餐飲業(yè)務(wù)管理

1、餐飲業(yè)務(wù)管理成功效勞員素質(zhì)1、健康正常：合理安排飲食起居、保持良好身體。2、禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會使客人舒暢滿意，上司鼓舞、同事相處融洽。記住禮貌是你的“寶劍，微笑是你的“盾牌。3、謙恭是一種美德。4、清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛(wèi)生。5、守時：有時間觀念，提前5分鐘上班。6、興趣：幫助開展自己的工作潛力。7、自我設(shè)計：用合理、有程序、有方案的方式處理問題。8、助人：樂于助人，樂于效勞他人，關(guān)心同事。成功效勞員素質(zhì)9、合作精神：具有團體精神，在工作中同事之間互相照應(yīng)，為到達共同目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用。10、服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也“先服從，

2、后上訴，給上司予尊重。11、自律：學(xué)會在各種情況下的自我控制。12、責(zé)任心和可靠性：具有強烈的責(zé)任感，視酒店如家，不需監(jiān)督可獨立完成工作。13、適應(yīng)性/靈活性：能解決新的、不可預(yù)見的事件。遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用既定的原那么和程序。14、領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢和同事，鼓勵和主動幫助他們完成任務(wù)，達成工作目標。15、良好知識、技藝：了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識、技藝。16、自信心：敢于堅持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。餐飲效勞操作比賽評判細那么一、儀容儀表內(nèi)容和要求1、頭發(fā)干凈整齊。男女頭發(fā)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳；女士頭發(fā)后不過肩、前不過眉。2、面容清潔，男士不留胡須，女士著淡妝。3、手、指甲干凈，不留長指甲

3、，不涂指甲油。4、著本崗位工作服，不準戴店徽。服裝干凈，熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無污跡，不得將衣袖、褲腳卷起。5、著黑顏色鞋，布鞋要干凈，皮鞋要光亮無破損。6、男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪，干凈無綻線。二、操作內(nèi)容和要求擺臺擺10人臺，中餐宴會擺臺口布折花杯花斟酒紅酒和白酒分菜擺臺程序和要求一、鋪臺布1、站在主人位右側(cè)，將椅子拉開，一次鋪成。2、臺面中心凸縫向上，且對準正、副主人。3、鋪臺布動作標準，椅子歸位。4、左手臂在身后打桌布四角，臺面四周下垂局部均等。二、拉椅定位1. 從主人位開始順時針進行。2. 餐椅坐面邊緣距下垂臺布1厘米。3. 餐椅之間距離均等。三、消毒用消毒毛巾對雙手進行

4、消毒。四、擺餐碟1. 從主人位開始，按順時針方面擺放。2. 圖案對正擺放距離均等，餐碟距離桌邊1.5厘米。3. 操作時手拿邊緣局部。五、擺勺墊、勺子1. 勺墊置放于餐碟正上方，與餐碟間距1厘米。2. 勺置放于勺墊中，勺柄向右。六、擺筷架、筷子1. 放于酒杯筷子之間，以筷子出筷架三分之一為準。2. 筷子尾部距桌邊1.5厘米。3. 筷子與餐碟相距2厘米，并與餐碟中心線平行。七、擺紅酒杯1. 手拿杯柄將紅酒杯擺放在勺墊正上方、中心對正。2. 杯底與勺墊(或餐碟)邊距1厘米(1.5cm)。擺白酒杯1. 白酒杯擺放在酒杯右側(cè)，杯柄在一條水平線上。八、口布折花1. 疊10種餐巾花，5種動物造型，5種植物造

5、型。2. 難度手折4次以上。3. 要求折疊動作標準、熟練、優(yōu)美。4. 折疊好的餐巾花形象要逼真、線條要挺括。5. 餐巾花下端保持美觀，插入杯中三分之二處。6. 疊好的餐巾花放入杯中時，手不碰杯。7. 注意操作衛(wèi)生，折疊時要在平瓷盤內(nèi)進行，不允許使用牙叼咬和其他輔助用品。8. 疊餐巾花要分正反面，在備餐臺上操作，面向評委。擺放餐巾花1. 餐巾花擺放整齊，高矮有序、突出正副主人位置。2. 擺放餐巾花要將欣賞面朝向客人。3. 放餐巾花的水杯擺放在紅酒杯左側(cè)的水平線上，水杯上口距紅酒杯1厘米。擺公用筷架小勺、筷子1. 公用勺子擺放在正、副主人正上方。2. 公用勺在下、筷子在上，公用勺、筷尾部向右，勺和

6、筷子中心點在臺布中線上。3. 公用勺柄距紅酒杯底5厘米 (其中一套1項不合格此項不得分)。擺放牙簽盅1. 擺在公用勺右側(cè)，與勺柄距離3厘米。2. 牙簽盅中心與公用勺尾端中心成直線。擺放煙缸煙缸擺放在正、副主人右側(cè)。四只煙缸對稱。擺放菜單1. 菜單擺放在正、副主人右側(cè)。2. 菜單的底部距桌邊1.5厘米。托盤使用1. 使用防滑托盤，左手托托盤，右手擺放餐具。2.餐具按順序分類擺放，重量分布均勻，酒具杯口朝上。3. 動作準確、平衡、姿勢優(yōu)美。臺面效果1. 臺面餐具、用具擺放整齊一致。布局合理、美觀。2. 間距均等，擺放位置正確，圖案對正。3. 臺面用具清潔，無破損。整體標準1. 按標準程序進行操作。

7、2. 沒有操作失誤。如打碎餐具、餐用具落地等。(注：凡錯一項，此項不得分)。3. 操作時一律在客人的右側(cè)進行?？傮w印象動作標準、敏捷、輕聲、大方、美觀、清潔衛(wèi)生。斟酒1. 先斟白酒，后斟紅酒。2. 從主賓開始，按順時方向從客人右側(cè)斟倒。3. 紅、白酒均需斟入杯中8分滿4. 斟倒時，參賽者手握酒瓶的下半部，酒標朝向客人。5. 每倒完一杯需轉(zhuǎn)動酒瓶，以保酒液不滴6. 瓶口不可搭在杯口上。7. 動作標準、大方、自如、倒酒時繞開餐椅。分菜1. 用口布墊在左手上，手端菜盤。2. 站在客人的左側(cè)均勻分讓，從主賓開始按順時針方向分讓。3. 盤子中剩下菜品的十分之一。注：1、整個比賽時間為15分鐘，每(+、-

8、)30秒鐘，總分值+、-1分。 2、普通話標準，語量適中，整個操作面帶微笑。餐飲部效勞程序一、站位迎賓標準：開餐前15分鐘站位迎賓考前須知：1、站姿美觀，不倚不靠，不隨意走動2、面帶微笑3、遇到客人主動上前問候給其幫助4、全面掌握餐廳客情二、客人到達時標準：15秒內(nèi)招呼客人，敬語問候，致歡送語，對常來的客人稱呼職稱?？记绊氈汉藢挝慌c預(yù)訂人三、接衣掛帽及隨身物品標準：衣服按主次順序掛好，物品放在房間衣架底部考前須知：貴重物品提醒客人隨身攜帶四拉椅讓座標準：用兩手抓住椅子左右側(cè)后退，等到客人做定后推近，并用手示意客人坐好考前須知：先為主賓主人拉椅，其次進行五斟禮貌茶標準：在客人入座分鐘內(nèi)，從客

9、人右側(cè)遞上茶水，八分滿為宜考前須知：餐前備好茶頭，開水溫度適中茶碗跟杯墊六遞送毛巾標準：分鐘內(nèi)從消毒柜中取出毛巾，主賓開始，站在客人右側(cè)，托盤遞送，使用香巾托。考前須知：1、溫度適中，折口朝向客人。2、折疊形狀要和香巾托相一致七、脫筷套鋪口布標準：從主賓開始，筷套拿在左手中，依次類推，口布壓在盤底或膝上考前須知：口布美觀實用，筷取下后統(tǒng)一放在接桌抽屜內(nèi)。八、問上菜標準：1、餐廳管理人員要在5分鐘內(nèi)，上前問候客人并詢問是否開始點菜，并及時為重點客戶調(diào)整菜單2、站在副主人后禮貌地問詢起菜時間考前須知：1、征求客人意見有無特殊要求寫在點菜單上2、主動為客人提供菜單3、點菜一式三聯(lián)活海鮮為客人展示4、

10、點菜結(jié)束后應(yīng)重復(fù)所點內(nèi)容5、如有席前料理菜品提前準備好工作并通知廚房料理。九、點斟酒水標準：1、酒水應(yīng)在點完后2分鐘內(nèi)上來2、站在主人與主賓之間，禮貌問詢，領(lǐng)取后為客人展示后再啟，先斟白酒由小酒杯開始，征求客人意見是否斟中杯，再斟紅酒、啤酒，八分滿宜。考前須知：1、不滴不灑，經(jīng)客人同意后再啟。2、酒水喝到三分之一處詢問客人是否加酒水。3、操作要輕，正確開啟瓶子。十、撤多余餐具標準：使用餐具，撤掉后放在接桌內(nèi)擺放整齊考前須知：1、確定無來客后再撤2、如有加座提前備好餐具十一、上熱菜標準：1、上每道熱菜前調(diào)整涼菜是否對稱2、擺放美觀，搭配合理3、整形菜品剔分4、湯、煲仔分讓，湯碗跟墊碟5、帶殼食品

11、跟洗手盅、餐巾紙。6、席前料理應(yīng)提前準備好相應(yīng)用具。考前須知：1、報菜名2、介紹特色菜3、征求意見4、高檔菜品跟清口茶、刀叉等 5、少許菜品更換小盤十二、巡臺標準： 1、及時添加酒水2、及時為客人點煙3、處理突發(fā)事件4、及時更換煙缸，不得超過3個。5、骨碟更換骨碟滿2/3時，上不同品味菜品時，上果盤之前隨時整理臺面?？记绊氈?、酒水1/3必須添加2、更換餐碟時征求客人意見，該留下的留下3、注意倒酒水與上菜的主次4、做好來客敬酒事宜效勞規(guī)那么1、在餐廳的任何客人活動場所及廚房都禁止抽煙。2、不準嚼口香糖，必要時可漱口；3、喝酒時只有家自己里喝，上班前或工作時不允許喝酒。4、除了在職工餐廳，其他

12、任何地方都不許吃東西。5、喝水時在客人看不到的地方，從職工餐廳走出來不要邊走邊嚼東西。效勞規(guī)那么6、保持站立、站直，沒有什么比男女效勞員倚墻、倚家具更難看了，在客人活動區(qū)域，任何時候效勞員都不等得坐在客椅上；7、行走時注意不要撞客人的椅背，以免打攪客人；8、工作時絕對不容許效勞員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天，一個好的效勞員一定不會閑著無事可做。9、任何時候都不可以將托盤放在客人的臺面上，而應(yīng)拿在手上或放在效勞臺面上；10、不要伏在桌上開訂單，而是拿紙簿在手上寫。11、無論效勞或撤盤時，都不要將杯子和盤子混雜疊放；12、即使在收杯子時也不要手指伸入杯中，任何時候杯子上的店徽或圖文都應(yīng)正對著客人。拿

13、來帶把的杯和高腳杯時，不要抓杯身，否那么不但失禮，而且手溫也會改變酒的溫度。13、效勞餐巾應(yīng)搭在前臂上，不要挾在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事那么暫放在效勞桌上。14、煙缸必須保持清潔，換煙缸時，先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，輕輕一齊撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，然后將干凈的煙缸放回桌上。15、清理臺面不用托盤就如玩雜耍一般，應(yīng)該充分使用托盤。16、工作時不要用手觸器皿中心，經(jīng)常使用托盤。17、用托盤盛裝時，不要堆得太滿，即使多走次也要平安第一。18、收放器皿勿過份發(fā)出聲音，使人注目；19、一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及時去除，以免發(fā)處意外，清理時請用掃把，以

14、免被利塊傷手。20、拿熱盤子前先試一下，以免燙傷自己。21、將清潔劑、化學(xué)品等置于遠離食品的區(qū)域。22、客前燒制點火時，將烹制車拉離客人的餐桌。23、點煙或其它時候擦火柴時，朝著自己劃火柴，不要對著客人劃。效勞規(guī)那么24、在餐廳內(nèi)不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐，堅持“三輕：說話輕、走路輕、操作輕。25、任何時候在餐廳內(nèi)不得有以下行為：挖鼻孔、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅等。26、值勤時手應(yīng)放在背后，或搭于腹前，眼睛環(huán)顧客人，以便隨時為客人提供效勞。27、工作要做到四勤：眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼賓客，熱情答問；見事做事，多動手；腿勤：經(jīng)常在自

15、己負責(zé)的餐臺周圍巡走，及時提供客人所需效勞；28、保持發(fā)自內(nèi)心的真誠、自然的笑容永駐臉上；29、保持工作服的整潔，有大方的儀表，經(jīng)常保持靈活清醒的頭腦。30、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。31、接聽 時報出餐廳和你自己的名字，語氣柔和友好。32、如果對方找錯了，告訴他“請你打而不是你該打33、和客人開玩笑是很危險的，喝有喜歡幽默的效勞員，但大多數(shù)人不喜歡；應(yīng)酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸。34、當(dāng)經(jīng)理人員出于某種目的替客人付帳免費時，應(yīng)在客人準備付帳時微笑地告訴他“我樣經(jīng)理*先生希望你今天是他的客人；35、不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節(jié)奏慢，午餐節(jié)奏稍快，要善于觀察客人的需求。36、當(dāng)客

16、人提出額外的要求和效勞是壞要一口拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量滿足；37、當(dāng)客人對某個菜提出疑問或認為上錯時，不要與之爭辨，拿回廚房請廚師重裝，如有困難，請餐廳經(jīng)理解決，不可好勝爭辯。38、上菜一定要輕，將碗碟重重地放在客人面前是不尊重客人的，如不小心發(fā)生類似情況，要向客人抱歉。39、倒咖啡飲料時不要拿起杯子，這也是良好效勞的一個方面。40、與客人談話時、點菜時，必須站立、直腰挺胸。41、不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉。42、不要旁聽客人的談話，不要隨便參加客人的談話，當(dāng)客人或上級經(jīng)過時應(yīng)點頭致意問好。43、凡在通道中遇著客人應(yīng)站在旁邊讓路，不要與客人搶道。44、不管客人坐落或離位，必需幫手拉椅，客人光臨或離店應(yīng)禮貌打招呼：“早上好 “再見 “晚安等。45、應(yīng)盡量記住客人的姓名，日后再見時可以熱情地稱呼，這會令客人得到受尊重和重視的感覺。46、遵守酒店財物，保護公物。 客人投訴效勞程序一、處理客人投訴的根本原那么：正確認識客人投訴：正常現(xiàn)象，是對酒店的信任，是提高酒店效