客戶關系管理

1、客戶關系管理客戶關系系管理“一個中中心、兩兩個基本本點”以客戶滿滿意度為為中心，以客戶戶關系管管理理念念為指導導思想，以IT技術為支支撐工具具CRM客戶關系系管理客戶關系系管理是是企業(yè)處處理其經經營業(yè)務務的一個個態(tài)度、傾向、價值觀觀客戶關系系一、就是是企業(yè)你你是不是是愿意利利用客客戶關關系二、是客客戶愿意意不愿意意跟你保保持這種種關系客戶關系系管理的的價值模模型一、重購購率：依靠的的是忠誠誠客戶的的重購二、推薦薦率：依靠的的是客戶戶推薦客戶關系系管理的的營銷模模型一、鏈式式銷售二、交叉叉銷售三、向上上銷售四、采用用CRM進行營銷銷五、通過過客戶關關系我們們還可以以降低很很多企企業(yè)的運運營成本本

2、房地產客客戶關系系管理系系統一、客戶戶接待二、客戶戶管理三、機會會管理四、任務務管理五、樓盤盤管理(專案案管理和和控銷管管理)六、銷售售後臺系系統中國企業(yè)業(yè)和美國國企業(yè)對對於競爭爭的區(qū)別別一、上海海通用公公司潛在的客客戶確定定為兩類類，一類類是從來來沒買過過車的人人，還有有一類是是沒有買買過通用用汽車的的人二、Oracle公司今天你不不是我的的客戶，我明天天讓你轉轉化過來來，把原原來那個個車賣了了?？蛻絷P系系管理措措施一、客戶檔案案管理二、客戶戶的生命命周期管管理三、客戶戶價值提提升管理理四、客戶戶服務管管理客戶檔案案管理一、建立完整整客戶檔檔案二、跟蹤客戶戶資訊三、重視銷售售合同的的簽定四、

3、樹立立起品牌牌形象客戶的生生命周期期管理一、把客戶請請進來品質融合合、資源源分享二、把客戶留留下來了解客戶戶環(huán)境，伸出援援助之手手客戶價值值提升管管理一、對最具價價值客戶戶進行投投入二、對具有潛潛力的客客戶進行行培養(yǎng)三、對負價值值客戶進進行溝通通客戶服務務管理一、“客戶需求求度”管管理二、“客戶滿滿意度”管理客戶的生生命周期期的培養(yǎng)養(yǎng)一、潛在在客戶二、新客戶三、老客戶四、新業(yè)務的的新客戶戶影響生命命周期的的各個因因素一、潛在客戶戶時期外界評價價：對該該企業(yè)業(yè)業(yè)務評價價的高低低，將會會影響客客戶對企企業(yè)業(yè)務務的信心心和興趣趣?？蛻舻膶訉哟危嚎涂蛻羲鶎賹俚膶哟未卧礁?，對企業(yè)業(yè)業(yè)務了了解得得越多，就

4、越能能明確自自己的行行爲，受受到外界界的影響響就越少少，更易易在詢問問之後確確定使用用?？蛻舻乃鶎傩袠I(yè)業(yè)：客戶戶的行業(yè)業(yè)與企業(yè)業(yè)業(yè)務有有聯系，就有助助於客戶戶了解他他所選的的業(yè)務，有助於於客戶做做出結論論。影響生命命周期的的各個因因素二、新客戶時期期企業(yè)的服服務情況況：如果果客戶服服務效果果很好，就會滿滿足客戶戶的情感感需求，就可能能延長客客戶的興興奮度；反之相相反。企業(yè)競爭爭者：如如果競爭爭者有更更適合客客戶的服服務內容容，就可可能使客客戶再次次購買時時或介紹紹朋友時時轉向新新的項目目?？蛻粜枨笄蟮那闆r況：如果果客戶的的需求在在這個期期間上升升，現有有的企業(yè)業(yè)項目無無法滿足足需求，客戶就就

5、可能轉轉向新的的競爭對對手。影響生命命周期的的各個因因素三、老客戶時期期企業(yè)的服服務情況況：企業(yè)業(yè)持續(xù)的的良好的的客戶服服務會有有助於保保持老客客戶情感感上的滿滿足，客客戶服務務的具體體和詳盡盡程度可可以決定定客戶的的日後的的選項取取舍。客戶新的的業(yè)務需需求：如如果客戶戶有新的的業(yè)務需需求，并并且這項項需求該該企業(yè)可可以提供供，客戶戶極有可可能仍然然選擇現現有的企企業(yè)，進進而實現現客戶的的升級。企業(yè)競爭爭者的資資訊：如如果競爭爭者會提提供更爲爲優(yōu)廉的的服務和和業(yè)務，那麼客客戶是否否轉向同同樣存在在風險。 。影響生命命周期的的各個因因素四、新業(yè)務的的新客戶時期期老項目的的使用情情況：如如果項目目服務得得不盡人人意，就就可能影影響客戶戶對新項項目的信信心，使使生命周周期運行行到此就就中斷。新項目的的發(fā)展情情況：新新項目的的發(fā)展好好壞，影影響著客客戶對企企業(yè)的信信心，也也會影響響著客戶戶的口碑碑?？蛻舻臐M滿意程度度：在這這個階段段，客戶戶是在進進行一項項“嘗試試”，如如果客戶戶對此不不滿意，就可能能終止生生命周期期的繼續(xù)續(xù)。企業(yè)的發(fā)發(fā)展狀況況：在這這個時期期，企業(yè)業(yè)的發(fā)展展狀況達達不到客客戶的預預期和期期望，客客戶