲管理和餐飲服務(wù)保持一貫性，確保向賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的服務(wù)。2.考核內(nèi)容考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、勞動紀(jì)律、清潔衛(wèi)生等。3.考核方法設(shè)計(jì)考核表格，建立考核標(biāo)準(zhǔn)，分別對經(jīng)理、餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師長、廚房領(lǐng)班、廚師進(jìn)行每日工作情況考核，采用逐級考核，逐級打分的方法進(jìn)行。4.考核評估將考核結(jié)果與

36、員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對表現(xiàn)差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗，對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵。建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核內(nèi)容，確?？己斯ぷ鞴龂?yán)明。第十講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設(shè)（下）建立監(jiān)督檢查 考核獎懲制度(二)企業(yè)現(xiàn)在都作質(zhì)檢，。但是質(zhì)檢和衛(wèi)生檢查不同。質(zhì)檢還要檢查員工的真正狀態(tài)，對客服務(wù)的語言等。考核要公正、公平、合理。無情制度 有情管理【案例】四川希望集團(tuán)的一個治廠方針：以慈母般的關(guān)懷善待員工，用鋼鐵般的紀(jì)律治廠。 制度不但是一把劍，誰碰了就要流血；而且它還是一道高壓線。制度需要維護(hù)和矯正汪中求先生說：“我們中國絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺

37、少的是不折不扣的執(zhí)行者?！本幹破髽I(yè)文化手冊企業(yè)文化手冊是我們在做企業(yè)文化當(dāng)中必需的 一個工具，是灌輸給員工思想理念的一本手冊。其作用是統(tǒng)領(lǐng)每一位員工的思想，真正把價(jià)值觀體現(xiàn)在這本手冊上，讓員工明白企業(yè)倡導(dǎo)什么，反對什么。很多企業(yè)把企業(yè)文化手冊命名為發(fā)展綱要，行動綱領(lǐng)，甚至當(dāng)作企業(yè)的圣經(jīng)，是企業(yè)的靈魂。手冊的內(nèi)容大致有四點(diǎn)：第一：企業(yè)的發(fā)展歷程；第二，企業(yè)的理念；第三，企業(yè)形象；第四，員工的行為規(guī)范?！景咐磕尘频甑钠髽I(yè)文化手冊目錄1.總經(jīng)理致辭2.酒店發(fā)展歷程3.酒店文化理念4.員工行為規(guī)范5.公司的戰(zhàn)略規(guī)劃第十一講 物質(zhì)篇：創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（上）飯店的物質(zhì)層文化（一）企業(yè)的物質(zhì)文化概念公司的

38、物質(zhì)文化是企業(yè)文化的物質(zhì)層，它是由員工的服務(wù)和各種物質(zhì)設(shè)備等構(gòu)成的文化。例如：公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)、建筑物、設(shè)施設(shè)備、標(biāo)志、氛圍等工作環(huán)境和生活環(huán)境。 （二）企業(yè)物質(zhì)文化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)文化的建設(shè)要符合兩個標(biāo)準(zhǔn)： 滿足顧客的需要從顧客角度思考問題是市場競爭取勝的關(guān)鍵。 物質(zhì)環(huán)境的營造要與當(dāng)?shù)匚幕跒橐惑w，向客人傳遞溫馨、舒適和美感，使進(jìn)店消費(fèi)成為客人難忘的經(jīng)歷。裝飾出我們的文化（一）用建筑形式和內(nèi)部裝修折射文化內(nèi)涵建筑總是存在一定的人文環(huán)境中，一家有文化內(nèi)涵的企業(yè)完全可以通過建筑形式使賓客和社會公眾感知形成它的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和地方人文風(fēng)貌。這就要求在建筑物設(shè)計(jì)時(shí)必須做到： 吃透

39、本民族歷史人文的傳統(tǒng)精髓理解時(shí)代精神，必須挑選最有地方人文特征的建筑符號來表現(xiàn)文化和傳統(tǒng)，體現(xiàn)時(shí)代潮流。 建筑形式應(yīng)該新奇刺激，顯露靈氣，充滿個性，追求文化品位建筑形式應(yīng)該新奇刺激，顯露靈氣，充滿個性，追求文化品位，從而使公司具有歷史文化的人文美，傳遞更為豐富的文化信息和內(nèi)涵，使賓客的心靈上產(chǎn)生共鳴，并在外觀上使賓客能深深地震撼和折服。要做到這一點(diǎn)就要保證建筑物一定要有一個主題，要有自己的特色，不能像以前一樣千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。無論是建筑物建造還是內(nèi)部搞裝修，都要事先統(tǒng)一考慮一個主題，除要注意其使用功能外，更應(yīng)注意其精神功能和文化審美價(jià)值。特別要強(qiáng)調(diào)意境和氣氛的渲

40、染?！景咐?北京東方君悅大酒店在整體形象設(shè)計(jì)上，巧妙運(yùn)用傳統(tǒng)四合院正方格局的概念，完美再現(xiàn)東方古韻，瑰麗典雅。酒店的店標(biāo)形似玉璽，頗顯皇家氣派，新月形的建筑結(jié)構(gòu)提供了渾圓通透的氣勢，將皇室的凝重與水流的飄逸相結(jié)合從而達(dá)到動感的平衡，巧妙地融合在現(xiàn)代建筑中，寓意將為入住的客人帶來好運(yùn)氣。此外，上海的世貿(mào)大酒店等一批酒店，無論是建筑形式還是內(nèi)部裝修都很有特色，有的已成為上海的標(biāo)志性建筑?！景咐?全聚德的環(huán)境文化定位全聚德的環(huán)境文化定位，充分體現(xiàn)了全聚德文化的多樣性及其豐富內(nèi)涵。和平門全聚德烤鴨店是宴請國內(nèi)外政要首腦的重要場所，因此該店以“名人、名店”效應(yīng)為出發(fā)點(diǎn)，環(huán)境風(fēng)格以高雅祥和為特色。其中

41、“名人苑”的設(shè)計(jì)思想以歌頌新中國三代領(lǐng)導(dǎo)人為主題，描寫龍鳳呈祥、群賢畢至的意境，寓意中華民族振興，“全聚德”事業(yè)興旺。由眾多國家元首在全聚德用餐時(shí)留下的珍貴照片組成的“名人墻”以及一百多個國家的大使簽名留言組成的“百名大使簽字墻”更是引得顧客駐足觀賞，贊嘆全聚德獨(dú)特的人文景觀。金碧輝煌的四樓“金色大廳”運(yùn)用現(xiàn)代多媒體技術(shù)和舞臺燈光效果，集演出、會議、聚餐等功能為一體，更顯名店風(fēng)范。服務(wù)出我們的文化(一)1.對服務(wù)的認(rèn)識和把握服務(wù)是企業(yè)的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最終目標(biāo)，也是最原始的動機(jī)，就是讓賓客滿意。隨著餐飲業(yè)市場競爭的加劇，賓客消費(fèi)意識的提高和對高附加值的追求，企業(yè)對服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高?！百e客至上”可以說是現(xiàn)代餐飲業(yè)的普遍共識。但如何使這一共識成為公司具體運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)，保證使每一位來公司的賓客自其進(jìn)入員工的視野就成了酒店員工心目中的“衣食父母”呢不管賓客的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同，竭誠盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受。關(guān)鍵在于首先要培養(yǎng)