餐飲服務(wù)員理論考核資料及答案

1、員工服務(wù)技能大賽餐飲服務(wù)學(xué)問題一、問答題服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤?服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。服務(wù)員要做到哪“三輕一快”?操作輕、說話輕、走路輕、動作靈敏服務(wù)快。服務(wù)員的行走要求是什么？食品、飲料、服務(wù).餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？六大基本技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。平、穩(wěn)、松。什么叫擺臺？擺臺是指餐臺、席位的支配和臺面的設(shè)計，也叫做餐臺設(shè)計。什么是看臺?看臺主要是供客人觀賞的臺面。鋪臺布有哪幾種常用方法？有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。斟酒的程序？先斟果酒（即紅酒，后斟烈性白酒?？腿它c的酒水，開啟前,服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向仆人，讓

2、其辨認(rèn)。（4）酒水不宜斟滿,以八成為好。請問斟酒的操作方法？斟酒時，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，酒標(biāo)向客人,斟至八分滿時，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回,然后擦潔凈瓶口。怎樣為客人斟啤酒？動,讓酒沿杯邊緩緩倒入。什么時機(jī)為客人斟酒為宜？（或飲料添酒，除非客人樂意不需要了.斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓仆人辨認(rèn)商標(biāo)？主要包括三個意思（1)表示對仆人的敬重（2）核實選酒有無差錯證明商品質(zhì)量牢靠。上菜、走菜的常用步法如何運用？一般菜肴走常步;火候菜走快步;湯汁菜肴走碎步;菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。上菜、走菜有哪些要求?（32 個字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證平安，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量

3、。上菜應(yīng)把握的原則是什么？先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。中餐宴會一般的上菜挨次怎樣進(jìn)行？水果。上雞、鴨、魚菜時,應(yīng)留意什么？上雞、鴨、魚菜時，頭不行朝向仆人，魚腹可向仆人,雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。為客人上火候菜時應(yīng)留意什么問題？上火候菜時,服務(wù)員肯定要把握動作快速這一環(huán)，免得耽擱時間，使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)準(zhǔn)時向客人介紹應(yīng)準(zhǔn)時品嘗,以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色。上湯菜時應(yīng)留意哪些事宜?有油未或蔥花時,應(yīng)用羹匙撇出,切勿用嘴吹除?？诓集B花應(yīng)留意什么問題？快速便利、美觀大方、造型簡潔、操作衛(wèi)生。不旁聽，不竊視,不插嘴。服務(wù)員開餐前應(yīng)做好哪些

4、預(yù)備工作?搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作；預(yù)備好餐具、用具;預(yù)備好佐餐的調(diào)料和配料；了解當(dāng)天供應(yīng)的品種、價格、數(shù)量等：儀表、儀容的檢查整理。男服務(wù)員站立的要求？頭、肩端正,上身挺直,雙手背后,雙腳分開 20cm?？腿艘笸孙埐?服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？一般狀況，如廚房沒有下料制作，可予退換。如因原料變質(zhì),不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下,應(yīng)準(zhǔn)時退換，并表示歉意，馬上向廚房提出.零點看臺應(yīng)怎樣防止“跑帳”?對單個就餐客人多留意；對生疏就餐客人多留意；對餐廳門口四周就餐的客人多留意；對快要餐畢的客人多留意.我國的四大菜系是怎樣劃分的？山東菜系、四川菜系、淮揚菜系、廣東菜系.請講出至少五種川菜的主要代表菜？魚香肉絲、宮保肉丁

5、、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。請指出下列菜肴的味型?宮保雞丁胡辣味。醬酥桃仁甜香型。二：餐廳服務(wù)口試題綜合服務(wù)力量(可選試題 1）客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點 .其處理的意,馬上將菜退回廚房，并向廚師反映,由其做出處理打算。最好是重做一份菜,如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的,可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時，語氣要動聽客氣，決不讓客人感到自己露怯,要照看到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工,直到讓客人滿足。綜合服務(wù)力

6、量（可選試題2）客人用餐時突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？客人用餐時突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？客人在用餐時由于興奮、講話、吃得過快等緣由 ,也可能發(fā)生被食物噎住的狀況,一般的反應(yīng)是臉色鐵青,停止講話，用手指捏咽喉.餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種狀況,應(yīng)當(dāng)馬上上前掛念客人。要富有憐憫心，決不行以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可馬上送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部,用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，快速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復(fù)幾次 ,即可排解食物， 然后送一杯水供客人喝下。綜合服務(wù)力量（可選試題 3)客人餐后要求服務(wù)人員代

7、其保管食品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請餐廳服務(wù)員代為保 管，遇以這種狀況，餐廳的服務(wù)員可急躁向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外,為了對客人的健康負(fù)責(zé),餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動為客人打包，請客食品包好，寫好標(biāo)簽,放在冰箱內(nèi),餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專人負(fù)責(zé)，待客人來取時準(zhǔn)時交給客人。綜合服務(wù)力量（可選試題4)客人在餐廳醉酒,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？原則，盡力地掛念他們,與此同時,應(yīng)避開由于他們醉酒后的失態(tài)影響餐和餐廳的服務(wù)工作,餐

8、廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時,餐廳服務(wù)員應(yīng)馬上將污物清掃潔凈。此時，客人正處在不糊涂狀態(tài)下,在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)當(dāng)，最好請保安人員同時在場。假如客人醉酒不很嚴(yán)峻，餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)運用服務(wù)技巧,使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒?？隙ㄒ粢夥?wù)用語，決不能有不敬重客人的言行 .此時的客人特殊挑剔,如不當(dāng)心對待，會引起很大麻煩。也有的客人醉酒后,借機(jī)打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)馬上與保安部門聯(lián)系,懇求幫忙,盡快安靜事態(tài).要登記被損餐具、家具的數(shù)量， 查清金額，事后要求肇事者照

9、價賠償，決不姑息遷就。綜合服務(wù)力量（可選試題 5)客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理?目的是什么，對于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理出面視狀況或依據(jù)餐廳規(guī)定的價格出售，或者免費送給客人。假如客人是要使用,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)動聽地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的.綜合服務(wù)力量（可選試題6）服務(wù)員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應(yīng)怎樣處理？一旦消滅這種狀況時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向客人賠禮，表示自己的態(tài)度，人點出客人要的菜肴,并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此狀況發(fā)生的做法是客人點完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍 ,就可以避開這樣的錯誤了。綜合服務(wù)

10、力量（可選試題 7)客人在進(jìn)餐中要求退菜時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在進(jìn)餐中要求退菜時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人要求退菜大致有幾種狀況：一是說菜肴質(zhì)量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查,如的確如此，即是屬于企業(yè)自身的問題,服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜，并懇切地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則量問題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力掛念轉(zhuǎn)賣給別的客人 .照實在無人要，只好急躁的講清道理,勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。綜合服務(wù)力量(可選試題8） 客人在進(jìn)餐過程中突發(fā)急病怎樣處理？ 客人在進(jìn)餐過程中突發(fā)急病怎樣處理?客人在用餐過程中，由于興奮、感動、飲酒

11、過多等方面緣由，突發(fā)急病時，餐廳服務(wù)員不要慌張，應(yīng)當(dāng)依據(jù)客人的具體癥狀，賜予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，同時,要馬上打電話,懇求急救中心的幫忙.電話號碼每個餐廳服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應(yīng)將病間內(nèi)，但要留意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。再有,對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查.綜合服務(wù)力量（可選試題 9)客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人進(jìn)餐中，無論是自點還是服務(wù)員支配的菜，要求換菜時，服務(wù)員先去廚房向廚師長反映,聽從廚師長的打算。一般狀況是,若客人解釋清楚，而且菜要在短時間內(nèi)送上餐臺

12、。綜合服務(wù)力量（可選試題10)客人要點菜單上沒有的菜肴時,服務(wù)員應(yīng)怎樣做？客人要點菜單上沒有的菜肴時，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？客人,假如客人點的菜廚房不能做，如廚房臨時沒有原料或制作時間較長等緣由，應(yīng)向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解.綜合服務(wù)力量（可選試題 11) 發(fā)覺未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？發(fā)覺未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？前時，應(yīng)當(dāng)有禮貌地小聲把狀況說明較忙，沒有準(zhǔn)時把帳單送給您,這是您的帳單。請客人補(bǔ)付餐費。假如講明,以照看客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問客人，不要高聲與客人爭辯此事，更不能得禮不讓人。綜合服務(wù)力量（可選試題 12）客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理

13、？客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？處理.一般葡萄酒類，開瓶后不宜保存時間過長，假如客人用餐時沒再次用餐時,馬上取出，請客人飲完.為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專人負(fù)責(zé)。假如是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負(fù)責(zé)。從平安角度講，肯定要對客人負(fù)責(zé)，保證不出任何問題。13） 餐后結(jié)帳，客人反映帳單價格不對時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?有認(rèn)為你做了手腳的想法,你應(yīng)當(dāng)這樣想：消費者有權(quán)利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種狀況假如你沒有做到這一步，說明你的工作馬虎大意，值得反思。在帳臺人點的菜肴、主食、

14、飲料等,待客人認(rèn)可后再收款，這時決不能有任我們的工作在結(jié)帳收款這個環(huán)節(jié)上消滅了失誤 ,我們應(yīng)當(dāng)馬上改正，并懇切地懇求客人原諒；假如是客人算的不對，我們應(yīng)當(dāng)奇妙地掩飾過去，以免使客人尷尬。綜合服務(wù)力量（可選試題14）宴會臨時加人應(yīng)怎樣處理？桌，同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜.若無法容納,同樣征求宴會組織者的意見，支配到四周適合的空宴會廳 ,無論哪種狀況，需算總帳單。綜合服務(wù)力量(可選試題 15)餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理?餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？作規(guī)程的狀況下，有時會消滅此種狀況。處理的方法是 :首先向客人表示歉意,馬上拿一塊半濕

15、的毛巾為客人擦拭。擦拭時應(yīng)留意， 如是女客人,應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭.假如將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請客人到無人的包間，將臟衣服換下，馬上送洗 ,將店內(nèi)預(yù)備的潔凈衣服暫請客人穿上，連續(xù)用餐.送洗的衣服最好能夠在客人函，以求得客人諒解.綜合服務(wù)力量（可選試題 16)客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理？客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理?所以應(yīng)當(dāng)首先弄清楚是屬于哪一種狀況,對于無意損壞餐具的客人， 對有意損壞餐具的客人，應(yīng)指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，保安人員到場，以保證餐廳營業(yè)的正常進(jìn)行。綜合服務(wù)力量（可選試題17）客人訂了宴會,過了時間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?客人訂了宴會，過了時間還未到

16、服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？會的各方面的預(yù)備狀況。但假如客人過了時間還沒到 ,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)依據(jù)（1）服務(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門聯(lián)系，依據(jù)客人（2）假如聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消,應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報準(zhǔn)時解決，并把冷菜和酒水退回.（3）客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費。綜合服務(wù)力量（可選試題 18）客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？人,準(zhǔn)時用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用潔凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時查看酒具有無破損，若已損壞，馬上撤走 ,用托盤換上新酒具,無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水.（19） 客人進(jìn)餐時餐廳突然停電怎樣處理？客人進(jìn)餐時餐廳突然停電怎樣處理？餐廳服務(wù)員遇到此狀況時，自己首先要冷靜，不要慌，同時要勸慰客人也不要慌張，告知客人最好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提示他們拿好自己的物品同時提示全部的客人看管好自己的物品，以保平安。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作.假如間或發(fā)生的狀況，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病.與此同時，服務(wù)員馬上開啟應(yīng)急燈。假如沒有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)馬上取來蠟燭照明用具