第二章第二節(jié)影響民航旅客感知覺的因素課件

1、影響民航旅客感知覺的因素影響民航旅客感知覺的因素一、影響民航旅客感知覺的外部因素民航旅客對航空公司的感知覺，是指民航旅客通過自己的感官對航空公司整體的知覺。這一整體知覺是由航空公司各個方面所組成，包括航空公司的服務環(huán)境，航線、航班時間，服務人員的形象與態(tài)度。一、影響民航旅客感知覺的外部因素民航旅客對航空公司的感知覺，（一）民航旅客對服務環(huán)境的感知覺色彩與情緒紅色興奮、熱情、激動、歡樂。橙色活潑、熱鬧、壯麗。黃色高貴、嬌媚、明朗。綠色深沉、開闊、寧靜、幽靜、涼爽。紫色高貴、莊重、邪惡。白色清潔、純真、神圣、哀憐、冷酷?；疑椒?、沉默、穩(wěn)定。顏色是人的視覺對各種可見光波的主觀印象，當可見光1進入人

2、的眼睛，會產(chǎn)生有關(guān)各種顏色的知覺，而且不同色彩會給人不同的感覺（一）民航旅客對服務環(huán)境的感知覺色彩與情緒顏色第二章第二節(jié)影響民航旅客感知覺的因素課件（一）民航旅客對服務環(huán)境的感知覺溫度主要通過皮膚察覺，不同的溫度會對人產(chǎn)生不同的知覺。溫度過高或過低都會使人注意力分散、心煩、動作準確性降低。（一）民航旅客對服務環(huán)境的感知覺溫度第二章第二節(jié)影響民航旅客感知覺的因素課件（一）民航旅客對服務環(huán)境的感知覺音量保證在人可接受的一個舒服的閾限內(nèi)，否則會讓民航旅客產(chǎn)生不舒服的觸壓覺和痛覺。1、嬰兒尖叫聲（鐵皮鼓）2、飛機起降聲（120分貝）3、指甲劃黑板（20005000hz）（一）民航旅客對服務環(huán)境的感知覺

3、音量1、嬰兒尖叫聲（鐵皮鼓）（一）民航旅客對服務環(huán)境的感知覺設施對于民航旅客來講，相關(guān)的服務設施是否齊備、方便，會對其心理產(chǎn)生不同的影響。（一）民航旅客對服務環(huán)境的感知覺設施（二）民航旅客對航線、航班時間的感知覺對民航旅客來說，航空公司的航線、航班出發(fā)和到達的時間，是旅客對航空公司形成知覺的重要因素。（二）民航旅客對航線、航班時間的感知覺對民航旅客來說，航空公（三）旅客對民航服務人員的感知覺1、通過民航服務人員的外表去感知2、通過民航服務人員的表情感知3、通過民航服務人員的言語感知（三）旅客對民航服務人員的感知覺1、通過民航服務人員的外表去二、影響民航旅客對服務人員感知覺的心理因素民航旅客對服

4、務人員的感知覺出了來自對服務人員外表、表情、語言等的直接感知外，還會受到自身心理因素。二、影響民航旅客對服務人員感知覺的心理因素民航旅客對服務人員（一）首因效應eg.“新官上任三把火” “早來晚走” “惡人先告狀” “先發(fā)制人” “下馬威”首因效應又稱第一印象作用，或稱先入為主效應。首因，是指首次認知客體而在腦中留下的“第一印象”。首因效應，是指在第一次交往過程中形成的最初印象，即指個體在社會認知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認知產(chǎn)生的影響作用。（一）首因效應eg.“新官上任三把火”首因效應又稱第一印象作（二）暈輪效應局部 整體以點概面，愛屋及烏P39：暈輪效應的由來暈輪效應，又稱“光環(huán)效應”、“成見效應”、“光暈現(xiàn)象”，是指在人際相互過程中形成的一種夸大的社會印象。（二）暈輪效應局部 整體暈輪效應，（三）刻板印象刻板印象是指人們對某一類人或事物產(chǎn)生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，是我們在認識他人時經(jīng)常出現(xiàn)的一種相當普遍的現(xiàn)象。（三）刻板印象刻板印象是指人們對某一類人或事物產(chǎn)生的比較固定(四）定勢效應所謂思維定勢效應，是指人們因為局限于既有的信息或認識的現(xiàn)象。(四）定勢效應所謂思維定勢效應，是指人們因為局限于既有的信息小結(jié)民航旅客的感知覺直接影響和