服務(wù)部工作流程

1、服務(wù)部第一節(jié) 部門概述一、職能概述為客人提供及時、熱情、周到、細(xì)致的餐飲服務(wù)；準(zhǔn)確迅速地向廚房傳遞客人信息，為廚房菜品創(chuàng)新提供事實依據(jù)；促進餐飲營銷工作，建立穩(wěn)固的、不斷擴大的客戶網(wǎng)。二、組織機構(gòu)圖服務(wù)主管運營總監(jiān)服務(wù)主管運營總監(jiān)（服務(wù)經(jīng)理）總廚安保禮賓主管安 保員員檢查日常安 保員員檢查日常望海樓葷素靜舍素食傳菜員服務(wù)員三、工作準(zhǔn)則以“全方位滿足客人的飲食需求，不斷超越自我”作為最高工作目標(biāo)；樹立“把小事做成精品”的服務(wù)意識，為客人提供高水平的服務(wù)；以客人利益為重，協(xié)調(diào)好客人需求與廚房出品的關(guān)系；4、擔(dān)當(dāng)“靜舍形象代表”，通過細(xì)致服務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系。第二節(jié) 管理人員崗位說明書服務(wù)部經(jīng)理

2、1、崗位工作說明書部門：服務(wù)部崗位名稱：服務(wù)部經(jīng)理隸 屬 于：總經(jīng)理指 揮 到：主管、廚房、保安班 次：行政班工作時間：9:3018:00工作職責(zé)：1、在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)服務(wù)部的日常服務(wù)管理工作；2、完成上級交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：1、接受上級領(lǐng)導(dǎo)：2、參加公司工作會議；3、聽取領(lǐng)導(dǎo)布置工作；4、匯報部門工作；5、完成上級交辦的其它任務(wù)；6、接受上級及相關(guān)部門的檢查與評估。部門內(nèi)部管理工作：1、組織制訂和修繕服務(wù)部的崗位工作說明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)以及各項規(guī)章制度；2、制定服務(wù)部工作計劃；3、組織召開部門工作會議；4、審批部門報表、請示和報告等；5、根據(jù)部門工作需要任命、授權(quán)和調(diào)派部

3、門內(nèi)人員；6、定期與部門內(nèi)主管和員工溝通；7、根據(jù)實際要求，組織部門人員進行業(yè)務(wù)和文化培訓(xùn)；8、直接督導(dǎo)部門員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；9、部門物資監(jiān)督管理；10、定期分析和總結(jié)部門工作的成績和問題；11、整理、上報和落實部門整改措施；12、處理突發(fā)事件。協(xié)作其它部門：1、與其它部門協(xié)作，滿足客人需求；2、與財務(wù)部協(xié)作，做好帳目核算和帳目管理工作；3、與采購部協(xié)作，做好本部門原材物料的采購工作；4、與倉管部合作，做好部門各項物資的領(lǐng)用及補充工作 5、與行政部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；6、與工程部協(xié)作，做服務(wù)部設(shè)備的維修、維護工作；7、與保衛(wèi)部協(xié)作，做好安全防范工作；8、配合總經(jīng)理辦公室及其他部

4、門進行重大活動的接待工作；9、配合綜合部人事做好本部門人事培訓(xùn)工作；10、配合綜合部落實本部門書院文化學(xué)習(xí)；11、接受書院相關(guān)部門檢查并進行整改；12、協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；13、落實外部門服務(wù)部提出的其它工作要求。對客服務(wù)管理：1、掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情；2、負(fù)責(zé)VIP客人及重要團體會議的迎送工作；3、督導(dǎo)并檢查VIP客人及重要團體會議的接待服務(wù)，保證提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)；4、對重要的客戶定期回訪；5、及時答復(fù)客人提出的意見及建議；6、落實客人遺留貴重物品的處理；7、處理客人對本部門的投訴；8、處理其它涉及客人的突發(fā)事件。自我管理：1、根據(jù)要求制定個人年度計劃，并報總經(jīng)理審定；2、按照計劃

5、和實際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；3、完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標(biāo)；4、定期自我總結(jié)，針對管理中的不足進行，并接受上級檢查。2、工作項目核檢表項 目內(nèi) 容 及 要 求接受上級領(lǐng)導(dǎo)參加酒店工作例會1、參加每周工作例會；2、匯報本部工作情況，言明工作進展、存在問題及原因分析、擬采取的對策；3、聽取酒店的工作指示。部門內(nèi)部管理主持部門工作例會1、主持每周部門工作例會；2、向各班組主管傳達酒店例會精神及內(nèi)容；3、聽取主管匯報，研究問題，擬定措施，明確期限，落實責(zé)任；4、在例會上布置工作重點要求并落實責(zé)任人。召開部門溝通會1、每月組織一次“員工溝通會”，了解員工思想狀態(tài)、對上級管理人員的意見

6、和建議等；2、將座談會紀(jì)要在部門例會上進行公布并分析；3、將需改進或落實的工作布置并落實責(zé)任人；4、將溝通會結(jié)果及時反饋給員工；5、將溝通會內(nèi)容及相關(guān)措施上報總經(jīng)理。質(zhì)量分析會1、主持每日的菜品分析會議，對菜品質(zhì)量存在的問題提出整改措施；2、每月組織一次本部門服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量分析會；3、會前對本部門質(zhì)量指標(biāo)完成情況進行分析，形成質(zhì)量分析報告；4、會上宣讀質(zhì)量分析報告，并征求員工對質(zhì)量管理的意見和建議；5、整理會議記錄并備案。專題總結(jié)會1、每月對本部門重復(fù)出現(xiàn)頻率最高的問題進行整理；2、會上分析問題反復(fù)出現(xiàn)的原因，追究相應(yīng)主管的責(zé)任，并制定整改措施；3、形成分析報告，報分管總經(jīng)理審批；檢查與評

7、估1、與各主管簽訂包括服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量、費用成本控制、員工培訓(xùn)、衛(wèi)生與安全、固定資產(chǎn)管理、低值易耗品控制等方面的“目標(biāo)責(zé)任書”，落實本部門目標(biāo)責(zé)任；2、對主管的工作進行檢查；3、檢查主管檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實；4、檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查；5、審核各班組使用的各種表格，如工作交接班表、員工日考評表、班前會內(nèi)容提要表、餐前餐后檢查表、部位質(zhì)量檢查表、部位專用檢查表、表揚和批評表等表格；6、抽查各班組對員工的培訓(xùn)情況；7、抽查對企業(yè)文化學(xué)習(xí)情況；8、對檢查結(jié)果做好記錄，并于每日對主管做出考評；9、根據(jù)檢查記錄，每周對主管做出評估報告；10、評估報告報送分管總經(jīng)理和綜合部人事。

8、參與業(yè)務(wù)定級和評優(yōu)活動組織1、參與本部員工業(yè)務(wù)定級工作；2、設(shè)立各種可以激勵員工的榮譽稱號，報分管總經(jīng)理審定，并報送綜合部人事備案；3、督導(dǎo)本部各種“先進”的評選，并將評選結(jié)果報分管總經(jīng)理和綜合部人事備案。與其它部門協(xié)作協(xié)調(diào)與采購部的工作對所進購的各種原材物料的價格、質(zhì)量、是否及時提出意見和建議。配合工程部工作配合工程部共同做好對餐廳的裝修、各種設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。質(zhì)量跟蹤對于綜合部等酒店職能部門查到的本部門重大質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場進行跟蹤落實，查明原因，尋找解決措施。閱讀報表查閱賓客預(yù)訂情況、VIP、會議、團體接待通知單。對客服務(wù)管理現(xiàn)場督導(dǎo)1、對VIP接待和其他重要接待活動，要親自檢查布

9、置工作的落實情況；2、在檢查過程中及時解決出現(xiàn)的問題并及時滿足客人特殊要求。發(fā)展與重要客戶的關(guān)系對重要的客戶進行定期拜訪，在節(jié)假日進行探望與問候，發(fā)展酒店與重要客戶的良好關(guān)系。落實貴重遺留的處理1、對于價值5000元以上的貴重遺留物品要親自過問上交情況并檢查記錄情況；2、對于客人認(rèn)領(lǐng)遺留要親自落實認(rèn)領(lǐng)結(jié)果，并檢查認(rèn)領(lǐng)手續(xù)是否規(guī)范。處理突發(fā)時間及客人投訴1、出現(xiàn)客人投訴，第一時間趕赴現(xiàn)場，了解情況、權(quán)限之內(nèi)，立即處理；超越權(quán)限，及時上報并將處理情況匯總上報；2、突發(fā)事件，第一時間趕赴現(xiàn)場，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理解決，關(guān)系到對客服務(wù)的要賠禮道歉，提供升級服務(wù)；若屬人為原因造成，查找責(zé)任人，

10、將落實情況匯總及時拿出處理意見。3、工作檢查流程表說 明檢查整個區(qū)域的服務(wù)、衛(wèi)生、安全等情況，并記錄檢查時間、質(zhì)量達標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等，發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責(zé)任人、處理意見等進行總結(jié)通報檢查地點完成時間檢查內(nèi)容備注服務(wù)部各崗位餐前(在營業(yè)時間之前、提前10分鐘完成)1、抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應(yīng)備；2、抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；3、抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；4、抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；5、檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；6、檢查督導(dǎo)主管的在崗情況及工作情況；發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并在“工作匯報群”進行通

11、報餐中1、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查引領(lǐng)服務(wù)是否達標(biāo)；包括：1）迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；2）迎送服務(wù)是否及時、準(zhǔn)確；3）迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；4）是否能夠準(zhǔn)確識別常客、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)；2、按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達標(biāo)：1）服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；2）餐桌服務(wù)是否及時、有序；3）餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；4）是否及時發(fā)現(xiàn)客人的需求并相關(guān)服務(wù)；5）提供酒水、杯具、其他各項物資是否準(zhǔn)確、及時、符合要求；6）使用各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)；7）是否對客人提供熱情、及時的服務(wù)；8）客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；9）上菜的順序是否

12、正確并保證菜品的配料齊全；上菜是否及時并保證菜品的溫度及型、色；3、檢查當(dāng)班主管的工作情況和查出的問題整改落實情況；餐后到位（餐后一小時）1、抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；2、抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患， 以及是否準(zhǔn)備就緒；3、抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；4、下次接待的準(zhǔn)備情況每天衛(wèi)生情況；設(shè)施設(shè)備；表格、物資應(yīng)備；資料存放情況；二、服務(wù)部主管1、崗位工作說明書部 門：服務(wù)部崗位名稱：服務(wù)主管隸 屬 于：服務(wù)部經(jīng)理指揮到：員工班 次：正常班工作時間：9：3018:00/臨時調(diào)整至營業(yè)結(jié)束工作職責(zé)：1、協(xié)助服務(wù)部經(jīng)理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作；2、督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服

13、務(wù)；3、完成上級交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：1、接受上級領(lǐng)導(dǎo)2、接受上級的檢查及評估；3、參加部門工作例會；4、匯報班組工作；5、完成上級交辦的其它任務(wù)。班組內(nèi)部管理工作1、制訂安排當(dāng)日班組的工作計劃和總結(jié)；2、主持班組例會；3、根據(jù)營業(yè)情況,合理安排班次，調(diào)派人員；4、定期組織班組內(nèi)部的員工溝通會；5、審閱并完成當(dāng)日結(jié)算各種表格；6、處理員工上報事件；7、員工工作檢查及評估；8、組織班組人員培訓(xùn)；9、組織班組員工進行企業(yè)文化的學(xué)習(xí)；10、組織班組人員參加酒店的各種活動；11、管理班組內(nèi)部的各項物資；12、處理突發(fā)事件。協(xié)作其它部門1、與廚房協(xié)作，共同提高菜品檔次；2、與酒店各部門協(xié)調(diào)接待好VI

14、P、團隊和會議客人；3、與綜合部協(xié)作，為住店客人營造舒適的入?。?、配合職能部門的檢查工作；5、協(xié)助各部門處理突發(fā)事件；6、協(xié)助落實各部門提出的要求。對客服務(wù)管理1、督導(dǎo)員工對客服務(wù)質(zhì)量，查缺補漏；2、充分滿足顧客提出的或潛在的各種需求；3、受理客人意見、建議和投訴；4、落實客人遺留物品的處理；5、處理各種涉及客人的突發(fā)事件。2、工作項目核檢表項目內(nèi)容及要求接受上級領(lǐng)導(dǎo)接受上級的檢查與評估1、積極配合上級對各項工作的檢查；2、接受上級對自己的考評，并對照工作不足，尋找差距。參加服務(wù)部工作例會1、主持每天的服務(wù)部工作例會；2、安排當(dāng)日班組工作情況，言明工作進展、存在問題及原因分析、擬采取的對策；

15、3、組織班組員工評說正反事例；4、總結(jié)昨日和當(dāng)日工作中存在的問題及具體解決措施；5、在例會上傳達上級工作重點要求和落實責(zé)任人。6、聽取上級的工作指示。部門內(nèi)部管理制訂班組的工作計劃和總結(jié)1、根據(jù)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)、以及班組內(nèi)部的工作重點、要點，做出班組的工作計劃；2、每月份28日之前做出各班組的工作計劃并上交服務(wù)部經(jīng)理。3、每月進行部門考勤及排班根據(jù)營業(yè)情況安排員工班次和人員分工1、做好賓客預(yù)訂表、大型會議、團體接待通知單并提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作；2、做好每日的營業(yè)情況匯總及記錄；3、根據(jù)預(yù)測營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工；4、根據(jù)實際營業(yè)情況隨時調(diào)配各崗位的人員并合理安排倒休。組織員

16、工溝通會1、每月組織一次部門員工溝通會；2、了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問題等；3、將溝通會的內(nèi)容整理在案，上交服務(wù)部經(jīng)理并向員工公布；4、逐一落實員工溝通會中員工所提出需解決的各種問題，并及時將落實的結(jié)果反饋給員工。審核班組報表1、聽取、總結(jié)并提出的合理化建議報送服務(wù)部經(jīng)理；2、對擬在本班組采取的合理化建議進行落實；3、整理員工用心做事典型事例報送服務(wù)部經(jīng)理；4、每日將員工快速反映客人信息表報送服務(wù)部經(jīng)理。檢查與評估1、檢查可以暗查和常規(guī)巡視的方式進行；2、對檢查中存在的問題應(yīng)及時予以糾正，并做好記錄；3、每日對員工進行考

17、評評估；4、評估報告報送服務(wù)部經(jīng)理和綜合部人事。班組人員培訓(xùn)1、每月月底之前，制定出各崗位的培訓(xùn)計劃；上報服務(wù)部經(jīng)理審批；審批后將培訓(xùn)資料報送綜合部；2、按照培訓(xùn)計劃每日對員工進行培訓(xùn)；3、培訓(xùn)中要講解服務(wù)部工作特點、服務(wù)要求、督導(dǎo)技巧、促銷理論與技巧、對客投訴處理等，結(jié)合典型案例進行培訓(xùn)；培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實措施、有考核、有跟蹤評估”；4、組織班組員工參加酒店的安全、衛(wèi)生和服務(wù)等方面的培訓(xùn)工作。物資管理1、組織對各項物資分別建帳、設(shè)備量卡；2、指派專人保管；3、組織對各項物資的定期盤點；4、每月月底前做出各項物資的申購、領(lǐng)用計劃。處理突發(fā)事件及時處理班組內(nèi)

18、部的各種突發(fā)事件，要求3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。接待VIP、團隊和會議客人1、接受其它部門下發(fā)的VIP、團隊和會議客人接待通知單；2、按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進行工作布置、落實；參加市場營銷部組織的一會一案會議，進一步對接待通知單上的內(nèi)容進行落實、核查；3、對VIP、團隊和會議客人接待跟蹤檢查，對查出的問題及時糾正并查缺補漏；4、對VIP、團隊和會議客人接待進行總結(jié)并及時反饋信息。全員營銷1、教育員工加強全員營銷意識；2、主動向前來用餐的客人介紹其他的營業(yè)項目；3、主動為客人安排在其他營業(yè)場所的活動；4、主動征詢客人對其他營業(yè)場所的意見及建議。提供客房送餐 服務(wù)1、督導(dǎo)員工為住店客人提供準(zhǔn)確、及時

19、的客房送餐服務(wù)；2、核對送餐情況；3、督導(dǎo)送餐餐具的回收保管。配合職能部門的檢查1、積極配合職能部門對所屬區(qū)域各項工作的檢查；2、對于職能部門查出的問題應(yīng)立即整改。對客服務(wù)管理督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量1、隨時督導(dǎo)、檢察員工的對客服務(wù)質(zhì)量；2、對服務(wù)過程中存在的問題及時予以補救。滿足客人需求1、充分滿足客人提出的各種需求；2、善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時給予滿足。受理客人的意見、建議1、主動征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時補救；2、及時將客人意見及建議上報部門。處理客人投訴1、第一時間趕赴現(xiàn)場，了解實際情況；2、對于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時處理；3、對于權(quán)限范圍外的，及時上報；4、將處理

20、結(jié)果匯總上報。月度總結(jié)1、每月進行一次月度總結(jié)，撰寫“本月班組工作進展與存在問題”報告；2、總結(jié)中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人責(zé)任、擬采取的解決方法；3、每月6日前報服務(wù)部經(jīng)理。3、工作檢查流程表說 明檢查整個區(qū)域的服務(wù)、衛(wèi)生、安全等情況，并記錄檢查時間、質(zhì)量達標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等，發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責(zé)任人、處理意見等進行總結(jié)通報檢查地點完成時間檢查內(nèi)容備注服務(wù)部各崗位餐前(在營業(yè)時間之前、提前10分鐘完成)1、抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應(yīng)備；2、抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；3、抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；4、

21、抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；5、檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；6、檢查督導(dǎo)主管的在崗情況及工作情況；發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并在“工作匯報群”進行通報并做好相關(guān)記錄餐中1、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查引領(lǐng)服務(wù)是否達標(biāo)；包括：1）迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；2）迎送服務(wù)是否及時、準(zhǔn)確；3）迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；4）是否能夠準(zhǔn)確識別?？汀⒒仡^客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)；2、按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達標(biāo)：1）服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；2）餐桌服務(wù)是否及時、有序；3）餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；4）是否及時發(fā)現(xiàn)客人的需求并相關(guān)服務(wù)；5）提供酒水、

22、杯具、其他各項物資是否準(zhǔn)確、及時、符合要求；6）使用各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)；7）是否對客人提供熱情、及時的服務(wù)；8）客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；9）上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全；上菜是否及時并保證菜品的溫度及型、色；3、檢查當(dāng)班主管的工作情況和查出的問題整改落實情況；餐后到位（餐后一小時）1、抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；2、抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患， 以及是否準(zhǔn)備就緒；3、抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；4、下次接待的準(zhǔn)備情況每天衛(wèi)生情況；設(shè)施設(shè)備；表格、物資應(yīng)備；資料存放情況；第三節(jié) 員工崗位說明書及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)員1、崗位工作說明書部 門：餐飲部

23、崗位名稱：廳面服務(wù)員隸屬于：服務(wù)主管班次：早/晚班工作時間：9:3018:00/13:0021:30營業(yè)結(jié)束工作職責(zé)：提供中餐餐桌服務(wù)；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：班前準(zhǔn)備；餐廳擺臺；歡迎客人；提供酒水服務(wù)；黃酒、老酒等的服務(wù)；烈酒服務(wù)；葡萄酒服務(wù)；香檳酒服務(wù)；提供餐食服務(wù)；提供整魚的服務(wù)；餐中巡臺；翻臺；處理客人的投訴；為有急事的客人服務(wù)；為生病的客人服務(wù)；為兒童服務(wù)；結(jié)帳；用現(xiàn)金結(jié)帳；用信用卡結(jié)帳；掛帳；送客及處理客遺物品；班后收檔及交接班；會議服務(wù)。2、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：廳面服務(wù)員督導(dǎo)崗位：服務(wù)主管工作項目名稱：班前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項清潔指定區(qū)

24、域衛(wèi)生1餐前半小時，整理工作區(qū)域的衛(wèi)生；2各類服務(wù)用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；3桌布口布花潔凈美觀，無破損；4工作臺、桌椅地面干凈；清潔餐具必須用報廢口布；清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。餐前應(yīng)備1按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；2、備足開水、各種調(diào)料及開胃小菜。檢查設(shè)備設(shè)施1檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常；2設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須馬上報修，10分鐘內(nèi)將報修單送至工程部。報修單在餐前半小時打開香巾柜電源預(yù)熱。擺臺1將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照擺臺規(guī)范擺好。掌握賓客信息1查看預(yù)訂記錄本，熟悉客人情況；2熟記分工區(qū)域已預(yù)訂賓客信息；預(yù)訂記錄本掌握菜品信息熟記當(dāng)餐的菜單、菜品、廚

25、師特別推薦菜品等；菜單1）擺臺工作項目名稱：餐飲部擺臺工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項鋪桌布1選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；2在工作臺上用熨斗將工作臺上的折痕熨平；3站在餐桌一側(cè)將臺布抖開鋪在桌面上。要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、熨燙平整、美觀。擺放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤12擺放裝飾盤、定位12裝飾盤距桌邊1.5cm，擺放于餐位正中；3景觀對面的餐位為主人位，主人對面為副主人，其余餐位沿桌邊均勻分布。擺放所有餐具均需使用托盤。擺放餐具1在裝飾盤正中央擺放骨碟；2在裝飾盤左上方擺放小碗，右上方擺放味碟、裝飾盤，小碗、裝飾盤間隔距離為1cm；3小碗內(nèi)加湯勺，勺把向左；4筷架置于味碟右側(cè)，舉起0.5cm；5

26、將筷子擺放在筷架上，筷子底端與裝飾盤下沿齊平；6茶碟擺放于筷架右側(cè)，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄與桌面成45角；7牙簽店徽朝上，擺放于裝飾盤與筷子之間，底端與筷子底端齊平；8杯具擺放于味碟與小碗正中上方，三者間距為1cm；9每兩個餐位擺放一個煙缸，從主人與主賓之間開始擺放。1將折疊好的口布花擺到骨碟上，擺好造型。擺放椅子1保證椅子穩(wěn)固且干凈；2將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。整體布局餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。2）迎客工作項目名稱：歡迎客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項站位1.開餐前十分鐘站位迎賓；2.站位時注意頭正肩平，挺

27、胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；3.男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。如果預(yù)計客人提前到達，則需在客人預(yù)計抵達前10分鐘站位迎賓。引領(lǐng)客人1、禮貌詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的座位或包房；2、引領(lǐng)時應(yīng)走在客人左前方1.5米處；3、引領(lǐng)過程中不時回頭招呼客人，并用右手做“請”的姿勢；4、遇到有上下樓梯或臺階處應(yīng)提醒客人注意；5、引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊；6、適時向客人介紹酒店營業(yè)項目，推薦餐廳特色菜品；7、在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個性化服

28、務(wù)。注意一客一問候，如有團隊客人，則應(yīng)有節(jié)奏地每23秒鐘鞠躬問候一次；對?？蛻?yīng)盡量稱呼姓氏，給客人賓至如歸的感覺；詢問客人時語氣應(yīng)委婉，不能讓客人有被質(zhì)問的感覺。迎接客人1.2. 客到時鞠躬45度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；3. 根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；4.如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；5.上香巾:從客人左側(cè)為客人上香巾，放于客人左手邊；6.上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內(nèi)上茶，上茶由主賓開始，從客人右側(cè)上茶，順時針服務(wù)，茶水斟至八分滿，不能濺出。上茶時注意使用禮貌用語。如

29、：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。3）酒水服務(wù) 點酒水工作項目名稱：酒水工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項點酒水1熟知酒水知識，善于觀察客人的消費心理，合理地推薦酒水；2點酒水時應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；3對女士及兒童應(yīng)主動詢問是否需要軟飲料或果汁。向客人推薦酒水的時候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。上傳酒水1用酒水圖隨時在上記下客人所點酒水品種；2最后為客人重復(fù)一遍確認(rèn)；3取拿酒水并進行登記4結(jié)帳時查點客人所用酒水酒水圖介紹菜品 1、熟知菜品的原料及口味，主動為客人介紹菜單內(nèi)容 2、為客人服務(wù)時，應(yīng)站在客人身后一步左右詢問客人，耐心而親切；3、點菜后必須為客人重

30、復(fù)一遍菜名及制作要求，請客人確認(rèn)。4、對?？鸵樵兛褪窓n案；詢問客人有無特殊要求；5合理搭配各種不同菜品；6菜單寫好以后請客人過目；7根據(jù)客人的要求可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。善于發(fā)現(xiàn)客人的消費心理，有針對性的推銷相關(guān)產(chǎn)品；要熟記各種原料成本價保證正確的毛利率。酒水服務(wù)工作項目名稱：提供酒水服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項取酒水1客人點完酒水后應(yīng)迅速取回酒水并填寫酒水領(lǐng)用登記表；2取酒水時必須用托盤：托盤時用左手五指及掌根部位托住托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；3領(lǐng)取酒水及相應(yīng)的酒水輔料、冰桶冰塊等。酒水領(lǐng)用登記表客

31、人點酒水后應(yīng)3分鐘內(nèi)為客人提供；裝托盤時應(yīng)注意：高的、易倒的酒水?dāng)[在托盤中心或靠近身體的部位。客人自帶的酒水同上準(zhǔn)備工作1提前擺好相應(yīng)的酒杯、飲料杯；2按照客人的要求準(zhǔn)備好加熱酒水的加熱器、加熱壺或冰桶、冰塊、酒水輔料等；3葡萄酒、較名貴的酒水等應(yīng)提前向客人展示，客人確認(rèn)以后方可為客人提供；4提供冰鎮(zhèn)酒水時應(yīng)先用口布包裹瓶身；5酒水應(yīng)在工作臺處開瓶。斟、添酒水1服務(wù)酒水時應(yīng)使用托盤；2按照正確的服務(wù)程序為客人斟添酒水；3正確的服務(wù)順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；4在不明主次的情況下，可從主賓開始，順時針服務(wù)；5隨時按照客人的提醒決定服務(wù)順序；6依次服務(wù)烈酒、葡萄酒

32、、啤酒、軟飲料；7斟酒水時應(yīng)避免用手掌握住酒瓶的商標(biāo)，應(yīng)使酒水的商標(biāo)朝向客人；8斟酒水時應(yīng)從客人的右側(cè)進行，使用禮貌用語：“對不起、打擾了、謝謝”等，右腳邁前一步，側(cè)身用右手為客人服務(wù)，同時左手托穩(wěn)托盤并靠近身體，盡量讓托盤遠(yuǎn)離客人的頭部及肩部；9斟酒水時應(yīng)使酒瓶口距離杯口2厘米，應(yīng)盡量避免酒水濺出，斟啤酒時應(yīng)使啤酒沿杯壁緩緩下流，避免泡沫太多；10倒完酒時應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；11烈酒、葡萄酒、香檳酒、黃酒等應(yīng)分別按照其正確的服務(wù)方法服務(wù)；12斟完酒后記住每位客人所用的酒水名稱，以方便能夠準(zhǔn)確無誤的為客人提供酒水服務(wù)；13餐中應(yīng)隨時

33、為客人斟添酒水，杯中的酒水飲料少于1/3時應(yīng)立即為客人添加。酒水臺圖服務(wù)時應(yīng)盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務(wù)。退酒水1如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，如果未開封，應(yīng)主動為客人退掉；2退酒水時，由服務(wù)員在酒水領(lǐng)用登記表上注明。寄存酒水1如客人即將離座，有開封后但仍未用完的酒水，應(yīng)主動詢問客人是否需帶走，如果客人不想帶走時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人寄存；2服務(wù)員主動向客人提醒酒水的保存期限：3白酒等酒精度數(shù)較高的蒸餾酒，寄存期限為三個月；4紅酒等酒精度數(shù)較低的釀制酒，寄存期限為一個星期；5在酒水寄存卡上登記清楚客人的名字、聯(lián)系電話、公司名

34、稱、保存日期等；6將酒水寄存卡上客人一聯(lián)交給給客人保存；另一聯(lián)貼在酒水外包裝上。7對于超過寄存期限的酒水，上報主管處理。酒水寄存卡黃酒老酒服務(wù)工作項目名稱：黃酒、老酒等的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項酒水1客人帶黃酒、老酒后，應(yīng)詢問客人是否需加熱飲用；2詢問客人飲用時是否需添加白糖。服務(wù)準(zhǔn)備工作1提前備好加熱器、加熱壺，為客人將酒加熱；2將糖缸一起擺放到客人餐桌上，讓客人隨意添加或根據(jù)客人意愿主動為客人添加；3為客人擺上相應(yīng)的色酒杯。為客人斟酒1按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒。烈酒服務(wù) 工作項目名稱：烈酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項展示酒水1客人點了烈酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；2展示

35、時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對客人；3請客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)前的準(zhǔn)備工作1為客人擺放相應(yīng)的烈性酒杯；2通常烈性酒的瓶塞只需旋開即可，但也有用軟木塞的，需按照葡萄酒的開瓶方法開瓶；3備一條折成的白色服務(wù)巾；4服務(wù)巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。為客人斟酒1按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒；2較高檔的烈性酒通常帶有防偽瓶塞，內(nèi)設(shè)一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有時慢慢倒酒時可能倒不出來，斟酒時可將瓶身快速傾斜一下，依靠酒液的慣性將安全球沖開即可到出酒。（因安全球具有緩沖功能，故無須擔(dān)心會倒出過量的酒水。）葡萄酒服務(wù)工作項目名稱：葡萄酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒

36、介注意事項展示酒水1客人點葡萄酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；2展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對客人；3請客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)準(zhǔn)備工作4提前為客人擺上相應(yīng)的紅酒杯和白酒杯；5紅葡萄酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：紅葡萄酒需用酒籃服務(wù)，將紅葡萄酒酒瓶傾斜呈45角放于酒籃內(nèi)；6備一條折成7的白色服務(wù)巾，搭于酒籃上；7白葡萄酒服務(wù)程序：白葡萄酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)，將冰桶內(nèi)盛放冰塊，將白葡萄酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；8可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；9備一條折成的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；10服務(wù)巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。紅葡萄酒通常需在室溫下飲用，服務(wù)的最佳溫度為：18C20C；白葡萄

37、酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最佳溫度為：7C13C；紅葡萄酒兌雪碧也是目前比較流行的飲用方法。開瓶1用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；2將螺絲鉆開瓶器的尖部對準(zhǔn)軟木賽的中央位置垂直鉆入，鉆入深度以距瓶塞底部0.51cm為宜；3將螺絲鉆開瓶器的支架打開，架于瓶口處，沿垂直方向?qū)④浤救蛏习纬觯?用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；5將取出的瓶塞放入骨碟中。1如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會有碎木屑掉入酒中；螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導(dǎo)致瓶塞破碎或取不出瓶塞；2如因開瓶不當(dāng)影響了酒水的質(zhì)量，應(yīng)立即為客人更換酒水，并向主管匯報。請客人品酒1開瓶后先為客人斟1/

38、3杯，請客人品嘗酒質(zhì)；2請客人鑒別骨碟中的瓶塞；3客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客斟酒。1如客人對酒水質(zhì)量提出異議，應(yīng)立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；2通知當(dāng)班主管進行鑒定，由當(dāng)班主管出面處理。為客人斟酒1斟酒時左手持一條白色服務(wù)巾，隨時擦掉瓶口殘留的酒液及瓶身上的水滴，避免滴到餐桌上或客人身上；2按照正確的服務(wù)順序為客人斟酒。紅葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；3斟酒時瓶身距離杯口2cm，避免酒液濺出，斟完酒時需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。香檳酒服務(wù)工作項目名稱：香檳酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項展示酒水

39、1客人點香檳酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；2展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對客人；3請客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)前的準(zhǔn)備工作1提前為客人擺上香檳酒杯；2香檳酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)：3將冰桶內(nèi)盛放2/3冰塊，將香檳酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；4可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；5備一條折成的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；6服務(wù)巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口酒液及瓶的水滴，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上；香檳酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最佳溫度為：3.5C5.5C；開瓶1用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；2解開捆綁瓶口的鐵絲，同時用手按住瓶塞，以防酒瓶內(nèi)的氣體將瓶塞大力彈出傷人；3輕輕轉(zhuǎn)動瓶塞，使其在瓶內(nèi)壓力的作用下自動

40、彈出；4用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；5將取出的瓶塞放入骨碟中。1開瓶前應(yīng)盡量避免搖晃瓶身，以免瓶內(nèi)的壓力太大，開瓶時噴出太多酒沫 ；2如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會有碎木屑掉入酒中；3.螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導(dǎo)致瓶塞破碎或取不出瓶塞；4請客人品酒1.開瓶后先為客人斟1/3杯，請客人品嘗酒質(zhì)；2.請客人鑒別骨碟中的瓶塞；3.客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客斟酒。1.如客人對酒水質(zhì)量提出異議，應(yīng)立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；2.通知當(dāng)班主管進行鑒定，由當(dāng)班主管出面處理。為客人斟酒1.斟酒時需先用口布花將瓶身包起，避免酒液或瓶身上

41、的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；2.按照正確的服務(wù)順序為客人斟酒；3.正確的服務(wù)順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；4.在不明主次的情況下，可從主賓開始，順時針服務(wù)；5.隨時按照客人的提醒決定服務(wù)順序；6.斟酒時瓶身距離杯口2cm ，避免酒液濺出，斟完酒時需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。服務(wù)時應(yīng)盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務(wù)。4）餐食服務(wù)工作項目名稱：提供餐食服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項準(zhǔn)備工作1.上菜前應(yīng)將桌上的桌花撤掉；2.上菜之前需先核對所上

42、菜品是否與明細(xì)單上記錄的相符；3.核查菜品的質(zhì)量與上菜順序是否正常；4.在明細(xì)單記錄上菜的順序與時間；5.菜品所配的調(diào)料應(yīng)提前為客人上桌；6.上手剝物應(yīng)提前將洗手盅、一次性手套上桌；7.明細(xì)單一次性手套、蟹鉗等應(yīng)為每位客人單獨上，不能讓客人混用；上菜的順序為：先上冷盤，再上名貴或刺身類菜品，再上一般的海鮮、肉類菜品，湯作為第四道菜品，蔬菜為倒數(shù)第二道菜品，魚為最后一道菜品；菜品應(yīng)趁熱上，菜品送到工作臺后必須在二分鐘內(nèi)為客人上桌。上菜、上湯1.從副主人右側(cè)上菜，上菜時應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對不起、打擾了、謝謝”等，將菜品擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；2.帶蓋的菜品應(yīng)將菜上桌以后才能將蓋打開；3

43、.上帶花邊、擺造型以及整魚整鴨等菜品時，應(yīng)注意將菜品的正面朝向主位；4.上菜時應(yīng)隨時調(diào)整桌上餐盤的擺放位置，力求美觀及方便客人取用，禮貌的報菜名；5.上菜時將菜擺放在轉(zhuǎn)盤上，用右手勻速將菜品轉(zhuǎn)到主人與副主賓之間，退后一步，禮貌的為客人報菜名； 7.湯羹類應(yīng)主動詢問是否為客人分餐；8.根據(jù)客人就餐的情況掌握上菜的速度，并隨時通知廚房；上菜時不應(yīng)打斷客人的談話；正常的上菜速度為：10分鐘內(nèi)上的第一道菜，每兩道菜的間隔為46分鐘。分餐1.分菜時應(yīng)盡量避免發(fā)出響聲；2.3.一次分不完的菜品應(yīng)為客人擺放到餐桌上，必須得到客人的允許方可撤走；4.分湯時應(yīng)避免用湯勺在盆邊上刮出響聲；5.分餐上菜：按照正確的

44、服務(wù)順序，將分好的菜品分送到客人的面前，同時將臟餐碟撤走；6.正確的服務(wù)順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；7.如餐盤內(nèi)有客人未用完的食品，應(yīng)主動將其放到一邊，將剛分好的菜品為客人擺放到正前方；8.上主食、甜品及水果1.為客人上到數(shù)第二道菜時，應(yīng)詢問副主人何時可以上主食，以免造成上主食不及時；2.在得到上主食的信息之后，應(yīng)立即通知廚房；3. 上完餐后甜品或水果后，如果客人仍沒有起身離去，應(yīng)主動為客人提供茶水服務(wù)。廚房在10分鐘之內(nèi)必須為客人提供主食，提供主食5分鐘之內(nèi)必須提供甜品或水果。5）整魚分餐服務(wù)作項目名稱：提供整魚的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項準(zhǔn)備工作1準(zhǔn)

45、備好分餐刀、叉勺；核對明細(xì)單無誤；及時在明細(xì)單上注明上菜時間及次序。點菜單展示菜品從副主人右側(cè)上菜，上魚時應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對不起打擾了、謝謝”等，將整魚擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；放到轉(zhuǎn)盤上展示時，應(yīng)將魚頭朝前，魚尾在后，順時針轉(zhuǎn)至主人和主賓處展示，報出菜名；直接放到桌上展示時，應(yīng)注意將魚的正面朝向主人和主賓，以示尊重；詢問客人是否需分餐或?qū)Ⅳ~剔骨；征得客人同意后，將魚取至工作臺上為客人分餐。分餐用分餐刀將魚頭、魚尾處切開；用分餐叉勺將魚鰭撥開，用分餐刀沿魚骨將魚肉劃開，并撥向兩邊，將魚骨取出；如客人無須分餐，將魚肉恢復(fù)原樣，為客人上桌；如客人要求分餐，根據(jù)用餐人數(shù)，將魚肉均勻的分到

46、小碗里，用分餐勺將湯汁灑倒魚肉上。6）餐中巡臺工作項目名稱：餐中巡臺工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項撤換煙缸巡臺時應(yīng)使用托盤， 托盤時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；煙缸內(nèi)煙頭達兩個時應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個煙頭；先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；另將干凈的煙缸放于桌上。注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當(dāng)頭等。添加酒水杯中酒水少于1/3時應(yīng)主動為客添加；添加酒水時應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；添加酒水時酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)

47、壁緩緩加入；倒完酒時應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。及時撤換骨碟骨碟內(nèi)殘渣較多時應(yīng)馬上為客人更換；若桌面有空餐盤，應(yīng)同時撤下；拿取餐碟時，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。若桌面有殘渣應(yīng)及時清潔。拉椅服務(wù)客人起身離座、入座時要上前拉椅協(xié)助；拉椅時應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。拉椅時應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。特殊服務(wù)如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應(yīng)馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；如客人衣服被弄臟，應(yīng)馬上取干凈的紙巾為客人

48、擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗；如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)馬上為客人更換；為用左手用餐的客人服務(wù)。當(dāng)服務(wù)員觀察到客人用左手用餐的習(xí)慣后，應(yīng)馬上調(diào)整餐位的擺臺位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；對兒童、生病的客人、有急事的客人，應(yīng)分別按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)；按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。男員工應(yīng)避免為女客人擦衣服，以免誤會；餐中巡臺時應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求，把握每一個服務(wù)機會，最大程度的給予滿足。7）翻臺工作項目名稱：翻臺工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項收撤臟餐具收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；收撤玻璃器皿等易碎物品；收撤各種餐具及桌面垃圾；將桌面上的轉(zhuǎn)

49、盤收起。鋪換桌布所有桌布要求潔凈且無破洞；2將臟桌布從四角向里卷起回收；3鋪新桌布時，用推拉式；站在桌前，將桌布對面的一邊貼近桌面推送過去；4一邊用手扯著桌布下垂部分令其平整、均勻。5.鋪好桌布之后用電熨斗將桌布熨平整；鋪新桌布時，不能使勁抖動桌布，避免其它客人不快；收臟桌布時應(yīng)注意不能將雜物殘渣等掉在地上；擺放轉(zhuǎn)盤按照餐飲部擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺臺。擺臺按照餐飲部擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺臺。8）處理客人投訴工作項目名稱：處理客人的投訴工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項接受客人的投訴1當(dāng)客人向我們訴說不滿及提出投訴時，我們應(yīng)耐心、關(guān)注的傾聽并做好記錄；2通?？腿瞬粫鲃訉⑵洳粷M意講出來，我們應(yīng)留意客人的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)客人如果流露

50、出不滿意的跡象，應(yīng)主動征詢客人的意見，或以升值服務(wù)來消除客人的不滿及抱怨。處理客人的投訴1首先我們應(yīng)對客人對我們的投訴表示感謝，因為正是客人對我們的投訴使我們發(fā)現(xiàn)了我們工作中存在的不足和缺點；2對確實由于我們工作中的失誤造成的客人投訴或客人對我們產(chǎn)生的誤會，我們均應(yīng)向客人表示衷心的歉意；3如果客人投訴是因為對我們產(chǎn)生了誤會，我們應(yīng)立即向客人做出細(xì)心、耐心的解釋，直到消除客人的不滿和誤會為止，必要時需要采取升值服務(wù)；4如果客人投訴是因為我們工作中的失誤造成，除向客人表示歉意外，應(yīng)立即做出升值服務(wù)，寧可酒店吃虧、自己吃虧，也不能讓客人吃虧，充分保障客人的利益，妳補客人的損失；5例如:有客人投訴我們

51、的菜品質(zhì)量出現(xiàn)問題或菜品內(nèi)出現(xiàn)異物且情況屬實，我們應(yīng)馬上向客人真誠的道歉，并征詢客人的意見，是否可以在最短的時間內(nèi)免費為客人重新制作一份同樣的或其它的菜品作為補償，得到客人的允許后，應(yīng)馬上通知后廚，在最短的時間內(nèi)為客人保質(zhì)保量的制作出菜品，同時將出現(xiàn)菜品質(zhì)量的菜品放在工作臺上，以免讓客人誤以為還是原來的那份菜品；6自己處理不了的客人投訴應(yīng)立即通知餐廳的主管出面解決；7所有的客人投訴均應(yīng)在第一時間內(nèi)通知當(dāng)班主管；8其余具體詳細(xì)的處理事宜按照酒店下發(fā)的相關(guān)文件執(zhí)行. 酒店下發(fā)的相關(guān)文件處理客人投訴時應(yīng)牢記：客人永遠(yuǎn)都是對的，寧可個人、酒店吃虧，不能讓客人吃虧等原則，本著對客人四個理解的原則。9）為

52、的客人服務(wù)工作項目名稱：為生病的客人服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項了解病情1如客人來到餐廳時，主動提出身體不舒服，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心并關(guān)注客人，主動詢問客人的病情及需求，盡量滿足客人的需求；2如客人表現(xiàn)出身體不適，服務(wù)員也應(yīng)該關(guān)心并主動詢問客人，以便幫助客人；安排座位1應(yīng)將生病的客人安排在距離餐廳門口較近的位置，以方便客人離開餐廳或去洗手間；為生病的客人服務(wù)1如客人需要就醫(yī)，向客人介紹酒店的醫(yī)務(wù)室，并協(xié)助客人就醫(yī)；2如客人服藥，應(yīng)主動提供溫開水；3積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯，面條一類清淡的食品；4主動為客人提供可以治療感冒的姜湯等。為突發(fā)病客人服務(wù)1.如遇突然發(fā)病客人，服務(wù)

53、員應(yīng)保持冷靜，當(dāng)班主管立即通知部門經(jīng)理，協(xié)助客人在沙發(fā)上休息，并照客人，如客人已休克，則不應(yīng)搬動客人；2在最短的時間內(nèi)協(xié)助客人就醫(yī)；3安慰其它的客人。10）為兒童服務(wù)工作項目名稱：為兒童服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項安排座位1當(dāng)有客人帶領(lǐng)兒童來餐廳時，應(yīng)馬上為客人提供兒童椅；2協(xié)助客人將兒童抱到兒童椅上；3將兒童椅推到距離桌邊合適的位置；4將兒童椅固定好。調(diào)整餐具1為客人擺放兒童使用的杯具或根據(jù)客人的需求擺放餐具；2將多余的餐具撤走。推薦飲品食品1為客人點飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的飲料，并準(zhǔn)備吸管；2為客人點菜時，主動向客人推薦適合兒童口味的食品。為客人提供特殊的服務(wù)1兒童若哭鬧不

54、停，應(yīng)為客人送上塑料玩具等，協(xié)助家長安撫；2隨時關(guān)注在餐廳內(nèi)玩耍的兒童，勸阻其可能造成為危險的行為或打擾其它客人的行為，并通知其父母；3如有兒童在就餐中睡著，應(yīng)立即主動為客人搬來嬰兒床等，協(xié)助客人將兒童安置好。11）結(jié)賬工作項目名稱：結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項取帳單1客人提出結(jié)帳以后，立即核實酒水及消費情況；2仔細(xì)核對，確保沒有漏項和錯項。菜單不能催促客人結(jié)帳。請客人過目帳單1將帳單拿至客人餐桌前。行走過程中，帳單應(yīng)放于結(jié)帳夾內(nèi)，結(jié)帳夾貼近身體，不能隨意擺動；2從客人右側(cè)為客人遞上結(jié)帳夾并打開；3告知客人所消費的金額。代客結(jié)帳1詢問客人結(jié)帳方式，可以接受的結(jié)帳方式包括信用卡、現(xiàn)金、儲值消

55、費及掛帳等；2根據(jù)客人的不同結(jié)帳方式，請客人提供相應(yīng)的證件、信用卡、現(xiàn)金等；3主動詢問是否開具發(fā)票并記錄發(fā)票的相關(guān)信息；4將發(fā)票、零錢或信用卡等交還客人；56向客人禮貌致謝。工作項目名稱：用現(xiàn)金結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項接受現(xiàn)金1用收銀夾接受客人的現(xiàn)金；2接受現(xiàn)金需當(dāng)面點清，告訴客人實收數(shù)目。3將找回的零錢和發(fā)票放在收銀夾內(nèi)送還給客人，并告訴客人零錢的數(shù)目；4向客人表示感謝，并征詢客人就餐的意見。清點現(xiàn)金時不應(yīng)距離餐桌或客人太近，以免令客人產(chǎn)生不衛(wèi)生的感覺。工作項目名稱：用信用卡結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項接受信用卡1.接受信用卡時需注意只接受國內(nèi)信用卡，同時請客人出示身份證、駕駛證

56、等有效證件；2背面附有身份證號碼及照片的信用卡無需客人出示其它證件；向客人索要證件時，態(tài)度禮貌，語氣委婉，不能使客人產(chǎn)生不被信任感。請客人在登記單上簽字1核對信用卡簽購單上的消費金額是否正確；2將信用卡簽購單放于收銀夾內(nèi)交給客人簽名；3將客人簽過字的信用卡簽購單送交收銀處由收銀員核對。信用卡簽購單上的客人簽名與卡反面的客人簽名必須一致，否則該帳單為無效帳單。將信用卡交還客人1將信用卡簽購單持卡人一聯(lián)、信用卡及發(fā)票放于收銀夾內(nèi)交還客人；2向客人表示感謝。將信用卡簽購單持卡人一聯(lián)交給客人，其它三聯(lián)必須交給收銀員。核對信用卡持卡人是否與消費單客人簽名一致。工作項目名稱：掛帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事

57、項為客人掛帳1能否掛帳；2如可以為客掛帳，應(yīng)立即將帳單放于結(jié)帳夾內(nèi)，請客人在帳單上簽字掛帳即可；3如不能為客人掛帳，則應(yīng)向客人表示歉意、婉言向客人解釋原因，請客人換另外的方式結(jié)帳；4掛帳時無需為客人提供發(fā)票。目前掛賬只有德龍總部、永大環(huán)保12）送客及處理客遺物品工作項目名稱：送客及處理客遺物品工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項提供打包服務(wù)1當(dāng)客人就餐完畢，但餐桌上剩有較多菜品時應(yīng)主動詢問客人并提供打包服務(wù)；2至吧臺處領(lǐng)取適量的打包袋及打包盒；3將食品分類裝入打包盒內(nèi)；4系好打包袋，送給客人。拉椅送客1客人起身離座時，主動上前拉椅送客，拉椅時雙手扶住椅背上部，膝蓋抵住椅背下部，輕輕向后移動；2幫客人取

58、外套等衣物，提醒客人帶好物品。拉椅時需搬動椅子，不能在地面拖動椅子。將客人送至餐廳門口1將客人送至餐廳門口，鞠躬向客人告別；2向客人表示感謝并歡迎客人再次光臨?？瓦z物品處理1送客后再次檢查桌面及周圍有無客人遺留的物品；2如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)馬上尋找客人，在最短的時間內(nèi)交還客人；3將遺留物品歸還客人時，應(yīng)核對客人身份，確保是失主，并登記客人的有效證件；4如無法找到遺失物品的主人，應(yīng)將遺失物品上交部門，并清點物品，將情況詳細(xì)填寫在客人遺留物品登記記錄本上；5由部門聯(lián)系后，如確聯(lián)系不到客人的將物品轉(zhuǎn)交保衛(wèi)部?？腿诉z留物品登記記錄本13）班后收檔及小結(jié)工作項目名稱：班后收檔及小結(jié)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介

59、注意事項班后衛(wèi)生清潔1收臺2、清潔工作臺、桌椅、酒水車及服務(wù)車的衛(wèi)生；補充易耗品1按照餐廳物品備量表，補充備足各種餐具、布草、物品及易耗品。檢查設(shè)備設(shè)施1檢查各類設(shè)備設(shè)施，確保無安全隱患；2關(guān)閉需停止運行的設(shè)備設(shè)施；3必須立即報修，10分鐘內(nèi)將報修單送至工程部。報修單填寫表格1填寫賓客就餐信息反饋表，記錄客人的喜好和習(xí)慣；2填寫當(dāng)班的工作日報表，記錄當(dāng)班工作的完成情況，本日工作上存在的不足與出現(xiàn)的差錯，以情服務(wù)、用心做事的典型事例，以及對酒店、對工作的創(chuàng)新建議等；3將填寫的各類表格上交給當(dāng)班主管。賓客就餐信息反饋表工作日報表14）會議服務(wù)工作項目名稱：會議服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項準(zhǔn)備工

60、作1根據(jù)預(yù)訂單的要求，先將所需的各種用具和設(shè)備按時準(zhǔn)備好，如紅幅、投影儀、白板、會議桌、臺布、臺裙、紙筆、杯具、煙缸、鮮花等；23提供給客人擺臺樣式的樣品照片，根據(jù)客人的需求，決定擺臺的樣式（包括桌布、桌裙的顏色及花樣）；4鋪臺布，要求：干凈、平整無折痕、無破損；5圍臺裙，要求：干凈、無折痕、無破損、臺裙距地面2cm整齊美觀；6擺臺：根據(jù)客人需求，每位客人擺放一份文件夾、鉛筆、紙、杯具，文件夾距桌邊1cm，杯具擺放在紙夾的右上方，煙缸每兩人擺放一個，所有物品均應(yīng)擺放整齊美觀；7根據(jù)客人需求，準(zhǔn)備好水果、飲料、香煙、香巾等；8將會議指示牌放在特定的位置；9會議服務(wù) 1歡迎客人，客到時禮貌鞠躬問候