【培訓(xùn)課件】品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)

1、品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)講 授內(nèi)內(nèi)容容第一章：何謂品品質(zhì)？第二章：品質(zhì)的的重要性性第三章：品質(zhì)意意識(shí)理念念第一章何謂品質(zhì)質(zhì)？何謂品質(zhì)質(zhì)（質(zhì)量量）?我們整天天與品質(zhì)質(zhì)打交道道，但談?wù)劦绞裁疵词瞧焚|(zhì)質(zhì)這個(gè)看看視簡(jiǎn)單單而又非非常難的的問(wèn)題，不同的的人有不不同的看看法，大大概沒(méi)有有幾個(gè)人人能非常常準(zhǔn)確的的說(shuō)清楚楚。先請(qǐng)大家家回答幾幾個(gè)問(wèn)題題：1.我們們進(jìn)行消消費(fèi)（購(gòu)購(gòu)物，醫(yī)醫(yī)療，旅旅游，教教育等）的時(shí)候候首先考考慮的是是什么？2.談?wù)務(wù)勥x擇產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有那那些，既既產(chǎn)品好好壞的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？3.就你你的認(rèn)識(shí)識(shí)，談?wù)務(wù)勈裁词鞘瞧焚|(zhì)？品質(zhì)，成成本，交交期，服服務(wù)，安安全性能優(yōu)越越，美觀觀，使用用方便，服務(wù)周周到，

2、售售后服務(wù)務(wù)好，用用起來(lái)放放心質(zhì)量定義義：當(dāng)一位消消費(fèi)者在在在買(mǎi)一一件產(chǎn)品品的時(shí)候候，他要要對(duì)各方方面權(quán)衡衡（貨比比三家），1)產(chǎn)品的的質(zhì)量怎怎么樣？2)它它的價(jià)格格是否公公平？3)供貨貨商的服服務(wù)是否否優(yōu)良？4)這這個(gè)產(chǎn)品品使用起起來(lái)是否否安全？5）交交期？看看看那些些那些廠廠家的產(chǎn)產(chǎn)品更能能滿足自自己的需求。因此我們們說(shuō)每個(gè)個(gè)顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品品都是由由一定的的期望（要要求，需需求）所決定的的：或是產(chǎn)品品的功能能，性能能，或是是產(chǎn)品的的外觀，或是公公司的信信譽(yù)，或或是商品品價(jià)格，或是他他的牌子子，或是是他的服服務(wù)如果商品品在使用用中達(dá)到到了人們們的這種種期望，顧客就就感到滿滿意并認(rèn)認(rèn)為這種種商

3、品的的質(zhì)量好好(至少少是可以以接受的的)，反反之，如如果商品品在使用用中沒(méi)有有達(dá)到這這些期望望，人們們就會(huì)作作出產(chǎn)品品質(zhì)量不不好的判判斷。因此，從從消費(fèi)者者角度來(lái)來(lái)考慮，我們可可以將質(zhì)質(zhì)量簡(jiǎn)單單的定義義為產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）能夠夠滿足顧顧客期望望的能力力。所以那些些真正符符合消費(fèi)費(fèi)者要求求的產(chǎn)品品，我們們認(rèn)為就就是好的的產(chǎn)品，好的質(zhì)質(zhì)量！質(zhì)量專家家的品質(zhì)質(zhì)定義：專家從不不同角度度給質(zhì)量量下了定定義：1.“質(zhì)量的定定義就是是符合要要求，而而不是好好”,“好、優(yōu)優(yōu)秀、獨(dú)獨(dú)特”等等術(shù)語(yǔ)都都主觀的的和含糊糊的克勞士士比（符合性性 ）2.“質(zhì)質(zhì)量是一一種以最最經(jīng)濟(jì)的的手段，制造出出市場(chǎng)上上最有用用的產(chǎn)品品”

4、，“質(zhì)質(zhì)量無(wú)須須驚人之之舉?！贝鞔髅鳎ㄟm用性性 ）3.“產(chǎn)產(chǎn)品在使使用時(shí)能能夠成功功滿足用用戶需要要的程度度”朱蘭蘭（適用性性 ）4.“質(zhì)量管管理就是是要最經(jīng)經(jīng)濟(jì)、最最有效地地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用用戶最滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)?！笔ń淌谑冢ㄟm用性性，滿意意性）質(zhì)量的權(quán)權(quán)威定義義：“一組固固有特性性滿足要要求的程程度”ISO9001注釋1.質(zhì)量量的具有有廣義性性:質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品品質(zhì)量,也可指指過(guò)程和和體系的的質(zhì)量，涉及多多個(gè)方面面：產(chǎn)品品，服務(wù)務(wù)，個(gè)人人，過(guò)程程，工作作等2.特性性可以是是固有的的或賦予予的，?！肮逃杏械摹本途褪侵改衬呈禄蚰衬澄镏斜颈緛?lái)就有有的，尤尤其是那那種永久久的特性性

5、，區(qū)別別與其他他事物的的性質(zhì)，我們也稱稱之為質(zhì)質(zhì)量參數(shù)數(shù)。例如，晶晶體的尺尺寸、機(jī)機(jī)器的生生產(chǎn)率或或接通電電話的時(shí)時(shí)間等技技術(shù)特性性?！百x予予特性”不是固固有的，不是某某事物中中本來(lái)就就有的，而是完完成產(chǎn)品品后因不不同的要要求而對(duì)對(duì)產(chǎn)品所所增加的的特性，如產(chǎn)品品的價(jià)格格、硬件件產(chǎn)品的的供貨時(shí)時(shí)間和運(yùn)運(yùn)輸要求求(如:運(yùn)輸方方式)、售后服服務(wù)要求求(如:保修時(shí)時(shí)間)等等特性。 產(chǎn)品的的固有特特性與賦賦予特性性是相對(duì)對(duì)的，某某些產(chǎn)品品的賦予予特性可可能是另另一些產(chǎn)產(chǎn)品的固固有特性性，例如:供供貨時(shí)間間及運(yùn)輸輸方式對(duì)對(duì)硬件產(chǎn)產(chǎn)品而言言，屬于于賦予特特性；但但對(duì)運(yùn)輸輸服務(wù)而而言，就就屬于固固有特性性3。

6、要求求指“明明示的、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望”?！懊魇臼镜摹笨煽梢岳斫饨鉃槭且?guī)規(guī)定的要要求。如在文件件（合合同，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，法法規(guī)）中中闡明的的要求或或顧客明明確提出出的要求求?！巴ǔ３ｋ[含的的”是指指組織、顧客和和其他相相關(guān)方的的慣例或或一般做做法，所所考慮的的需求或或期望是是不言而而喻的。例如:化化妝品對(duì)對(duì)顧客皮皮膚的保保護(hù)性等等。一般般情況下下，顧客客或相關(guān)關(guān)方的文文件(如如:標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn))中不不會(huì)對(duì)這這類要求求給出明明確的規(guī)規(guī)定，組組織應(yīng)根根據(jù)自身身產(chǎn)品的的用途和和特性進(jìn)進(jìn)行識(shí)別別，并做做出規(guī)定定?！氨仨氻毬男械牡摹笔侵钢阜煞ǚㄒ?guī)要求求的或有有強(qiáng)制性性標(biāo)準(zhǔn)要要求的。如食品衛(wèi)衛(wèi)

7、生安全全法、電電子及有有關(guān)設(shè)備備的安全全要求”等，組組織在產(chǎn)產(chǎn)品的實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程程中必須須執(zhí)行這這類標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。要求可可以由不不同的相相關(guān)方提提出，不不同的相相關(guān)方對(duì)對(duì)同一產(chǎn)產(chǎn)品的要要求可能能是不相相同的。例如:對(duì)對(duì)汽車來(lái)來(lái)說(shuō)，顧顧客要求求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)會(huì)要求對(duì)對(duì)環(huán)境不不產(chǎn)生污污染。組組織在確確定產(chǎn)品品要求時(shí)時(shí)，應(yīng)兼兼顧顧客客及相關(guān)關(guān)方的要要求。質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)涵:質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)涵是由由一組固固有特性性組成，并且這這些固有有特性是是以滿足足顧客及及其他相相關(guān)方所所要求的的能力加加以表征征。因此此我們說(shuō)說(shuō)質(zhì)量具具有經(jīng)濟(jì)濟(jì)性、廣廣義性、時(shí)效性性、相對(duì)對(duì)性和滿滿意性。1。質(zhì)量量的經(jīng)濟(jì)濟(jì)性:由于要求求匯

8、集了了價(jià)值的的表現(xiàn)，價(jià)廉物物美實(shí)際際上是反反映人們們的價(jià)值值取向，物有所所值，就就是表明明質(zhì)量有有經(jīng)濟(jì)性性的表征征。雖然然顧客和和組織關(guān)關(guān)注質(zhì)量量的角度度是不同同的，但但對(duì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性的考考慮是一一樣的。2。質(zhì)量量的廣義義性:質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品品質(zhì)量,也可指指過(guò)程和和體系的的質(zhì)量，涉及多多個(gè)方面面：產(chǎn)品品，服務(wù)務(wù)，個(gè)人人，過(guò)程程，工作作等許多多方面。3。質(zhì)量量的時(shí)效效性:由于組織織的顧客客和其他他相關(guān)方方對(duì)組織織和產(chǎn)品品、過(guò)程程和體系系的需求求和期望望是不斷斷變化的的，例如如，原先先被顧客客認(rèn)為質(zhì)質(zhì)量好的的產(chǎn)品會(huì)會(huì)因?yàn)轭欘櫩鸵笄蟮奶岣吒叨辉僭偈艿筋欘櫩偷臍g歡迎。因因此，組組織應(yīng)不不斷地調(diào)調(diào)整質(zhì)量

9、量的求4。質(zhì)量量的相對(duì)對(duì)性:組織的顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方可能能對(duì)同一一產(chǎn)品的的功能提提出不同同的需求求；也可可能對(duì)同同一產(chǎn)品品的同一一功能提提出不同同的需求求；需求求不同，質(zhì)量要要求也就就不同，只有滿滿足需求求的產(chǎn)品品才會(huì)被被認(rèn)為是是質(zhì)量好好的產(chǎn)品品。5。質(zhì)量量的滿意意性：質(zhì)量為產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)）能能夠滿足足顧客期期望的能能力。所所以那些些真正符符合消費(fèi)費(fèi)者要求求，令消消費(fèi)者滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品，我我們認(rèn)為為就是好好的產(chǎn)品品，好的的質(zhì)量真正物美美價(jià)廉（高性價(jià)價(jià)比），符合消消費(fèi)者需需求的產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)），才是好好的質(zhì)量量！質(zhì)量參數(shù)數(shù)用一般定定義討論論質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題會(huì)很抽象，不具體體（好壞，高低來(lái)來(lái)衡量產(chǎn)產(chǎn)品

10、質(zhì)量量的高低低），而而從生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)，為為了便于于企業(yè)內(nèi)內(nèi)部更好好的評(píng)價(jià)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量狀況況，以便便最大程程度滿足足用戶的的質(zhì)量要要求，就必須把把用戶的的質(zhì)量要要求具體體加以落落實(shí)，需需要一種種比較具具體，明明確，更更容易衡衡量的東東西，并并定量表表示，稱稱之為質(zhì)質(zhì)量參數(shù)數(shù)。把這些些參數(shù)確確定下來(lái)來(lái)就形成成了產(chǎn)品品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。質(zhì)量參數(shù)數(shù)可分為為量化（長(zhǎng)長(zhǎng)度，阻阻值），非量化化（安全全，舒適適，美觀觀）比如客戶戶希望汽汽車輪胎胎要求它它壽命要要長(zhǎng)，反反映其壽壽命長(zhǎng)的的質(zhì)量參參數(shù)就是是耐磨度度，抗拉拉和抗壓壓強(qiáng)度。比如我們們晶體功功能方面面，就要要有具體體的參數(shù)數(shù)，F(xiàn)，R，DLD，C等20世紀(jì)

11、紀(jì)40年年代，符符合性質(zhì)質(zhì)量概念念以符合合現(xiàn)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的程程度作為為衡量依依據(jù)，“符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”就就是合格格的產(chǎn)品品質(zhì)量，符合的的程度反反映了產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的水平平品 質(zhì)定定義義 改變變隨著經(jīng)濟(jì)濟(jì)的發(fā)展展和社會(huì)會(huì)的進(jìn)步步，質(zhì)量量定義概概念也在在不斷的的演變著著：20世紀(jì)紀(jì)60年年代，適適用性質(zhì)質(zhì)量概念念以適合合顧客需需要的程程度作為為衡量的的依據(jù)，從使用用的角度度定義產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，認(rèn)為為質(zhì)量就就是產(chǎn)品品的“適適用性”。朱蘭蘭博士認(rèn)認(rèn)為質(zhì)量量是“產(chǎn)產(chǎn)品在使使用時(shí)能能夠成功功滿足用用戶需要要的程度度”。從從“符合合性”到到“適用用性”，反映了了人們?cè)谠趯?duì)質(zhì)量量的認(rèn)識(shí)識(shí)過(guò)程中中，已經(jīng)經(jīng)開(kāi)始把把顧客需需求放

12、在在首要位位置符合性質(zhì)質(zhì)量適用性質(zhì)質(zhì)量20世紀(jì)紀(jì)80年年代，質(zhì)質(zhì)量管理理進(jìn)入到到TQM階段，將將質(zhì)量定定義為“一組固固有特性性滿足要要求的程程度”。它不僅僅包括符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求求，而且且以顧客客及其他他相關(guān)方方滿意為為衡量依依據(jù)，體體現(xiàn)“以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)”的的原則品 質(zhì)定定義義 改變變20世紀(jì)紀(jì)90年年代，摩摩托羅拉拉、通用用電氣等等世界頂頂級(jí)企業(yè)業(yè)相繼推推行6Sigma管理，逐逐步確定定了全新新的卓越越質(zhì)量理理念超越顧顧客的期期望，使使顧客感感到驚喜喜，質(zhì)量量意味著著沒(méi)有缺缺陷。根據(jù)卓越越質(zhì)量理理念，質(zhì)質(zhì)量的衡衡量依據(jù)據(jù)主要有有三項(xiàng)：一是體體現(xiàn)顧客客價(jià)值，追求顧顧客滿意意和顧客客忠誠(chéng)

13、；二是降降低資源源成本，減少差差錯(cuò)和缺缺陷；其其實(shí)質(zhì)是是為顧客客提供卓卓越的、富有魅魅力的質(zhì)質(zhì)量，從從而贏得得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中獲勝勝。滿意性質(zhì)質(zhì)量卓越質(zhì)量量質(zhì)量定義義的誤區(qū)區(qū)1.合格格品不一一定是高高質(zhì)量的的產(chǎn)品（標(biāo)準(zhǔn)有有高有低低，符合合標(biāo)準(zhǔn)的的產(chǎn)品并并非符合合客戶要要求）2.質(zhì)量量就是符符合要求求，并非非越高越越好（必須考考慮到經(jīng)經(jīng)濟(jì)性，在滿足足客戶要要求的基基礎(chǔ)上以以最低的的成本造造出來(lái)，所以那那些真正正物美價(jià)價(jià)廉，符符合消費(fèi)費(fèi)者需求求的產(chǎn)品品，才是是好的產(chǎn)產(chǎn)品，好好的質(zhì)量量?。?.質(zhì)量的好好壞是以以客戶的的滿意度度為衡量量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓讓客戶評(píng)評(píng)判的（以消費(fèi)費(fèi)者來(lái)評(píng)評(píng)判的，不是自自己說(shuō)的

14、的）質(zhì)量與顧顧客質(zhì)量就意意味著滿滿足顧客客的要求求，需要要，和期期望，所以我我們必須須認(rèn)真的的傾聽(tīng)客客戶的心心聲，樹(shù)樹(shù)立正確確的客戶戶觀念客戶是上上帝，是是神，衣衣食父母母，太上上皇，我我們的一一切都來(lái)來(lái)源于我我們的客客戶，無(wú)無(wú)論如何何我們必必須取悅悅于我們們的客戶戶，在市場(chǎng)學(xué)學(xué)里有一一個(gè)定律律“如果果一個(gè)顧顧客滿意意，他會(huì)會(huì)把這種種滿意告告訴其他他6個(gè)人人；如果果一個(gè)顧顧客滿意意，他會(huì)會(huì)把這種種不滿意意告訴其其他22個(gè)人。張瑞敏曾曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)個(gè)產(chǎn)品被被淘汰，并不是是被你的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手淘汰汰的，而而是被你你的客戶戶淘汰的的”談起顧客客，我們們首先想想起的是是為服務(wù)務(wù)和產(chǎn)品品付款的的個(gè)人和和組

15、織，他們不不是公司司自己組組織的一一部分，通常稱稱之為外外部顧客客（批發(fā)發(fā)，零售售商）。其實(shí)在公公司自己己內(nèi)部也也有我們們的客戶戶，往往往被大家家忽視了了。你的下一一道工序序就是你你的市場(chǎng)場(chǎng)，下一道工工序是用用戶!正確的客客戶觀念念1.“用用戶至上上”、“用戶第第一”、2.“市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)是贏得得用戶的的競(jìng)爭(zhēng)”、3.“只只有用戶戶滿意，企業(yè)才才能生存存”，4.“今今天的質(zhì)質(zhì)量就是是明天的的市場(chǎng)”、5.“用用戶是企企業(yè)的衣衣食父母母”、6.“用用戶滿意意是企業(yè)業(yè)永無(wú)止止境的追追求”、7.“以以自己的的永遠(yuǎn)不不滿意達(dá)達(dá)到用戶戶完全滿滿意、”8.“在在用戶完完全滿意意之前，我們將將永遠(yuǎn)不不能100%滿

16、滿意”、9.“誰(shuí)誰(shuí)要是讓讓客戶不不滿意，我們就就讓誰(shuí)不不滿意”，10.“用戶永永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的，如如果不對(duì)對(duì)請(qǐng)參照照第一條條”11.你的下一一道工序序就是你你的市場(chǎng)場(chǎng)，下一道工工序是用用戶!將下一道道工序當(dāng)當(dāng)作是你你的消費(fèi)費(fèi)者，每每一個(gè)人人都對(duì)自自己的品品質(zhì)、對(duì)對(duì)消費(fèi)者者負(fù)責(zé)顧客的需需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值。按照經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的的理論：Q質(zhì)量V價(jià)值= -P價(jià)格質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了了客戶需需求的四四大要素素。我們的任任務(wù)就是是：按質(zhì)質(zhì)按時(shí)按按地按價(jià)價(jià)將產(chǎn)品品交到客客戶手里里，并提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的售后后服務(wù)質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的的關(guān)系質(zhì)量提高成本降低低客戶滿意意度增加加交期準(zhǔn)時(shí)

17、時(shí)企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)增加狹義質(zhì)量量：僅指產(chǎn)品品的質(zhì)量量，涉及及產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)開(kāi)開(kāi)發(fā)、制制造、銷銷售、服服務(wù)等過(guò)過(guò)程。一般我們們?cè)诠S廠里說(shuō)的的產(chǎn)品的的質(zhì)量?jī)H僅涉及設(shè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)與制造造，衡量指標(biāo)標(biāo)是我們們通常的的技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，檢檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及其他他要求衡量產(chǎn)品品好壞的的指標(biāo)一一般包括括：性能、壽壽命、可可靠性、安全性性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性以及及外觀質(zhì)質(zhì)量等。對(duì)機(jī)械和和電子產(chǎn)產(chǎn)品，質(zhì)質(zhì)量參數(shù)數(shù)可能與與性能、可可靠性、安全性性和外觀觀有關(guān)，而對(duì)于藥藥劑來(lái)說(shuō)說(shuō)質(zhì)量參參數(shù)取決決于它們們的物理性質(zhì)質(zhì)、化學(xué)學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期期等。好產(chǎn)品的的一般指指標(biāo)為：1。功功能齊全全、2。性性能先進(jìn)進(jìn)、3?？煽煽啃愿吒摺?。具具有

18、良好好的安全全性、5。環(huán)環(huán)保性、6。經(jīng)經(jīng)濟(jì)性、7。維維修性、8。外外觀具有有人見(jiàn)人人愛(ài)的魅魅力質(zhì)量量，即美美觀9。售售后服務(wù)務(wù)好10。使使用方便便廣義質(zhì)量量：質(zhì)量涉及及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其其生活等等許多方方面，形形成了廣廣義的質(zhì)質(zhì)量概念念。1。人的的質(zhì)量（人的素素質(zhì)，品品德）2。生活活質(zhì)量（吃，穿穿，住，行）3。環(huán)境境質(zhì)量（空氣，水，土土的質(zhì)量量）4。服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量5。工作作的質(zhì)量量6。產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)質(zhì)量量是指服務(wù)務(wù)滿足需需求所具具備的特特性。定義中的的服務(wù)，主要指指服務(wù)性性行業(yè)提提供的服服務(wù)，如如交通運(yùn)運(yùn)輸、郵郵電、商商業(yè)、金金融保險(xiǎn)險(xiǎn)、飲食食、賓館館、醫(yī)療療衛(wèi)生、文化娛娛樂(lè)、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)

19、、咨咨詢、法法律等組組織提供供的服務(wù)務(wù)。反映服務(wù)務(wù)質(zhì)量要要求的質(zhì)質(zhì)量特性性主要有有功能性性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性、安安全性、時(shí)間性性、舒適適性和文文明性。例如醫(yī)療療保健，質(zhì)量參參數(shù)與治療的效效果、診診斷的可可靠性、護(hù)理、等候時(shí)時(shí)間、態(tài)態(tài)度、負(fù)負(fù)責(zé)精神神、行為為、通訊訊能力有有關(guān)。在旅館里里過(guò)夜，地理位置置、舒適適程度、是否安安靜、清清潔、電電話服務(wù)務(wù)等都是質(zhì)質(zhì)量參數(shù)數(shù)的內(nèi)容容。工作質(zhì)量量工作質(zhì)量量是指與產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)有關(guān)關(guān)的工作作對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的的保證程程度，工工作質(zhì)量量質(zhì)量越越高則相相應(yīng)的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量也越高高。工作質(zhì)量量體現(xiàn)在在一切生生產(chǎn)，技技術(shù)，經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)之中，并通過(guò)過(guò)工作效率率，工作作成果，最終通通

20、過(guò)產(chǎn)品品質(zhì)量及及經(jīng)濟(jì)效效果表現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)反映工作作質(zhì)量要要求的質(zhì)質(zhì)量特性性主要產(chǎn)品合格格率，廢廢品率，返修率率，失誤誤率，差差錯(cuò)率，及時(shí)性性，效率率等。質(zhì)量管理理，以人人為本質(zhì)量管理理，要以以人為本本，人是是最關(guān)鍵鍵的因素素，只有有不斷提提高人的的質(zhì)量，才能不不斷提高高工作的的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，這這就是以以人為本本的質(zhì)量量管理方方法。同同樣環(huán)境境質(zhì)量，生活質(zhì)質(zhì)量的提提高也與與人有很很大的關(guān)關(guān)系。第二章品質(zhì)的重重要性質(zhì)量可以以興國(guó)質(zhì)量可以以興廠質(zhì)量可以以興家質(zhì)量可以以興人日本-質(zhì)質(zhì)量興國(guó)國(guó)日本產(chǎn)品品在40年代代時(shí)質(zhì)量量低劣，但50年代后后，日本本確立了了質(zhì)量興國(guó)國(guó)和教育育立國(guó)的戰(zhàn)略方

21、方針。先先是從美美國(guó)請(qǐng)來(lái)來(lái)戴明博士等質(zhì)質(zhì)量管理理專家講講學(xué)，向向美國(guó)虛虛心學(xué)習(xí)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制理理論和技技術(shù)，并造就就了石川馨等一批優(yōu)優(yōu)秀的質(zhì)質(zhì)量人才才，又把把質(zhì)量培訓(xùn)訓(xùn)與教育育貫穿于于質(zhì)量管管理始終終。到60年年代，日日本創(chuàng)造造性地發(fā)發(fā)展了全面質(zhì)量量管理理論和方方法，先后提出出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM”等新理論論和新方方法，還還培養(yǎng)了了一大批批各種層層次的質(zhì)質(zhì)量人才才。人的質(zhì)量量的決定定了產(chǎn)品品質(zhì)量也也決定了了國(guó)家的的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)個(gè)世紀(jì)，日本的汽汽車、鋼鋼鐵、電電子、家電、照相機(jī)機(jī)等一大批批產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量超過(guò)過(guò)美歐國(guó)國(guó)家，位位居世界界前列，“日本制造造”已成為為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品的代代名詞，日本也

22、也成為僅僅次于美美國(guó)的世世界第二二大經(jīng)濟(jì)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。質(zhì)量管理理之父戴明 50年前前一名美美國(guó)人教教給日本本企業(yè)用用以打垮垮美國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的“招數(shù)”在20世紀(jì)80年代代美國(guó)對(duì)對(duì)他的重重新發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，不但但扭轉(zhuǎn)了了在日本本產(chǎn)品緊緊逼下行行將破產(chǎn)產(chǎn)的美國(guó)國(guó)經(jīng)濟(jì)，并且為為今天美美國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的持續(xù)續(xù)增長(zhǎng)和和新經(jīng)濟(jì)濟(jì)奠定了了基礎(chǔ)。這個(gè)人人就是愛(ài)愛(ài)德華戴明。人們?cè)Q他為為“統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)大師師”、“質(zhì)量管管理之父父”、“日本經(jīng)濟(jì)濟(jì)的救世世主”、“美國(guó)復(fù)興興的導(dǎo)師師”、“工業(yè)革命命先驅(qū)”神神一般的的光環(huán)籠籠罩在他他的頭上上。他是一名名大學(xué)的的統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)教授，兼管理理咨詢專專家。二二戰(zhàn)結(jié)束束，他一一直都在在向美國(guó)國(guó)呼喊：劣質(zhì)高成成

23、本產(chǎn)品品肯定要要在全球球化激烈烈競(jìng)爭(zhēng)中中遭受滅滅頂之災(zāi)災(zāi)，唯有有持續(xù)改改善質(zhì)量量持續(xù)降降低成本本才是生生存之道道，因此此企業(yè)觀觀念和管管理機(jī)制制必須轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)質(zhì)量管理理”和“人性化化管理”，才使使能企業(yè)業(yè)有持續(xù)續(xù)改善能能力和持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力可惜，隨隨著二戰(zhàn)戰(zhàn)的勝利利，美國(guó)國(guó)人對(duì)他他的話充充耳不聞聞。相反反，日本本人卻發(fā)發(fā)現(xiàn)了他他，在這這30年年里，經(jīng)經(jīng)常打電電話請(qǐng)教教他，拜拜訪他，在他不不是太衰衰老之前前，每年年請(qǐng)他到到日本，仔細(xì)傾傾聽(tīng)他說(shuō)說(shuō)的每一一句話，并用于于實(shí)踐。使日本本企業(yè)迅迅速崛起起，被稱稱為“日日本企業(yè)業(yè)之神”。曰本發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戴明戰(zhàn)敗后的的日本，經(jīng)濟(jì)一一片狼藉藉。彈丸丸小國(guó)，面積比

24、比美國(guó)的的加利福福尼亞州州還小，但是人人口卻有有美國(guó)的的一半，并且?guī)讕缀鯖](méi)有有自然資資源，日日本人面面臨著生生存挑戰(zhàn)戰(zhàn)。當(dāng)然，他他們的企企業(yè)家也也在試圖圖做艱辛辛的嘗試試，把產(chǎn)產(chǎn)品輸入入海外市市場(chǎng)，但但產(chǎn)品上上的“Made in Japan(日本制造造)”標(biāo)標(biāo)記成了了國(guó)際上上的大笑笑話，因因?yàn)樗鞘橇淤|(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品的代代名詞。甚至有有些日本本公司想想方設(shè)法法都要在在一個(gè)名名為“Usa的日本小小村莊開(kāi)開(kāi)廠，因因?yàn)檫@樣樣他們的的產(chǎn)品就就可以打打上“Made in USA(美國(guó)制造造)”標(biāo)標(biāo)記。在此之前前，美國(guó)國(guó)政府為為表示支支持日本本戰(zhàn)后重重建，曾曾派遣包包括戴明明在內(nèi)的的大批專專家，到到日本做做過(guò)一般

25、般性訪問(wèn)問(wèn)。但就就是在這這些偶然然接觸中中，日本本科工協(xié)協(xié)會(huì)長(zhǎng)盯盯上了戴戴明。1950年6月月，戴明明到達(dá)東東京。7月13日晚，科工協(xié)協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)設(shè)宴歡迎迎戴明。日本最最有實(shí)力力的21位企業(yè)業(yè)家全部部到場(chǎng)，無(wú)一缺缺席。“房間里里人數(shù)不不多，卻卻控制著著日本當(dāng)當(dāng)時(shí)80的資資本。”所以，當(dāng)他回回答“日本企業(yè)業(yè)應(yīng)該如如何向美美國(guó)企業(yè)業(yè)學(xué)習(xí)管管理”時(shí)，便便直言相相告：“不要復(fù)制制美國(guó)模模式。你你們只要要運(yùn)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析，建立立質(zhì)量管管理機(jī)制制，5年年之后，你們產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量將超超過(guò)美國(guó)國(guó)?！碑?dāng)時(shí)無(wú)人人相信這這一斷言言，他們們最大的的夢(mèng)想不不過(guò)只是是想恢復(fù)復(fù)戰(zhàn)前的的生產(chǎn)水水平。但但8月初初戴明應(yīng)應(yīng)邀舉辦辦為

26、期8天的第第一次培培訓(xùn)課，日本的的工程師師和高級(jí)級(jí)管理人人員來(lái)了了230多人聽(tīng)聽(tīng)講。戴明接著著告訴他他們：“體制和和質(zhì)量都都需要不不斷改進(jìn)進(jìn)，提高高是無(wú)止止境的。如果能能爭(zhēng)取一一次把事事情做好好，不造造成浪費(fèi)費(fèi)，就可可降低成成本，而而勿需加加大投入入。”1951年，日日本科工工協(xié)會(huì)設(shè)設(shè)立日本本全面質(zhì)質(zhì)量管理理最高獎(jiǎng)獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量量管理方方面的杰杰出企業(yè)業(yè)及個(gè)人人。1960年年，日本天皇皇裕仁頒頒發(fā)戴明明二等瑞瑞寶獎(jiǎng)。此后30年，戴戴明在日日本舉辦辦全面質(zhì)質(zhì)量管理理培訓(xùn)及及咨詢，日本各各地自發(fā)發(fā)組織“戴明研研究學(xué)習(xí)習(xí)會(huì)”，戴明成成功地影影響了日日本戰(zhàn)后后新起的的一代青青年商業(yè)業(yè)領(lǐng)袖。

27、但是在在一個(gè)問(wèn)問(wèn)題上，日本人人證明戴戴明錯(cuò)了了：他們們的產(chǎn)品品質(zhì)量不不是在5年后超超過(guò)美國(guó)國(guó)，而是是在4年年后。到了7080年代，不只是是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，而而是整個(gè)個(gè)日本工工業(yè)打得得美國(guó)公公司在地地上翻滾滾掙扎。1991年，當(dāng)當(dāng)豐田汽汽車主席席Toyoda先生代表表公司領(lǐng)領(lǐng)取“戴戴明獎(jiǎng)”時(shí)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)直是聲聲淚俱下下：“沒(méi)有一天天我不想想到戴明明博士對(duì)對(duì)于豐田田的意義義。戴明明是我們們管理的的核心。日本欠欠他很多多!”美國(guó)重新新發(fā)現(xiàn)戴戴明1980年6月月24日日，美國(guó)國(guó)廣播公公司向全全國(guó)播出出電視紀(jì)紀(jì)錄片日日本行，我們?yōu)闉槭裁床徊荒?1980年的美美國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)，處于于崩潰邊邊緣美國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品在國(guó)國(guó)際市場(chǎng)場(chǎng)飽受

28、冷冷遇，在在國(guó)內(nèi)市市場(chǎng)被日日本產(chǎn)品品風(fēng)卷殘殘?jiān)?，“日本制制造”成成了?yōu)質(zhì)質(zhì)低價(jià)的的代名詞詞。何以求求生、災(zāi)災(zāi)難原因因是什么么，成為為美國(guó)朝朝野的焦焦慮。匯匯集了大大量日本本企業(yè)第第一手資資料的日本行行，我們們?yōu)槭裁疵床荒?一片片，率先先給出令令人震驚驚的答案案：站在“日日本經(jīng)濟(jì)濟(jì)奇跡”后面使使美國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品蒙受受恥辱的的，是一一名美國(guó)國(guó)人戴明。一夜之間間，美國(guó)國(guó)人重新新發(fā)現(xiàn)了了戴明。他們?cè)谠谌A盛頓頓特區(qū)的的一間潮潮濕發(fā)霉霉的地下下室里找找到了他他。那里里是他的的辦公室室。現(xiàn)在，身身陷絕境境的美國(guó)國(guó)企業(yè)愿愿意聽(tīng)他他說(shuō)話了了。日本行，為什么么我們不不能?播出后的的次日，戴明地地下室里里電話鈴鈴聲不斷斷

29、。其中中包括福福特、通通用、摩摩托羅拉拉、寶潔潔、貝爾爾電話公公司等首首席執(zhí)行行官們的的緊急求求救電話話。受福福特汽車車總裁邀邀請(qǐng)，戴戴明來(lái)到到底特律律。那時(shí)時(shí)的福特特公司，正處于于破產(chǎn)邊邊緣不只是是市場(chǎng)上上遭受日日本汽車車的打擊擊，由于于一場(chǎng)空空前嚴(yán)重重的質(zhì)量量事故曝曝光，上上下人心心慌亂，被人們們稱為“大面積積內(nèi)出血血”戴明明幫助他他們開(kāi)始始長(zhǎng)期的的質(zhì)量和和管理體體制改革革。摩托羅拉拉等公司司也在戴戴明持續(xù)續(xù)10年年的幫助助下發(fā)動(dòng)動(dòng)“全面面質(zhì)量管管理運(yùn)動(dòng)動(dòng)”。甚至美國(guó)國(guó)宇航局局、斯坦坦福研究究院等官官方或非非官方服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)、商業(yè)業(yè)院校、醫(yī)院也也對(duì)戴明明全新的的管理理理念與方方法，產(chǎn)產(chǎn)生了

30、濃濃厚興趣趣。他成為美美國(guó)人競(jìng)競(jìng)相追逐逐的圣賢賢。1983年，他他人選美美國(guó)工程程院。1986年，他他人選美美國(guó)科技技榮譽(yù)廳廳。1987年年，里根根總統(tǒng)親親自向他他頒發(fā)國(guó)國(guó)家技術(shù)術(shù)獎(jiǎng)。1988年，美美國(guó)國(guó)家家科學(xué)院院向他頒頒發(fā)杰出出科學(xué)家家獎(jiǎng)。自自1980年后后，14個(gè)大學(xué)學(xué)向他頒頒發(fā)榮譽(yù)譽(yù)博士學(xué)學(xué)位?！八麑?duì)日本本和美國(guó)國(guó)都產(chǎn)生生了難以以估量的的影響。雖然在在祖國(guó)屢屢遭拒絕絕，但他他是一個(gè)個(gè)特別愛(ài)愛(ài)國(guó)的美美國(guó)人?！敝芄芾泶髱煄煴说玫卖斂丝速澝浪?。摩托羅拉拉宣稱：通過(guò)戴明明指導(dǎo)的的質(zhì)量運(yùn)運(yùn)動(dòng)，公公司在最最近5年年至少節(jié)節(jié)省了7億美元元。10年后，即20世紀(jì)90年代代初期，不但瀕瀕臨破產(chǎn)產(chǎn)邊

31、緣的的美國(guó)三三大汽車車公司開(kāi)開(kāi)始穩(wěn)穩(wěn)穩(wěn)排名世世界企業(yè)業(yè)前10位，傳傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)重新煥煥發(fā)生機(jī)機(jī)，并且以信信息技術(shù)術(shù)為突破破口的美美國(guó)新經(jīng)經(jīng)濟(jì)也開(kāi)開(kāi)始蓄勢(shì)勢(shì)待發(fā)。中國(guó)能不不能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戴明?日本行，為什么么我們中中國(guó)不能能?日本行，我們?yōu)闉槭裁床徊荒?中國(guó)人不不缺乏勤勤勞智慧慧，缺乏的是是做細(xì)節(jié)節(jié)的精神神，細(xì)節(jié)節(jié)決定成成?。ǔ沙纱笫轮痪行⌒」?jié)）缺乏的敬敬業(yè)精神神，責(zé)任任心！鄧小平說(shuō)說(shuō)過(guò)，“產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的問(wèn)問(wèn)題從一一個(gè)側(cè)面面反映出出民族素素質(zhì)”海爾張瑞瑞敏曾舉舉過(guò)一個(gè)個(gè)經(jīng)典例例子：如果讓一一個(gè)日本本人每天天擦6遍遍桌子，他們會(huì)會(huì)一絲不不茍每天天擦6遍遍，而我我們中國(guó)國(guó)的員工工第一天天擦6遍遍，第二二天

32、也會(huì)會(huì)擦6遍遍，第三三天擦5遍，第第四天4遍張瑞敏曾曾說(shuō)過(guò)：“工藝藝上的小小差距往往往顯示示民族素素質(zhì)上的的大差異異”這就是為為什么我我們引進(jìn)進(jìn)的一流流設(shè)備，而質(zhì)量量卻達(dá)不不到原由由水平；我們的的產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)量能達(dá)達(dá)世界第第一，而而我們的的價(jià)格只只是人家家的十幾幾分之一一，甚至至幾十分分之一MOTORALA-質(zhì)量生存存之道“為什么么要開(kāi)展展6西格瑪管管理質(zhì)量量之路？ ”摩摩托羅拉拉的回答答是：“為了生生存?！弊⒔猓?西格瑪管管理為一種目目前最新新的一種種全面質(zhì)質(zhì)量管理理方法，他主要要是簡(jiǎn)化化流程設(shè)設(shè)計(jì)，降降低成本本，降低低浪費(fèi)，追求零零缺陷從70年代到80年代，摩摩托羅拉拉在同日日本的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中失失

33、掉了收收音機(jī)和和電視機(jī)機(jī)的市場(chǎng)場(chǎng)，后來(lái)來(lái)又失掉掉了BP機(jī)和半導(dǎo)導(dǎo)體的市市場(chǎng)。1985年，公司司面臨倒倒閉。一個(gè)日本本企業(yè)在在70年代并購(gòu)購(gòu)了摩托托羅拉的的電視機(jī)機(jī)生產(chǎn)公公司。經(jīng)經(jīng)過(guò)日本本人的改改造后，很快投投入了生生產(chǎn)，并并且不良良率只有有摩托羅羅拉管理理時(shí)的1/20。他們使使用了同同樣的人人員、技技術(shù)和設(shè)設(shè)計(jì)。顯顯然問(wèn)題題出在摩摩托羅拉拉的管理理上。在市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷的的生存現(xiàn)現(xiàn)實(shí)使摩摩托羅拉拉的高層層接受了了這樣的的結(jié)論：“我們的質(zhì)質(zhì)量很臭臭”。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下下，摩托托羅拉開(kāi)開(kāi)始了6西格瑪質(zhì)質(zhì)量之路路。今天天，“摩摩托羅拉拉”成為為世界著著名品牌牌，1998年，摩托托羅拉公公司獲得得

34、了美國(guó)國(guó)鮑德理理奇國(guó)家家質(zhì)量管管理獎(jiǎng)。他們成功功的秘密密就是6西格瑪質(zhì)質(zhì)量之路路。是6西格瑪管管理使摩摩托羅拉拉從瀕于于倒閉發(fā)發(fā)展到當(dāng)當(dāng)今世界界知名的的質(zhì)量與與利潤(rùn)領(lǐng)領(lǐng)先公司司。1987-1997年，每年銷售售成長(zhǎng)五五倍，淨(jìng)淨(jìng)利成長(zhǎng)長(zhǎng)近20%節(jié)省的成成本達(dá)140億美元平均每年年生產(chǎn)力力提高12.3%GE-6西格瑪質(zhì)量成功功之路GE公司總裁Jack Welch說(shuō)，6西格瑪“是GE從來(lái)沒(méi)有有經(jīng)歷過(guò)過(guò)的最重重要的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略?！?995年末開(kāi)始始推行6西格瑪；推行西格格瑪節(jié)約約的成本本收益3億美圓/1997、7.5億美圓/1998、15億美圓/1999；利潤(rùn)率從從13.6%/1995提高到16.7%

35、/1998市值突破破3000億美圓Jack Welch先生為GE制定的三三大發(fā)展展戰(zhàn)略：6西格瑪、產(chǎn)品服服務(wù)、全全球化，使GE迅速發(fā)展展成為全全球最大大、最成成功的多多元化經(jīng)經(jīng)營(yíng)的跨跨國(guó)集團(tuán)團(tuán)。海爾中國(guó)企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理典范范1984年成立.從單一冰冰箱發(fā)展展到擁有有八十六六類,一萬(wàn)三千千多個(gè)規(guī)規(guī)格的產(chǎn)產(chǎn)品群.在全球有有7個(gè)工業(yè)園園,46家工廠,15個(gè)設(shè)計(jì)中中心.營(yíng)業(yè)額從從虧損147萬(wàn)人民幣,成長(zhǎng)至2001年,營(yíng)業(yè)額為為602億人民幣幣.業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)長(zhǎng)1萬(wàn)多多倍，并并保持年年80%的平均均增長(zhǎng)速速度。2000年品牌價(jià)價(jià)值320億人民幣幣.產(chǎn)品已出出口至世世界一百百六十多多個(gè)國(guó)家家或地區(qū)區(qū).正式被寫(xiě)寫(xiě)

36、入哈佛佛案例的的大陸企企業(yè).十六年來(lái)來(lái),平均年成成長(zhǎng)率80%,被美國(guó)家電雜誌評(píng)評(píng)為全球球家電業(yè)業(yè)成長(zhǎng)速速度最快快的企業(yè)業(yè).海爾的質(zhì)質(zhì)量觀是是有缺陷陷的產(chǎn)品品就是廢廢品“海海爾的質(zhì)質(zhì)量以一一把大錘錘砸出的的海爾1985年年曾經(jīng)以以砸冰箱箱事件聞聞名全國(guó)國(guó)。1985年年海爾生生產(chǎn)的第第一批冰冰箱不合合格，張張瑞敏就就堅(jiān)決把把有毛病病的76臺(tái)冰箱箱拿出來(lái)來(lái)，砸掉掉了。通通過(guò)這件件事，使使得海爾爾全員的的質(zhì)量意意識(shí)大大大地提高高，在1988年12月就就得全國(guó)國(guó)同行業(yè)業(yè)的第一一塊金牌牌。拿到金金牌之后后，張瑞瑞敏又給給他的員員工說(shuō)，我們拿到到的是一一塊全運(yùn)運(yùn)會(huì)的金金牌，下下一步我我們就要要拿奧運(yùn)運(yùn)會(huì)金牌

37、牌。所以以海爾的的員工就就樹(shù)立起起嚴(yán)格地地質(zhì)量觀觀。所有的的員工都都知道，我們要要拿奧運(yùn)會(huì)金金牌，我我們要以以質(zhì)量使使得我們們的產(chǎn)品品走向全全球，質(zhì)量創(chuàng)創(chuàng)名牌。海爾品質(zhì)質(zhì)觀念1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產(chǎn)產(chǎn)品是優(yōu)優(yōu)秀的人人做出來(lái)來(lái)的.海爾售後後服務(wù)理理念（1）用戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的.（2）如如果用戶戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照照第一條條環(huán)環(huán)相扣扣的品質(zhì)管理1.海爾生產(chǎn)產(chǎn)線的十十個(gè)重點(diǎn)點(diǎn)工作程程序都有有品質(zhì)控控制臺(tái)，一百五五十五個(gè)個(gè)品質(zhì)控控制點(diǎn)都都有品質(zhì)質(zhì)跟蹤單單。2.產(chǎn)品從第第一道程程序到出出廠都建建立了詳詳細(xì)的檔檔案。3.產(chǎn)品到了了用戶家家裡，如如果出了了問(wèn)題，哪怕是是一根門(mén)門(mén)封條，也可以以憑著出廠

38、紀(jì)紀(jì)錄找找到責(zé)任任人和原原因。質(zhì)量-提提高競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的利利器1998年上海海有一家家咨詢公公司，調(diào)調(diào)查上海海的500名中中外企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)者，當(dāng)當(dāng)時(shí)提出出這樣一一個(gè)問(wèn)題題：你認(rèn)認(rèn)為在市市場(chǎng)上要要想提升升你的企企業(yè)產(chǎn)品品的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的主主要措施施是什么么？當(dāng)時(shí)被調(diào)調(diào)查的500名名中國(guó)企企業(yè)家，有83%認(rèn)為為提升企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力最好好的方法法是降價(jià)價(jià)，但是是100%的被被調(diào)查的的外國(guó)企企業(yè)家認(rèn)認(rèn)為要提提高質(zhì)量量。就提提升質(zhì)量量的這個(gè)個(gè)觀點(diǎn)來(lái)來(lái)講，中中外的企企業(yè)家觀觀點(diǎn)差別別比較大大。我國(guó)企業(yè)業(yè)與國(guó)外外企業(yè)相相比在資資金，技技術(shù)，實(shí)實(shí)力差距距較大，惟有在在質(zhì)量，成本，服務(wù)上上做好，企業(yè)才才能立于于不敗之之

39、地質(zhì)量-利利潤(rùn)之源源獲取巨額額利潤(rùn)對(duì)對(duì)每一個(gè)個(gè)渴望生生存和發(fā)發(fā)展的公公司來(lái)說(shuō)說(shuō)都是至至關(guān)重要要的，利利潤(rùn)是企企業(yè)生存存的基礎(chǔ)礎(chǔ)，為了了取得更更好的利利潤(rùn)，企企業(yè)通常常采取不不同的手手段，其其一，擴(kuò)擴(kuò)大營(yíng)銷銷，增加加產(chǎn)能；其二，通過(guò)合合理安排排活動(dòng)降降低成本本；通過(guò)提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量來(lái)提提高公司司利潤(rùn)的的方法通通常被忽忽視。對(duì)于很多多公司來(lái)來(lái)說(shuō)，因因質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題而造造成的成成本是非非?？捎^觀的，這這種成本本不僅包包括檢驗(yàn)驗(yàn)、試驗(yàn)驗(yàn)活動(dòng)，以及廢廢品、返返工和投投訴等明明確應(yīng)計(jì)計(jì)入的成成本，而而且還包包括發(fā)生生在經(jīng)理理、設(shè)計(jì)計(jì)人員、采購(gòu)人人員、監(jiān)監(jiān)督者、銷售人人員等身身上的未未能明確確計(jì)入的的成本，因質(zhì)

40、量量的失敗敗他們不不得不耗耗費(fèi)大量量的時(shí)間間，如重重新計(jì)劃劃、同顧顧客磋商商、改變變?cè)O(shè)計(jì)、召開(kāi)會(huì)會(huì)議等等等，這些些不明確確的或隱隱含的成成本很高高。這就就是我們們所說(shuō)的的質(zhì)量成成本。一般地說(shuō)說(shuō)，質(zhì)量量成本約約相當(dāng)于于銷售額額的10到30，10%較正常常，15%差，20%以上很很差。GE，MOTORALA等公司一一般在5%。利潤(rùn)=銷銷售額-（質(zhì)量量成本+制造成成本+管管理成本本）所以降低低質(zhì)量成成本就能能獲得巨巨額利潤(rùn)潤(rùn)，質(zhì)量量-利利潤(rùn)之源源！另外，提提高質(zhì)量量可以增增加產(chǎn)品品售價(jià)來(lái)來(lái)獲取更更多利潤(rùn)潤(rùn)蓋洛普民民意測(cè)驗(yàn)驗(yàn)公司調(diào)調(diào)查顧客客愿意為為高質(zhì)量量額外支支付多少少錢(qián)？車：1/3；電電視視機(jī)：2

41、/3；鞋：一倍；所謂的質(zhì)質(zhì)量成本本指的是是與質(zhì)量量有關(guān)的的一切成成本的總總稱，它它包括不不符合質(zhì)質(zhì)量要求求而造成成的人財(cái)財(cái)物浪費(fèi)費(fèi)所花的的成本，及為了了預(yù)防這這些浪費(fèi)費(fèi)發(fā)生所所花的錢(qián)錢(qián)。質(zhì)量成本本=預(yù)防成本本（5-15%）鑒定成本本（10-20%）內(nèi)部損失失成本（25-35%）外部損失失成本（20-35% ）質(zhì)量成本本1預(yù)預(yù)防成成本（5-15%）預(yù)防成本本是為了了保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的穩(wěn)定定和提高高，控制制工序質(zhì)質(zhì)量，減減少故障障損失而而事先采采取的預(yù)預(yù)防措施施所發(fā)生生的各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用,它一般包包括下列列項(xiàng)目。1）質(zhì)量計(jì)劃劃工作費(fèi)費(fèi)。為制定質(zhì)質(zhì)量政策策、目標(biāo)標(biāo)及質(zhì)量量計(jì)劃而而進(jìn)行的的一系列列活動(dòng)所所發(fā)

42、生的的費(fèi)用，也包括括編寫(xiě)質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)、體系系文件所所發(fā)生的的費(fèi)用。2）設(shè)計(jì)評(píng)審審費(fèi)。開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)計(jì)新產(chǎn)品品在設(shè)計(jì)計(jì)過(guò)程的的各階段段所進(jìn)行行的設(shè)計(jì)計(jì)評(píng)審及及實(shí)驗(yàn)試試驗(yàn)所支支付的一一切費(fèi)用用，也包包括產(chǎn)品品更新的的設(shè)計(jì)評(píng)評(píng)審活動(dòng)動(dòng)的費(fèi)用用。3）供應(yīng)商評(píng)評(píng)價(jià)費(fèi)用用。供應(yīng)商評(píng)評(píng)價(jià)費(fèi)用用是指為為實(shí)施供供應(yīng)鏈管管理而對(duì)對(duì)供方進(jìn)進(jìn)行的評(píng)評(píng)價(jià)活動(dòng)動(dòng)費(fèi)用。4）質(zhì)量審核核費(fèi)。對(duì)質(zhì)量管管理體系系、工序序質(zhì)量和和對(duì)供應(yīng)應(yīng)單位的的質(zhì)量保保證能力力進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量審核核所支付付的一切切費(fèi)用。5）顧客調(diào)查查費(fèi)用。顧客調(diào)查查費(fèi)用是是為了掌掌握顧客客的需求求所開(kāi)展展的相關(guān)關(guān)調(diào)查研研究和分分析所花花費(fèi)的費(fèi)費(fèi)用。6）質(zhì)量培訓(xùn)訓(xùn)費(fèi)。以達(dá)到質(zhì)質(zhì)

43、量要求求或改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量為目目的而對(duì)對(duì)企業(yè)人人員進(jìn)行行的正式式培訓(xùn)或或臨時(shí)培培訓(xùn)，包包括制訂訂培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃直到到實(shí)施所所發(fā)生的的一切費(fèi)費(fèi)用。7）質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)措施費(fèi)費(fèi)。制定和貫貫徹各項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量改改進(jìn)措施施計(jì)劃，以達(dá)到到提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量或質(zhì)量量管理水水平而職職工的進(jìn)進(jìn)行活動(dòng)動(dòng)所發(fā)生生的一切切費(fèi)用。8）質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)及及質(zhì)量管管理小組組獎(jiǎng)等用用于質(zhì)量量（包括括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金金。9）過(guò)程控制制費(fèi)用。過(guò)程控制制費(fèi)用是是為質(zhì)量量控制和和改進(jìn)現(xiàn)現(xiàn)有過(guò)程程能力的的研究和和分析制制造過(guò)程程(包括括供應(yīng)商商的制造造工序)所需全全部時(shí)間間的費(fèi)用用支出；為有效效實(shí)施或或執(zhí)行質(zhì)質(zhì)量規(guī)劃劃而對(duì)車車間工作作人員提提供技術(shù)術(shù)

44、指導(dǎo)所所需的費(fèi)費(fèi)用支出出；在生生產(chǎn)操作作過(guò)程中中自始至至終進(jìn)行行控制所所支出的的費(fèi)用。2鑒鑒定成本本（10-20%）鑒定成本本是“用用于試驗(yàn)驗(yàn)和檢驗(yàn)驗(yàn)，以評(píng)評(píng)定產(chǎn)品品是否符符合所規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量水平平所支付付的費(fèi)用用”一般包包括以下下各項(xiàng)。1）進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)費(fèi)。對(duì)購(gòu)進(jìn)的的原材料料、協(xié)作作件、外外購(gòu)配套套件的進(jìn)進(jìn)廠驗(yàn)收收檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi)用和駐駐協(xié)作廠廠的監(jiān)督督檢查、協(xié)作配配套產(chǎn)品品的質(zhì)量量審核費(fèi)費(fèi)用。2）工序檢驗(yàn)驗(yàn)費(fèi)。產(chǎn)品制造造過(guò)程中中對(duì)在制制品或中中間品質(zhì)質(zhì)量所進(jìn)進(jìn)行的檢檢驗(yàn)而支支付的費(fèi)費(fèi)用。3）成品檢驗(yàn)驗(yàn)費(fèi)。對(duì)完工產(chǎn)產(chǎn)品鑒別別是否符符合質(zhì)量量要求而而進(jìn)行的的檢驗(yàn)或或試驗(yàn)所所發(fā)生的的費(fèi)用，包括產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量審

45、核費(fèi)費(fèi)用。4）試驗(yàn)設(shè)備備維修費(fèi)費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備備、檢測(cè)測(cè)工具、計(jì)量?jī)x儀表的日日常維護(hù)護(hù)、校準(zhǔn)準(zhǔn)所支付付的費(fèi)用用。5）試驗(yàn)材料料及勞務(wù)務(wù)費(fèi)。破壞性試試驗(yàn)所消消耗產(chǎn)品品成本以以及耗用用的材料料和勞務(wù)務(wù)費(fèi)用。3內(nèi)內(nèi)部部損失成成本（25-35%）內(nèi)部損失失成本是是交貨前因因產(chǎn)品不不能滿足足質(zhì)量要要求所造造成的損損失，如如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等等。也也就是指指產(chǎn)品在在出廠前前由于發(fā)發(fā)生質(zhì)量量缺陷而而造成的的損失，以及為為處理質(zhì)質(zhì)量故障障所發(fā)生生的費(fèi)用用之和。包括以下下各項(xiàng)。1）廢品損失失。指因產(chǎn)品品（包括括外購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)產(chǎn)品物資資）無(wú)法法修復(fù)的的缺陷或或在經(jīng)濟(jì)濟(jì)上不值值得修復(fù)復(fù)而報(bào)廢廢所造成成的損失失。2）返工

46、損失失。指為修復(fù)復(fù)不良品品而發(fā)生生的成本本費(fèi)用及及為解決決普遍性性質(zhì)量缺缺陷在定定額工時(shí)時(shí)以外增增加的操操作成本本。3）復(fù)檢費(fèi)。指對(duì)返工工或校正正后的產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行重復(fù)檢檢查和試試驗(yàn)所發(fā)發(fā)生的費(fèi)費(fèi)用。4）停工損失失。指由于各各種質(zhì)量量缺陷而而引起的的設(shè)備停停工所造造成的損損失。5）產(chǎn)量損失失。指由于于改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量控制制方法使使產(chǎn)量降降低的損損失。6）質(zhì)量故障障處理費(fèi)費(fèi)。指由于處處理內(nèi)部部故障而而發(fā)生的的費(fèi)用，它包括括抽樣檢檢查不合合格而進(jìn)進(jìn)行篩選選的費(fèi)用用。7）質(zhì)量降級(jí)級(jí)損失。指產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量達(dá)不不到原有有精度要要求因而而降低等等 級(jí)所所造成的的損失。由一級(jí)級(jí)品降為為二級(jí)品品，使其其價(jià)值降降低。4外外

47、部部損失成成本（25-35%）外部損失失成本是是交貨后因因產(chǎn)品不不能滿足足質(zhì)量要要求所造造成的損損失，如如保修、保換、保退、撤銷合合同及有有關(guān)質(zhì)量量的賠償償、訴訟訟費(fèi)用等等。也就就是指產(chǎn)產(chǎn)品在用用戶使用用中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量缺缺陷而產(chǎn)產(chǎn)生的一一切費(fèi)用用和損失失總和。它同內(nèi)內(nèi)部損失失成本的的區(qū)別，在于產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量問(wèn)題是是發(fā)生在在發(fā)貨之之后。包括以下下各項(xiàng)。1）索索賠賠費(fèi)用。指由于產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量缺陷經(jīng)經(jīng)用戶提提出申訴訴，而進(jìn)進(jìn)行索賠賠處理所所支付的的一切費(fèi)費(fèi)用。2）退退貨貨損失。指由于產(chǎn)產(chǎn)品缺陷陷，而造造成用戶戶退貨、換貨而而支付的的一切費(fèi)費(fèi)用。3）保保修修費(fèi)用。指在保修修期間或或根據(jù)合合同規(guī)定定對(duì)用戶戶提

48、供修修理服務(wù)務(wù)的一切切費(fèi)用。4）降降價(jià)價(jià)損失。指由于產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量低于標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)經(jīng)與用戶戶協(xié)商同同意折價(jià)價(jià)出售的的損失和和由此所所減少的的收益。5）訴訴訟訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品品質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題而造造成的訴訴訟費(fèi)用用。6）返修或挑挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不不合格而而退換后后返工修修理或挑挑選的人人工、材材料、復(fù)復(fù)檢及有有關(guān)設(shè)備備折舊費(fèi)費(fèi)用。7）其他。如如公司信信譽(yù)的損損失無(wú)法法用金錢(qián)錢(qián)來(lái)衡量量。質(zhì)量成本本與我們們每個(gè)人人都有關(guān)關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量量成本就就要求我我們有成成本意識(shí)識(shí)1.我們們的工作作就是零零缺陷2.第一一次就事事情做對(duì)對(duì)最經(jīng)濟(jì)濟(jì)3.每個(gè)個(gè)人員非非常清楚楚的知道道自己的的工作要要求，并并且使自自己所做做的每一一件

49、事情情都符合合要求，就是對(duì)對(duì)降低質(zhì)質(zhì)量成本本在做貢貢獻(xiàn)，公公司也會(huì)會(huì)感謝你你的第三章品質(zhì)意識(shí)識(shí)理念樹(shù)立正確確的品質(zhì)質(zhì)理念理念，此此詞原來(lái)來(lái)日本人人較多使使用，近近來(lái)中國(guó)國(guó)人開(kāi)始始使用。品質(zhì)理理念主要是指指質(zhì)量管管理的觀觀念，就就是對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理的一種種總的看看法，態(tài)態(tài)度。而而且理念念一經(jīng)形形成之后后，就會(huì)會(huì)使人對(duì)對(duì)某種對(duì)對(duì)象或事事物采取取相應(yīng)的的行為模模式，“態(tài)度決定定一切，思想決定定行動(dòng)”品質(zhì)是由由人做出出來(lái)的，取決于于人員的的品質(zhì)觀觀念和態(tài)態(tài)度，如如果人員員的品質(zhì)質(zhì)觀念和和態(tài)度發(fā)發(fā)生偏差差，則品品質(zhì)體系系再完善善，品質(zhì)質(zhì)控制方方法再先先進(jìn)也沒(méi)沒(méi)用如果有正正確的質(zhì)質(zhì)量觀念念，則在在工作中中把

50、質(zhì)量量放在首首位。相相反，就就會(huì)反感感，忽視視質(zhì)量工工作，更談不不上把質(zhì)質(zhì)量放在在首位。思想決定定行動(dòng)企業(yè)流程程的研究究學(xué)者佩帕德和羅蘭說(shuō):絕大多數(shù)數(shù)是管理理者和工工人的思想意識(shí)識(shí)決定了了生產(chǎn)作作業(yè)的狀狀況。1.如果你接接受事情情總會(huì)出出差錯(cuò)的的觀點(diǎn)，那麼問(wèn)題題就一定定會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)。2.如果你認(rèn)認(rèn)為你的的產(chǎn)品從從本質(zhì)上上生產(chǎn)成成本就低低不了，認(rèn)為這這是常有有的情況況，那麼事情情定會(huì)如如你所想想。3.如果你覺(jué)覺(jué)得交貨貨時(shí)拖延延是所在在行業(yè)的的特點(diǎn)，那麼這也也會(huì)一樣樣如你所所願(yuàn)。不好的品品質(zhì)理念念1.品質(zhì)質(zhì)是件奢奢侈的事事情(其實(shí)，真真正費(fèi)錢(qián)錢(qián)的正是是不符合合要求的的事，而而如果第第一次就就把事情情做

51、對(duì)，那些浪浪費(fèi)在補(bǔ)補(bǔ)救工作作上的時(shí)時(shí)間、金金錢(qián)和精精力就可可以避免免)2.品質(zhì)質(zhì)好一定定要投入入很多的的錢(qián)3.品質(zhì)質(zhì)是檢查查出來(lái)的的，不是是設(shè)計(jì)出出的，生生產(chǎn)出來(lái)來(lái)的，預(yù)預(yù)防出來(lái)來(lái)的4.品質(zhì)質(zhì)僅是一一線作業(yè)業(yè)員工5.品質(zhì)質(zhì)是品質(zhì)質(zhì)部的事事與我們們無(wú)關(guān)（品質(zhì)改改善人人人有責(zé)）6.品質(zhì)質(zhì)是由管管理人員員來(lái)控制制的與我我們一線線作業(yè)員員工無(wú)關(guān)關(guān)7.品質(zhì)質(zhì)是很抽抽象的東東西，需需要很高高深的知知識(shí)的才才可以掌掌握8.99%意味味著一個(gè)個(gè)公司的的質(zhì)量水水平已經(jīng)經(jīng)很高了了，100%是是不可能能完全達(dá)達(dá)到的不好的品品質(zhì)理念念9.品質(zhì)質(zhì)是一種種時(shí)髦，象一陣陣風(fēng)一樣樣，吹一一陣就過(guò)過(guò)去了10.設(shè)設(shè)法把每每件事情

52、情都做對(duì)對(duì)是不切切合實(shí)際際的，不不可能的的事11.品品質(zhì)不會(huì)會(huì)增加產(chǎn)產(chǎn)量12.產(chǎn)產(chǎn)量第一一，質(zhì)量第二13.發(fā)發(fā)生這樣樣的事情情是很正正常的14.差差不多就就行的15等等以上說(shuō)法法無(wú)疑是是對(duì)品質(zhì)質(zhì)的誤解解，如果果以此來(lái)來(lái)對(duì)待品品質(zhì)，則品質(zhì)怎怎能做好好哪？破除舊的的觀念！預(yù)防大于于治療質(zhì)量重重在預(yù)防防俗話說(shuō)：預(yù)防重于于治療，能防防患于未未然之前前，更勝勝于治亂亂于已成成之后，縱觀許許多企業(yè)業(yè)，他們們往往忽忽視了預(yù)預(yù)防的重重要性，他們不愿愿意化費(fèi)費(fèi)少許的的錢(qián)去提提前預(yù)防防不良的的發(fā)生，而在市市場(chǎng)告急急大批返返工產(chǎn)品品大批退退回的時(shí)時(shí)候花費(fèi)費(fèi)超過(guò)預(yù)預(yù)防成本本十倍甚甚至更多多的成本本去圍堵堵那個(gè)漏漏洞！

53、下面的列列子，正正是那些些企業(yè)的的寫(xiě)照，只是那那個(gè)主人人比較聰聰明，至至少他能能在事發(fā)發(fā)后認(rèn)識(shí)識(shí)到預(yù)防防的重要要性。有位客人人到某人人家里作作客，看看見(jiàn)主人人家的灶灶上煙囪囪是直的的，旁邊邊又有很很多木材材?？腿巳烁嬖V主主人說(shuō)，煙囪要要改曲，木材須須移去，否則將將來(lái)可能能會(huì)有火火災(zāi)，主主人聽(tīng)了了沒(méi)有做做任何表表示。不久主人人家里果果然失火火，四周周的鄰居居趕緊跑跑來(lái)救火火，最后后火被撲撲滅了，于是主主人烹羊羊宰牛，宴請(qǐng)四四鄰，以以酬謝他他們救火火的功勞勞，但是是并沒(méi)有有請(qǐng)當(dāng)初初建議他他將木材材移走，煙囪改改曲的人人。有人對(duì)主主人說(shuō)：“如果果當(dāng)初聽(tīng)聽(tīng)了那位位先生的的話，今今天也不不用準(zhǔn)備備宴席，

54、而且沒(méi)沒(méi)有火災(zāi)災(zāi)的損失失，現(xiàn)在在論功行行賞，原原先給你你建議的的人沒(méi)有有被感恩恩，而救救火的人人卻是座座上客，真是很很奇怪的的事呢！”主人頓時(shí)時(shí)醒悟，趕緊去去邀請(qǐng)當(dāng)當(dāng)初給予予建議的的那個(gè)客客人來(lái)吃吃酒。檢驗(yàn)是在在過(guò)程結(jié)結(jié)束后把把壞的從從不好的的里面挑挑選出來(lái)來(lái)的，是是“馬后后炮”，而不是是促進(jìn)改改進(jìn)。檢檢驗(yàn)告知知已發(fā)生生的事情情太遲、缺陷工工作產(chǎn)生生，會(huì)遺遺漏一些些缺陷，不能產(chǎn)產(chǎn)生符合合項(xiàng)。而而預(yù)防采取取一切措措施避免免不良發(fā)發(fā)生，就像用免免疫和其其他預(yù)防防的方法法治療疾疾病一樣樣，防止止產(chǎn)生不不符合要要求而付付出過(guò)多多代價(jià)的的問(wèn)題。傳統(tǒng)的的觀念把把重點(diǎn)放放在產(chǎn)品品完工后后的檢驗(yàn)驗(yàn)。我們們想要

55、做做的則是是完善按按產(chǎn)品服服務(wù)的系系統(tǒng)工作作）1%不良的品品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)代表什什麼意義義？99%還還是不不夠好每小時(shí)有有20000郵件丟失失每天有15分鐘飲用用不淨(jìng)水水每周有5000手術(shù)錯(cuò)誤誤主要機(jī)場(chǎng)場(chǎng)每天至至少有4次事故每年有200000藥物處方方錯(cuò)誤每月有七天停電一加“波波音747”共有450萬(wàn)萬(wàn)個(gè)零件，要2多多家協(xié)作作廠商來(lái)來(lái)共同完完成，如如果以1%不良算的話，就有4.5萬(wàn)個(gè)零件有有問(wèn)題。而“阿波波羅”登登月號(hào)共共有580萬(wàn)個(gè)零件，如果以以1%不良算的話，就有5.8萬(wàn)個(gè)零件有有問(wèn)題，即使以以目前最最好的公公司的質(zhì)質(zhì)量水平平99.99966%（3.4PPM）也有6000個(gè)零件有問(wèn)問(wèn)題，哪哪怕是

56、一億分之之一的不良都會(huì)造成成致命的的危害1%不良的品品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)代表什什麼意義義？99%還還是不不夠好2003.2.1美美國(guó)“哥哥侖比亞亞”航天天飛機(jī)著著陸前發(fā)發(fā)生爆炸炸，7名名宇航員員全部遇遇難，全全世界為為之震驚驚，美航航天負(fù)責(zé)責(zé)人為此此辭職，美航天天事業(yè)一一度受挫挫。事后后的調(diào)查查結(jié)果也也比較令令人驚壓壓，造成成此災(zāi)難難的兄手手竟是一一塊脫落落的隔熱熱瓦，“哥侖比比亞”航航天飛機(jī)機(jī)有2萬(wàn)萬(wàn)多塊隔隔熱瓦，能抵御御3000度高高溫，避避免航天天飛機(jī)返返回大氣氣層時(shí)外外客被融融化。航航天飛機(jī)機(jī)是高科科技產(chǎn)品品，許多多標(biāo)準(zhǔn)是是一流的的非常嚴(yán)嚴(yán)格的，但就一一塊脫落落的隔熱熱瓦，0.5%差錯(cuò)葬送送了價(jià)

57、值值連成的的航天飛飛機(jī)，還還有無(wú)法法用價(jià)值值衡量的的寶貴的的7條生生命。我國(guó)的澳澳星發(fā)射射失敗只只是因?yàn)闉榕潆娖髌魃隙嗔肆?.15毫米的鋁物質(zhì)質(zhì)，正是是這點(diǎn)小小小的東東西使澳澳星發(fā)射射失敗。1%不良的品品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)代表什什麼意義義？99%還還是不不夠好100-1=99，100-1=0，攻虧虧一窺，1%的的錯(cuò)誤導(dǎo)導(dǎo)致100%的的失敗。我們1%的不良良送到客客戶那就就是100%不不良。我們生產(chǎn)產(chǎn)工序上上任何一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)出問(wèn)題題，就會(huì)會(huì)使我們們?nèi)康牡呐Π装踪M(fèi)。無(wú)論是工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)還是產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)我們都都要向100%合格努努力，99% 還是是不夠好好。1%不良的品品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)代表什什麼意義義？99%還還

58、是不不夠好“Almost(幾乎)”零缺點(diǎn)當(dāng)你買(mǎi)一一瓶藥，你是是否期待待每一顆顆都是好好的?當(dāng)你搭飛機(jī)，你你是否期期待每一一次起飛飛與降落落都成功功?是否零缺缺點(diǎn)的觀觀念可以以應(yīng)用到到你的流流程上甚甚至產(chǎn)品品上?58不要持雙雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)許多人總總是認(rèn)為為工作中中缺陷是是不可能能避免的的，也習(xí)習(xí)慣接受受缺陷并并容許其其不斷發(fā)發(fā)生。但但我們?cè)谠趥€(gè)人生生活中，卻常常常會(huì)堅(jiān)持持零缺陷陷的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。我們們會(huì)對(duì)飯飯店上菜菜的片刻刻延誤而而喋喋不不休，會(huì)會(huì)對(duì)汽車車的誤點(diǎn)點(diǎn)而牢騷騷滿腹，對(duì)服裝裝的一處處線頭的的外露不不厭其煩煩地反復(fù)復(fù)更換，會(huì)為工工資獎(jiǎng)金金比同伴伴低一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)而心心情不暢暢，我們們會(huì)對(duì)小小孩考試試得9

59、9分而未未得到滿滿分而高高聲呵斥斥，我們們會(huì)總之，生活中中的一些些細(xì)小的的缺陷、錯(cuò)誤，我們均均不能容容忍。實(shí)際上我我們大部部分人一一直堅(jiān)持持雙重標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，一一個(gè)是生生活上追追求完美美無(wú)缺陷陷的零缺缺陷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，一個(gè)個(gè)是工作作上馬馬馬虎虎、差不多多就行的的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們們?cè)诠ぷ髯魃弦矆?jiān)堅(jiān)持零缺缺陷的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，每每個(gè)人都都堅(jiān)持第第一次做做對(duì)，不不讓缺陷陷發(fā)生或或流至下下道工序序或其他他崗位。我們的的工作中中就可以以減少太太多處理理缺陷和和失誤造造成的成成本，工工作質(zhì)量量和工作作效率也也可以大大幅度提提高，經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益也會(huì)顯顯著增長(zhǎng)長(zhǎng)。正確的品品質(zhì)觀念念1.品質(zhì)質(zhì)不是檢檢查出來(lái)來(lái)的，是是設(shè)計(jì)出出的，生生產(chǎn)

60、出來(lái)來(lái)的，預(yù)預(yù)防出來(lái)來(lái)的，習(xí)習(xí)慣出來(lái)來(lái)的，是是以客戶戶的滿意意度為依依歸的2.品質(zhì)質(zhì)與每個(gè)個(gè)人息息息相關(guān)（作業(yè)員員，管理理人員，技術(shù)人人員等）3.每個(gè)人員員非常清清楚的知知道自己己的工作作要求，并且使使自己所所做的每每一件事事情都符符合要求求，就是是對(duì)品質(zhì)質(zhì)在做貢貢獻(xiàn)4.零缺缺陷，100%是可以以完全達(dá)達(dá)到的5.品質(zhì)質(zhì)的提升升不能一一蹴而就就，必須須通過(guò)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)而達(dá)到到6.沒(méi)有有好的品品質(zhì)，公公司明天天可能就就要破產(chǎn)產(chǎn)，我明明天可能能就要失失業(yè)正確的品品質(zhì)觀念念7.別人人能做好好品質(zhì)，我們?yōu)闉槭裁床徊荒茏龊煤茫?.優(yōu)秀秀的產(chǎn)品品是優(yōu)秀秀的人干干出來(lái)的的 ，爛爛的品質(zhì)質(zhì)是爛的的人干出出來(lái)的9