如何找到并留住你的理想客戶

1、 更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)管理全能版套講座份資料總經(jīng)理、高層管理套講座份資料中層管理學(xué)院套講座份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)套講座人力資源學(xué)院套講座份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院套講座份資料員工管理企業(yè)學(xué)院套講座份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院套講座份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院套講座份資料銷售經(jīng)理學(xué)院套講座份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院套講座份資料找到并留住你的理想客戶 在過去五年的內(nèi)向型發(fā)展之后，許多公司已經(jīng)開始認(rèn)識到從留住客戶轉(zhuǎn)變到爭取客戶的必要性。事實(shí)上，我們接觸過的所有高管都同意，其公司的成功甚至在很多情況下，其生存與他們能夠更有效地爭取新客戶，從而與之發(fā)展實(shí)質(zhì)性的友好關(guān)系直接相關(guān)。但是，我們也聽說過或見到過不少公司在這個(gè)問題上受

2、挫的情況。盡管許多組織連續(xù)多年在其客戶關(guān)系管理（）上投資，但他們還是缺乏開發(fā)和應(yīng)用客戶洞察力的能力。本文旨在與大家交流我們的觀點(diǎn)：相關(guān)公司如何跨越這些障礙，獲得對其客戶更深入的洞見。我們還將討論如何有效利用這些資源，來大幅度提高銷售及市場營銷活動的質(zhì)量以及客戶忠誠度和終身價(jià)值。此外，我們還提供一些領(lǐng)先公司的案例，它們將客戶洞察力作為實(shí)現(xiàn)卓越績效的利器?？蛻羰顷P(guān)鍵，但能力不足隨著許多公司繼續(xù)尋求高增長，與客戶建立更穩(wěn)固、有利的關(guān)系的重要性更加突出。埃森哲的研究表明，隨著經(jīng)濟(jì)狀況的改善，眾多高管已在關(guān)注企業(yè)的成長。 年，埃森哲對全球 位企業(yè)高管所做的一份調(diào)查表明，的高管最關(guān)注的是企業(yè)的成長，而的高

3、管則希望實(shí)現(xiàn)成長與成本控制之間的平衡。在另外一個(gè)對全球 名企業(yè)高管所做的調(diào)查中，的受訪者稱爭取新客戶是其業(yè)務(wù)工作中的首要任務(wù)之一僅次于其企業(yè)文化及員工工作態(tài)度的改變（），以及骨干人員的吸引和保留（）（見圖）。法國和日本的高管對客戶尤其重視。法國高管認(rèn)為其首要任務(wù)是提高客戶忠誠度和留住客戶（），以及加強(qiáng)客戶服務(wù)能力（），而日本高管則將爭取新客戶（）列在其最重要的任務(wù)清單中的第二位（見圖）。然而，許多公司盡管在過去的幾年里已經(jīng)為客戶關(guān)系管理做了大量的投資，但在如何恰當(dāng)?shù)嘏c客戶保持聯(lián)系，以最大程度地提高客戶的忠誠度以及回頭率方面仍然不得要領(lǐng)。這一點(diǎn)通過一組行業(yè)數(shù)據(jù)便可見一斑，這些數(shù)據(jù)表明了客戶對于一

4、些產(chǎn)品及服務(wù)提供商一直極為惱火或有所不滿。其中一組數(shù)據(jù)是由密歇根大學(xué)編制的美國客戶滿意度指數(shù)。最新版的指數(shù)表明，在過去的 年里，美國消費(fèi)者對產(chǎn)品及服務(wù)提供商的滿意度有所下降。去年，消費(fèi)者對零售商的滿意度下降了（而在年下降了），而對金融和保險(xiǎn)公司的滿意度則下降了（較 年下降了）。此外，對電子商務(wù)提供商的滿意度也首次出現(xiàn)了下降比 年下降了。另一個(gè)權(quán)威的消費(fèi)者態(tài)度調(diào)查機(jī)構(gòu)是它主要從事汽車行業(yè)的市場調(diào)查。在最近的一項(xiàng)研究中，他們發(fā)現(xiàn)了對汽車制造商而言一個(gè)令人不安的趨勢： 家汽車公司只能留住不到一半的新客戶，其中許多公司只能留住三分之一?？蛻袅魇适呛饬靠蛻舨粷M意的一把極為精確的標(biāo)尺，電信行業(yè)對此深有體

5、會。由于巨大的技術(shù)及市場變化，該行業(yè)里絕大多數(shù)如果不是全部主要電信公司及有線電視服務(wù)提供商在過去的十年里為留住客戶而筋疲力盡。另一方面，有線電視公司仍然有大量客戶被收費(fèi)較高的衛(wèi)星電視提供商搶走，而傳統(tǒng)電話公司和移動電話公司正準(zhǔn)備展開一場兩敗俱傷的價(jià)格戰(zhàn)。絕大多數(shù)更換電信及有線電視提供商的客戶聲稱，服務(wù)質(zhì)量差是他們拋棄這些公司的首要原因。失去客戶洞察力意味著失去客戶關(guān)系為什么眾多公司不遺余力地尋求與客戶建立穩(wěn)固的長期關(guān)系？根據(jù)我們對全球各地的領(lǐng)先企業(yè)的研究以及與之合作的經(jīng)驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)其根源是這些公司仍不具備開發(fā)靈活的客戶洞察力的能力，這一弱點(diǎn)使他們無法利用與客戶互動的機(jī)會，為其提供更符合其需求的

6、產(chǎn)品及服務(wù)。例如，很多資料表明，一家公司要想真正洞察客戶的行為和愛好，必須對每一個(gè)客戶的互動情況及其歷史有一個(gè)全面的了解這些互動可以通過其門店、網(wǎng)站、產(chǎn)品目錄或呼叫中心進(jìn)行。但根據(jù)埃森哲對全球市場營銷主管進(jìn)行的一個(gè)調(diào)查顯示，僅的被調(diào)查公司對其各個(gè)業(yè)務(wù)部門的所有客戶有比較統(tǒng)一、連貫的了解。此外，該調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，這些公司并未充分利用其與客戶的互動，并將其制度化，使之成為擴(kuò)大銷售的機(jī)遇（主要由于他們?nèi)狈蛻舻娜媪私猓Ｔ诮邮苷{(diào)查的市場營銷主管中，只有的人稱每次客戶與公司聯(lián)系時(shí)，他們的公司都會提供新的產(chǎn)品及服務(wù)。由 所做的另一項(xiàng)研究證實(shí)了埃森哲的這一發(fā)現(xiàn)。在該研究項(xiàng)目中，的高管聲稱其公司與客戶的關(guān)系

7、未得到良好的定義。更糟糕的是，只有不到的公司擁有客戶關(guān)系的幾個(gè)主要方面的數(shù)據(jù)，包括吸引新客戶的成本、客戶投訴甚至平均每個(gè)客戶每年的價(jià)值。顯然，要想提高作為其商業(yè)成功的基礎(chǔ)的客戶忠誠度，這些公司必須盡力去了解誰是他們的客戶？這些客戶背后的驅(qū)動力是什么？.卓越績效工作隊(duì)伍研究，埃森哲， 年。.埃森哲全球意識跟蹤調(diào)查，年 月. 年客戶體驗(yàn)管理全球調(diào)查，?？蛻舳床炝Υ蜷_了盈利和成長之門這些知識源自何處？它們都源于客戶洞察力。其邏輯其實(shí)非常簡單：一公司若不能全面了解其客戶的各個(gè)主要方面，包括客戶行為、態(tài)度、及其對該公司的產(chǎn)品及服務(wù)的與其競爭對手相比較的看法，則其無法采取必要的措施，與該客戶建立穩(wěn)固的聯(lián)系

8、。當(dāng)然，這一概念的簡單性常常與管理成千上萬，乃至數(shù)百萬客戶，以及在無數(shù)的接觸點(diǎn)與其進(jìn)行的互動的現(xiàn)實(shí)發(fā)生沖突。對于電信及金融服務(wù)行業(yè)而言，這一點(diǎn)尤其正確，在這些行業(yè)，客戶關(guān)系通常隨著所購買的產(chǎn)品及服務(wù)的變化而變化。一位客戶在同一家銀行可能同時(shí)擁有房屋抵押貸款、儲蓄賬戶、信用卡及投資組合業(yè)務(wù)。但是由于這些產(chǎn)品經(jīng)常是單獨(dú)出售或管理，銀行自然無從了解客戶在其各個(gè)產(chǎn)品線上的真實(shí)價(jià)值。同樣，電信公司動輒擁有數(shù)以百萬計(jì)的用戶，每一位用戶通常會同時(shí)訂購寬帶、無線、市話、長途、和娛樂內(nèi)容等服務(wù)。最主要的是要了解每一位客戶訂購了哪些服務(wù)，然后有針對性地采取措施。毫無疑問，這些公司所面臨的問題相當(dāng)嚴(yán)峻，但這些問題并

9、非無可救藥。許多組織（包括一國的郵政部門、能源公司、電信公司以及大型零售商）已經(jīng)開始采取重大行動，以建立客戶洞察力并以此指導(dǎo)自己的經(jīng)營活動。在此過程中，這些公司密切了與其客戶的關(guān)系，增強(qiáng)了自己的競爭力，整體上實(shí)現(xiàn)了卓越績效。建立統(tǒng)一的客戶信息模型處于客戶洞察力的核心能力是統(tǒng)一的客戶信息模型。如果沒有此類信息模型，就無法全面了解客戶的情況及其需求和愛好。要想獲得統(tǒng)一的客戶信息，第一步必須建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫，并將所有內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)輸入其中這些客戶數(shù)據(jù)通常分散于組織的各個(gè)角落。這些數(shù)據(jù)包括客戶聯(lián)系信息、所購產(chǎn)品或服務(wù)、購買方式（網(wǎng)上、店內(nèi)、呼叫中心、產(chǎn)品目錄等），以及交易價(jià)值等。極其重要的是，這些信息必須

10、以客戶群統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等外部數(shù)據(jù)加以補(bǔ)充。通過將客戶交易歷史與客戶家庭成員人數(shù)及年齡、其所在社區(qū)的平均收入水平、以及客戶所屬民族等關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行配對，相關(guān)公司就可以將這些歷史購買數(shù)據(jù)升格成內(nèi)部統(tǒng)一的客戶描述信息。與向數(shù)據(jù)庫中輸入合適的數(shù)據(jù)同等重要的是確保這些數(shù)據(jù)的質(zhì)量和準(zhǔn)確性。與向數(shù)據(jù)庫中輸入合適的數(shù)據(jù)同等重要的是確保這些數(shù)據(jù)的質(zhì)量和準(zhǔn)確性。俗話說：“種豆得豆，種瓜得瓜?！蔽覀兛吹皆S多公司花費(fèi)了大量的時(shí)間和金錢建立數(shù)據(jù)庫，但卻未能采取必要的措施確保輸入這些數(shù)據(jù)庫是有效、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。必須有相應(yīng)的工具和管理流程來保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性及其對于相關(guān)組織的價(jià)值。有一個(gè)國家的郵政部門直接體會到了統(tǒng)一的客戶信息模型的價(jià)

11、值。由于在快遞市場上遭遇了激烈的競爭，該組織一度陷入困境。不僅多個(gè)客戶部門出現(xiàn)了虧損，而且許多客戶被擁有更好的裝備、能夠更好地理解并滿足其需求的競爭對手挖走。其管理層意識到需要有更敏銳的客戶洞察力，以開發(fā)更加密切相關(guān)的產(chǎn)品組合，確保為客戶提供與其郵政業(yè)務(wù)相適應(yīng)的服務(wù)水平，并擴(kuò)大其總體客戶基礎(chǔ)。然而，他們同時(shí)也認(rèn)識到現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在拖他們的后腿。這些系統(tǒng)分散于郵政服務(wù)的各個(gè)部門，其各自的業(yè)務(wù)規(guī)則和客戶信息模型互不關(guān)聯(lián)。缺乏整合和數(shù)據(jù)的普遍不統(tǒng)一問題在郵政服務(wù)運(yùn)營過程中產(chǎn)生了許多嚴(yán)重問題。由于該機(jī)構(gòu)缺乏必要的工具來處理客戶名稱和地址變更問題，一旦客戶名稱寫錯(cuò)，就可能將同一家公司當(dāng)作兩個(gè)不同的

12、機(jī)構(gòu)。當(dāng)碰上大客戶時(shí)，這一問題就會變得尤為嚴(yán)重，因?yàn)橐源祟悢?shù)據(jù)為基礎(chǔ)的報(bào)告不可能提供關(guān)于該客戶與該郵政部門進(jìn)行了多少業(yè)務(wù)來往的準(zhǔn)確信息（因而也無從準(zhǔn)確了解該客戶對于該郵政部門的重要性）。對于呼叫中心而言，缺乏整合使得呼叫中心的工作人員無法辨別不同呼叫者之間的差別例如，一個(gè)與該郵政部門之間有著 萬美元業(yè)務(wù)的大公司和一個(gè)只有 美元托運(yùn)業(yè)務(wù)的個(gè)人之間的區(qū)別。由于他們無從得知每一個(gè)呼叫該郵政部門的人身后有多少業(yè)務(wù)量，工作人員只能同等對待每一個(gè)呼叫者無論是價(jià)值萬美元的客戶投訴同一個(gè)不斷碰到的服務(wù)問題，還是價(jià)值 美元的客戶抱怨其包裹沒有放在門廊上的。除了各種言外之義，這還導(dǎo)致了許多機(jī)遇的喪失，包括交叉銷售

13、以及工作人員對相關(guān)問題的跟蹤，以確保這些問題得到了滿意的解決。一家電信公司深知：實(shí)現(xiàn)成長的唯一途徑是讓客戶心甘情愿地將業(yè)務(wù)從競爭對手那里轉(zhuǎn)過來。該郵政部門最后決定必須采取行動。他們首先設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試并部署了一套技術(shù)解決方案，該解決方案可對所有郵政服務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行自動清理和標(biāo)準(zhǔn)化。并使用先進(jìn)的配對能力將全異的組織系統(tǒng)中的相關(guān)的客戶條目與相應(yīng)的標(biāo)識（客戶識別號）逐一配對。然后，該機(jī)構(gòu)建立了一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫包括 萬郵政服務(wù)客戶的信息，其中每一個(gè)客戶都擁有獨(dú)一無二的識別標(biāo)志。此外，該數(shù)據(jù)庫還擁有對照參考能力，可以讓郵政服務(wù)部門了解哪些系統(tǒng)中存有交易信息，這些信息可供哪些客戶使用等。各種源

14、系統(tǒng)可以根據(jù)其各自的業(yè)務(wù)需要，批量或即時(shí)地獲得這些能力。最后，為了改進(jìn)存儲在這些源系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量，項(xiàng)目小組還與每一個(gè)源系統(tǒng)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人一起評估了數(shù)據(jù)質(zhì)量，并發(fā)現(xiàn)了重復(fù)客戶、無效地址數(shù)據(jù)及丟失的客戶數(shù)據(jù)等問題。結(jié)果，各個(gè)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)的一致性得到了極大的改善，該郵政部門得以全面準(zhǔn)確地了解其為客戶提供服務(wù)的每一個(gè)渠道的情況，以及改進(jìn)這些服務(wù)的機(jī)會的情況。在實(shí)施這一項(xiàng)目之后，該郵政部門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在已經(jīng)有能力根據(jù)具體的客戶需求對市場、銷售及服務(wù)進(jìn)行定位，尋找機(jī)會增加收入，削減成本。在此之前，他們一直以產(chǎn)品和服務(wù)為中心。目前他們所應(yīng)用的以客戶為中心的模型使該郵政部門的員工得以按特定客戶群對

15、其產(chǎn)品進(jìn)行分類，從而為這些客戶提供更好的服務(wù)。實(shí)施更加精確的執(zhí)行和一流的營銷活動有了客戶的統(tǒng)一信息模型，相關(guān)組織就可以采取進(jìn)一步的措施，建立更加穩(wěn)固的客戶關(guān)系：實(shí)施更加精確的執(zhí)行和一流的營銷活動。通過應(yīng)用一系列的分析工具以及流程以深度分析客戶及潛在客戶的數(shù)據(jù)，該公司可以實(shí)施戰(zhàn)略市場細(xì)分，了解其在市場上的相對位置、戰(zhàn)略客戶以及潛在戰(zhàn)略客戶的細(xì)分，還了解客戶的行為和價(jià)值；同時(shí)它也可以了解戰(zhàn)術(shù)客戶及潛在戰(zhàn)術(shù)客戶的細(xì)分，以便根據(jù)前期反饋持續(xù)改進(jìn)其市場營銷活動。通過有效的市場細(xì)分，該公司就可以有效利用最佳營銷模式，以及一種更靈活、更科學(xué)的途徑進(jìn)行客戶互動，計(jì)劃并協(xié)調(diào)多渠道營銷活動，通過客戶喜歡的渠道提供

16、產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通。通過應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)營銷活動的計(jì)劃和實(shí)施過程的自動化，該公司得以捕抓活動效果的信息，以持續(xù)提高此類活動的效率。許多組織正在成為了解并滿足客戶需求的專家。一家全球性電信公司的經(jīng)驗(yàn)表明，更精確的市場定位以及更好執(zhí)行會對一家公司的營銷活動將產(chǎn)生如此之大的影響。在移動電話市場業(yè)已飽和，競爭日益激烈的情況下，該公司深知：實(shí)現(xiàn)成長的唯一途徑是讓客戶甘心情愿地從競爭對手那里轉(zhuǎn)投門下。要想做到這一點(diǎn)，必須能夠了解客戶的生活方式，然后以更有效的方式與之溝通，告訴他們你的產(chǎn)品和服務(wù)如何更適合他們的生活方式。為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，該公司對與其市場營銷活動的計(jì)劃、執(zhí)行和評估相關(guān)的許多活動

17、進(jìn)行了優(yōu)化和自動化。實(shí)際上，該公司原有的市場營銷設(shè)計(jì)和實(shí)施流程已相當(dāng)成熟、有效。但是，確定營銷活動的目標(biāo)以及評估其有效性的過程，需要花費(fèi)相當(dāng)長的時(shí)間從各種全異構(gòu)系統(tǒng)中收集數(shù)據(jù)，并對之進(jìn)行清理，并花時(shí)間收集客戶反饋信息。此外，由于缺乏有效的在線分析工具，對營銷活動所作的必要調(diào)整也無法得到迅速的實(shí)施。為了改進(jìn)其營銷活動管理流程，該公司首先建立了一個(gè)營銷活動數(shù)據(jù)庫，并將所有的客戶數(shù)據(jù)整合其中。通過該數(shù)據(jù)庫，該公司得以迅速獲取與特定營銷活動相關(guān)的數(shù)據(jù)。此外，該公司還可以進(jìn)行需要參照其他數(shù)據(jù)組的復(fù)雜分析。隨后，該公司又實(shí)施了一個(gè)新的營銷活動管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以從數(shù)據(jù)庫中獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，供市場營銷人員進(jìn)行分

18、析，對目標(biāo)市場進(jìn)行并生成相關(guān)的清單。對于市場營銷團(tuán)隊(duì)而言，該系統(tǒng)極為重要，使其得以更有效地針對目標(biāo)客戶群營銷活動，及時(shí)分析活動的效果以做出必要的調(diào)整。結(jié)果，該公司的營銷活動的整個(gè)過程從最初的數(shù)據(jù)收集到最后的活動效果評估所需的時(shí)間減少了。事實(shí)上，如果以實(shí)際產(chǎn)生增加值的營銷活動所花費(fèi)的時(shí)間來衡量，該電信公司的業(yè)務(wù)流程的效率提高了。通過這一自動化改造，該公司大大提高了營銷活動立項(xiàng)和執(zhí)行的速度，增強(qiáng)了分析能力以及按要求對營銷活動的效果進(jìn)行評估的能力。該公司的管理層相信，新的營銷活動管理能力為使電信公司獲得了強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢：它不僅鞏固了公司的市場領(lǐng)先地位，而且為將來可能推出的實(shí)時(shí)個(gè)性化能力等一系列營銷活

19、動打下了基礎(chǔ)。通過交叉銷售和擴(kuò)大銷售，這些活動將增加公司的收入。提高客戶忠誠度以及終身價(jià)值歷史和傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)告訴我們：留住一個(gè)老客戶的成本比爭取一個(gè)新客戶要低得多。所以，在大張旗鼓地爭取客戶的同時(shí)，相關(guān)公司必須為之付出代價(jià)：他們現(xiàn)有的客戶會成為競爭對手的主要目標(biāo)。隨著客戶擁有更多信息以及競爭變得更激烈，許多領(lǐng)先公司已經(jīng)認(rèn)識到向他們提高客戶忠誠度的活動灌輸紀(jì)律和注入活力的必要性，以及增加能夠帶來最大利潤的客戶的終身價(jià)值的必要性。管理和提高客戶忠誠度的關(guān)鍵是為每一個(gè)客戶群開發(fā)特定的、適合其需求的體驗(yàn)。通過分析每一客戶群的客戶流特征，公司就可了解客戶何以棄之而去的深層原因。一旦一個(gè)公司發(fā)現(xiàn)了其最為重要的

20、價(jià)值來源，它就可以開發(fā)出最有價(jià)值的客戶樂于接受的客戶忠誠度項(xiàng)目。在供氣、供電以及家庭水暖服務(wù)行業(yè)，一家主要公司面臨著各種客戶忠誠度問題。三大主要挑戰(zhàn)競爭的加劇、客戶流失率的提高以及實(shí)現(xiàn)增長所需的投資的增加表明這家公司需要突破現(xiàn)有模式。該公司的主要問題之一是其產(chǎn)品定位問題，加之幾個(gè)流程和技術(shù)缺陷，使得該公司的員工無從了解其客戶，因而也無法針對這些客戶推出營銷計(jì)劃和服務(wù)活動。公司管理層意識到，小修小補(bǔ)和流程調(diào)整已經(jīng)不足以解決問題，除了對公司與客戶打交道的方式，包括營銷、銷售、服務(wù)和收費(fèi)進(jìn)行全面改革之外，別無他途。最終，該公司開始分階段實(shí)施一項(xiàng)計(jì)劃。該計(jì)劃的第一階段包括在供氣、供電以及家庭水暖領(lǐng)域的

21、遺留系統(tǒng)之上建立一個(gè)通用的 技術(shù)層。通過將各組獨(dú)立的以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的信息集中到全面精確的客戶信息文件中，該公司得以為其客服、市場營銷、銷售專業(yè)人員以及其他業(yè)務(wù)部門提供其客戶的產(chǎn)品服務(wù)組合以及他們的聯(lián)系方式等全面信息。在成功推出這一全新的系統(tǒng)后不久，項(xiàng)目小組進(jìn)入了第二階段的實(shí)施：強(qiáng)化該系統(tǒng)的功能，將呼叫中心的人員變成更加成功的銷售人員。這些強(qiáng)化功能包括根據(jù)系統(tǒng)中每一個(gè)客戶的記錄做出標(biāo)記的“營銷活動助推器”，該系統(tǒng)與一個(gè)包含完整的歷史交易記錄以及客戶群數(shù)據(jù)在內(nèi)的更多、更詳細(xì)客戶信息的數(shù)據(jù)庫相連。另外一個(gè)改進(jìn)是一個(gè)產(chǎn)品配置工具，它使公司員工在遵循同一個(gè)三步式流程，為一筆交易時(shí)進(jìn)行配置、定價(jià)和成交時(shí)，得

22、以選擇不同的產(chǎn)品方案（付款方式、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）。此外，還增加了許多自動的一體化確認(rèn)步驟，作為銷售流程改進(jìn)的一個(gè)組成部分，具體內(nèi)容包括地址和付款方式確認(rèn)以及信用審查等。系統(tǒng)促進(jìn)了商業(yè)競爭中銷售流程的改進(jìn)。這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施后，該公司在業(yè)務(wù)經(jīng)營以及財(cái)務(wù)方面獲得了大量的好處。公司所有的銷售人員都對其客戶以及他們所銷售的三大主要產(chǎn)品系列供氣、供電以及家庭水暖服務(wù)，有了統(tǒng)一的了解。這一統(tǒng)一的客戶信息大大提高了銷售人員的工作效率，因?yàn)楝F(xiàn)在他們的重復(fù)銷售減少，也不會再浪費(fèi)時(shí)間去爭取已有客戶，同時(shí)，他們在與客戶聯(lián)系，索取其信息上花費(fèi)的時(shí)間也少多了。由于該系統(tǒng)支持一個(gè)通用的流程和前端界面以促進(jìn)銷售并為之提供服務(wù)，呼叫中

23、心的所有人員現(xiàn)在可以非常方便地進(jìn)行報(bào)價(jià)并生成客戶訂單。反之，這又大大提高了這些人員進(jìn)行交叉銷售的能力，同時(shí)也激勵(lì)他們積極尋找交叉銷售的機(jī)會。此外， 系統(tǒng)以客戶為中心的特性使該公司獲得了一項(xiàng)獨(dú)特的能力，使之得以更加深入地了解其客戶并根據(jù)這些客戶的活動及其生活中所發(fā)生的事件制定營銷計(jì)劃。這些經(jīng)營上的好處對于公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營已經(jīng)產(chǎn)生了許多巨大的、可衡量的改進(jìn)，例如銷售轉(zhuǎn)化率的大大增加。在第二階段結(jié)束之后，能源客戶的平均處理時(shí)間增加了，但銷售轉(zhuǎn)化率足足增加了。同樣，家庭服務(wù)客戶的平均處理時(shí)間增加了，但銷售轉(zhuǎn)化率的增長達(dá)到。在該系統(tǒng)中的針對性營銷活動促進(jìn)了銷售轉(zhuǎn)化率的增長。在四個(gè)不同場所進(jìn)行的營銷活動試點(diǎn)

24、項(xiàng)目表明，銷售轉(zhuǎn)化率的平均提高幅度為。由于自動確認(rèn)、信用審查以及地址確認(rèn)流程的改進(jìn)，一線銷售人員的遭拒絕率從降至。在實(shí)施之后的短短數(shù)月之內(nèi)，該 系統(tǒng)已經(jīng)成功遏制了供氣客戶的流失。另一個(gè)案例是一家大型的零售商，通過重新獲得很高的客戶忠誠度，該公司大大拓展了其業(yè)務(wù)范圍。為了在強(qiáng)手云集的市場上脫穎而出，并遏制住收入和利潤的下滑勢頭，該公司決定轉(zhuǎn)變其業(yè)務(wù)經(jīng)營的核心。在此之前，該公司一直支持以產(chǎn)品為中心，這一策略貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的每一個(gè)方面。在這一經(jīng)營模式下，該公司的產(chǎn)品線過長，使得其銷售人員無法提供所需的支持，同時(shí)這也極大地妨礙了公司盈利能力的增加。該公司認(rèn)為，將其業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行陌ㄡ槍ψ钣袃r(jià)值的客戶群而推出的新的店面布置、銷售策略以及經(jīng)營模式可以重新恢復(fù)該組織的業(yè)務(wù)和盈利能力的增長。這家零售商所采取的第一個(gè)步驟是建立一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫，并發(fā)現(xiàn)其最