2021年10月質(zhì)量管理體系基礎考試(考綱答案整理)

1、量理系礎試綱1、ISO9000 列標準發(fā)展概況：2、ISO9000 量管理基本概念：質(zhì)量管理術語是質(zhì)量管理的基本概念。 - 3、質(zhì)量管理原則：以顧客為關注焦點、領導的作用、全員積極參與、過程方法、改進、循 證決策、關系管理。 - 4、最管者在最高層指揮和制組織的一個人或一組人。注：最高管理者在組織內(nèi)有授權和提供資源的權利。-5、組：責、權限和相互關系得到安排的一組人員設施。示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的 部分或組合。注：、排常是有條理的。2、組織可以是國營的或私營的。-6、組環(huán)：組織建立和實現(xiàn)其目標的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組合。注：、織目

2、標可能涉及其產(chǎn)品和服務、投資和對其相關方的行為。2、組織環(huán)境的概念，除了適用于營利性組織，還同樣適用于非營利或公共服務組織。 3、了解基礎設施會有助于明確組織的環(huán)境。-7、相方接受為其提供的、或應其要求提供的產(chǎn)；：顧客可以是組織內(nèi)部的或外 的；-8、供方；提供產(chǎn)品(3.7.6)服(的織；示例產(chǎn)或能夠影響決策或活決策或活動影響或感覺自身受到?jīng)Q策或活動影響的 個人或組織3.2.1)示例：顧客3.2.4)、有者、組(3.2.1)內(nèi)的人員、供(3.2.5)、行、監(jiān)者、工會、合作 伙伴以及可包括競爭對手或反壓力集團的社會群體。 - 9、顧：；夠影響決策或活動、受決策或活動影響，或感覺自身； 注：這是 I

3、SO/IEC 導則，第 1 部的 ISO 補；客 customer；會或?qū)嶋H將會或?qū)?際接受為其提供的、或應其要求提供的產(chǎn)3.7.6)或務3.7.7)的人或組3.2.1) 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過(3.4.1)產(chǎn)品或服務的接收者、受 益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。-10、外供：組織(3.2.1)組成部分的供方3.2.5)示例：產(chǎn)品3.7.6)或服務3.7.7)的制造商、發(fā)商、零售商或商販。-11、進：提高績效的活動注：活動可以是循環(huán)的或一次性的。12、量管理：關于質(zhì)量的理。注：質(zhì)量管理可包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以及通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和

4、 質(zhì)量改進實現(xiàn)這些質(zhì)量目標的過程。 - 13、量控制：質(zhì)量管理的部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 - 14、量改進：質(zhì)量管理的部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。注：質(zhì)量要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。-15、程：利用輸入實現(xiàn)預結果的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動。注：、程“預期結果”稱為輸出，還是稱為產(chǎn)品或服務，隨相關語境而定2、一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個過程的輸出又通常是其他過程的輸 入。3、兩個或兩個以上相互關聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可作為一個過程。4、組織通常對過程進行策劃，并使其在受控條件下運行，以增加價值。5、不易或不能經(jīng)濟地確認其輸出是否合格的過程，通

5、常稱之為“特殊過程”。 -16、目由一組有起止日期互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨特過程該過程要達到符合 包括時間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標。注：、個目可以作為一個較大項目結構中的組成部分，且通常規(guī)定開始和束日期。 2在一些項目中隨項目的進展標和范圍被更新產(chǎn)品或服務特性被逐步確定。 6、項目的輸出可以是一個或幾個產(chǎn)品或服務單元。7、項目組織通常是臨時的，是根據(jù)項目的生命期而建立的。8、項目活動之間相互作用的復雜性與項目規(guī)模沒有必然的聯(lián)系。-17、量管理體系實現(xiàn)：建、形成文件、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。 -18、序：為進行某項活動過程所規(guī)定的途徑。-19、包：安排外部組織承

6、組織的部分職能或過程。注雖外的職能或過程是在組織的管理體系范圍內(nèi)是部組織是處在范圍之外。 - 20、同：有約束力的協(xié)議 - 21、量管理體系：管理體中關于質(zhì)量的部分。 - 22、作環(huán)境：工作時所處一組條件。 - 23、量方針：關于質(zhì)量的針。注：、通常，質(zhì)量方與組織的總方針相一致，可以與組織愿景和使命相一致，并為制定 質(zhì)量目標提供框架。2、質(zhì)量目標提供框架-24、量：客體的一組固有性滿足要求的程度。注：、語質(zhì)量”可使用形容詞來修飾，如：差、好或優(yōu)秀。2、“固有”（其對應的是“賦予”）是指存在于客體中。-25、求：明示的、通常隱的或必須履行的需求或期望。注：、“通常隱含”指組織和相關方的慣例或一般

7、做法，所考慮的需求或期望是不言而 喻的。2、規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在成文信息中闡明。3、特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、質(zhì)量要求。 4、要求可由不同的相關方或組織自己提出。5、為實現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示、也不是通常隱含或 必須履行的期望。-26、規(guī)要求法機構授權的部門規(guī)定的強制性要求。-27、格：符合滿足要求。-28、合格：不符合未滿足求。-29、量目標：關于質(zhì)量的標。注：、量標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。2、通常，在組織的相關職能、層級和過程分別制定質(zhì)量目標。-30、品：在組織和顧客之未發(fā)生任何交易的情況下，組織能夠產(chǎn)生的輸出

8、。注：、在供方和顧客間未發(fā)生任何必要交易的情況下，可以實現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。但是，當 產(chǎn)品交付給顧客時，通常包含服務因素。2、通常，產(chǎn)品的主要要素是有形的。3、硬件是有形的，其量具有計數(shù)的特性（如：輪胎）。流程性材料是有形的，其量具 有連續(xù)性的特性（如：燃料和軟飲料）。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件由信 息組成，無論采用何種介質(zhì)傳遞（如：計算機程序、移動電話應用程序、操作手冊、字 典、音樂作品版權、駕駛執(zhí)照）。-31、務：至少有一項活動需在組織和顧客之間進行的組織的輸出。注：、常服務的主要要素是無形的。2、通常，服務包含與顧客在接觸面的活動，除了確定顧客的要求以提供服務外，可能 還包括與顧客建

9、立持續(xù)的關系，如：銀行、會計師事務所，或公共組織（如：學?；蜥t(yī) 院）等。3、服務的提供可能涉及，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活動。 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館飯店）4、通常，服務由顧客體驗。-32、效：可測量的結果。注：、效能涉及定量的或定性的結果。2、績效可能涉及活動、過程、產(chǎn)品、服務、體系或組織的管理。-33、效性：完成策劃的活并得到策劃結果的程度。-34、文信息驗證：組織需控制和保持的信息及其載體。注：、文息可以任何格式和載體存在，并可來自任何來源。2

10、、成文信息可涉及：管理體系，包括相關過程；為組織運行產(chǎn)生的信息（一組文件）結果實現(xiàn)的證據(jù)（記錄 3.8.10-35、認過提供客觀證據(jù)對特定的預期用途或應用要求已得到滿足的認定。注：、確認所需的客證據(jù)可以是試驗結果或其他形式的確定結果，如：變換方法進行計 算或文件評審。2、“已確認”一詞用于表明相應的狀態(tài)。3、確認所使用的條件可以是實際的或是模擬的。-36、客滿意：顧客對其期已被滿足程度的感受。注：、在產(chǎn)品或服務付之前，組織有可能不了解顧客的期望，甚至顧客也在考慮之中。 為了實現(xiàn)較高的顧客滿意能必要滿足那些顧客既沒有明示不通常隱含或必須履 行的期望。2、投訴是一種滿意程度低的最常見的表達方式有投

11、訴并不一定表明顧客很滿意。 3、即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。-37、征：38、力：客體實現(xiàn)滿足要的輸出的本領。-39、視：確定體系、過程產(chǎn)品、服務或活動的狀態(tài)。注：、定態(tài)可能需要檢查、監(jiān)督或密切觀察。2、通常，監(jiān)視是在不同的階段或不同的時間，對客體狀態(tài)的確定。-40、量：確定數(shù)值的過程注：、據(jù) GB/T 3358.2，確定的數(shù)值通常是量值。-41、驗：按照要求對特定預期用途或應用的確定。注：、示格的試驗結果可用于確認的目的。-42、正：為消除已發(fā)現(xiàn)的合格所采取的措施。-43、行：對進入一個過程下一階段或下一過程的許可。-44、正措施：為消除不合的原因并防

12、止再發(fā)生所采取的措施。注：、個合格可以有若干個原因。2、采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預防措施是為了防止發(fā)生。-45、程方法的內(nèi)涵：-46、 循：又叫“戴明環(huán)”，是管理學中的一個通用模型 循將管理過程分為 四個階段：策劃、實施、檢查、處置。注：PDCA 循可分為八個步驟：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題，并盡可能用數(shù)據(jù)加以說明。分析產(chǎn)生問題的各種影響因素。在影響問題的諸因素中，找出主要的影響因素。針對影響的主要因素，制定措施，提出改進計劃，并預計其效果。按照制訂的計劃組織實施。根據(jù)計劃的要求，檢查實際執(zhí)行的結果，看是否達到了預期的效果。根據(jù)檢查的結果進行總結成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都形成一定的標準

13、或規(guī)定 固已經(jīng)取得的經(jīng)驗，同時防止重蹈覆轍。提出這一循環(huán)中尚未解決的問題，將其轉(zhuǎn)入下一次的 P 循環(huán)，在進行處理和持續(xù) 改進。PDCA 循具有三個特點：閉環(huán)管理；環(huán)中有環(huán)；螺旋上升；-47、于風險思維是實現(xiàn)量管理體系有效性的基礎滿足標準的要求組需策劃和 實施應對風險和機遇的措施?；陲L險的思維能夠保證從開始到結束的風險都得到考慮?；陲L險的思維，使預防措施成為戰(zhàn)略和業(yè)務策劃的組成部分。某些有利于實現(xiàn)預期結果的情況可能導致機遇的出現(xiàn)。 - 48、ISO9004 的結構、適用范圍、與 9000、 標準的關系本標準為組織提供了通過運 用質(zhì)量管理方法實現(xiàn)持續(xù)成功的指南，以幫助組織應對復雜的、嚴峻的和不

14、斷變化的環(huán)境。 本標準適用于各種類型同規(guī)模和從事不同活動的任何組織織持續(xù)成功取決于其長 期均地滿足顧客和其它相關方需求和期望的能力過對組織進行有效的管理了解組 織的環(huán)境、開展學習以及進行適當?shù)母倪M和（或）創(chuàng)新，能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)成功。關系ISO 標準和 ISO 標準有許多共同點但它們的適用范圍不同們之間存在 著區(qū)別和聯(lián)系ISO9001 標規(guī)定了質(zhì)量管理體要求可組織作為內(nèi)部審核的依據(jù)， 也可用于認證或合同目的而 ISO9004 準“南不用作審核認合的依據(jù)。在滿足顧客的要求方面 所注的是質(zhì)量管理體系的有效性 ISO9004 標準， 提供了超出 ISO9001 要的指南了有效性外該準還特別關注持續(xù)改進一個

15、組織的總 體業(yè)績和效率。與 ISO9001 相比， 標將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的目標，擴 展為包括相關方滿意和改善組織的業(yè)績望通過追求業(yè)績持續(xù)改進的組織了南。雖然兩項標準具有不同的適用范圍由具有相似的結構助于使用者將它人準備 為協(xié)調(diào)一致的一對標準加以應用它一起使用并得到全面實施時織獲得比僅使用 一個標準更大的收益。-49、量管理方法與工具的涵與作用管理方法與工具是在質(zhì)量管理的基本原理指導 下通成功實踐的經(jīng)驗積累總結出來的能科學地且經(jīng)濟有效地解決質(zhì)量問題的通用方法與 技術質(zhì)量管理方法與工具對實組織產(chǎn)品務程系等客體的質(zhì)量運行的穩(wěn)定性、 規(guī)范性并獲得較高的效率起到了明顯的推動作用量管理方法與工具

16、應用水平的高低 也已成為影響組織競爭力的核心要素之一方法論是一種以解決問題為目標的體系或系 統(tǒng)通涉及對問題階段、任務、工具、方法技巧的論,因質(zhì)量管理方法與工具從性質(zhì)上 來看應從屬于質(zhì)量管理的方法論范疇。作用：能使組織獲得效益；是競爭制勝的法寶；促進組織過程及結果的改進與創(chuàng)新；是組織現(xiàn)代化管理水平的重要標志； - 50、展歷程與應用現(xiàn)狀：（）量管理法與工具的發(fā)展歷程方法與工具為目的服務 質(zhì)管理方法與工具往往伴隨著質(zhì)量管理的產(chǎn)生、應用和發(fā) 展。當然質(zhì)管理方法與工具的內(nèi)容與形式也受不同時期人類科學技術水平的影響。質(zhì)量管理方法與工具的產(chǎn)生于 19 世后期的工廠制專業(yè)化分,并隨著質(zhì)量檢驗過 程質(zhì)量控制及

17、全面質(zhì)量管理階段的發(fā)展而發(fā)展管理方法與工具的內(nèi)涵不斷擴展和 深 化特是 20 世 90 年代的“大質(zhì)量觀”驅(qū),量管理方法與工具從最初的產(chǎn)品、服務、 工程質(zhì)量領域的應用延到了環(huán)境、職業(yè)健康和安全、能源、信息及經(jīng)營管理領質(zhì)管 理方法與工具也呈現(xiàn)出由簡單到復雜 由部化到系統(tǒng)化和結構化的內(nèi)在規(guī)律 , 成為組織提 高競爭力、改進與創(chuàng)新并獲取效益的重要手,是組織管理水平現(xiàn)代化的重要標志。組織在運用質(zhì)量管理方法與工具中應具備以下條件 能良好地管理基礎工作、人員接 受過培訓、具備相應的物質(zhì)條件。目前我國在質(zhì)量管理方法與工具應用中還存在領導推動 力不強用策劃缺乏系統(tǒng)性據(jù)資料收集及統(tǒng)計分析工作薄弱以及應用的形式化

18、等 問題。- 51、類與選擇常用的應用件：分類原則：、根據(jù)分析數(shù)據(jù)的性質(zhì)對質(zhì)量管理方法與工具進行分類；定性數(shù)據(jù)分析工具。（因果圖、分層圖PEST 分、SWOT 分）定量數(shù)據(jù)分析工具。BSC 與略地圖、實驗設計、可靠性設計。、根據(jù)產(chǎn)品（服務或項目）實現(xiàn)的過程特點對質(zhì)量管理方法與工具進行分類戰(zhàn)略分析方法與工具PEST 分、SWOT 分、 矩、 與略地圖（BSCI）標桿 管理；過程策劃方法與工具，過程方法、流程框架設計、流程分析工具、服務藍圖 服流程 重組。風險識別及評估方法與工,如險管理框架 失模式與影響分析、風險 矩、故 障樹、 人可靠性分析。項目策劃及質(zhì)量設計方法與工, WBS 任分解法 質(zhì)功

19、能展開。過程控制相關的方法與工,如 SPC 統(tǒng)計過程控制MSA 量系統(tǒng)分析、控制計劃。檢驗及準人方法與工如量抽樣檢驗、散料抽樣檢驗。質(zhì)量評價方法與工具如合性評價模型、成熟度的典型評價方法?！袄戏N工：包括調(diào)查表、分層法、因果圖、排列圖、散點圖、直方圖、控制圖。常用應用軟件：目前開發(fā)出多種應用軟件可供選如典型商用軟件中的 Minitab 軟、 軟件以及對特定領域中應用的專用軟件中在質(zhì)量管理領域中最為常用的 軟基 本可以解決一些數(shù)據(jù)化方法及工具的應用特定領域中的專用軟件也是在此基礎上開發(fā) 的。- 52、量特性數(shù)據(jù)的分類及征：質(zhì)量特性數(shù)據(jù)是指用來描述產(chǎn)品功能指標或性能指標的數(shù)據(jù) , 一分為計量值數(shù) 據(jù)

20、和 計數(shù)值數(shù)據(jù)兩種。計量值數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的數(shù),也為連續(xù)型數(shù),如長度、重量、 壓力。計數(shù)值數(shù)據(jù)是指只能按 0,.1，2 等列取值計數(shù)的數(shù)也為離散型數(shù)據(jù)。計數(shù)值數(shù) 據(jù)又可分為計件值數(shù)據(jù)和計點值數(shù)據(jù)。計件值數(shù)如總體中合格品數(shù)。計點值數(shù)據(jù)如示 個體上的缺陷數(shù)、質(zhì)量問題點,鋼結構表面的焊渣、焊疤的數(shù)量等。特征：產(chǎn)品質(zhì)量特性波動是指產(chǎn)品質(zhì)量的特性值參差不齊的現(xiàn)象。從統(tǒng)計學角度來看 可以 把產(chǎn)品質(zhì)量波動分為正常動和異常波動兩類。正常波動是由偶然因素或隨機因素 隨原 ) 引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動。這些因素在生產(chǎn) 過程中大量存在 對產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常產(chǎn)生影響 但其造成的質(zhì)量特性值波動往往較小。如原材 料的成分和性能上的微小差異器設備的輕微振動、溫濕度的微小變化作方面測 方 面檢測儀器的微小差異。對這些波動的隨機因素的消在術上難以達,在濟上 代價又很大。因此，一般情況下這些波動在生產(chǎn)過程中是允許存在,所稱為正常波,公 差就是承認這種波動的產(chǎn)物。把僅有正常波動的生產(chǎn)過程稱為過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài) , 簡 稱為受控狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)。異常波動是由異常因