顧客信息處理管理制度

1、顧客信息息處理管管理規(guī)定定歸屬體系系：國(guó)美美電器有有限公司司經(jīng)營(yíng)管管理手冊(cè)冊(cè)售后服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)分冊(cè)文件編號(hào)號(hào)：國(guó)美美售后客服撰寫(xiě)單位位：國(guó)美美電器售售后服務(wù)務(wù)中心客客戶服務(wù)務(wù)部版 本：第一版版生效日期期：年月日jimii等級(jí)：jimmi 一般合計(jì)頁(yè)數(shù)數(shù)： 頁(yè)頁(yè) 正文文頁(yè)數(shù)：頁(yè)附件個(gè)數(shù)數(shù)：個(gè) 制度正文文目錄：目 錄頁(yè)次、目的、范圍、名詞解解釋、職責(zé)、作業(yè)內(nèi)內(nèi)容、注意事事項(xiàng)、附件總裁審批批管理研究究室審核核撰寫(xiě)人制度名稱稱：顧客信息息處理管管理規(guī)定定文件編號(hào)號(hào)：國(guó)美美售后客服.目的：為規(guī)范范接收顧顧客信息息、解決決投訴、維修服服務(wù)的管管理而制制定本規(guī)規(guī)定；.范圍：適用范圍圍：國(guó)美美電器有有限公司司各

2、分部部客服部部、各門(mén)門(mén)店發(fā)布范圍圍：國(guó)美美電器總總部各中中心、各各部門(mén)；各分部部客服部部.名詞解解釋:首問(wèn)負(fù)責(zé)責(zé)制：顧顧客投訴訴接待人人員能自自行解決決，要在在第一時(shí)時(shí)間為顧顧客解決決；如不不能立即即答復(fù)顧顧客，需需留下顧顧客聯(lián)系系方式，由接待待人員親親自協(xié)調(diào)調(diào)公司內(nèi)內(nèi)部其它它部門(mén)及及廠家，取得解解決意見(jiàn)見(jiàn)后給予予回復(fù)；差價(jià)：同同品牌、同型號(hào)號(hào)產(chǎn)品當(dāng)當(dāng)天的零零售價(jià)差差額；大中型商商場(chǎng):大大中型商商場(chǎng)是指指具有一一定營(yíng)業(yè)業(yè)面積的的大中型型商場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店店、電器器連鎖店店、廠家家專(zhuān)營(yíng)店店，不包包括租賃賃電器城城中個(gè)體體電器經(jīng)經(jīng)營(yíng)商、個(gè)體電電器經(jīng)營(yíng)營(yíng)店；特價(jià)機(jī):指大型型活動(dòng)中中限時(shí)限限量銷(xiāo)售售的商品品

3、，或以以抽獎(jiǎng)、返券、贈(zèng)禮等等形式促促銷(xiāo)商品品；.職責(zé):總部售后后服務(wù)中中心客服服部負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)顧客客信息處處理制定定標(biāo)準(zhǔn)；分部客服服部負(fù)責(zé)責(zé)根據(jù)總總部標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行顧顧客信息息處理；.作業(yè)內(nèi)內(nèi)容 ：顧客投訴訴管理顧客投訴訴分類(lèi)：電話投投訴、信信函投訴訴、網(wǎng)上上投訴、上門(mén)投投訴;負(fù)責(zé)接待待人及解解決方法法;電話投訴訴:由門(mén)門(mén)店、分分部客戶戶服務(wù)部部(總部部服務(wù)部部)及配配送中心心干事接接聽(tīng)將事情經(jīng)經(jīng)過(guò)登記記在電電話投訴訴登記單單通知相相關(guān)負(fù)責(zé)責(zé)人解決決將處理結(jié)果果存檔、備案； 信函投訴訴網(wǎng)上上投訴:門(mén)店、分部客客戶服務(wù)務(wù)部(總總部服務(wù)務(wù)部)將將投訴信信內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行分析析,填寫(xiě)寫(xiě)重大大投訴登登記單提出處處理

4、意見(jiàn)見(jiàn)通知相相關(guān)負(fù)責(zé)責(zé)人解決決；在網(wǎng)網(wǎng)上進(jìn)行行投訴的的顧客，客服干干事需將將投訴內(nèi)內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)至相關(guān)關(guān)部門(mén)，同時(shí)回回復(fù)用戶戶（以致致歉語(yǔ)氣氣），并并在國(guó)美美網(wǎng)站系系統(tǒng)中填填寫(xiě)回復(fù)復(fù)內(nèi)容；生效日期期：年月日頁(yè)次：附件數(shù)：制度名稱稱：顧客信息息處理管管理規(guī)定定文件編號(hào)號(hào)：國(guó)美美售后客服上門(mén)投訴訴：對(duì)待待上門(mén)需需幫助的的顧客，由接待待人對(duì)事事件進(jìn)行行了解，向顧客客至歉并并找出解解決問(wèn)題題的辦法法，負(fù)責(zé)責(zé)跟蹤解解決過(guò)程程，回訪訪后將處處理結(jié)果果存檔、備案；注意事項(xiàng)項(xiàng)各級(jí)接待待人員能能自行解解決的要要在第一一時(shí)間為為顧客辦辦理；不能立即即答復(fù)顧顧客，需需留下顧顧客聯(lián)系系方式，立即與與相關(guān)部部門(mén)聯(lián)系系解決;

5、如需協(xié)調(diào)調(diào)，由接接待人員員親自與與其它部部門(mén)及廠廠家協(xié)調(diào)調(diào)，不可可推委;顧客到配配送中心心進(jìn)行投投訴,由由配送中中心干事事、對(duì)票票干事負(fù)負(fù)責(zé)接待待，聽(tīng)顧顧客意見(jiàn)見(jiàn)后調(diào)查查落實(shí)，根據(jù)情情節(jié)輕重重對(duì)相應(yīng)應(yīng)責(zé)任人人（送貨貨服務(wù)車(chē)車(chē)司機(jī)、搬運(yùn)工工）進(jìn)行行處罰，處罰單單由配送送中心經(jīng)經(jīng)理、副副經(jīng)理、總調(diào)度度簽字確確認(rèn)并報(bào)報(bào)分部客客服部備備案；如投訴內(nèi)內(nèi)容是針針對(duì)帶貨貨安裝廠廠家,由由客服部部經(jīng)理與與廠家售售后負(fù)責(zé)責(zé)人協(xié)調(diào)調(diào)解決，如情節(jié)節(jié)嚴(yán)重可可通知財(cái)財(cái)務(wù)暫停停結(jié)款；“差價(jià)補(bǔ)補(bǔ)償”管理“差價(jià)補(bǔ)補(bǔ)償”范圍:凡在國(guó)美美各直營(yíng)營(yíng)商城購(gòu)購(gòu)買(mǎi)彩電電、空調(diào)調(diào)、冰箱箱、洗衣衣機(jī)、組組合音響響、碟機(jī)機(jī)、廚衛(wèi)衛(wèi)（微波波爐、

6、熱熱水器、油煙機(jī)機(jī)、灶具具）、手手機(jī)、電電腦，在在購(gòu)機(jī)當(dāng)當(dāng)天如發(fā)發(fā)現(xiàn)國(guó)美美零售價(jià)價(jià)高于當(dāng)當(dāng)?shù)仄渌笾行托蜕虉?chǎng)，消費(fèi)者者可到國(guó)國(guó)美進(jìn)行行差價(jià)部部分的雙雙倍補(bǔ)償償，七日日內(nèi)可享享受退還還差價(jià)的的補(bǔ)償；因廠家統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)價(jià)價(jià)的商品品不予以以補(bǔ)差額額；消費(fèi)者申申請(qǐng)差價(jià)價(jià)時(shí)，須須提供相相關(guān)證據(jù)據(jù)（廣告告、單頁(yè)頁(yè)、銷(xiāo)售售票、發(fā)發(fā)票），如無(wú)證證據(jù)需由由門(mén)店經(jīng)經(jīng)理指定定人員馬馬上核實(shí)實(shí)；為方便證證實(shí)商品品價(jià)格，消費(fèi)者者必提供供發(fā)票，且每張張發(fā)票只只許提出出一次退退差價(jià)要要求；國(guó)美各門(mén)門(mén)店之間間產(chǎn)生差差補(bǔ)不予予以補(bǔ)償償；安裝后的的廚衛(wèi)、空調(diào)機(jī)機(jī)、音響響商品不不參加“差價(jià)補(bǔ)補(bǔ)償”活動(dòng)；媒體、店店堂等廣廣告明示示的樣

7、機(jī)機(jī)、殘次次、特價(jià)價(jià)機(jī)等商商品不予予以補(bǔ)償償；“差價(jià)補(bǔ)補(bǔ)償”操作：差價(jià)退還還金額以以現(xiàn)金形形式支付付；當(dāng)日雙倍倍補(bǔ)償是是以低價(jià)價(jià)成交后后，補(bǔ)償償差價(jià)部部分的兩兩倍；七日內(nèi)退退還差價(jià)價(jià)是以低低價(jià)成交交后，補(bǔ)補(bǔ)償差價(jià)價(jià)部分；生效日期期年月日頁(yè)次：附件數(shù)：制度名稱稱：顧客信息息處理管管理規(guī)定定文件編號(hào)號(hào)：國(guó)美美售后客服如顧客還還未在國(guó)國(guó)美購(gòu)機(jī)機(jī):消費(fèi)費(fèi)者如提提出其它它商場(chǎng)同同型號(hào)商商品價(jià)格格低于國(guó)國(guó)美，接待人員員應(yīng)迅速速核實(shí)，如屬實(shí)實(shí)，可按按顧客提提供價(jià)格格銷(xiāo)售此此商品；如顧客已已在國(guó)美美購(gòu)機(jī):發(fā)現(xiàn)其其它商場(chǎng)場(chǎng)價(jià)格比比國(guó)美低低，要求求退還差差價(jià)，接接待人員員在核實(shí)實(shí)后應(yīng)給給予退還還，并填填寫(xiě)退退差價(jià)

8、登登記表，在一一切手續(xù)續(xù)確認(rèn)后后為顧客客辦理差差價(jià)退換換；門(mén)店遇到到退差價(jià)價(jià)情況，經(jīng)核實(shí)實(shí)，如屬屬實(shí)應(yīng)調(diào)調(diào)整商品品零售價(jià)價(jià)格，同同時(shí)要上上報(bào)分部部市場(chǎng)部部經(jīng)理，由市場(chǎng)場(chǎng)部通知知其它門(mén)門(mén)店更改改此商品品的零售售價(jià)格，以防止止申請(qǐng)退退差價(jià)者者在國(guó)美美其它門(mén)門(mén)店再次次進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)差；操作權(quán)限限：差價(jià)在元元以內(nèi)，由專(zhuān)人人核實(shí)，經(jīng)門(mén)店店經(jīng)理簽簽字即可可由門(mén)店店財(cái)務(wù)支支付差額額；差價(jià)在元元以上，由門(mén)店店接待人人員以差價(jià)登登記表的形式式，向分分部市場(chǎng)場(chǎng)部反映映情況，市場(chǎng)部部確認(rèn)后后在差差價(jià)登記記表上上簽字確確認(rèn)傳真真至門(mén)店店，由門(mén)門(mén)店財(cái)務(wù)務(wù)支付差差額；注意事項(xiàng)項(xiàng)：如不符合合退還條條件，應(yīng)應(yīng)向消費(fèi)費(fèi)者說(shuō)明明拒絕退

9、退還原因因；活動(dòng)期間間各分部部制定每每月、每每店差補(bǔ)補(bǔ)額度，超出需需申請(qǐng)；門(mén)店做好好每日的的市調(diào)工工作，以以大中型型商場(chǎng)的的商品標(biāo)標(biāo)價(jià)、促促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)、店內(nèi)內(nèi)廣告等等，作為為退差價(jià)價(jià)時(shí)核實(shí)實(shí)、確認(rèn)認(rèn)的依據(jù)據(jù)；有價(jià)格問(wèn)問(wèn)題的品品牌，客客服部需需監(jiān)督采采購(gòu)部在在日內(nèi)向向廠家進(jìn)進(jìn)行索賠賠并立即即將此款款結(jié)算完完畢；各門(mén)店需需有專(zhuān)人人負(fù)責(zé)在在每天：前將當(dāng)當(dāng)天的所所有差差價(jià)補(bǔ)償償?shù)怯洷肀砩蠄?bào)報(bào)分部客客戶服務(wù)務(wù)部存檔檔備查，客戶服服務(wù)部將將設(shè)專(zhuān)人人處理補(bǔ)補(bǔ)償事宜宜；客戶服務(wù)務(wù)部每天天電話核核實(shí)門(mén)店店退還差差價(jià)的真真實(shí)性；如消費(fèi)者者所持當(dāng)當(dāng)?shù)仄渌笾行托蜕虉?chǎng)發(fā)發(fā)票的價(jià)價(jià)格涉嫌嫌價(jià)格欺欺詐或違違反國(guó)家家有關(guān)規(guī)

10、規(guī)定或低低于成本本銷(xiāo)售所所造成的的價(jià)差，國(guó)美不不予以退退還； 維修機(jī)機(jī)器管理理:機(jī)器維修修分類(lèi):顧客到到門(mén)店維維修中心心維修、電話要要求上門(mén)門(mén)維修；接待及解解決方法法:顧客到門(mén)門(mén)店維修修中心維維修:由由前臺(tái)人人員對(duì)故故障原因因進(jìn)行簡(jiǎn)簡(jiǎn)單了解解,如在在保修范范圍當(dāng)時(shí)時(shí)又可修修理,維維修員可可直接進(jìn)進(jìn)行調(diào)試試,并在在保修單單上填寫(xiě)寫(xiě)維修記記錄；生效日期期：年月日頁(yè)次：附件數(shù)：制度名稱稱：顧客信息息處理管管理規(guī)定定文件編號(hào)號(hào)：國(guó)美美售后客服如經(jīng)維修修員對(duì)機(jī)機(jī)器進(jìn)行行初步檢檢測(cè)后發(fā)發(fā)現(xiàn)機(jī)器器問(wèn)題不不能當(dāng)時(shí)時(shí)修理,需填寫(xiě)寫(xiě)障單,第一聯(lián)聯(lián)存入電電腦、故故障單第第二聯(lián)交交顧客、故障單單第三聯(lián)聯(lián)隨機(jī)器器入庫(kù)，待修理理后通知知顧客取取機(jī)，為為顧客試試機(jī)后如如無(wú)故障障核對(duì)取取機(jī)憑證證，收回回第二聯(lián)聯(lián)顧客聯(lián)聯(lián)；顧客至電電要求上上門(mén)維修修:如接接到要求求上門(mén)維維修機(jī)器器的顧客客電話，由接聽(tīng)聽(tīng)人員準(zhǔn)準(zhǔn)確的記記錄故障障原因；分部客客服部通通知廠家家維修人人員并預(yù)預(yù)約上門(mén)門(mén)時(shí)間，維修人人員上門(mén)門(mén)檢查排排除機(jī)器器故障；、注意事事項(xiàng)：無(wú)無(wú)、附件門(mén)店差價(jià)價(jià)補(bǔ)償?shù)堑怯洷黼娫挘▊鱾髡妫┩锻对V處理理登記單單分部重大大投訴登登記單生效日期期：年月日頁(yè)次：附件數(shù)：附件門(mén)店差價(jià)價(jià)補(bǔ)償?shù)堑怯洷砣掌陬櫩托彰?lián)系方式商品品牌型號(hào)號(hào)顧客提供供信息國(guó)美當(dāng)日日售價(jià)補(bǔ)償金額額門(mén)店經(jīng)理理核實(shí)簽簽字顧客簽收門(mén)店調(diào)查查后的價(jià)價(jià)格時(shí)間其它商