以績(jī)效為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)管理沙盤演練

1、主辦單位：課程背景呼叫中心管理的工作中， 最大權(quán)重也是最為復(fù)雜的就是對(duì)績(jī)效的管理。 如何對(duì)這一批人進(jìn)行有效管理， 實(shí)現(xiàn)崗位目標(biāo)就成為管理者重要的管理課題。 通過對(duì)呼叫中心特有運(yùn)營(yíng)環(huán)境下績(jī)效體系建立以及 KPI 指標(biāo)的詳細(xì)分解（目的、定義、分析手段、提升策略、優(yōu)化方法等） ，并輔以分析應(yīng)用實(shí)踐，使呼叫中心管理者優(yōu)化完善科學(xué)、 全面、平衡的績(jī)效管理體系并掌握快速提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效的方法策略和必要的運(yùn)營(yíng)決策模型。 呼叫中心的績(jī)效管理中， 希望借助課程中的關(guān)鍵工具和方法，對(duì)呼叫中心管理的效果提升有所幫助。課程收益本課程將針對(duì)呼叫中心職業(yè)特征以及工作實(shí)景， 圍繞綜合評(píng)價(jià)的各項(xiàng)指標(biāo)， 為呼叫中心量身設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容

2、，并通過沙盤實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，使學(xué)員能夠提升如下效果；呼叫中心績(jī)效指標(biāo)體系建設(shè)；提高基層管理團(tuán)隊(duì)的管理有效性；降低團(tuán)隊(duì)人員的流失率；呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控與人員績(jī)效指標(biāo)管理方法，跟蹤和應(yīng)用方法；呼叫中心對(duì)過程中的輔導(dǎo)與激勵(lì)方法進(jìn)行分享；授課模式培訓(xùn) + 沙盤實(shí)戰(zhàn)演練（專題討論、角色扮演、案例分析、行動(dòng)預(yù)案、輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、頭腦風(fēng)暴）培訓(xùn)對(duì)象呼叫中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)管理及質(zhì)檢崗位課程特色：1、本次培訓(xùn)旨在增加學(xué)習(xí)人員的實(shí)際操作能力，以沙盤實(shí)戰(zhàn)方式進(jìn)行授課，把工作中遇到的實(shí)際問題在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)以沙盤的形式中進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)操練， 沙盤課程將針對(duì)績(jī)效管理中存在的問題組織專題討論和角色扮演， 模擬分工，群策群力去討

3、論和解決績(jī)效管理中存在的實(shí)際問題，老師將給與輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)。2、理念與工具并行的應(yīng)用保障，老師在授課過程中會(huì)大量運(yùn)用管理工具和實(shí)際案例來(lái)幫助學(xué)員查找和解決績(jī)效管理中的實(shí)際問題。 三天課程中，將有兩天培訓(xùn)，兩個(gè)半天時(shí)間讓學(xué)員對(duì)常見棘手案例分角色沙盤排兵布陣， 在不同案例中，學(xué)員將擔(dān)任不同的運(yùn)營(yíng)角色， 另有兩個(gè)晚上將對(duì)學(xué)員能力進(jìn)行測(cè)評(píng)。 這不僅僅是培訓(xùn)更是一場(chǎng)管理創(chuàng)新和實(shí)戰(zhàn)模擬， 更是眾多靈動(dòng)思維的集結(jié)， 讓受訓(xùn)人員從不同角度看待運(yùn)營(yíng)，并掌握管理績(jī)效的改善思路和策略！3、在本次培訓(xùn)中， 學(xué)員直接參與實(shí)戰(zhàn)操練和親身體驗(yàn)，讓學(xué)員把操演成果能夠真正學(xué)會(huì)，并回去進(jìn)行落地推動(dòng)。課程大綱：前言：呼叫中心運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與績(jī)

4、效討論：有效的績(jī)效管理應(yīng)關(guān)注哪幾個(gè)呼叫中心戰(zhàn)略、面臨挑戰(zhàn)與未來(lái)方向方面？績(jī)效導(dǎo)向的呼叫中心管理特性影響指標(biāo)結(jié)果的分析模型績(jī)效管理的重要性與管理陷阱指標(biāo)關(guān)鍵因素分析第一章：呼叫中心績(jī)效管理概述服務(wù)效率指標(biāo)呼叫中心績(jī)效的定義服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)下的呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效運(yùn)營(yíng)支撐指標(biāo)績(jī)效管理的五大避雷行動(dòng)客戶與員工類指標(biāo)績(jī)效管理的開循環(huán)與閉循環(huán)指標(biāo)分析能力培養(yǎng)的工具箱第二章：呼叫中心績(jī)效體系的制定工具：績(jī)效關(guān)鍵點(diǎn)分析 ABCD 工具箱績(jī)效的有效目標(biāo)設(shè)定第四章：呼叫中心績(jī)效管理的追蹤與績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)的九大原則過程管理績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法和計(jì)算原則呼叫中心管理流程認(rèn)知各崗位能力測(cè)量業(yè)務(wù)流程討論：如何設(shè)定針對(duì)

5、各個(gè)部門的績(jī)效服務(wù)流程考核指標(biāo)？管理流程各關(guān)鍵崗位績(jī)效訂定討論：一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分析及改排班管理績(jī)效訂定進(jìn)措施舉例現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效訂定關(guān)鍵流程改善績(jī)效的六步驟質(zhì)檢管理績(jī)效訂定1.新員工管理流程班組績(jī)效訂定2.培訓(xùn)流程班長(zhǎng)績(jī)效3.一線員工培訓(xùn)流程組員績(jī)效4.基層管理者培訓(xùn)流程應(yīng)答寶典質(zhì)量績(jī)效訂定5.質(zhì)檢流程工具：使用平衡計(jì)分卡追求績(jī)效平衡6.輔導(dǎo)流程第三章：高效運(yùn)營(yíng)體系 KPI 分析破譯1)現(xiàn)場(chǎng)管理流程重識(shí) KPI： KPI 指標(biāo)的分類2)服務(wù)流程3) 流程看績(jī)效的追蹤與改善措施討論：如何看待目前行業(yè)中所謂的 “精工具：績(jī)效提升措施工具箱細(xì)化管理”和“高效運(yùn)營(yíng)”第五章：呼叫中心高效現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與績(jī)績(jī)效

6、反饋預(yù)評(píng)估效保障績(jī)效成果的推進(jìn)討論：什么是有效的績(jī)效管理模型建立針對(duì)性的激勵(lì)體系各關(guān)鍵崗位的績(jī)效能力模型團(tuán)隊(duì)建設(shè)與氛圍營(yíng)造能一線客服能力模型力的培養(yǎng)一線營(yíng)銷能力模型呼叫中心實(shí)用團(tuán)隊(duì)激勵(lì)班組長(zhǎng)能力模型團(tuán)隊(duì)激勵(lì)五步驟現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型1)建立團(tuán)隊(duì)核心信念質(zhì)檢能力模型2)利用影響者的力量培訓(xùn)輔導(dǎo)人員能力模型3)賦予責(zé)任業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)與排班4)給予期望人員保障體系5)提高團(tuán)隊(duì)參與現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)應(yīng)急情況處理呼叫中心新老員工高壓高效工具：績(jī)效提升計(jì)劃制作與實(shí)施工具工作的黃金方法箱工具：心態(tài)與技能輔導(dǎo)工具箱第六章：績(jī)效成果管理與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)第七章：以績(jī)效為導(dǎo)向的案例分析與應(yīng)用想來(lái)生活，從來(lái)就不是陽(yáng)春白雪的神話。光陰的陌上，總

7、有風(fēng)自八方來(lái)，或許是憂凄，也許是歡喜,無(wú)論怎樣，都是歲月最真的饋贈(zèng)。待到老去的那一日，偶爾有回憶念及了過往，依舊還會(huì)有初初的心動(dòng)，流轉(zhuǎn)了眉眼。而那一路迤邐而來(lái)的美好，一步一步寫就兩個(gè)梅花小楷 日常。暖陽(yáng)小窗，無(wú)事此靜坐。杯盞光陰，又在指間如風(fēng)輕過，回首，依稀還是那年秋，低低一低眉，卻已是春光葳蕤。光陰荏苒，而流年從來(lái)也不曾缺少錯(cuò)亂和猶疑。是否在這樣一個(gè)萬(wàn)物復(fù)蘇的季節(jié)里，一切的紛擾是非，終究會(huì)給出一個(gè)水落石出的答案。輕倚初春的門楣，且把盞清風(fēng)，問心明月，讓來(lái)者可來(lái)，去者可去，宿命里的擁有，一一欣喜悅納。而我也只需以花香繞肩的美，步履從容的，走過生命里的山山水水。若說(shuō)，那一程走舊的時(shí)光，已然溫暖了我的眉眼。那么，在明日那個(gè)花滿枝椏的清晨，我依舊愿意輕踮了腳尖，重行在與你初見的陌上，只待，與你折柳重逢。然后，在你溫?zé)岬亩?，把一些前生?lái)世的故事，反復(fù)的吟唱。只盼，你在莞爾低眉時(shí)，與我輕輕的相和。所謂素年錦時(shí)，或許就是這樣的一程光陰吧。私心里常想，最好的感覺，莫過于煨一味小眾煙火，暖一世紅塵時(shí)日，對(duì)坐心愛之