呼叫中心運(yùn)營(yíng)大綱_第1頁(yè)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)大綱_第2頁(yè)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)大綱_第3頁(yè)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)大綱_第4頁(yè)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)大綱_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩11頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理大綱第一章:呼叫中心的目標(biāo) .1.1.1近期目標(biāo) .1.1.2長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) .1.2呼叫中心概況項(xiàng)目介紹 .1.2.1目前的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)范圍 .1.2.2呼叫中心人員概況 .1.2.3呼叫中心的部門職責(zé) .第二章 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分配 .2.1呼叫中心的組織結(jié)構(gòu) .2.2呼叫中心各職位的職責(zé) .2.2.1項(xiàng)目經(jīng)理工作說(shuō)明書(shū) .A 基本資料 .B 工作描述 .C 任職資格 .2.2.2運(yùn)營(yíng)主管工作說(shuō)明書(shū) .A 基本資料 .B 工作描述 .C 任職資格 .質(zhì)量監(jiān)控主管工作說(shuō)明書(shū).A 基本資料 .B 工作描述

2、.文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.C 任職資格 .質(zhì)量監(jiān)控員工作說(shuō)明書(shū) .A 基本資料 .B 工作描述 .C 任職資格 .報(bào)告專員工作說(shuō)明書(shū) .A 基本資料 .B 工作描述 .C 任職資格 .培訓(xùn)師工作說(shuō)明書(shū) .A 基本資料 .B 工作描述 .C 任職資格 .組長(zhǎng)工作說(shuō)明書(shū) .A 基本資料 .B 工作描述 .C 任職資格 .行政助理工作說(shuō)明書(shū) .A 基本資料 .B 工作描述 .C 任職資格 .呼入型客服代表工作說(shuō)明書(shū).文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.A 基本資料 .B 工作描述 .C 任職資格 .呼出型客服代表工作說(shuō)明書(shū).

3、A 基本資料 .B 工作描述 .C 任職資格 .第三章呼叫中心的人事管理系統(tǒng).3.1 人員招聘 .3.1.1從業(yè)人員招募的要求 .3.1.2招聘周期 .3.1.3招聘流程 .3.1.4考核和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) .3.1.5人員招募管理制度 .3.2 人員篩選 .3.2.1篩選員工的流程 .3.2.2篩選的方式 .聽(tīng)試.個(gè)體面試 .團(tuán)隊(duì)面試 .筆試 .篩選的原則 .文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.3.2.4篩選的比例 .3.3 人員培訓(xùn) .3.3.1培訓(xùn)的意義 .3.3.2培訓(xùn)的流程示意圖 .3.3.3入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容 .公司介紹 .行業(yè)介紹 .話務(wù)技巧培訓(xùn) .客戶心

4、理培訓(xùn) .業(yè)務(wù)培訓(xùn) .法律常識(shí)培訓(xùn) .計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)培訓(xùn) .系統(tǒng)操作培訓(xùn) .工作準(zhǔn)則培訓(xùn) .角色演練 .3.3.4入職培訓(xùn)內(nèi)容的一覽表 .3.3.5在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容 .投訴控制與處理 .電話銷售技巧 .溝通技巧培訓(xùn) .現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn) .報(bào)表管理培訓(xùn) .文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.時(shí)間管理培訓(xùn) .團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn) .3.3.6在職培訓(xùn)內(nèi)容的一覽表 .3.4 從業(yè)人員職業(yè)道路 .3.4.1設(shè)計(jì)職業(yè)道路的意義 .3.4.2呼叫中心從業(yè)人員技能發(fā)展 .3.4.3呼叫中心員工晉升道路 .3.5 人員維系制度 .3.5.1員工維系綜述 .3.5.2員工流失的原因 .3.5.

5、3員工維系的措施 .采取措施幫助客服代表戰(zhàn)勝客服工作的枯燥感.創(chuàng)造一種相互協(xié)作相互支持的部門文化.管理層加強(qiáng)與一線員工的溝通.員工調(diào)查和離職面談制度.3.6 呼叫中心人員管理制度 .3.6.1員工手冊(cè)框架 .3.6.2保密協(xié)議樣本框架 .3.6.3員工考勤管理辦法 .3.6.4員工行為規(guī)范 .3.6.5呼叫中心場(chǎng)所管理制度 .辦公現(xiàn)場(chǎng)管理制度 .文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.3.6.7更衣室管理制度 .3.6.8休息室管理制度 .3.6.9物品領(lǐng)用保管制度 .交接班管理制度 .安全用電規(guī)定 .機(jī)房管理規(guī)定 .3.7 話務(wù)量預(yù)測(cè)與排班 .3.7.1綜述 .3

6、.7.2話務(wù)量預(yù)測(cè) .話務(wù)量預(yù)測(cè)對(duì)呼叫中心的意義.影響呼叫中心話務(wù)量變動(dòng)的主要因素.話務(wù)量預(yù)測(cè)的衡量指標(biāo) .3.7.3排班的基本方法 .話務(wù)量波動(dòng)排班法原則 .排班有效率評(píng)測(cè) .3.8 例會(huì) .3.8.1例會(huì)必要性 .3.8.2呼叫中心的例會(huì)類型 .經(jīng)理月例會(huì)制度 .主管周例會(huì)制度 .客服代表班例會(huì)制度 .第四章呼叫中心的流程 .文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.4.1 呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 .4.1.1一般咨詢受理與處理流程 .4.1.2行情資訊處理流程 .4.1.3理財(cái)服務(wù)咨詢流程 .4.1.4行情短信受理與處理流程 .4.1.5電話委托下單處理規(guī)程流程 .

7、4.1.6投訴處理流程 .4.1.7非正常來(lái)電處理流程 .4.1.8風(fēng)險(xiǎn)提示處理流程 .4.2.6投訴及不能解答問(wèn)題處理流程 .4.2.7非正常來(lái)電處理流程 .4.2.8回復(fù)電話處理流程 .4.2.9需要二次回復(fù)處理流程 .電話升級(jí)處理流程 .緊急下單處理流程 .更新流程 .系統(tǒng)故障申報(bào)處理流程 .異常情況處理流程 .緊急情況處理流程 .第五章呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)記錄 .5.1 創(chuàng)建和保存運(yùn)營(yíng)記錄的目的和意義.5.2 運(yùn)營(yíng)記錄的范圍 .文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.5.2.1原始記錄 .5.2.2運(yùn)營(yíng)報(bào)告 .5.3 運(yùn)營(yíng)記錄的管理制度 .運(yùn)營(yíng)記錄的規(guī)范 .運(yùn)營(yíng)

8、記錄的準(zhǔn)確性 .運(yùn)營(yíng)記錄的完整性 .運(yùn)營(yíng)記錄的及時(shí)性 .運(yùn)營(yíng)記錄的管理 .運(yùn)營(yíng)記錄的保管 .運(yùn)營(yíng)記錄的備份 .運(yùn)營(yíng)記錄的保密 .5.4 呼叫中心的數(shù)據(jù)定義 .生產(chǎn)能力 .呼入總量 .呼出總量 .人均小時(shí)應(yīng)答量 .人均小時(shí)呼出量 .投訴回訪量 .新客戶回訪量 .問(wèn)題解決客戶回訪量 .新客戶受理率 .服務(wù)水平 .文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.人工接通率 .人工 15 秒接通率 .平均通話時(shí)長(zhǎng) .平均事后處理時(shí)長(zhǎng) .平均處理時(shí)長(zhǎng) .平均持線等待時(shí)長(zhǎng) .平均放棄時(shí)間 .平均排隊(duì)時(shí)間 .平均應(yīng)答速度 .回訪及時(shí)率 .回訪成功率 .呼叫中心工單處理及時(shí)率.呼叫中心工單

9、處理歷時(shí) .服務(wù)質(zhì)量 .一次性解決率 .內(nèi)部轉(zhuǎn)接率 .內(nèi)部投訴量 .平均監(jiān)控成績(jī) .監(jiān)控率 .投訴回訪準(zhǔn)確率 .服務(wù)熱線工單處理準(zhǔn)確率.最終用戶滿意度 .文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.效率與成本 .客戶服務(wù)代表利用率 .客戶服務(wù)代表負(fù)荷率 .客服代表生產(chǎn)率 .客服代表出勤率 .客服代表流失率 .座席利用率 .單個(gè)呼叫成本 .5.5 呼叫中心的報(bào)表 .日?qǐng)?bào)表 .實(shí)時(shí) IVR 受理報(bào)表 .話務(wù)量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表 .客服代表工作量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表.業(yè)務(wù)分類咨詢量統(tǒng)計(jì)報(bào)表.業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表.用戶投訴情況處理表 .服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表 .周報(bào)表 .IVR 受理周報(bào)表 .話務(wù)量周

10、統(tǒng)計(jì)表 .客服代表工作量周統(tǒng)計(jì)表.業(yè)務(wù)分類咨詢量周統(tǒng)計(jì)表.文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.業(yè)務(wù)分類受理量周統(tǒng)計(jì)表.用戶投訴處理情況周報(bào)表.服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)周表 .故障記錄統(tǒng)計(jì)周表 .月報(bào)表 .IVR 受理月報(bào)表 .話務(wù)量月統(tǒng)計(jì)表 .客服代表工作量月統(tǒng)計(jì)表.業(yè)務(wù)分類咨詢量月統(tǒng)計(jì)表.業(yè)務(wù)分類受理量月統(tǒng)計(jì)表.用戶投訴處理情況周報(bào)表.投訴統(tǒng)計(jì)月報(bào)總表 .投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表.投訴情況按投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)表.投訴情況按責(zé)任部門分類統(tǒng)計(jì)表.投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表.服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)月表 .故障記錄統(tǒng)計(jì)周表 .服務(wù)熱線人力資源狀況 .監(jiān)聽(tīng)記錄統(tǒng)計(jì)表 .客戶資訊與熱點(diǎn) .

11、客戶滿意度 .文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.專項(xiàng)報(bào)告及營(yíng)銷報(bào)告 .服務(wù)中心簡(jiǎn)報(bào) .挽留計(jì)劃報(bào)告 .新功能新感覺(jué)營(yíng)銷報(bào)告 .戰(zhàn)略客戶營(yíng)銷報(bào)告 .客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 .回訪調(diào)查報(bào)告 .第六章呼叫中心的績(jī)效考核與激勵(lì)體系.6.1 績(jī)效考核體系概述 .6.1.1績(jī)效考核的目的 .6.1.2績(jī)效考核的意義 .6.1.3績(jī)效考核的類型 .6.2 績(jī)效評(píng)估 .6.2.1績(jī)效評(píng)估概述 .6.2.2績(jī)效評(píng)估的實(shí)施方法 .6.2.3呼入客戶服務(wù)代表評(píng)估方法 .6.2.4呼出客戶服務(wù)代表評(píng)估方法 .6.2.5管理人員評(píng)估方法 .6.3 潛力評(píng)估 .6.3.1潛力評(píng)估概述 .6.

12、3.2潛力評(píng)估的實(shí)施方法 .人員的晉升 .文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.6.4獎(jiǎng)賞評(píng)估 .6.4.1獎(jiǎng)賞評(píng)估概述 .6.4.2獎(jiǎng)賞評(píng)估的實(shí)施條例 .獎(jiǎng)勵(lì)范圍 .獎(jiǎng)勵(lì)方式 .6.5員工激勵(lì)制度 .6.6員工星級(jí)評(píng)定方法 .第七章呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控體系.7.1業(yè)務(wù)監(jiān)控 .7.1.1監(jiān)控的流程 .7.1.2監(jiān)控的方式 .7.1.3監(jiān)控的頻率 .7.1.4抽樣比例 .7.1.5監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn) .7.1.1監(jiān)控記錄 .7.1.2監(jiān)控結(jié)果反饋及改善 .7.2監(jiān)控報(bào)告 .7.3監(jiān)控人員的選拔 .7.4監(jiān)控校準(zhǔn)會(huì)議 .7.5監(jiān)控交流會(huì)議 .第八章呼叫中心的滿意度調(diào)查體系.8.

13、1 外部滿意度:最終用戶滿意度.文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持 .8.1.1最終用戶滿意度調(diào)查目的 .8.1.2最終用戶滿意度調(diào)查的抽樣 .8.1.3最終用戶滿意度調(diào)查的開(kāi)展方式 .8.1.4最終用戶滿意度調(diào)查的時(shí)間間隔 .8.1.5最終用戶滿意度調(diào)查的指標(biāo)設(shè)定 .8.1.6最終用戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析 .8.1.7最終用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷樣本 .8.2內(nèi)部滿意度:客戶滿意度 .8.2.1客戶滿意度調(diào)查目的 .8.2.2客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷樣本 .8.3內(nèi)部滿意度:?jiǎn)T工滿意度 .8.3.1員工滿意度調(diào)查目的 .8.3.2員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷樣本 .第九章 呼叫中心職場(chǎng)的設(shè)施設(shè)計(jì) .9.1職場(chǎng)概述 .9.2職場(chǎng)的地理位置選擇 .9.2.1安靜 .9.2.2通訊暢通 .9.2.3安全保障 .9.2.4交通便捷 .9.3職場(chǎng)的組成 .經(jīng)理室 .文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.9.3.2話務(wù)中心 .9.3.3監(jiān)控室 .9.3.4培訓(xùn)室 .9.3.5休息室 .9.3.6設(shè)備間 .9.3.7盥洗室 .9.3.8更衣室

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論