崗位職責(zé)及工作流程

1、PAGE PAGE 15客服部崗位職責(zé)及工作流程1.0 目的為了使新入職員工在最短時間內(nèi)對項目及崗位有一個比較全面的了解，對崗位的認(rèn)識及對職責(zé)的了解并知悉標(biāo)準(zhǔn)，特制成此培訓(xùn)課件。 2.0 范圍圍適用于金碧碧物業(yè)恒恒大綠洲洲客戶服服務(wù)中心心客戶服服務(wù)部對對新入職職員工的的培訓(xùn)使使用。3.0 職責(zé)責(zé)3.1 客戶戶服務(wù)部部負(fù)責(zé)人人對此培培訓(xùn)文件件進(jìn)行定定期整理理跟進(jìn)適適時根據(jù)據(jù)崗位實實際要求求加以修修訂。3.2 客服服部負(fù)責(zé)責(zé)人負(fù)責(zé)責(zé)制定培培訓(xùn)課件件并依據(jù)據(jù)培訓(xùn)計計劃開展展培訓(xùn)工工作。3.3 客服服部內(nèi)勤勤人員負(fù)負(fù)責(zé)整理理培訓(xùn)相相關(guān)資料料并歸檔檔?？头块T僮僮崗位職職責(zé)及工工作流程程崗位工作職責(zé)流程

2、門僮1、參加早早會時間：8:50aam1、1穿著著工作服服并檢查查工裝是是否整潔潔及個人人儀表；1、2匯報報昨日工工作情況況，突發(fā)發(fā)事件及及需跟進(jìn)進(jìn)、協(xié)調(diào)調(diào)配合事事項；2、提供禮禮賓及指指引服務(wù)務(wù) 2、1以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿在距離離客戶兩兩米遠(yuǎn)時時主動為為來訪客客戶開門門，并主主動問好好使用禮禮貌用語語： -客戶來來訪：“您好，歡歡迎光臨臨（恒大大綠洲售售樓處）；” 并行行躬身禮禮，同時時目光正正視客戶戶面部，面面帶微笑笑；2、2客戶戶離開時時行躬身身禮并道道別“謝謝光光臨，請請慢走！”2、3 單單手手心心朝上指指向客戶戶咨詢的的去處，并并告知請請客戶朝朝這邊走走。3、為客戶戶提供電電召電瓶瓶車服務(wù)

3、務(wù) 3、1對于于有需要要的客戶戶，及時時通知電電瓶車司司機(jī)，并并請客戶戶稍后。4、維持會會所進(jìn)門門大堂（不不包括銷銷售大廳廳）秩序序4、1發(fā)現(xiàn)現(xiàn)衣冠不不整、在在大廳走走動并抽抽煙、將將煙灰撣撣到大理理石地面面等不文文明行為為和小孩孩獨自玩玩耍時，應(yīng)應(yīng)有禮貌貌的使用用行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)禮貌貌用語前前往勸道道：“您好！非常抱抱歉，會會所大廳廳謝絕吸吸煙，謝謝謝您的的理解和和配合！” 并聯(lián)系系小孩家家屬請其其照看好好自己的的孩子。5、督導(dǎo)清清潔人員員對大堂堂內(nèi)衛(wèi)生生環(huán)境的的清潔5、1檢查查清潔員員的儀容容儀表、著著裝。5、2定時時巡視大大堂發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有污漬漬、浮沉沉及時通通知清潔潔人員進(jìn)行清清潔。5、3植物物生

4、長旺旺盛、無無枯葉5、4房間間無蚊蟲蟲5、5如清清潔人員員不服從從管理及及時上報報主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)6、換崗人人員負(fù)責(zé)責(zé)吧臺桶桶裝水的的更換6、1保證證銷售大大廳吧臺臺桶裝水水的正常常供應(yīng)，一一天2次次早上上上班后一一次，下下午166:000一次，并并問清大大廳客服服人員桶桶裝水需需要更換換的數(shù)量量。7、提供雨雨傘服務(wù)務(wù)7、1雨雪雪天將雨雨傘架擺擺放在大大堂指定定位置并并負(fù)責(zé)發(fā)發(fā)放及收收回；保保證擺放放的雨傘傘無灰塵塵、無損損壞，并并做雨傘傘借用登登記。8、迎賓地地毯鋪設(shè)設(shè)8、1在接接到迎賓賓通知后后，在賓賓客到達(dá)達(dá)前1小小時鋪設(shè)設(shè)迎賓地地毯，（或或按通知知時間）按按要求指指定位置置鋪設(shè)。8、2迎賓賓

5、活動結(jié)結(jié)束后聯(lián)聯(lián)系清潔潔人員對對地毯進(jìn)進(jìn)行必要要清潔并并回收庫庫房。9、巡檢園園區(qū)內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生9、1換崗崗人員負(fù)負(fù)責(zé)巡檢檢園區(qū)內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生情情況，有有禮貌的的制止客客戶的不不文明的的行為，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時與與當(dāng)班清清潔員溝溝通并填填寫工工作日志志，如如溝通無無效，對對講機(jī)上上報主管管。10、巡檢檢園區(qū)內(nèi)內(nèi)設(shè)施設(shè)設(shè)備10、1換換崗人員員負(fù)責(zé)巡巡檢園區(qū)區(qū)內(nèi)設(shè)施施設(shè)備情情況負(fù)責(zé)責(zé)巡檢結(jié)結(jié)果，無無問題報報一切正正常，有有問題及及時填寫寫工作作日志并并跟進(jìn)處處理結(jié)果果。11、幫客客戶提/搬/拿拿/推物物品11、1幫幫客戶提提/搬/拿/推推物品時時應(yīng)主動動迎上示示意：“您好！我來幫幫您提/搬/拿拿/推物物品，等等

6、客戶示示意后方方可接觸觸物品?！?2、為客客戶開/關(guān)車門門12、1如如有客戶戶將車開開至大堂堂入口處處時，應(yīng)應(yīng)主動為為客戶開開/關(guān)車車門，打打開車門門的同時時，禮節(jié)節(jié)性的用用另一只只手護(hù)住住車門的的上沿，防防止客人人頭部撞撞到車門門的上沿沿，并向向客戶問問好；客客戶來訪訪：“您好，歡歡迎光臨臨（恒大大綠洲售售樓處）；”并示意意司機(jī)將將車開到到停車位位，客戶戶離開時時道別“謝謝光光臨，請請慢走！” 客服部大堂堂管理員員崗位職職責(zé)及工工作流程程崗位工作職責(zé)流程大堂管理員1、參加早早會：時間：8:50aam1、1穿著著工作服服并檢查查工裝是是否整潔潔及個人人儀表；1、2匯報報昨日工工作情況況，突發(fā)發(fā)

7、事件及及需跟進(jìn)進(jìn)、協(xié)調(diào)調(diào)配合事事項；特特殊及突突發(fā)事件件隨時上上報；2、負(fù)責(zé)對對售樓處處的軟裝裝資產(chǎn)清清點； 2、1要求求：100:000之前清清點完軟裝及及展示區(qū)區(qū)物品：并認(rèn)真真填寫工工作日志志有問問題及時時處理并并跟進(jìn)處處理結(jié)果果，177:000前進(jìn)行行第二次次盤點。2、2查看看前一天天的工作作日志，跟跟進(jìn)昨日日未完成成事項；3、物資準(zhǔn)準(zhǔn)備：例例如飲品品準(zhǔn)備、衛(wèi)衛(wèi)生間物物料等，保保證全天天物料充充足；3、1負(fù)責(zé)責(zé)提供咖咖啡、奶奶茶、礦礦泉水等等飲料，將飲品倒入紙杯前要確認(rèn)紙杯內(nèi)無異物、干凈；3、2禮貌貌用語：-客戶戶來訪：“您好，歡歡迎光臨臨恒大綠綠洲售樓樓處，請請問您需需要什么么飲料？請

8、稍等等，馬上上送到；”-客戶離開開：“歡迎下下次光臨臨”3、3為來來訪客戶戶提供禮禮貌周到到服務(wù)：在到訪訪客戶落落座之后后第一時時間主動動提供飲飲品給到到訪客戶戶；在人人員數(shù)量量條件允允許情況況下做到到客人落落座一分分鐘內(nèi)送送上飲品品，客人人離開后后一分鐘鐘內(nèi)清理理臺面；3、4負(fù)責(zé)責(zé)對每天天的飲品品、紙杯杯、糖果果的銷耗耗進(jìn)行盤盤點記錄；3、5負(fù)責(zé)責(zé)器皿的的清洗、消消毒工作作；保持持吧臺內(nèi)內(nèi)清潔衛(wèi)衛(wèi)生；、吧吧臺衛(wèi)生生清理3、6離崗崗前需完完成事項項：清洗洗水吧中中飲料機(jī)機(jī)等設(shè)備備，對講講機(jī)及當(dāng)當(dāng)時剩余余消耗品品入庫等等；4、環(huán)境巡巡視及整整理如展展示區(qū)物物品：4、1隨時時整理被被客戶弄弄亂的軟

9、軟裝、沙沙發(fā)抱枕枕等大廳廳內(nèi)所有有展示區(qū)區(qū)物品，保保持其整整齊美觀觀；4、2保持持大廳內(nèi)內(nèi)清潔衛(wèi)衛(wèi)生；洽洽談桌椅椅擺放整整齊；在在人員數(shù)數(shù)量條件件允許情情況下做做到不少少于100分鐘巡巡視一次次；5、檢查售售樓處設(shè)設(shè)施設(shè)備備情況：5、1負(fù)責(zé)責(zé)檢查售售樓處大大廳設(shè)施施設(shè)備情情況，有有損毀及及時上報報，并填填寫工工作日志志并跟跟進(jìn)處理理結(jié)果；5、2負(fù)責(zé)責(zé)對售樓樓處出現(xiàn)現(xiàn)的工程程問題進(jìn)進(jìn)行報修修，并每每周、月月對工程程維修情情況進(jìn)行行統(tǒng)計，并并出具報報告；6、負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督售樓樓處衛(wèi)生生， 6、1檢查查售樓處處衛(wèi)生情情況，關(guān)關(guān)注衛(wèi)生生間廁紙紙及洗手手液是否否充足，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時與與當(dāng)班保保潔員溝溝通并

10、填填寫工工作日志志，如如溝通無無效，對對講機(jī)上上報主管管；6、2不準(zhǔn)準(zhǔn)清潔人人員聚在在一起邊邊工作邊邊閑談7、配合營營銷活動動7、1積極極參與節(jié)節(jié)目排練練及活動動現(xiàn)場表表演?？头繕影灏彘g管理理員崗位位職責(zé)及及工作流流程崗位工作職責(zé)流程樣板間管理員1、參加早早會：時間：8:50aam1、1穿著著工作服服并檢查查工裝是是否整潔潔及個人人儀表；1、2匯報報昨日工工作情況況，突發(fā)發(fā)事件及及需跟進(jìn)進(jìn)、協(xié)調(diào)調(diào)配合事事項；特特殊及突突發(fā)事件件隨時上上報；2、準(zhǔn)備工工作對樣樣板間的的軟裝資資產(chǎn)清點點2、1領(lǐng)取取鑰匙。2、2準(zhǔn)備備干凈鞋鞋套并整整齊放入入鞋套桶桶內(nèi)；開開燈、開開空調(diào)、開開窗通風(fēng)風(fēng)；查看前一天天

11、的工作作日志，跟跟進(jìn)昨日日未完成成事項；2、3檢查查樣板間間設(shè)施設(shè)設(shè)備情況況：2、4要求求：100:000之前清清點軟裝裝及展示示區(qū)物品品：并認(rèn)認(rèn)真填寫寫工作作日志有有問題及及時處理理并跟進(jìn)進(jìn)處理結(jié)結(jié)果；117:000之前前進(jìn)行第第二次盤盤點；3、為客戶戶提供禮禮儀和指指引服務(wù)務(wù)3、1已標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿站立于于電梯右右側(cè)，迎迎接客戶戶，主動動問好-禮貌用用語： -客戶戶來訪：您好，歡歡迎光臨臨（恒大大綠洲）樣樣板間，麻麻煩您穿穿上鞋套套?。徊⒉⑿泄砩矶Y，同同時目光光正視客客戶面部部，面帶帶微笑，熱熱情、耐耐心地回回答，語語言要親親切柔和和，切不不可生硬硬。-客戶離開開：歡迎迎下次光光臨。謝謝謝光

12、臨臨，請慢慢走，再再見！4、指引客客戶穿/脫鞋套套4、1為來來訪客戶戶提供禮禮貌周到到服務(wù)：做到門門口有人人立崗為為客人遞遞接鞋套套；4、2、請請客戶坐坐下套鞋鞋套，同同時手心心朝上指指向椅子子示意客客戶坐下下，“您好！請您坐坐下穿鞋鞋套?；蚧蚵闊┠┥闲?！4、3、客客戶出來來時，提提醒客戶戶脫下鞋鞋套并伸伸出雙手手接過鞋鞋套，語語氣要柔柔和，不不可生硬硬，并要要伴隨指指引的動動作。4、4遇到到老人或或小孩，應(yīng)應(yīng)主動已已半蹲姿姿勢協(xié)助助其完成成穿/脫脫鞋套4、5每日日做好鞋鞋套用量量統(tǒng)計，保保證每日日鞋套整整潔；5、客戶在在樣板間間拍照時時5、1發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶在在樣板間間拍照時時，應(yīng)有有禮貌

13、地地上前制制止：“您好！，非常常抱歉，樣樣板間謝謝絕拍照照，謝謝謝您的理理解和配配合！”6、使用樣樣板間物物品6、1可進(jìn)進(jìn)行委婉婉制止，如如“您好！非常抱抱歉！如如果您感感到疲勞勞，可以以到銷售售大廳稍稍作休息息，那里里備有飲飲品。感感謝您的的理解和和支持！”語言要委委婉，柔柔和切不不可態(tài)度度粗暴。7、監(jiān)管樣樣板間的的環(huán)境7、1監(jiān)督督清潔員員的出勤勤情況7、2檢查查清潔員員的儀容容儀表、著著裝及接接待禮儀儀7、3負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督樣樣板間衛(wèi)衛(wèi)生，任任何部位位無污漬漬、浮沉沉發(fā)現(xiàn)問問題及時時與當(dāng)班班保潔員員溝通并并填寫工工作日志志，如溝通通無效，對對講機(jī)上上報主管管；7、4植物物生長旺旺盛、無無枯葉7、

14、5房間間無蚊蟲蟲8、檢查樣樣板間設(shè)設(shè)施設(shè)備備情況8、1檢查查設(shè)施設(shè)設(shè)備存在在的問題題，立即即報修，每小時巡視一次；并跟蹤維修進(jìn)度。9、負(fù)責(zé)樣樣板間物物品清點點及看護(hù)護(hù)9、1每天天對樣板板間所有有家俬物物品進(jìn)行行清點及及看護(hù)，做好交交接班工工作（含含鑰匙）并在交班記錄表上登記，發(fā)現(xiàn)有物品損壞，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)并填寫工作日志并跟進(jìn)處理結(jié)果；9、2對外外來人員員（施工工、裝修修、裝飾等）進(jìn)進(jìn)行工作作內(nèi)容登登記，特特殊及突突發(fā)事件件隨時上上報；9、3維持持樣板間間的秩序序及物品品安全；10、配合合營銷活活動10、1積積極參與與節(jié)目排排練及活活動現(xiàn)場場表演。11、離崗崗前需完完成事項項：11、1離離崗前

15、需需完成事事項：清清點鞋套套并交給給保潔清清洗，填填寫樣樣板間鞋鞋套消耗耗統(tǒng)計表表； 關(guān)閉閉光源及及室內(nèi)電電器等；將鑰匙匙上交。要要求：并并認(rèn)真填填寫工工作日志志?？头侩娖科寇囁緳C(jī)機(jī)崗位職職責(zé)及工工作流程程崗位工作職責(zé)流程電瓶車司機(jī)1、參加早早會：時間：8:50aam1、1穿著著工作服服并檢查查工裝是是否整潔潔及個人人儀表；1、2匯報報昨日工工作情況況，突發(fā)發(fā)事件及及需跟進(jìn)進(jìn)、協(xié)調(diào)調(diào)配合事事項；特特殊及突突發(fā)事件件隨時上上報；2、上崗前前準(zhǔn)備工工作：2、1領(lǐng)取取鑰匙。2、2檢查查車輛狀狀況2、3上崗崗前準(zhǔn)備備工作：檢查車車輛狀況況，擦拭拭車輛，99:155前完成成，達(dá)到到上崗標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；2、4查

16、看看前一天天的工作作日志，跟跟進(jìn)昨日日未完成成事項；3、電瓶車車日檢和和保養(yǎng)3、1檢查查電瓶車車的車輛輛狀況及及充電情情況，啟啟動前應(yīng)應(yīng)注意檢檢查車輛輛制動、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向工作作是否正正常、是是否異響響，檢查查車輛衛(wèi)衛(wèi)生情況況，有無無積灰及及破損情情況。3、2負(fù)責(zé)責(zé)保證安安全駕駛駛；3、3負(fù)責(zé)責(zé)保持車車輛衛(wèi)生生；4、電瓶車車司機(jī)候候客時引引導(dǎo)客戶戶上車4、1當(dāng)進(jìn)進(jìn)行接待待任務(wù)時時，應(yīng)提提前按指指定地點點將車就就進(jìn)停穩(wěn)穩(wěn)，用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿站立電電瓶車駕駕駛座一一側(cè)，面面帶微笑笑等候客客戶。4、2客戶戶行到兩兩米時，用用標(biāo)準(zhǔn)姿姿勢指引引客戶上上車并問問候“您好,請上車車！”4、3禮貌貌詢問客客戶目的的地：“您好，請請問您到到哪里？”4、4車輛輛啟動前前，司機(jī)機(jī)應(yīng)稍側(cè)側(cè)身禮貌貌的提醒醒：“請坐好好扶穩(wěn)，照照顧好老老人和小小孩，車車輛馬上上啟動！”5、電瓶車車行進(jìn)中中5、1在行行車途中中，若有有乘客將將頭、手手伸出車車外，應(yīng)應(yīng)禮貌勸勸阻并提提醒乘客客注意安安全：請請勿將頭頭、