酒店管理前廳部的溝通協(xié)調(diào)課件

1、第6章 前廳部的溝通協(xié)調(diào)一、前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)二、客人投訴處理三、客史檔案管理第6章 前廳部的溝通協(xié)調(diào)一、前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)一天深夜3點(diǎn)10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處?！跋壬茫瑲g迎光臨。請(qǐng)問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)困死了。接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間。”顧客：“我說過了要普通標(biāo)準(zhǔn)間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說。接待員：“真對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛Check Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請(qǐng)你們稍等片刻。”顧客：“不行

2、，剛才機(jī)場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。一天深夜3點(diǎn)10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。接待員：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來，請(qǐng)您在大堂吧略坐片刻，我們會(huì)通知您的?！笨腿丝戳丝唇哟龁T，不悅地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)，真的很累，想休息”接待員：“馬上就好，請(qǐng)你們?cè)倌托牡氐纫粫?huì)兒。”接待員連忙安慰客人。客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒有

3、?！苯哟龁T：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來，請(qǐng)您在大接待員：“你們?cè)诟墒裁茨?，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急?！狈?wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f完電話掛斷了。接待員無可奈何地放下話筒。過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了?！闭f完，便向門外走去。這時(shí)，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們已經(jīng)在這里白等了半個(gè)多小時(shí)了?！闭f完便憤然離去。接待員：“你們?cè)诟墒裁茨?，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦第一節(jié) 前廳部與各個(gè)部門的溝通協(xié)調(diào)

4、前廳部與總經(jīng)理辦公室之間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與客房部之間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與銷售部之間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與財(cái)務(wù)部之間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與餐飲部之間的溝通協(xié)調(diào)第一節(jié) 前廳部與各個(gè)部門的溝通協(xié)調(diào)前廳部與總經(jīng)理辦公室1.前廳部與總經(jīng)理辦公室之間的溝通協(xié)調(diào)1）接待工作2）預(yù)訂工作3）問訊工作4）電話總機(jī)工作1.前廳部與總經(jīng)理辦公室之間的溝通協(xié)調(diào)1）接待工作2.前廳部與客房部之間的溝通協(xié)調(diào)1）接待工作2）預(yù)訂工作3）問訊工作4）大廳服務(wù)5）電話總機(jī)2.前廳部與客房部之間的溝通協(xié)調(diào)1）接待工作3.前廳部與銷售部之間的溝通協(xié)調(diào)1）接待工作2）預(yù)訂工作3）問訊工作4）大廳服務(wù)5）電話總機(jī)3.前廳部與銷售部之間的溝通協(xié)調(diào)

5、1）接待工作4.前廳部與財(cái)務(wù)部之間的溝通協(xié)調(diào)1）接待工作2）預(yù)訂工作3）問訊工作4）大廳服務(wù)5）電話總機(jī)4.前廳部與財(cái)務(wù)部之間的溝通協(xié)調(diào)1）接待工作5.前廳部與餐飲部之間的溝通協(xié)調(diào)1）接待工作2）預(yù)訂工作3）問訊工作4）大廳服務(wù)5）電話總機(jī)5.前廳部與餐飲部之間的溝通協(xié)調(diào)1）接待工作溝通障礙及解決方法阻礙信息溝通的障礙主要有：1)以自我為中心，互相拆臺(tái)。 2)彼此缺乏尊重與體諒。3)缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。4)感情、意氣用事，對(duì)人不對(duì)事。糾正方法如下：1)在酒店開展行之有效的在職培訓(xùn)，了解溝通協(xié)調(diào)的重要性，掌握溝通的方法，樹立酒店整體經(jīng)營管理意識(shí)。2)注意日常溝通檢查和信息反饋情況等。3)提高

6、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)。4)開展有益的集體活動(dòng)，增進(jìn)部際間的相互了解，消除誤區(qū)和隔閡，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作。溝通障礙及解決方法阻礙信息溝通的障礙主要有：1)以自我為中第二節(jié) 客人投訴處理投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告 。飯店對(duì)客人的投訴應(yīng)持積極、歡迎的態(tài)度 第二節(jié) 客人投訴處理投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)一、正確認(rèn)識(shí)客人投訴（一）投訴的顧客是酒店真正的朋友（二）投訴可以讓酒店認(rèn)識(shí)到不足并加以改進(jìn)（三）投訴使酒店有機(jī)會(huì)來避免顧客的流失（四）投訴信息是酒店的寶貴資源一、正確認(rèn)識(shí)客人投訴（一）投訴的顧客是酒店真正的朋友二、易于受到投訴的環(huán)

7、節(jié)（一）酒店的硬件設(shè)施設(shè)備（二）酒店的軟件服務(wù)（三）酒店的食品及飲料（四）酒店的安全狀況（五）酒店相應(yīng)的規(guī)定及制度二、易于受到投訴的環(huán)節(jié)（一）酒店的硬件設(shè)施設(shè)備三、處理投訴的原則（一）真心誠意幫助客人解決問題（二）絕不與客人爭辯（三）不損害酒店的利益和形象三、處理投訴的原則（一）真心誠意幫助客人解決問題四、 處理投訴的基本程序認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容認(rèn)真做好記錄把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意采取行動(dòng)，為客人解決問題檢查落實(shí)并記錄存檔四、 處理投訴的基本程序認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容 投訴及特殊情況處理(1)盡快到現(xiàn)場?？腿讼虼筇酶崩淼染频陠T工投訴時(shí)，該員工應(yīng)在客人靠近時(shí)起立，請(qǐng)客

8、人坐下，自己則盡量站立彎腰，傾聽客人投訴。(2)保持平靜和自信。員工遇到投訴應(yīng)平靜，應(yīng)同情客人的處境、理解客人的心情，要換位思考：“假如我是客人，我會(huì)怎么樣？”而且要堅(jiān)信自己能圓滿地解決客人的問題。(3)控制自己的說話音量和動(dòng)作。處理投訴的員工是代表的酒店，因此，應(yīng)控制自己講話的音量和動(dòng)作，使之保持正常并符合酒店的規(guī)范；應(yīng)積極引導(dǎo)客人，使客人的講話音量和形象也盡量保持在正常狀態(tài)。 投訴及特殊情況處理(1)盡快到現(xiàn)場?？腿讼虼筇酶崩淼染频陠T(4)微笑并道歉。投訴處理者應(yīng)微笑著接待投訴客人，使其感到愉悅，還應(yīng)適時(shí)地恰如其分地向客人道歉。(5)聆聽并記錄。處理投訴的員工應(yīng)仔細(xì)聆聽投訴，并快速記錄要點(diǎn)

9、。(6)單獨(dú)處理。盡量單獨(dú)與客人一起處理投訴，并顧及客人面子，盡量給客人提供“臺(tái)階”。處理投訴的最佳地點(diǎn)不是在大堂副理的辦公桌前，因?yàn)橹車赡苡性S多圍觀者，客人有時(shí)難以下臺(tái)階，會(huì)為了面子硬撐到底。而在大堂吧、辦公室等處，請(qǐng)客人邊喝茶邊談，情形就會(huì)截然不同。與客人交談時(shí)也應(yīng)該盡量避免隔桌相望，而應(yīng)該坐在一起，因?yàn)榭腿伺c酒店從長遠(yuǎn)來講有著共同的利益，而不是敵對(duì)的雙方。(4)微笑并道歉。投訴處理者應(yīng)微笑著接待投訴客人，使其感到愉第三節(jié) 客史檔案管理一、 客史檔案的意義建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化、定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。建立客史檔案有助于飯店做好有針對(duì)性的促

10、銷工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，爭取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。建立客史檔案有助于飯店研究客源市場動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)飯店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營管理水平。第三節(jié) 客史檔案管理一、 客史檔案的意義建立客史檔案有二、客史檔案的內(nèi)容（一）常規(guī)檔案（二）消費(fèi)特征檔案（三）個(gè)性檔案（四）反饋意見檔案二、客史檔案的內(nèi)容（一）常規(guī)檔案三、客史檔案資料的收集與管理（一）客史檔案資料的收集（二）客史檔案的管理1.分類管理2.有效運(yùn)行3.定期清理三、客史檔案資料的收集與管理（一）客史檔案資料的收集客史檔案的管理事項(xiàng)(1)一張客史檔案卡填滿之后，必須建立一份新的卡片，應(yīng)將新舊卡片裝訂在一起。(2)在調(diào)用抽出所需卡片時(shí)，應(yīng)將其后一張卡片直立，或者做個(gè)記號(hào)，以確保在放回時(shí)能迅速找到準(zhǔn)確的位置，既節(jié)省時(shí)間，又不會(huì)放錯(cuò)。(3)酒店應(yīng)使用不同顏色的卡片來制作客史檔案卡，但必須與酒店所使用的客房預(yù)訂卡和客房狀況卡條色彩意思統(tǒng)一、一致。 (4)清理出的“死卡”，必須使用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀處理?？褪窓n案的管理事項(xiàng)(1)一張客史檔案卡填滿之后，必須建立一復(fù)習(xí)思考題1.選擇題(1)酒店通常將同行單位的負(fù)責(zé)人或高級(jí)職員列為( )。(2)下列說法