物業(yè)公司訪問業(yè)戶工作規(guī)程

1、物業(yè)公司訪問業(yè)戶工作規(guī)程 （doc 15 頁）訪問業(yè)戶工作規(guī)程目的 保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務(wù)的需求和評價。適用范圍 適用于各管理處工作人員對業(yè)戶的訪問。職責(zé) 3.1管理者代表負責(zé)就總結(jié)中有關(guān)重大事宜與相 關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。3.2管理處主任負責(zé)組織業(yè)戶訪問工作和做好每 月的業(yè)戶訪問總結(jié)，處理顧客意見和建議。3.3客戶服務(wù)主管負責(zé)將有關(guān)信息及時反饋業(yè)戶。程序4.1訪問對象的確認所有常住或暫住業(yè)戶，無論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應(yīng)列為訪問的對象。4.2訪問內(nèi)容可包括：a）業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意 見和建議。b）業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意 見和建議。c）業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)

2、態(tài)度的意 見和建議。d）業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及 時性的意見和建議。e）業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的 意見和建議。f）業(yè)戶對管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的 意見和建議。g）業(yè)戶對管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。h）業(yè)戶的特殊困難和需求。i）業(yè)戶對社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。j）業(yè)戶的其他意見和建議4.3日常意見征詢4.3.1管理處主任、客戶服務(wù)主管每周必須訪問usi - a 1業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下:小區(qū)住戶=;數(shù)量小區(qū)住戶=;數(shù)量每月訪問數(shù)量（不含回訪且不能重復(fù)訪問）W300不低于已入住戶數(shù)的4%300W500W300不低于已入住戶數(shù)的4%300W5005

3、00W800800以上一不低于已入住戶數(shù)的5%不低于已入住戶數(shù)的6%不低于已入住戶數(shù)的7%每次訪問需做好業(yè)戶訪問記錄，訪問人應(yīng)請求業(yè)戶在記錄上簽名，業(yè)戶拒絕簽名的不得強求。4.3.2業(yè)戶要求反饋意見或建議處理情況的，或訪問人認為應(yīng)當(dāng)反饋的，訪問人應(yīng)及時將有關(guān)信 息反饋被訪人。4.3.3訪問業(yè)戶可采取以下方式：a）上門訪問；b）在管理處辦公室訪問；c）業(yè)戶在戶外休閑時訪問；d）以問卷的形式訪問；e）電話訪問；f）其他適宜的形式。4.3.4訪問業(yè)戶時，訪問人應(yīng)注意以下幾點：a）上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時間上門訪問；b）訪問業(yè)戶時應(yīng)態(tài)度誠懇、莊重大方，不得談與工作無關(guān)的話題。c）有

4、關(guān)業(yè)戶個人隱私的見聞，訪問人負保密責(zé)任。d）被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。e）對管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細致的工作。4.3.5客戶服務(wù)主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后， 每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。4.3.6管理處主任根據(jù)自己和客戶服務(wù)主管的訪問業(yè)戶記錄，每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總 結(jié)，決定是否采納業(yè)戶的管理意見和合理化建 議。對超出自己權(quán)限的問題，在訪問業(yè)戶總結(jié)中 注明，提交管理者代表閱批。4.3.7管理者代表每月15日前閱批完畢管理處主 任提交的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)，并決定應(yīng)采取的措 施，需要與相關(guān)人員

5、聯(lián)絡(luò)的，由管理者代表進行 或指定他人進行。4.3.8訪問人在訪問業(yè)戶時，接到的業(yè)戶投訴, 按顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序處理。4.4全面意見征詢 4.4.1業(yè)戶問卷發(fā)放及回收要求4.4.1.1問卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶服務(wù)主管于 每年6月30日前將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶，并在10 個工作日內(nèi)收回問卷。4.4.1.2被問卷業(yè)戶數(shù)應(yīng)不少于已入住業(yè)戶總戶數(shù)的50%且每個單元必須發(fā)到。4.4.1.3問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的4.4.1.3問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的i=j50%。4.4.2數(shù)據(jù)處理及分析 4.4.2.1滿意率=（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)）/ （滿意 數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù)）*100

6、% 4.4.2.2問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的50%， 每低1個百分點滿意率相應(yīng)降低5個百分點。4.4.2.3若業(yè)戶對項目未作選擇或?qū)ν豁椖孔?出兩個或以上的選擇則該項目作棄權(quán)處理，不參 加滿意率的統(tǒng)計。4.4.2.4根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)”的原則，對不滿意項 目的累計百分率在80%內(nèi)的，確定為主要改進 事項。4.4.2.5對確定為主要改進事項的應(yīng)進行原因分 析并制定相應(yīng)的解決措施。4.4.2.6對業(yè)戶的建議進行分析，確定業(yè)戶的主要 需求。4.4.3管理處主任于7月31日前完成問卷統(tǒng)計分 析工作，并填寫問卷結(jié)果統(tǒng)計表。問卷結(jié)果統(tǒng)計表原件由管理處保存，復(fù)印件交品質(zhì)管理 部。記錄5.1業(yè)戶訪問記錄由

7、部門兼職資料員保存一年。5.2業(yè)戶訪問記錄總結(jié)由管理者代表保存一年。5.3問卷結(jié)果統(tǒng)計表、業(yè)戶問卷由部門兼職資料員保存二年。附件6.1業(yè)戶訪問記錄6.2住宅小區(qū)業(yè)戶問卷6.3工業(yè)區(qū)業(yè)戶問卷6.4問卷結(jié)果統(tǒng)計表共頁，第頁區(qū)域名稱問卷戶數(shù) 回收數(shù)量:區(qū)域名稱問卷戶數(shù) 回收數(shù)量:統(tǒng)計項滿意基本不滿意合計不滿意百治安情環(huán)境衛(wèi)維修公共設(shè)社區(qū)文 4 _ j , _i-tir便民服合計口回數(shù)問卷比例（%） 收比例（%）: 滿意率（%） 數(shù)據(jù)統(tǒng)計總結(jié)主要改進事項I原因分析改進措施業(yè)尸王要需求：管 日期:GPI-Z-JDWY-08.0-F2住宅小區(qū)業(yè)戶問卷尊敬的業(yè)主:感謝您/貴單位以及您的家人、客人/員工，一直

8、以來對我們物業(yè)管理工作的理解、支持和幫助。在我們不斷改進管理服務(wù) 的同時，衷心希望能了解和聆聽您對我們過去工作的意見和建 議，我們將真誠地采納并認真的改進我們過去存在的不足，以 進一步完善我們的管理服務(wù)，更好地為您服務(wù)。深圳市金地物業(yè)管理有限公司 管理處以下內(nèi)容請您選擇填寫一、治安情況1、 您對小區(qū)的治安情況：滿意口基本滿意不滿意如果不滿意，您認為哪些方面需要改善2、 您對小區(qū)車輛的管理：口滿意基本滿意不滿意如果不滿意，您認為哪些方面需要改善3、 您對保安員的服務(wù)態(tài)度滿意基本滿意不滿意如果不滿意，您認為哪些方面需要改善二、環(huán)境衛(wèi)生1、您對小區(qū)保潔工作:基本滿意不滿意滿意如果不滿意，您認為哪些方

9、面需要改善2、您對小區(qū)綠化工作：口滿意口基本滿意不滿意如果不滿意，您認為哪些方面需要改善3、您對保潔綠化人員的服務(wù)態(tài)度口滿意口基本滿意不滿意如果不滿意，您認為哪些方面需要改善 三、維修1、您對小區(qū)維修服務(wù)質(zhì)量：口滿意口基本滿意不滿意如果不滿意，您認為哪些方面需要改善2、您對小區(qū)維修收費:口滿意口基本滿意不滿意如果不滿意，您認為哪些方面需要改善3、您對小區(qū)維修人員的服務(wù)態(tài)度：口基本滿意不滿意如果不滿意，您認為哪些方面需要改善 四、公共設(shè)施您對小區(qū)公共設(shè)施的管理：口基本滿意不滿意+口滿意口滿意.00第1頁，共2住宅小區(qū)業(yè)戶問卷（續(xù)）五、便民服務(wù)1、您對巳開展的便民服務(wù)：口滿意基本滿意不滿意如果不滿

10、意，您認為哪些方面需要改善六、社區(qū)文化活動1、 您對已舉辦的社區(qū)文化活動：口滿意基本滿意不滿意如果不滿意，您認為哪些方面需要改善2、 您對小區(qū)宣傳欄的內(nèi)容：口滿意基本滿意不滿意如果不滿意，您認為哪些方面需要改善七、建議您的建議：業(yè)主姓名：房號：聯(lián)系電話:第2頁，共2工業(yè)區(qū)業(yè)戶問卷尊敬的業(yè)主：感謝您/貴單位以及您的家人、客人/員工，一直以來對我 們物業(yè)管理工作的理解、支持和幫助。在我們不斷改進管理服 務(wù)的同時，衷心希望能了解和聆聽您對我們過去工作的意見和 建議，我們將真誠地采納并認真的改進我們過去存在的不足， 以進一步完善我們的管理服務(wù)，更好地為您服務(wù)。深圳市金地物業(yè)管理有限公司管理處以下內(nèi)容請您選擇填寫一、治安情況1、 您對工業(yè)區(qū)的治安情況：滿意基本滿意不滿意如果不滿意，您認為哪些方面需要改善2、 您對工業(yè)區(qū)車輛的管理：口滿意基本滿意不滿意如果不滿意，您認為哪些方面需要改善3、 您對保安員的服務(wù)態(tài)度滿意基本滿意不滿意如果不滿意，您認為哪些方面需要改善二、環(huán)境衛(wèi)生1、您對工業(yè)區(qū)保潔工作:1、您對工業(yè)區(qū)保潔工作:口滿意基本滿意不滿意如果不滿意，您認為哪些方面需要改善2、 您對工業(yè)區(qū)綠化工作：口滿意基本滿意不滿意如果不滿意，您認為哪些方面需要改善3、 您對保潔綠化人員的服務(wù)態(tài)度滿意基本滿意不滿意如果不滿意，您認為哪些方面需要改善三、公