GIS在CRM中的應(yīng)用 一

1、GIS在CRM中的應(yīng)用 一摘要：GIS產(chǎn)業(yè)的開展決定于GIS技術(shù)的廣泛應(yīng)用，GIS技術(shù)的應(yīng)用關(guān)鍵在于尋找應(yīng)用切入點(diǎn)，本文討論了GIS在RusterRelatinshipanageent在應(yīng)用，以期促進(jìn)GIS在企業(yè)管理與決策及電子商務(wù)中的應(yīng)用。關(guān)鍵詞：RGIS物流電子商務(wù)GIS技術(shù)作為一種空間信息處理與分析技術(shù)，是在信息空間yberspae中構(gòu)建與現(xiàn)實(shí)地理空間相對應(yīng)的虛擬地理信息空間數(shù)字地球、數(shù)字城市并在管理與決策中應(yīng)用的核心技術(shù)，具有廣泛的應(yīng)用前景。近年來，GIS技術(shù)應(yīng)用已從主要為政府部門提供管理和決策效勞，逐步拓展到為企業(yè)和社會提供效勞。GIS技術(shù)融入信息技術(shù)的主流并進(jìn)入千家萬戶已成為一個不

2、可逆轉(zhuǎn)的潮流。隨著信息技術(shù)的開展及其應(yīng)用的深化，GIS技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒏娱_闊，為GIS效勞商提供了更多的商機(jī)。GIS應(yīng)用領(lǐng)域的擴(kuò)展，為GIS技術(shù)及其產(chǎn)業(yè)的開展提供了新的機(jī)遇。盡快尋找GIS技術(shù)在企業(yè)與社會中應(yīng)用的切入點(diǎn)是下一步GIS產(chǎn)業(yè)開展的關(guān)鍵。本文主要討論GIS在R客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，為GIS技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)的管理與決策及電子商務(wù)的施行提供一個切入點(diǎn)。1.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)存在的目的在于為客戶消費(fèi)者提供效勞，這種效勞主要是有形和無形的產(chǎn)品的消費(fèi)和售前、銷售含產(chǎn)品的運(yùn)送、售后效勞，通過效勞獲得的利潤促進(jìn)企業(yè)的開展，使投資者得到回報。轉(zhuǎn)貼于論文聯(lián)盟.ll.企業(yè)作為效勞提供者通過一定的溝通渠

3、道廣告、 、信件、 、電子郵件、網(wǎng)站與客戶進(jìn)展單向或雙向溝通，建立對客戶的效勞售前、銷售、售后關(guān)系。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，一個企業(yè)不可能成為效勞的唯一提供者，它要面對競爭對手劇烈的市場競爭，只有建立良好的客戶關(guān)系才能在市場競爭中立于不敗之地。這就需要采用技術(shù)手段和建立一定的管理機(jī)制，完善企業(yè)與客戶的溝通渠道，理解用戶需求，改善效勞，進(jìn)步客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，以爭取更多的客戶和更大的市場占有率。這種需求導(dǎo)致了R的產(chǎn)生，同時也是企業(yè)“以產(chǎn)品為中心形式向“以客戶為中心形式轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。-R的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)與銷售、市場營銷、客戶效勞和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程自動化并對商業(yè)流程加以改善。R既是

4、一套原那么制度，也是一套軟件和技術(shù)。它涉及客戶與效勞提供者溝通渠道的建立，商業(yè)流程、客戶、客戶效勞、效勞提供者等信息的管理與使用，更為重要的是R可以提取用戶需求、效勞質(zhì)量和效果、市場情況的信息，為管理與決策效勞，具有商業(yè)智能和分析才能。R構(gòu)成了企業(yè)的信息門戶EnterpriseInfratinPrtal,EiP。與面向企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程財務(wù)、制造、庫存、銷售、營銷和人力資源管理的自動化和優(yōu)化的ERP企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)相比，R專注于銷售、營銷、客戶效勞和支持等方面，在這些方面比ERP更進(jìn)一步。ERP的運(yùn)用可帶來企業(yè)運(yùn)作效率的進(jìn)步，R通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售本錢，發(fā)現(xiàn)新市場和

5、渠道，進(jìn)步客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤奉獻(xiàn)度prfitability、客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)最終效果的進(jìn)步。實(shí)際上，R的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶效勞與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一局部，二者應(yīng)該可以形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。R系統(tǒng)的應(yīng)用可以分為操作和分析決策兩個層面。1、操作層面主要是通過一定的溝通渠道獲取客戶的信息，并由系統(tǒng)的用戶按照一定的工作流程，處理這些信息，并將信息的處理結(jié)果返回用戶并向用戶提交所需的效勞。操作層面應(yīng)用要求建立單向或雙向的溝通渠道，這種溝通渠道可以是傳統(tǒng)的廣告、郵件、 、 ，也可以是現(xiàn)代化的基于Internet的溝通渠道，如電子郵件、BBS及應(yīng)用效勞系

6、統(tǒng)。這些渠道所獲得的信息都應(yīng)該以電子數(shù)據(jù)的形式進(jìn)入系統(tǒng)，在管理中使用。溝通渠道的建立核心是呼叫中心(allenter)的建立。在信息處理、反應(yīng)和效勞的提供方面，工作流rkfl技術(shù)將應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的管理和多用戶協(xié)同工作的管理。在信息處理和效勞提供方面，系統(tǒng)要提供客戶和對客戶效勞的有關(guān)信息的錄入、修改、查詢和檢索功能。對于，需要提供有形產(chǎn)品運(yùn)送效勞的R系統(tǒng)，還要把物流管理納入系統(tǒng)中。2、分析決策層面主要對R系統(tǒng)中的客戶和效勞信息進(jìn)展數(shù)據(jù)挖掘，提取企業(yè)管理與決策所需的信息。在提取的信息中，有一個很重要的方面是客戶的空間分布規(guī)律和影響客戶空間分布的內(nèi)在因素?；贗nternet和TI的R系統(tǒng)實(shí)際是電子商務(wù)E-Business系統(tǒng)不可缺少的重要組成局部。1.2GIS在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用GIS作為一種空間信息輸入、處理、存貯、管理、分析和輸出的技術(shù)，其應(yīng)用的核心在于空間現(xiàn)象、過程和規(guī)律的可視化分析。外表上GIS與R是風(fēng)牛馬不相及的，但實(shí)際上，GIS技術(shù)是可以用于R系統(tǒng)中的。首先，企業(yè)對客戶提供的各種效勞是發(fā)生在地球外表的，具有空間分布特性