業(yè)務(wù)流程可視化改善

分享人：xxx業(yè)務(wù)流程可視化改善

（ProcessFlowKaizen)1目錄/CONTENTSPFK的概念1

PARTPFK的開展步驟及注意事項2PARTPFK的概念1PFK的概念【PFK是什么】PFK:業(yè)務(wù)流程可視化改善

（ProcessFlowKaizen)將肉眼看不見的業(yè)務(wù)工序（流動）利用實物進行可視化（再現(xiàn)），通過PFK縮短流程的過程周期時間，暴露流程上存在的問題，并將問題表面化。1天的工作60%25%真正的業(yè)務(wù)20%教育·培訓(xùn)5%開會移動調(diào)查準(zhǔn)備·收拾輔助作業(yè)事務(wù)處理事后處理休息離席基本職能輔助職能職能業(yè)務(wù)部門的效率到底如何？①在業(yè)務(wù)中導(dǎo)入工序的概念

?縱覽全體，分析工序間的流動

?分析工序內(nèi)的作業(yè)流動②以現(xiàn)地現(xiàn)物為原則制作，再現(xiàn)業(yè)務(wù)操作實景③通過“損失”和“浪費”進行問題的定量化表述④給自己一個第三者的眼光觀察事實，能夠得到新的設(shè)想，進行符合現(xiàn)實需求的改善。PFK的開展步驟及注意事項2【開展步驟】PFK的開展步驟1確定對象課題2描述背景和目的3調(diào)查現(xiàn)狀（通過可視化對比規(guī)定狀態(tài)和實際狀態(tài)）4提煉出問題點并進行歸納5確定改善改革方案6實施改善7確認(rèn)成果【1確定對象課題】PFK的開展步驟業(yè)務(wù)盤點確定各業(yè)務(wù)模塊問題點確定問題點的優(yōu)先級制定PFK推進計劃開始制作PFK海報進行業(yè)務(wù)盤點時一定要確保全員參與【2描述背景和目的】PFK的開展步驟把握改善課題的背景明確改善范圍確定改善目的及目標(biāo)確定改善課題的背景和目的時一定要確保全員參與；描述改善課題的背景時一定要有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，不可憑感覺定性描述；改善課題的目的源于背景中的數(shù)據(jù)。來源于部門樣品寄送職能實施過程中延遲的問題，目標(biāo)量化節(jié)點化比正常計劃4天延長9天，造成了訂單丟失，客戶抱怨的結(jié)果。提出流程梳理后的目的交期交付準(zhǔn)時，客戶滿意PFK的開展步驟【3調(diào)查現(xiàn)狀（PFK海報的可視化制作）】PFK的開展步驟構(gòu)成：現(xiàn)狀分為兩部分，即：規(guī)定狀態(tài)：按照公司的各種規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等有效文件確立的該對象業(yè)務(wù)應(yīng)該具備的業(yè)務(wù)流程。實際狀態(tài)：再現(xiàn)一個真實的案例。PFK的開展步驟【3.1規(guī)定狀態(tài)的制作要點】縱向為與該業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的部門。一般按照部門的上下游關(guān)系從上往下排列。原則上部門名稱應(yīng)為同一級別。同一部門內(nèi)的科室不可與部門并列。比如，不可將“財務(wù)中心”和“出納”同時作為部門分別列出。規(guī)定狀態(tài)與實際狀態(tài)，其部門羅列的順序必須相同。實際狀態(tài)的關(guān)聯(lián)部門與規(guī)定狀態(tài)的關(guān)聯(lián)部門有變化時，要明確標(biāo)示為“異?！?。橫向為時間軸，也是該業(yè)務(wù)發(fā)生的順序。公司文件中對該業(yè)務(wù)的每一步驟有明確的時間要求的，按照時間單位將時間軸明確標(biāo)示。公司規(guī)定沒有明確時間的，可以將其標(biāo)示為“第一步、第二步”，或者將經(jīng)驗值暫時作為時間單位標(biāo)示在時間軸上。時間軸的每一個單位應(yīng)是統(tǒng)一的，比如每一個代表1天，或者半天。按照公司文件規(guī)定的業(yè)務(wù)進行的邏輯順序橫向畫出業(yè)務(wù)流動（業(yè)務(wù)流程）。所有的業(yè)務(wù)操作，在時間推移上都是不可倒回的，因此不應(yīng)該存在反向箭頭。該對象業(yè)務(wù)流程所涵蓋的步驟都要如實地畫出來，不可自己判斷其有用無用、重要不重要而有選擇地畫出程序步驟。將業(yè)務(wù)流動全部畫出并用箭頭連接后，將公司、部門的相關(guān)文件的復(fù)印件（證據(jù)）貼在對應(yīng)的步驟上。每一步都要有文件支撐，證明其順序符合公司現(xiàn)行文件。多個步驟都遵循同一份文件時，將每個步驟對應(yīng)的該文件的條款明確標(biāo)示（如涂上紅顏色）1、時間軸一定是統(tǒng)一的、連續(xù)的，不可跳躍。每個時間刻度的單位統(tǒng)一，都是一天，或者都是一小時等，不可混淆。中間不可隨意跳躍，通過海報上時間軸的長度，可以直觀地看出每一步驟所花的時間，哪個步驟最費時。所有的事項都是按照時間的推移向前變化，不可有返回的箭頭。時間軸的要點：按照時間推移，從左往右劃時間軸。規(guī)定狀態(tài)和實際狀態(tài)的流程圖，都要橫向劃出，橫軸為時間軸。任何人不能讓時間倒流，所以時間軸從左到右就是時間的從先到后。畫實際狀態(tài)時，實際操作的步驟違反了規(guī)定狀態(tài)，造成前后顛倒怎么辦？也要按照實際發(fā)生的時間順序，誰發(fā)生在前面，就先劃出誰，與規(guī)定狀態(tài)進行對比，恰恰能將問題點暴露出來。時間軸刻度要統(tǒng)一，如果以日為單位，整個卷紙圖上都是以日為單位，不可月/周/日/小時同時并存，只有一種刻度?，F(xiàn)階段的PFK，可以都是以日為單位。業(yè)務(wù)長時間處于停滯狀態(tài)，或者中間一段為其他部門的操作部分，無須畫出時，時間軸上都是空白，是不是可以省略？可以，但是一定要用省略線（兩條豎的波浪線）將其明確標(biāo)示，并寫明省略多少天數(shù)的空白。PFK的開展步驟【3.1時間軸的制作要點】有問題的時間軸示例：不可跳躍正確的時間軸的畫法根據(jù)藥包計劃部訂單管理制度規(guī)定四天內(nèi)完成樣品寄送。實際訂單寄送過程可視化表現(xiàn)。對于表單、制度和每一步產(chǎn)生的結(jié)果表單或記錄都要附上，體現(xiàn)可視化。【3.2調(diào)查現(xiàn)狀（PFK海報的可視化制作）】PFK的開展步驟問題注意點：實際發(fā)生的流程應(yīng)使用具體的時間?！?提煉出問題點并進行歸納】PFK的開展步驟海報做出來后，任何人都可以直觀地看到存在的問題點。這就是“流程可視化”可以達(dá)到的效果。發(fā)現(xiàn)的問題都要掛上紅牌：在紅牌上具體、定量地描述問題現(xiàn)象。問題點的把握：規(guī)定狀態(tài)中的問題點：是否發(fā)現(xiàn)公司的文件有互相矛盾的地方？是否發(fā)現(xiàn)有些步驟沒有規(guī)定可以支撐？（公司規(guī)定的缺失）是否發(fā)現(xiàn)規(guī)定不明確，可以有不同的理解或解釋？（產(chǎn)生歧義）實際狀態(tài)的問題點：最明顯的，就是發(fā)現(xiàn)實際執(zhí)行的內(nèi)容與規(guī)定不符。實際實施時無法遵守相應(yīng)的規(guī)定。規(guī)定模糊、不完善造成信息傳遞失誤、缺失、反復(fù)等。有不少實際執(zhí)行的內(nèi)容沒有相應(yīng)的規(guī)定，只是以個人的經(jīng)驗、習(xí)慣進行操作。沒有按照將相應(yīng)的過程資料保留下來，比如聯(lián)絡(luò)郵件、傳真、票據(jù)單證等找不到。沒有時間要求造成無法順利進行。其他問題點。【4提煉出問題點并進行歸納】PFK的開展步驟根據(jù)實際流程中發(fā)現(xiàn)的紅牌問題點歸納描述，并分析原因?！?歸納問題點并制定改善計劃】PFK的開展步驟這只是發(fā)現(xiàn)問題的第一步。在進行改善時可能會發(fā)現(xiàn)仍然有些事實無法確認(rèn)，這就需要進行更細(xì)層次的PFK，進一步將流程打開、放大，甚至進行多層次不斷深入的流程放大，才能找到根本原因，加以