客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系系管理“一個中中心、兩兩個基本本點”以客戶滿滿意度為為中心，以客戶戶關(guān)系管管理理念念為指導(dǎo)導(dǎo)思想，以IT技術(shù)為支支撐工具具CRM客戶關(guān)系系管理客戶關(guān)系系管理是是企業(yè)處處理其經(jīng)經(jīng)營業(yè)務(wù)務(wù)的一個個態(tài)度、傾向、價值觀觀客戶關(guān)系系一、就是是企業(yè)你你是不是是愿意利利用客客戶關(guān)關(guān)系二、是客客戶愿意意不愿意意跟你保保持這種種關(guān)系客戶關(guān)系系管理的的價值模模型一、重購購率：依靠的的是忠誠誠客戶的的重購二、推薦薦率：依靠的的是客戶戶推薦客戶關(guān)系系管理的的營銷模模型一、鏈?zhǔn)绞戒N售二、交叉叉銷售三、向上上銷售四、采用用CRM進(jìn)行營銷銷五、通過過客戶關(guān)關(guān)系我們們還可以以降低很很多企企業(yè)的運運營成本本

2、房地產(chǎn)客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)一、客戶戶接待二、客戶戶管理三、機(jī)會會管理四、任務(wù)務(wù)管理五、樓盤盤管理(專案案管理和和控銷管管理)六、銷售售後臺系系統(tǒng)中國企業(yè)業(yè)和美國國企業(yè)對對於競爭爭的區(qū)別別一、上海海通用公公司潛在的客客戶確定定為兩類類，一類類是從來來沒買過過車的人人，還有有一類是是沒有買買過通用用汽車的的人二、Oracle公司今天你不不是我的的客戶，我明天天讓你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化過來來，把原原來那個個車賣了了。客戶關(guān)系系管理措措施一、客戶檔案案管理二、客戶戶的生命命周期管管理三、客戶戶價值提提升管理理四、客戶戶服務(wù)管管理客戶檔案案管理一、建立完整整客戶檔檔案二、跟蹤客戶戶資訊三、重視銷售售合同的的簽定四、

3、樹立立起品牌牌形象客戶的生生命周期期管理一、把客戶請請進(jìn)來品質(zhì)融合合、資源源分享二、把客戶留留下來了解客戶戶環(huán)境，伸出援援助之手手客戶價值值提升管管理一、對最具價價值客戶戶進(jìn)行投投入二、對具有潛潛力的客客戶進(jìn)行行培養(yǎng)三、對負(fù)價值值客戶進(jìn)進(jìn)行溝通通客戶服務(wù)務(wù)管理一、“客戶需求求度”管管理二、“客戶滿滿意度”管理客戶的生生命周期期的培養(yǎng)養(yǎng)一、潛在在客戶二、新客戶三、老客戶四、新業(yè)務(wù)的的新客戶戶影響生命命周期的的各個因因素一、潛在客戶戶時期外界評價價：對該該企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)評價價的高低低，將會會影響客客戶對企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的信心心和興趣趣?？蛻舻膶訉哟危嚎涂蛻羲鶎賹俚膶哟未卧礁?，對企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)了了解得得越多，就

4、越能能明確自自己的行行爲(wèi)，受受到外界界的影響響就越少少，更易易在詢問問之後確確定使用用?？蛻舻乃鶎傩袠I(yè)業(yè)：客戶戶的行業(yè)業(yè)與企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)有有聯(lián)系，就有助助於客戶戶了解他他所選的的業(yè)務(wù)，有助於於客戶做做出結(jié)論論。影響生命命周期的的各個因因素二、新客戶時期期企業(yè)的服服務(wù)情況況：如果果客戶服服務(wù)效果果很好，就會滿滿足客戶戶的情感感需求，就可能能延長客客戶的興興奮度；反之相相反。企業(yè)競爭爭者：如如果競爭爭者有更更適合客客戶的服服務(wù)內(nèi)容容，就可可能使客客戶再次次購買時時或介紹紹朋友時時轉(zhuǎn)向新新的項目目?？蛻粜枨笄蟮那闆r況：如果果客戶的的需求在在這個期期間上升升，現(xiàn)有有的企業(yè)業(yè)項目無無法滿足足需求，客戶就就

5、可能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向新的的競爭對對手。影響生命命周期的的各個因因素三、老客戶時期期企業(yè)的服服務(wù)情況況：企業(yè)業(yè)持續(xù)的的良好的的客戶服服務(wù)會有有助於保保持老客客戶情感感上的滿滿足，客客戶服務(wù)務(wù)的具體體和詳盡盡程度可可以決定定客戶的的日後的的選項取取舍?？蛻粜碌牡臉I(yè)務(wù)需需求：如如果客戶戶有新的的業(yè)務(wù)需需求，并并且這項項需求該該企業(yè)可可以提供供，客戶戶極有可可能仍然然選擇現(xiàn)現(xiàn)有的企企業(yè)，進(jìn)進(jìn)而實現(xiàn)現(xiàn)客戶的的升級。企業(yè)競爭爭者的資資訊：如如果競爭爭者會提提供更爲(wèi)爲(wèi)優(yōu)廉的的服務(wù)和和業(yè)務(wù)，那麼客客戶是否否轉(zhuǎn)向同同樣存在在風(fēng)險。 。影響生命命周期的的各個因因素四、新業(yè)務(wù)的的新客戶時期期老項目的的使用情情況：如如果項目目服務(wù)得得不盡人人意，就就可能影影響客戶戶對新項項目的信信心，使使生命周周期運行行到此就就中斷。新項目的的發(fā)展情情況：新新項目的的發(fā)展好好壞，影影響著客客戶對企企業(yè)的信信心，也也會影響響著客戶戶的口碑碑?？蛻舻臐M滿意程度度：在這這個階段段，客戶戶是在進(jìn)進(jìn)行一項項“嘗試試”，如如果客戶戶對此不不滿意，就可能能終止生生命周期期的繼續(xù)續(xù)。企業(yè)的發(fā)發(fā)展?fàn)顩r況：在這這個時期期，企業(yè)業(yè)的發(fā)展展?fàn)顩r達(dá)達(dá)不到客客戶的預(yù)預(yù)期和期期望，客客戶