電信公司客戶服務(wù)中心先進(jìn)集體事跡材料

1、電信公司客戶服務(wù)中心先進(jìn)集體事跡材料電信公司客戶服務(wù)中心先進(jìn)集體事跡材料中國(guó)電信股份有限公司XXXX區(qū)分公司XX客戶服 務(wù)中心是一個(gè)營(yíng)業(yè)窗口，負(fù)責(zé)受理中國(guó)電信的固定電 話、移動(dòng)電話、寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、售卡等各種電信業(yè)務(wù)。 該中心現(xiàn)有員工32人，女員工占總?cè)藬?shù)的94%，其 中3名黨員，25名團(tuán)員，平均年齡25歲，她們熱情、 好學(xué)、上進(jìn)，32顆心共同編織著同一個(gè)奮斗目標(biāo)，用 汗水，用青春，譜寫(xiě)了中國(guó)電信一道亮麗的彩虹。這是一個(gè)追求卓越的團(tuán)隊(duì)。XX年XX客服中心被 授予區(qū)“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”；XX、XX年 獲廣東省電信局“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”稱號(hào)；XX年被授予 佛山市三八紅旗集體稱號(hào)；XX年被授予廣

2、東省三八紅 旗集體稱號(hào)；XX年獲佛山市XX區(qū)文明窗口單位；XX 年度獲廣東電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位；XX年獲佛山電信 分公司最佳學(xué)習(xí)型班組;在隆重慶祝祖國(guó)成立60周年 之際被授予全國(guó)三八紅旗集體。該中心陳燕玲同志被 評(píng)為XX佛山電信分公司“青年崗位能手”，李敏華被 省公司評(píng)為服務(wù)明星，梁艷嫦同志被廣東省電信公司 評(píng)為XX年度先進(jìn)績(jī)效個(gè)人，區(qū)燕梅被中國(guó)電信佛山市 分公司評(píng)為XX年優(yōu)秀內(nèi)部培訓(xùn)師等。一、強(qiáng)化內(nèi)部管理 不斷改革創(chuàng)新服務(wù)行業(yè)是高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，通信市場(chǎng)是一個(gè)講 品位和服務(wù)的市場(chǎng)，客戶服務(wù)中心又是一個(gè)門面，因 此內(nèi)部管理又直接影響了企業(yè)形象，和企業(yè)的持續(xù)健 康發(fā)展息息相關(guān)。該中心長(zhǎng)期以來(lái)狠抓內(nèi)

3、部管理，以“一流服務(wù)、 一流管理、一流業(yè)績(jī)、一流人才”為目標(biāo)，以誠(chéng)信、 勤奮、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”為導(dǎo)向，以“用戶全上、用心服 務(wù)”為服務(wù)宗旨，增強(qiáng)全體員工的企業(yè)責(zé)任感和主人 翁意識(shí)，定期開(kāi)展形式多樣的專題教育活動(dòng)，讓員工 認(rèn)清當(dāng)前電信企業(yè)所面臨的形勢(shì)和挑戰(zhàn)，刷新員工理 念，增強(qiáng)員工積極開(kāi)拓的精神，加強(qiáng)民主管理，管理 人員通過(guò)晨會(huì)、談心、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等多種方式及時(shí)掌握 了解員工的思想動(dòng)態(tài)，鼓勵(lì)員工通過(guò)不同渠道提出各 種意見(jiàn)和建議，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，要求員工立 足本位，做好本職工作，樹(shù)立主人翁意識(shí)，不斷提高 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在內(nèi)部形成比、學(xué)、趕、幫、超的良 好氛圍。XX客戶服務(wù)中心在完善各種制度，嚴(yán)格績(jī)效

4、考 核，以制度管人，為了加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，該中心設(shè)立了 大堂副理，嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)差 錯(cuò)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，提倡文明服務(wù)、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到“零距離” “一心”、“二要”、“三 不”、“四心”、“五一樣”，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶 在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，讓客戶得到滿意的服務(wù)體 驗(yàn)?！傲憔嚯x服務(wù)理念包含三個(gè)內(nèi)涵：時(shí)間零距離、 空間零距離、溝通零距離。時(shí)間零距離即在最短的時(shí) 間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)；空間零距離即將高柜臺(tái) 改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對(duì)面的交流， 使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營(yíng)業(yè)人員 與客戶的距離，促進(jìn)雙方的溝通；溝通零距離即營(yíng)銷 員以閑談的方式

5、向用戶主動(dòng)推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談 中了解客戶的意見(jiàn)和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的 溝通能力，消除用戶“被推銷”的心理；“一心”即 一心為用戶服務(wù)；“二要”即業(yè)務(wù)要精通，服務(wù)要一 流；“三不”即不講訓(xùn)斥用戶的話，不計(jì)較用戶的要 求是否合理，不做與工作無(wú)關(guān)的事；“四心”即接待 客戶熱心，解答問(wèn)題耐心，接受意見(jiàn)虛心，對(duì)待工作 細(xì)心；“五一樣”即心情好與壞一樣，生人與熟人一 樣服務(wù)，工作忙、閑一樣熱心，上級(jí)檢查、不檢查一 樣主動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣認(rèn)真。使制度與管理有機(jī) 地結(jié)合，不斷走向規(guī)范化，確保服務(wù)工作有條不紊地開(kāi)展。同時(shí)，XX客戶服務(wù)中心長(zhǎng)期開(kāi)展星級(jí)營(yíng)業(yè)員制 度，每月定期評(píng)選三名“每月之星”，服務(wù)

6、明星、客 挽之星和業(yè)務(wù)能手，每季評(píng)選一名“最佳營(yíng)業(yè)員”， 每年評(píng)選一名“服務(wù)明星”并推薦到分公司，對(duì)評(píng)選 出來(lái)的服務(wù)明星給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)員工不斷 提高服務(wù)水平，營(yíng)造你追我趕的良好氛圍。二、用心擦亮服務(wù)窗口，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境營(yíng)業(yè)廳是顧客辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所，也是 聯(lián)系企業(yè)和顧客的橋梁，該中心按照中國(guó)電信集團(tuán)公 司三級(jí)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全面裝修，地凈窗明，環(huán)境 舒適，布局合理，廳內(nèi)設(shè)有銷售區(qū)、客戶自助服務(wù)區(qū)、 客戶休息等候區(qū)、綜合業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢區(qū)、客戶 保持區(qū)、VIP專區(qū)、后臺(tái)支撐辦公區(qū)等完備的功能區(qū)。 除正常受理座席外還設(shè)有大堂副理值班專席以及兩名 引導(dǎo)員，及時(shí)引導(dǎo)疏導(dǎo)人流，解決突

7、發(fā)事件；體驗(yàn)區(qū) 內(nèi)配置寬帶、IPTV絡(luò)電視、3G服務(wù)等多種業(yè)務(wù)體驗(yàn); 大廳內(nèi)配有各類業(yè)務(wù)宣傳單張、客戶意見(jiàn)箱；營(yíng)業(yè)前 臺(tái)接入PoS，客戶可以刷卡消費(fèi)，方便客戶；大廳內(nèi) 安裝使用了叫號(hào)等候機(jī)，使?fàn)I業(yè)大堂井然有序；設(shè)立 用戶監(jiān)督臺(tái)，在監(jiān)督臺(tái)上張貼營(yíng)業(yè)員的照片、工號(hào)， 自覺(jué)接受監(jiān)督；增設(shè)便民服務(wù)項(xiàng)目，為用戶提供飲水 機(jī)、紙杯、膠水、針線、老花鏡、雨傘等，給用戶更 多關(guān)懷，提供更無(wú)微不至的服務(wù)。三、用心拓展知識(shí)領(lǐng)域，打造學(xué)習(xí)型班組多年來(lái)，XX客戶服務(wù)中心堅(jiān)持以人為本的原則， 對(duì)內(nèi)營(yíng)造和諧氛圍，對(duì)外強(qiáng)化客戶感知，著力打造學(xué) 習(xí)型班組，以知識(shí)培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以能力培訓(xùn)為重點(diǎn)， 注重新知識(shí)新業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合，增強(qiáng)

8、實(shí)用性，每年組織 員工業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、實(shí)操訓(xùn)練、禮 儀規(guī)范等等各類培訓(xùn)，每月一次業(yè)務(wù)知識(shí)考試和座談， 每季舉行一次業(yè)務(wù)知識(shí)和操作競(jìng)賽，每周一次業(yè)務(wù)學(xué) 習(xí)和互動(dòng)交流，每天堅(jiān)持一場(chǎng)寓教于樂(lè)的晨會(huì)和服務(wù) 點(diǎn)評(píng)，營(yíng)造出知識(shí)共享、共同進(jìn)步、你追我趕的良好 氛圍。另外，通過(guò)開(kāi)展參加各類勞動(dòng)競(jìng)賽、情景演練， 進(jìn)一步增進(jìn)了團(tuán)隊(duì)精神，生生不息的企業(yè)文化得到了 廣大員工的認(rèn)知和認(rèn)同，并自覺(jué)滲透到企業(yè)的日常工 作中去，成為提升企業(yè)品牌、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的無(wú)形力 量，她們用自己的好學(xué)，不斷地汲取新知識(shí)，提高新 技能，履行著優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)承諾，提供給 用戶滿意稱心的貼心服務(wù)。四、用心服務(wù)與企業(yè)共同成長(zhǎng)

9、服務(wù)二字說(shuō)來(lái)容易，做好卻不簡(jiǎn)單。特別是中國(guó) 電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后，每一個(gè)營(yíng)業(yè)臺(tái)席就像一個(gè)人生小 舞臺(tái)，每天都有故事上演，每天要接待各色各樣的客 戶，她們舍小家顧大家，處處為企業(yè)著想、處處為客戶 著想，她們用女性特有的細(xì)膩為客戶打造溫馨舒適的 環(huán)境，讓每一位前來(lái)的客戶都有一種被“重視”的感 覺(jué)，樹(shù)立了金牌服務(wù)，塑造了電信新形象，贏得社會(huì)各 界的普遍認(rèn)同和贊譽(yù)。班長(zhǎng)陳紅霞是一個(gè)五歲孩子的媽媽，因?yàn)槠綍r(shí)工 作認(rèn)真而常常受到表?yè)P(yáng)，卻被幼兒園的老師評(píng)為“最 不稱職的媽媽”，她的孩子每天都是最早被送去幼兒 園被最晚接出幼兒園；營(yíng)業(yè)員劉潔雄妊娠九個(gè)月仍然 堅(jiān)守崗位，而且份內(nèi)工作干得井井有條；細(xì)心的營(yíng)業(yè) 員嚴(yán)敏華

10、笑容最燦爛，最和藹可親，至今還有一位70 多歲的客戶辦理業(yè)務(wù)只找她；營(yíng)業(yè)員陳燕玲參加工作 沒(méi)幾年，對(duì)客戶的需求心理把握得非常到位，服務(wù)用 語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，“將心比心”、“換位思考”成了她的 為人之道、服務(wù)之道，讓大伙心底欽佩，連客戶都說(shuō): “有這樣的員工，電信還愁不發(fā)達(dá)！這些普通 的電信玫瑰，可能算不上是稱職的的妻子、合格的母 親、孝順的女兒，但她們對(duì)工作問(wèn)心無(wú)愧。特別值得 一提的是在天翼189放號(hào)開(kāi)始的時(shí)候，有連續(xù)值班、 加班的營(yíng)業(yè)員，有主動(dòng)放棄帶薪假期的營(yíng)業(yè)員，也有 不在班次的營(yíng)業(yè)員等，大家為了做好工作，不約而同 地早早來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，盡自己的一份力，為客戶提供周 到服務(wù)，晚上加班到11、12點(diǎn)是家常便飯看著她 們與客戶親切交流、溝通，熟練地操作系統(tǒng)，手把手 地幫客戶調(diào)整終端，針對(duì)客戶個(gè)性化的需求逐一推介 合適的業(yè)務(wù)和套餐，面對(duì)脾氣暴躁的客戶用女性獨(dú)有 的溫和細(xì)膩逐漸融