禮儀志愿者志愿服務(wù)技能

1、PAGE PAGE 23禮儀志愿者志愿服務(wù)技能第一節(jié) 文明禮儀中國(guó)素以“禮儀之邦”稱(chēng)譽(yù)于世，文明禮儀是中華民族文化的標(biāo)志。隨著中國(guó)國(guó)際化步伐的加快，身為龍的傳人，每一個(gè)華夏兒女都應(yīng)當(dāng)知禮、懂禮、習(xí)禮、達(dá)禮。只有具備了一定的禮儀水準(zhǔn)的志愿者，才可以更好地展現(xiàn)當(dāng)代中國(guó)人的總體水準(zhǔn)，展現(xiàn)中華禮儀之邦的風(fēng)范?；驹瓌t：1。注重形象；2。不卑不亢；3。尊敬他人；4。理解寬容；5。遵守原則；6。以誠(chéng)待人；7。熱情適度；8。女士?jī)?yōu)先。 一、基本禮儀1、儀態(tài)禮儀儀態(tài)是指人在行為中表現(xiàn)出來(lái)的姿勢(shì)，主要包括站姿，坐姿，步態(tài)等。“站如松，坐如鐘，走如風(fēng)，臥如弓”，是中國(guó)傳統(tǒng)禮儀的要求，在當(dāng)今社會(huì)中已被賦予了更豐富的

2、涵義。站姿站姿是指人的雙腿在直立靜止?fàn)顟B(tài)下所呈現(xiàn)出的姿勢(shì)。站姿是步態(tài)和坐姿的基礎(chǔ)，一個(gè)人想要表現(xiàn)出得體雅致的姿態(tài)，首先要從規(guī)范站姿開(kāi)始。得體的站姿的基本要點(diǎn)是：雙腿基本并攏，雙腳呈45度到60度夾角，身體直立，挺胸，抬頭，收腹，平視。所謂“站如松”，是指人的站立姿勢(shì)要像松樹(shù)一樣直立挺拔，雙腿均勻用力。 工作場(chǎng)合可以根據(jù)自身?xiàng)l件選擇以下站姿：外交官式站姿：雙腿微微分開(kāi)，挺胸抬頭，收腹立腰，雙臂自然下垂，下頜微收，雙目平視。 服務(wù)員式站姿：挺胸直立，平視前方，雙腿適度并攏，雙手在腹前交叉，男性右手握住左手腕部，女性右手握住左手的手指部分。雙腿均勻用力。雙手背后式：挺胸收腹，兩手在身后交叉，右手搭在

3、左手腕部，兩手心向上收。體前單屈臂式：挺胸收腹，左手臂自然下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右前臂至中腹部，右手心向里，手指自然彎曲。坐姿坐姿是指人在就座以后身體所保持的一種姿勢(shì)。得體的坐姿的基本要點(diǎn)是：上身挺直，兩肘或自然彎曲或靠在椅背上，雙腳接觸地面（翹腳時(shí)單腳接觸地面），雙腿適度并緊。所謂“坐如鐘”，是指坐姿要像鐘一樣X(jué)莊沉穩(wěn)、鎮(zhèn)XX詳。一般情況下，要求女性的雙腿并攏，而男性雙腿之間可適度留有間隙。雙腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場(chǎng)合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過(guò)高或抖動(dòng)。女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。如女性著裙裝，應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣在就座前從后面XX一下再坐下。根據(jù)不同的場(chǎng)合和不同的

4、座位，坐的位置可前可后，但上身一定要保持直立。工作場(chǎng)合可以根據(jù)自身?xiàng)l件選擇以下坐姿：正襟危坐式：上身與大腿，大腿與小腿，小腿與地面，都應(yīng)當(dāng)成直角。雙膝雙腳適度并攏。這是最傳統(tǒng)意義上的坐姿，適用于大部分的場(chǎng)合尤其是正規(guī)場(chǎng)合。大腿疊放式：兩條腿在大腿部分疊放在一起，位于下方的一條腿垂直于地面，腳掌著地，位于上方的另一條腿的小腿適當(dāng)向內(nèi)收，同時(shí)腳尖向下。女性著短裙不宜采用這種姿勢(shì)。雙腳交叉式：雙腳在踝部交叉。交叉后的雙腳可以?xún)?nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)直伸出去。前伸后屈式：雙腿適度并攏，左腿向前伸出，右腿向后收，兩腳腳掌著地。步態(tài)步態(tài)是指一個(gè)人在行走過(guò)程中的姿勢(shì)，也可叫做走姿。它以人的站姿為基

5、礎(chǔ)，始終處于運(yùn)動(dòng)中。站姿體現(xiàn)的是一種動(dòng)態(tài)的美。得體的步態(tài)的最基本要點(diǎn)是：抬頭挺胸，上身直立，雙肩X平，兩臂與雙腿成反相位自然交替甩動(dòng)，手指自然彎曲，身體中心略微前傾。所謂的“行如風(fēng)”，是指行走動(dòng)作聯(lián)貫，從容穩(wěn)健。步幅，步速要以出行的目的，環(huán)境和身份等因素而定。協(xié)調(diào)和韻律感是步態(tài)的最基本要求。女士在較正式的場(chǎng)合中的行路軌跡應(yīng)該是一條線(xiàn)，即行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線(xiàn)上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直收下頜。男士在較正式的場(chǎng)合中的行路軌跡應(yīng)該是兩條線(xiàn)，即行走時(shí)兩腳的內(nèi)側(cè)應(yīng)是在兩條直線(xiàn)上。不雅的步態(tài)會(huì)給人留下很不好的印象，如：左右搖晃，彎腰駝背，左顧右盼，鞋底蹭地，八字腳，碎步等。2、

6、儀容儀表禮儀儀容儀表是指一個(gè)人呈現(xiàn)出來(lái)的外觀(guān)，通常是指這個(gè)人的外部輪廓、容貌、表情、服飾和舉止的總和。靜態(tài)禮儀最重要的組成部分是容貌，也包括化妝。容貌的修飾主要體現(xiàn)在發(fā)型、面部和口部。發(fā)型的修飾最重要的是要整潔，規(guī)范，長(zhǎng)度適中，款式適合自己。有條件的話(huà)每天都要洗頭，還應(yīng)定期修剪。在重要的工作場(chǎng)合，男士頭發(fā)一般不可太短也不要太長(zhǎng)，具體要求是：前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。留長(zhǎng)發(fā)的女士，在上班或重要場(chǎng)合中，最好用卡子或者發(fā)箍把頭發(fā)束起來(lái)或編起辮子。發(fā)型的選擇一定要適合自己的性別、年齡、身份、場(chǎng)合。一般來(lái)說(shuō)，創(chuàng)作性行業(yè)如藝術(shù)創(chuàng)作者、演藝從業(yè)者、IT行業(yè)從業(yè)者等允許保留張揚(yáng)個(gè)性等發(fā)型和比較時(shí)尚的

7、染發(fā)和燙發(fā)，而在機(jī)關(guān)、學(xué)校、公司等機(jī)構(gòu)，發(fā)型一般要求莊重保守，不能過(guò)分時(shí)尚。面部修飾除了要保持整潔之外，還要注意多余的毛發(fā)，如胡子、鼻毛和耳毛等。沒(méi)有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，一般不要留胡子，要養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣。鼻毛和耳毛也要定期修剪?？诓孔钪匾氖且η鬅o(wú)異味。要想保持一個(gè)良好等個(gè)人形象，應(yīng)該養(yǎng)成習(xí)慣飯后及時(shí)刷牙，盡量避免在會(huì)客前進(jìn)食有異味的食物如蔥、蒜、韭菜、海鮮等。一旦發(fā)現(xiàn)自己有口腔異味，應(yīng)及時(shí)使用漱口水或噴劑清除。要美化自己的儀容儀表，化妝是很重要的一個(gè)手段。在交往應(yīng)酬中，化妝也是一種禮貌。常規(guī)化妝品一般包括以下幾類(lèi)，美容的、美發(fā)的、護(hù)膚的和除味的，分別可以起到不同的作用?；瘖y禮儀的

8、基本要求包括三點(diǎn)，即自然、協(xié)調(diào)和不在公共場(chǎng)合化妝。化妝要注意自然。“XX出芙蓉，天然去雕飾”。在日常生活中，一般不要化舞X妝，應(yīng)當(dāng)化淡妝。力求化妝之后自然而然沒(méi)有痕跡，給別人造成天生麗質(zhì)的感覺(jué)?；瘖y要注意協(xié)調(diào)。這主要指的是自身整體的協(xié)調(diào)、與環(huán)境的協(xié)調(diào)和與身份的協(xié)調(diào)。自身整體的協(xié)調(diào)。主要包括三個(gè)部分，其一，使用的化妝品最好要成系列，因?yàn)椴煌幕瘖y品品牌的香型往往不一樣，有時(shí)會(huì)造成沖突，達(dá)不到好的效果。其二，化妝的各個(gè)部位也要協(xié)調(diào)，不同部位的顏色要過(guò)渡好。其三，要與自己的服飾相協(xié)調(diào)。不在公共場(chǎng)合化妝。在公共場(chǎng)所，眾目睽睽之下修飾面容是沒(méi)有教養(yǎng)的行為。如真有必要化妝或補(bǔ)妝，一定要到洗手間去完成。3、

9、體態(tài)禮儀體態(tài)不僅能增加有聲語(yǔ)言的表現(xiàn)力，還能使表達(dá)的含義更加明確，使表達(dá)的情感更加真摯，并且能昭示或掩飾人的內(nèi)心情緒，迅速地傳遞反饋信息，很好地體現(xiàn)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。表情表情是指一個(gè)人的喜怒哀樂(lè)等內(nèi)心情感通過(guò)面部肌肉的運(yùn)動(dòng)在面部所呈現(xiàn)出來(lái)的感覺(jué)。如果將對(duì)一個(gè)人的總體印象假定為百分之百的話(huà)，那么，其中75的印象則來(lái)自于此人的表情，包括神態(tài)和態(tài)度，特別是微笑。而表情禮儀是指人們對(duì)目光和笑容兩方面的禮儀規(guī)范。表情禮儀對(duì)總體要求是：熱情、友好、輕松、自然。目光。眼睛被喻為“心靈的窗戶(hù)”，是人體傳遞信息最有效的器官，它能如實(shí)地反映出人的喜怒哀樂(lè)。在社交場(chǎng)合交談時(shí)，一定要注意眼神的禮儀，目光要坦然、溫和、X

10、X、親切，正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)，表示對(duì)對(duì)方的尊重，但凝視的時(shí)間不可太長(zhǎng)，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方，會(huì)讓對(duì)方感到緊張、難堪。如果面對(duì)熟人、朋友、同事，可以用從容的眼光來(lái)表達(dá)問(wèn)候，征求意見(jiàn)，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間。與人對(duì)視時(shí)，切忌迅速移開(kāi)，不要給人留下冷漠、傲慢的印象。對(duì)方緘默或失語(yǔ)時(shí)，不應(yīng)再看對(duì)方。注意目光的注視范圍。目光注視區(qū)分為：公務(wù)注視區(qū)（額中至雙眼部）、社交注視區(qū)（雙眼至下頜）、親密注視區(qū)（雙眼至前胸）、側(cè)掃式（親密關(guān)系或非常厭惡關(guān)系）。注視區(qū)的選擇視場(chǎng)合而定。微笑：人際交往時(shí)，表情應(yīng)以喜、樂(lè)為主調(diào)，微笑是人類(lèi)最美好的語(yǔ)言。微笑的美在于文雅、適度，親切自然，符合禮貌規(guī)范。微笑可以表

11、現(xiàn)出對(duì)他人的理解、關(guān)心和愛(ài)，是禮貌與修養(yǎng)的外在表現(xiàn)和謙恭、友善、含蓄、自信的反映。在各種場(chǎng)合恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用微笑，可以起到傳遞情感、溝通心靈、征服對(duì)方的積極心理效應(yīng)。在與人交流時(shí)，可以在開(kāi)口之前先以微笑示好；在與人交流時(shí)，如果對(duì)方向自己投以微笑，自己一定要以微笑予以回應(yīng)。安全空間從心理學(xué)上講，在每個(gè)人的人體周?chē)嬖谥粋€(gè)看不見(jiàn)的個(gè)人空間，每個(gè)人對(duì)這個(gè)個(gè)人空間都會(huì)非常敏感。一旦被沖破，我們會(huì)不自在或有不安全的感覺(jué)。這就是安全空間。親密空間：指交際雙方保持約半米的距離，一般限于夫妻、情侶、家人。個(gè)人空間：指交際雙方保持半米至一米的距離，一般是朋友、熟人相處的得體距離。社交空間：指平時(shí)社交、談判場(chǎng)合中，交

12、際雙方之間一米至三米的距離，一般是泛泛之交或工作關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，歐美人的安全距離要比亞洲人的適當(dāng)大一些。到底需要保持多遠(yuǎn)的安全距離，還要在實(shí)際交往過(guò)程中靈活掌握。手勢(shì)語(yǔ)人們雙手各五個(gè)手指的屈伸，都能表達(dá)某種特定的含義，而在各個(gè)國(guó)家或地區(qū)含義往往不同，用錯(cuò)了會(huì)出笑話(huà)，甚至可能引起誤會(huì)和麻煩、反感，因此，了解國(guó)際通行的一般的手勢(shì)尤為必要。大拇指伸出，在中國(guó)表示勝利、佩服，第一、首領(lǐng)等；在日本表示男人、父親；在美國(guó)、荷蘭、X大利亞、新西蘭等地區(qū)表示幸運(yùn)；在印度、德國(guó)則表示想搭車(chē)。拇指向下一般都表示品德不好、壞或不成功，而在英國(guó)美國(guó)，拇指向下表示不同意；在法國(guó)表示死了；在印尼、緬甸等地區(qū)則表示失敗。伸

13、出中指，菲律賓表示憤怒、輕蔑；美國(guó)、法國(guó)、新加坡表示下流；沙特則表示惡劣行為或極度不快。向上伸食指，中國(guó)表示數(shù)字一或請(qǐng)注意；美國(guó)表示請(qǐng)稍等片刻；法國(guó)是學(xué)生請(qǐng)求發(fā)言的表示；緬甸表示最重要；日本表示最優(yōu)秀。小指伸出，中國(guó)表示渺小，看不起；日本表示女人，小孩兒；韓國(guó)表示女朋友；而緬甸、印度一帶則用來(lái)表示廁所；菲律賓表示小人物。食指彎曲，中國(guó)表示數(shù)字九；日本表示小偷；泰國(guó)、朝鮮表示鑰匙；印尼表示心腸壞；墨西哥則用來(lái)表示金錢(qián)。伸出中指壓在食指上，在中國(guó)表示數(shù)字十；菲律賓、馬來(lái)西亞、新加坡、美國(guó)、法國(guó)、墨西哥等表示祈禱；荷蘭表示發(fā)誓；斯里蘭卡表示邪惡；而在香X則表示關(guān)系密切。用拇指和食指搭成圓圈，在日本、

14、韓國(guó)緬甸等均表示金錢(qián)；美國(guó)表示同意或成功；印尼則相反，表示不成功；表示傻瓜，無(wú)用；而在巴西則表示肛門(mén)。注意：切忌伸一根手指頭指人指路，這是沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。另外要注意，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。但與人談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅，含蓄而彬彬有禮的感覺(jué)。4、迎賓禮儀迎賓儀式是指接待方為了表示對(duì)客人的尊敬和重視，在迎賓地點(diǎn)舉行的一種約定俗成的儀式，也稱(chēng)歡迎儀式。迎賓禮儀是指在迎賓過(guò)程中形成和遵循的禮儀規(guī)范。迎賓的基本順序要圓滿(mǎn)完成一次迎賓儀式，須先確定以下各項(xiàng)細(xì)節(jié)：先確定迎賓地點(diǎn)。確定迎賓人員。提前到達(dá)迎賓地點(diǎn)。對(duì)客人身份進(jìn)行確認(rèn)。迎接客人。安排住宿。接回客人后，通常

15、應(yīng)在安排客人入住并適當(dāng)休息之后，再安排其他活動(dòng)。迎賓儀式的內(nèi)容迎賓儀式會(huì)因賓主雙方的級(jí)別、相互關(guān)系、來(lái)訪(fǎng)目的的不同而不同，但基本上都應(yīng)該包括以下內(nèi)容：熱情見(jiàn)面，相互問(wèn)候；向XX獻(xiàn)花；賓主雙方相互介紹迎賓人員；主人陪同XX與歡迎人員見(jiàn)面。5、座次禮儀車(chē)的座次禮儀五座位轎車(chē)的一般座次：有專(zhuān)門(mén)司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，后排右座是第一上座；如果領(lǐng)導(dǎo)或者朋友親自開(kāi)車(chē)，第一上座為前排右座；客人主動(dòng)選擇的位置就是上座。旅游中巴和大巴的座次：以司機(jī)座后第一排（即前排）為尊，后排依次為??；其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。社交場(chǎng)合的座次禮儀在安排會(huì)議室并與XX進(jìn)行會(huì)談時(shí)，應(yīng)以客為尊，并將尊貴的位置讓給客人。如果會(huì)談安排的室

16、內(nèi)進(jìn)行，應(yīng)以以下原則確定座位的尊位：面向房間正門(mén)的位置為上座；以離正門(mén)最遠(yuǎn)的為尊位；居中位置為上座；以右邊為上座（這是國(guó)際慣例，在中國(guó)的部分場(chǎng)合遵循的是以左為上）；以前排為上座。與客人同行時(shí)，要讓客人走在內(nèi)側(cè)即右邊，而陪同人員則走在左側(cè)；出入房門(mén)時(shí)，讓先為敬，即應(yīng)該讓客人先入先出；乘坐無(wú)人駕駛電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出；乘坐有人值守電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)后進(jìn)后出；乘坐自動(dòng)扶梯，所有人員應(yīng)靠右側(cè)站立。其它禮儀1。鞠躬：是下級(jí)對(duì)上級(jí)、晚輩對(duì)長(zhǎng)輩、個(gè)人對(duì)群體的禮節(jié)。行鞠躬禮時(shí)，脫帽、立正、雙目注視對(duì)方，面帶微笑，然后身體上部向前傾斜自然彎下，低頭眼向下看。有時(shí)為深表謝意，上體前傾可再深些。2。招手：在公

17、共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離看到相識(shí)的人或送別離去的客人，舉手打招呼并點(diǎn)頭致意。3。鼓掌：是表示喜悅、歡迎、感激的禮節(jié)。雙手要有節(jié)奏地相擊，鼓掌要適時(shí)適度。4。右行禮讓?zhuān)涸谏舷聵翘?、樓道或街道上行走時(shí)，靠右側(cè)行進(jìn)。遇到師長(zhǎng)、客人、長(zhǎng)、幼、婦、殘進(jìn)出房門(mén)時(shí)，主動(dòng)開(kāi)門(mén)側(cè)立，讓他們先行。5。致意：公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離遇到相識(shí)的人，一般舉起右手打招呼并點(diǎn)頭致意，也可脫帽致意；與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面，只點(diǎn)頭致意即可，對(duì)一面之交的朋友或不相識(shí)者，均可點(diǎn)頭或微笑致意。個(gè)人舉止行為的禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音?？人浴⒋驀娞?、打哈欠應(yīng)側(cè)身掩面后再為之。公共場(chǎng)合不可用手抓撓身體任何部位，如：抓耳撓腮，挖耳

18、鼻，挖耳鼻，揉眼搓泥垢，隨意剔牙，修剪指甲，梳理頭發(fā)等。需要時(shí)可上洗手間。應(yīng)盡量避免蹲姿，倚墻靠墻而立。公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好，尤其是出洗手間時(shí)應(yīng)和進(jìn)去時(shí)保持一致。參加正式活動(dòng)前，不宜吃有刺激性氣味的食物，如蔥、蒜、韭菜、洋蔥等。公共場(chǎng)合，高聲談笑，大呼小叫不文明。人多時(shí)應(yīng)加倍低聲細(xì)語(yǔ)，不引起他人注意。第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技能 一、突發(fā)事件處理原則突發(fā)事件并不等同于危機(jī)，但突發(fā)事件處理不當(dāng)，則非常容易釀成一場(chǎng)危機(jī)。面對(duì)突發(fā)事件，組織者在應(yīng)對(duì)時(shí)要做到信息透明、快速到位、坦然處置、積極化解。志愿者通常處于突發(fā)事件發(fā)生的第一線(xiàn)，面對(duì)某種突發(fā)情況時(shí)，需要遵循以下原則：1、鎮(zhèn)定自如、切莫慌張，保持清

19、醒的頭腦。對(duì)自己所面臨的事件要有充分的思想準(zhǔn)備和精神準(zhǔn)備。對(duì)突發(fā)事件的原因、性質(zhì)、內(nèi)容、涉及的人數(shù)等基本情況要有所了解，對(duì)其可能出現(xiàn)的各種情況和后果要有充分的估計(jì)和預(yù)見(jiàn)。只有做到心中有數(shù)，遇事才能沉著不慌，應(yīng)付自如。要保持情緒穩(wěn)定。對(duì)突如其來(lái)的事物和一些對(duì)自己、對(duì)運(yùn)動(dòng)員或觀(guān)眾關(guān)系重大的事情，缺乏一定經(jīng)驗(yàn)的志愿者開(kāi)始面臨它們時(shí)，可能會(huì)在生理上發(fā)生急劇變化，心跳加快，呼吸急促，兩手發(fā)抖，手心冒汗，這是由于過(guò)分焦慮和恐懼引起的。這種過(guò)度緊張，使腦神經(jīng)活動(dòng)的興奮與抑制喪失平衡，從而出現(xiàn)難以控制的心慌、不安、緊張，使思維處于抑制狀態(tài)。出現(xiàn)這種情況時(shí)，首先要樹(shù)立信心，進(jìn)而采取做深呼吸或?qū)で笃渌ぷ魅藛T幫助

20、的方法，以此來(lái)穩(wěn)定情緒。2、迅速與應(yīng)急部門(mén)取得聯(lián)系。志愿者要事先掌握應(yīng)急部門(mén)的最快聯(lián)系渠道，要了解應(yīng)急機(jī)構(gòu)的具體位置和TEL等。任何志愿者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)事故的發(fā)生，立即向突發(fā)事件應(yīng)急部門(mén)報(bào)告。志愿者要確保自己的通訊工具時(shí)刻暢通。在向應(yīng)急部門(mén)的工作人員匯報(bào)突發(fā)事件發(fā)生情況時(shí)，志愿者要清楚地、實(shí)事求是地說(shuō)明事件發(fā)生時(shí)間、具體地點(diǎn)、內(nèi)容及規(guī)模、相關(guān)人員安全狀況、人們的反應(yīng)等要素，并且向工作人員明確詢(xún)問(wèn)自己有無(wú)需要配合的地方。 二、處理突發(fā)事件技能1、110公共事件發(fā)現(xiàn)斗毆、盜竊、搶劫等刑事、治安案（事）件，應(yīng)立即報(bào)警。若情況危急，無(wú)法及時(shí)報(bào)警，則應(yīng)在制服犯罪嫌疑人或脫離險(xiǎn)情后，迅速報(bào)警。 發(fā)現(xiàn)老人、兒童或

21、智障人員、精神疾病患者走失，公眾遇到危難孤立無(wú)援，水、電、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情，均可撥打110報(bào)警。 報(bào)警時(shí)請(qǐng)講清案發(fā)的時(shí)間、方位，您的姓名及等。如對(duì)案發(fā)地不熟悉，可提供現(xiàn)場(chǎng)附近具有明顯標(biāo)志的建筑物、大型場(chǎng)所、公交車(chē)站、單位名稱(chēng)等。 報(bào)警后，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，以便民警到場(chǎng)后提取物證、痕跡。 2、公共場(chǎng)所險(xiǎn)情發(fā)生擁擠或遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，在相對(duì)安全的地點(diǎn)短暫停留。注意觀(guān)察周?chē)匦?，尋找安全通道或?yīng)急出口的標(biāo)志，確定自己的方位，隨時(shí)做好疏散準(zhǔn)備。注意收聽(tīng)廣播，服從現(xiàn)場(chǎng)工作人員引導(dǎo)，盡快從就近的安全出口有序撤離，切勿逆著人流行進(jìn)或抄近路。撤離時(shí)要注意照顧好老人、婦女、兒童，為他們疏通道路。要提

22、前觀(guān)察好安全通道、應(yīng)急出口的位置。參加戶(hù)外大型活動(dòng)時(shí)，要提前觀(guān)察該活動(dòng)區(qū)域的地形。切勿堵塞安全門(mén)，或在安全通道上堆積雜物；確保消防設(shè)施完備，符合應(yīng)急要求。3、119火災(zāi)應(yīng)急要點(diǎn) 撥打119時(shí)，必須準(zhǔn)確報(bào)出失火方位。如果不知道失火地點(diǎn)名稱(chēng)，也應(yīng)盡可能說(shuō)清楚周?chē)黠@的標(biāo)志，如建筑物等。盡量講清楚起火部位、著火物資、火勢(shì)大小、是否有人被困等情況。應(yīng)在消防車(chē)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前設(shè)法撲滅初起火災(zāi)，以免火勢(shì)擴(kuò)大蔓延。撲救時(shí)注意自身安全。119還參加其他災(zāi)害或事故的搶險(xiǎn)救援工作，包括：各種危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏事故的救援；水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、地震等重大自然災(zāi)害的搶險(xiǎn)救災(zāi)；空難及重大事故的搶險(xiǎn)救援；建筑物倒塌事故的搶險(xiǎn)救援；恐怖襲擊等

23、突發(fā)事件的應(yīng)急救援；單位和群眾遇險(xiǎn)求助時(shí)的救援救助等。4、122交通事故應(yīng)急要點(diǎn)發(fā)生交通事故或交通糾紛，可以撥打122或110報(bào)警TEL。應(yīng)急要點(diǎn)撥打122或110時(shí)，必須準(zhǔn)確報(bào)出事故發(fā)生的地點(diǎn)及人員、車(chē)輛傷損情況?？勺孕薪鉀Q的事故，應(yīng)把車(chē)輛移至不妨礙交通的地點(diǎn)，協(xié)商處理；其他事故，需變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的，必須標(biāo)明事故現(xiàn)場(chǎng)位置，把車(chē)輛移至不妨礙交通的地點(diǎn)，等候交通警察處理。遇到交通事故逃逸車(chē)輛，應(yīng)記下X事車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)；如沒(méi)看清X(qián)事車(chē)輛車(chē)牌號(hào)，應(yīng)記下X事車(chē)輛的車(chē)型、顏色等主要特征。交通事故造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)立即撥打120TEL，同時(shí)不要破壞現(xiàn)場(chǎng)和隨意移動(dòng)傷員。 5、120醫(yī)療急救應(yīng)急要點(diǎn)撥通TEL之后，應(yīng)

24、說(shuō)清病人的所在方位、年齡、性別和病情。如果不知道確切的地址，應(yīng)說(shuō)明大致的方位，XX在哪條大街、哪個(gè)方向、哪幢建筑物附近等。 盡可能說(shuō)明病人典型的發(fā)病表現(xiàn)。盡可能說(shuō)明病人患病或受傷的時(shí)間，如：胸痛、意識(shí)不清、嘔血、嘔吐不止、呼吸困難等。如果是意外傷害，要說(shuō)明傷害的性質(zhì)，如觸電、爆炸、塌方、溺水、火災(zāi)、中毒、交通事故等，并報(bào)告受害人受傷的身體部位和情況。盡可能說(shuō)明您的特殊需要，并了解清楚救護(hù)車(chē)到達(dá)的大致時(shí)間，準(zhǔn)備接車(chē)。6、中暑事件中暑按病情輕重可分為輕度中暑和重度中暑。輕度中暑的癥狀為頭暈、眼花、耳鳴、惡心、面色潮紅或蒼白、嘔吐、氣短、大汗、皮膚熱或濕冷、脈搏細(xì)弱、心率增快、血壓下降等。重度中暑的

25、癥狀為昏迷、面色潮紅、皮膚干熱、無(wú)汗、呼吸急促、心率增快、高熱體溫、神志障礙等。 遇到中暑者，可采取如下措施：緊急救護(hù)：脫離高溫環(huán)境，迅速將中暑者轉(zhuǎn)移至陰涼通風(fēng)處休息，使其平臥，頭部抬高，松解衣扣。補(bǔ)充液體：如果中暑者神志清醒，并無(wú)惡心、嘔吐，可飲用含鹽的清涼飲料、茶水、綠豆湯等，以起到既降溫、又補(bǔ)充血容量的作用。但對(duì)于癥狀嚴(yán)重者要采用少量多飲的方法，每次以不超過(guò)300毫升為宜。物理降溫：可采用電風(fēng)扇吹風(fēng)等散熱方法，但不能直接對(duì)著病人吹風(fēng)，防止又造成感冒。亦可頭部冷敷，在頭部、腋下、腹股溝等大血管處放置冰袋（用冰塊、冰棍、水激凌等放入塑料袋內(nèi)，封嚴(yán)密即可），并可用冷水或30%酒精擦浴直到皮膚發(fā)

26、紅。醫(yī)療救治：經(jīng)上述處理，癥狀若無(wú)改善，則應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)生或送醫(yī)院診治，以免延誤病情。7、食物中毒食物中毒通常指吃了含有有毒物質(zhì)或變質(zhì)的肉類(lèi)、水產(chǎn)品、蔬菜、植物或化學(xué)品后，感覺(jué)腸胃不舒服，出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等癥狀，共同進(jìn)餐的人常常出現(xiàn)相同的癥狀?？煞譃榧?xì)菌性食物中毒、真菌性食物中毒、化學(xué)性食物中毒。應(yīng)急要點(diǎn)出現(xiàn)食物中毒癥狀或者誤食化學(xué)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)用筷子或手指伸向喉嚨深處刺激咽后壁、舌根進(jìn)行催吐。在中毒者意識(shí)不清時(shí)，需由他人幫助催吐，并及時(shí)就醫(yī)。了解與病人一同進(jìn)餐的人有無(wú)異常，并告知醫(yī)生。8、休克事件休克發(fā)生時(shí)，患者往往出現(xiàn)皮膚濕冷、出汗、面色蒼白或X紫、表情冷漠、體溫下降，這是微循環(huán)血流

27、不足的表現(xiàn)。此外，患者伴隨煩躁不安、反應(yīng)遲鈍甚至昏迷，這是心腦缺血的表現(xiàn)。一旦發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)心率加快、脈搏細(xì)弱，要特別警惕，這是休克的預(yù)兆。有些傷者在送院急救途中表示自己“太困、發(fā)冷”，其實(shí)這往往就是休克的前兆，提示患者癥狀很危險(xiǎn)。遇到休克者，在醫(yī)生尚未趕到或未送進(jìn)醫(yī)院前，可按如下方法搶救：當(dāng)患者出現(xiàn)休克先兆或輕度休克，如面色發(fā)白、軟弱無(wú)力等癥狀時(shí)，應(yīng)立即攙扶，盡可能讓其繼續(xù)行走，使下腳肌肉收縮，促使血液回流，使癥狀消失。倘若患者無(wú)能力行走或已經(jīng)昏倒，出現(xiàn)重度休克時(shí)，應(yīng)將患者平臥，頭部放低，兩下腳抬高，解開(kāi)衣領(lǐng)和腰帶，注意保暖和安靜，或與同伴一起抬起下肢，由小腿向大腿做按摩或揉搓，以使血液盡早回流入心。 9、觸電事件進(jìn)行觸電急救時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持迅速、就地、準(zhǔn)確、不放棄的原則。應(yīng)急要點(diǎn)：迅速脫離電源。如果電源開(kāi)關(guān)離救護(hù)人員很近時(shí)，應(yīng)立即拉掉開(kāi)關(guān)切斷電源的；當(dāng)電源開(kāi)關(guān)離救護(hù)人員較遠(yuǎn)時(shí)，可用絕緣手套或木棒將電源切斷。如導(dǎo)線(xiàn)搭在觸電者的身上或壓在身下時(shí)，可用干燥木棍或其它絕緣物體將電源線(xiàn)挑開(kāi)。就地急救處理。當(dāng)觸電者脫離電源后，必須在現(xiàn)場(chǎng)就地?fù)尵?。只有在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)安全有威脅時(shí)，才能把觸電者抬到安全地方進(jìn)行搶救。準(zhǔn)確的使用人工呼