深圳南油物業(yè)管理手冊(cè)

1、南油物業(yè)管理有限公司簡介 深圳南油物業(yè)管理有限公司于1993年11月經(jīng)深圳市政府批準(zhǔn)成立。是深圳市具有物業(yè)管理甲級(jí)資質(zhì)的專業(yè)化管理公司。 經(jīng)過9年的發(fā)展和企業(yè)整合，今天的南油物業(yè)管理有限公司已頗具規(guī)模。注冊(cè)資本1500萬元，現(xiàn)有資產(chǎn)近5000萬元，凈資產(chǎn)2000萬元。員工800多人，管轄著近20個(gè)物業(yè)小區(qū)，管理的面積近200萬平方米，管理的物業(yè)類型齊全，具有各類型、多層次的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 多多年來，公公司一直直致力于于以科學(xué)學(xué)的管理理手段來來提高工工作效率率和服務(wù)務(wù)質(zhì)量。998年全全面實(shí)施施ISOO90002國際際質(zhì)量保保證體系系，各部部室及各各管理處處均實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電腦網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化管管理，管管理服務(wù)務(wù)

2、工作更更加科學(xué)學(xué)化和規(guī)規(guī)范化，服服務(wù)質(zhì)量量和業(yè)主主滿意率率都普遍遍提高，被被評(píng)為“深圳市市質(zhì)量管管理先進(jìn)進(jìn)企業(yè)”和“重合同同守信用用企業(yè)”。 經(jīng)經(jīng)過全體體員工的的積極進(jìn)進(jìn)取和努努力拼搏搏下，不不僅創(chuàng)出出了獨(dú)具具特色的的管理模模式，而而且在社社會(huì)上取取得較高高的管理理信譽(yù)，997年被被深圳市市委、市市政府首首批授予予“文明企企業(yè)”。創(chuàng)建建了一批批市優(yōu)、省省優(yōu)、國國優(yōu)物業(yè)業(yè)小區(qū)和和安全文文明小區(qū)區(qū)，為特特區(qū)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展展創(chuàng)造良良好的投投資環(huán)境境，履行行企業(yè)應(yīng)應(yīng)盡的社社會(huì)責(zé)任任，同時(shí)時(shí)也為廣廣大業(yè)主主提供了了一個(gè)安安全、舒舒適、和和諧的生生活和工工作環(huán)境境。 展展望前程程，南油油物業(yè)管管理公司司的全

3、體體同仁，將將以提供供一流的的管理服服務(wù)和創(chuàng)創(chuàng)名牌管管理為目目標(biāo)，決決心把我我們的服服務(wù)工作作做到“優(yōu)質(zhì)規(guī)規(guī)范、止止于至善善”。 清 潔 組收款員電腦員清潔工機(jī)電主管管理員資料員主任助理管理處副主任管理處主任 管 理 組 車 管 隊(duì) 保 安 隊(duì) 財(cái) 務(wù) 組 設(shè)備運(yùn)行維修組管理處組織織機(jī)構(gòu)圖 清 潔 組收款員電腦員清潔工機(jī)電主管管理員資料員主任助理管理處副主任管理處主任 管 理 組 車 管 隊(duì) 保 安 隊(duì) 財(cái) 務(wù) 組 設(shè)備運(yùn)行維修組 資料管管理 清清潔 空調(diào)調(diào) 收款款 治安 車輛管管理 裝修管管理 機(jī)機(jī)電設(shè)備備 電腦 消消防 房屋管管理 公公用設(shè)施施 社區(qū)文文化 維維修服務(wù)務(wù) 投訴處處理 中中控

4、室值值班 設(shè)施管管理總經(jīng)理助理副總經(jīng)理總經(jīng)理海戀辦公室工程部 部 董事會(huì)康樂大廈中南花園南海城荔庭園福園海映海暉大廈萬象新園世紀(jì)廣場桃苑愉康花園愉康大廈工業(yè)區(qū)南油生活區(qū)康樂園南山花園月亮灣山莊月亮灣花園社區(qū)文化部保安部經(jīng)營部策劃發(fā)展部財(cái)務(wù)部公司組織機(jī)機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng)理助理副總經(jīng)理總經(jīng)理海戀辦公室工程部 部 董事會(huì)康樂大廈中南花園南海城荔庭園福園海映海暉大廈萬象新園世紀(jì)廣場桃苑愉康花園愉康大廈工業(yè)區(qū)南油生活區(qū)康樂園南山花園月亮灣山莊月亮灣花園社區(qū)文化部保安部經(jīng)營部策劃發(fā)展部財(cái)務(wù)部管理處主任任崗位職職責(zé) 、熟練練掌握深深圳市物物業(yè)管理理?xiàng)l例及及有關(guān)行行政法規(guī)規(guī)，堅(jiān)決決貫徹執(zhí)執(zhí)行公司司的工作作方針和和各

5、項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度，確保保完成公公司的各各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)指標(biāo)和和責(zé)任目目標(biāo)。 、負(fù)責(zé)責(zé)管理處處的全面面領(lǐng)導(dǎo)與與管理工工作，按按公司的的有關(guān)規(guī)規(guī)定對(duì)小小區(qū)樓宇宇的驗(yàn)收收、清潔潔、綠化化、消防防、治安安、公共共設(shè)施、設(shè)設(shè)備、供供水、供供電、社社區(qū)文化化以及有有關(guān)的行行政事務(wù)務(wù)工作實(shí)實(shí)施管理理。對(duì)管管理處的的內(nèi)部運(yùn)運(yùn)作、整整體服務(wù)務(wù)質(zhì)量、收收支情況況、安全全等項(xiàng)工工作負(fù)責(zé)責(zé)。、建立管管理處各各崗位的的工作及及考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，制制定各崗崗位的職職責(zé)，根根據(jù)本小小區(qū)的實(shí)實(shí)際情況況，制定定管理處處年、月月工作計(jì)計(jì)劃及年年工作總總結(jié)，并并組織員員工按時(shí)時(shí)完成各各項(xiàng)任務(wù)務(wù)。4、每月組組織召開開管理處處員工例例會(huì)一次次，及時(shí)

6、時(shí)總結(jié)、檢檢查和布布置工作作。 55、每月月做好管管理處各各項(xiàng)工作作的月檢檢及評(píng)審審工作，據(jù)據(jù)實(shí)進(jìn)行行獎(jiǎng)罰，并并報(bào)公司司領(lǐng)導(dǎo)審審核后予予以執(zhí)行行。 66、熱情情接待住住戶來訪訪，聽取取合理化化建議，對(duì)對(duì)業(yè)主的的投訴要要耐心解解釋、及及時(shí)處理理。定期期組織開開展業(yè)主主意見調(diào)調(diào)查及回回訪工作作，接受受監(jiān)督，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量。 77、負(fù)責(zé)責(zé)住戶裝裝修的一一般性審審批，并并組織有有關(guān)人員員進(jìn)行督督促、檢檢查。 88、做好好管理處處分包項(xiàng)項(xiàng)目的審審核，并并組織有有關(guān)人員員對(duì)施工工質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督、檢檢查和管管理。 、對(duì)管管理處員員工的使使用有建建議權(quán)，對(duì)對(duì)聘用工工的辭退退有建議議權(quán)，對(duì)對(duì)定編范范圍內(nèi)臨臨時(shí)

7、工的的使用、辭辭退有決決定權(quán)。 110、協(xié)協(xié)助業(yè)主主委員會(huì)會(huì)開展工工作。11、完成成公司交交付的其其他工作作。 深深圳南油油物業(yè)管管理有限限公司 二二二二年六月月一日管理處副主主任崗位位職責(zé) 、熟練練掌握深深圳市物物業(yè)管理理?xiàng)l例及及有關(guān)行行政法規(guī)規(guī)。執(zhí)行行公司的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度。 、在管管理處主主任領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，分分管管理理處的部部分管理理工作,如治安安保衛(wèi)、車車輛管理理、消防防、公共共設(shè)施、設(shè)設(shè)備的維維修、裝裝修管理理、清潔潔衛(wèi)生等等項(xiàng)工作作。 、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)分管管工作的的抽檢、周周檢。 、協(xié)助助管理處處主任制制定、落落實(shí)管理理處員工工培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃。 、負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)助檢檢查和監(jiān)監(jiān)督管理理處的其其他工作作

8、。 深圳圳南油物物業(yè)管理理有限公公司 二二年年六月一一日 管理處收款款員崗位位職責(zé) 11、收款款員必須須認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行財(cái)務(wù)務(wù)部的各各項(xiàng)規(guī)定定與要求求，履行行好自己己的職責(zé)責(zé)。 22、收款款員收取取的各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用款款項(xiàng)必須須當(dāng)天送送存銀行行，如果果銀行下下班，將將現(xiàn)金(10000元)以上送送交公司司財(cái)務(wù)部部；10000元元以下，除除零星找找贖外，次次日必須須及時(shí)送送存銀行行。 33、收款款員不得得坐支、挪挪用現(xiàn)金金。 44、收款款員對(duì)于于處理一一些減免免費(fèi)單據(jù)據(jù)經(jīng)管理理部同意意，財(cái)務(wù)務(wù)部核準(zhǔn)準(zhǔn)，公司司領(lǐng)導(dǎo)簽簽字后方方可處理理。 5、收收款員必必須按照照公司的的各項(xiàng)收收費(fèi)項(xiàng)目目及收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收收費(fèi)，確確保

9、公司司利益，如如發(fā)現(xiàn)收收費(fèi)項(xiàng)目目與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不符，甚甚至私設(shè)設(shè)小金庫庫，將追追究責(zé)任任，嚴(yán)肅肅處理。 66、收款款員必須須積極配配合公司司各部室室的工作作，及時(shí)時(shí)做好各各種統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表。 77、對(duì)拖拖欠款必必須積極極催收、及及時(shí)入帳帳。 深圳圳南油物物業(yè)管理理有限公公司 二二年年六月一一日保安員崗位位職責(zé) 11、自覺覺遵守國國家法律律、法規(guī)規(guī)及公司司的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度。 22、依法法辦事，文文明執(zhí)勤勤，樹立立保安衛(wèi)衛(wèi)士良好好形象。 33、服從從安排，聽聽從指揮揮，努力力完成崗崗位執(zhí)勤勤任務(wù)及及管理處處交辦的的其它任任務(wù)。 44、堅(jiān)持持原則，樂樂于奉獻(xiàn)獻(xiàn)，敢于于同壞人人、壞事事做斗爭爭。 55、尊敬敬

10、領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)團(tuán)結(jié)同事事，發(fā)揚(yáng)揚(yáng)愛崗敬敬業(yè)的好好風(fēng)氣。 66、做好好防火、防防盜、防防爆炸、防防破壞、防防自然災(zāi)災(zāi)害等治治安防范范工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及隱患患及時(shí)處處理和匯匯報(bào)。 77、積極極參加政政治業(yè)務(wù)務(wù)學(xué)習(xí)及及軍事訓(xùn)訓(xùn)練，提提高自身身修養(yǎng)與與素質(zhì)。 深圳圳南油物物業(yè)管理理有限公公司 二二年年六月一一日 車管員崗位位職責(zé) 11、停車車場管理理員（以以下稱車車管員）要要嚴(yán)格遵遵守公司司的規(guī)章章制度，熱熱愛本職職工作，敬敬業(yè)盡職職。 22、做到到上班不不遲到，不不早退，工工作時(shí)間間嚴(yán)禁擅擅自離崗崗。 33、車管管員必須須嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行深深圳市居居民住宅宅區(qū)機(jī)動(dòng)動(dòng)車保管管站(場場)管理規(guī)定(試行)。 44、

11、車管管員要嚴(yán)嚴(yán)格認(rèn)真真地登記記車輛進(jìn)進(jìn)出情況況，保證證車輛進(jìn)進(jìn)出有序序，并整齊停放放在適當(dāng)當(dāng)?shù)奈恢弥?，交班班時(shí)應(yīng)做做好交接接班記錄錄。 55、車管管員嚴(yán)格格按照公公司規(guī)定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)收費(fèi)。 66、車管管員必須須按照“車輛停停放管理理程序”做好安安全管理理，以確確保業(yè)主主財(cái)產(chǎn)的的安全及及停車場場設(shè)施設(shè)設(shè)備的完完好；發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)報(bào)報(bào)告管理理處，并并做好記記錄。 77、協(xié)助助清潔員員工搞好好停車場場內(nèi)的環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生管理，保保證停車車場內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生、整整潔，發(fā)發(fā)現(xiàn)有垃垃圾、積積水、積積塵等現(xiàn)現(xiàn)象，及及時(shí)通知知清潔員員工和管管理處，以以便及時(shí)時(shí)處理；停車場場內(nèi)嚴(yán)禁禁亂拉線線、亂堆堆放、亂亂張貼等等，若發(fā)發(fā)

12、現(xiàn)，車車管員須須及時(shí)制制止，并并做好記記錄及將將情況報(bào)報(bào)告管理理處。8、上班時(shí)時(shí)按停車車場主管管部門的的要求著著裝，穿穿著嚴(yán)肅肅整潔，語語言文明明禮貌，遵遵守職業(yè)業(yè)道德，嚴(yán)嚴(yán)禁徇私私舞弊，共共同維護(hù)護(hù)公司的的良好形形象。 南油油物業(yè)管管理有限限公司 二年七七月一日日 保安隊(duì)（班班）長崗崗位職責(zé)責(zé) 11、帶領(lǐng)領(lǐng)本隊(duì)堅(jiān)堅(jiān)決完成成崗位執(zhí)執(zhí)勤任務(wù)務(wù)，盡職職盡責(zé)，提提供高質(zhì)質(zhì)量的保保安服務(wù)務(wù)。 22、掌握握本隊(duì)隊(duì)隊(duì)員的思思想，工工作情況況，督促促各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度的落實(shí)實(shí)。 33、以身身作則，搞搞好團(tuán)結(jié)結(jié)，帶領(lǐng)領(lǐng)本隊(duì)隊(duì)隊(duì)員認(rèn)真真貫徹執(zhí)執(zhí)行有關(guān)關(guān)規(guī)章制制度，培培養(yǎng)嚴(yán)格格的組織織紀(jì)律性性和嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯髯黠L(fēng)。

13、 4、負(fù)責(zé)保安員的班次安排及各崗位的檢查、巡視。認(rèn)真做好值班記錄和每月匯報(bào)工作，遇有重大情況及時(shí)報(bào)告保安部和管理部以及有關(guān)部門。 5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決崗位中存在的問題，定期與業(yè)主委員會(huì)和管理處溝通，征求意見，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 66、完成成管理處處主任交交辦的其其它任務(wù)務(wù)。 深圳南南油物業(yè)業(yè)管理有有限公司司 二年六六月一日日 管理員崗位位職責(zé) 、熟悉悉深圳市市的物業(yè)業(yè)管理?xiàng)l條例、有有關(guān)行政政法規(guī)及及公司的的各項(xiàng)管管理規(guī)定定，在管管理處主主任的直直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，對(duì)對(duì)轄區(qū)物物業(yè)實(shí)施施管理。 、熟練練掌握小小區(qū)樓宇宇（大廈廈）的結(jié)結(jié)構(gòu)、管管線網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，各種種設(shè)備及及開關(guān)的的位置，樓樓座排列列、單

14、元元戶數(shù)、業(yè)業(yè)主和租租戶的基基本情況況。 、負(fù)責(zé)責(zé)小區(qū)房房屋、公公共設(shè)施施、公共共場地、裝裝修施工工的管理理，并做做好記錄錄，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題交交有關(guān)人人員及時(shí)時(shí)處理，并并將處理理結(jié)果跟跟蹤到底底。 、負(fù)責(zé)責(zé)小區(qū)內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生清清潔檢查查工作，并并做好對(duì)對(duì)清潔工工的考核核、督促促及有關(guān)關(guān)協(xié)調(diào)工工作。 、負(fù)責(zé)責(zé)辦理住住戶的入入住及退退房手續(xù)續(xù)，負(fù)責(zé)責(zé)空置房房的監(jiān)管管及未入入伙住戶戶鑰匙的的保管工工作。 、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)住戶戶投訴的的處理結(jié)結(jié)果進(jìn)行行回訪，并并做好回回訪記錄錄，統(tǒng)計(jì)計(jì)總結(jié)。 、負(fù)責(zé)責(zé)編制社社區(qū)文化化活動(dòng)計(jì)計(jì)劃，經(jīng)經(jīng)管理處處批準(zhǔn)后后負(fù)責(zé)組組織實(shí)施施。 、負(fù)責(zé)責(zé)管理處處各種資資料、檔檔案的收收集、建建立

15、與管管理工作作，協(xié)助助收款員員運(yùn)用電電腦做好好物業(yè)管管理工作作。、完成管管理處主主任交給給的其他他工作。 深深圳南油油物業(yè)管管理有限限公司 二二二二年六月月一日清潔班班長長崗位職職責(zé) 11、熟悉悉掌握公公司有關(guān)關(guān)清潔方方面的管管理規(guī)定定,帶領(lǐng)領(lǐng)全班員員工保質(zhì)質(zhì)保量完完成清潔潔工作任任務(wù)。 2、嚴(yán)嚴(yán)格做好好本班員員工班前前、班后后簽到工工作，有有遲到、早早退、脫脫崗，串串崗現(xiàn)象象要及時(shí)時(shí)向管理理處匯報(bào)報(bào)。 33、積極極帶領(lǐng)本本班員工工參加公公司、管管理處組組織的各各種活動(dòng)動(dòng)和學(xué)習(xí)習(xí)，不斷斷提高業(yè)業(yè)務(wù)技能能水平。 4、在完成本職清潔工作的前提下，做好日清潔檢查工作。 5、虛心接受業(yè)主投訴，立即整改

16、。 6、完成管理處主任交辦的其他工作。 深圳圳南油物物業(yè)管理理有限公公司 二二年年六月一一日 清潔工崗位位職責(zé) 、遵遵紀(jì)守法法，遵守守公司制制定的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，團(tuán)團(tuán)結(jié)互助助，下級(jí)級(jí)服從上上級(jí)。 、遵守守作息時(shí)時(shí)間，不不得遲到到、早退退、無故故曠工，有有事須提提前辦理理請(qǐng)假手手續(xù)，上上下班要要按時(shí)簽簽到。 、儀表表儀容大大方，穿穿戴整潔潔，文明明作業(yè)，上上班必須須穿工作作服、戴戴工作牌牌。 、有較較強(qiáng)的服服務(wù)意識(shí)識(shí)和敬業(yè)業(yè)精神，誠誠懇接受受業(yè)主投投訴。 、認(rèn)真真做好衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)域域的清潔潔，對(duì)責(zé)責(zé)任區(qū)域域全面負(fù)負(fù)責(zé)，按按崗位內(nèi)內(nèi)容、清清潔工作作規(guī)程、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作作。上班班時(shí)間不不得從事事與工作作無

17、關(guān)的的事情。 、完成成管理處處主任交交辦的其其他工作作。 深深圳南油油物業(yè)管管理有限限公司 二二二二年六月月一日 運(yùn)行維修組組崗位職職責(zé) 運(yùn)運(yùn)行維修修組人員員在組長長(機(jī)電電主管)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，實(shí)實(shí)行管修修結(jié)合，分分點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)，對(duì)所所轄區(qū)的的機(jī)電設(shè)設(shè)備運(yùn)行行、保養(yǎng)養(yǎng)和維修修實(shí)施具具體管理理。 11、熟悉悉所轄區(qū)區(qū)供水、供供電消防防系統(tǒng)、管管線路和和控制位位置、機(jī)機(jī)電設(shè)備備的性能能和使用用狀況。熟熟悉安全全用電、供供水、供供電操作作，準(zhǔn)確確使用消消防設(shè)備備，及時(shí)時(shí)排除各各種故障障。 22、精通通各種設(shè)設(shè)備的使使用性能能，嚴(yán)格格執(zhí)行安安全操作作規(guī)程。遵遵守公司司制訂的的水電運(yùn)運(yùn)行維修修保養(yǎng)制制度，每每

18、周保養(yǎng)養(yǎng)一次，小小修不過過夜，大大修一周周內(nèi)處理理完畢及及時(shí)判斷斷和處理理一般性性的故障障及事故故時(shí)采取取的應(yīng)急急措施。 33、每天天要巡查查設(shè)備、儀儀表的運(yùn)運(yùn)行情況況。認(rèn)真真做好各各種運(yùn)行行記錄，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)解解決。 44、在水水廠、高高壓電站站不停水水、不停停電的日日常情況況下，保保證正常常的水、電電供應(yīng)。 55、在緊緊急情況況下，需需要備用用發(fā)電及及使用消消防泵時(shí)時(shí)：應(yīng)及及時(shí)安全全投入使使用。 66、對(duì)備備用的水水泵、機(jī)機(jī)電設(shè)備備，定期期試運(yùn)行行及保養(yǎng)養(yǎng)。7、每天對(duì)對(duì)發(fā)電機(jī)機(jī)房、水水泵房、配配電房進(jìn)進(jìn)行清掃掃和設(shè)備備檢查保保養(yǎng)等工作。 88、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)管道道、管道道井及閥閥門的清清理、

19、保保養(yǎng)。對(duì)對(duì)公共照照明、路路燈等設(shè)設(shè)施的維維修、維維護(hù)等工工作。 99、堅(jiān)守守工作崗崗位，按按時(shí)上、下下班，并并做好交交接班工工作，保保管好資資料、圖圖紙、工工具等。 110、積積極配合合管理員員、收款款員做好好抄水、電電表和水水、電費(fèi)費(fèi)的收繳繳工作。11、遇有有大維修修，則應(yīng)應(yīng)主動(dòng)服服從工程程部的統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)動(dòng)動(dòng)，利用用各處相相互支援援的方式式完成任任務(wù)。 南南油物業(yè)業(yè)管理有有限公司司 二二年七月月一日南油入 管車輛管理消防管理保安管理綠化養(yǎng)護(hù)有償服務(wù)安全防范清潔衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)房屋維護(hù)電梯管理出租房及空置物業(yè)管理社區(qū)文化供水供電日常管理二次裝修管理公司管理服服務(wù)流程程圖南油入 管車輛管理消

20、防管理保安管理綠化養(yǎng)護(hù)有償服務(wù)安全防范清潔衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)房屋維護(hù)電梯管理出租房及空置物業(yè)管理社區(qū)文化供水供電日常管理二次裝修管理顧客 要求工作流程及及信息反反饋流程顧客 要求 顧客 滿意服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程服務(wù)資源管理測量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 以過程為為基礎(chǔ)建建立質(zhì)量量管理體體系采用用如下PPDCA模式式 顧客 滿意服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程服務(wù)資源管理測量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 輸輸入 輸輸出 P策劃：根據(jù)顧顧客要求求和本公公司的質(zhì)質(zhì)量方針針，策劃劃必要的的目標(biāo)和和過程以以達(dá)到滿滿 意的結(jié)結(jié)果D執(zhí)行：實(shí)施已已設(shè)計(jì)的的各過程程（執(zhí)行行質(zhì)量體體系文件件）：質(zhì)針標(biāo)務(wù)對(duì)和結(jié)

21、行與并其A-處置置：采取取糾正措措施，以以持續(xù)改改進(jìn)過程程業(yè)績保安部工作作職責(zé) 一一、按內(nèi)內(nèi)部治安安管理要要求，建建立健全全內(nèi)部治治安管理理制度，負(fù)負(fù)責(zé)公司司的治安安保衛(wèi)工工作。認(rèn)認(rèn)真貫徹徹執(zhí)行深深圳經(jīng)濟(jì)濟(jì)特區(qū)社社會(huì)治安安綜合治治理?xiàng)l例例和南南油集團(tuán)團(tuán)保安員員手冊(cè)條條例。 二二、指導(dǎo)導(dǎo)、檢查查、督促促與協(xié)調(diào)調(diào)各管理理處保安安工作。 三三、協(xié)助助辦公室室做好保保安員的的招聘和和辭退工工作，負(fù)負(fù)責(zé)保安安員的培培訓(xùn)、檔檔案、政政審工作作，關(guān)心心保安員員的生活活和成長長。 四四、負(fù)責(zé)責(zé)建立安安全消防防責(zé)任制制，負(fù)責(zé)責(zé)組織義義務(wù)消防防隊(duì)和消消防專兼兼職人員員的培訓(xùn)訓(xùn)工作，并并加強(qiáng)對(duì)對(duì)有關(guān)人人員的安安全防

22、范范意識(shí)教教育，擬擬定重要要防護(hù)單單位的消消防應(yīng)急急方案，組組織消防防演練。 五五、負(fù)責(zé)責(zé)定期對(duì)對(duì)各管理理處的消消防安全全檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題和隱患患及時(shí)下下發(fā)整改改通知和和協(xié)助處處理。參參與公司司的消防防項(xiàng)目外外包合同同的評(píng)審審與監(jiān)督督，配合合相關(guān)部部門及時(shí)時(shí)消除火火險(xiǎn)隱患患。 六六、指導(dǎo)導(dǎo)、檢查查停車場場的安全全管理工工作。 七七、對(duì)公公司范圍圍內(nèi)發(fā)生生的治安安、消防防事故、案案件及時(shí)時(shí)報(bào)告，協(xié)協(xié)同處理理、整改改。 八八、代表表公司歸歸口與公公安、消消防、車車管、保保衛(wèi)等部部門的聯(lián)聯(lián)系，建建立并管管理公司司保安、消消防、停停車場資資料檔案案。 九九、完成成公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。深圳南

23、油物物業(yè)管理理有限公公司 二一年年一月一一日保安服務(wù)職職責(zé)范圍圍 在在本單位位保衛(wèi)組組織及主主管部門門的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，本本著”預(yù)防為為主”的方針針，在各各自崗位位上保護(hù)護(hù)國家、集集體和個(gè)個(gè)人的生生命財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全，協(xié)協(xié)助公安安機(jī)關(guān)維維護(hù)社會(huì)會(huì)治安和和打擊、制制止違法法犯罪，同同各種治治安、自自然災(zāi)害害事故作作斗爭。 一一、在自自己的崗崗位上，保保護(hù)國家家集體和和個(gè)人的的生命財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全； 二二、協(xié)助助公安機(jī)機(jī)關(guān)維護(hù)護(hù)治安秩秩序，預(yù)預(yù)防、打打擊、制制止各種種犯罪； 三三、對(duì)現(xiàn)現(xiàn)行的違違法犯罪罪分子、刑刑事犯罪罪分子以以及在押押逃犯，有有權(quán)送公公安機(jī)關(guān)關(guān)； 四四、對(duì)非非現(xiàn)行的的治安、刑刑事犯罪罪嫌疑分分子

24、有監(jiān)監(jiān)視、檢檢舉報(bào)告告之責(zé)任任； 五五、對(duì)刑刑事犯罪罪的現(xiàn)場場，應(yīng)協(xié)協(xié)助公安安機(jī)關(guān)維維護(hù)秩序序，保護(hù)護(hù)現(xiàn)場，以以利公安安機(jī)關(guān)進(jìn)進(jìn)行勘查查、未經(jīng)經(jīng)現(xiàn)場公公安機(jī)關(guān)關(guān)允許，不不得變更更與處理理現(xiàn)場； 六六、建立立工作檔檔案，以以利業(yè)務(wù)務(wù)開展。深圳南油物物業(yè)管理理有限公公司 二二一一年一月月一日保安人員的的權(quán)力范范圍 根根據(jù)有關(guān)關(guān)法規(guī)的的規(guī)定，保保安員不不得行使使公安機(jī)機(jī)關(guān)和其其他國家家職能部部門的權(quán)權(quán)力，即即無偵查查破案、審審訊犯罪罪嫌疑人人、拘留留、逮捕捕、搜查查的權(quán)力力，無權(quán)權(quán)處罰違違法犯罪罪人員，沒沒有沒收收他人財(cái)財(cái)物的權(quán)權(quán)力。但但有責(zé)任任積極協(xié)協(xié)助公安安機(jī)關(guān)偵偵查破案案，可以以保護(hù)案案件現(xiàn)場

25、場，維護(hù)護(hù)發(fā)案現(xiàn)現(xiàn)場秩序序，在公公安機(jī)關(guān)關(guān)尚未到到達(dá)之前前對(duì)有關(guān)關(guān)證據(jù)采采取保護(hù)護(hù)措施。保保安人員員在執(zhí)行行任務(wù)時(shí)時(shí)，可以以佩帶非非殺傷性性的防衛(wèi)衛(wèi)器械及及通訊、報(bào)報(bào)警用具具，可以以對(duì)可疑疑人員進(jìn)進(jìn)行必要要的盤查查詢問，對(duì)對(duì)可疑的的危險(xiǎn)物物品采取取緊急措措施，對(duì)對(duì)現(xiàn)行違違法人員員有責(zé)任任扭送公公安機(jī)關(guān)關(guān)處理，并并將有關(guān)關(guān)情況記記錄下來來，報(bào)告告上級(jí)主主管部門門。深圳南油物物業(yè)管理理有限公公司管理理處崗位量化考考核制度度 為了充充分調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的的工作積積極性和和主動(dòng)性性，加強(qiáng)強(qiáng)員工的的組織紀(jì)紀(jì)律性，提提高員工工的競爭爭意識(shí)，全全面促進(jìn)進(jìn)工作，從從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公司經(jīng)經(jīng)營管理理目標(biāo)，特特制定員員工工作作

26、考核制制度。 一、考考核種類類：考核核分月考考核和半半年考核核，月考考核由各各班（隊(duì)隊(duì)）長進(jìn)進(jìn)行評(píng)比比打分，年年終考核核由主任任與各班班（隊(duì)）長長組成考考核小組組進(jìn)行評(píng)評(píng)比打分分，日常常的記錄錄、檢查查由各班班（隊(duì)）長長進(jìn)行記記錄。頻考月一半結(jié)年評(píng)三、考核回回避：考考核小組組成員被被考核時(shí)時(shí)，當(dāng)事事人應(yīng)回回避。四、考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：考考核內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)見考核核表。五、獎(jiǎng)懲：（一）每半半年月考考核平均均分在99分以上上為達(dá)標(biāo)標(biāo)，可領(lǐng)領(lǐng)取半年年應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)獎(jiǎng)金的足足額，889分為為基本達(dá)達(dá)標(biāo)，可可領(lǐng)取半半年應(yīng)發(fā)發(fā)獎(jiǎng)金的的90%，77.99分可領(lǐng)領(lǐng)取半年年應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)獎(jiǎng)金的880%，666.99分可領(lǐng)領(lǐng)取半年年應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)

27、獎(jiǎng)金的550%，66分以下下取消半半年獎(jiǎng)金金。（二）年度度扣分累累計(jì)在110分以以下者，可可領(lǐng)取全全額年終終獎(jiǎng)，扣扣分在11018分分之間可可領(lǐng)取990%的的年終獎(jiǎng)獎(jiǎng)金，扣扣分在11826分分之間可可領(lǐng)取770%的的年終獎(jiǎng)獎(jiǎng)金，扣扣分在22636之之間可領(lǐng)領(lǐng)取500%的年年終獎(jiǎng)，累累計(jì)扣分分在366分以上上取消年年終獎(jiǎng)金金。（三）連續(xù)續(xù)半年考考核在99.5分分以上者者，半年年獎(jiǎng)可上上浮100%。（四）連續(xù)續(xù)半年考考核5分分以下者者辭退或或給予行行政處分分。（五）年度度考核評(píng)評(píng)為先進(jìn)進(jìn)工作者者，年終終獎(jiǎng)可上上浮100%。 六、適用用范圍：管理處處全體員員工（管管理處副副主任和和主任由由公司組組織

28、考核核）主任助理月月考核表表（一）姓名： 年 月月 日 工工作牌編編號(hào)：序號(hào)考核內(nèi)容滿分扣分得分1熟記物業(yè)業(yè)管理?xiàng)l條例（00.3），熟熟記住宅宅小區(qū)管管理規(guī)章章制度（00.3），熟熟悉本崗崗位職責(zé)責(zé)及工作作標(biāo)準(zhǔn)（00.3）2遵守勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律（00.2），著著裝整潔潔、佩證證上崗（00.2），服服從主任任的工作作安排（00.2）3做好員工的的勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律教育育（0.3），做做好員工工的績效效考核（00.3）4對(duì)待住戶熱熱情有禮禮、有耐耐心（00.2），不不含糊其其辭、推推卸責(zé)任任（0.1）負(fù)負(fù)責(zé)處理理業(yè)主的的一般投投訴（00.2）5廉潔奉公、遵遵守公司司廉潔制制度（11）每違違反一次次扣1分分，重復(fù)

29、復(fù)發(fā)生辭辭退6制訂管理處處員工的的培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃（00.5）負(fù)負(fù)責(zé)員工工的上崗崗培訓(xùn)（00.5）做做好管理理處員工工的培訓(xùn)訓(xùn)考核（00.5）做做好員工工的思想想工作（00.3）7對(duì)當(dāng)日發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題及時(shí)處處理并報(bào)報(bào)告（00.5）8制定有豐富富住戶生生活的各各種活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃（00.5）有有實(shí)施文文化活動(dòng)動(dòng)的記錄錄，圖片片和資料料（0.5）9協(xié)助主任做做好精神神文明建建設(shè)的宣宣傳工作作（0.3）10工作不負(fù)責(zé)責(zé)任或態(tài)態(tài)度不端端正，每每被投訴訴一次扣扣1分，扣扣滿100分為止止合計(jì)見管理處主任任意見機(jī)電主管（維維修）月月考核表表（二）姓名： 年 月月 日 工工作牌編編號(hào)：序號(hào)考核內(nèi)容滿分扣分得分1熟記物業(yè)

30、業(yè)管理?xiàng)l條例（00.3），熟熟記住宅宅小區(qū)管管理規(guī)章章制度（00.3），熟熟悉本崗崗位職責(zé)責(zé)及工作作標(biāo)準(zhǔn)（00.3）2遵守勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律（00.2），著著裝整潔潔、佩證證上崗（00.2），服服從主任任的工作作安排（00.1）3掌握機(jī)電設(shè)設(shè)備設(shè)施施突發(fā)事事件的應(yīng)應(yīng)急措施施以及救救生知識(shí)識(shí)（0.2）4對(duì)待住戶熱熱情有禮禮（0.1）有有耐心（00.1），不不含糊其其辭、推推卸責(zé)任任（0.1）負(fù)負(fù)責(zé)業(yè)主主（住戶戶）對(duì)維維修工作作的一般般投訴處處理（00.2）5廉潔奉公，遵遵守公司司廉潔制制度（11）每違違反一次次扣1分分，重復(fù)復(fù)發(fā)生辭辭退6熟悉小區(qū)機(jī)機(jī)電設(shè)備備、設(shè)施施的分布布、運(yùn)行行及完好好狀況，并并有檢

31、查查記錄（00.5）公公用設(shè)施施、設(shè)備備完好年年 以以上（00.2）7編制器材、設(shè)設(shè)備維修修養(yǎng)護(hù)計(jì)計(jì)劃（00.3）器器材保管管和領(lǐng)用用制度（00.2）8負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)設(shè)備維修修人員的的崗前培培訓(xùn)及日日常檢查查監(jiān)督和和指導(dǎo)（00.3）9協(xié)助主任做做好公共共設(shè)施、設(shè)設(shè)備的日日常安全全生產(chǎn)工工作（00.3）10工作不負(fù)責(zé)責(zé)任和態(tài)態(tài)度不端端正，每每被投訴訴一次扣扣1分，扣扣滿100分為止止合計(jì)班長見管理處主任任意見管理員月考考核表（三三）姓名： 年 月月 日 工工作牌編編號(hào)：序號(hào)考核內(nèi)容滿分扣分得分1熟記物業(yè)業(yè)管理?xiàng)l條例（00.3），并并能靈活活運(yùn)用（00.3）熟熟記住宅宅區(qū)管理理規(guī)章制制度（00.3），

32、熟熟記本崗崗位職責(zé)責(zé)及工作作標(biāo)準(zhǔn)（00.3）2遵守勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律（00.1）著著裝整潔潔、佩證證上崗（00.1），服服從主任任的工作作安排（00.1）3掌握火災(zāi)、臺(tái)臺(tái)風(fēng)、消消防和治治安等方方面突發(fā)發(fā)事件的的應(yīng)急措措施以及及救生知知識(shí)（00.2）4對(duì)待住戶熱熱情有禮禮（0.1），有有耐心（00.1），不不含糊其其辭、推推卸責(zé)任任（0.1），有有效投訴訴、處理理率1000%（00.2）。5廉潔奉公、遵遵守公司司廉潔制制度（11），每每違反一一次扣11分，重重復(fù)違反反辭退。6熟悉住宅區(qū)區(qū)樓宇的的排列（00.1）結(jié)結(jié)構(gòu)（00.1）戶戶型、棟棟號(hào)、單單元數(shù)（00.1）住住宅的基基本情況況（0.2）7熟悉管理

33、服服務(wù)費(fèi)等等的收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（00.1）和和計(jì)算方方法（00.1），協(xié)協(xié)助收費(fèi)費(fèi)工作（00.1）不不亂收、少少收、多多收或不不收費(fèi)（00.2）8審批裝修不不循私情情（0.5）嚴(yán)嚴(yán)查違章章（2）每每發(fā)現(xiàn)一一處違章章裝修扣扣0.55分，扣扣滿2.5分為為止9配合公安部部門搞好好安全防防范（00.1）督督促保安安、清潔潔、綠化化等班組組工作（00.2）10做好每日巡巡視記錄錄（0.3）定定期回訪訪記錄（00.3）接接待來訪訪記錄（00.3）11維修安排合合理及時(shí)時(shí)（0.2）督督促維修修按質(zhì)按按量完成成（0.1）12協(xié)助主任助助理開展展社區(qū)文文化活動(dòng)動(dòng)（0.2），與與住戶建建立良好好的關(guān)系系，搞好好住宅區(qū)

34、區(qū)精神文文明建設(shè)設(shè)（0.2）13工作不負(fù)責(zé)責(zé)或態(tài)度度不端正正，每被被投訴一一次扣11分，扣扣滿100分為止止考核人意見見管理處主任任意見保安隊(duì)長月月考核表表（四）姓名： 年 月月 日 工工作牌編編號(hào)：序號(hào)考核內(nèi)容滿分扣分得分1熟記物業(yè)業(yè)管理?xiàng)l條例（00.3），熟熟記管理理規(guī)章制制度（00.3），熟熟練崗位位職責(zé)（00.3），熟熟記國家家、省和和深圳的的有關(guān)治治安條例例、法令令（0.3）2遵守勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律（00.2），佩佩證上崗崗（0.1）著著裝整潔潔（0.1），舉舉止文明明（0.1）3積極參加消消防訓(xùn)練練，按要要求達(dá)標(biāo)標(biāo)（0.2），掌掌握火災(zāi)災(zāi)、臺(tái)風(fēng)風(fēng)、消防防和治安安方面等等突發(fā)事事件的應(yīng)應(yīng)急措

35、施施，以及及救生知知識(shí)（00.2）4對(duì)待住戶熱熱情有禮禮、有耐耐心（00.2），不不含糊其其辭、推推卸責(zé)任任（0.2）5制定保安員員訓(xùn)練大大綱（00.2），負(fù)負(fù)責(zé)上崗崗培訓(xùn)（00.2）和和思想教教育（00.1）6人員調(diào)配合合理（00.2），流流動(dòng)崗、固固定崗保保持244小時(shí)無無缺崗（00.2），住住宅區(qū)內(nèi)內(nèi)無治安安死角（00.1）7每日查崗不不少于四四次（00.3），公公平合理理考核保保安員（00.2），車車輛引導(dǎo)導(dǎo)、停放放有序（00.1）8堅(jiān)持常規(guī)訓(xùn)訓(xùn)練（00.3）定定期組織織隊(duì)員進(jìn)進(jìn)行消防防訓(xùn)練、文文化學(xué)習(xí)習(xí)，學(xué)習(xí)習(xí)火警、匪匪警等突突發(fā)事件件的應(yīng)急急措施、救救生知識(shí)識(shí)，人人人達(dá)標(biāo)（00.6

36、），有有1人不不達(dá)標(biāo)扣扣0.11，扣滿滿0.99分為止止9宿舍內(nèi)務(wù)整整潔（00.2）隊(duì)隊(duì)容整齊齊（0.2），遵遵守員工工宿舍管管理制度度（0.2）10督促車管員員的工作作（0.3）監(jiān)監(jiān)督交通通、車輛輛管理等等工作運(yùn)運(yùn)行情況況（0.3）11配合公安部部門搞好好安全防防范工作作（0.2）12廉潔奉公，遵遵守公司司廉潔制制度（11）重復(fù)復(fù)發(fā)生立立即辭退退13工作不負(fù)責(zé)責(zé)和態(tài)度度不端正正被投訴訴一次扣扣2分，隊(duì)隊(duì)員被投投訴一次次扣1分分，扣滿滿10分分為止合計(jì)班長見管理處主任任意見保安員（事事務(wù)助理理）月考考核表（五五）姓名： 年 月月 日 工工作牌編編號(hào)：序號(hào)考核內(nèi)容滿分扣分得分1熟記物業(yè)業(yè)管理?xiàng)l條

37、例（00.3），熟熟記住宅宅小區(qū)管管理規(guī)章章制度（00.3），熟熟記本崗崗位職責(zé)責(zé)及工作作標(biāo)準(zhǔn)（00.3）0.92掌握特區(qū)有有關(guān)戶口口管理，外外來人員員、暫住住人員管管理的基基本政策策、法規(guī)規(guī)（0.3）以以及國家家、省和和深圳有有關(guān)治安安條例、法法令的基基本內(nèi)容容（0.3）0.63遵守勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律（00.2），佩佩證上崗崗（0.1）著著裝整潔潔（0.1），值值班時(shí)不不會(huì)客（00.1），不不閑聊（00.1），服服從隊(duì)長長的工作作安排（00.2）0.94對(duì)待住戶熱熱情有禮禮、有耐耐心（00.2），宣宣傳國家家法規(guī)政政策（00.1）并并對(duì)違反反制度的的行為進(jìn)進(jìn)行制止止、勸阻阻（0.1）嚴(yán)嚴(yán)禁打罵罵（0

38、.1）和和無故刁刁難（00.1）0.65抓到嫌疑人人員，不不毆打（00.1）和和擅自審審訊（00.1）不不扣留身身份證（00.1）索索要財(cái)物物（0.1），亂亂罰款（00.1），嚴(yán)嚴(yán)加看管管并移交交有關(guān)部部門處理理（0.1）0.66熟悉住宅區(qū)區(qū)樓宇的的排列（00.2），棟棟號(hào)、單單元數(shù)（00.2），住住戶家庭庭基本情情況（00.3），不不向無關(guān)關(guān)人員談?wù)務(wù)摚?0.2），嚴(yán)嚴(yán)查“三無”和閑雜雜人員（00.3）1.27嚴(yán)格執(zhí)行交交接班手手續(xù)（00.2），做做好詳細(xì)細(xì)值班記記錄（00.2）巡巡邏記錄錄（0.2）0.68堅(jiān)持常規(guī)訓(xùn)訓(xùn)練（00.3）積積極參加加消防訓(xùn)訓(xùn)練并按按要求達(dá)達(dá)標(biāo)（00.3）正正確使

39、用用和愛護(hù)護(hù)對(duì)講機(jī)機(jī)等保安安用具（00.3）0.99掌握火警、匪匪警和突突發(fā)事件件的應(yīng)急急措施、救救生知識(shí)識(shí)（0.3）遇遇事故發(fā)發(fā)生，挺挺身而出出，依法法維護(hù)住住戶的合合法權(quán)益益（0.5），及及時(shí)采取取搶救措措施、外外救措施施（0.3），維維護(hù)現(xiàn)場場秩序并并通知，協(xié)協(xié)助有關(guān)關(guān)部門查查處（00.3）1.410遵守員工宿宿舍管理理制度（00.3），輪輪流做好好值日，負(fù)負(fù)責(zé)宿舍舍衛(wèi)生保保潔（00.2）保保持無亂亂搭亂掛掛（0.2），做做好隊(duì)容容糾察工工作（00.3）111工作不負(fù)責(zé)責(zé)任和態(tài)態(tài)度不端端正，每每被投訴訴一次扣扣1分，扣扣滿100分為止止合計(jì)見管理處主任任意見維修工月考考核表（六六）姓名：

40、 年 月月 日 工工作牌編編號(hào)：序號(hào)考核內(nèi)容滿分扣分得分1熟記物業(yè)業(yè)管理?xiàng)l條例（00.3），熟熟記住宅宅小區(qū)管管理規(guī)章章制度（00.3），熟熟記本崗崗位職責(zé)責(zé)及工作作標(biāo)準(zhǔn)（00.3）2積極參加消消防訓(xùn)練練，按要要求達(dá)標(biāo)標(biāo)（0.2）掌掌握火災(zāi)災(zāi)、臺(tái)風(fēng)風(fēng)消防和和治安等等方面突突發(fā)事件件的應(yīng)急急措施，以以及救生生知識(shí)（00.2）3對(duì)待住戶熱熱情有禮禮（0.1）有有耐心（00.1），不不含糊其其辭、推推卸責(zé)任任（0.1）負(fù)負(fù)責(zé)業(yè)主主（住戶戶）對(duì)維維修工作作的一般般投訴處處理（00.2）4按住戶要求求進(jìn)行服服務(wù)工作作（0.2），不不違約（00.2）5愛護(hù)住戶的的財(cái)物（00.3）不不損環(huán)（00.3），不不

41、涂污（00.3）不不亂翻閱閱住戶的的私人物物品（00.3）6上門服務(wù)（維維修）做做到及時(shí)時(shí)、有效效，并記記錄（00.5）有有反饋（00.2）7免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，不不私自向向住戶索索要小費(fèi)費(fèi)、物品品（1）每每被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一次扣扣0.22分，扣扣滿為止止8服務(wù)態(tài)度誠誠實(shí)可信信（0.2）不不帶無關(guān)關(guān)人員到到住戶家家（0.2）住住戶對(duì)服服務(wù)滿意意率999%（00.3）9每日巡視檢檢查公用用設(shè)施的的運(yùn)行和和完好狀狀況并記記錄（00.3），公公用設(shè)施施完好率率99%以上（00.3）10工作不負(fù)責(zé)責(zé)任和態(tài)態(tài)度不端端正，每每被投訴訴一次扣扣1分，扣扣滿100分為止止合計(jì)班長見管理處主任任意見收款員月考考核表（七七）

42、姓名： 年 月月 日 工工作牌編編號(hào)：序號(hào)考核內(nèi)容滿分扣分得分1熟記物業(yè)業(yè)管理?xiàng)l條例（00.3）熟熟記管理理規(guī)章制制度（00.3），熟熟記本崗崗位職責(zé)責(zé)及工作作標(biāo)準(zhǔn)（00.3）2熟練操作電電腦（00.2）建建立健全全電腦財(cái)財(cái)務(wù)資料料 （0.2）3接待住戶熱熱情有禮禮（0.2），有有耐心（00.1），不不含糊其其辭、推推卸責(zé)任任（0.1）4熟悉住宅區(qū)區(qū)單元戶戶數(shù)和面面積等基基本情況況（0.2）熟熟悉掌握握管理費(fèi)費(fèi)等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（0.1）和和計(jì)算方方法（00.1）準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤地做好好收費(fèi)工工作（00.3），不不亂收、少少收、多多收或不不收費(fèi)（00.3）收收費(fèi)率達(dá)達(dá)98%（0.3）5堅(jiān)持原則，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行

43、財(cái)務(wù)制制度（00.2）收收付款項(xiàng)項(xiàng)與會(huì)計(jì)計(jì)填制記記帳憑證證相符（00.3），每每日保險(xiǎn)險(xiǎn)柜現(xiàn)金金存量不不超過110000元人民民幣（00.2），個(gè)個(gè)人不挪挪用或借借支公款款（0.3）6熟悉掌握出出納帳的的記錄原原則和方方法（00.3），建建立健全全現(xiàn)金，銀銀行存款款日記帳帳和其他他帳目（00.3），帳帳目清晰晰（0.2）手手續(xù)齊全全（0.2）帳帳帳相符符、帳表表相符（00.2）日日清月結(jié)結(jié)、準(zhǔn)確確無誤（00.4）7因工作不負(fù)負(fù)責(zé)或態(tài)態(tài)度不端端正，每每被投訴訴一次扣扣1分，扣扣滿100分為止止合計(jì)班長見管理處主任任意見業(yè)主投訴處處理程序序目的 明確業(yè)業(yè)主投訴訴處理程程序，確確保業(yè)主主投訴的的問題

44、得得到及時(shí)時(shí)、有效效、合理理的處理理和解決決。 適用范圍圍 適用于本本公司管管轄小區(qū)區(qū)業(yè)主投投訴問題題的處理理。 職責(zé)3.1 公司各各管理處處負(fù)責(zé)接接收業(yè)主主直接或或間接的的投訴信信息登記記，并負(fù)負(fù)責(zé)職權(quán)權(quán)范圍內(nèi)內(nèi)一般性性質(zhì)問題題的投訴訴處理，超超出管理理處職權(quán)權(quán)范圍的的投訴，根根據(jù)投訴訴內(nèi)容轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給相相關(guān)部門門。 各部門針針對(duì)管理理處轉(zhuǎn)交交業(yè)主的的投訴及及時(shí)進(jìn)行行調(diào)查分分析，提提出解決決措施，必必要時(shí)提提出糾正正預(yù)防措措施，并并對(duì)解決決及糾正正措施的的有效性性進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)證。本處限訴管代調(diào)織 實(shí)施程序序4.1 業(yè)主主投訴的的接收4.1.11 對(duì)業(yè)主主口頭或或書面的的投訴由由管理處處或問題題涉及到

45、到的部門門進(jìn)行接接待，并并認(rèn)真做做好業(yè)主主投訴記記錄。 對(duì)超出本本部門職職權(quán)范圍圍的投訴訴應(yīng)反饋饋給相關(guān)關(guān)部門和和上級(jí)主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。被投訴部門門負(fù)責(zé)人人根據(jù)投投訴的內(nèi)內(nèi)容指定定相關(guān)人人員填寫寫業(yè)主主投訴處處理報(bào)告告，內(nèi)內(nèi)容包括括：業(yè)主主姓名、投投訴文件件（信件件、傳真真、電話話及面談?wù)務(wù)接浻涗洠?、編編?hào)、日日期、投投訴內(nèi)容容處理結(jié)結(jié)果。為為了便于于跟蹤、檢檢索，投投訴處理理報(bào)告應(yīng)應(yīng)進(jìn)行編編號(hào)，并并與業(yè)主主書面投投訴原件件的編號(hào)號(hào)相一致致。業(yè)主投訴的的處理（應(yīng)應(yīng)滿足公公司對(duì)業(yè)業(yè)主的承承諾）因投訴涉及及到的部部門或管管理處其其主要負(fù)負(fù)責(zé)人要要根據(jù)業(yè)業(yè)主投訴訴處理報(bào)報(bào)告，立立即安排排投訴問問題的處

46、處理:4.2.11.1能能解決的的問題立立即采取取相應(yīng)的的措施并并與業(yè)主主聯(lián)系，做做好耐心心細(xì)致的的解釋工工作。對(duì)對(duì)暫時(shí)不不能解決決的問題題，要進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查、分析析原因，提提出解決決問題方方案，逐逐步實(shí)施施，并向向投訴業(yè)業(yè)主作出出說明。4.2.11.2業(yè)主主對(duì)同一一問題的的反復(fù)投投訴，需需采取糾糾正預(yù)防防措施，并并填寫糾糾正/預(yù)預(yù)防措施施報(bào)告。4.2.11.3對(duì)對(duì)不屬我我公司管管理權(quán)限限內(nèi)并受受客觀原原因制約約，我公公司無力力解決的的業(yè)主投投訴問題題，要及及時(shí)向業(yè)業(yè)主講明明情況盡盡快給予予答復(fù)。4.2.11.4 經(jīng)調(diào)查查核實(shí)，對(duì)對(duì)業(yè)主投投訴失實(shí)實(shí)的問題題，要盡盡快說明明情況，做做出解釋釋。對(duì)重

47、大問題題或超出出本部門門處理權(quán)權(quán)限需統(tǒng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)的投訴訴問題,由部門門經(jīng)理向向管理者者代表報(bào)報(bào)告，由由管理者者代表協(xié)協(xié)調(diào)，提提出意見見并處理理，必要要時(shí)應(yīng)報(bào)報(bào)告總經(jīng)經(jīng)理，重重大的業(yè)業(yè)主投訴訴作為管管理評(píng)審審的內(nèi)容容。采正的應(yīng)糾預(yù)施程處理。 相關(guān)責(zé)責(zé)任部門門在完成成糾正措措施后，應(yīng)應(yīng)將結(jié)果果反饋給給受理投投訴的管管理處，由由該管理理處轉(zhuǎn)告告給業(yè)主主。對(duì)投訴問題題不及時(shí)時(shí)處理,給業(yè)主主造成財(cái)財(cái)產(chǎn)和精精神損失失，損害害公司名名譽(yù)和利利益的單單位和個(gè)個(gè)人，予予以相應(yīng)應(yīng)的處罰罰。按照回訪工工作規(guī)程程做好投投訴處理理后的回回訪工作作。 回訪工工作規(guī)程程4.2.77.1 被投訴訴部門根根據(jù)業(yè)業(yè)主投訴訴記錄，

48、無無論其投投訴事件件的內(nèi)容容、情節(jié)節(jié)與事實(shí)實(shí)是否相相符，1100%進(jìn)行回回訪，回回訪時(shí)間間按投訴訴時(shí)間和和內(nèi)容具具體確定定。4.2.77.2管管理處每每星期一一根據(jù)上上星期的的維修修派工單單，由由設(shè)備管管理維修修主管對(duì)對(duì)維修服服務(wù)進(jìn)行行回訪，回回訪率不不低于330%。4.2.77.3回訪可可采取現(xiàn)現(xiàn)場查看看、檢查查與住戶戶交談等等綜合方方式，并并填寫好好回訪訪記錄。4.2.77.4回回訪后對(duì)對(duì)不合格格項(xiàng)及存存在問題題及時(shí)向向管理處處有關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)報(bào)，立即即安排人人限期解解決，并并再次回回訪，直直到住戶戶滿意為為止。 相關(guān)關(guān)記錄 QRR014401 業(yè)主投投訴記錄錄 QRR014402 業(yè)主投投

49、訴處理理報(bào)告 QRR012202 回訪訪記錄 業(yè)主投訴處處理報(bào)告告日期：投訴單位/人 電話住址投訴形式親臨（ ） 電電話（ ） 信函（ ）投訴內(nèi)容受理部門記錄人部門負(fù)責(zé)人人處理結(jié)果處理人處理時(shí)間驗(yàn)證結(jié)果南油物管 QQR0114-002 版本本：B 回訪工工作規(guī)程程 1、管管理員對(duì)對(duì)照住住戶投訴訴記錄，無無論其投投訴事件件的內(nèi)容容、情節(jié)節(jié)與事實(shí)實(shí)是否相相符，1100%進(jìn)行回回訪，回回訪時(shí)間間按投訴訴時(shí)間和和內(nèi)容具具體確定定。 22、管理理處每星星期一根根據(jù)上星星期的維維修通知知單，由由設(shè)備管管理維修修主管對(duì)對(duì)維修服服務(wù)進(jìn)行行回訪，回回訪率不不低于330%。 33、回訪訪采用現(xiàn)現(xiàn)場查看看、檢檢查與

50、住住戶交談?wù)劦染C合合方式進(jìn)進(jìn)行，并并填寫好好回訪訪記錄。 44、回訪訪后對(duì)不不合格項(xiàng)項(xiàng)及存在在問題及及時(shí)向管管理處有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報(bào)，立立即安排排人限期期解決，并并再次回回訪，直直到住戶戶滿意為為止。5、相關(guān)記記錄： QR001202 回回訪記錄錄 深圳南南油物業(yè)業(yè)管理有有限公司司 二二年六六月一日日管理處值班班制度夜間值班制制度：管理處夜間間值班時(shí)時(shí)間：117：330次日77：300。值班班員為輪輪班維修修工。值班員負(fù)責(zé)責(zé)受理住住戶的一一般性維維修申請(qǐng)請(qǐng)，并及及時(shí)處理理。當(dāng)場場處理不不了的填填寫維維修派工工單交交由日班班處理。巡視樓道內(nèi)內(nèi)照明系系統(tǒng)和供供電系統(tǒng)統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時(shí)處理理。中控室

51、值班班員負(fù)責(zé)責(zé)消防系系統(tǒng)，監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)，供水水系統(tǒng)的的巡視。值班員遇緊緊急狀態(tài)態(tài)，應(yīng)及及時(shí)報(bào)管管理處主主任。節(jié)假日值班班制度：管理處主任任應(yīng)在節(jié)節(jié)假日前前安排好好值班人人員。值班員必須須堅(jiān)守崗崗位，及及時(shí)處理理住戶的的投訴和和維修申申請(qǐng)。處處理不了了的或有有緊急情情況及時(shí)時(shí)報(bào)管理理處主任任。檢查保安、清清潔等崗崗位工作作情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)處處理并記記錄。值班情況記記入值值班記錄錄表。嚴(yán)格遵守管管理處人人員言行行規(guī)范。做好交接班班工作。維修班值班班制度 準(zhǔn)時(shí)交接班班，不得得擅自離離開值班班崗位和和遲到早早退。熟練使用公公司通訊訊聯(lián)系電電話和聯(lián)聯(lián)系手段段。值班員必須須著裝整整齊，舉舉止端正正，

52、待人人接物文文明禮貌貌，語言言得體。認(rèn)真處理各各種值班班事項(xiàng)，做做到反應(yīng)應(yīng)快捷、果果斷、穩(wěn)穩(wěn)妥，遇遇有緊急急重大事事件或難難以處理理的問題題時(shí)，要要及時(shí)請(qǐng)請(qǐng)示當(dāng)值值領(lǐng)導(dǎo)或或主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。值班人員必必須認(rèn)真真、真實(shí)實(shí)、完整整地做好好值班記記錄，及及時(shí)完成成情況處處理并嚴(yán)嚴(yán)肅交接接。不準(zhǔn)在值班班室內(nèi)吸吸煙、打打牌、大大聲喧嘩嘩、在值值班室內(nèi)內(nèi)與非值值班人員員聊天，嚴(yán)嚴(yán)禁泄露露公司機(jī)機(jī)密。物保通材禁班聊班整序隨痰扔和員真公行發(fā)題處 深圳南南油物業(yè)業(yè)管理有有限公司司 二二一年年元月維修服務(wù)管管理程序序1.0 目目的 本本程序明明確了對(duì)對(duì)業(yè)主（客客戶）自自用設(shè)施施的維修修安裝有有償服務(wù)務(wù)的職責(zé)責(zé)、方法法和

53、要求求，以確確保業(yè)主主（客戶戶）能按按本程序序得到及及時(shí)有序序的服務(wù)務(wù)，滿足足業(yè)主（客客戶）要要求。2.0 適適用范圍圍 本本程序適適用于公公司管轄轄區(qū)內(nèi)業(yè)業(yè)主（客客戶）自自用給排排水、供供電設(shè)施施、房屋屋建筑部部分及業(yè)業(yè)主(客客戶)提提出的其其它維修修安裝服服務(wù)。3.0 職職責(zé)3.1 工工程部負(fù)負(fù)責(zé)本公公司管轄轄范圍對(duì)對(duì)業(yè)主（客客戶）的的維修項(xiàng)項(xiàng)目、價(jià)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的制訂訂。3.2 管管理處負(fù)負(fù)責(zé)轄區(qū)區(qū)內(nèi)的維維修安裝裝服務(wù)和和收費(fèi)證證明并上上繳財(cái)務(wù)務(wù)部。4.0 實(shí)實(shí)施程序序4.1 維維修安裝裝服務(wù)各管理處/水工組組/電工工班/（以以下簡稱稱維修單單位）對(duì)對(duì)業(yè)主（客客戶）來來人或來來電提出出服務(wù)要

54、要求應(yīng)詳詳細(xì)了解解清楚并并將公司司有關(guān)事事項(xiàng)（費(fèi)費(fèi)用、時(shí)時(shí)間、收收款方式式等）向向業(yè)主作作出交代代，維修修單位在在接受維維修要求求前要確確保有能能力完成成相關(guān)的的維修安安裝服務(wù)務(wù)，經(jīng)確確認(rèn)有能能力完成成時(shí)，登登記在維維修工作作記錄表表中。對(duì)對(duì)沒有能能力或暫暫時(shí)無法法勝任的的維修安安裝項(xiàng)目目，應(yīng)協(xié)協(xié)助客戶戶聯(lián)系相相關(guān)的維維修方。4.1.22 維修單單位負(fù)責(zé)責(zé)人根據(jù)據(jù)維修修工作記記錄表中中的要求求開出維維修通知知單安安排維修修人員提提供服務(wù)務(wù)。4.1.33 維修人人員接到到維修修通知單單后應(yīng)應(yīng)及時(shí)按按要求到到場工作作，完畢畢后應(yīng)按按維修修通知單單內(nèi)容容如實(shí)填填寫，并并由業(yè)主主（客戶戶）驗(yàn)收收簽字確

55、確認(rèn)。4.1.44 維修項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人將已已完成的的維修修通知單單交回回維修單單位，維維修單位位根據(jù)財(cái)財(cái)務(wù)部的的有關(guān)要要求辦理理收費(fèi)手手續(xù)，并并在維修修工作記記錄中作作出記錄錄。4.2 業(yè)主（客客戶）提提供產(chǎn)品品的維修修安裝服服務(wù)4.2.11 維修項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人在安安裝前應(yīng)應(yīng)會(huì)同業(yè)業(yè)主（客客戶）對(duì)對(duì)其提供供的產(chǎn)品品進(jìn)行檢檢查，內(nèi)內(nèi)容包括括外觀是是否完整整無缺，附附件是否否齊全，產(chǎn)產(chǎn)品性能能的檢查查確認(rèn)。4.2.22 其他實(shí)實(shí)施程序序參照44.1維維修安裝裝服務(wù)。4.3 不合格格的處理理凡是我公司司實(shí)施的的維修安安裝服務(wù)務(wù)工作，如如業(yè)主（用用戶）反反映不合合格，不不管何種種原因，維維修安裝裝單位

56、應(yīng)應(yīng)會(huì)同業(yè)業(yè)主(客客戶)作作出處理理，并在在維修修工作記記錄表中中原記錄錄備注欄欄作出記記錄，內(nèi)內(nèi)容應(yīng)包包括原因因及處理理意見。4.3.22 經(jīng)檢查查確認(rèn)如如是維修修工作人人員在維維修安裝裝過程中中因操作作不當(dāng)造造成，維維修安裝裝單位首首先應(yīng)向向業(yè)主（客客戶）道道歉，然然后視其其情況采采取返工工，補(bǔ)救救或賠償償措施。經(jīng)檢查確認(rèn)認(rèn)如是業(yè)業(yè)主（客客戶）使使用不當(dāng)當(dāng)造成，維維修單位位應(yīng)向其其作出解解釋。業(yè)業(yè)主（客客戶）如如確認(rèn)還還需維修修安裝，維維修單位位應(yīng)按本本程序要要求重新新辦理。 經(jīng)檢查查確認(rèn)如如是業(yè)主主（客戶戶）所提提供產(chǎn)品品本身質(zhì)質(zhì)量問題題，維修修單位也也應(yīng)向其其作出解解釋，由由業(yè)主（客客

57、戶）與與產(chǎn)品供供應(yīng)商協(xié)協(xié)商處理理。5.0 相關(guān)文文件與記記錄 QR000501 維修工工作記錄錄表 QR000502 維修通通知單 QR000503 維修及及時(shí)率、合合格率統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表回訪記錄 No：樓座回訪內(nèi)容及及處理結(jié)結(jié)果 用戶滿意意度回訪方式簽名日期ABC電話上門注：其中中A代表表“滿意”，B代代表“較滿意意”，C代代表“不滿意意?！痹诤灻粰谥兄腥缡峭ㄍㄟ^電話話回訪的的由回訪訪人簽名名，通過過上門回回訪的由由住戶簽簽名。南油物管 QRR0122-022 版本本：B維修通知單單 Noo.維修地點(diǎn)用戶姓名電電話維修內(nèi)容: 審審批人簽簽名:_ 年 月 日日完成時(shí)間維修費(fèi)維修人簽名名驗(yàn)收意見:

58、用戶簽簽名:_ 年 月 日日 南油物管 QRR0055-022 版本本：B公用設(shè)施管管理程序序1.0 目的 本程序序明確了了對(duì)公用用設(shè)施管管理的職職責(zé)，方方法和要要求，以以保證公公用設(shè)施施安全可可靠的運(yùn)運(yùn)行。2.0 適用范范圍 適用于于公司目目前所承承接的物物業(yè)管理理小區(qū)內(nèi)內(nèi)的市政政公用設(shè)設(shè)施（煤煤氣供應(yīng)應(yīng)系統(tǒng)、電電話系統(tǒng)統(tǒng)、有線線電視系系統(tǒng)）及及小區(qū)公公用設(shè)施施（電視視閉路監(jiān)監(jiān)視系統(tǒng)統(tǒng)、環(huán)境境導(dǎo)視系系統(tǒng)、造造型景點(diǎn)點(diǎn)、單車車棚、公公共照明明、路燈燈等)。3.0 職責(zé)管理處負(fù)責(zé)責(zé)由小區(qū)區(qū)內(nèi)專業(yè)業(yè)部門維維修的市市政公用用設(shè)施的的監(jiān)管及及小區(qū)公公用設(shè)施施的日常常維護(hù)管管理。3.2管管理部負(fù)負(fù)責(zé)小區(qū)

59、區(qū)內(nèi)市政政公用設(shè)設(shè)施問題題的外部部協(xié)調(diào)，負(fù)負(fù)責(zé)小區(qū)區(qū)公用設(shè)設(shè)施的策策劃。3.3 工工程部負(fù)負(fù)責(zé)小區(qū)區(qū)內(nèi)市政政公用設(shè)設(shè)施的施施工審批批及圖紙紙資料的的收集歸歸檔；小小區(qū)公用用設(shè)施方方案制定定及小區(qū)區(qū)公用設(shè)設(shè)施供應(yīng)應(yīng)商的委委托評(píng)審審工作。3.4 財(cái)務(wù)部部負(fù)責(zé)按按合同的的規(guī)定向向供應(yīng)商商支付規(guī)規(guī)定的費(fèi)費(fèi)用。4.0 實(shí)施程程序4.1 小小區(qū)內(nèi)市市政公用用設(shè)施的的日常監(jiān)監(jiān)理市政施工單單位在小小區(qū)內(nèi)施施工時(shí)，管管理處應(yīng)應(yīng)要求其其出具書書面申請(qǐng)請(qǐng)及施工工圖，在在簽署初初步意見見后報(bào)工工程部，工工程部在在不影響響小區(qū)內(nèi)內(nèi)其它設(shè)設(shè)施正常常運(yùn)行的的情況下下對(duì)圖紙紙進(jìn)行審審批。管理處根據(jù)據(jù)工程部部的意見見收取押押金

60、，對(duì)對(duì)施工進(jìn)進(jìn)行監(jiān)管管，以保保證小區(qū)區(qū)的正常常生活秩秩序及施施工后的的正常恢恢復(fù)。工程部在其其施工、驗(yàn)驗(yàn)收完畢畢后將其其竣工圖圖收集歸歸檔，并并補(bǔ)充在在相應(yīng)的的資料中中。4.1.44市政施施工單位位在小區(qū)區(qū)內(nèi)施工工期間，管管理處應(yīng)應(yīng)每日不不少于兩兩次巡視視檢查，以以實(shí)行對(duì)對(duì)市政公公用設(shè)施施的監(jiān)管管，如發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常情況應(yīng)應(yīng)在公用用設(shè)施巡巡檢記錄錄表上做做出記錄錄并及時(shí)時(shí)通知市市政有關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)部部門迅速速處理。4.2 小區(qū)區(qū)公用設(shè)設(shè)施的日日常監(jiān)理理4.2.11 管理理部負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)小區(qū)區(qū)公用設(shè)設(shè)施進(jìn)行行策劃，工工程部制制定方案案并上報(bào)報(bào)公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)后后組織實(shí)實(shí)施，竣竣工后將將資料整整理歸檔檔。4