監(jiān)控系統(tǒng)售后服務

1、三培訓及售后效勞一效勞承諾函致：* :我公司自愿參加的招標采購。我公司X重承諾，如果我公司被確定為成交供給商，我公司對于工程與產(chǎn)品做如下效勞承諾：供方免費安裝、調(diào)試、培訓。所有設備包括安裝由供 方按國家及廠家規(guī)定提供免費保修效勞、技術支持及終身維護只收本錢費。我方滿足招標文件。一、系統(tǒng)保修階段：工程驗收合格后，進展產(chǎn)品與系統(tǒng)保修階段。 在此期間但凡由于 我方提供的設備及系統(tǒng)自身出現(xiàn)質(zhì)量問題， 我方負責免費更換產(chǎn) 品及系統(tǒng)調(diào)試，直至到達要求。二、系統(tǒng)維護階段：各產(chǎn)品保修完畢后，我公司將對系統(tǒng)實施終身維修方案，對于由于工作人員操作不當?shù)热藶橐蛩卦斐傻南到y(tǒng)損壞，我方將收取適當?shù)馁M用予以維修恢復，同時

2、對于客戶日后提出的系統(tǒng)擴展等需 求，我方將提供軟件免費升級支持及提供最優(yōu)先的技術方案。三、系統(tǒng)使用：系統(tǒng)交付使用后，如設備出現(xiàn)故障，供方應在2小時內(nèi)提出解決 方案，如故障仍不能排除，供方應在 24小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修，3 個工作日內(nèi)排除問題，在保修期內(nèi)出現(xiàn)非人為故障， 我公司負責.word.zl.免費更換設備；并可根據(jù)用戶的要求定期對設備進展維護和保養(yǎng)。設備保修期間，可提供替代設備，使系統(tǒng)正常運行。四、及網(wǎng)上技術支持在使用過程中如發(fā)生故障或遇到技術問題，對于小問題或用戶認為可以或網(wǎng)絡解決的緊急問題。為了提高維修效率，我們將盡一切可能通過或網(wǎng)絡方式排除故障，請撥打技術支持熱線，進展技術咨詢及設備報

3、修。我公司技術熱線：。我公司網(wǎng)絡聯(lián)系方式：五、技術培訓：對* 系統(tǒng)管理人員與使用人員分別進展集 中培訓；使系統(tǒng)管理人員掌握全部操作與系統(tǒng)維護。法定代表人或授權代表簽字：供給商名稱：日期：2015年12月23日二售后效勞相關措施1質(zhì)量保證期針對本工程所提供的產(chǎn)品，我們提供3年免費保修效勞，效 勞在2小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)上門。終身跟蹤效勞。超過保修.word.zl.期的機器設備，維修時只收取部件本錢費。2回訪效勞對于設備運行中不正?，F(xiàn)象和故障，本投標方將充分發(fā)揮和 利用在以往工程中所積累的經(jīng)歷， 采取科學嚴謹?shù)姆治龇椒ê凸?作，做出準確分析和判斷，為系統(tǒng)正常運行提供有力的保障。維護期內(nèi)，針對效勞

4、工程師為客戶所提供的效勞，客戶效勞中心將定期對效勞情況進展回訪， 調(diào)查客戶滿意度，并了解客戶 的意見及建議，及時改良缺失，以保證效勞的質(zhì)量及客戶最大的 滿意度。問題解決后，三天內(nèi)要對系統(tǒng)運行情況做進一步的跟蹤了 解，確保系統(tǒng)能正常穩(wěn)定運行。3技術文檔效勞在本工程建立過程中，本投標方將嚴格按照相關的標準和規(guī) X向用戶提供相應的技術文檔， 包括設備安裝手冊、用戶使用手 冊、設備維護手冊、技術白皮書等完備準確的技術資料。4技術支持和效勞目標.word.zl.效勞響應技術工程師1名：在保修期完畢后，向用戶提供詳 細的聯(lián)系方式，可對用戶的效勞呼叫做出響應。 及時利用通信手 段向用戶了解故障情況，向用戶提

5、供現(xiàn)場解決問題的方案。為了工程可靠的、穩(wěn)定的使用，本投標方提供完善的技術支 持和售后效勞系統(tǒng)。本投標方在客戶效勞中始終堅持“客戶至 上的原那么，對每位客戶，本投標方都會了解和分析客戶的不 同需要和環(huán)境，為他們提供最實用最完善的售后效勞。5售后效勞和技術支持特點效勞的標準化效勞的標準化意味著要對效勞內(nèi)容、效勞手段等進展細致而 嚴格的量化規(guī)定，并意味著“一諾千金一一對用戶的承諾要說 到做到。本投標方的售后效勞已完成了向標準化的過渡：針對效勞質(zhì)量難以把握的特點，在大量調(diào)查數(shù)據(jù)的根底上運用統(tǒng)計學原 理將各個工作環(huán)節(jié)細化分解， 進展量化分析，運用多種圖表和報 告反映各環(huán)節(jié)工作的完成情況、存在問題，繼續(xù)提

6、出改良措施并進展實施。效勞的多樣化效勞手段的不斷改良可以使我們的效勞真正從顧客需求出 發(fā)，提供超越顧客期望的效勞。我們可以提供上門效勞、支持、 支持、Internet支持等多種效勞模式。.word.zl.6技術支持和售后效勞流程本投標方工程，售后效勞中心接到用戶的請求后，即時將請求登記，即時響應。本投標方將定期向戶征求意見，征詢用戶對 本投標方售后效勞的建議，對本投標方工程師的“效勞態(tài)度、業(yè) 務水平、技術水平等進展評價。假設對效勞不滿意，可向本投標方進展投訴，不斷提高效勞 質(zhì)量。流程目的規(guī)X本投標方售后效勞處理操作流程，保證設備事故相關 信息得到及時傳遞，使問題得到快速處理，強化對事故原因的分

7、 析，不斷減少人為事故的次數(shù)，提高客戶滿意度。流程描述.故障受理故障受理人接到客戶故障中報或投訴后， 將問題立即通知技 術支持經(jīng)理，技術支持經(jīng)理對故障進展分類， 聯(lián)系技術效勞工程 師。.遠程處理指定處理問題的工程師查詢客戶文檔并與用戶現(xiàn)場維護人員聯(lián)系，根據(jù)掌握的故障現(xiàn)象，向用戶維護人員提出問題處理指.word.zl.導或遠程故障診斷。1指導：判斷故障由外部原因造成或者由故障板件、軟 件設置等引起，那么我方工程師將指導用戶做相應的處理措施。此時需要用戶配合先做必要的備份等防X措施，例如先將配置信息備份等。2遠程故障判斷和處理：在掌握故障信息缺乏以對故障做定位，或者需要遠程登陸設備后才能實施解決措

8、施， 同用戶進 展溝通了解必要信息后再進展相關的作業(yè)。遠程故障診斷和處理 僅在具備條件，并且事先征得用戶同意后才會進展。3現(xiàn)場技術支持準備：在對用戶進展指導或?qū)嵤┻h程登錄手段的同時，我方工程師會依據(jù)故障的性質(zhì)作好必要的現(xiàn)場技術支持準備工作：查閱用戶檔案，了解設備、版本情況，關注其它特殊設置或 遺留問題等。人員聯(lián)系信息的聚集：包括用戶維護人員聯(lián)系、 公司相關技 術支持工程師的聯(lián)系方便故障處理過程中的聯(lián)系。如果遠程處理解決了問題，那么填寫 歿備維彳報告？，記錄 詳細的故障信息及處理過程， 有無遺留問題等，抄送問題的報告 人。否那么本投標方將落實工程師到現(xiàn)場處理問題。3.現(xiàn)場處理工程師到達故障現(xiàn)場后

9、，首先將根據(jù)相關設備的問題處理指 導書進展處理，遵循快速恢復的原那么，并及時將處理情況通報.word.zl.給技術支持經(jīng)理。我方現(xiàn)場工程師在現(xiàn)場進展處理時將嚴格遵守以下操作規(guī)X:大致了解設備現(xiàn)場情況，核實故障情況和現(xiàn)象。同時，為 縮短故障診斷和排除的時間，用戶維護責任人或問題反應 人需在場配合。處理問題之前必須對重要數(shù)據(jù)進展備份例如配置信息等，檢查問題時膽大心細，切忌手忙腳亂，盲目操作， 防止事故惡化。工程師要注意對故障信息必要的搜集、對設備的測試和診 斷并認真做好記錄，以方便對故障的原因分析。進展問題處理，問題解決完之后，填寫 ？問題處理報告？， 由用戶代表簽字，回公司提交技術支持中心和質(zhì)量

10、部。如需請設備廠商支持，我方工程師會及時與設備廠商聯(lián)系，與設備原廠商一起解決問題。4.回訪問題解決后，三天內(nèi)要對系統(tǒng)運行情況做進一步的跟蹤了解，確保系統(tǒng)能正常穩(wěn)定運行。三工程培訓方案1培訓概述作為設備供給及安裝采購工程的一個重要組成局部，對相關.word.zl.技術人員進展全面、細致的培訓是不可或缺的。 培訓不但要滿足 管理、使用、維護等人員的使用要求，更重要的是要保證正常運 行并建立一支具備全面技術能力的過硬隊伍，以最終到達所有設備使用人員能夠熟練使用并實現(xiàn)日常維護的目的。根據(jù)我們的經(jīng)歷，當被培訓的對象對工程實施過程中接觸到 的設備有了感性的認識之后， 再通過正規(guī)系統(tǒng)的根底課程培訓完 善其理

11、論根底，將會很快地提高相關人員的技術水平及維護水 平。按照本投標方在以往其它類似工程中總結的經(jīng)歷，我們將工程的培訓效勞規(guī)劃為現(xiàn)場培訓效勞和集中培訓效勞兩個局部：現(xiàn)場培訓效勞的時間可以安排在設備安裝、調(diào)試過程中或整套設備安裝、調(diào)試完成后進展；集中培訓需要占用大量時間，因 此可以安排在系統(tǒng)試運行過程中進展，在工程完工交付使用前全 部完畢。根據(jù)培訓的內(nèi)容和教師，我們將培訓分為：應用培訓、管理 培訓。應用培訓：由本投標方培訓經(jīng)理擔當培訓教師， 面向用戶單 位的使用者，提供本系統(tǒng)的硬件使用與根本維護、 操作流程規(guī)X、 操作技巧等內(nèi)容。是各位教師應用好相關設備的標準化培訓。管理培訓：由本投標方培訓經(jīng)理擔當

12、培訓教師，面向檢察院負責設備管理維護的技術部門，講授本系統(tǒng)的日常維護與管理、 售后效勞流程管理等內(nèi)容。該培訓是保障設備有效運行的標準化.word.zl.培訓通過實施以上的培訓效勞，可以實現(xiàn)以下目標：使用戶方的技術人員及時掌握應用及維護技巧，保證系統(tǒng)運行質(zhì)量及系統(tǒng)穩(wěn)定性；培訓關鍵用戶，如設備管理人員，使其具備設備的根本維護能力，售后效勞請求的申報流程和步驟；通過培訓加強雙方溝通，使全體成員目標統(tǒng)一，步調(diào)一致，降低風險；確保業(yè)務流程和功能的知識轉移， 使用戶能從設備啟用的第一天起就開場正確、高效地使用所有設備；為工程的最終用戶提供有效的、 全面的和標準的文檔，為后 續(xù)的穩(wěn)定應用提供保障。2培訓內(nèi)容

13、1以講座的形式對各個設備做概述；.詳解各個設備的組成以及工作原理；3以現(xiàn)場操作的方式對各個設備的操作人員做示X講解；.介紹各個設備常見的故障以及故障排除方法、流程；.講解各個設備操作考前須知，使操作人員熟悉設備的保養(yǎng)。.介紹售后效勞報修流程。3培訓方式培訓教員專人、專職、專項。.word.zl.集中培訓是指在采購方的統(tǒng)一安排下， 由本投標方邀請設備 制造廠商培訓教員在指定地點對學員就本工程涉及的內(nèi)容進展 培訓?？紤]到用戶單位的實際情況，我們還提供其他兩種課程培訓 方式供用戶選擇。專門對象分別培訓是指分別由不同專業(yè)的教員針對設備管理員、 維護人員、設備操作人員設立不同的培訓教材和培訓內(nèi)容并進展

14、培訓。分期分批輪循方式，一是為了配合用戶單位的日常工作安排 和時間安排，二是為了滿足培訓效果和受訓人數(shù)的限制，同時也為了保證培訓的動態(tài)滾動而采取的有效方法。.現(xiàn)場培訓現(xiàn)場培訓是在實施階段以及日常維護時，在實施維護現(xiàn)場進展的培訓，內(nèi)容實用且針對性強，主要側重產(chǎn)品設備的安裝、配 置，使管理員掌握產(chǎn)品、系統(tǒng)的安裝調(diào)試等根本日常操作。本投 標方的實施工程師將在現(xiàn)場實施工作完成后，組織用戶進展現(xiàn)場培訓，介紹具體設備的使用方法，簡單的故障診斷和排除?，F(xiàn)場 培訓的時間安排在設備即將安裝調(diào)試完成的后兩天。1、系統(tǒng)的軟件安裝2、設備在系統(tǒng)中的作用及正確使用方法3、設備的檢查、調(diào)整及測試4、設備的接地與防雷.wo

15、rd.zl.5、顯示信息的日常維護6、簡單的軟件故障處理7、簡單的硬件故障處理8、設備的維護保養(yǎng)9、提供培訓教材10、參加安裝2集中培訓集中培訓由用戶指定培訓教室， 將需要培訓的管理員集中起 來由教員對其進展集中培訓。培訓內(nèi)容包括設備使用以及設備的根本日常維護、與投標方售后效勞機構聯(lián)系及效勞請求的流程等。 培訓時間安排在施工即 將完成后。4培訓方案表.word.zl.客戶培訓計劃表制益時向：年 月日文棚於考：項目名稱合同螭號培訓斜靠開如時間骷和寸間培訓也愚埼訓講師受訓人數(shù)培訓方式演講 口上機口史J燈多+窠體變或式口工程現(xiàn)場演條培訓教材自行編制購置，名稱懣期送到酬博訓效果培訓大綱培訓內(nèi)容培制周期

16、（聚時）培訓日寸間培訓講呼事業(yè)都然皖理項日總監(jiān)項目經(jīng)理客戶代表器字；時間;年月 a5培訓記錄反應表.word.zl.客戶培訓記錄反饋表文樓編號:項目 承珞合國坡號塔詞對泉開婚時間結束時間培訓地點培訓講師受訓人數(shù)地訓方式演評口上機口初燈口等媒體交互式口工程現(xiàn)場演示垓訓教材自行嫡制購置，用林：培訓內(nèi)著1培評估受訓人員評估內(nèi)年客戶反饋意見：以上培訓人員均合格二已依埼訓計劃表招特相關培訓工作1口其他；客戶代表簽字：時間：年 月 日事業(yè)部總經(jīng)理項目總監(jiān)項目筵理四工程實施方案，保障措施1方案概述.word.zl.本實施方案主要針對本次供貨相關的管理內(nèi)容論述、組織人員安排、進度管理、任務分析、質(zhì)量控制、實施

17、步驟、設備測試、 試運行和驗收的方案、提交的技術文檔、需要的場地環(huán)境等方面 進展規(guī)劃。為確保本工程的順利實施，我們在公司工程實施規(guī)X的根底上制定了詳細的工程實施方案。該方案從總體目標和任務入 手，明確了實施隊伍和人員組成， 具體劃分了實施階段和各階段 任務及成果，提出了一整套確保實施的質(zhì)量保障和管理制度。需要強調(diào)的是，在技術方案完備的根底上，只有所有實施內(nèi)容貫徹 到底、執(zhí)行有力，才能確保總體目標的實現(xiàn)。此外，在工程執(zhí)行 過程中各個環(huán)節(jié)的控制和協(xié)調(diào)工作尤其重要，一方面要安排好人員，另一方面不但要防止出現(xiàn)由于設備原因影響工程進度，還要防止因技術難題影響工程的實施。本投標方如果有幸中標，我們將急用戶

18、所急、想用戶所想， 完全站在采購方的立場上慎重嚴謹?shù)姆治稣麄€工程的情況，制定詳細的實施方案，規(guī) X實施過程中的各個詳細的步驟，規(guī) X實 施方法，保證工程的實施在統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一規(guī)X的準那么下順利進展，保質(zhì)保量，在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務。工程實施包括：設備的安裝調(diào)試、硬件設備與應用平臺的安 裝配置，設備測試，設備試運行，技術文檔的編寫整理及系統(tǒng)的 操作培訓等。工程實施效勞將是整個實施效勞過程中的最重要的 環(huán)節(jié)，我們將組成精干的技術隊伍，包括我們的工程管理人員、.word.zl.產(chǎn)品專家及專業(yè)技術人員等共同完成上述工作。2工程流程管理圖評本球目狀非和進展情:兄確認變更的發(fā)生和編要發(fā)生票取糾正措施串新評

19、本球目狀非和進展情:兄確認變更的發(fā)生和編要發(fā)生票取糾正措施串新IE門什赳共享融訓工程方案制定：根據(jù)工程的需求，組織工程實施隊伍，確定 工程所需的管理程序和技術規(guī) X、技術標準，以及所需要完成的 任務、時間進度和預算。工程方案執(zhí)行：根據(jù)工程方案，管理和實施工程方案中所規(guī) 定的工作。工程整體變更控制：對工程執(zhí)行過程中的變更進展有效控 制。3供貨保障措施規(guī)X要保證系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性、統(tǒng)一性和連續(xù)性，就需要在工程執(zhí)行 之前制定嚴格、詳細的實施規(guī) X。實施規(guī)X的內(nèi)容主要包括:.人員的管理規(guī)X.設備安裝規(guī)X.測試規(guī)X.驗收規(guī)X.word.zl. 實施規(guī)X在工程實施過程中起著事前約定的作用，需要所有參 加工程的人

20、員共同遵守。它約束實施人員的行為，使所有按照統(tǒng) 一進度、遵守統(tǒng)一的制度的參加工程單位、廠商及人員，遵照統(tǒng) 一標準實施本次工程的建立。4方案管理方案是工程實施工作的執(zhí)行依據(jù)，在工程實施工作開場之前，實施工程負責人必須提交工程總體方案，否那么不允許執(zhí)行下一步工作。工程總體方案包括進度方案、溝通方案、測試方案、驗收方 案和培訓方案等。其中，進度方案參照工程時間要求提出工程進 度方案安排；溝通方案是投標人、供貨商和用戶之間的溝通方式、 時間和內(nèi)容安排等；測試方案包括測試使用的工具和進度安排； 驗收方案是工程驗收的安排， 與相關各方配合的時間安排等； 培 訓方案完成用戶操作人員培訓和設備管理人員的培訓安

21、排。1總體方案必須經(jīng)聯(lián)合領導組認真討論確定，保證方案 的可行性。2總體方案在確定之后，必須予以公布，告知相關各方， 以便對工程方案執(zhí)行情況的監(jiān)視。3總體方案確定公布后，由實施工程負責人制定具體的 分項實施方案。4分項實施方案包括進度方案、人力方案、資源方案、資金費用方案等。.word.zl.5分項實施方案必須以明確工作目標和工作任務為前提， 因此各類方案應按階段、按工作目標和任務的明確落實為下階段 各類方案的制定開場日。6分項實施方案須經(jīng)實施工程負責人和下轄各組負責人 認真討論確定，保證方案的可行性。7分項實施方案在確定公布后，由各實施組負責人負責 具體的執(zhí)行。8各實施組參與方在工程時段中，是配合、合作關系。相互之間應本著團隊精神參與此工程。 參與方是工程成敗的共同 責任人。5工程實施階段劃分第一階段：工程準備階段以得到中標通知為本階段的標志， 并在合同簽訂前完畢本階 段工作。本階段將成立工程組，完成工程設計人員與實施人員間 的工程交接工作。第二階段