互聯(lián)網(wǎng)金融 個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸 貸后催收風(fēng)控指引

ICS03.060

CCSA11

中華人民共和國國家標準

GB/TXXXXX—XXXX

`

互聯(lián)網(wǎng)金融個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收

風(fēng)控指引

Internetfinance—Guidanceonpost-loancollectionriskcontrolofonlineconsumer

lending

(點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識)

（征求意見稿）

本稿完成時間：2022年XX月XX日

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由全國金融標準化技術(shù)委員會（SAC/TC180）提出并歸口。

本文件起草單位：中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會、中國民生銀行股份有限公司、招商銀行股份有限公司、北

京中關(guān)村銀行股份有限公司、中信百信銀行股份有限公司、浙江網(wǎng)商銀行股份有限公司、北京陽光消費

金融股份有限公司、招聯(lián)消費金融有限公司、深圳市小贏小額貸款有限責(zé)任公司、中國對外經(jīng)濟貿(mào)易信

托有限公司、北京奇步天下科技有限公司、睿格鈦氪（北京）技術(shù)有限公司、CBC（北京）信用管理有

限公司、廣州大同信用管理有限責(zé)任公司、高柏（中國）企業(yè)管理咨詢有限公司、深圳市騰訊計算機系

統(tǒng)有限公司、度小滿科技(北京)有限公司、京東科技控股股份有限公司

本文件主要起草人：何紅瀅、楊彬、沈一飛、蘇莉、陳勇、郭笑雨、陽碩、崔新新、李檳序、楊長

林、周曉璐、閆言、張翔宇、宋文超、陸碧波、廖蕾、賴欣、李玉華、郭昭辰、孫靜、李盈、余丹紅、

杜寧、張希、夏占才、黃華、文國權(quán)、葉非、陰定新、李貴玲、王亞杭

II

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引言

近年來，逃廢債和暴力催收等不良現(xiàn)象時有發(fā)生，隨著催收相關(guān)規(guī)范文件相繼出臺，以及《個人信

息保護法》正式實施，《刑法》第二百九十三條增加“催收”相關(guān)條款的制定，逾期債務(wù)催收從業(yè)務(wù)治

理、行為合規(guī)到信息安全保護都提出了新的要求。為規(guī)范個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收工作，保護債務(wù)人、

債權(quán)人等的合法權(quán)益，促進逾期債務(wù)妥善解決，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會在金融管理部門的指導(dǎo)下組織相關(guān)

從業(yè)機構(gòu)共同研制本標準。

本文件結(jié)合個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收的監(jiān)管要求和行業(yè)實際情況，對貸后催收的基本風(fēng)控原則和

催收工作規(guī)范等提出具體要求，為開展個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收的金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)提

供行為規(guī)范和參考依據(jù)，便于金融消費者了解逾期債務(wù)催收工作，進而進一步加強對消費者權(quán)益保護，

促進互聯(lián)網(wǎng)金融規(guī)范健康發(fā)展。

III

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互聯(lián)網(wǎng)金融個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收風(fēng)控指引

1范圍

本文件規(guī)定了個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收的基本風(fēng)控原則和催收工作規(guī)范，包括內(nèi)控管理、業(yè)務(wù)管

理、委外管理、信息安全、科技管理、消費者權(quán)益保護、自律管理等。

本文件適用于中華人民共和國境內(nèi)開展個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收的金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收

機構(gòu)，也可為其他相關(guān)機構(gòu)提供參考。

示例1：商業(yè)銀行、消費金融公司、小額貸款公司等提供個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸服務(wù)并開展貸后催收的組織均為本文件

典型的金融從業(yè)機構(gòu)。

示例2：具備相應(yīng)企業(yè)經(jīng)營范圍，以合同形式接受金融從業(yè)機構(gòu)委托，對信貸逾期戶和信用卡透支戶開展催收工作

或應(yīng)收賬款管理外包服務(wù)的組織為典型的第三方催收機構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242—1998投訴處理指南

GB/T19012—2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T22239—2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護基本要求

GB/T32315—2015銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求

GB/T35273—2020信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范

GB/T36318—2018電子商務(wù)平臺數(shù)據(jù)開放總體要求

GB/T37961—2019信息技術(shù)服務(wù)服務(wù)基本要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸onlineconsumerlending

金融從業(yè)機構(gòu)運用互聯(lián)網(wǎng)和移動通信等信息通信技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)（含移動互聯(lián)網(wǎng)）為渠道，在經(jīng)營

許可范圍內(nèi)，為符合條件的消費者提供個人消費相關(guān)的信貸服務(wù)行為。

注：信貸服務(wù)是指從業(yè)機構(gòu)提供的基于信用的資金出借服務(wù)。

3.2

催收collection

債務(wù)人未按照合同約定履行還款義務(wù)，出現(xiàn)債務(wù)逾期或違約時，金融從業(yè)機構(gòu)或第三方催收機構(gòu)為

引導(dǎo)債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任所開展的提醒催告通知服務(wù)。

3.3

債務(wù)人debtor

依據(jù)個人借貸合同或服務(wù)協(xié)議等，對金融從業(yè)機構(gòu)負有還款義務(wù)的借款人。

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3.4

催收人員debtcollector

金融從業(yè)機構(gòu)、第三方催收機構(gòu)負責(zé)逾期債務(wù)催告的從業(yè)人員。

3.5

第三方催收機構(gòu)third-partycollectionagency

依法登記注冊、具有獨立的法人資格或民事主體資格，接受金融從業(yè)機構(gòu)委托，協(xié)助金融從業(yè)機構(gòu)

開展逾期債務(wù)催告的外包服務(wù)提供商。

3.6

無關(guān)第三人irrelevantthirdparty

除債務(wù)人本人及其擔(dān)保人、連帶責(zé)任人以外的其他對金融從業(yè)機構(gòu)不負有償還義務(wù)的第三人，包括

不負有償還義務(wù)的親屬、聯(lián)系人等。

3.7

個人信息personalinformation

以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別特定自然人身份或者反映特定自然

人活動情況的各種信息。

注1：個人信息包括姓名、出生日期、身份證件號碼、個人生物識別信息、住址、通信通訊聯(lián)系方式、通信記錄和

內(nèi)容、賬號密碼、財產(chǎn)信息、征信信息、行蹤軌跡、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

注2：個人信息控制者通過個人信息或其他信息加工處理后形成的信息，例如，用戶畫像或特征標簽，能夠單獨或

者與其他信息結(jié)合識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的，屬于個人信息。

[來源：GB/T35273—2020，3.1，有修改]

3.8

個人金融信息personalfinancialinformation

金融從業(yè)機構(gòu)通過提供金融產(chǎn)品和服務(wù)或者其他渠道獲取、加工和保存的個人信息。

注：本文件涉及的個人金融信息包括債務(wù)人個人身份信息、賬戶信息、鑒別信息、借貸信息、財產(chǎn)信息、無關(guān)第三

人聯(lián)系方式信息等。

3.9

敏感個人信息sensitivepersonalinformation

敏感個人信息是一旦泄露或者非法使用，容易導(dǎo)致自然人的人格尊嚴受到侵害或者人身、財產(chǎn)安全

受到危害的個人信息，包括生物識別、宗教信仰、特定身份、醫(yī)療健康、金融賬戶、行蹤軌跡等信息。

[來源：《中華人民共和國個人信息保護法》，有修改]

3.10

脫敏desensitization

通過模糊化等方法處理原始數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)屏蔽敏感數(shù)據(jù)且屏蔽后的數(shù)據(jù)不可逆向恢復(fù)的數(shù)據(jù)保護方

式。

[來源：GB/T36318—2018，2.13]

3.11

催收作業(yè)管理系統(tǒng)collectionoperationcontrolsystem

用于支撐催收作業(yè)的信息化管理系統(tǒng)。

3.12

短信催收SMScollection

通過發(fā)送短信方式對債務(wù)人的個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸逾期債務(wù)進行提醒、通知、催告的行為。

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3.13

電子郵件催收emailcollection

通過發(fā)送電子郵件方式對債務(wù)人的個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸逾期債務(wù)進行提醒、通知、催告的行為。

3.14

電話催收telephonecollection

通過電話方式對債務(wù)人的個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸逾期債務(wù)進行提醒、通知、催告的行為。

3.15

信函催收lettercollection

通過郵寄或外訪攜帶信函方式對債務(wù)人的個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸逾期債務(wù)進行提醒、通知、催告的行為。

3.16

外訪催收outboundcollection

通過當(dāng)面方式對債務(wù)人的個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸逾期債務(wù)進行提醒、通知、催告的行為。

3.17

司法催收judicialcollection

通過支付令、公示催告、訴前調(diào)解、賦強公證、訴訟（聯(lián)合訴訟）、仲裁、刑事追訴等法律方式對

債務(wù)人的個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸逾期債務(wù)進行催收的行為。

3.18

明示同意explicitconsent

個人金融信息主體通過書面聲明等方式主動作出肯定性動作，對其個人金融信息進行特定處理作出

明確授權(quán)的行為。

注：肯定性動作包括個人金融信息主體主動勾選、主動點擊“同意”“注冊”“發(fā)送”“撥打”、主動填寫或提供

等。

[來源：GB/T35273—2020，3.6，有修改]

3.19

金融消費者financialconsumer

購買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)的自然人。

3.20

投訴complaint

金融消費者與金融從業(yè)機構(gòu)、第三方催收機構(gòu)發(fā)生金融消費者權(quán)益爭議后提出訴求的行為。

4基本風(fēng)控原則

金融從業(yè)機構(gòu)及第三方催收機構(gòu)開展個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收工作時，應(yīng)遵循“遵紀守法、規(guī)范

審慎、保護隱私、嚴格自律”的基本風(fēng)控原則，自覺維護社會和諧穩(wěn)定，不得違背法律法規(guī)和公序良俗。

5催收工作規(guī)范

5.1內(nèi)控管理

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)切實履行催收主體責(zé)任，貫徹落實相關(guān)監(jiān)管要求，建立催收工作

管理制度，明確管理部門權(quán)責(zé)，組建專業(yè)催收團隊，指定一名高級管理人員負責(zé)管理債務(wù)催收工作。

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)重視催收團隊建設(shè)和人員管理，合理配置崗位和人員，建立健全

人員管理制度，加強催收人員的入職、履職及離職管理；應(yīng)建立人員培訓(xùn)機制，定期開展催收業(yè)務(wù)知識

及合規(guī)操作培訓(xùn)，持續(xù)提升催收人員的職業(yè)素養(yǎng)和操守，提升催收人員的專業(yè)能力；應(yīng)合理制定催收人

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員的績效評估與獎懲機制，優(yōu)化并完善考核方式，不應(yīng)采用或變相采用單一以債務(wù)回收金額提成的考核

方式。

金融從業(yè)機構(gòu)委托第三方催收機構(gòu)開展催收工作時，應(yīng)嚴格準入、審慎評估、規(guī)范合作，建立完善

考核制度及退出機制，注重日常管理，強化合規(guī)約束。

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)在管理和作業(yè)過程中建立有效機制，防控操作風(fēng)險，防范信息泄

露；應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案或管理辦法，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性和作業(yè)穩(wěn)定性。

5.2業(yè)務(wù)管理

5.2.1一般性要求

5.2.1.1催收對象

金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)應(yīng)對債務(wù)人及其擔(dān)保人、連帶責(zé)任人（以下簡稱相關(guān)當(dāng)事人）

催收，不應(yīng)對無關(guān)第三人催收。

金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)無法與債務(wù)人取得聯(lián)系時，為恢復(fù)與債務(wù)人聯(lián)系，可與債務(wù)人

事先約定的無關(guān)第三人進行聯(lián)系。催收人員僅可向無關(guān)第三人詢問債務(wù)人聯(lián)系信息或請其代為轉(zhuǎn)告催繳

欠款事宜，不應(yīng)擅自向無關(guān)第三人透露債務(wù)人的負債、逾期、違約等個人金融信息。無關(guān)第三人同意代

為償還債務(wù)，需向其告知逾期貸款金額等信息的，應(yīng)取得債務(wù)人同意，法律法規(guī)另行規(guī)定的情形除外。

5.2.1.2行為規(guī)范

金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)在催收作業(yè)時，應(yīng)使用文明禮貌用語，不應(yīng)因債務(wù)人性別、年

齡、種族、民族等實行歧視性差別對待，不應(yīng)采用恐嚇、威脅、辱罵以及違反公序良俗的文字、語言或

行為脅迫債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人。

催收作業(yè)應(yīng)第一時間向債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人表明所代表機構(gòu)的名稱，不應(yīng)故意隱瞞身份，不應(yīng)冒用

行政部門、司法機關(guān)以及其他任何機構(gòu)或個人的名義催收。債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人要求催收人員告知工號

等其他相關(guān)工作信息，可視情況如實告知。

催收作業(yè)應(yīng)如實向債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人告知欠款余額、催收事由、逾期未還款或不還款的后果、債

務(wù)人的權(quán)利和義務(wù)，不應(yīng)故意采取可能產(chǎn)生歧義的表述，不應(yīng)故意夸大事實（如虛假夸大債務(wù)數(shù)額、違

約性質(zhì)、法律后果等）或編造不存在的事實（如虛構(gòu)黑名單或不良信用數(shù)據(jù)庫等）誤導(dǎo)債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)

事人，不應(yīng)向債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人以外的其他人員透露債務(wù)人負債、逾期、違約等個人金融信息，法律

法規(guī)另行規(guī)定的情形除外。

催收作業(yè)應(yīng)指定收款渠道，不應(yīng)以任何形式或理由私自收取債務(wù)人、相關(guān)當(dāng)事人的現(xiàn)金及其他財物，

金融從業(yè)機構(gòu)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)書面同意催收人員代收欠款的情況除外。催收作業(yè)不應(yīng)誘導(dǎo)或逼迫債務(wù)

人通過新增借貸或非法途徑籌集資金償還逾期債務(wù)，不應(yīng)以催收名義非法收取額外費用。

5.2.1.3作業(yè)時間及頻次

金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)應(yīng)在恰當(dāng)時間催收，不應(yīng)在每日晚21時至次日早8時對債務(wù)人

及相關(guān)當(dāng)事人催收，與債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人等另有約定的除外。催收人員應(yīng)嚴格控制電話催收時間及頻

次，不得頻繁騷擾債務(wù)人、相關(guān)當(dāng)事人及無關(guān)第三人。

5.2.1.4催收信息獲取

金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)應(yīng)使用債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人在本機構(gòu)預(yù)留的聯(lián)系方式等信息

開展催收；在合法、合規(guī)、合理范圍內(nèi)，可借助債務(wù)人自行公開或其他已合法公開的個人信息開展催收；

不應(yīng)使用非法手段獲取債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人的個人信息開展催收。

7

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5.2.1.5催收暫停及終止

對于符合以下情況之一的債務(wù)人，金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)經(jīng)核實后，可視情況暫停催

收，并進行記錄。待下述特殊情況終結(jié)后可恢復(fù)正常催收。

——合作第三方催收機構(gòu)因故請求對債務(wù)人暫停催收；

——債務(wù)人服刑或被司法羈押，并提供案情相關(guān)證明資料；

——疫情、自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭等不可抗力原因?qū)е聜鶆?wù)人短時間內(nèi)喪失償債能力，并提供相關(guān)證明材

料；

——其他特殊情況導(dǎo)致個別案件暫停催收。

對于符合以下情況之一的債務(wù)人，金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)經(jīng)核實后，可視情況終止催

收，并進行記錄：

——債務(wù)人已還清欠款；

——催收案件訴訟期屆滿或催收案件已過訴訟時效；

——其他特殊情況導(dǎo)致個別案件終止催收。

5.2.2具體行為要求

5.2.2.1短信、電子郵件催收

金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)在短信、電子郵件催收過程中，除需遵循一般性要求外，還應(yīng)

遵循以下要點：

——催收短信和催收電子郵件的發(fā)送方應(yīng)為金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)的官方渠道，不應(yīng)

通過催收人員私人渠道或未經(jīng)金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)準許的發(fā)信渠道開展催收作業(yè)；

——催收內(nèi)容應(yīng)真實準確、簡明扼要、通俗易懂、避免歧義，信息要素應(yīng)至少包括代表機構(gòu)名稱、

欠款余額、還款方式提醒等；

——催收內(nèi)容應(yīng)使用固定模板并留存?zhèn)洳?，合作第三方催收機構(gòu)使用其他催收短信或電子郵件內(nèi)容

模板應(yīng)取得金融從業(yè)機構(gòu)書面同意；

——短信、電子郵件催收應(yīng)對發(fā)送時間和內(nèi)容進行記錄。

5.2.2.2電話催收

金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)在電話催收過程中，除需遵循一般性要求外，還應(yīng)遵循以下要

點：

——提前錄制的語音信息、模擬人工進行的智能語音話術(shù)、人工催收話術(shù)應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和金

融從業(yè)機構(gòu)的合規(guī)要求；

——首次與債務(wù)人聯(lián)系時，應(yīng)先確認為債務(wù)人本人，才可告知債務(wù)逾期情況；

——對單一債務(wù)人或相關(guān)當(dāng)事人每日撥打電話頻次不應(yīng)超過5次，每日有效溝通不宜超過3次，客戶

主動聯(lián)系的情況除外；

——電話催收應(yīng)全程錄音，并在規(guī)定保存期內(nèi)妥善保存錄音資料備查。

5.2.2.3信函催收

金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)在信函催收過程中，除需遵循一般性要求外，還應(yīng)遵循以下要

點：

——信函類型包括但不限于通知函、律師函、催告函等；

——信函內(nèi)容應(yīng)包含債務(wù)人逾期情況及相關(guān)法律條文等，需加蓋相關(guān)公章；

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——信函內(nèi)容應(yīng)使用固定模板并留存?zhèn)洳?，合作第三方催收機構(gòu)使用其他信函內(nèi)容模板應(yīng)取得金融

從業(yè)機構(gòu)書面同意；

——信函收件人應(yīng)為債務(wù)人或相關(guān)當(dāng)事人；

——信函寄送地址應(yīng)為債務(wù)人或相關(guān)當(dāng)事人在金融從業(yè)機構(gòu)預(yù)留的戶籍地址、住宅地址、公司地址

等；

——信函發(fā)送或送達的間隔周期不宜低于7個工作日，債務(wù)人或相關(guān)當(dāng)事人明確要求或另有約定的

除外；

——通過外訪催收發(fā)出的信函，如非債務(wù)人或相關(guān)當(dāng)事人接收，應(yīng)進行密封并告知信函接收人由債

務(wù)人或相關(guān)當(dāng)事人親啟。信函不應(yīng)隨意留置或張貼；

——信函催收應(yīng)對信函內(nèi)容和寄送情況進行記錄。

5.2.2.4外訪催收

金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)在外訪催收過程中，除需遵循一般性要求外，還應(yīng)遵循以下要

點：

——外訪前應(yīng)妥善安排外訪計劃。單次外訪計劃中，外訪催收人員應(yīng)至少兩人，不宜超過三人；

——外訪前可通過短信、電話、郵件等方式與債務(wù)人溝通到訪時間和計劃；

——外訪催收應(yīng)全程錄音或錄像。外訪催收人員應(yīng)主動告知債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人錄音或錄像行為；

——外訪催收人員著裝應(yīng)文明得體，主動出示工作證件，不應(yīng)穿著誤導(dǎo)性服裝；

——外訪催收人員應(yīng)尊重債務(wù)人個人隱私。未經(jīng)房屋居住人同意，不應(yīng)隨意進入其住宅等私人空間；

未經(jīng)受訪人公司同意，不應(yīng)隨意進入其辦公場所。如債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人明確拒絕接受外訪，應(yīng)及時離

開外訪場所，并予以記錄；

——外訪催收人員應(yīng)遵守公序良俗和基本禮儀，不應(yīng)搶掠或破壞債務(wù)人、相關(guān)當(dāng)事人及其他人員財

物，不應(yīng)毆打、傷害債務(wù)人、相關(guān)當(dāng)事人及其他人員，不應(yīng)非法限制債務(wù)人、相關(guān)當(dāng)事人及其他人員人

身自由，不應(yīng)非法搜查他人身體。外訪催收人員如與債務(wù)人、相關(guān)當(dāng)事人及其他人員發(fā)生沖突，應(yīng)主動

報警。

5.2.2.5司法催收

金融從業(yè)機構(gòu)在司法催收過程中，除需遵循一般性要求外，還應(yīng)遵循以下要點：

——司法催收的行為主體是金融從業(yè)機構(gòu)或受其委托的且具備專業(yè)資質(zhì)的團體或個人；

——司法催收可通過線下方式或信息網(wǎng)絡(luò)平臺，也可兩者相結(jié)合，并行或交叉開展；

——應(yīng)當(dāng)在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，遵循誠信正當(dāng)?shù)脑瓌t，采取適當(dāng)?shù)乃痉ㄊ侄伍_展催收。司法催收手

段不應(yīng)違反金融從業(yè)機構(gòu)與債務(wù)人合同約定的司法救濟途徑，雙方達成新約定的除外。

5.2.2.6其他催收

金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)可在使用上述主要催收方式對債務(wù)人開展催收的同時，在保障

債務(wù)人個人信息安全的前提下，采用電子訊息、人工智能及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，對債務(wù)人開展催收。

其他催收方式可發(fā)生在不同的催收階段和催收場景下，可由金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)視

情況決定與電話催收、短信催收、電子郵件催收、信函催收、司法催收同時或交叉執(zhí)行。

5.3委外管理

5.3.1基本原則

金融從業(yè)機構(gòu)委托第三方催收機構(gòu)催收，應(yīng)遵循以下基本原則：

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——金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)貫徹落實催收主體責(zé)任，遵循合作機構(gòu)資質(zhì)和其承擔(dān)的職能相匹配的原則，對

第三方催收機構(gòu)進行準入評估；

——金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)遵循“入庫管理、動態(tài)監(jiān)控”的原則，建立催收服務(wù)機構(gòu)名單庫,設(shè)定入庫標

準，第三方催收機構(gòu)經(jīng)審查通過后入庫。需聘用第三方催收機構(gòu)的，應(yīng)從催收服務(wù)機構(gòu)名單庫中選擇；

未準入的，不應(yīng)開展合作；

——金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)遵循適度分散的原則審慎選擇合作機構(gòu)，制定因合作機構(gòu)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的應(yīng)急

與恢復(fù)預(yù)案，避免對單一合作機構(gòu)過于依賴而產(chǎn)生的風(fēng)險；

——對于已開展合作的第三方催收機構(gòu)，應(yīng)動態(tài)實施考評管理，制定考評指標和規(guī)則，定期出具考

評結(jié)果，對考評表現(xiàn)欠佳的機構(gòu)予以退出。

5.3.2準入條件

金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)催收委托項目具體要求，設(shè)立第三方催收機構(gòu)入庫標準。具備入庫標準的第三

方催收機構(gòu)應(yīng)至少符合下述要求：

——具有法人資格，具有與金融從業(yè)機構(gòu)合作事宜相符的經(jīng)營范圍或從業(yè)資格；

——具有良好的商業(yè)信譽和健全的財務(wù)會計制度；

——具有履行合同所必須的設(shè)備、場地、專業(yè)能力及人力資源；

——擁有完善的電話催收、外訪作業(yè)等流程和信息安全管理、投訴處理、培訓(xùn)等規(guī)章制度；

——產(chǎn)權(quán)清晰，未涉及重大經(jīng)濟糾紛或勞動爭議；

——無重大違法違規(guī)行為、涉黑行為等不良從業(yè)過往記錄；

——機構(gòu)、法人代表（或?qū)嶋H控制人）、高級管理人員及催收人員，無犯罪記錄，無不良信用記錄，

無暴力催收等違法違規(guī)行為記錄。

注：本文件中不良信用記錄包括但不限于被人民法院、“信用中國”網(wǎng)站列入失信被執(zhí)行人名單、被稅務(wù)部門列入

重大稅收違法案件當(dāng)事人名單等。

——依法繳納社會保障資金，依法繳納稅收，無其他違反公序良俗的記錄。

5.3.3盡職調(diào)查

金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)在第三方催收機構(gòu)準入前，對待準入機構(gòu)深入開展盡職調(diào)查。盡職調(diào)查內(nèi)容應(yīng)至少

包括以下事項：

——管理能力和業(yè)界經(jīng)營聲譽；

——財務(wù)穩(wěn)健性和經(jīng)營規(guī)模；

——從業(yè)經(jīng)驗和對已合作其他從業(yè)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量；

——服務(wù)報價和收費方式；

——業(yè)務(wù)合規(guī)情況；

——其他根據(jù)金融管理部門等認定的需要調(diào)查的事項。

5.3.4合作協(xié)議

金融從業(yè)機構(gòu)在委外催收前，應(yīng)與第三方催收機構(gòu)簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。

合作協(xié)議應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

——催收業(yè)務(wù)的合作范圍、操作標準和合作期限；

——催收業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)安全；

——催收業(yè)務(wù)風(fēng)險分擔(dān)方式及權(quán)責(zé)分配；

——消費者權(quán)益保護內(nèi)容；

——雙方爭議的解決；

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——合作協(xié)議變更或終止的過渡安排；

——違約責(zé)任；

——第三方催收機構(gòu)承諾配合金融從業(yè)機構(gòu)接受金融管理部門檢查并提供有關(guān)信息和資料。

5.3.5評估與考核

金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)在合作期內(nèi)，每年至少開展1次對第三方催收機構(gòu)的全面評估檢查，評估可采取現(xiàn)

場或非現(xiàn)場形式?，F(xiàn)場檢查范圍可包括辦公環(huán)境、日常規(guī)范管理、催收函件管理、人員配備等；非現(xiàn)場

檢查范圍可包括催收記錄審核、催收錄音抽查、系統(tǒng)檢查等。

金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)在合作期內(nèi)定期對第三方催收機構(gòu)進行考核，主要考核內(nèi)容可包括：

——合作期內(nèi)第三方催收機構(gòu)的證照及經(jīng)營資質(zhì)的有效性；

——合作協(xié)議履約情況；

——第三方催收機構(gòu)的任務(wù)完成質(zhì)效；

——第三方催收機構(gòu)在服務(wù)過程中對風(fēng)險的控制情況；

——催收回款效果；

——催收行為的合法合規(guī)性；

——信息安全管理情況；

——催收記錄的完整性和真實性；

——是否發(fā)生重大合規(guī)問題、重大投訴事件、重大安全風(fēng)險事件等。

金融從業(yè)機構(gòu)不應(yīng)將催收回款效果作為唯一考核標準，應(yīng)同時考核催收行為的合法合規(guī)性等綜合指

標。

5.3.6退出事項

在對第三方催收機構(gòu)的評估與考核過程中，金融從業(yè)機構(gòu)如發(fā)現(xiàn)存在下述問題之一，應(yīng)審慎評估風(fēng)

險、及時提出要求，并責(zé)令第三方催收機構(gòu)限期整改：

——第三方催收機構(gòu)的經(jīng)營條件明顯發(fā)生變化，不再符合入庫標準；

——第三方催收機構(gòu)存在欺詐或明顯違背商業(yè)準則及職業(yè)道德的行為；

——第三方催收機構(gòu)未按協(xié)議約定履行相關(guān)義務(wù)，未通過金融從業(yè)機構(gòu)考核且未及時完成有效整

改；

——業(yè)務(wù)合作過程中，第三方催收機構(gòu)的行為涉嫌嚴重違法違規(guī)，對金融從業(yè)機構(gòu)聲譽造成重大不

良影響；

——其他可能嚴重影響聲譽以及為委托金融從業(yè)機構(gòu)帶來風(fēng)險或損失的情況。

如第三方催收機構(gòu)在規(guī)定期限內(nèi)未能完成整改，金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)及時啟動退出程序，終止業(yè)務(wù)合作

關(guān)系。如第三方催收機構(gòu)在合作期間有嚴重違法違規(guī)行為的，金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時將其列入禁止合作

機構(gòu)名單，并可依據(jù)合作協(xié)議約定事項追究第三方催收機構(gòu)或相關(guān)方的法律責(zé)任。

5.4信息安全

5.4.1基本要求

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)遵循“權(quán)責(zé)一致、目的明確、選擇同意、最少夠用、公開透明、

確保安全、主體參與、取得授權(quán)”的原則，建立健全個人信息及安全保護機制、個人信息傳輸安全策略

和規(guī)程及個人信息使用管理制度，確保催收作業(yè)全流程的信息安全。

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)在物理安全、終端安全、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全和運維安全等安全

管理方面保障催收業(yè)務(wù)開展所需的信息安全管理和技術(shù)能力，以防范和抵御信息安全風(fēng)險。

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5.4.2數(shù)據(jù)收集

金融從業(yè)機構(gòu)因催收工作需要，對個人信息收集基本規(guī)則如下：

——收集的債務(wù)人個人信息，應(yīng)在債務(wù)人充分知情的情況下，獲得債務(wù)人的事先約定或明示同意。

其中，處理敏感個人信息應(yīng)當(dāng)單獨取得債務(wù)人的同意。

——應(yīng)在隱私政策等法律文件中事先明確收集用于逾期債務(wù)催收的個人信息的目的、方式、內(nèi)容和

使用范圍。

——不應(yīng)采用欺詐、誘騙、誤導(dǎo)、強迫等方式收集債務(wù)相關(guān)人的個人信息，不應(yīng)收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的

其他信息，不應(yīng)通過非法渠道獲取個人信息。

——債務(wù)催收期間，應(yīng)在協(xié)議約定范圍內(nèi)，遵循最小化原則，通過合法途徑，收集與逾期債務(wù)催收

有直接關(guān)聯(lián)的個人信息。

——應(yīng)做好個人信息收集的相關(guān)記錄，保證信息來源可追溯。

5.4.3數(shù)據(jù)管理

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)采取以下措施加強催收工作的數(shù)據(jù)安全管理，防范非法訪問、竊

取、泄露等安全風(fēng)險：

——實施嚴格的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限管理。按照“授權(quán)明確、最少夠用”原則，應(yīng)明確催收相關(guān)崗位或人

員調(diào)閱債務(wù)人信息的權(quán)限和范圍。

——對催收工作涉及的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等數(shù)據(jù)訪問進行身份認證，將訪問權(quán)限與實際身份關(guān)聯(lián)，并對

訪問過程留存操作日志，操作日志至少包括主體、客體、時間、操作類型、操作結(jié)果等。

——對計算機終端、移動終端（外訪催收客戶端）等界面展示的個人信息，應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)需要和權(quán)限

范圍采取信息屏蔽等處理措施，并在展示界面增加訪問水印。

——采取技術(shù)措施防范個人信息在展示過程中未經(jīng)授權(quán)的拷貝。

——采用信息防泄漏監(jiān)控工具，監(jiān)控報告?zhèn)€人信息的違規(guī)訪問、下載或外發(fā)行為。

——采取網(wǎng)絡(luò)隔離、場所隔離或數(shù)據(jù)存儲隔離等措施。

5.4.4數(shù)據(jù)交互

5.4.4.1一般要求

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)在各主體或場所之間傳輸交互催收相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)采取以下措施：

——信息傳輸交互應(yīng)采用安全通道、數(shù)據(jù)加密等技術(shù)措施進行安全控制。通過運營商網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)

時，宜采用專線或VPN（虛擬專用網(wǎng)絡(luò)）技術(shù)確保通道安全。

——傳輸信息前進行身份鑒別和認證。

——不同網(wǎng)絡(luò)區(qū)域或者安全域之間進行安全隔離和訪問控制。

——定期檢查評估數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院涂煽啃浴?/p>

——通過物理介質(zhì)批量傳遞數(shù)據(jù)，應(yīng)進行加密或脫敏，密封傳遞、雙人押送等確保物理介質(zhì)安全。

5.4.4.2委外催收信息安全要求

a)金融從業(yè)機構(gòu)委托第三方催收機構(gòu)進行催收的，金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)事先對第三方催收機構(gòu)的信息安

全保障能力進行評估，重點關(guān)注第三方催收機構(gòu)的安全策略、職場管理、機房設(shè)施、終端及權(quán)限管理、

網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、數(shù)據(jù)保密等方面。金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)定期對與第三方催收機構(gòu)的數(shù)據(jù)交互及信息安全管理進行

風(fēng)險評估并形成評估報告，應(yīng)將相關(guān)評估情況納入對催收機構(gòu)的考核評估體系。

b)金融從業(yè)機構(gòu)委托第三方機構(gòu)進行催收的，金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)采取以下措施保護債務(wù)人個人信息安

全：

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——金融從業(yè)機構(gòu)將收集的個人信息委托給第三方催收機構(gòu)處理時，委托行為不應(yīng)超出已征得債務(wù)

人授權(quán)同意的范圍，并準確記錄和保存委托處理個人信息的情況。

——金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)采取信息屏蔽措施，限制第三方催收機構(gòu)對債務(wù)人個人信息的知悉范圍，不應(yīng)

向第三方催收機構(gòu)提供與催收無關(guān)、或可能對個人信息主體的信息安全與財產(chǎn)安全造成嚴重危害的敏感

個人信息。

——債務(wù)催收的委托關(guān)系結(jié)束或外包服務(wù)終止后，第三方催收機構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)、合作協(xié)議

約定等銷毀債務(wù)人所有相關(guān)信息，并依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、合作協(xié)議約定等承擔(dān)后續(xù)信息保密責(zé)任。

5.4.5信息刪除和銷毀

金融從業(yè)機構(gòu)和債務(wù)人債權(quán)債務(wù)關(guān)系結(jié)清后，應(yīng)按照國家法律法規(guī)和監(jiān)管政策要求，采取技術(shù)手段

對收集的個人信息進行刪除或匿名化處理，使其保持不可被檢索或訪問。

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)建立個人信息銷毀策略和管理制度，明確銷毀對象、流程、方式

和要求。

5.5科技管理

5.5.1作業(yè)管理系統(tǒng)管理

5.5.1.1系統(tǒng)建設(shè)

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)宜根據(jù)催收工作需要配置催收作業(yè)管理系統(tǒng)，并負責(zé)系統(tǒng)運營、管

理和維護。催收作業(yè)管理系統(tǒng)應(yīng)具備以下基本功能：

——用戶管理功能。支持為系統(tǒng)管理員、普通用戶、其他用戶等不同用戶角色配置不同的訪問權(quán)限；

——日常應(yīng)用功能?？蓪崿F(xiàn)錄入信息、查閱記錄、調(diào)取記錄等實用操作；

——信息保存和信息脫敏功能。同時應(yīng)滿足數(shù)據(jù)防篡改，防泄漏要求；

——作業(yè)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足國家個人信息安全保護要求，并按照個人信息安全等級保護制度做好分級

管理；

——作業(yè)管理系統(tǒng)應(yīng)制定合理的容量規(guī)劃，以適應(yīng)由于外部環(huán)境變化產(chǎn)生的業(yè)務(wù)發(fā)展和交易量增

長。容量規(guī)劃應(yīng)涵蓋生產(chǎn)系統(tǒng)、備份系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備。

催收作業(yè)管理系統(tǒng)通過采購?fù)瓿傻?，?yīng)當(dāng)根據(jù)信息科技外包需求、合同、服務(wù)水平協(xié)議等建立明確

的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標，并進行相應(yīng)監(jiān)控。

5.5.1.2系統(tǒng)維護

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)在執(zhí)業(yè)過程中應(yīng)定期進行系統(tǒng)維護工作，保障作業(yè)管理系統(tǒng)能夠安

全穩(wěn)定的持續(xù)運行。系統(tǒng)的運行維護工作可包含自主開發(fā)運行和外包開發(fā)運行。

——作業(yè)管理系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境應(yīng)至少符合網(wǎng)絡(luò)安全等級保護二級的相關(guān)要求；

——作業(yè)管理系統(tǒng)的應(yīng)用安全應(yīng)符合GB/T22239—2019相關(guān)要求；

——應(yīng)定期對系統(tǒng)進行檢查，獲取系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量自評估或第三方評估報告，并定期更新系統(tǒng)功能。

5.5.2軟硬件管理

5.5.2.1作業(yè)記錄管理

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)對催收作業(yè)使用具有錄音、錄像、拍照、信息存儲等功能的無線

通信設(shè)備進行專門管理。

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金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)催收作業(yè)應(yīng)確保真實、客觀、完整記錄信息，錄音錄像等作業(yè)記錄

應(yīng)確保聲音清楚、影像清晰。金融從業(yè)機構(gòu)的催收記錄應(yīng)至少保存5年。

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)如采用智能語音質(zhì)檢技術(shù)對存儲的催收作業(yè)記錄進行質(zhì)量檢查，應(yīng)

確保自動化決策過程透明、結(jié)果公平公正，并對智能語音質(zhì)檢技術(shù)應(yīng)用的有效性和穩(wěn)定性進行定期監(jiān)測

和實時優(yōu)化。

5.5.2.2場地管理

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)的催收作業(yè)場地應(yīng)至少滿足下述條件：

——應(yīng)有正常營業(yè)標識，包含固定經(jīng)營場地、辦公機構(gòu)名稱、企業(yè)標識等信息；

——應(yīng)進行出入人員管理。催收人員不應(yīng)無故攜帶私人錄音、錄像、拍照、信息存儲等功能的無線

通信設(shè)備進入催收作業(yè)場所；

——應(yīng)配備視頻監(jiān)控裝置等基礎(chǔ)場地設(shè)施。

——應(yīng)配備與作業(yè)相關(guān)的辦公設(shè)備，包括但不限于作業(yè)電腦、話機、打印機等；

——如有接待訪客需求，應(yīng)設(shè)置辦公區(qū)域和訪客區(qū)域，并進行區(qū)域管理。

5.5.3應(yīng)急管理

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)建立系統(tǒng)應(yīng)急管理機制，制定應(yīng)急管理預(yù)案，提高作業(yè)管理系統(tǒng)

應(yīng)對突發(fā)事件的處置能力，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。系統(tǒng)應(yīng)急管理工作應(yīng)至少包含：

——制定應(yīng)急預(yù)案。預(yù)案應(yīng)對的突發(fā)事件可包括程序失誤事件、網(wǎng)絡(luò)攻擊事件、設(shè)備設(shè)施嚴重損壞

事件以及自然災(zāi)害類事件等影響作業(yè)穩(wěn)定運行的常見事件；

——完善災(zāi)難恢復(fù)設(shè)施和應(yīng)急管理體系，對關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施和信息系統(tǒng)運行應(yīng)有業(yè)務(wù)連續(xù)性安排；

——定期組織應(yīng)急預(yù)案的演練和培訓(xùn)，每年不少于一次；

——定期對應(yīng)急預(yù)案進行評估和修訂。

5.6消費者權(quán)益保護

5.6.1基本要求

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)建立健全消費者（本部分指債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人）權(quán)益保護機制，

建立金融消費者權(quán)益保護的各項內(nèi)控制度，構(gòu)建安全有效的業(yè)務(wù)咨詢和投訴處理渠道，將消費者權(quán)益保

護要求嵌入業(yè)務(wù)全流程管理體系。遵循平等自愿、誠實守信等原則，在債務(wù)催收過程中充分尊重并自覺

保障金融消費者的受教育權(quán)、受尊重權(quán)、依法求償權(quán)等基本權(quán)利，切實保護消費者合法權(quán)益。

5.6.2投訴管理

5.6.2.1基本要求

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)履行投訴處理主體責(zé)任，規(guī)范消費者投訴管理工作，建立消費投

訴管理的長效機制，完善投訴管理制度。堅持依法合規(guī)、便捷高效、標本兼治和多元化解的投訴處理原

則，確保消費者投訴得到及時響應(yīng)和妥善處理，切實提升消費者消費體驗和滿意度。

5.6.2.2投訴受理渠道

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)暢通包括但不限于投訴受理電話、投訴郵箱、通信地址、互聯(lián)網(wǎng)

入口鏈接等投訴受理渠道，并通過公司官網(wǎng)公示、產(chǎn)品或服務(wù)合約中展示等方式對外披露投訴受理渠道。

5.6.2.3投訴處理流程

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金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)通過公司官網(wǎng)公示、產(chǎn)品或服務(wù)合約中展示等方式對外披露投訴

處理流程。

a)登記受理

在受理投訴過程中，金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)完整、如實記錄投訴內(nèi)容，包括但不限于投

訴人、被投訴對象、投訴事項及訴求等信息，并對相關(guān)信息進行證據(jù)留存。受理投訴后應(yīng)及時告知投訴

人受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。

b)情況核實

金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)及時對投訴事項進行核實，如投訴事項涉及第三方催收機構(gòu)的，金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)要

求第三方催收機構(gòu)對投訴事項進行核實，及時提供相關(guān)情況說明。第三方催收機構(gòu)應(yīng)積極配合金融從業(yè)

機構(gòu)處理投訴，包括但不限于投訴問題核實、提供催收記錄及催收錄音、提供情況說明等相關(guān)工作，并

與金融從業(yè)機構(gòu)共同促進投訴順利解決。

c)調(diào)查處置

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)對不同級別的投訴應(yīng)建立相應(yīng)的調(diào)查處置機制，并保證投訴調(diào)查處

置過程具有獨立性，被投訴人員不應(yīng)負責(zé)核實、處理該筆投訴。

d)結(jié)果告知

金融從業(yè)機構(gòu)或第三方催收機構(gòu)應(yīng)告知投訴人處理結(jié)果，并說明對投訴內(nèi)容的核實情況，作出決定

的有關(guān)依據(jù)和理由，以及完整保留告知記錄，投訴人無法聯(lián)系的除外。

e)回訪驗證

投訴調(diào)查處置結(jié)束后，金融從業(yè)機構(gòu)或第三方催收機構(gòu)宜進行抽樣回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于是

否已收到處理結(jié)果。金融從業(yè)機構(gòu)對回訪結(jié)果進行存檔保存，如在回訪過程中了解到投訴人對于處理結(jié)

果不滿意或不接受的，可反饋至機構(gòu)內(nèi)部調(diào)查處置部門，由機構(gòu)內(nèi)部投訴調(diào)查處置部門視具體情況進行

處理。

f)投訴撤回

投訴人撤回投訴的，投訴處理程序自收到撤回投訴申請當(dāng)日終止。

g)溯源整改

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)建立投訴溯源整改機制，深入研究分析投訴成因，制定行之有效

的改進措施，完善優(yōu)化催收業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗。

h)資料存檔

金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)妥善保存投訴資料，投訴資料留存時間自投訴辦結(jié)之日起不得少于5年。投訴資料

包括但不限于投訴人基本信息及投訴內(nèi)容、投訴調(diào)查處置過程、核實材料、與投訴人的溝通記錄（包括

錄音、錄像、信函、網(wǎng)絡(luò)信息記錄等）、最終處理結(jié)果等。

i)代理投訴處理

代理投訴應(yīng)明確為代理投訴人本人進行投訴。代理投訴應(yīng)提供投訴人親筆簽名或蓋章的授權(quán)委托書

原件、受托人身份證明及有效聯(lián)系方式。金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)核實投訴人個人信息等無誤后，

應(yīng)對合法合規(guī)的代理投訴進行處理。

5.6.3糾紛解決

5.6.3.1基本要求

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)切實履行金融糾紛處理主體責(zé)任，遵循“依法自愿、高效便民”

原則，建立包括自行和解、外部調(diào)解、仲裁和訴訟在內(nèi)的金融消費糾紛多元化解機制。應(yīng)當(dāng)完善金融糾

紛處理制度，將調(diào)解作為化解金融糾紛的重要方式，樹立“能調(diào)盡調(diào)”意識，暢通金融消費者糾紛化解

渠道，可主動在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站和手機APP等醒目位置公示糾紛處理渠道及金融糾紛調(diào)解組織聯(lián)系

方式。依法公正高效化解糾紛，完善處理程序，提高糾紛處理質(zhì)量和效率，及時有效解決金融消費爭議。

15

GB/TXXXXX—XXXX

5.6.3.2自行和解

債務(wù)人與金融從業(yè)機構(gòu)、第三方催收機構(gòu)發(fā)生糾紛時，金融從業(yè)機構(gòu)或第三方催收機構(gòu)宜與債務(wù)人

平等協(xié)商，在債務(wù)人自愿的基礎(chǔ)上進行和解，達成和解協(xié)議，妥善解決糾紛。達成調(diào)解協(xié)議或在作出仲

裁裁決前，均可達成和解協(xié)議。

5.6.3.3外部調(diào)解

a)建立機制

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)宜充分運用當(dāng)?shù)叵M糾紛調(diào)解處理機制，通過建立臨時授權(quán)、異地

授權(quán)、快速審批等機制促進消費糾紛化解。

b)提出調(diào)解

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)在消費投訴處理過程中，可根據(jù)需要向投訴人提出通過調(diào)解方式解

決消費糾紛的建議。投訴人同意調(diào)解的，金融從業(yè)機構(gòu)、第三方催收機構(gòu)和投訴人應(yīng)向調(diào)解組織提出申

請。

c)接受調(diào)解

投訴人提出希望進行調(diào)解的，金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)宜接受調(diào)解建議，向調(diào)解組織提出調(diào)

解申請，通過調(diào)解促進糾紛解決。

5.6.3.4仲裁

債務(wù)人與金融從業(yè)機構(gòu)之間的合同糾紛和其他財產(chǎn)權(quán)益糾紛，可采用仲裁方式。雙方應(yīng)本著自愿原

則，解決糾紛，達成仲裁協(xié)議。

5.6.3.5訴訟

債務(wù)人以金融從業(yè)機構(gòu)、第三方催收機構(gòu)為被告向人民法院提出起訴時，金融從業(yè)機構(gòu)及（或）第

三方催收機構(gòu)宜積極運用訴前調(diào)解等手段，妥善解決消費糾紛。如和解或調(diào)解未達成一致，金融從業(yè)機

構(gòu)及（或）第三方催收機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法應(yīng)訴，遵守訴訟秩序，履行發(fā)生法律效力的法律文書。

5.6.4社會責(zé)任

金融從業(yè)機構(gòu)應(yīng)切實履行社會責(zé)任，在合法合規(guī)、誠實守信、自愿平等的前提下，盡可能對債務(wù)人

整體經(jīng)濟狀況進行調(diào)查和了解，針對債務(wù)人的不同情況考慮采取相應(yīng)的措施進行處理。

5.7自律管理

金融從業(yè)機構(gòu)、第三方催收機構(gòu)等相關(guān)機構(gòu)應(yīng)聯(lián)合打擊利用過度投訴或通過“反催收組織”等手段

達到惡意逃廢債務(wù)目的的行為，其中涉嫌犯罪的，應(yīng)積極配合執(zhí)法機關(guān)調(diào)查取證。中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會

等行業(yè)自律組織建立相關(guān)信息共享機制，金融從業(yè)機構(gòu)、第三方催收機構(gòu)等相關(guān)機構(gòu)應(yīng)就違規(guī)催收的外

部催收機構(gòu)、催收不良行為等相關(guān)信息進行共享，并通過相關(guān)服務(wù)平臺進行自主披露、信息共享。

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參考文獻

[1]JR/T0171—2020個人金融信息保護技術(shù)規(guī)范

[2]《中華人民共和國民法典》.2020-05-28

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[4]《中華人民共和國個人信息保護法》.2021-08-20

[5]《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》.2013-10-25

[6]《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》.2020-01-14

[7]《關(guān)于規(guī)范整頓“現(xiàn)金貸”業(yè)務(wù)的通知》（整治辦函〔2017〕141號）.2017-12-01

[8]《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》（銀監(jiān)會令2011年第2號）.2011-01-13

[9]《中國銀監(jiān)會關(guān)于進一步規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2009〕60號）.2009-06-23

[10]《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》(中國人民銀行令〔2020〕第5號）.2020-09-15

[11]《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)<銀行業(yè)金融從業(yè)機構(gòu)外包風(fēng)險管理指引>的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2010〕

44號）.2010-06-04

[12]《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81

號）.2015-11-04

[13]《北京市高級人民法院中國銀行保險監(jiān)督管理委員會北京監(jiān)管局關(guān)于推進金融糾紛多元化

解機制建設(shè)的意見》（京高法發(fā)〔2020〕636號）.2020-09-28

[14]《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（中國銀保監(jiān)會令2020年第3號）.2020-01-14

_________________________________

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目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范圍.................................................................................4

2規(guī)范性引用文件.......................................................................4

3術(shù)語和定義...........................................................................4

4基本風(fēng)控原則.........................................................................6

5催收工作規(guī)范.........................................................................6

5.1內(nèi)控管理.........................................................................6

5.2業(yè)務(wù)管理.........................................................................7

5.3委外管理.........................................................................9

5.4信息安全........................................................................11

5.5科技管理........................................................................13

5.6消費者權(quán)益保護..................................................................14

5.7自律管理........................................................................16

參考文獻........................................................................17

I

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互聯(lián)網(wǎng)金融個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收風(fēng)控指引

1范圍

本文件規(guī)定了個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收的基本風(fēng)控原則和催收工作規(guī)范，包括內(nèi)控管理、業(yè)務(wù)管

理、委外管理、信息安全、科技管理、消費者權(quán)益保護、自律管理等。

本文件適用于中華人民共和國境內(nèi)開展個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收的金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收

機構(gòu)，也可為其他相關(guān)機構(gòu)提供參考。

示例1：商業(yè)銀行、消費金融公司、小額貸款公司等提供個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸服務(wù)并開展貸后催收的組織均為本文件

典型的金融從業(yè)機構(gòu)。

示例2：具備相應(yīng)企業(yè)經(jīng)營范圍，以合同形式接受金融從業(yè)機構(gòu)委托，對信貸逾期戶和信用卡透支戶開展催收工作

或應(yīng)收賬款管理外包服務(wù)的組織為典型的第三方催收機構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242—1998投訴處理指南

GB/T19012—2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T22239—2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護基本要求

GB/T32315—2015銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求

GB/T35273—2020信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范

GB/T36318—2018電子商務(wù)平臺數(shù)據(jù)開放總體要求

GB/T37961—2019信息技術(shù)服務(wù)服務(wù)基本要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸onlineconsumerlending

金融從業(yè)機構(gòu)運用互聯(lián)網(wǎng)和移動通信等信息通信技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)（含移動互聯(lián)網(wǎng)）為渠道，在經(jīng)營

許可范圍內(nèi)，為符合條件的消費者提供個人消費相關(guān)的信貸服務(wù)行為。

注：信貸服務(wù)是指從業(yè)機構(gòu)提供的基于信用的資金出借服務(wù)。

3.2

催收collection

債務(wù)人未按照合同約定履行還款義務(wù)，出現(xiàn)債務(wù)逾期或違約時，金融從業(yè)機構(gòu)或第三方催收機構(gòu)為

引導(dǎo)債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任所開展的提醒催告通知服務(wù)。

3.3

債務(wù)人debtor

依據(jù)個人借貸合同或服務(wù)協(xié)議等，對金融從業(yè)機構(gòu)負有還款義務(wù)的借款人。

4

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3.4

催收人員debtcollector

金融從業(yè)機構(gòu)、第三方催收機構(gòu)負責(zé)逾期債務(wù)催告的從業(yè)人員。

3.5

第三方催收機構(gòu)third-partycollectionagency

依法登記注冊、具有獨立的法人資格或民事主體資格，接受金融從業(yè)機構(gòu)委托，協(xié)助金融從業(yè)機構(gòu)

開展逾期債務(wù)催告的外包服務(wù)提供商。

3.6

無關(guān)第三人irrelevantthirdparty

除債務(wù)人本人及其擔(dān)保人、連帶責(zé)任人以外的其他對金融從業(yè)機構(gòu)不負有償還義務(wù)的第三人，包括

不負有償還義務(wù)的親屬、聯(lián)系人等。

3.7

個人信息personalinformation

以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別特定自然人身份或者反映特定自然

人活動情況的各種信息。

注1：個人信息包括姓名、出生日期、身份證件號碼、個人生物識別信息、住址、通信通訊聯(lián)系方式、通信記錄和

內(nèi)容、賬號密碼、財產(chǎn)信息、征信信息、行蹤軌跡、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

注2：個人信息控制者通過個人信息或其他信息加工處理后形成的信息，例如，用戶畫像或特征標簽，能夠單獨或

者與其他信息結(jié)合識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的，屬于個人信息。

[來源：GB/T35273—2020，3.1，有修改]

3.8

個人金融信息personalfinancialinformation

金融從業(yè)機構(gòu)通過提供金融產(chǎn)品和服務(wù)或者其他渠道獲取、加工和保存的個人信息。

注：本文件涉及的個人金融信息包括債務(wù)人個人身份信息、賬戶信息、鑒別信息、借貸信息、財產(chǎn)信息、無關(guān)第三

人聯(lián)系方式信息等。

3.9

敏感個人信息sensitivepersonalinformation

敏感個人信息是一旦泄露或者非法使用，容易導(dǎo)致自然人的人格尊嚴受到侵害或者人身、財產(chǎn)安全

受到危害的個人信息，包括生物識別、宗教信仰、特定身份、醫(yī)療健康、金融賬戶、行蹤軌跡等信息。

[來源：《中華人民共和國個人信息保護法》，有修改]

3.10

脫敏desensitization

通過模糊化等方法處理原始數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)屏蔽敏感數(shù)據(jù)且屏蔽后的數(shù)據(jù)不可逆向恢復(fù)的數(shù)據(jù)保護方

式。

[來源：GB/T36318—2018，2.13]

3.11

催收作業(yè)管理系統(tǒng)collectionoperationcontrolsystem

用于支撐催收作業(yè)的信息化管理系統(tǒng)。

3.12

短信催收SMScollection

通過發(fā)送短信方式對債務(wù)人的個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸逾期債務(wù)進行提醒、通知、催告的行為。

5

GB/TXXXXX—XXXX

3.13

電子郵件催收emailcollection

通過發(fā)送電子郵件方式對債務(wù)人的個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸逾期債務(wù)進行提醒、通知、催告的行為。

3.14

電話催收telephonecollection

通過電話方式對債務(wù)人的個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸逾期債務(wù)進行提醒、通知、催告的行為。

3.15

信函催收lettercollection

通過郵寄或外訪攜帶信函方式對債務(wù)人的個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸逾期債務(wù)進行提醒、通知、催告的行為。

3.16

外訪催收outboundcollection

通過當(dāng)面方式對債務(wù)人的個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸逾期債務(wù)進行提醒、通知、催告的行為。

3.17

司法催收judicialcollection

通過支付令、公示催告、訴前調(diào)解、賦強公證、訴訟（聯(lián)合訴訟）、仲裁、刑事追訴等法律方式對

債務(wù)人的個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸逾期債務(wù)進行催收的行為。

3.18

明示同意explicitconsent

個人金融信息主體通過書面聲明等方式主動作出肯定性動作，對其個人金融信息進行特定處理作出

明確授權(quán)的行為。

注：肯定性動作包括個人金融信息主體主動勾選、主動點擊“同意”“注冊”“發(fā)送”“撥打”、主動填寫或提供

等。

[來源：GB/T35273—2020，3.6，有修改]

3.19

金融消費者financialconsumer

購買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)的自然人。

3.20

投訴complaint

金融消費者與金融從業(yè)機構(gòu)、第三方催收機構(gòu)發(fā)生金融消費者權(quán)益爭議后提出訴求的行為。

4基本風(fēng)控原則

金融從業(yè)機構(gòu)及第三方催收機構(gòu)開展個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收工作時，應(yīng)遵循“遵紀守法、規(guī)范

審慎、保護隱私、嚴格自律”的基本風(fēng)控原則，自覺維護社會和諧穩(wěn)定，不得違背法律法規(guī)和公序良俗。

5催收工作規(guī)范

5.1內(nèi)控管理

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)切實履行催收主體責(zé)任，貫徹落實相關(guān)監(jiān)管要求，建立催收工作

管理制度，明確管理部門權(quán)責(zé)，組建專業(yè)催收團隊，指定一名高級管理人員負責(zé)管理債務(wù)催收工作。

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)重視催收團隊建設(shè)和人員管理，合理配置崗位和人員，建立健全

人員管理制度，加強催收人員的入職、履職及離職管理；應(yīng)建立人員培訓(xùn)機制，定期開展催收業(yè)務(wù)知識

及合規(guī)操作培訓(xùn)，持續(xù)提升催收人員的職業(yè)素養(yǎng)和操守，提升催收人員的專業(yè)能力；應(yīng)合理制定催收人

6

GB/TXXXXX—XXXX

員的績效評估與獎懲機制，優(yōu)化并完善考核方式，不應(yīng)采用或變相采用單一以債務(wù)回收金額提成的考核

方式。

金融從業(yè)機構(gòu)委托第三方催收機構(gòu)開展催收工作時，應(yīng)嚴格準入、審慎評估、規(guī)范合作，建立完善

考核制度及退出機制，注重日常管理，強化合規(guī)約束。

金融從業(yè)機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)在管理和作業(yè)過程中建立有效機制，防控操作風(fēng)險，防范信息泄

露；應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案或管理辦法，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性和作業(yè)穩(wěn)定性。

5.2業(yè)務(wù)管理

5.2.1一般性要求

5.2.1.1催收對象

金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)應(yīng)對債務(wù)人及其擔(dān)保人、連帶責(zé)任人（以下簡稱相關(guān)當(dāng)事人）

催收，不應(yīng)對無關(guān)第三人催收。

金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)無法與債務(wù)人取得聯(lián)系時，為恢復(fù)與債務(wù)人聯(lián)系，可與債務(wù)人

事先約定的無關(guān)第三人進行聯(lián)系。催收人員僅可向無關(guān)第三人詢問債務(wù)人聯(lián)系信息或請其代為轉(zhuǎn)告催繳

欠款事宜，不應(yīng)擅自向無關(guān)第三人透露債務(wù)人的負債、逾期、違約等個人金融信息。無關(guān)第三人同意代

為償還債務(wù)，需向其告知逾期貸款金額等信息的，應(yīng)取得債務(wù)人同意，法律法規(guī)另行規(guī)定的情形除外。

5.2.1.2行為規(guī)范

金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)在催收作業(yè)時，應(yīng)使用文明禮貌用語，不應(yīng)因債務(wù)人性別、年

齡、種族、民族等實行歧視性差別對待，不應(yīng)采用恐嚇、威脅、辱罵以及違反公序良俗的文字、語言或

行為脅迫債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人。

催收作業(yè)應(yīng)第一時間向債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人表明所代表機構(gòu)的名稱，不應(yīng)故意隱瞞身份，不應(yīng)冒用

行政部門、司法機關(guān)以及其他任何機構(gòu)或個人的名義催收。債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人要求催收人員告知工號

等其他相關(guān)工作信息，可視情況如實告知。

催收作業(yè)應(yīng)如實向債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人告知欠款余額、催收事由、逾期未還款或不還款的后果、債

務(wù)人的權(quán)利和義務(wù)，不應(yīng)故意采取可能產(chǎn)生歧義的表述，不應(yīng)故意夸大事實（如虛假夸大債務(wù)數(shù)額、違

約性質(zhì)、法律后果等）或編造不存在的事實（如虛構(gòu)黑名單或不良信用數(shù)據(jù)庫等）誤導(dǎo)債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)

事人，不應(yīng)向債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人以外的其他人員透露債務(wù)人負債、逾期、違約等個人金融信息，法律

法規(guī)另行規(guī)定的情形除外。

催收作業(yè)應(yīng)指定收款渠道，不應(yīng)以任何形式或理由私自收取債務(wù)人、相關(guān)當(dāng)事人的現(xiàn)金及其他財物，

金融從業(yè)機構(gòu)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)書面同意催收人員代收欠款的情況除外。催收作業(yè)不應(yīng)誘導(dǎo)或逼迫債務(wù)

人通過新增借貸或非法途徑籌集資金償還逾期債務(wù)，不應(yīng)以催收名義非法收取額外費用。

5.2.1.3作業(yè)時間及頻次

金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)應(yīng)在恰當(dāng)時間催收，不應(yīng)在每日晚21時至次日早8時對債務(wù)人

及相關(guān)當(dāng)事人催收，與債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人等另有約定的除外。催收人員應(yīng)嚴格控制電話催收時間及頻

次，不得頻繁騷擾債務(wù)人、相關(guān)當(dāng)事人及無關(guān)第三人。

5.2.1.4催收信息獲取

金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)應(yīng)使用債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人在本機構(gòu)預(yù)留的聯(lián)系方式等信息

開展催收；在合法、合規(guī)、合理范圍內(nèi)，可借助債務(wù)人自行公開或其他已合法公開的個人信息開展催收；

不應(yīng)使用非法手段獲取債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人的個人信息開展催收。

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GB/TXXXXX—XXXX

5.2.1.5催收暫停及終止

對于符合以下情況之一的債務(wù)人，金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)經(jīng)核實后，可視情況暫停催

收，并進行記錄。待下述特殊情況終結(jié)后可恢復(fù)正常催收。

——合作第三方催收機構(gòu)因故請求對債務(wù)人暫停催收；

——債務(wù)人服刑或被司法羈押，并提供案情相關(guān)證明資料；

——疫情、自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭等不可抗力原因?qū)е聜鶆?wù)人短時間內(nèi)喪失償債能力，并提供相關(guān)證明材

料；

——其他特殊情況導(dǎo)致個別案件暫停催收。

對于符合以下情況之一的債務(wù)人，金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)經(jīng)核實后，可視情況終止催

收，并進行記錄：

——債務(wù)人已還清欠款；

——催收案件訴訟期屆滿或催收案件已過訴訟時效；

——其他特殊情況導(dǎo)致個別案件終止催收。

5.2.2具體行為要求

5.2.2.1短信、電子郵件催收

金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)在短信、電子郵件催收過程中，除需遵循一般性要求外，還應(yīng)

遵循以下要點：

——催收短信和催收電子郵件的發(fā)送方應(yīng)為金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)的官方渠道，不應(yīng)

通過催收人員私人渠道或未經(jīng)金融從業(yè)機構(gòu)及合作第三方催收機構(gòu)準許的發(fā)信渠道開展催收作業(yè)；

——催收內(nèi)容應(yīng)真實準確、簡明扼要、通俗易懂、避免歧義，信息要素應(yīng)至少包括代表機構(gòu)名稱、

欠款余額、還款方式提醒等；

——催收內(nèi)容應(yīng)使用固定模板并留存?zhèn)洳?，合作第三方催收機構(gòu)使用其他催收短信或電子郵件內(nèi)容

模板應(yīng)取得金融從業(yè)機構(gòu)書面同意；

——短信、電子郵件催收應(yīng)對發(fā)送時間和內(nèi)容進行記錄。

5.2.2.2