企業(yè)學(xué)習(xí)地圖與員工學(xué)習(xí)策略

1、企業(yè)學(xué)習(xí)地圖與員工學(xué)習(xí)策略鄭晉昌中央大學(xué)人力資源管理研究所所長(zhǎng)壹、前言企業(yè)學(xué)習(xí)習(xí)地圖與與員工學(xué)學(xué)習(xí)策略略系以以企業(yè)組組織之知知識(shí)管理理的角度度來(lái)出發(fā)發(fā)探討。貳、知識(shí)管管理的目目的知識(shí)管理不不只是增增加我們們的知識(shí)識(shí)體量，亦亦希望能能將知識(shí)識(shí)分享予予其它人人擁有，就就像在銀銀行中的的存款，如如果不善善加利用用，則無(wú)無(wú)法增加加其附加加價(jià)值，因因此必須須使用某某種方法法，讓原原本只屬屬于個(gè)人人所有之之知識(shí)，變變成大家家的知識(shí)識(shí)，這個(gè)個(gè)方法就就是知識(shí)識(shí)管理，即即知識(shí)管管理之道道是讓其其它人可可以獲取取同樣素素質(zhì)的知知識(shí)，使使之能夠夠協(xié)助組組織的掌掌握與創(chuàng)創(chuàng)新，發(fā)發(fā)展組織織核心技技能。知知識(shí)管理理所談的

2、的就是組組織的核核心技能能，及如如何提升升組織的的學(xué)習(xí)能能力，而而形成有有利于知知識(shí)創(chuàng)新新的企業(yè)業(yè)文化，讓讓企業(yè)更更具競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。參、知識(shí)的的階層在信息力的的時(shí)代中中，信息息技術(shù)是是一項(xiàng)很很重要的的技術(shù)，在在數(shù)字神神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)一書中中提到，信信息技術(shù)術(shù)對(duì)企業(yè)業(yè)影響的的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)。知識(shí)識(shí)管理系系統(tǒng)與MMIS系系統(tǒng)何差差異，所所謂MIIS系統(tǒng)統(tǒng)系處理理第一階階及第二二階的，而而知識(shí)管管理就是是知識(shí)、專專業(yè)技能能和企業(yè)業(yè)優(yōu)勢(shì)的的管理。舉舉例子來(lái)來(lái)說(shuō)，張張三在東東區(qū)經(jīng)營(yíng)營(yíng)一家餐餐廳，這這個(gè)餐廳廳經(jīng)營(yíng)的的不錯(cuò)，現(xiàn)現(xiàn)在想要要提升餐餐廳的經(jīng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效效，為了了使績(jī)效效能夠激激增，他他開始搜搜集能夠夠使自己己更為成成

3、功的條條件，他他開始做做記錄，每每天觀察察顧客的的姓氏、性性別、進(jìn)進(jìn)門的時(shí)時(shí)間及食食用之食食物等等等。對(duì)諸諸如此類類之?dāng)?shù)據(jù)據(jù)作這樣樣的紀(jì)錄錄，對(duì)經(jīng)經(jīng)營(yíng)者而而言是非非常重要要的，許許多的企企業(yè)在經(jīng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程程中都有有做這樣樣的紀(jì)錄錄，這些些行銷用用的紀(jì)錄錄即是上上述第一一階的資資料。這這些數(shù)據(jù)據(jù)可能是是一個(gè)執(zhí)執(zhí)行擋、或或是一些些磁盤中中的數(shù)據(jù)據(jù)文件，這這些數(shù)據(jù)據(jù)對(duì)企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)是有幫幫助的。但但是僅有有數(shù)據(jù)對(duì)對(duì)經(jīng)營(yíng)之之決策的的幫助還還是太少少，于是是張三再再將這些些數(shù)據(jù)作作進(jìn)一步步的處理理。再將將數(shù)據(jù)整整理過(guò)后后即成所所謂的信信息，這這些信息息顯示出出，來(lái)店店的顧客客女性居居多，女女性顧客客與男性

4、性顧客的的比率約約是3比2，年齡齡介于220330歲之之間，且且顧客較較偏好辛辛辣的食食物。信信息就是是結(jié)構(gòu)性性的數(shù)據(jù)據(jù)，現(xiàn)在在的企業(yè)業(yè)做很多多的報(bào)表表，這些些報(bào)表也也許可以以得知企企業(yè)的績(jī)績(jī)效，但但是對(duì)于于知識(shí)的的管理來(lái)來(lái)講，還還是不夠夠。以往往MISS處理許許多的數(shù)數(shù)據(jù)，產(chǎn)產(chǎn)生不同同的報(bào)表表給經(jīng)營(yíng)營(yíng)者，由由經(jīng)營(yíng)者者根據(jù)報(bào)報(bào)表的數(shù)數(shù)據(jù)去做做決策，但但是這些些對(duì)于知知識(shí)管理理而言是是不夠的的，知識(shí)識(shí)管理要要的是后后半段作作決策的的專業(yè)能能力。之前提到張張三將數(shù)數(shù)據(jù)利用用統(tǒng)計(jì)分分析產(chǎn)生生有結(jié)構(gòu)構(gòu)性的數(shù)數(shù)據(jù)，之之后詮釋釋這些結(jié)結(jié)構(gòu)性的的數(shù)據(jù)，例例如：為為什么大大部分的的消費(fèi)者者都點(diǎn)辛辛辣的菜菜？經(jīng)

5、過(guò)過(guò)張三的的了解，才才知道是是擁有一一種特殊殊的調(diào)味味料，這這種調(diào)味味料是吸吸引年輕輕消費(fèi)者者來(lái)店消消費(fèi)的主主因?，F(xiàn)現(xiàn)在許多多企業(yè)家家每天需需要看很很多的報(bào)報(bào)表，但但卻不明明白這些些報(bào)表所所包含的的意義，如如果主管管在閱讀讀報(bào)表時(shí)時(shí)能將不不同之處處作紀(jì)錄錄，了解解報(bào)表變變化的原原因，并并對(duì)這些些變化作作詮釋，長(zhǎng)長(zhǎng)久累積積下來(lái)，此此類數(shù)據(jù)據(jù)就會(huì)成成為所謂謂的經(jīng)營(yíng)營(yíng)知識(shí)，往往后若到到相同的的報(bào)表就就不用再再作判斷斷，馬上上可以依依照過(guò)去去經(jīng)驗(yàn)而而了解到到緣由。當(dāng)當(dāng)一企業(yè)業(yè)將其經(jīng)經(jīng)驗(yàn)累積積成有用用的信息息后，往往后若再再發(fā)生相相同或類類似的問(wèn)問(wèn)題，便便可以迅迅速的解解決，讓讓企業(yè)向向成功邁邁前一大大

6、步。21世紀(jì)的的企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)是靠靠迅速，報(bào)報(bào)表這樣樣的信息息大家都都有，但但如何從從這些報(bào)報(bào)表中了了解其隱隱涵的意意義，就就是企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)的的關(guān)鍵。當(dāng)當(dāng)張三了了解到，調(diào)調(diào)味料是是餐廳經(jīng)經(jīng)營(yíng)成功功的要素素，進(jìn)而而了解調(diào)調(diào)味料的的成份，于于是他增增加不同同的成分分比例，而而經(jīng)過(guò)這這樣的調(diào)調(diào)配之后后，成功功吸引了了更多不不同年齡齡層的消消費(fèi)者來(lái)來(lái)消費(fèi)。換換句話說(shuō)說(shuō)，張三三適當(dāng)?shù)牡倪\(yùn)用成成功的要要素和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)提提升公司司之經(jīng)營(yíng)營(yíng)績(jī)效，即即是所謂謂的專業(yè)業(yè)。專業(yè)業(yè)系適當(dāng)當(dāng)而有效效的運(yùn)用用知識(shí)來(lái)來(lái)達(dá)成績(jī)績(jī)效，如如同張三三用不同同的方式式制造更更多的調(diào)調(diào)味料來(lái)來(lái)吸引其其它的顧顧客上門門。許多多的企業(yè)業(yè)累積了了很

7、多的的專業(yè)之之后，企企業(yè)的智智慧就提提升了。那那知識(shí)管管理就是是怎么樣樣？公司司里有很很多的數(shù)數(shù)據(jù)及信信息，公公司必須須決定哪哪些數(shù)據(jù)據(jù)是有用用的，哪哪些數(shù)據(jù)據(jù)是無(wú)用用的，再再給予有有用的數(shù)數(shù)據(jù)意義義及詮釋釋，然后后存盤保保存，這這就是知知識(shí)管理理。什么么叫知識(shí)識(shí)？知識(shí)識(shí)要如何何去管理理？管理理學(xué)者認(rèn)認(rèn)為這些些企業(yè)的的知識(shí)，要要透過(guò)某某些有制制度的方方法或是是有制度度的一些些機(jī)制來(lái)來(lái)管理。肆、知識(shí)的的種類知識(shí)分為二二種，一一是個(gè)人人知識(shí)，令令一種是是組織知知識(shí)，組組織知識(shí)識(shí)是存在在于組織織，包括括公司的的規(guī)章、法法令、業(yè)業(yè)務(wù)的守守則或是是人事的的數(shù)據(jù)，甚甚至公司司研發(fā)設(shè)設(shè)計(jì)的一一些產(chǎn)品品都屬于

8、于組織知知識(shí)。因因?yàn)闅耙灰粋€(gè)人都都可以接接觸到組組織知識(shí)識(shí)，所以以很容易易分享，這這種的知知識(shí)管理理要做好好，也必必須做，但但是做對(duì)對(duì)公司本本身的效效益不大大。另外外一個(gè)需需要作管管理的是是”個(gè)人知知識(shí)”，將個(gè)個(gè)人知識(shí)識(shí)包括個(gè)個(gè)人的創(chuàng)創(chuàng)作，例例如奧美美廣告將將過(guò)去的的一些成成功的廣廣告資料料作整理理，企劃劃過(guò)程也也整理紀(jì)紀(jì)錄下來(lái)來(lái)，將這這些知識(shí)識(shí)變成個(gè)個(gè)人知識(shí)識(shí)。個(gè)人人知識(shí)的的東西是是我們要要想辦法法學(xué)習(xí)的的，因此此知識(shí)有有二種層層面，一一是可以以掌握的的組織知知識(shí)，另另一層不不能掌握握的就是是個(gè)人化化知識(shí)。知識(shí)還有另另外一種種分類，F(xiàn)oray認(rèn)為知識(shí)分為四種，包括know what、know

9、 why、及know who，如同我們?cè)陂喿x觀念性的書籍中發(fā)現(xiàn)，他們?yōu)槭裁磿?huì)有這個(gè)觀念及想法就是know why，管理的方法就是know what。另外Nonnakaa將知識(shí)識(shí)分為二二種，一一種叫內(nèi)內(nèi)隱知識(shí)識(shí)，一種種叫外形形知識(shí)，內(nèi)內(nèi)隱知識(shí)識(shí)包括價(jià)價(jià)值觀及及信仰等等等，這這些系存存在專家家及經(jīng)營(yíng)營(yíng)的工作作者的腦腦袋里面面，很難難輸于外外；另外外一種外外形知識(shí)識(shí)是比較較能夠輸輸出于外外，例如如公司的的法令規(guī)規(guī)章。這這些分類類方法是是管理學(xué)學(xué)者們所所作的分分類。另外一個(gè)學(xué)學(xué)者也在在其著作作中將這這個(gè)資產(chǎn)產(chǎn)分為三三個(gè)類別別。第一一個(gè)類別別是結(jié)構(gòu)構(gòu)資產(chǎn)，結(jié)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)產(chǎn)包括設(shè)設(shè)備、組組織的規(guī)規(guī)章、組組織的

10、設(shè)設(shè)計(jì)及生生產(chǎn)的系系統(tǒng)，都都是屬于于所謂的的結(jié)構(gòu)資資產(chǎn)，亦亦包括硬硬件的一一些東西西；另外外就是iinfoormaatioon kknowwleddge是是存在人人的身上上，具備備創(chuàng)造知知識(shí)的信信息，能能夠解決決問(wèn)題這這就是人人力資產(chǎn)產(chǎn)；另外外一個(gè)是是前面都都沒有提提到的，叫叫關(guān)系資資產(chǎn)，公公司的客客戶關(guān)系系管理，諸諸如此類類的東西西事實(shí)上上都是公公司的價(jià)價(jià)值，比比如公司司要找到到某些零零件，有有的人都都不到，但但是總有有人可以以找得到到?；蚴鞘俏覀兛煽梢哉业降揭粋€(gè)很很好的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者去去做行銷銷，這也也不容易易，這也也是一種種企業(yè)的的資產(chǎn)，這這包括客客戶的關(guān)關(guān)系、供供貨商之之間合作作的關(guān)系系，都

11、是是公司的的資產(chǎn)。所以，學(xué)者者的理論論可以幫幫公司做做知識(shí)管管理，知知道要管管理的東東西，還還不夠，還還要知道道這些東東西經(jīng)過(guò)過(guò)整理之之后，確確實(shí)有這這些東西西的存在在。另外外這些知知識(shí)管理理以后，要要如何展展現(xiàn)公司司的知識(shí)識(shí)實(shí)力呢呢？很多多的學(xué)者者，尤其其是做信信息科技技技術(shù)的的系統(tǒng)工工程師，他他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)要如何何去計(jì)算算一個(gè)公公司的知知識(shí)資產(chǎn)產(chǎn)？將來(lái)來(lái)如果公公司數(shù)字字化的話話，就可可以很容容易的去去計(jì)算一一個(gè)公司司的知識(shí)識(shí)資產(chǎn)。有有三個(gè)角角度可以以去計(jì)算算公司的的知識(shí)資資產(chǎn)?，F(xiàn)現(xiàn)在有一一個(gè)國(guó)科科會(huì)的計(jì)計(jì)劃，開開始思考考知識(shí)資資產(chǎn)的計(jì)計(jì)算公式式。如何何去看待待這個(gè)問(wèn)問(wèn)題？第第一個(gè)問(wèn)問(wèn)題是，如如

12、果說(shuō)這這家公司司所有的的智能都都存放數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，都都數(shù)字化化的話，有有很多東東西就可可以計(jì)算算出其價(jià)價(jià)值。經(jīng)經(jīng)過(guò)某些些的運(yùn)算算，可以以很容易易的算出出來(lái)其價(jià)價(jià)值?，F(xiàn)現(xiàn)在由于于很多的的公司都都尚未數(shù)數(shù)字化，在在美國(guó)很很多的企企業(yè)都已已經(jīng)數(shù)字字化了，馬馬上就可可以算出出知識(shí)資資產(chǎn)的價(jià)價(jià)值。當(dāng)當(dāng)我們數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中中的概念念是不夠夠的，可可能有些些人看到到，有些些人沒有有看到，所所以要了了解這些些主要的的概念在在這數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中的的量是多多少？量量愈大的的話，每每個(gè)人分分配到的的概念量量就較大大。很多多管理學(xué)學(xué)者開始始計(jì)算在在e-mmaill、公司司的電子子討論版版及BBBS里面面，有多多少的概概念被討討論到？

13、有多少少被分享享到？被被員工注注意到？這也牽牽涉到知知識(shí)的穩(wěn)穩(wěn)定性，換換句話說(shuō)說(shuō)有些人人概念一一提出來(lái)來(lái)之后，透透過(guò)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)讓很多多人可以以分享到到這些概概念。第三種就是是數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)里面有有新的概概念產(chǎn)生生，比如如說(shuō)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)里面面出現(xiàn)另另外相關(guān)關(guān)的概念念，也就就是企業(yè)業(yè)的概念念是在數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)里里被提出出來(lái)的，叫叫做知識(shí)識(shí)創(chuàng)新。如如同只會(huì)會(huì)賺很多多的錢是是不夠的的，要會(huì)會(huì)讓錢流流動(dòng)，但但是依然然必須再再賺錢，加加入新的的錢進(jìn)來(lái)來(lái)注入新新的活力力，所以以第三種種在管理理學(xué)里談?wù)劦降氖鞘潜旧碓谠跀?shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)有沒有有更新，卻卻有新的的概念產(chǎn)產(chǎn)生，就就是知識(shí)識(shí)創(chuàng)新的的力量，或或是將某某些內(nèi)隱隱知識(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為外外形知

14、識(shí)識(shí)。在做做知識(shí)管管理時(shí)，第第一件事事即是將將知識(shí)做做分類。第第二件事事則是如如何了解解知識(shí)對(duì)對(duì)儲(chǔ)存、分分享、創(chuàng)創(chuàng)新的量量，如何何反應(yīng)到到整個(gè)知知識(shí)管理理的績(jī)效效。伍、知識(shí)管管理成功功的企業(yè)業(yè)一、聯(lián)邦快快遞（FFedeerall Exxpreess）聯(lián)邦快遞，是是大家耳耳熟能詳詳?shù)囊患壹夜?，作作者曾?jīng)經(jīng)到該公公司的網(wǎng)網(wǎng)站，將將東西從從臺(tái)灣送送到美國(guó)國(guó)的朋友友，在寄寄送的過(guò)過(guò)程中運(yùn)運(yùn)用網(wǎng)站站即可了了解目前前東西是是在臺(tái)灣灣，或是是已經(jīng)在在飛機(jī)上上面，還還是已經(jīng)經(jīng)到了朋朋友的手手中。如如果用過(guò)過(guò)Amaazonn的網(wǎng)站站即可明明白這種種經(jīng)驗(yàn)。在在Amaazonn我們可可以把想想要的東東西放在在sh

15、ooppiing carrd，例例如買了了一本書書，幾天天后Ammazoon會(huì)用用E-mmaill通知買買者告知知其購(gòu)之之書籍，何何時(shí)會(huì)送送達(dá)。假假設(shè)當(dāng)我我是一家家在美國(guó)國(guó)的貨運(yùn)運(yùn)公司，今今日若與與FeddEx合合作，我我要了解解今天有有多少的的貨已經(jīng)經(jīng)到機(jī)艙艙，大概概有多少少的量，需需要派多多少的車車去運(yùn)送送，貨要要送到哪哪一個(gè)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)里，如如果貨物物是冷凍凍產(chǎn)品的的話是要要放在冷冷凍倉(cāng)庫(kù)庫(kù)，如果果是很重重要的貨貨品，則則要請(qǐng)保保全負(fù)責(zé)責(zé)護(hù)送安安全的事事宜。這這些都可可以從FFedEEx的網(wǎng)網(wǎng)站得知知。對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)業(yè)也是如如此，如如果我是是一個(gè)wwearr hoousee，現(xiàn)在在我跟FFedEE

16、x合作作，我可可以透過(guò)過(guò)這個(gè)系系統(tǒng)知道道今天有有多少貨貨要進(jìn)來(lái)來(lái)、現(xiàn)在在有的空空間夠不不夠，若若空間不不夠的話話，要做做怎么樣樣的調(diào)度度，都可可以馬上上執(zhí)行。FedEx之所以成功，有三個(gè)特色。第一個(gè)，F(xiàn)edEx是一個(gè)世界性高度整合的運(yùn)送物流系統(tǒng)，他與整個(gè)物流系統(tǒng)及IT的信息緊密結(jié)合在一起，做這樣的一個(gè)結(jié)合，他就能夠?qū)⒎?wù)產(chǎn)生不同的附加價(jià)值，F(xiàn)edEx依靠的什么東西？就是靠IT系統(tǒng)，他搜集了一些重要的信息，這些信息與公司的績(jī)效有密切相關(guān)的接觸，單獨(dú)的價(jià)值取之于聯(lián)邦快遞的資產(chǎn)，例如該公司的貨車、倉(cāng)庫(kù)與飛機(jī)等等，前述這些資產(chǎn)靠高度的整合信息系統(tǒng)協(xié)助公司整理此類的信息，這是FedEx的結(jié)構(gòu)資本。另外，

17、FeedExx有很好好的人力力資產(chǎn)，整整個(gè)內(nèi)部部的員工工很重視視所謂的的正規(guī)教教育和在在職的訓(xùn)訓(xùn)練，因因?yàn)樗麄儌冇凶銐驂虻男畔⑾ⅲ砸詥T工本本身在訓(xùn)訓(xùn)練過(guò)程程當(dāng)中很很重視這這些問(wèn)題題的解決決，很重重視所謂謂的teeam worrk，因因?yàn)樵诿棵恳粋€(gè)流流程里面面，每個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的的銜接很很重要，如如何在一一個(gè)觀念念點(diǎn)上面面讓我們們的數(shù)據(jù)據(jù)保持一一個(gè)合作作的績(jī)效效，所以以很重視視員工的的問(wèn)題解解決和tteamm woork，這這是該公公司的人人力資產(chǎn)產(chǎn)。最后是FeedExx具有信信息系統(tǒng)統(tǒng)，能夠夠有效的的掌握客客顧的需需求，公公司能透透過(guò)這個(gè)個(gè)系統(tǒng)來(lái)來(lái)創(chuàng)造出出價(jià)值，所所以，F(xiàn)FedEEx之所所以能夠

18、夠是全世世界最大大的一個(gè)個(gè)快遞公公司，這這是所謂謂的知識(shí)識(shí)管理的的一些技技巧，如如何掌握握這個(gè)所所謂的結(jié)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)產(chǎn)、人力力資產(chǎn)和和關(guān)系資資產(chǎn)。二、豐田汽汽車（TToyoota）豐田汽車在在做知識(shí)識(shí)管理的的時(shí)候，也也是從三三個(gè)角度度去切。(一) 結(jié)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)產(chǎn)內(nèi)部設(shè)一個(gè)個(gè)專門部部門，做做一些流流程及化化驗(yàn)，當(dāng)當(dāng)公司有有什么問(wèn)問(wèn)題時(shí)，可可以請(qǐng)有有經(jīng)驗(yàn)的的員工，馬馬上組成成一個(gè)工工作小組組來(lái)幫助助公司解解決發(fā)生生的問(wèn)題題。(二) 關(guān)關(guān)系資產(chǎn)產(chǎn)豐田汽車也也是一個(gè)個(gè)汽車直直銷業(yè)，汽汽車直銷銷很重視視某些零零件，關(guān)關(guān)于零件件的供應(yīng)應(yīng)和供貨貨商之間間的關(guān)系系，豐田田要能夠夠和零件件供貨商商保持密密切的關(guān)關(guān)系。

19、(三) 人人力資產(chǎn)產(chǎn)公司有成立立許多不不同的團(tuán)團(tuán)隊(duì)，一一個(gè)是信信息系統(tǒng)統(tǒng)團(tuán)隊(duì)，能能夠隨時(shí)時(shí)隨地的的增進(jìn)專專業(yè)知識(shí)識(shí)，并能能夠彼此此分享知知識(shí)，這這些都是是公司的的資源，這這些資源源能在遇遇到問(wèn)題題的時(shí)候候來(lái)幫助助企業(yè)來(lái)來(lái)解決問(wèn)問(wèn)題；另另外也很很重視員員工在工工廠與工工廠間的的工作輪輪調(diào)，我我們知道道在日本本很重視視能夠讓讓員工本本身在處處理問(wèn)題題，或是是在做員員工之間間溝通的的時(shí)候，很很容易達(dá)達(dá)成一個(gè)個(gè)溝通的的結(jié)果。所所以他們們很重視視這些資資產(chǎn)。在評(píng)估企業(yè)業(yè)的知識(shí)識(shí)管理成成功的一一個(gè)指標(biāo)標(biāo)，有八八大指標(biāo)標(biāo)。第一一個(gè)是公公司的kknowwleddge bannk怎么么樣來(lái)設(shè)設(shè)計(jì)公司司的knno

20、wlledgge能夠夠和公司司有密切切的配合合。另外外就是在在做知識(shí)識(shí)管理的的時(shí)候，需需要高層層人士的的支持，如如果一家家公司在在做變更更軟件的的時(shí)候，沒沒有經(jīng)理理的支持持是很難難成功的的，前前前提及的的公司都都很成功功，是為為他們都都是得到到高層的的支持。另另外就是是這個(gè)公公司本身身在商業(yè)業(yè)領(lǐng)域所所謂的核核心貢獻(xiàn)獻(xiàn)中，公公司的pplayyer是是不是能能夠不斷斷的呈獻(xiàn)獻(xiàn)系統(tǒng)，另另外就是是知識(shí)的的活用，以以及公司司內(nèi)部員員工構(gòu)成成的基層層是不是是很靈活活，還有有信息文文化的確確認(rèn)，以以及如何何幫助員員工來(lái)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值。這些些都是在在評(píng)估一一個(gè)企業(yè)業(yè)知識(shí)管管理是否否成功的的一個(gè)要要素。陸、什么叫

21、叫做知識(shí)識(shí)管理一、知識(shí)的的搜集、截截取重要的并不不是我們們要盲目目的去做做，你要要去做搜搜集的這這件事，之之后有個(gè)個(gè)問(wèn)題，比比如說(shuō)這這個(gè)信息息搜集完完了之后后，有三三、四個(gè)個(gè)活動(dòng)要要做，第第一個(gè)就就是怎么么去整理理，就像像圖書館館的書，我我們把書書從外面面買進(jìn)來(lái)來(lái)，我們們不能隨隨便上架架。如果果隨便上上架的話話，以后后使用者者要去找找這些書書的時(shí)候候，就非非?；〞r(shí)時(shí)間，所所以我們們要經(jīng)過(guò)過(guò)整理。資資料搜集集進(jìn)來(lái)了了以后我我們要分分類、整整理、加加工，讓讓讀者能能夠在取取閱的時(shí)時(shí)候非常常方便。我我們舉一一個(gè)例子子，企管管顧問(wèn)公公司是如如何做，重重要的信信息的截截取不只只是截取取而已，還還要經(jīng)過(guò)過(guò)

22、整理，才才能夠上上架，如如果今天天不透杜杜威十進(jìn)進(jìn)制法來(lái)來(lái)編這個(gè)個(gè)書的話話，將來(lái)來(lái)在找這這些書時(shí)時(shí)就非常?；〞r(shí)間間。所以以知識(shí)管管理的第第一個(gè)就就是知識(shí)識(shí)的截取取。二、知識(shí)的的儲(chǔ)存即知識(shí)進(jìn)來(lái)來(lái)了以后后，要放放在什么么地方，現(xiàn)現(xiàn)在就放放在IEE的系統(tǒng)統(tǒng)里面，但但是放在在IE的系系統(tǒng)里面面的東西西要考慮慮現(xiàn)在很很多的公公司里的的知識(shí)管管理都是是一個(gè)概概念叫做做文件管管理，很很多公司司認(rèn)為這這就是知知識(shí)管理理，事實(shí)實(shí)上不是是，但是是這個(gè)觀觀念也是是對(duì)的，但但只是說(shuō)說(shuō)把文件件管理當(dāng)當(dāng)做是知知識(shí)管理理的起始始，文件件管理有有一個(gè)問(wèn)問(wèn)題就是是文件一一定要格格式化，尤尤其將來(lái)來(lái)數(shù)據(jù)要要數(shù)字化化時(shí)，一一定要格

23、格式化，如如果你有有1mbb內(nèi)存的的話，你你的文件件管理要要整合化化，沒有有這樣整整合是非非常困難難的。例例如我現(xiàn)現(xiàn)在幫一一家出版版業(yè)做知知識(shí)管理理就遇到到一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，他他們現(xiàn)在在是在用用IBMM的機(jī)器器做編輯輯，但是是他們以以前的圖圖形文件件還是用用原來(lái)的的軟件，當(dāng)當(dāng)他要把把這些圖圖形文件件換數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)時(shí)就就遇到一一些問(wèn)題題，他們們花好幾幾億元來(lái)來(lái)做這件件事情，所所以在做做知識(shí)管管理的第第二部份份即是區(qū)區(qū)分知識(shí)識(shí)的時(shí)候候。事實(shí)實(shí)上在整整個(gè)ITT的流程程，例如如現(xiàn)在要要做儲(chǔ)存存的工作作時(shí)你必必須要有有一個(gè)固固定的工工作流程程來(lái)處理理這件事事情，就就像圖書書館里所所說(shuō)的管管理部門門，書進(jìn)進(jìn)館來(lái)就就

24、是要清清楚社會(huì)會(huì)科學(xué)的的書要由由誰(shuí)來(lái)編編目、自自然科學(xué)學(xué)書是由由誰(shuí)來(lái)編編目，一一定要有有個(gè)固定定的人來(lái)來(lái)負(fù)責(zé)，雜雜志類的的由誰(shuí)來(lái)來(lái)編目、固固定的管管理人是是誰(shuí)？這這部份在在企業(yè)里里做知識(shí)識(shí)管理時(shí)時(shí)也要這這樣做，必必須要有有流程去去管理知知識(shí)，效效率才能能提升，當(dāng)當(dāng)需要去去找這些些數(shù)據(jù)的的時(shí)候，才才曉得怎怎么去找找才找得得到。三、怎么樣樣去puush你你的員工工去分享享已經(jīng)在數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)里的的知識(shí)、要要貢獻(xiàn)出出更多的的知識(shí)，這這個(gè)知識(shí)識(shí)的分享享很重要要，很多多的企業(yè)業(yè)是用iinteerneet，或或者是發(fā)發(fā)e-mmaill，或是是用BBBS，或或是用搜搜尋引擎擎來(lái)做這這樣的分分享。當(dāng)當(dāng)然這是是一個(gè)好

25、好事情，但但我們?cè)谠谶@里面面還需要要一些機(jī)機(jī)智，在在BBSS上可以以談許多多不同的的事情，但但要怎么么讓員工工去談重重要的事事情？或或是要怎怎么樣讓讓員工透透過(guò)e-maiil來(lái)傳傳遞有意意義的訊訊息，則則需要一一些方法法，別讓讓員工只只是在聊聊天浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間，這這樣是沒沒有辦法法產(chǎn)生效效用的。四、知識(shí)的的運(yùn)用柒、知識(shí)管管理的架架構(gòu)第一個(gè)Peeoplle是擁?yè)碛兄R(shí)識(shí)的人、第第二個(gè)要要知識(shí)，沒沒有知識(shí)識(shí)只有PPeopple也也不行，還還有很多多數(shù)據(jù)，要要透過(guò)什什么東西西讓這二二個(gè)產(chǎn)生生效用？這個(gè)KK是如何何產(chǎn)生的的?組織管管理架構(gòu)構(gòu)包括許許多組織織的知識(shí)識(shí)的構(gòu)想想、活用用和實(shí)踐踐，信息息科技可可以

26、協(xié)助助的知識(shí)識(shí)管理的的建構(gòu)，并并加速知知識(shí)管理理的本質(zhì)質(zhì)。所以以說(shuō)在知知識(shí)管理理里面有有三個(gè)參參與者，第第一個(gè)就就是Peeoplle、第第二個(gè)就就是knnowlledgge、第第三個(gè)就就是Teechnnoloogy，就就是所謂謂的平臺(tái)臺(tái)，讓這這之間可可以產(chǎn)生生效益。當(dāng)我們有這這么多的的知識(shí)時(shí)時(shí)，我要要搜集哪哪一方面面的知識(shí)識(shí)？就像像剛才講講的張三三的例子子，張三三經(jīng)營(yíng)一一家餐廳廳，如果果他只是是搜集到到把這些些報(bào)表做做好了以以后，他他就會(huì)說(shuō)說(shuō)都是二二十歲的的女孩子子來(lái)我的的餐廳用用餐，如如果他只只做到這這一步的的話，經(jīng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效效還會(huì)提提升嗎？不會(huì)，因因?yàn)樗徊恢罏闉槭裁闯沙晒?。所所以企業(yè)業(yè)也

27、必須須要知道道到底是是怎么樣樣成功的的，本身身一定要要知道是是怎么樣樣成功的的，在管管理學(xué)里里面我們們有學(xué)習(xí)習(xí)到怎么么樣去幫幫助這些些企業(yè)成成功，一一般來(lái)說(shuō)說(shuō)學(xué)者會(huì)會(huì)將企業(yè)業(yè)智慧資資本做一一個(gè)所謂謂的 HYPERLINK /dicthf2k?s=definition&t=w deefinnitiion，就就是你目目前必須須將你公公司的一一些noo-hoow本身身做一個(gè)個(gè) HYPERLINK /dicthf2k?s=definition&t=w deffiniitioon，那那怎么樣樣做 HYPERLINK /dicthf2k?s=definition&t=w deefinnitiion呢呢？捌

28、、知識(shí)策策略的發(fā)發(fā)展所謂的智能能資本分分為三個(gè)個(gè)層次：第一個(gè)個(gè)叫核心心知識(shí)，什什么叫做做corre kknowwleddge?就張三三的例子子來(lái)說(shuō)，他他經(jīng)營(yíng)一一家餐廳廳，能夠夠從不同同的菜cchecck到connsummer來(lái)來(lái)這里消消費(fèi)，這這個(gè)基本本能力叫叫corre kknowwleddge，也也就是說(shuō)說(shuō)他能夠夠在這個(gè)個(gè)產(chǎn)業(yè)開開了店，能能夠玩這這個(gè)游戲戲，能夠夠plaay ggamee，他能能夠開這這家餐廳廳，能夠夠有好的的廚師，幫幫他產(chǎn)生生不同的的菜樣，來(lái)來(lái)吸引客客戶上門門，讓我我這個(gè)餐餐廳能夠夠經(jīng)營(yíng)下下去，這這樣就叫叫做coore knoowleedgee，就是是特定產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的基基本值；

29、出版業(yè)業(yè)要能夠夠做編輯輯，要有有管道，就就是能夠夠在這個(gè)個(gè)出版業(yè)業(yè)生存，但但這個(gè)不不是知識(shí)識(shí)管理ffocuus的地地方，知知識(shí)管理理要把 HYPERLINK /dicthf2k?s=definition&t=w ddefiinittionn提到后后面再講講，張三三不只知知道他為為什么成成功，他他發(fā)現(xiàn)到到他的調(diào)調(diào)味料是是他成功功的一個(gè)個(gè)關(guān)鍵，他他不但是是可以pplayy gaame，他他下一步步要maake diffferrencce、要要makke eeachh，所以以他要ffocuus他makke eeachh的在什什么地方方，就叫叫進(jìn)階知知識(shí)。必必須要開開發(fā)具有有競(jìng)爭(zhēng)性性的知識(shí)識(shí)，開發(fā)發(fā)菜

30、肴可可以繼續(xù)續(xù)一個(gè)餐餐廳的經(jīng)經(jīng)營(yíng)，但但并不是是成功的的關(guān)鍵，成成功的關(guān)關(guān)鍵在于于他的調(diào)調(diào)味料，你你要思考考在做知知識(shí)管理理的時(shí)候候，你不不是在管管理第一一個(gè)，第第一個(gè)根根本不用用你管，因因?yàn)槟惚颈旧硪猵playy gaame，所所以你要要知道你你什么地地方是eeachh，所以以這個(gè)是是在開發(fā)發(fā)。第三個(gè)是比比較困難難，就是是說(shuō)不但但能夠pplayy gaame也也可以mmakee diiffeerennce也也可以怎怎么樣?takke rram這這個(gè)不容容易用，我我們臺(tái)灣灣的企業(yè)業(yè)到現(xiàn)在在目前為為止，還還沒看過(guò)過(guò)一家企企業(yè)可以以達(dá)成，事事實(shí)上這這是跟我我們整個(gè)個(gè)nattionnal HYPERL

31、INK /dicthf2k?s=technology&t=w tecchnoologgy有關(guān)關(guān)系，但但是有一一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)業(yè)我是覺覺得有機(jī)機(jī)會(huì)，就就是中藥藥。你不不但且可可以pllay gamme、makke ddifffereencee，還可可以修改改這個(gè)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的有有戲規(guī)則則。像某某家引擎擎的制造造公司，是是在企業(yè)業(yè)里的第第一名，他他只有修修改一下下整個(gè)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的游游戲規(guī)則則做改變變，臺(tái)灣灣沒有這這個(gè)問(wèn)題題，臺(tái)灣灣的企業(yè)業(yè)還沒有有辦法做做到，臺(tái)臺(tái)灣現(xiàn)階階段至少少可以做做到maake diffferrencce。第第一個(gè)現(xiàn)現(xiàn)在再講講一遍，在在做知識(shí)識(shí)管理以以前，要要先把知知識(shí)、公公式的相相關(guān)東西西做一

32、個(gè)個(gè)整理，哪哪些知識(shí)識(shí)是屬于于plaay ggamee、哪些些知識(shí)是是屬于mmakee diiffeerennce、哪哪些知識(shí)識(shí)是屬于于takke rram，這這樣的話話你就知知道要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)哪個(gè)，當(dāng)當(dāng)然，這這部份也也包括結(jié)結(jié)構(gòu)性知知識(shí)、人人力資本本及所謂謂的關(guān)系系資本。下牽涉到一一個(gè)問(wèn)題題就是，什什么是公公司必須須知道的的，在分分析完了了之后什什么東西西是公司司必須知知道的，你你可以mmakee diiffeerennce，這這個(gè)你已已經(jīng)知道道后，只只是缺少少在什么么地方，這這些東西西要變成成策略，什什么事情情是必須須做的，什什么事情情是公司司能夠做做的。這這邊有幾幾個(gè)liist可可以幫助助思考公

33、公司的知知識(shí)資產(chǎn)產(chǎn)，公司司的一些些獨(dú)家代代理，別別人都不不知道怎怎么代理理，就你你是獨(dú)家家，那你你就贏了了。如果果每個(gè)人人都能得得到代理理的話，就就很難去去玩這個(gè)個(gè)gamme。我我剛剛講講的那家家餐廳，這這個(gè)調(diào)味味料別人人做不到到，他很很獨(dú)到。這這些東西西都是要要去思考考的。到到底哪些些東西你你有、有有到什么么程度、別別人沒有有、或是是怎么樣樣你去思思考一下下。是不不是很容容易流失失，每次次做什么么事情都都要重新新開始，還還是已經(jīng)經(jīng)有累績(jī)績(jī)某些知知識(shí)，不不用重新新開始；還有一一個(gè)公司司對(duì)變額額的一個(gè)個(gè)想法、還還有對(duì)知知識(shí)分享享的一個(gè)個(gè)想法、還還有對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的一一個(gè)想法法，整個(gè)個(gè)對(duì)員工工、maar

34、keet的一一個(gè)速度度，像這這些東西西要去思思考，要要去思考考到底這這些東西西有沒有有，所以以要去思思考哪些些是我們們能夠跟跟別人不不一樣的的，能夠夠有迎頭頭趕上的的地方。這里有一張張知識(shí)地地圖，在在整個(gè)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)對(duì)你你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手做做比較，有有那個(gè)地地方你是是一個(gè)靠靠近者，根根據(jù)我剛剛才的分分析畫分分，每一一項(xiàng)知識(shí)識(shí)你可以以畫一張張地圖，在在圈這個(gè)個(gè)部份，你你可能比比人家少少，或是是你在什什么部份份比人家家多？你你就可以以畫一張張圖，畫畫這個(gè)圖圖，一項(xiàng)項(xiàng)一項(xiàng)跟跟你的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者做做分析，你你現(xiàn)在哪哪一個(gè)地地方是屬屬于落后后的就要要迎頭趕趕上，這這樣你就就有個(gè)基基期的概概念，目目前你缺缺乏什么么東西，

35、為為什么你你的東西西比人家家少，會(huì)會(huì)造成什什么，把把剛才的的運(yùn)用這這個(gè)知識(shí)識(shí)基礎(chǔ)，你你認(rèn)為你你是開創(chuàng)創(chuàng)者、還還是一個(gè)個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者、還還是只是是一個(gè)具具有資格格的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者、還還是已經(jīng)經(jīng)落后了了、還是是你根本本被判出出局，你你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的實(shí)力力到底在在哪一個(gè)個(gè)層次，事事實(shí)上老老師的教教導(dǎo)也是是一樣的的，我們們?cè)诮淌谑谏葧r(shí)時(shí)有一個(gè)個(gè)固定的的積分，要要看我目目前可不不可以達(dá)達(dá)到升等等，一樣樣的道理理，我們們現(xiàn)在去去看看我我們的實(shí)實(shí)力到底底是不是是足夠升升等？一一樣道理理，在企企業(yè)本身身也是一一樣，看看看目前前擁有的的東西，是是不是讓讓你擁有有足夠的的積分，所所以很多多人說(shuō)，知知識(shí)管理理有關(guān)的的，做個(gè)

36、個(gè)意思就就算了，而而是不斷斷的coontiinuee的發(fā)生生、一個(gè)個(gè)持續(xù)的的過(guò)程，你你要持續(xù)續(xù)解釋過(guò)過(guò)程，之之前是管管理數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，但你你現(xiàn)在要要管理知知識(shí)，過(guò)過(guò)一段時(shí)時(shí)間就要要upddatee，就已已經(jīng)不夠夠用了，或或是已經(jīng)經(jīng)不實(shí)用用了，所所以你還還有什么么新的ttopiic存在在，能讓讓你在這這產(chǎn)業(yè)中中具有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。剛剛剛我說(shuō)說(shuō)信息科科技本身身會(huì)讓人人有這個(gè)個(gè)的觀念念，幫助助提升知知識(shí)管理理的一個(gè)個(gè)效益。玖、結(jié)合知知識(shí)策略略與企業(yè)業(yè)策略另外，要把把知識(shí)的的分析，跟跟策略做做一個(gè)分分析，看看看你的的外在環(huán)環(huán)境，目目前的科科技變化化是怎么么一回事事，譬如如做ITT產(chǎn)業(yè)，可可以看看看現(xiàn)在目目

37、前的一一些階段段。做ee-buusinnesss要怎么么去跟通通訊產(chǎn)業(yè)業(yè)做整合合起來(lái)，你你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)威脅和和你的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者，目目前有那那些技術(shù)術(shù)沒有辦辦法趕上上，或是是他有那那些技術(shù)術(shù)是你不不知道的的。換句話說(shuō)，如如果身于于IT產(chǎn)業(yè)業(yè)則必須須知道競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者目目前是什什么樣子子，還有有目前的的法令規(guī)規(guī)章的一一些控管管幅度，這這是另外外知識(shí)管管理的策策略，IIT的環(huán)環(huán)境是不不是適合合去幫助助你，還還有創(chuàng)新新和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的發(fā)發(fā)展，他他有的策策略行徑徑、產(chǎn)品品的市場(chǎng)場(chǎng)在那、你你的客戶戶有那些些需求、還還有公司司內(nèi)部資資源的管管理，整整個(gè)公司司知識(shí)管管理的一一個(gè)策略略，里面面的daata basse是放放那些知

38、知識(shí)、是是以什么么樣的方方式來(lái)做做信息的的擴(kuò)散。是是用什么么方法來(lái)來(lái)擴(kuò)散公公司的知知識(shí)？另另外就是是合作程程度，就就是一個(gè)個(gè)shaare的的程度，這這些東西西都要做做分析，看看看你的的知識(shí)管管理怎么么樣才可可以做一一個(gè)配合合，然后后再評(píng)估估，公司司整個(gè)知知識(shí)缺口口，要以以知識(shí)管管理來(lái)彌彌補(bǔ)，來(lái)來(lái)迎合這這個(gè)外來(lái)來(lái)知識(shí)關(guān)關(guān)系策略略。內(nèi)部部評(píng)估。我我看到一一些公司司的文化化和整個(gè)個(gè)知識(shí)分分享的現(xiàn)現(xiàn)狀，照照道理是是由上而而下的還還是平行行的？這這些東西西都要做做分析，還還有公司司有沒有有這個(gè)知知識(shí)合作作的平臺(tái)臺(tái)，都是是靠faace to facce的meeetinng、還還是靠ee-maail，日日本

39、的企企業(yè)做的的最多，靠靠下班后后去喝清清酒或周周末去打打高爾夫夫球、或或是說(shuō)公公司員工工本身是是一個(gè)tteamm，所以以你要分分析公司司到底是是一種非非正式的的meeetinng、還還是正式式的meeetiing?是facce tto ffacee還是透透過(guò)e-maiil？這這整個(gè)機(jī)機(jī)制要做做分析。另外公司有有沒有信信息的技技術(shù)suuppoort知知識(shí)流動(dòng)動(dòng)，其實(shí)實(shí)知識(shí)管管理能夠夠成功有有百分之之九十九九是靠IIT，沒沒有ITT事實(shí)上上做到的的程度非非常小，我我們剛剛剛看到最最后一個(gè)個(gè)是一個(gè)個(gè)公式，整整個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)要做整整個(gè)物流流管理非非常非常常困難，這這個(gè)知識(shí)識(shí)管理IIT本身身，非常常非常重重要

40、，要要看公司司本身知知識(shí)管理理的缺口口在哪？那些是是無(wú)效的的、或失失敗的地地方，這這些失敗敗的地方方我們不不能再去去重蹈覆覆轍。先先前講過(guò)過(guò)了，有有很多的的企業(yè)不不花吹灰灰之力就就可以在在過(guò)去的的經(jīng)驗(yàn)取取到一些些教訓(xùn)，有有的企業(yè)業(yè)一再的的犯錯(cuò)，所所以要去去搜集這這些失敗敗的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，另外外要去確確認(rèn)整個(gè)個(gè)企業(yè)最最佳的典典范，到到底是那那一個(gè)部部門做的的最好，做做為其它它部門的的一些參參考。跟跟知識(shí)管管理的導(dǎo)導(dǎo)入很有有關(guān)系！像我知知道很多多的企業(yè)業(yè)，像臺(tái)臺(tái)灣應(yīng)材材導(dǎo)入了了知識(shí)管管理，但但不是全全公司一一起導(dǎo)入入，因?yàn)闉槌杀咎吡?，他他是?HYPERLINK /dicthf2k?s=800+se

41、rvice&t=w sservvicee他賣很很多的機(jī)機(jī)器給很很高科技技的公司司，那 HYPERLINK /dicthf2k?s=800+service&t=w sservvicee的工作作非常重重要，不不管以前前怎么樣樣，從 HYPERLINK /dicthf2k?s=800+service&t=w sservvicee這邊開開始。當(dāng)當(dāng)我替這這家出版版公司做做知識(shí)管管理，從從編輯部部門把東東西全部部計(jì)算機(jī)機(jī)化，以以前他們們?cè)诰庉嬢嫷臅r(shí)候候找數(shù)據(jù)據(jù)非常非非常的困困難，他他們現(xiàn)在在數(shù)據(jù)通通通放在在datta bbasee里面，我我要圖檔檔，我只只要在搜搜尋引擎擎上尋找找，打這這個(gè)keeywoor

42、d這這個(gè)圖，就就一、二二百?gòu)垐D圖就這樣樣叫出來(lái)來(lái)，我只只要選擇擇我要的的圖就可可以；或或者是我我要一些些新的編編輯已經(jīng)經(jīng)寫好的的一些數(shù)數(shù)據(jù)，只只要在搜搜尋引擎擎上打一一個(gè)keeywoord就就可以找找到，可可以節(jié)省省編輯的的精力，所所以要看看你公司司那些東東西可以以做知識(shí)識(shí)管理。奧奧美公司司也是如如此，他他們的企企劃部決決定了整整個(gè)公司司廣告的的品質(zhì)，所所以說(shuō)不不同公司司要看那那個(gè)部門門將做知知識(shí)管理理的一個(gè)個(gè)起始點(diǎn)點(diǎn)。就像像臺(tái)北市市鋪路，一一定是由由仁愛路路、忠孝孝東西路路開始鋪鋪！不會(huì)會(huì)找一個(gè)個(gè)小巷子子開始鋪鋪，因?yàn)闉楦究纯床坏叫Ч?！從從仁愛路路這種漂漂亮美觀觀的大路路開始鋪鋪好，發(fā)發(fā)

43、現(xiàn)效果果不錯(cuò)，人人行道的的修飾、景景觀的改改變，就就會(huì)開始始重新翻翻修人行行道，所所以大家家可以找找一些顯顯而易見見的起始始點(diǎn)，譬譬如說(shuō)是是對(duì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)有幫助助的開始始做。要知道那些些是產(chǎn)業(yè)業(yè)市場(chǎng)的的領(lǐng)導(dǎo)者者，幫你你看看那那些方法法是可以以拿來(lái)做做培養(yǎng)，那那些是經(jīng)經(jīng)營(yíng)科技技的，以以前早期期信息科科技的方方法是用用DOSS，這個(gè)個(gè)大家應(yīng)應(yīng)該是不不會(huì)錯(cuò)的的，我想想大家會(huì)會(huì)有價(jià)值值的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，因?yàn)闉镸iccrossoftt是主打打，你要要撕掉他他絕對(duì)不不可能，所所以現(xiàn)在在大家從從IBMM得到很很多的資資源，你你要知道道我們目目前IBBM那個(gè)個(gè)技術(shù)可可以用來(lái)來(lái)做知識(shí)識(shí)管理。這樣一來(lái)就就可以知知道目前前的知識(shí)

44、識(shí)管理要要怎么開開始做，策策略定在在什么地地方，雖雖然很模模糊，在在我剛開開始指導(dǎo)導(dǎo)這家出出版業(yè)的的時(shí)候，他他們也是是打一場(chǎng)場(chǎng)亂仗，他他們也不不知道到到底應(yīng)該該從各部部門開始始做呢？還是要要從編輯輯部門開開始做？還是要要從行銷銷部門開開始做？后來(lái)我我問(wèn)他們們說(shuō)哪一一個(gè)部門門攸關(guān)你你們公司司的生存存？他們們分析了了半天，認(rèn)認(rèn)為是編編輯部門門，如果果沒有編編輯部的的話，其其它的部部門可以以不要活活了，沒沒有好的的書，的的行銷做做的再好好、廣告告做得再再大、客客戶的關(guān)關(guān)系再好好，都是是沒有用用的！所所以要由由編輯部部門開始始做，將將他們所所有的編編輯素材材全都編編進(jìn)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)里面面，進(jìn)入入整個(gè)流流程，

45、他他們之前前編一本本書本來(lái)來(lái)要一個(gè)個(gè)月，現(xiàn)現(xiàn)在不用用一個(gè)禮禮拜就可可以編好好，速度度變很快快！如果果過(guò)去的的一些編編輯的知知識(shí)全部部放在數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)里里面，要要編一本本書非常常簡(jiǎn)單。現(xiàn)在是一個(gè)個(gè)教科書書的出版版廠商，你你們猜一一下是哪哪一家？不是光光復(fù)就是是南一之之類的，臺(tái)臺(tái)灣的教教科書大大概的市市場(chǎng)有二二百八十十五億，非非常非常常大，現(xiàn)現(xiàn)在新學(xué)學(xué)友等于于是已經(jīng)經(jīng)結(jié)束了了，共有有四家企企業(yè)在分分享那二二百八十十五億的的市場(chǎng)，從從國(guó)小一一年級(jí)到到，教育育部會(huì)讓讓十二年年國(guó)民義義務(wù)教育育一貫，我我想到高高中是一一個(gè)政策策，從國(guó)國(guó)小一年年級(jí)的教教科書到到高三，一一個(gè)年級(jí)級(jí)上學(xué)期期大概有有七、八八本，這這

46、樣算一一算，總總共大概概有一、二二佰本的的教科書書要編輯輯，這個(gè)個(gè)非常花花時(shí)間，但但市場(chǎng)也也是非常常大，所所以想要要立足這這個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)中公司司應(yīng)該要要轉(zhuǎn)型。所所以要去去思考一一下哪一一個(gè)部份份是公司司必須不不敗的地地方，特特別針對(duì)對(duì)這個(gè)地地方做知知識(shí)管理理，不要要去管那那些你認(rèn)認(rèn)為是能能夠可以以plaay ggamee的地方方，你的的焦點(diǎn)沒沒有能夠夠做好的的話，會(huì)會(huì)很辛苦苦，花很很多功夫夫去做這這些事情情。很多企業(yè)知知識(shí)管理理之所以以失敗，就就是盲目目管理。什什么知識(shí)識(shí)都搜集集，什么么知識(shí)都都要去賺賺錢，賺賺得很辛辛苦，沒沒有時(shí)間間花錢，這這個(gè)價(jià)值值就沒有有辦法提提升，要要賺錢又又要賺得得輕松，

47、那那才是一一個(gè)企業(yè)業(yè)能夠進(jìn)進(jìn)步的地地方，所所以不要要賺得太太辛苦，要要知道能能夠做些些什么事事情。拾、Bohhnss知識(shí)發(fā)發(fā)展的八八階段Bohn提提供一個(gè)個(gè)想法，他他認(rèn)為一一家公司司從無(wú)到到有，發(fā)發(fā)展過(guò)程程當(dāng)中，他他把這家家公司本本身的一一些knnow howw分為這這八個(gè)類類別一、Commpleete ignnoraancee要是一個(gè)公公司完全全無(wú)知是是不可能能生存的的，這個(gè)個(gè)叫noothiing knoow先前前所提的的知識(shí)在在什么地地方他完完全不知知道，這這種公司司在臺(tái)灣灣應(yīng)該是是不存在在的。二、Awaarennesss知道公司的的程度在在什么地地方，但但是每次次做的時(shí)時(shí)候都非非常隨機(jī)機(jī)

48、，有時(shí)時(shí)候做的的非常好好，有時(shí)時(shí)候做的的非常差差，完全全不知道道為什么么好、為為什么差差？這種種公司原原則上是是rissk pplayyer。三、Meaasurre公司本身有有很多的的knoow hhow一一直puut ddownn下去，可可是并不不是完全全，也就就是很多多的規(guī)章章已經(jīng)具具備，或或者是很很多操作作設(shè)備的的流程已已操作手手冊(cè)，這這種公司司還可以以生存，至至少知道道做很多多事情的的時(shí)候可可以不用用去想，就就像打珠珠算，這這些珠算算選手之之所以厲厲害，因因?yàn)椴粫?huì)會(huì)的人要要一步步步去打，答答案才會(huì)會(huì)出來(lái)，但但是珠算算選手經(jīng)經(jīng)過(guò)了很很多練習(xí)習(xí)就可以以非?？炜欤豁氻毑僮饕灰幌麓鸢赴妇蜁?huì)出

49、出來(lái)。這這家公司司如果像像珠算選選手這么么快就很很厲害，他他根本反反應(yīng)非常?？?，就就像開車車一樣，剛剛開始只只是一個(gè)個(gè)生手，又又慢又容容易出車車禍，若若是熟手手去開車車，反應(yīng)應(yīng)會(huì)非常?？?。企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)要像這這樣才行行，比上上不足，但但要找到到正確的的方向。四、Conntrool oof tthe meaan此類在做這這件事情情的時(shí)候候，有一一個(gè)固定定的方法法，可以以把這些些東西寫寫下來(lái)，像像是一些些設(shè)備上上，比如如今天公公司要操操作這個(gè)個(gè)設(shè)備，很很多操作作程序都都放在這這個(gè)設(shè)備備上面，一一些生手手他沒有有經(jīng)過(guò)訓(xùn)訓(xùn)練，只只要跟隨隨這些規(guī)規(guī)則就可可以操作作這些機(jī)機(jī)器。換換句話說(shuō)說(shuō)，熟手手的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)已

50、經(jīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為程程序。生生手只要要跟著程程序就可可以操作作，這樣樣企業(yè)就就不會(huì)流流失掉。如如果每個(gè)個(gè)公司在在部門做做這樣的的經(jīng)營(yíng)的的話，這這樣的公公司算是是不錯(cuò)的的，以經(jīng)經(jīng)把一些些例行性性的智能能、或是是專家的的智能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成一個(gè)個(gè)mennu，讓讓新人很很容易上上手，個(gè)個(gè)人智慧慧已經(jīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成大大家可以以看到的的casse。但是以上四四個(gè)都是是很危險(xiǎn)險(xiǎn)的公司司，為什什么？如如果今天天一到四四的程序序，整個(gè)個(gè)工作生生產(chǎn)的特特質(zhì)，都都要靠專專家去做做，如果果專家去去做，你你接著下下面某一一項(xiàng)執(zhí)行行的時(shí)候候，就會(huì)會(huì)losst掉。如如果公司司整個(gè)制制造流程程，整個(gè)個(gè)問(wèn)題是是在前面面四個(gè)程程序的話話，那公公司的知

51、知識(shí)管理理還沒有有到達(dá)一一個(gè)境界界。五、Proocesss ccapaabillityy即至少有個(gè)個(gè)mennu，可可以依m(xù)menuu去執(zhí)行行。有一一個(gè)公司司叫做SStarrbuccks這這家公司司的經(jīng)營(yíng)營(yíng)就是依依照這個(gè)個(gè)程序，每每家公司司只要這這樣開店店就可以以煮咖啡啡，因?yàn)闉橐呀?jīng)把把所有煮煮咖啡的的方法放放在meenu上上面，只只要派一一個(gè)工讀讀生照著著mennu上面面去調(diào)制制的話，咖咖啡藍(lán)山山就是藍(lán)藍(lán)山、摩摩卡就是是摩卡，Starbucks能做到這種程度，把所有產(chǎn)品的制造過(guò)程放在menu上面，任何一個(gè)人，不是專門調(diào)制咖啡的人照menu去做，調(diào)出來(lái)咖啡和專家一樣，像這種叫做Process c

52、apability，如果公司的知識(shí)管理到這種程度，那就非常了不起；麥當(dāng)勞也是，麥當(dāng)勞炸薯?xiàng)l只要按一個(gè)button下去，一分鐘之后拿起來(lái)，任何人炸出來(lái)的味道都是一樣的，所以說(shuō)你是一個(gè)工讀生和一個(gè)工作十年的炸出來(lái)的署條是一樣的，按下button出來(lái)可樂(lè)就是一杯，那個(gè)機(jī)器就是告訴你按下去就是一杯，不會(huì)蓋下去會(huì)多二滴或三滴會(huì)倒出來(lái)，所有的程序都是一定，如果說(shuō)公司的一些方法，好的快一點(diǎn)可以做到這種control。六、Proocesss CCharractteriizattionn這類型比較較麻煩，像像Staarbuuckss咖啡有有公式，但但如果今今天你更更厲害的的話，應(yīng)應(yīng)該調(diào)整整時(shí)間參參數(shù)，這這就更厲

53、厲害了，就就像我剛剛剛講過(guò)過(guò)張三餐餐廳的例例子，他他已經(jīng)找找到調(diào)制制調(diào)味料料的密訣訣，他知知道成功功的百分分比是辣辣的部份份占百分分之二十十，如果果知道百百分比再再做修改改，另外外一種新新的味道道就出來(lái)來(lái)的話，那那就是一一個(gè)高手手，他也也知道這這樣改了了之后會(huì)會(huì)有什么么樣因子子的客戶戶會(huì)上門門。如果果你們公公司能夠夠有這種種經(jīng)驗(yàn)，你你會(huì)知道道公司不不只有一一種菜單單，知道道修改菜菜單的內(nèi)內(nèi)容以后后，會(huì)有有新產(chǎn)品品出現(xiàn)，這這是第六六個(gè)公司司的知識(shí)識(shí)發(fā)展。七、Knoow wwhy這個(gè)東西就就是說(shuō)，你你可以將將東西變變成一個(gè)個(gè)forrm，知知道整個(gè)個(gè)規(guī)格在在什么地地方，可可以知道道一個(gè)什什么樣的的結(jié)

54、果，為為什么會(huì)會(huì)成功，在在這些參參數(shù)里面面若起始始的一些些預(yù)設(shè)變變量都換換了，還還是會(huì)有有這個(gè)好好的結(jié)果果出現(xiàn)，像像這種層層次比較較難，很很多公司司到第五五、第六六以經(jīng)非非常棒了了，麥當(dāng)當(dāng)勞、SStarrbuccks只只到第五五、第六六的層次次，就可可以變成成世界級(jí)級(jí)的公司司。八、Commpleete knoowleedgee是屬于出神神入化級(jí)級(jí)的，這這種公司司不存在在，連MMicrrosooft都都不敢講講，他們們還在做做研發(fā)、開開發(fā)一些些新的軟軟件，所所以可以以檢視一一下，各各位目前前的公司司所知識(shí)識(shí)管理所所在的層層次，你你是在哪哪一個(gè)ccoree reest knoowleedgee?這

55、樣樣來(lái)進(jìn)行行有效的的管理。你你要從那那幾個(gè)地地方去分分析呢？你的wworkker的的角色，是是屬于做做所有的的事情，還還是他還還在leearnningg，另外外你的知知識(shí)已經(jīng)經(jīng)在專家家的頭腦腦，里面面還是已已經(jīng)寫下下來(lái)了，還還是已經(jīng)經(jīng)在daata basse，隨隨時(shí)可以以取、可可以用？一言以敝之之，你要要知道什什么是你你會(huì)的，你你要知道道你自己己知道。這這個(gè)地方方就像一一個(gè)人一一樣，你你非常的的積極的的話，我我想你成成功的機(jī)機(jī)會(huì)一定定比人家家高。事事實(shí)上知知識(shí)管理理就是需需要做這這個(gè)很能能積極化化的東西西、訊息息、信息息，我不不是搜集集信息而而是搜集集知識(shí)，這這個(gè)為什什么要搜搜集知識(shí)識(shí)？你不不

56、會(huì)半途途而輸，很很多的人人會(huì)半途途而輸，而而這個(gè)知知識(shí)管理理是必贏贏。拾壹、內(nèi)、外外部知識(shí)識(shí)取得來(lái)來(lái)源在做知識(shí)管管理的第第一步，就就是我們們要向外外面或是是內(nèi)部擷擷取知識(shí)識(shí)，客戶戶、銷售售商、零零售商。舉舉個(gè)例子子，大家家都知道道奇異公公司，他他是一個(gè)個(gè)非常具具有智慧慧的經(jīng)營(yíng)營(yíng)者，有有一個(gè)118000的客服服部門，奇奇異的產(chǎn)產(chǎn)品是屬屬于家電電產(chǎn)品，如如果賣出出去了以以后，這這個(gè)客戶戶對(duì)奇異異的產(chǎn)品品有問(wèn)題題，或是是任何ccompplaiin，就就可以打打18000，就就好像臺(tái)臺(tái)灣的008000，那奇奇異大約約有二百百個(gè)員工工去做這這種客服服的服務(wù)務(wù)，有一一天總裁裁去巡查查客服部部門工作作的績(jī)效

57、效，他看看完以后后就有一一個(gè)iddea，對(duì)對(duì)IT部門門的人說(shuō)說(shuō)，是不不是可以以找些方方法讓客客服部的的績(jī)效提提升，于于是他們們就開始始去想方方法。第第一步請(qǐng)請(qǐng)這二百百個(gè)員工工把每天天的遇到到問(wèn)題的的內(nèi)容全全都寫下下來(lái)，搜搜集一段段時(shí)間以以后，然然后把顧顧客的抱抱怨歸類類，就是是把這些些東西數(shù)數(shù)字化、信信息化，然然后把他他轉(zhuǎn)成語(yǔ)語(yǔ)音服務(wù)務(wù)系統(tǒng)，本本來(lái)這二二百個(gè)員員工一天天要接好好幾百個(gè)個(gè)電話做做客服，因因?yàn)橛泻芎芏嗍侵刂貜?fù)的疑疑問(wèn)。第第二件事事情，第第一個(gè)做做語(yǔ)音服服務(wù)，二二百多個(gè)個(gè)人減少少到二十十幾個(gè)人人，大部部份的問(wèn)問(wèn)題都以以語(yǔ)音服服務(wù)，有有這個(gè)問(wèn)問(wèn)題的話話就按一一鍵、有有那個(gè)問(wèn)問(wèn)題的話話就

58、按二二鍵，完完全用語(yǔ)語(yǔ)音服務(wù)務(wù)，他也也建立一一個(gè)如果果你對(duì)哪哪些產(chǎn)品品有問(wèn)題題，你可可以上網(wǎng)網(wǎng)，看看看你的問(wèn)問(wèn)題是不不是在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上就就可以解解決。所所以人力力透過(guò)信信息科技技的介入入以后，客客服的效效益提升升了，原原本一天天有好幾幾萬(wàn)線會(huì)會(huì)撥不進(jìn)進(jìn)來(lái)，有有了網(wǎng)站站和語(yǔ)音音系統(tǒng)使使得客服服效益提提升。但是這樣做做還不夠夠，這些些信息本本身還有有其它的的價(jià)值，把把這些分分析、歸歸類以后后的客服服數(shù)據(jù)，送送到研發(fā)發(fā)部門，可可以告訴訴研發(fā)部部門，這這些都是是產(chǎn)品所所發(fā)生的的問(wèn)題，可可以把這這些客戶戶的抱怨怨，做為為研發(fā)新新產(chǎn)品時(shí)時(shí)的一個(gè)個(gè)參考。換換句話說(shuō)說(shuō)客服的的數(shù)據(jù)的的附加價(jià)價(jià)值就提提升了。所所以我

59、們們可以從從客戶的的一些訊訊息里面面，做知知識(shí)管理理及公司司經(jīng)營(yíng)管管理的一一些參考考。從非競(jìng)爭(zhēng)者者取得知知識(shí)，舉舉一個(gè)例例子，有有一家公公司是一一個(gè)meenu公公司，以以前我們們?cè)诖蚯蚯蛎摼蕰r(shí)時(shí)會(huì)上石石膏，現(xiàn)現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)不上石石膏了，現(xiàn)現(xiàn)在有一一種產(chǎn)品品，是一一家美商商公司在在幫顧客客修理房房屋漏水水時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)有種種產(chǎn)品的的性質(zhì)很很軟，也也不會(huì)透透風(fēng)，可可以用來(lái)來(lái)做石膏膏的用途途，于是是進(jìn)行研研發(fā)，研研發(fā)后果果然取代代了石膏膏。所以以有時(shí)候候可以從從一些非非競(jìng)爭(zhēng)者者所開發(fā)發(fā)的產(chǎn)品品的iddea，來(lái)來(lái)做為公公司知識(shí)識(shí)的來(lái)源源。也可以從顧顧問(wèn)取得得知識(shí)，但但會(huì)有危危險(xiǎn)！舉舉個(gè)例子子，我弟弟弟在一一家

60、大公公司，做做信息服服務(wù)，有有一天到到臺(tái)積電電去做事事，臺(tái)積積電是一一家很厲厲害的公公司，工工作到最最后執(zhí)行行reaal ddataa sttatiion時(shí)時(shí)，我們們系統(tǒng)上上線之后后都要去去看reeal datta sstattionn有沒有有錯(cuò)誤，但但臺(tái)積電電把這些些顧問(wèn)全全都換掉掉，本來(lái)來(lái)在做系系統(tǒng)設(shè)置置的時(shí)候候，我們們需要顧顧問(wèn)來(lái)看看系統(tǒng)有有沒有問(wèn)問(wèn)題，但但臺(tái)積電電在做測(cè)測(cè)試時(shí)就就把顧問(wèn)問(wèn)換掉，因因?yàn)樗J(rèn)認(rèn)為你幫幫助我咨咨詢，你你看過(guò)我我們公司司的營(yíng)運(yùn)運(yùn)資料，當(dāng)當(dāng)你到聯(lián)聯(lián)電去做做咨詢的的時(shí)候，你你就把我我的knnow howw轉(zhuǎn)到聯(lián)聯(lián)電，所所以問(wèn)外外面的顧顧問(wèn)的壞壞處就是是公司的的數(shù)據(jù)容