超市崗位作業(yè)手冊(cè)-魏慶宇

1、 崗位作業(yè)手冊(cè)第98頁(yè) 共123頁(yè)美特好崗位作業(yè)手冊(cè)目 錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc150833711 第一章營(yíng)運(yùn)組織架構(gòu) PAGEREF _Toc150833711 h 3 HYPERLINK l _Toc150833712 第一節(jié)營(yíng)運(yùn)組織架構(gòu)圖 PAGEREF _Toc150833712 h 3 HYPERLINK l _Toc150833713 第二節(jié)營(yíng)運(yùn)部門職能 PAGEREF _Toc150833713 h 4 HYPERLINK l _Toc150833714 第二章店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）崗位作業(yè) PAGEREF _Toc150833714 h 6 H

2、YPERLINK l _Toc150833715 第一節(jié)店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）作業(yè)流程 PAGEREF _Toc150833715 h 6 HYPERLINK l _Toc150833716 第二節(jié)作業(yè)管理重點(diǎn) PAGEREF _Toc150833716 h 15 HYPERLINK l _Toc150833717 第三節(jié)異常事件處理 PAGEREF _Toc150833717 h 18 HYPERLINK l _Toc150833718 第四節(jié)閱讀報(bào)表 PAGEREF _Toc150833718 h 28 HYPERLINK l _Toc150833719 第五節(jié)值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范 PAGEREF _

3、Toc150833719 h 29 HYPERLINK l _Toc150833720 第三章百貨、雜貨處崗位作業(yè) PAGEREF _Toc150833720 h 41 HYPERLINK l _Toc150833721 第一節(jié)處長(zhǎng)崗位作業(yè) PAGEREF _Toc150833721 h 41 HYPERLINK l _Toc150833722 第二節(jié)主管崗位作業(yè) PAGEREF _Toc150833722 h 46 HYPERLINK l _Toc150833723 第三節(jié)員工崗位作業(yè) PAGEREF _Toc150833723 h 54第一章 營(yíng)運(yùn)組織架構(gòu)營(yíng)運(yùn)組織架構(gòu)圖門店店長(zhǎng)門店店長(zhǎng)門店

4、副店長(zhǎng)雜貨處長(zhǎng)百貨處長(zhǎng)生鮮處（店）長(zhǎng) 防損處收貨課美工課收銀課物業(yè)處人事課信息課團(tuán)購(gòu)課財(cái)務(wù)課招商課各雜貨柜組主管各百貨柜組主管各生鮮柜組主管A班B班領(lǐng)班A班B班員工A班B班領(lǐng)班A班B班員工A班B班員工A班B班領(lǐng)班第二節(jié)營(yíng)運(yùn)部門職能門店職能實(shí)現(xiàn)門店良好的顧客服務(wù)水平。完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)、毛利指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。傳達(dá)并落實(shí)總部指令、規(guī)定、信息等，反饋門店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用。執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)范與要求。指導(dǎo)，激勵(lì)，評(píng)估員工工作。對(duì)商品進(jìn)、銷、存狀況及贈(zèng)品進(jìn)行管理。收集整理顧客的資料及意見，負(fù)責(zé)開展為顧客服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，并進(jìn)行總結(jié)、反饋、改善。保證公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的安全以及規(guī)范使用各類

5、設(shè)備。管理門店收入和營(yíng)業(yè)款，控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出和各項(xiàng)可控費(fèi)。百貨處職能實(shí)現(xiàn)本部門顧客服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的微笑服務(wù)；保障所屬部門的安全；保證各部門商品的保質(zhì)期和商品存放安全；執(zhí)行公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；控制好庫(kù)存量，縮短商品的周轉(zhuǎn)期；組織實(shí)施周期盤點(diǎn)；組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查；完成總部下達(dá)的銷售計(jì)劃；執(zhí)行促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)；對(duì)本部門所有員工進(jìn)行考核、評(píng)估；加強(qiáng)安全、防損、防盜和設(shè)備的維護(hù)。雜貨處職能實(shí)現(xiàn)本部門顧客服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的微笑服務(wù)；保障所屬部門的安全；保證各部門商品的保質(zhì)期和商品存放安全；執(zhí)行公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；控制好庫(kù)存量，縮短商品的周轉(zhuǎn)期；組織實(shí)施周期盤點(diǎn)；組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查；完成

6、總部下達(dá)的銷售計(jì)劃；執(zhí)行促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)；對(duì)本部門所有員工進(jìn)行考核、評(píng)估；加強(qiáng)安全、防損、防盜和設(shè)備的維護(hù)。第二章店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）崗位作業(yè)第一節(jié) 店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）作業(yè)流程店長(zhǎng)崗位職責(zé)（一）店長(zhǎng)崗位職責(zé)崗位名稱：店長(zhǎng)工作目標(biāo)：全面提高營(yíng)運(yùn)銷售，加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)顧客的水平，提升門店?duì)I運(yùn)管理水平。負(fù)責(zé)本店銷售任務(wù)、績(jī)效考核、人員任免、成本核算，積極配合集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)并完成上級(jí)交付的各項(xiàng)工作。崗位職責(zé)：2.1監(jiān)督商品的訂貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品生動(dòng)陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。2.2執(zhí)行總部下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。2.3執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計(jì)劃、促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)。2.4掌握門店的

7、銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰。2.5負(fù)責(zé)對(duì)職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理。2.6負(fù)責(zé)門店的人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)、安全等管理工作，使門店能夠正常運(yùn)行。2.7負(fù)責(zé)對(duì)員工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。2.8負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)教育。2.9妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。2.10監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。2.11監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。2.12保持員工作業(yè)的高效率。2.13審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。2.14做好設(shè)備維護(hù)及管理2.15做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。主要權(quán)力：3.1門店領(lǐng)班及一般員工的甄選、

8、任用、任免。3.2門店副店長(zhǎng)、主管及一般員工獎(jiǎng)懲考核。3.3人力預(yù)算的控制。3.4維修費(fèi)用審核。3.5庫(kù)存調(diào)整的審批（全店每日500元以內(nèi)）。3.6報(bào)廢金額的審批（全店每日300元以內(nèi)）。3.7現(xiàn)金差異的審批（每天營(yíng)業(yè)額十萬分之五）。3.8門店各種單據(jù)的審核簽字。任職技能4.1務(wù)實(shí)，敬業(yè)，客觀公正，堅(jiān)持原則，有責(zé)任心和良好的品行，本公司工作兩年以上，熟知公司企業(yè)文化。4.2具備企業(yè)管理，財(cái)務(wù)，營(yíng)銷等方面的知識(shí)，有深厚的營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，熟悉賣場(chǎng)工作流程。4.3有高度的責(zé)任心，執(zhí)行力強(qiáng)，具有極強(qiáng)的防損防盜和安全意識(shí)，能帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)。4.4有一定的文字功底和較強(qiáng)的表達(dá)、溝通能力。4.5能進(jìn)行專業(yè)和各種培訓(xùn)，并

9、有團(tuán)隊(duì)合作精神。4.6熟練操作電腦，公文寫作能力較強(qiáng)。4.7能夠穩(wěn)妥處理突發(fā)事件。4.8大專以上文化程度。（二）崗位工作流程：店長(zhǎng)每日工作流程表時(shí)間工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)上午7：301.到崗，辦公室1.1打開OA系統(tǒng)，接收總部信息。2.檢查交接本2.1了解昨晚值班經(jīng)理工作情況。3. 查詢各部門總業(yè)績(jī)3.1了解昨日銷售情況。上午7：50-8：201.參加晨操1.1晨操1.2其他2.巡視各課2.1各課是否正常工作；2.2各課是否有異常3.巡視賣場(chǎng)3.1檢查昨日營(yíng)運(yùn)結(jié)束后的工作是否到位3.2檢查設(shè)備、貨源、陳列、標(biāo)識(shí)、區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)到可營(yíng)運(yùn)狀態(tài)上午8：25-8：301.開店1.1對(duì)講機(jī)與值班經(jīng)理確認(rèn)，與防

10、損部主管確認(rèn)。1.2開店。上午8：30-8：401.迎接顧客1.1與值班經(jīng)理在門口迎接顧客，1.2做好現(xiàn)場(chǎng)布置。上午8：40-8：551.參加晨會(huì)1.1工作要項(xiàng)傳達(dá)。1.2人力配置。1.3工作安排。上午8：55-9：301.檢查生鮮現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作1.1至生鮮部現(xiàn)場(chǎng)檢查銷售情況，2.1督促保潔課主管做好衛(wèi)生工作。上午9：30-10：451.營(yíng)業(yè)問題店追蹤1.1昨日營(yíng)業(yè)未達(dá)標(biāo)之部門原因分析及改善。1.2電腦報(bào)表時(shí)段商品銷售狀況分析，并指示有關(guān)部門限期整改。2.賣場(chǎng)商品狀況追蹤2.1缺貨廠商確認(rèn)追蹤。2.2重點(diǎn)商品、季節(jié)商品鮮度、陳列確認(rèn)。2.3時(shí)段營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。上午10：45-12：001.后場(chǎng)庫(kù)存狀況掌

11、握1.1倉(cāng)庫(kù)/冷藏庫(kù)/冷凍庫(kù)/庫(kù)存品項(xiàng)/數(shù)量及管理狀況了解及指標(biāo)2.營(yíng)運(yùn)高峰狀況掌握2.1各部門商品陳列及促銷活動(dòng)的開展。2.2后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷活動(dòng)。2.3服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播。中午12：00-14：30午餐、午休交待值班經(jīng)理負(fù)責(zé)賣場(chǎng)管理工作。下午2：30-3：451.賣場(chǎng)巡視1.1巡視賣場(chǎng)主通道，檢查通道安全，1.2檢查促銷補(bǔ)貨情況；2.信息課巡視2.1巡視信息課，檢查設(shè)備運(yùn)作情況；3.人事課巡視3.1巡視人事課，聽取每日工作匯報(bào)；4.巡視團(tuán)購(gòu)課4.1巡視團(tuán)購(gòu)客服課，聽取每日工作匯報(bào)；5.店外巡視5.1巡視店外保安情況，5.2停車情況；6. 收貨課巡視6.1商品進(jìn)貨情況。6.2收貨秩

12、序。6.3聽取每日工作匯報(bào)。下午3：45-4：301.部門會(huì)議1.1各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)。1.1如何達(dá)成今日營(yíng)業(yè)目標(biāo)。1.3工作安排。1.4公司計(jì)劃、政策、活動(dòng)傳達(dá)。1.4其他改善計(jì)劃、措施。下午4：30-5：002.文書作業(yè)及各計(jì)劃、報(bào)表撰寫準(zhǔn)備2.1人員異動(dòng)、請(qǐng)假、顧客意見。2.2月、周、營(yíng)業(yè)會(huì)議、競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)策等。2.3其他事項(xiàng)下午5：00-7：001.全場(chǎng)巡視檢核1.1賣場(chǎng)、后勤、人員、商品、情節(jié)、促銷等環(huán)境整理及改善指示。1.2專柜、試吃廠商配合。2.營(yíng)業(yè)高峰狀況掌握2.1后勤人員調(diào)度支援賣場(chǎng)收銀或促銷活動(dòng)。2.2收銀機(jī)開機(jī)臺(tái)數(shù)、兌零確保正常狀況。2.3商品貨源、量感化及清潔衛(wèi)生。2.4服務(wù)臺(tái)

13、配合促銷廣播。3.員工用餐時(shí)間狀況掌握3.1各部門員工用餐人數(shù)控制。下午7：00-7：201.指定代理人（值班經(jīng)理、副店長(zhǎng)或生鮮店長(zhǎng)）接班注意事項(xiàng)后下班1.1交待晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及閉店事項(xiàng)2.下班（三）店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目參照值班經(jīng)理項(xiàng)目檢查表（四）店長(zhǎng)工作管理內(nèi)容顧客關(guān)系的管理：（服務(wù)、團(tuán)購(gòu)顧客管理）組織管理員工管理（績(jī)效考核、培訓(xùn)、后備力量開發(fā)）商品管理 （商品結(jié)構(gòu)、價(jià)格結(jié)構(gòu)、庫(kù)存管理）銷售管理 （每日營(yíng)業(yè)目標(biāo)的制定與執(zhí)行，銷售情況分析、促銷管理）資產(chǎn)與設(shè)備管理 （固定資產(chǎn)管理、設(shè)備的日常維護(hù)與維修、設(shè)備巡查管理）資金管理（費(fèi)用控制、庫(kù)存金額管理、零用金管理）事務(wù)管理 （店面控制、突發(fā)事件處理

14、、防損防盜、安全消防）資訊管理 （市場(chǎng)調(diào)查組織、市調(diào)報(bào)告的上傳與反饋、各種信息同業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)的監(jiān)控、政府政策法規(guī)的收集整理）目標(biāo)管理 （計(jì)劃管理、工作流程）（五）店長(zhǎng)工作日志店長(zhǎng)日志_店 _年_月_日 天氣：_ 店長(zhǎng)： 營(yíng)業(yè)目標(biāo)本月目標(biāo)量編制人數(shù)本周目標(biāo)量人員出勤應(yīng) 到人實(shí) 到人本日營(yíng)業(yè)量請(qǐng)休假請(qǐng)假人數(shù)目前達(dá)成累計(jì)假 別病假 事假 年休假 項(xiàng)目問 題 反 應(yīng) 及 建 議人員顧客商品營(yíng)業(yè)收銀建議申請(qǐng)信息本日銷售情況序號(hào)部門品名單價(jià)數(shù) 量備 注12345678910本日營(yíng)業(yè)額合計(jì)：其他：備注：1.填寫人為店長(zhǎng)，次日上午10：00前傳真回地區(qū)公司營(yíng)運(yùn)部 2.本表由地區(qū)公司營(yíng)運(yùn)部存查，門店保存

15、3個(gè)月。副店長(zhǎng)崗位職責(zé)（一）副店長(zhǎng)崗位職責(zé)崗位名稱：副店長(zhǎng)1.工作目標(biāo)協(xié)助店長(zhǎng)提高門店?duì)I運(yùn)銷售，加強(qiáng)門店?duì)I運(yùn)服務(wù)顧客的水平，提升門店?duì)I運(yùn)管理水平。2.崗位職責(zé)2.1為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)；2.2處理店內(nèi)的日常事務(wù)，協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行營(yíng)運(yùn)的日常工作及各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)規(guī)范操作、監(jiān)督所屬各部門落實(shí)執(zhí)行，并及時(shí)向店長(zhǎng)反饋信息；2.3負(fù)責(zé)執(zhí)行店內(nèi)良好的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行生動(dòng)的陳列、商品促銷及商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)；2.4配合店長(zhǎng)做好總部下達(dá)的銷售計(jì)劃，并負(fù)責(zé)落實(shí)；2.5指導(dǎo)主管執(zhí)行促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)，跟蹤大型促銷活動(dòng)的效果；2.6向店長(zhǎng)反饋門店銷售情況；2.7負(fù)責(zé)庫(kù)存的良好維護(hù)，包括控制缺貨、監(jiān)督訂單的

16、正常運(yùn)行和倉(cāng)庫(kù)的管理；2.8盤點(diǎn)的組織實(shí)施；2.9在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門的領(lǐng)導(dǎo)工作或被授權(quán)處理在店長(zhǎng)不在時(shí)的店內(nèi)事務(wù)；2.10保障營(yíng)運(yùn)安全，做好店內(nèi)消防、安全、清潔衛(wèi)生，檢查防火、防盜、防工傷事故的工作；2.11檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況；2.12配合店長(zhǎng)對(duì)職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理；2.13配合店長(zhǎng)分析門店商品結(jié)構(gòu)提出改進(jìn)建議；2.14配合店長(zhǎng)保持門店與地區(qū)公司的良好溝通關(guān)系；2.15負(fù)責(zé)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，了解商圈顧客需求變化，確保門店贏利；2.16配合店長(zhǎng)做好員工的培訓(xùn)教育和管理工作；2.17協(xié)助店長(zhǎng)妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾；2.18配合店長(zhǎng)落實(shí)門店

17、商品損耗管理，把握商品損耗尺度；3.主要權(quán)力：3.1門店領(lǐng)班及一般員工的甄選、任用、任免；3.2門店主管及一般員工獎(jiǎng)懲考核；3.3人力預(yù)算的控制；3.4庫(kù)存調(diào)整的審批（全店每日500元以內(nèi)）；3.5報(bào)廢金額的審批（全店每日300元以內(nèi)）；3.6門店各種單據(jù)的審核簽字；4.任職技能4.1務(wù)實(shí)，敬業(yè)，客觀公正，堅(jiān)持原則，有責(zé)任心和良好的品行，本公司工作兩年以上，熟知公司企業(yè)文化。4.2具備企業(yè)管理，財(cái)務(wù)，營(yíng)銷等方面的知識(shí)，有深厚的營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，熟悉賣場(chǎng)工作流程。4.3有高度的責(zé)任心，執(zhí)行力強(qiáng)，具有極強(qiáng)的防損防盜和安全意識(shí)，能帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)。4.4有一定的文字功底和較強(qiáng)的表達(dá)、溝通能力。4.5能進(jìn)行專業(yè)和各種

18、培訓(xùn)，并有團(tuán)隊(duì)合作精神。4.6熟練操作電腦，公文寫作能力較強(qiáng)。4.7能夠穩(wěn)妥處理突發(fā)事件。4.8大專以上文化程度。（二）副店長(zhǎng)日工作流程副店長(zhǎng)日工作流程時(shí)間工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)上午7：301. 到崗，辦公室1.1打開OA系統(tǒng)，接收總部信息。2. 查詢各部門總業(yè)績(jī)2.1了解昨日銷售情況。上午7：50-8：201.參加晨操1.1晨操1.2其他2.巡視賣場(chǎng)2.1檢查昨日營(yíng)運(yùn)結(jié)束后的工作是否到位2.2檢查設(shè)備、貨源、陳列、標(biāo)識(shí)、區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)到可營(yíng)運(yùn)狀態(tài)上午8：25-8：301.開店1.1對(duì)講機(jī)與店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、防損部主管確認(rèn)。1.2開店。上午8：30-8：401.迎接顧客1.1在賣場(chǎng)內(nèi)與值班主管迎接顧客

19、，1.2做好現(xiàn)場(chǎng)布置。上午8：40-8：551.參加晨會(huì)1.1工作要項(xiàng)傳達(dá)。1.2人力配置。1.3工作安排。上午8：55-10：001.檢查百貨、雜貨現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作1.1服務(wù)情況，1.2促銷商品銷售情況。1.3重點(diǎn)商品、季節(jié)商品鮮度、陳列確認(rèn)上午10：00-12：001.營(yíng)運(yùn)高峰狀況掌握2.1各部門商品陳列及促銷活動(dòng)的開展。2.2后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷活動(dòng)。2.3服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播。中午12：00-14：30午餐、午休下午2：30-3：451.賣場(chǎng)巡視1.1巡視賣場(chǎng)主通道，檢查通道安全，1.2檢查促銷補(bǔ)貨情況；2.店外巡視5.1巡視店外保安情況，5.2停車情況；下午3：45-4：301.部門會(huì)議

20、1.1各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)。1.1如何達(dá)成今日營(yíng)業(yè)目標(biāo)。1.3工作安排。1.4公司計(jì)劃、政策、活動(dòng)傳達(dá)。1.4其他改善計(jì)劃、措施。下午4：30-5：002.文書作業(yè)及各計(jì)劃、報(bào)表撰寫準(zhǔn)備2.1人員、顧客意見。2.2月、周、營(yíng)業(yè)會(huì)議、競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)策等。2.3其他事項(xiàng)下午5：00-7：001.全場(chǎng)巡視檢核1.1賣場(chǎng)、后勤、人員、商品、情節(jié)、促銷等環(huán)境整理及改善指示。1.2專柜、試吃廠商配合。2.營(yíng)業(yè)高峰狀況掌握2.1后勤人員調(diào)度支援賣場(chǎng)收銀或促銷活動(dòng)。2.2收銀機(jī)開機(jī)臺(tái)數(shù)、兌零確保正常狀況。2.3商品貨源、量感化及清潔衛(wèi)生。2.4服務(wù)臺(tái)配合促銷廣播。下午7：00-7：201.與店長(zhǎng)、值班經(jīng)理交流營(yíng)運(yùn)情況2.

21、下班第二節(jié)作業(yè)管理重點(diǎn)作業(yè)管理重點(diǎn)月作業(yè)管理重點(diǎn)當(dāng)月工作目標(biāo)達(dá)成狀況落實(shí)與跟進(jìn)，確保門店贏利。擬定次月工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。每月銷售業(yè)績(jī)分析，對(duì)未達(dá)成目標(biāo)提出改善措施。一般費(fèi)用的監(jiān)督及初審?；驹O(shè)施費(fèi)用初審。維修費(fèi)用初審。人力資源及部門領(lǐng)班（含）以下人員的甄選、任用、任免審批。部門主管（含）以上人員任免建議。部門主管（含）以上人員的考核。10、全店各部門損耗分析與管理。11、顧客結(jié)構(gòu)、來客數(shù)、客單價(jià)分析，確保來客數(shù)的提高。12、對(duì)外聯(lián)絡(luò)和所在地區(qū)公共關(guān)系的處理。13、采購(gòu)門店拜訪會(huì)議。14、門店主管以上人員例會(huì)。15、門店合理庫(kù)存天數(shù)分析與管理。16、領(lǐng)班以上人員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。17、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)

22、爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)情報(bào)資料收集。18、上級(jí)交辦事項(xiàng)的傳達(dá)及執(zhí)行。19、每月工作總結(jié)匯報(bào)。20、排定門店值班經(jīng)理、值班主管值班表。21、九號(hào)會(huì)人員確定。周作業(yè)管理重點(diǎn)每周銷售業(yè)績(jī)分析。門店相關(guān)管理報(bào)表閱讀。收銀現(xiàn)金差異審核。一般費(fèi)用審核（依據(jù)每月預(yù)估費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)審批）。維修費(fèi)用審核（依據(jù)每月預(yù)估費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)審批）。督導(dǎo)各部門滯銷商品庫(kù)存處理（依據(jù)門店滯銷商品管理報(bào)表）。督導(dǎo)各部門負(fù)庫(kù)存處理（依據(jù)門店負(fù)庫(kù)存商品管理報(bào)表。督導(dǎo)各部門暢銷商品缺貨處理（依據(jù)門店暢銷商品缺貨報(bào)表）。盤點(diǎn)進(jìn)度的跟進(jìn)及盤點(diǎn)差異審核（依據(jù)地區(qū)盤點(diǎn)進(jìn)度及盤點(diǎn)結(jié)果）。10、各部門報(bào)廢金額審批（依據(jù)報(bào)廢權(quán)限審批）。11、解決重大顧客投訴，并反饋相

23、關(guān)部門。12、參加DM商品分析會(huì)（兩周一次）。13、DM商品缺貨原因分析及改善建議。14、檢查促銷計(jì)劃、訂貨、到貨、端架地堆陳列執(zhí)行情況。15、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)調(diào)查、分析及反饋。16、對(duì)各部門管理工作督導(dǎo)、檢查。17、召開門店周五晨會(huì)（全體員工參加）。日作業(yè)管理重點(diǎn)每日業(yè)績(jī)達(dá)成追蹤。門店管理報(bào)表閱讀。全店巡視：（重點(diǎn)部位及標(biāo)準(zhǔn)）3、1地堆、端架必須整齊、清潔、飽滿。3、2正常排面必須整齊、清潔、飽滿不缺貨。3、3走道必須通暢、通視、不堆貨。3、4陳列補(bǔ)貨必須迅速、不遺留紙片、棧板。3、5POP、價(jià)簽必須正確、即時(shí)、無錯(cuò)誤。3、6棧板必須堆放整齊不凌亂。3、7孤兒商品必須即時(shí)回收。3、8破包商品處理必須

24、當(dāng)日處理。3、9全店各部門清潔商品、貨架、銷售區(qū)、庫(kù)存區(qū)。3、10人員管理必須充分運(yùn)用、合理調(diào)配。3、11促銷員管理必須充分安排、不閑置。3、12商品質(zhì)量必須符合標(biāo)準(zhǔn)、無過期商品。3、13冷凍冷藏柜溫度必須正常運(yùn)轉(zhuǎn)、按時(shí)檢查溫度，填寫記錄表。3、14生鮮收貨質(zhì)量生鮮主管或領(lǐng)班必須會(huì)同檢驗(yàn)。3、15陳列樣品必須清潔、功能正常，不缺配件。3、16提貨商品提貨商品必須與庫(kù)存量相符。3、17商品說明書必須標(biāo)示清楚。3、18價(jià)格差異必須迅速處理。3、19庫(kù)存差異必須經(jīng)常處理。3、20服務(wù)臺(tái)、退換貨中心必須不擁擠、不堵塞。3、21結(jié)帳區(qū)不擁擠，保持待結(jié)帳5個(gè)顧客以下。3、22快訊商品必須保證不缺貨。3、2

25、3收貨區(qū)收貨必須快速準(zhǔn)確。3、24庫(kù)存區(qū)庫(kù)存商品必須擺放整齊、有序。3、25退貨區(qū)退貨商品必須擺放整齊、有序。3、26提貨區(qū)商品必須擺放整齊有序。3、27門店燈光必須明亮，無故障。3、28聯(lián)營(yíng)區(qū)必須干凈、衛(wèi)生，有購(gòu)物氣氛。3、29顧客衛(wèi)生間必須干凈衛(wèi)生無異味。3、30消防、安全消防器材配置齊全完好，用電用火安全。顧客訪問顧客問卷調(diào)查表。與下屬同事面談。門店顧客投訴處理。披閱門店值班經(jīng)理日志。按照店長(zhǎng)每日工作流程參考表操作。填寫店長(zhǎng)每日工作檢查表。第三節(jié)異常事件處理異常事件處理原則1、預(yù)防為主，計(jì)劃為先：做好日常的安全工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。2、處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生緊急

26、事件，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動(dòng)聽從指揮，隨時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。3、以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最寶貴的，因此所有的救援首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財(cái)產(chǎn)損失的減少。異常事件處理應(yīng)變小組編制和組織1、火災(zāi)處理1、1應(yīng)變小組組織機(jī)構(gòu)及人員安排店長(zhǎng)副店長(zhǎng)總指揮店長(zhǎng)副店長(zhǎng)總指揮副總指揮副總指揮防損處長(zhǎng)主管防損處長(zhǎng)主管財(cái)務(wù)搶救組通訊醫(yī)務(wù)組人員疏散組救災(zāi)組財(cái)務(wù)搶救組通訊醫(yī)務(wù)組人員疏散組救災(zāi)組人事課長(zhǎng)財(cái)務(wù)課長(zhǎng)人事課長(zhǎng)財(cái)務(wù)課長(zhǎng)處長(zhǎng)以上消防專員1、2應(yīng)變小組職責(zé)1、2、1總指揮：由店長(zhǎng)擔(dān)任，店長(zhǎng)不在崗時(shí)由副店長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、

27、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向，并即時(shí)向地區(qū)公司總經(jīng)理匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。1、2、2副總指揮：由防損課長(zhǎng)擔(dān)任，值班經(jīng)理協(xié)助，協(xié)助總指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)切斷所有電源，實(shí)施臨場(chǎng)全面的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。1、2、3救災(zāi)組：組長(zhǎng)由消防專員擔(dān)任，副組長(zhǎng)由收貨課長(zhǎng)、工程課長(zhǎng)擔(dān)任，組員為各部門消防員。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場(chǎng)分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場(chǎng)具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資，貨梯的控制，電源的控制等。1、2、4人員疏散組：由生鮮店長(zhǎng)、各處長(zhǎng)擔(dān)任。組員由賣場(chǎng)部門主管、廣播員、理貨員、防損員等員工組

28、成。1、2、4、1播音：廣播員要及時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢(shì)難以控制。廣播內(nèi)容：“尊敬的顧客，你們好本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個(gè)出口離開現(xiàn)場(chǎng)，謝謝”注意：此類廣播事先需要有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。1、2、4、2打開通道：賣場(chǎng)各部門主管要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。1、2、4、3疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個(gè)出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。1、2、4、4防盜：防損人員要警戒各疏散通道

29、，防止他人趁機(jī)偷盜商品。1、2、5財(cái)務(wù)搶救組：組長(zhǎng)由財(cái)務(wù)課長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由防損副課長(zhǎng)、收銀課長(zhǎng)、副課長(zhǎng)、信息課長(zhǎng)擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。1、2、5、1收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)閉收銀機(jī)，將現(xiàn)款交搶救組組長(zhǎng)帶離現(xiàn)場(chǎng)?，F(xiàn)金室人員、結(jié)算中心人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價(jià)證券放入保險(xiǎn)箱，由收銀課長(zhǎng)、副課長(zhǎng)和防損副課長(zhǎng)共同帶離現(xiàn)場(chǎng)。1、2、5、2信息課：信息課員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保管。1、2、6通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)由人事課長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由團(tuán)購(gòu)課長(zhǎng)擔(dān)任，組員由客服人員、人事課員工組成，事先經(jīng)過必要的急救知識(shí)的培訓(xùn)，熟知超市所有藥箱分布

30、的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。1、3火警處理程序1、3、1火警的報(bào)告1、3、1、1超市中的任何人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向防損部門控制中心報(bào)警。1、3、1、2撥超市防損部門的內(nèi)部緊急電話或報(bào)警電話，如附近無電話、對(duì)講機(jī)等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消防栓，按動(dòng)消防栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制中心報(bào)警。1、3、1、3發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間，燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名以及是否有人員受傷等。1、3、2火警的確認(rèn)根據(jù)超市的實(shí)際情況，暫定三種火警級(jí)別：一級(jí)火警，系有煙無火；二級(jí)火警，系有明火初起；三級(jí)火警，系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制?？刂浦行慕拥较缊?bào)警信號(hào)后，立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域，防損主管

31、、消防專員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)察看，迅速對(duì)火警的級(jí)別進(jìn)行確認(rèn)。一人流現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行即刻的救火指揮工作，組織人員使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如內(nèi)將火撲滅，保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來；另一人則立即通知超市的管理層、工程部門等相關(guān)部門。如系誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)做好技術(shù)處理，通知控制中心將機(jī)器復(fù)位；如系搗亂謊報(bào)火警，通知控制中心將機(jī)器復(fù)位，并報(bào)告防損部門查找搗亂人員。1、3、3火警上報(bào)一級(jí)火警：上報(bào)消防專員、防損主管，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。二級(jí)火警：上報(bào)消防專員、防損主管、店長(zhǎng)以及以下管理人員：白天：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、夜間：值班經(jīng)理、節(jié)假日：值班經(jīng)理、副店長(zhǎng)三級(jí)火警：上報(bào)消防專員、防損主管、工程課長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)或在場(chǎng)最

32、高負(fù)責(zé)人。撥打“119”報(bào)警，原則上應(yīng)由店長(zhǎng)下達(dá)指令，但在緊急情況下可由副店長(zhǎng)、防損主管、或其它在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)，其后匯報(bào)。1、3、4滅火程序：火災(zāi)經(jīng)過防損員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估確定報(bào)警級(jí)別后，按一般火災(zāi)（一級(jí)、二級(jí)）和重大火災(zāi)采取不同的滅火程序。一般火災(zāi)由防損部門組織現(xiàn)場(chǎng)人員，用就近的消防器材進(jìn)行滅火。火災(zāi)撲滅后，防損部門要負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并拍攝照片存取證據(jù)，迅速查找知情人，查找火災(zāi)起因，進(jìn)行火災(zāi)得初報(bào)和續(xù)報(bào)。重大火災(zāi)的程序如下：1、3、4、1在通知店長(zhǎng)后，立即撥打119報(bào)警電話。1、3、4、2應(yīng)急小組人員聽到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到防損部門，立即按“緊急事件的處理小組”的編制，確定行動(dòng)方案，快速行動(dòng)，各

33、司其責(zé)。1、3、4、3超市各部門，在完成各自的職責(zé)后，服從“處理小組”的統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進(jìn)行滅火、疏散、救助工作。1、3、4、4防損部門應(yīng)迅速啟動(dòng)自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào)，開啟排煙風(fēng)機(jī)，疏通所有安全門和消防通道，啟動(dòng)火警廣播，組織人員有秩序地進(jìn)行人員疏散、滅火、財(cái)產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。1、3、4、5系統(tǒng)第二次報(bào)警后，防損人員守住門口，人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，除非有消防人員的許可。1、3、4、6防損指派人員維持超市周圍的秩序和道路暢通，到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛的進(jìn)入。1、3、4、7工程趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)，對(duì)配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位，實(shí)行監(jiān)控和必要的措施。

34、1、3、4、8人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮，管理層人員要協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。1、3、4、9現(xiàn)金室和收銀負(fù)責(zé)人立即攜帶現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。1、3、4、10信息課人員要保護(hù)重要文件、軟件、設(shè)備迅速撤離到安全區(qū)域。1、3、4、11行政等后勤人員備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，有條件的將毯子、枕頭等救護(hù)物品準(zhǔn)備好，供搶救傷員用。1、3、5火災(zāi)撲滅后，防損部門要檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因；工程協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過對(duì)講機(jī)、數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行收集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫正是報(bào)告。并根據(jù)財(cái)產(chǎn)和人員的傷亡情況，計(jì)算損失，迅速與保險(xiǎn)公司進(jìn)

35、行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。2、匪警處理2、1搶劫事件處理2、1、1一旦發(fā)生該類時(shí)間立即通知警察，并上報(bào)店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、值班經(jīng)理。2、1、2店內(nèi)管理層立即前往出事地點(diǎn)，在保證人身安全前提下，確認(rèn)是否可以阻止危險(xiǎn)發(fā)生。2、1、3必須確保員工及自身安全。2、1、4冷靜、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特征、年齡。如有可能則記下車號(hào)。2、1、5不和歹徒抗辯、沖突。2、1、6維持現(xiàn)場(chǎng)完整，等警察到場(chǎng)處理后，始可清理現(xiàn)場(chǎng)。2、1、7勿立即告訴警方損失應(yīng)于第二天清點(diǎn)后，以書面資料做報(bào)案記錄、送交警方。2、1、8將全案作成報(bào)告送地區(qū)公司。2、2故意搗亂事件處理2、2、1事前預(yù)防：2、2、1、1嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)

36、。2、2、1、2嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入。2、2、1、3對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督。2、2、2事中處置：2、2、2、1如是故意搗亂，店長(zhǎng)要立即通知防損主管到現(xiàn)場(chǎng)制止，并撥打110報(bào)警，同時(shí)阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理。2、2、2、2如有醉客躺在賣場(chǎng)，則由防損員請(qǐng)其出場(chǎng)。2、2、2、3不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一，不得發(fā)生肢體接觸。2、2、3事后清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)。2、3可疑爆炸物事件處理2、3、1如員工發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，立即通知店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、值班經(jīng)理，管理層立即安排人員對(duì)危險(xiǎn)的區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近。如接到可疑電話時(shí)，立即通知店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、值班經(jīng)理，管理層立即

37、安排人員對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行徹底清查，如發(fā)現(xiàn)可疑物品立即對(duì)危險(xiǎn)的區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近。2、3、2經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警。2、3、3不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。4疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。2、3、5靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)。2、4投毒事件處理2、4、1接到可疑電話時(shí)，立即通知店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、值班經(jīng)理，管理層立即安排人員對(duì)賣場(chǎng)可能投毒區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近、選購(gòu)該區(qū)域商品。2、4、2立即通知收銀課長(zhǎng)、收銀員停止該區(qū)域商品的結(jié)帳，并向顧客致歉。2、4、3經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即撥打110報(bào)警。2、4、4店內(nèi)廣播循環(huán)播報(bào)，知會(huì)顧客不要

38、選購(gòu)該區(qū)域商品。2、4、5協(xié)助警方派查可能被投毒商品。2、4、6靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)該區(qū)域商品銷售。3、安全事故處理3、1事前預(yù)防：3、1、1考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。3、1、2提醒顧客上下電梯時(shí)，注意安全，站好扶好。3、1、3電動(dòng)叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎，安全駕駛，持證操作。3、1、4賣場(chǎng)員工使用人字梯時(shí)，必須兩人操作，一人扶梯，一人取放商品。3、1、5如發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)有任何溢出物，就近安排員工維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)立即取用清潔工具進(jìn)行清掃。3、1、6商品存放要安全，平穩(wěn)擺放商品，特別是注意加高層商品的擺放、3、2事中處置3、2、

39、1顧客、員工發(fā)生一般意外傷害后，應(yīng)組織相關(guān)人員護(hù)送前往就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查處理。3、2、2顧客、員工發(fā)生重大傷害時(shí)，組織人員進(jìn)行搶救，并應(yīng)迅速撥打急救電話“120”，說明事發(fā)地點(diǎn)，傷害情況，請(qǐng)求支援，切勿自行搬動(dòng)受傷者。3、2、2、1意外傷害-開放性傷口使受傷者平躺。用干凈的紗布包扎每15分鐘放松1分鐘。如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。送醫(yī)或請(qǐng)求救護(hù)車支援。3、2、2、2意外傷害-不具開放性傷口使受傷者平躺。如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。如系燙傷，先用冷水沖洗。送醫(yī)或請(qǐng)求救護(hù)車支援。3、2、3顧客、員工就醫(yī)時(shí)必須有店內(nèi)人員陪同。3、2、4注意自己的言行，表現(xiàn)同情但在真相清

40、楚前，不能保證給顧客任何明確的答復(fù)。3、3事后處理3、3、1關(guān)心顧客、員工，了解康復(fù)狀況。3、3、2協(xié)商進(jìn)行善后賠償事宜3、3、3總結(jié)教訓(xùn)，就事故發(fā)生原因進(jìn)行調(diào)查，將結(jié)果報(bào)地區(qū)公司總經(jīng)理。4、緊急停電處理4、1接通知后停電的處理4、1、1根據(jù)通知，店長(zhǎng)將停電的有關(guān)情況通報(bào)全體員工。4、1、2電腦使用部門，在停電時(shí)間前離開所有在使用的應(yīng)用程序，關(guān)閉電腦電源，保證在電壓變化中電腦處于關(guān)閉狀態(tài)。同時(shí)不得出現(xiàn)強(qiáng)行關(guān)機(jī)現(xiàn)象，以愛惜公司財(cái)產(chǎn)。4、1、3門店各部門做好停電準(zhǔn)備工作，所有應(yīng)急設(shè)備必須備好電池，保證停電后能直接投入使用。4、1、4工程課、信息課、消防專員認(rèn)真檢查發(fā)電機(jī)、后備電源、應(yīng)急照明燈、消防

41、指示燈等設(shè)備，確保能正常工作。4、1、5防損課各崗位做好場(chǎng)外秩序維護(hù)、清場(chǎng)、應(yīng)急疏散通道關(guān)閉、庫(kù)房關(guān)閉、貨梯關(guān)閉檢查、冷凍冷場(chǎng)商品入庫(kù)監(jiān)督等各項(xiàng)工作。4、2突發(fā)停電的處理4、2、1發(fā)生停電時(shí)，店長(zhǎng)立即安排工程課詢問停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短。4、2、2通知各部門，立即使用應(yīng)急照明設(shè)備，穩(wěn)定賣場(chǎng)顧客情緒，引導(dǎo)要求離場(chǎng)顧客安全出場(chǎng)。照顧獨(dú)立在賣場(chǎng)的購(gòu)物的老人、兒童、孕婦和殘疾人。4、2、3店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、值班經(jīng)理根據(jù)工程課反饋的停電情況，確認(rèn)是否進(jìn)行緊急疏散。如有必要，立即通過對(duì)講機(jī)通知各處長(zhǎng)、部門主管、后勤職能部門準(zhǔn)備進(jìn)行緊急疏散。4、2、4各處長(zhǎng)、部門主管得到通知后，迅速安排所在區(qū)域顧客就近放置商品

42、，并迅速?gòu)臒o購(gòu)物通道離開賣場(chǎng)。4、2、5布置賣場(chǎng)安全措施4、2、5、1金融室員工使用手電筒，將所有現(xiàn)金立即放入保險(xiǎn)柜并上鎖，只有授權(quán)人才能進(jìn)入金融室。4、4、2、5、2收銀員保持鎮(zhèn)靜，完成當(dāng)前交易，迅速關(guān)閉收銀機(jī)錢箱，用誠(chéng)懇的語言，向待結(jié)帳顧客說明情況，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)彛枭㈩櫩?。若因停電收銀機(jī)發(fā)生故障，收銀員不得離開，直到收銀機(jī)恢復(fù)正常。 收銀課長(zhǎng)巡視收銀區(qū)，為顧客、收銀員提供幫助。4、2、5、3 食品加工區(qū)員工關(guān)閉所有設(shè)備電源，撤離高溫區(qū)，阻止非檢查人員靠近。4、2、5、4防損課長(zhǎng)增加收銀區(qū)人員，防止偷搶發(fā)生。4、2、5、5各部門主管巡視本部門區(qū)域，防止顧客、員工的不良行為發(fā)生。4、2、5

43、、6賣場(chǎng)如沒有備用電，入口處防損人員勸告、阻止顧客進(jìn)入。4、2、5、7 大小家電、運(yùn)動(dòng)休閑等部門關(guān)掉所有電器開關(guān)，高單價(jià)商品、貴重商品及時(shí)放入專柜等保存。4、2、5、8涉及冷凍冷藏食品的部門，以停電時(shí)間1小時(shí)為界限，確認(rèn)停電時(shí)間1小時(shí)以內(nèi)的不需要入庫(kù)，員工使用展示柜蓋板、幕簾將設(shè)備進(jìn)行遮蓋即可，確認(rèn)停電時(shí)間超過的1小時(shí)的，立即安排入庫(kù)。要求發(fā)生停電后，不得頻繁開啟冷庫(kù)庫(kù)門。4、2、5、9收貨課關(guān)閉收貨平臺(tái)，貨梯內(nèi)員工應(yīng)保持平靜，通過緊急電話尋求幫助。4、2、5、10靠近收銀區(qū)、店內(nèi)扶梯、無購(gòu)物通道等的部門安排員工清理手推車、手提籃，防止堵塞通道、絆倒顧客、發(fā)生意外。4、2、6事后處理：4、2、

44、6、1檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況。4、2、6、2檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生。第四節(jié)閱讀報(bào)表1、每日新品通知2、每日采購(gòu)變價(jià)通知3、暢銷商品缺貨通知4、滯銷商品5、每日負(fù)毛利商品清單6、狀態(tài)商品明細(xì)7、負(fù)庫(kù)存明細(xì)8、每日退貨明細(xì)9、每日進(jìn)貨明細(xì)10、每日庫(kù)存調(diào)整明細(xì)11、每日銷售匯總明細(xì)表12、當(dāng)日銷售匯總13、快訊商品銷售報(bào)表14、盤點(diǎn)差異報(bào)表第五節(jié) 值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范一、制定值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范的目的 明確并規(guī)范門店值班經(jīng)理的工作內(nèi)容及職責(zé)，使值班經(jīng)理在日常操作過程中以及對(duì)值班經(jīng)理的考核有據(jù)可依。二、值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范的適用范圍1、適用范圍：本規(guī)范適用于美特好連鎖超市有限公司下屬各門店值班經(jīng)理。2

45、、值班時(shí)間：上午7：30-15：00 ，下午15：00-22：30 （臨時(shí)性調(diào)整按公司規(guī)定執(zhí)行）。3、參加值班人員：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、生鮮店長(zhǎng)（處長(zhǎng)）、百貨處長(zhǎng)、雜貨處長(zhǎng)。三、值班經(jīng)理的職責(zé)值班經(jīng)理在店長(zhǎng)的授權(quán)下行使店長(zhǎng)部分職權(quán)時(shí)視同門店店長(zhǎng)，值班經(jīng)理直屬于店長(zhǎng)管理。落實(shí)店長(zhǎng)工作指示及工作安排。確保收銀結(jié)賬順暢。確保自動(dòng)扶梯運(yùn)作正常。確保卸貨電梯運(yùn)作正常。確保手提籃和手推車的供應(yīng)。確保人員調(diào)度合理。確保門店及周邊環(huán)境清潔。確保收貨作業(yè)區(qū)收貨作業(yè)順暢。確保地堆、端架及正常排面商品陳列整齊、清潔、飽滿。確保庫(kù)區(qū)通道、庫(kù)區(qū)周轉(zhuǎn)區(qū)、消防通道暢通無阻。確保員工正常就餐。確保人員在崗。確保各部門孤兒品的回收。

46、主持員工晨會(huì)，早間及下午門店主管干部的溝通會(huì)。對(duì)發(fā)現(xiàn)問題監(jiān)督整改。處理突發(fā)事件。場(chǎng)內(nèi)外定時(shí)不定時(shí)巡場(chǎng)（巡場(chǎng)范圍：各部門銷售區(qū)、庫(kù)存區(qū)、收貨區(qū)、收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公室、門店員工通道、顧客出入口、車場(chǎng)、聯(lián)營(yíng)區(qū)）。做好值班記錄，并作出書面交接。值班時(shí)間必須全程佩帶對(duì)講機(jī)（不得關(guān)機(jī)）。四、周例行檢查項(xiàng)目星期一：訂貨貨源 時(shí)間：9：00星期二：衛(wèi)生 時(shí)間：9：00星期三：陳列標(biāo)識(shí) 時(shí)間：9：00星期四：消防安全 時(shí)間：9：00星期五：收貨區(qū)、庫(kù)區(qū)6S 時(shí)間：9：00星期六：DM商品貨源 時(shí)間：9：00星期天：收銀作業(yè) 時(shí)間：9：00五、值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作的工作要點(diǎn)1.熟悉和掌握的基本要點(diǎn)1.1賣場(chǎng)的運(yùn)作流

47、程。1.2賣場(chǎng)的部門設(shè)置。1.3賣場(chǎng)各部門的人員設(shè)置。1.4賣場(chǎng)商品流轉(zhuǎn)的基本程序。1.5賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)高峰的時(shí)段重點(diǎn)。1.6賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。2.值班經(jīng)理的工作重點(diǎn)：2.1在時(shí)間上：銷售的高峰時(shí)段是每天的工作難點(diǎn)和重點(diǎn)。2.2在崗位上：商品的驗(yàn)收和商品的出口處，以及防損崗位是工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。2.3對(duì)超市賣場(chǎng)運(yùn)作難點(diǎn)和重點(diǎn)的掌握，有利于合理地分配自己的工作時(shí)間，做到工作有條不紊，緊張有序。六、值班經(jīng)理日工作流程1.早班值班經(jīng)理工作流程早班值班經(jīng)理工作流程時(shí)間工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)上午7：301.檢查交接本1.1了解昨晚值班經(jīng)理工作情況。上午7：40-8：201.巡視工程課1.1了解店內(nèi)設(shè)備運(yùn)作情況；

48、1.2水、電、煤的供應(yīng)準(zhǔn)備情況；1.3設(shè)備維修進(jìn)度情況，人員到崗情況。2.巡視防損課2.1了解防損、保安員到位情況；2.2檢查安全措施準(zhǔn)備工作；2.3對(duì)講機(jī)工作頻率。3.巡視收貨課3.1巡視庫(kù)房，檢查庫(kù)房安排工作。4.巡視生鮮部4.1了解鍋爐使用情況；4.2檢查冰箱、烤箱等設(shè)備安全；4.3查看端架、堆頭商品陳列情況；4.4檢查衛(wèi)生情況。5.巡視雜貨部5.1查看端架、堆頭商品陳列情況；5.2檢查衛(wèi)生情況。6.巡視百貨部6.1檢查端架、堆頭商品陳列情況；6.2檢查衛(wèi)生情況。7.巡視收銀課7.1了解人員到崗情況；7.2檢查備用金、兌零，7.3檢查設(shè)備使用情況；7.4檢查應(yīng)急準(zhǔn)備工作安排；7.5檢查衛(wèi)

49、生情況。上午8：20-8：301.開店確認(rèn)流程1.1查問店外保安準(zhǔn)備工作，客源量，決定相應(yīng)開門措施。1.2查看總服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備工作。1.3查看店外停車場(chǎng)準(zhǔn)備工作。1.4查看防竊設(shè)備開啟情況。1.5廣播告知員工做好開店準(zhǔn)備。2.開店2.1對(duì)講機(jī)與店長(zhǎng)，與防損部主管確認(rèn)。2.2宣布開店。上午8：30-8：401.迎接顧客1.1在門口迎接顧客，1.2做好現(xiàn)場(chǎng)布置。上午8：40-8：551.召集主持各部門負(fù)責(zé)人開晨會(huì)1.1工作要項(xiàng)傳達(dá)。1.2出勤檢查、人力配置。1.3昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)。1.4銷售未達(dá)標(biāo)部門。1.5商品變價(jià)情況。上午8：55-10：001.周檢查項(xiàng)目例行檢查1.1召集檢查組成員1.2現(xiàn)場(chǎng)檢查

50、上午10：00-10：451.賣場(chǎng)商品狀況追蹤1.1缺貨廠商確認(rèn)追蹤。1.2重點(diǎn)商品、季節(jié)商品鮮度、陳列確認(rèn)。1.3商品是否有殘次1.4端架陳列量感1.5POP與商品標(biāo)價(jià)是否一致1.6商品補(bǔ)貨上午10：45-12：001.后場(chǎng)庫(kù)存狀況掌握1.1倉(cāng)庫(kù)/冷藏庫(kù)/冷凍庫(kù)/庫(kù)存區(qū)管理狀況了解1.2進(jìn)貨收貨是否按規(guī)定進(jìn)行2.營(yíng)運(yùn)高峰狀況掌握2.1各部門商品陳列及促銷活動(dòng)的開展。2.2后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷活動(dòng)。2.3服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播。2.4通道是否暢通2.5是否有導(dǎo)致阻擋商品銷售的情況2.6.賣場(chǎng)地面是否維持清潔2.7是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息2.8各部門是否正常服務(wù)顧客2.9顧客是否排隊(duì)太長(zhǎng)要增加

51、開機(jī)2.10是否要其他部門來收銀臺(tái)支援2.11是否需要緊急補(bǔ)貨2.12是否有工作人員聊天或無所事事2.13 POP是否脫落2.14是否有員工幫助大量購(gòu)物顧客送貨出店2.15手提籃與購(gòu)物車是否充足，擺放是否整齊中午12：00-15：001.營(yíng)運(yùn)低峰狀況掌握1.1賣場(chǎng)是否有污染品或破損品1.2是否有缺貨品需要補(bǔ)貨1.3陳列架、冷凍(藏)柜是否清潔1.4 POP是否陳舊或遭污損1.5 POP粘貼位置適當(dāng)嗎1.6 POP書寫是否正確1.7各部門是否正常服務(wù)顧客1.8賣場(chǎng)地面是否維持清潔1.9員工就餐是否正常1.10下午班員工是否有遲到1.11各部門交接班會(huì)是否正常2.交班2.1填寫交接記錄2.2與晚班

52、值班經(jīng)理進(jìn)行交接上午值班情況及下午應(yīng)注意的事項(xiàng)下午15：20下班2.晚班值班經(jīng)理工作流程時(shí)間工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)下午14：501.與早班值班經(jīng)理進(jìn)行工作交接，檢查交接本1.1了解早班值班經(jīng)理工作情況。1.2檢查交接本。下午15：00-15：451.賣場(chǎng)巡視1.1巡視賣場(chǎng)主通道，檢查通道安全。1.2檢查促銷補(bǔ)貨情況。2.店外巡視2.1巡視店外保安情況。2.2停車情況。 下午15：45-16：301.主持各營(yíng)運(yùn)部門會(huì)議1.1早班營(yíng)運(yùn)情況與注意事項(xiàng)。1.2各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)。1.3店長(zhǎng)工作安排。1.4公司計(jì)劃、政策、活動(dòng)傳達(dá)。1.4其他改善計(jì)劃、措施。下午16：30-19：201.營(yíng)運(yùn)高峰狀況掌握2.1各部

53、門商品陳列及促銷活動(dòng)的開展。2.2后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷活動(dòng)。2.3服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播。2.4通道是否暢通。2.5是否有導(dǎo)致阻擋商品銷售的情況。2.6.賣場(chǎng)地面是否維持清潔。2.7是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息。2.8各部門是否正常服務(wù)顧客。2.9顧客是否排隊(duì)太長(zhǎng)要增加開機(jī)。2.10是否要其他部門來收銀臺(tái)支援。2.11是否需要緊急補(bǔ)貨。2.12是否有工作人員聊天或無所事事。2.13 POP是否脫落。2.14是否有員工幫助大量購(gòu)物顧客送貨出店。2.15手提籃與購(gòu)物車是否充足，擺放是否整齊。2.16員工就餐是否正常。2.17傍晚時(shí)分招牌燈是否開啟。2.后場(chǎng)庫(kù)存狀況掌握1.1倉(cāng)庫(kù)/冷藏庫(kù)/冷凍庫(kù)/庫(kù)存

54、區(qū)管理狀況了解1.2進(jìn)貨收貨是否按規(guī)定進(jìn)行3.各課室巡視3.1工作開展情況3.2人員在崗情況3.3有無異常4.外場(chǎng)巡視4.1出入口情況4.2停車場(chǎng)狀況4.3保安員工作狀況晚間19：20-21：451.營(yíng)運(yùn)低峰狀況掌握1.1賣場(chǎng)是否有污染品或破損品1.2是否有缺貨品需要補(bǔ)貨1.3陳列架、冷凍(藏)柜是否清潔1.4 POP是否陳舊?或遭污損1.5 POP粘貼位置適當(dāng)嗎1.6 POP書寫是否正確1.7各部門是否正常服務(wù)顧客1.8賣場(chǎng)地面是否維持清潔2.各課室巡視2.1工作開展情況2.2人員在崗情況2.3設(shè)備是否關(guān)閉2.4設(shè)備運(yùn)行是否正常2.5門窗是否關(guān)閉上鎖2.6有無異常3.外場(chǎng)巡視3.1出入口情況

55、3.2停車場(chǎng)狀況3.3保安員工作狀況晚間21：45-22：001.閉店確認(rèn)流程1.1商品補(bǔ)貨是否正常進(jìn)行1.2服務(wù)顧客是否正常1.3店內(nèi)廣播是否播報(bào)關(guān)店預(yù)報(bào)1.4收銀臺(tái)狀況1.4門店出入口情況是否正常1.5設(shè)施設(shè)備是否做好關(guān)閉準(zhǔn)備1.5停車場(chǎng)狀況是否正常晚間22：00-22：102.閉店2.1對(duì)講機(jī)與防損部主管確認(rèn)。2.2宣布閉店。2.3店內(nèi)廣播播報(bào)關(guān)店通知2.3賣場(chǎng)入口謝絕顧客進(jìn)入，停車場(chǎng)出入口謝絕顧客車輛進(jìn)入2.4與防損主管一同關(guān)閉安全通道與賣場(chǎng)入口大門晚間22：10-22：301.閉店后巡檢1.1是否仍有顧客滯留1.2賣場(chǎng)音樂是否關(guān)閉1.3招牌燈是否關(guān)閉1.4店門是否關(guān)閉1.5冷氣空調(diào)是

56、否關(guān)閉1.6購(gòu)物車(籃)是否定位1.7收銀機(jī)是否清檔完畢1.8地堆、端架、排面補(bǔ)貨是否充足1.9.生鮮設(shè)備是否關(guān)閉及清潔完畢1.10賣場(chǎng)是否清潔完畢1.11員工是否由員工通道離開1.12是否仍有員工滯留1.13空紙箱是否拆開堆放整齊1.14收貨作業(yè)區(qū)是否關(guān)閉1.15夜班工作人員是否到崗工作1.16收銀是否正常繳款1.17廁所是否維持清潔暢通1.18外租區(qū)及食天地電源、電氣設(shè)備是否關(guān)閉、是否有人員滯留、是否保持衛(wèi)生清潔2.與夜班經(jīng)理進(jìn)行交接2.1填寫交接班記錄2.2與夜班經(jīng)理進(jìn)行交接，及應(yīng)注意事項(xiàng)22：40下班七、值班檢查表1.門店早班值班檢查表早班值班檢查表日期：時(shí)段類別項(xiàng)目檢查備注YESNO

57、開店前人員各部門人員是否正常出勤員工儀容儀表，胸卡佩戴情況員工的工作情況商品商品陳列是否飽滿早班生鮮商品是否準(zhǔn)時(shí)送到各部門特價(jià)商品是否已陳列齊全商品是否100%陳列整齊完畢突出陳列是否已做好孤兒品商品回收情況標(biāo)識(shí)特賣商品pop是否懸掛商品標(biāo)識(shí)是否已更換變價(jià)商品是否已更換標(biāo)識(shí)衛(wèi)生清潔商品貨架是否干凈地面、玻璃是否已清潔入口處是否清潔收銀臺(tái)是否已清潔廁所是否清潔干凈其他賣場(chǎng)燈光控制是否適當(dāng)音樂是否控制適當(dāng)收銀員找零金是否已準(zhǔn)備購(gòu)物塑料袋是否擺放就位購(gòu)物籃購(gòu)物車是否準(zhǔn)備就位開店前五分鐘廣播稿及音樂是否準(zhǔn)備播放賣場(chǎng)是否通暢、無垃圾、紙屑、棧板開店中人員工作人員是否有脫崗、聚堆聊天現(xiàn)象交接班人員是否正常

58、運(yùn)作工作人員是否分批次就餐商品空排面是否及時(shí)補(bǔ)貨庫(kù)區(qū)商品是否碼放整齊孤兒品是否及時(shí)回收地堆、端架陳列量感是否足夠Pop標(biāo)價(jià)是否與商品價(jià)格一致價(jià)格簽與商品陳列是否一致服務(wù)賣場(chǎng)是否聽到禮貌用語是否有員工幫助大量購(gòu)物顧客送貨出店賣場(chǎng)整理通道是否通暢是否有阻礙通道或?qū)е伦钃跎唐蜂N售的現(xiàn)象賣場(chǎng)是否有污染品、破損品Pop是否陳舊或污損Pop 粘貼位置是否適當(dāng)，書寫是否正確商品陳列是否整齊清潔廁所是否維持清潔通暢，手紙是否足夠入口處是否維持清潔停車場(chǎng)是否維持清潔賣場(chǎng)地面是否維持清潔設(shè)備冷藏（凍）柜溫度是否適度生鮮加工設(shè)備運(yùn)行是否正常電力、空調(diào)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行是否正常背景音樂是否正常播放其他是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣商

59、品消息各部門是否正常服務(wù)顧客顧客是否排隊(duì)太長(zhǎng)要增加開機(jī)是否需要其他部門來收銀臺(tái)支援是否需要緊急補(bǔ)貨進(jìn)貨驗(yàn)收是否按照規(guī)定進(jìn)行空紙箱是否拆開堆放整齊購(gòu)物籃購(gòu)物車是否整齊足夠退換貨商品是否定位整理整齊各課室工作情況備注早班經(jīng)理： 2.門店晚班值班檢查表晚班值班檢查表日期：時(shí)段類別項(xiàng)目檢查備注YESNO開店中人員工作人員是否有脫崗、聚堆聊天現(xiàn)象交接班人員是否正常運(yùn)作工作人員是否分批次就餐商品空排面是否及時(shí)補(bǔ)貨庫(kù)區(qū)商品是否碼放整齊孤兒品是否及時(shí)回收地堆、端架陳列量感是否足夠Pop標(biāo)價(jià)是否與商品價(jià)格一致價(jià)格簽與商品陳列是否一致服務(wù)賣場(chǎng)是否聽到禮貌用語是否有員工幫助大量購(gòu)物顧客送貨出店賣場(chǎng)整理通道是否通暢是

60、否有阻礙通道或?qū)е伦钃跎唐蜂N售的現(xiàn)象賣場(chǎng)是否有污染品、破損品Pop是否陳舊或污損Pop 粘貼位置是否適當(dāng)，書寫是否正確商品陳列是否整齊清潔廁所是否維持清潔通暢，手紙是否足夠入口處是否維持清潔停車場(chǎng)是否維持清潔賣場(chǎng)地面是否維持清潔設(shè)備冷藏（凍）柜溫度是否適度生鮮加工設(shè)備運(yùn)行是否正常電力、空調(diào)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行是否正常背景音樂是否正常播放傍晚時(shí)分招牌燈是否開啟其他是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣商品消息各部門是否正常服務(wù)顧客顧客是否排隊(duì)太長(zhǎng)要增加開機(jī)是否需要其他部門來收銀臺(tái)支援是否需要緊急補(bǔ)貨進(jìn)貨驗(yàn)收是否按照規(guī)定進(jìn)行空紙箱是否拆開堆放整齊購(gòu)物籃購(gòu)物車是否整齊足夠退換貨商品是否定位整理整齊各課室工作情況關(guān)店后人員人員