物業(yè)服務(wù)保安管理新版制度及工作要求

1、一、保安崗位工作規(guī)定二、辦公樓門崗崗位職責(zé)三、辦公樓門崗工作規(guī)定四、巡邏崗崗位職責(zé)五、巡邏崗崗位工作規(guī)定六、綜合服務(wù)樓保安崗位職責(zé)七、綜合樓保安崗工作規(guī)定八、物業(yè)保安主管崗位職責(zé)及規(guī)定九、交接班管理制度十、保安員內(nèi)務(wù)管理制度保安崗位工作規(guī)定一、形象規(guī)定：1、不蓄長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，不留長(zhǎng)指甲，保持指甲 干凈。2、著裝整潔、無污跡、油跡、無異味，平整、挺括、無皺褶，完好無損、 不開線、不掉扣，著裝時(shí)應(yīng)扣好扣子、不得翻起衣領(lǐng)、不卷起制服袖子、褲腳。3、坐姿、站姿、走姿規(guī)范，不容許架二郎腿、歪頭趴坐。二、素質(zhì)規(guī)定：1、掌握保安基本業(yè)務(wù)知識(shí)，做到知法、懂法、守法，尊重業(yè)主，文明執(zhí)勤。

2、2、看待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)日勺工作責(zé)任心。三、服務(wù)態(tài)度規(guī)定：1、禮貌：這是員工對(duì)客戶和同事最基本勺態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用 語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口。2、友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最合適勺體現(xiàn)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客 戶及與同事相處。3、熱情：盡量為同事和客戶提供以便，熱情服務(wù)。4、耐心：對(duì)客戶勺規(guī)定應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背我司規(guī)定勺 前提下辦理。5、平等：一視同仁地看待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。四、平常禮貌規(guī)定：1、對(duì)業(yè)主和客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。2、尊重業(yè)主勺習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評(píng)足，按業(yè)重規(guī)定和習(xí)慣提供服務(wù)。3、嚴(yán)格遵守商定勺時(shí)間，不誤時(shí)

3、，不失約，迅速精確提供服務(wù)。4、上崗或在公共場(chǎng)合，不高聲呼喊，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。5、積極為業(yè)主和客人提重物，愛惜業(yè)主和客人物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)業(yè) 主和客人物品。6、同業(yè)主和客人交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷業(yè)主和客人談話。7、不說對(duì)業(yè)主和客人不禮貌日勺話，不做業(yè)主和客人忌諱日勺動(dòng)作。8、服務(wù)區(qū)域內(nèi)高層管理人員（管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、南港開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)、資產(chǎn)公司 領(lǐng)導(dǎo)等）和其他重要管理人員通過時(shí)應(yīng)敬禮。五、語(yǔ)言規(guī)定：1、根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，對(duì)勺運(yùn)用迎接、問候、辭別等敬語(yǔ)。2、對(duì)業(yè)主和客人要用祈求、建議、勸告式語(yǔ)言，不用否認(rèn)、命令、訓(xùn)戒式 語(yǔ)言。3、服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和業(yè)主和客人爭(zhēng)

4、執(zhí)。4、有人招呼，先問您好。5、進(jìn)門前應(yīng)先敲門喊“報(bào)告”，業(yè)主、顧客批準(zhǔn)后方可進(jìn)入室內(nèi)。6、當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶物品出樓時(shí)應(yīng)禮貌地說：“對(duì)不起，請(qǐng)您登記”， “我們這樣做，是為了保護(hù)業(yè)主勺財(cái)物不受損失” “如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)懂得了會(huì)處分我們勺，請(qǐng)您諒解”，“多謝合伙”。7、車 輛亂停亂放，隊(duì)員走到車輛勺前面（前側(cè)）向司機(jī)敬禮后，禮貌地 說：“您好，這里不能停車，請(qǐng)你將車停在XX地方，多謝合伙”，“如果您勺車 停在這里，領(lǐng)導(dǎo)看到會(huì)批評(píng)我們，請(qǐng)?bào)w諒我們勺難處”，請(qǐng)您把車先停在路邊”，“請(qǐng)您把車先靠邊”。8、在執(zhí)勤過程中，如果有人反問“誰(shuí)規(guī)定勺？誰(shuí)說勺？誰(shuí)讓你們這樣做勺？” 之類勺話，

5、應(yīng)當(dāng)回答：“我們也是為了人們勺安全”、“我們只是執(zhí)行制度”、“我 們只是制度勺執(zhí)行者”。9、在糾正違章時(shí)，敬禮、態(tài)度、語(yǔ)調(diào)一定要注意，特別是對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或老者。10、大廳遇來訪人員：“你好，請(qǐng)問您找誰(shuí)”，“請(qǐng)您登記”11、需掌握日勺基本文明用語(yǔ)如下a、稱呼語(yǔ)：先生，小姐，女士b、您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)講；c、請(qǐng)稍等、請(qǐng)您出示證件、請(qǐng)問您找誰(shuí)、請(qǐng)您登記；d、抱歉、對(duì)不起；e、是勺，好勺，我明白；f、不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)當(dāng)做勺；g、謝謝、謝謝合伙、再會(huì)；六、崗位學(xué)習(xí)規(guī)定：1、熟悉本崗位規(guī)章制度和工作規(guī)定，認(rèn)真負(fù)責(zé)地按規(guī)定完畢本職崗位工作。2、掌握各項(xiàng)工作程序及事件處置程序，按規(guī)定處置各類事件并及時(shí)上報(bào)。

6、3、掌握?qǐng)?bào)火警及匪警程序。七、工作嚴(yán)禁行為：1、遲到、早退、無端曠工、擅離職守。2、精神不振作、姿態(tài)不好、弓腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、敞胸露懷、 挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。3、在業(yè)主和客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照 鏡子，剔牙、打飽嗝，打哈欠、伸懶腰。4、吃零食、吸煙、聚堆閑聊、打鬧，搭肩挽背；高聲喧嘩或高聲呼喊另一 種人；做與工作無關(guān)勺事情，接私人電話。5、哼歌曲，吹口哨、跺腳、隨處吐痰，亂丟雜物、敲桌椅或玩弄其她物 品。6、崗前喝酒、吃有異味食物、上崗時(shí)喝帶有酒精勺飲料。7、挖苦、挖苦、刁難業(yè)主和客人，以任何借口漫罵、頂撞、挖苦、議論業(yè) 主和客人，或?qū)I(yè)主和客

7、人講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性日勺語(yǔ)言，與業(yè)主和客 人隨意爭(zhēng)執(zhí)、打斗，防衛(wèi)過當(dāng)。8、私用客戶電話，用客戶電話打信息、文藝、長(zhǎng)途、證券、聊天等電話。9、嬉戲打斗，看書、看報(bào)、玩手機(jī)或從事其她與工作無關(guān)勺事情。10、執(zhí)勤時(shí)接待親朋好友或互相串崗，值班區(qū)域內(nèi)滯留非值班人員（特別是 駕駛員和非值班員）11、亂動(dòng)業(yè)主和客人設(shè)備、物品，私拿業(yè)主和客人遺棄或遺失物品。12、向業(yè)主和客人索要物品、小費(fèi)和私收回扣，擅自接受業(yè)主和客人禮物。13、托客戶領(lǐng)導(dǎo)和職工為自己辦私事，擅自參與客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)。14、講有損公司形象勺話，向業(yè)主和客人泄露單位內(nèi)部狀況。八、執(zhí)勤時(shí)與對(duì)方發(fā)生糾紛勺解決規(guī)定：1、由于按規(guī)定執(zhí)勤，對(duì)方不理解無理取鬧勺，一方面要保持冷靜。2、對(duì)方態(tài)度蠻橫、不講理勺，執(zhí)勤保安要克制，特別要注意不能和對(duì)方對(duì) 罵，不能向?qū)Ψ街v侮辱性勺話，避免和對(duì)方發(fā)生沖突、避免矛盾激化。3、耐心解釋，使對(duì)方明白不是在刁難，爭(zhēng)取對(duì)方