客戶的認識-《客戶關系管理》ppt講義

1、1 客戶的認識2主要內(nèi)容容：1、客戶的的價值2、客戶的的分類3、對各類類客戶的的管理4、客戶關關系管理理的目標標31、客戶的的價值客戶對企企業(yè)的價價值不單單是客戶戶直接購購買而為為企業(yè)帶帶來的利利潤貢獻獻，而應應該是客客戶在其其整個生生命周期期內(nèi)為企企業(yè)創(chuàng)造造的所有有價值的的總和。41、客戶的的價值客戶的價價值體現(xiàn)現(xiàn)在以下幾幾個方面面：1.1利潤源泉泉1.2聚客效應應1.3信息價值值1.4口碑價值值1.5對付競爭爭的利器器1.6客戶終生生價值是是企業(yè)持持續(xù)發(fā)展展的基礎礎51.1利潤源泉泉企業(yè)要實實現(xiàn)贏利利必須依依賴客戶戶。因為為只有客客戶購買買了企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品或服務務，才能能使企業(yè)業(yè)的利潤潤得

2、以實實現(xiàn)，因因此客戶戶是企業(yè)業(yè)利潤的的源泉。企業(yè)的命命運是建建立在與與客戶長長遠利益益關系基基礎之上上的。企企業(yè)好比比是船，客戶好好比是水水，水能能載舟也也能覆舟舟，客戶戶可以給給企業(yè)帶帶來利潤潤，使企企業(yè)興旺旺發(fā)達，同時也也可以使使企業(yè)破破產(chǎn)倒閉閉。61.1利潤源泉泉企業(yè)利潤潤的真正正來源不不是品牌牌，品牌牌只是吸吸引客戶戶的有效效工具，再強勢勢的品牌牌如果沒沒有客戶戶追捧，同樣是是站不住住腳的。為什么么有些知知名品牌牌異地發(fā)發(fā)展遭遇遇“瓶頸頸”？不是品牌牌本身出出了問題題，而在在于沒有有被異地地的客戶戶所接受受?？梢?，客客戶是企企業(yè)生存存和發(fā)展展的基礎礎。一個個企業(yè)不不管它有有多好的的設備

3、、多好的的技術、多好的的品牌、多好的的機制、多好的的團隊，如果沒沒有客戶戶及客戶戶的忠誠誠，一切切都將為為零！71.2聚客效應應自古以來來，人氣氣就是商商家發(fā)達達的生意意經(jīng)。一一般來說說，人們們的從眾眾心理都都很強，喜歡追追捧“熱熱門”企企業(yè)，因因此，是是否已經(jīng)經(jīng)擁有大大量的客客戶會成成為人們們選擇企企業(yè)的重重要考慮慮因素。即，己己經(jīng)擁有有較多客客戶的企企業(yè)將更更容易吸吸引新客客戶的加加盟，從從而使企企業(yè)的客客戶規(guī)模模形成良良性循環(huán)環(huán)。如果沒有有老客戶戶所帶來來的旺盛盛的人氣氣，很難難想象企企業(yè)能夠夠源源不不斷地吸吸引新客客戶，企企業(yè)也不不可能長長久地持持續(xù)發(fā)展展。81.3信息價值值客戶的信信

4、息價值值是指客客戶為企企業(yè)提供供信息，從而使使企業(yè)更更有效、更有的的放矢地地開展經(jīng)經(jīng)營活動動所產(chǎn)生生的價值值。這些基本本信息包包括：企企業(yè)在建建立客戶戶檔案時時由客戶戶無償提提供的信信息；企企業(yè)與客客戶進行行雙向、互動的的溝通過過程中，由客戶戶以各種種方式（如抱怨怨、建議議、要求求等）向向企業(yè)提提供的各各類信息息，包括括客戶需需求信息息、競爭爭對手信信息、客客戶滿意意程度信信息等?？蛻籼峁┕┑倪@些些信息不不僅為企企業(yè)節(jié)省省了收集集信息的的費用，而且為為企業(yè)制制訂營銷銷策略提提供了真真實、準準確的一一手資料料，所以以，客戶戶給企業(yè)業(yè)提供的的信息也也是企業(yè)業(yè)的巨大大財富。91.4口碑價值值客戶的口

5、口碑價值值是指由由于滿意意的客戶戶向他人人宣傳本本企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務，從而吸吸引更多多新客戶戶的加盟盟，而使使企業(yè)銷銷售增長長、收益益增加所所創(chuàng)造的的價值。研究表明明，在客客戶購買買決策的的信息來來源中，口碑傳傳播的可可信度最最大，遠遠勝過商商業(yè)廣告告和公共共宣傳對對客戶購購買決策策的影響響。因此此，客戶戶主動的的推薦和和口碑傳傳播會使使企業(yè)的的知名度度和美譽譽度迅速速提升。10案例：購購車決策策的影響響因素中國汽車車購買者者在做購購車決策策時通常常會通過過何種途途徑尋求求高效且且可靠的的信息？根據(jù)最新新的KPMG-TNS聯(lián)合調(diào)查查報告，家人和朋朋友的建建議是他他們的首首選。計劃買買車的人人

6、還會狂狂熱地搜搜索網(wǎng)絡絡，逛逛逛車展，然后再再做決定定。與此此相反，傳統(tǒng)的的營銷渠渠道，如如汽車雜雜志、報報紙或電電視/廣播的廣廣告、戶戶外廣告告或者體體育賽事事贊助等等卻對于于中國的的未來車車主都影影響有限限。在中國購車車者選擇擇特定經(jīng)經(jīng)銷商購購買汽車車的具體體原因方面，朋友和熟熟人的推推薦再次次領先。超過25%的車主表表示，這這是最重重要的因因素，僅僅有不到到6%的購車者者感覺他他們在經(jīng)經(jīng)銷商那那里得到到了不錯錯的建議議。111.5對付競爭爭的利器器企業(yè)的核核心競爭爭力是技技術？是是資金？是管理理？實際際上，企企業(yè)的核核心競爭爭力是企企業(yè)擁有有忠誠的的優(yōu)質(zhì)客客戶的多多少。在產(chǎn)品與與服務供供

7、過于求求，買方方市場日日漸形成成的今天天，客戶戶對產(chǎn)品品或者品品牌的選選擇自由由越來越越大，企企業(yè)間的的競爭己己經(jīng)從產(chǎn)產(chǎn)品的競競爭轉(zhuǎn)向向?qū)τ邢尴薜目蛻魬糍Y源的的爭奪，盡管當當前企業(yè)業(yè)間的競競爭更多多地表現(xiàn)現(xiàn)為品牌牌競爭、價格競競爭、廣廣告競爭爭等方面面，但實實質(zhì)上都都是在爭爭奪客戶戶。12客戶終生生價值“客戶終生生價值”(CustomerLifetimeValue，CLV)是指一個個客戶在在與企業(yè)業(yè)關系維維持的整整個時間間段內(nèi)為為企業(yè)所所帶來的的收入和和利潤貢貢獻，表表現(xiàn)為客客戶為企企業(yè)帶來來的利潤潤貢獻減減去企業(yè)業(yè)為獲得得和維系系與該客客戶的關關系而產(chǎn)產(chǎn)生的成成本之后后得到的的差額。13客戶

8、關系系生命周周期與客戶終終生價值值密切相相關的另另一個概概念是“客戶關系系生命周周期”，它是指指企業(yè)與與客戶的的關系所所能維持持的時間間。一般來說說，客戶戶終生價價值會隨隨著客戶戶關系生生命周期期的延長長而加大大。14客戶關系系生命周周期與市場營營銷學中中產(chǎn)品生生命周期期相類似似，按照照企業(yè)為為關系付付出的成成本的大大小變化化，客戶戶關系生生命周期期可分為為：客戶關系系培育期期：指在企企業(yè)與客客戶關系系建立初初期，客客戶剛剛剛開始對對企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務感興興趣，并并開始收收集有關關信息。這一時時期，客客戶與企企業(yè)的關關系還未未真正建建立，是是企業(yè)為為建立與與客戶的的穩(wěn)定關關系而付付出較大大成本

9、的的時期。客戶關系系成長期期：指當企企業(yè)與客客戶之間間逐步產(chǎn)產(chǎn)生信任任感后，客戶開開始重復復購買產(chǎn)產(chǎn)品，客客戶價值值逐步提提高，而而企業(yè)為為客戶關關系所需需付出成成本大幅幅度降低低的時期期。15客戶關系系生命周周期客戶關系系回報期期：指企業(yè)業(yè)與客戶戶之間建建立了極極大的相相互信任任，企業(yè)業(yè)向客戶戶提供最最大的價價值，而而客戶也也以極大大的價值值回報企企業(yè)的時時期。客戶關系系挽留期期：指由于于競爭產(chǎn)產(chǎn)品和同同類企業(yè)業(yè)出現(xiàn)而而導致客客戶價值值下降的的時期，也是企企業(yè)需要要加大投投入以挽挽回客戶戶關系的的時期?？蛻絷P系系終止期期：指由于于種種原原因客戶戶與企業(yè)業(yè)的關系系終止，從而結結束其生生命周期期

10、。161、客戶的的價值總之，客客戶的存存在是企企業(yè)存在在的前提提，市場場競爭其其實就是是企業(yè)爭爭奪客戶戶的競爭爭，企業(yè)業(yè)要實現(xiàn)現(xiàn)贏利，就必須須依賴客客戶開發(fā)新客客戶，維維系老客客戶。企企業(yè)應該該重視和和加強客客戶忠誠誠度的培培養(yǎng)，提提高客戶戶的終生生價值。當然，客客戶除了了能為企企業(yè)帶來來正面的的價值，也有可可能為企企業(yè)帶來來負面的的風險，如信用用風險、資金風風險、違違約風險險等，并并且有時時候這些些風險可可能超過過其為企企業(yè)帶來來的價值值。17主要內(nèi)容容：1、客戶的的價值2、客戶的的分類3、對各類類客戶的的管理4、客戶關關系管理理的目標標182、客戶的的分類按照客戶戶與企業(yè)業(yè)之間距距離的遠遠

11、與近、關系的的疏與密密，將客客戶劃分分為五類類：非客客戶、潛潛在客戶戶、目標標客戶、現(xiàn)實客客戶、流流失客戶戶。19（1）非客戶戶非客戶是是指那些些與企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品或服務務無關或或?qū)ζ髽I(yè)業(yè)有敵意意、不可可能購買買企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務的的人群。20（2）潛在客客戶潛在客戶戶是指對對企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務有有需求和和欲望、并有購購買動機機和購買買能力，但是還還沒有產(chǎn)產(chǎn)生購買買行為的的人群。例如，已已經(jīng)懷孕孕的婦女女很可能能就是嬰嬰幼兒產(chǎn)產(chǎn)品的潛潛在客戶戶。21（3）目標客客戶目標客戶戶是企業(yè)業(yè)經(jīng)過挑挑選后確確定的力力圖開發(fā)發(fā)為現(xiàn)實實客戶的的人群。例如，勞勞斯萊斯斯就把具具有很高高地位的的社會名名流或取

12、取得巨大大成就的的人士作作為自己己的目標標客戶。22潛在客戶戶與目標標客戶的的區(qū)別潛在客戶戶是指主主動“瞄瞄上”企企業(yè)、有有可能購購買但還還沒有購購買行動動的客戶戶，目標標客戶則則是企業(yè)業(yè)主動“瞄上”的尚未未產(chǎn)生購購買行動動的客戶戶。當然，客客戶和企企業(yè)可以以同時互互相欣賞賞，即潛潛在客戶戶和目標標客戶是是可以重重疊或者者部分重重疊的。23（4）現(xiàn)實客客戶現(xiàn)實客戶戶是指企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務的現(xiàn)現(xiàn)實購買買者，可可分為初初次購買買者、重重復購買買者和忠忠誠客戶戶三類。(1)初次購買買客戶（新客戶戶）是對對企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務進進行第一一次嘗試試性購買買的客戶戶。(2)重復購買買客戶是是對企業(yè)業(yè)的

13、產(chǎn)品品或服務務進行了了第二次次及第二二次以上上購買的的客戶。(3)忠誠客戶戶是對企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務連續(xù)續(xù)不斷地地、指向向性地重重復購買買的客戶戶。24（5）流失客客戶流失客戶戶是指曾曾經(jīng)是企企業(yè)的客客戶，但但由于種種種原因因，現(xiàn)在在不再購購買企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品或服務務的客戶戶。25以上五類類客戶可可以相互互轉(zhuǎn)化。潛在客戶戶或目標標客戶一一旦采取取購買行行為，就就變成企企業(yè)的初初次購買買客戶，初次購購買客戶戶如果經(jīng)經(jīng)常購買買同一企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務，就就可能發(fā)發(fā)展成為為企業(yè)的的重復購購買客戶戶，甚至至成為忠忠誠客戶戶。初次購買買客戶、重復購購買客戶戶、忠誠誠客戶也也會因其其他企業(yè)業(yè)的更有有誘惑

14、的的條件或或因為對對企業(yè)不不滿而成成為流失失客戶。流失客戶戶如果被被成功挽挽回，可可以直接接成為重重復購買買客戶或或忠誠客客戶，如如果無法法挽回，他們就就將永遠遠流失，成為企企業(yè)的“非客戶”。2627主要內(nèi)容容：1、客戶的的價值2、客戶的的分類3、對各類類客戶的的管理4、客戶關關系管理理的目標標283、對各類類客戶的的管理3.1對潛在客客戶和目目標客戶戶的管理理3.2對初次購購買客戶戶的管理理3.3對重復購購買客戶戶和忠誠誠客戶的的管理293.1對潛在客客戶和目目標客戶戶的管理理潛在客戶戶和目標標客戶雖雖然沒有有購買過過企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務，但是他他們是有有可能在在將來與與企業(yè)進進行交易易的客

15、戶戶。當他他們對企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務產(chǎn)生生興趣并并通過某某種渠道道與企業(yè)業(yè)接觸時時，企業(yè)業(yè)應當詳詳細介紹紹產(chǎn)品或或服務，耐心解解答他們們提出的的各種問問題，幫幫助潛在在客戶和和目標客客戶建立立對企業(yè)業(yè)及其產(chǎn)產(chǎn)品或服服務的信信心和認認同，這這是促使使其與企企業(yè)建立立交易關關系的關關鍵。對潛在客客戶和目目標客戶戶的管理理目標是是先將他他們發(fā)展展為初次次購買客客戶，再再培養(yǎng)其其成為重重復購買買客戶，乃至忠忠誠客戶戶。303.2對初次購購買客戶戶的管理理對初次購購買客戶戶的管理理目標是是將他們們發(fā)展為為忠誠客客戶或重重復購買買客戶。雖然初次次購買客客戶己經(jīng)經(jīng)對企業(yè)業(yè)有了初初步的認認同并接接受了企企業(yè)

16、的產(chǎn)產(chǎn)品，但但是，初初次購買買客戶在在與企業(yè)初初次交易易過程中中的體驗驗以及對所購買買的產(chǎn)品品的價值值判斷，將會影影響到他他們今后后是否愿愿意繼續(xù)續(xù)與企業(yè)業(yè)進行重重復的交交易。313.3對重復購購買客戶戶和忠誠誠客戶的的管理研究表明明，銷售售給潛在在客戶和和目標客客戶的成成功率為為6，而銷售給給初次購購買客戶戶，即新新客戶的的成功率率為15，銷售給重重復購買買客戶和和忠誠客客戶，即即老客戶戶的成功功率為50，因此此，對重復復購買客客戶和忠忠誠客戶戶的管理理是客戶戶管理工工作的重重點。323.3對重復購購買客戶戶和忠誠誠客戶的的管理企業(yè)應努努力加強強與這些些客戶建建立聯(lián)系系，與他他們溝通通，聽取

17、取他們的的意見，然后根根據(jù)其要要求及時時對產(chǎn)品品或服務務進行改改進。同同時，對對這些客客戶提供供“特殊關照照”，甚至可可以成立立專門的的部門來來負責管管理和服服務這些些客戶，以加深深與他們們的感情情交融，這樣，企業(yè)就有有可能將將重復購購買客戶戶培養(yǎng)成成忠誠客客戶，并并且使忠忠誠客戶戶繼續(xù)對對企業(yè)及及其產(chǎn)品品或服務務保持最最高的信信任度和和忠誠度度。反之，如如果企業(yè)業(yè)對重復復購買客客戶和忠忠誠客戶戶關注不不夠，就就可能使使他們流流失，甚甚至成為為非客戶戶，企業(yè)業(yè)將出現(xiàn)現(xiàn)危機。33主要內(nèi)容容：1、客戶的的價值2、客戶的的分類3、對各類類客戶的的管理4、客戶關關系管理理的目標標344、客戶關關系管理

18、理的目標標客戶關系系管理的的主要目目標，目目前尚無無統(tǒng)一的的說法，談得比比較多的的、也比比較公認認的有：挖掘、獲得、發(fā)展和和避免流流失有價價值的現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶，更好好地認識識實際的的/潛在的客客戶，避避免或及及時處理理“惡意”客戶等?？傮w而而言，有有3種基本途途徑：獲取新客客戶、延長客戶戶關系生生命周期期和增強現(xiàn)有有客戶盈盈利性。35客戶關系系的發(fā)展展注：一個圓柱柱代表一一個客戶戶關系，圓柱的的高代表表客戶關關系生命命周期，圓柱的的粗細代代表客戶戶關系的的質(zhì)量。3637客戶關系系的發(fā)展展“更多”意意味著客客戶關系系數(shù)量的的增加，即通過過獲取新新的客戶戶、挽回回流失的的客戶和和識別出出新的細細分市

19、場場等來增增加企業(yè)業(yè)所擁有有的客戶戶關系的的數(shù)量?！案谩北硎粳F(xiàn)現(xiàn)有客戶戶關系生生命周期期的延長長，即通過過培養(yǎng)客客戶忠誠誠、挽留留有價值值的客戶戶關系、減少客客戶叛逃逃和流失失、改變變或放棄棄無潛在在價值的的客戶等等來延長長關系生生命周期期的平均均長度，發(fā)展與與客戶的的長期關關系。“更深”意味著著現(xiàn)有客客戶關系系質(zhì)量的的提高，即通過過交叉銷銷售和刺刺激客戶戶的購買買傾向等等手段使使客戶購購買的數(shù)數(shù)量更多多、購買買的品種種和范圍圍更廣，從而加加深企業(yè)業(yè)與客戶戶之間的的客戶關關系，提提高每一一個客戶戶關系的的質(zhì)量。384、客戶關關系管理理的目標標4.1“更多”客戶關系系的數(shù)量量增長4.2“更久”

20、客戶關系系持續(xù)時時間增長長4.3“更深”客戶關系系質(zhì)量提提高394.1“更多”客戶關系系的數(shù)量量增長(1)挖掘和獲獲取新客客戶是企企業(yè)增加加客戶關關系數(shù)量量的重要要途徑雖然贏得得一個新新客戶的的成本要要高于挽挽留一個個老客戶戶的成本本，但是是由于企企業(yè)不能能保證不不發(fā)生客客戶流失失；因此此企業(yè)在在挽留老老客戶的的同時，應當發(fā)發(fā)展新客客戶。因因為發(fā)展展新客戶戶和挽回回流失客客戶都可可以起到到補充和和穩(wěn)定客客戶源的的作用。所謂新客客戶，指指的是以以前并不不知道企企業(yè)產(chǎn)品品或以前前不消費費企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的客客戶。404.1“更多”客戶關系系的數(shù)量量增長(2)挽回流失失客戶挽回流失失客戶，指的是是恢復和和

21、重建與與已流失失的客戶戶之間的的關系。對于流流失客戶戶，一方方面企業(yè)業(yè)擁有大大量關于于該客戶戶的數(shù)據(jù)據(jù)，便于于分析其其行為特特征和購購買偏好好等；但但另一方方面由于于該客戶戶可能是是因為不不滿意企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務質(zhì)量量而離開開，因此此要改變變企業(yè)在在該客戶戶心目中中的形象象，使其其重新使使用企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品并非易易事。在決定挽挽回流失失客戶之之前，企企業(yè)首先先要辨別別出要挽挽回哪些些客戶，即企業(yè)業(yè)要從所所有流失失的客戶戶群中細細分出最最具有潛潛在價值值的流失失客戶，根據(jù)其其價值進進行排序序，再按按排序?qū)τ袧撛谠趦r值的的客戶重重點突破破，爭取取挽回。414.1“更多”客戶關系系的數(shù)量量增長(

22、3)識別新的的細分市市場識別新的的關系細細分市場場，也可可以有效效地增加加企業(yè)的的客戶關關系量。例如，強強生公司司原來的的細分市市場是嬰嬰兒產(chǎn)品品市場，后來經(jīng)經(jīng)過新的的關系細細分，定定位到成成人市場場，向成成人推銷銷給嬰兒兒用的護護膚品從從而開發(fā)發(fā)了新的的市場和和新的客客戶。424.2“更久”客戶關系系持續(xù)時時間增長長(1)客戶忠誠誠很多人經(jīng)經(jīng)常把客客戶的重重復購買買行為視視為“客戶忠誠誠”。實際上上客戶忠忠誠可能能是形成成重復購購買行為為的一種種原因，但重復復購買行行為并不不意味著著客戶忠忠誠。真正的客客戶忠誠誠包括行行為和態(tài)態(tài)度兩個個層面上上的忠誠誠，它意意味著客客戶對自自己偏愛愛的產(chǎn)品品

23、或服務務具有強強烈的在在未來持持續(xù)購買買的愿望望，并且且付諸實實踐進行行重復購購買。這這類客戶戶不會因因為外部部環(huán)境變變化或競競爭對手手的營銷銷活動而而引發(fā)行行為轉(zhuǎn)換換。434.2“更久”客戶關系系持續(xù)時時間增長長(2)客戶挽留留客戶挽留留的一個個基本做做法就是是實時監(jiān)監(jiān)控和評評估客戶戶與企業(yè)業(yè)的關系系質(zhì)量，例如采采用每年年一次的的客戶關關系調(diào)查查來探查查客戶的的感知價價值、質(zhì)質(zhì)量和滿滿意度，進而采采取相應應的客戶戶挽留策策略。客戶關系系管理系系統(tǒng)所提提供的客客戶數(shù)據(jù)據(jù)倉庫和和數(shù)據(jù)分分析技術術可以有有效地輔輔助客戶戶挽留思思想的實實現(xiàn)。444.3“更深”客戶關系系質(zhì)量提提高(1)交叉銷售售交叉

24、銷售售（cross-selling）指的是是借助客客戶關系系管理來來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶的多種種需求，并為滿滿足他們們的需求求而銷售售多種不不同產(chǎn)品品或服務務的一種種新興銷銷售方式式；是努努力增加加客戶使使用同一一家企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品或服務務的銷售售方法。事實證明明，客戶戶往往會會傾向于于從同一一家企業(yè)業(yè)購買越越來越多多的種類類的產(chǎn)品品。45交叉銷售售的例子子在生活活中隨處處可見。例如：網(wǎng)上書書店根據(jù)據(jù)客戶的的購買記記錄向客客戶推薦薦其他他他們可能能需要的的相關書書籍；一一家大型型超市把把啤酒和和嬰兒尿尿布擺放放在相臨臨的貨架架上，因因為當?shù)氐丶依镉杏袐雰旱牡哪行钥涂蛻魜碣徺徺I尿布布時，很很愿意順順便

25、帶瓶瓶啤酒回回家。46交叉銷售售的兩大大功能：其一，通通過增加加客戶的的轉(zhuǎn)移成成本，從從而增強強客戶忠忠誠度。如果客客戶購買買某企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品和服務務越多，客戶流流失的可可能性就就越小。來自銀銀行的數(shù)數(shù)據(jù)顯示示：購買買兩種產(chǎn)產(chǎn)品的客客戶的流流失率是是55%，而擁有有4個或更多多產(chǎn)品或或服務的的客戶的的流失率率幾乎是是0。其二，降降低邊際際銷售成成本，提提高利潤潤率。實實踐證明明，將一一種產(chǎn)品品和服務務推銷給給一個現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶的成本本遠低于于吸收一一個新客客戶的成成本。來來自信用用卡公司司的數(shù)據(jù)據(jù)顯示：平均來來說，信信用卡客客戶要到到第三年年才能開開始有利利潤。由由此可見見，吸收收新客戶戶的成本

26、本是非常常高的，而對現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶進行交交叉銷售售，也自自然成為為許多企企業(yè)增加加投資回回報的捷捷徑。而從廣義義來說，交叉銷銷售還包包括向與與客戶有有關系的的其它客客戶推薦薦產(chǎn)品和和服務。例如，現(xiàn)在有有A企業(yè)的市市場部向向你訂購購一批復復印機，你可以以趁機向向該公司司的財務務部或者者其它部部門推銷銷該產(chǎn)品品。474.3“更深”客戶關系系質(zhì)量提提高(2)追加銷售售追加銷售售（up-selling），或說說升級銷銷售，強調(diào)的是是客戶消消費行為為的升級級，勸說說客戶由由購買低低盈利性性產(chǎn)品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向購買買更高盈盈利性產(chǎn)產(chǎn)品。例如，電電影院的的工作人人員通常常采用追追加銷售售的方法法，勸說說要看電電影的顧顧客再買買上飲料料和大袋袋的爆米米花進場場。48在麥當勞勞點完可可樂、點點完漢堡堡之后，營業(yè)員員一般會會問：請請問要不不要試一一下我們們最新的的蘋果派派呢？或或者是：加多2元錢，小小杯