餐飲管理轉(zhuǎn)變與管理控制培訓(xùn)講義

1、1餐飲管理轉(zhuǎn)變與管理控制講義2一、課程前的游戲互動(dòng) 游戲規(guī)則：各學(xué)員相隔一臂站成幾排（視人數(shù)而定）， 游戲主導(dǎo)者喊一時(shí)，大家向右轉(zhuǎn)；喊二時(shí)，向左轉(zhuǎn)；喊 三時(shí)，向后轉(zhuǎn)；喊四時(shí)，向前跨一步；喊五時(shí)，不動(dòng)。 當(dāng)有人做錯(cuò)時(shí)，做錯(cuò)的人要走出隊(duì)列、站到大家面前先 鞠一躬，舉起右手高聲說(shuō)：“對(duì)不起，我錯(cuò)了！ ”3提問(wèn)：這個(gè)游戲說(shuō)明什么問(wèn)題？面對(duì)錯(cuò)誤時(shí)，大多數(shù)情況是沒(méi)人承認(rèn)自己犯了錯(cuò)誤；少數(shù)情況是有人認(rèn)為自己錯(cuò)了，但沒(méi)有勇氣承認(rèn)， 因?yàn)楹茈y克服心理障礙；極少數(shù)情況有人站出來(lái)承認(rèn)自己錯(cuò)了。4問(wèn)題：餐廳負(fù)責(zé)人與餐廳經(jīng)理的區(qū)別?5餐廳負(fù)責(zé)人與餐廳經(jīng)理的區(qū)別餐廳負(fù)責(zé)人餐廳經(jīng)理1、適合于特定的環(huán)境、特 定的時(shí)期的餐廳管

2、理1、適合于任何餐廳(環(huán)境)、 任何時(shí)期的餐廳管理2、工作中善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題2、工作中善于防止問(wèn)題發(fā) 生3、工作方式被動(dòng)、有片面 性3、工作方式主動(dòng)、較全面4、工作態(tài)度為受動(dòng)者4、工作態(tài)度為施動(dòng)者6作為一名餐廳經(jīng)理將對(duì)餐廳營(yíng)運(yùn)的各個(gè)方面負(fù)有直接 的責(zé)任，因此，餐廳經(jīng)理必須站在比其他管理人員更高、 更全面、更綜合的角度來(lái)看待餐廳的運(yùn)營(yíng)工作，這就要求 要培養(yǎng)自己正確的餐廳經(jīng)理態(tài)度，正確的態(tài)度還意味著任 何一個(gè)能夠改善餐廳的機(jī)會(huì)。有了正確的態(tài)度，還要認(rèn)知餐廳，所謂知己知彼，百 戰(zhàn)不殆，管理餐廳，首先要了解餐廳，認(rèn)知餐廳，然后再 思考決策。這就是我們今天要學(xué)習(xí)和討論的主題：管理轉(zhuǎn) 變和管理控制！

3、7如何認(rèn)知餐廳？（或從哪些方面認(rèn)知餐廳？）8從三個(gè)方面： 人際關(guān)系/溝通一、餐廳人員 管理組配備與發(fā)展 員工招聘與挽留 員工訓(xùn)練評(píng)估 餐廳的QSC二、餐廳管理 行政、文書工作 增加營(yíng)業(yè)額 可控項(xiàng)利潤(rùn) 設(shè)備保養(yǎng)與維修三、餐廳安全 安全、保安91、餐廳人員人際關(guān)系/溝通：1)提問(wèn)：作為餐廳經(jīng)理應(yīng)如何發(fā)現(xiàn)餐廳人際關(guān)系是否良好、溝通是否順暢？10觀察經(jīng)理是怎樣向下級(jí)提出要求？他們是否禮貌地對(duì)待下級(jí)（如有否用“請(qǐng)、“謝謝”等字 眼）？他們是否在提出工作要求之后解釋原因？餐廳內(nèi)是否所有的員工都受到公平的對(duì)待？各級(jí)別之間溝通是否清晰？各區(qū)域、各崗位之間溝通是否暢順？溝通工具是否良好運(yùn)用？11管理組配備與發(fā)展

4、：提問(wèn)：是否經(jīng)理越多越資深越好？“西游記團(tuán)隊(duì)”和“劉備團(tuán)隊(duì)”的案例評(píng)述。練習(xí)：對(duì)比兩份訓(xùn)練計(jì)劃。12練習(xí)：談?wù)摬蛷d用工現(xiàn)狀；挽留：餐廳是否有按期舉行的員工座談會(huì)、溝通會(huì)，士氣激勵(lì) 活動(dòng)計(jì)劃是否有效執(zhí)行？了解員工對(duì)餐廳的工作氛圍是否滿意？老子提出治大國(guó)如烹小鮮”，要愛(ài)民治國(guó)，即是現(xiàn) 代管理中的激勵(lì)員工士氣，最大限度地發(fā)揮員工積極性， 才能留住員工。136、員工訓(xùn)練評(píng)估：訓(xùn)練:是否具備餐廳訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)？訓(xùn)練系統(tǒng)是否完善？訓(xùn)練資料是否充足、齊全？訓(xùn)練系統(tǒng)的運(yùn)作是否是否真實(shí)反應(yīng)實(shí)際訓(xùn)練水平？評(píng)估：首先，要對(duì)餐廳人員了解，可以通過(guò)員工履歷表、崗位追蹤表、管理組評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行。其次，評(píng)估的實(shí)施是連續(xù)不間斷的，

5、可以對(duì)日常工作表現(xiàn)評(píng)估、崗位考核評(píng)估、調(diào)薪評(píng)估、升職評(píng)估?？紤]員工評(píng)估是否真實(shí)、有效？是否有與評(píng)估相延續(xù)的改進(jìn)和計(jì)劃？142、餐廳管理餐廳的QSC:提問(wèn)：對(duì)一個(gè)餐廳的QSC進(jìn)行評(píng)估的方法有哪些？ 內(nèi)部：顧客角度巡視、督導(dǎo)巡視、自我巡視、T+T 外部：顧客意見(jiàn)、神調(diào)15鋪面管理：提問(wèn)：觀察副經(jīng)理在交接班時(shí)所做的事項(xiàng)有哪些? 行政、文書工作：此項(xiàng)是考核餐廳經(jīng)理跟進(jìn)能力的重要事項(xiàng)之一。16增加營(yíng)業(yè)額：對(duì)促銷活動(dòng)的執(zhí)行與分析；有無(wú)完整的市場(chǎng)計(jì)劃？餐廳商圈性質(zhì)及商圈資料完整。有無(wú)餐廳顧客來(lái)源分析報(bào)告？可控項(xiàng)利潤(rùn)。石油大王的故事；孔祥瑞事跡；要達(dá)至合理的可控項(xiàng)利潤(rùn)首先要清楚店內(nèi)利潤(rùn)的合理范圍，要善于檢查利

6、潤(rùn)預(yù)估與實(shí)際值的偏差，重視每一件小事，不放過(guò)一個(gè)小問(wèn)題，及時(shí)找到控制的方法。173、餐廳安全設(shè)備保養(yǎng)與維修：提問(wèn)：有哪些儀器、設(shè)備須校準(zhǔn)?18如電子稱、溫度計(jì)、計(jì)時(shí)器、報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、雪房、空調(diào);1）檢查技工工作日歷及檢查表的建立、執(zhí)行；2）設(shè)備資料（說(shuō)明書的存檔）；舉例人民中餐廳水箱發(fā)票3）否清楚報(bào)修程序？4）檢查是否出現(xiàn)未接觸過(guò)的設(shè)備（電炒爐、凈水系統(tǒng)、 小型蒸汽爐、監(jiān)控系統(tǒng)等）19餐廳安全、保安：安全保安i在預(yù)防！千里之堤，潰于蟻穴！餐廳是否有不安全因素（搶劫、偷竊、員工的貪污與送 人情、火災(zāi)、員工工作失誤造成的人身傷害或物料損壞 等），及時(shí)排除安全隱患對(duì)餐廳的報(bào)表、S狀況等有保密措

7、施安全系統(tǒng)檢測(cè)和使用（餐廳鑰匙、報(bào)警系統(tǒng)、火警系統(tǒng)、 監(jiān)控系統(tǒng)等）政府部門的應(yīng)對(duì)程序。20案件起因：一個(gè)人坐火車去鄰鎮(zhèn)看病，看完之后病個(gè)好 了?；貋?lái)的路上火車經(jīng)過(guò)一個(gè)隧道，這個(gè)人就跳車白殺了。為什么？21答案是：這個(gè)人從小有眼疾，看不見(jiàn)東西，他剛?cè)メt(yī)生那里治好了眼疾。他以前從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)隧道，一下了眼前一黑，以為自己又瞎掉了，經(jīng)受不往打擊，所以就絕望地自殺了。22二、管理控制簡(jiǎn)單而言，管理控制就是根據(jù)之前發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制作目標(biāo)，或稱為目標(biāo)管理。目標(biāo)管理可以概括為：一個(gè)中心、 三個(gè)階段。1、一個(gè)中心：以目標(biāo)為中心來(lái)安排工作。2、三個(gè)階段：計(jì)劃、執(zhí)行、檢查（含總結(jié)）三個(gè)階段。231)計(jì)劃在制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)

8、，要記住幾件事：第一、所有需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，其目的都是為了保障餐廳營(yíng) 運(yùn)順暢;第二、計(jì)劃要確實(shí)可行，不要制定一個(gè)根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的行動(dòng)計(jì)劃；第三、計(jì)劃的步驟要全面，要確保完成所有步驟之后目標(biāo) 可以達(dá)到；第四、計(jì)劃的步驟要具體，每一步驟都要對(duì)整件事情 詳細(xì)闡述，并且要有完成時(shí)間、負(fù)責(zé)人。（即WH、WHEN、WHERE、WHAT、WHY、HOW)242)執(zhí)行: 在執(zhí)行的過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)是具體的指導(dǎo)工具。如燙制生菜的過(guò) 程中，燙制的時(shí)間、火候、份量即為執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)；如訂貨時(shí)要 及時(shí)完成訂貨工作，每月轉(zhuǎn)借單小于3單，不出現(xiàn)冷藏貨過(guò)期， 訂貨到達(dá)后，現(xiàn)有庫(kù)存不超過(guò)一天的用量等都是對(duì)訂貨所做的 標(biāo)準(zhǔn)。有了具體的執(zhí)行標(biāo)

9、準(zhǔn)后就應(yīng)及時(shí)調(diào)整實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)的偏 差，作為一名餐廳經(jīng)理，你的職責(zé)就是為整個(gè)營(yíng)運(yùn)過(guò)程制訂一 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，然后通過(guò)你的領(lǐng)導(dǎo)力使員工們達(dá)到真功夫的標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng) 導(dǎo)力就是鼓勵(lì)他人取得優(yōu)良成績(jī)和達(dá)到較高生產(chǎn)力的能力。在 執(zhí)行的過(guò)程中，僅靠你一個(gè)人難以完成所有工作，授權(quán)就是通 過(guò)下屬進(jìn)行工作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。有授權(quán)就必須作出跟進(jìn)，跟進(jìn)是 在執(zhí)行過(guò)程中實(shí)現(xiàn)糾正偏差的重要工作，而跟進(jìn)的頻率取決于你授權(quán)的工作、你的目標(biāo)以及員工的能力。253)檢查:當(dāng)任務(wù)完成后我們需要考評(píng)結(jié)果，來(lái)了解實(shí)際情況與目 標(biāo)之間的差異，根據(jù)結(jié)果來(lái)分析整個(gè)計(jì)劃和實(shí)施階段的得 與失，再對(duì)相應(yīng)的負(fù)責(zé)人實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰；對(duì)于整個(gè)階段 中成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行保留、形成標(biāo)

10、準(zhǔn)；失敗的地方進(jìn)行分析26訓(xùn)練計(jì)劃制定要點(diǎn):崗位需要；顧客需要；基層管理需要；當(dāng)更需要。27市場(chǎng)計(jì)劃制定要點(diǎn)：活動(dòng)制定要有針對(duì)性；應(yīng)根據(jù)餐廳實(shí)際情況來(lái)制定目標(biāo)；（如生日 會(huì)、團(tuán)訂、新產(chǎn)品推廣）每月19日應(yīng)將下月計(jì)劃上交市場(chǎng)推廣主任。28總結(jié)：A、餐廳目標(biāo)總結(jié)；B、訓(xùn)練計(jì)劃總結(jié)；C、市場(chǎng)計(jì)劃總結(jié)。要點(diǎn)：1、請(qǐng)況概述；2、成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)；3、存在的問(wèn)題和改進(jìn)。29要求：每7天、15天、月末需總結(jié)各項(xiàng)計(jì)劃及利潤(rùn)指標(biāo)的完成 情況，同時(shí)需制定詳細(xì)的改進(jìn)計(jì)劃。每周總結(jié)顧客意見(jiàn)本，找出突出問(wèn)題并寫出改進(jìn)計(jì)劃；改進(jìn)問(wèn)題不適宜過(guò)多；（1-2點(diǎn)為好）改進(jìn)計(jì)劃制定需符合目標(biāo)的四個(gè)特性。每月可控后利潤(rùn)報(bào)表下發(fā)餐廳，3日內(nèi)

11、需寫分析報(bào)告上 交營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)，同時(shí)制定改進(jìn)計(jì)劃并溝通落實(shí)；與同類型餐廳對(duì)比找出機(jī)會(huì)點(diǎn)；與去年同期對(duì)比；與上月對(duì)比。30練習(xí)一：廣州洛溪分店（簡(jiǎn)稱為A店）商圈內(nèi)下月即將幵業(yè)另 一間真功夫分店洛溪二店（簡(jiǎn)稱為B店），洛溪二 店距離原洛溪店步行8分鐘，兩店的商圈有重疊，以中、 高檔樓盤、小區(qū)為主，是典型的社區(qū)店。A店情況：過(guò)去半年S平均水平33萬(wàn)/月（以30天/月 計(jì)），處于一休閑廣場(chǎng)，凡有節(jié)假日都有會(huì)舉行相關(guān)活 動(dòng)。餐廳在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄖ?，餐廳有31%的顧客為熟客，停車便利。B店情況：處于洛溪最大的聚客點(diǎn)百佳超市樓上 (二樓），幵業(yè)前發(fā)展部調(diào)查S預(yù)估35萬(wàn)，停車有限。 預(yù)計(jì)B店開(kāi)業(yè)后對(duì)A店S影響20

12、%左右，B店12月10日幵業(yè)，請(qǐng)為A店制作12月的餐廳目標(biāo)。31練習(xí)一：下周國(guó)慶節(jié)1-7日，某餐廳預(yù)計(jì)每日生意為平時(shí)3倍,請(qǐng) 制訂詳細(xì)黃金周營(yíng)運(yùn)計(jì)劃。S預(yù)估，交易次數(shù)預(yù)估訂貨、節(jié)后多余貨品轉(zhuǎn)走儀器提前檢修排班：當(dāng)日人手安排（經(jīng)理、姐姐、員工）溝通（安全、士氣、崗位）打散、存款解凍生產(chǎn)計(jì)劃（提前準(zhǔn)備）臺(tái)凳餐具32練習(xí)三：下周推廣臘味飯，市場(chǎng)推廣目標(biāo)19%，請(qǐng)制定計(jì)劃如 何使首周達(dá)到25%。1)推廣前召集柜臺(tái)員工、姐姐召開(kāi)推廣溝通會(huì)2)進(jìn)行柜臺(tái)建議銷售的情景演練3)訂貨、解凍、生產(chǎn)計(jì)劃的制作分析4)宣傳購(gòu)物指示的到貨檢查、擺放5)派單培訓(xùn)、安排6)生產(chǎn)制作訓(xùn)練、生產(chǎn)流程規(guī)定7)柜臺(tái)銷售獎(jiǎng)勵(lì)大比拼8

13、)姐姐在大堂的溝通、播音9)經(jīng)理更中跟進(jìn)。33管理轉(zhuǎn)變與管理控制總述 潛龍勿用 見(jiàn)龍?jiān)谔?飛龍?jiān)谔?亢龍有悔34激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見(jiàn)的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽(tīng)的要比說(shuō)的多一倍。227、別想一下造出大

14、海，必須先由小河川開(kāi)始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。229、以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)。230、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說(shuō)好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹(shù)。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒(méi)有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來(lái)將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí)，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會(huì)使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們?cè)谕閭兌妓臅r(shí)候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時(shí)間最不費(fèi)力。242、