惠普金牌服務(wù)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估方案

1、年金牌服務(wù)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估方案各位金牌服務(wù)商：你們好！隨著惠普公司新的財(cái)政年度的到來(lái)，特制訂新的金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)此評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)適用于商用計(jì)算產(chǎn)品和外設(shè)產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍包括商用微機(jī)，服務(wù)器，筆記本，激光打印機(jī)，繪圖儀和高端噴墨打印機(jī)，光盤(pán)庫(kù)和磁帶庫(kù)，此評(píng)估每個(gè)月進(jìn)行一次，其結(jié)果將被作為支付金牌服務(wù)商勞務(wù)補(bǔ)償?shù)囊罁?jù)，生效日期為年月日以后開(kāi)單的維修單。對(duì)于月的評(píng)估，將不考慮月份和月份的成績(jī)請(qǐng)大家務(wù)必認(rèn)真閱讀，如有疑問(wèn)，請(qǐng)與區(qū)域支持經(jīng)理聯(lián)系。年金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)一、維修周期達(dá)標(biāo)率()定義:三個(gè)月內(nèi)維修周期達(dá)標(biāo)的維修單總量占三個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的百分比個(gè)月的維修單指的是前第個(gè)月第個(gè)自

2、然天到當(dāng)月最后個(gè)自然天結(jié)單的維修單目的：為了滿足惠普信息產(chǎn)品的用戶在售后維修服務(wù)方面響應(yīng)速度快，維修周期短的要求。維修周期的組成，定義及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)： 維修周期按照用戶報(bào)修方式的不同，其組成部分可分為種：維修周期的組成當(dāng)用戶報(bào)修至維修中心時(shí)，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報(bào)修至維修中心維修中心于系統(tǒng)中開(kāi)單維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司發(fā)貨維修中心接收備件維修中心完成維修，其中維修中心的可控部分包括:從用戶報(bào)修到維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司從維修中心接收備件到完成維修惠普公司的可控部分包括:惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司的發(fā)貨周期當(dāng)用戶報(bào)修至?xí)r，我

3、們將維修周期可以分成以下幾段用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心惠普公司于系統(tǒng)中派單維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司發(fā)貨維修中心接收備件維修中心完成維修，其中維修中心的可控部分包括:維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司從維修中心接收備件到完成維修惠普公司的可控部分包括:從用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心到于系統(tǒng)中派單惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司的發(fā)貨周期維修周期的定義在年，維修周期的起始點(diǎn)是維修中心接收備件的時(shí)間，在年我們將維修周期的起始點(diǎn)重新定義，將惠普公司的備件發(fā)貨時(shí)間作為起始點(diǎn)(當(dāng)同一次申請(qǐng)的備件從不同的庫(kù)房出庫(kù)時(shí)，維修周期的起始時(shí)間為：判斷出

4、庫(kù)日期運(yùn)輸周期所得的日期中較晚的一個(gè)備件，此備件的發(fā)出時(shí)間作為維修周期的起始時(shí)間)由于貨運(yùn)公司承諾給惠普公司的備件傳遞速度在年的全面提升且隨城市的不同有所差異，所以維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨城市的不同也有所差異。當(dāng)用戶向維修中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次申請(qǐng)備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間。當(dāng)用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備件和推薦的備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)代理不需要追加備件時(shí)，維修周期為從推薦使用的備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)沒(méi)有推薦備件同時(shí)代理認(rèn)為也不需要追加備件時(shí)，維修周期為從派單至代理結(jié)

5、單的間隔時(shí)間；當(dāng)沒(méi)有推薦備件而代理認(rèn)為需要追加備件時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間對(duì)于擁有的維修中心，其全部備件可從本地出庫(kù)的維修單，維修周期為從代理開(kāi)單或下派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間對(duì)于不申請(qǐng)備件的維修單，維修周期為從代理開(kāi)單或下派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為使維修中心盡快作出故障診斷，對(duì)于用戶向維修中心報(bào)修的維修，從用戶報(bào)修到代理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件的時(shí)間周期需控制在個(gè)工作小時(shí)為使維修中心盡快作出故障診斷，對(duì)于用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中報(bào)修的維修,從派單后代理第一次于系統(tǒng)中追加備件的間隔時(shí)間周期需控制在個(gè)工作小時(shí)注：個(gè)小時(shí)為金牌服務(wù)商在

6、中開(kāi)單到申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普的時(shí)間間隔維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的，中午的休息時(shí)間為若由于特殊原因?qū)е戮S修中心不能在規(guī)定的個(gè)工作小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)備件，請(qǐng)維修中心于系統(tǒng)中注明原因，包括：機(jī)器需測(cè)試，用戶原因，不可抗因素。對(duì)于這樣的維修，惠普公司在此時(shí)間段的評(píng)估中將視為達(dá)標(biāo)若派送公司沒(méi)能在承諾的時(shí)間內(nèi)將備件送至維修中心，包括應(yīng)做，實(shí)際為，維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域達(dá)標(biāo)周期工作日應(yīng)做或，實(shí)際為(派送公司承諾給惠普公司的發(fā)貨周期最慢為)，維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域達(dá)標(biāo)周期工作日對(duì)于不申請(qǐng)備件的維修單或擁有的維修中心，

7、其全部備件從本地出庫(kù)的維修單，維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域達(dá)標(biāo)周期工作日對(duì)于其它維修單，維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)按照城市依次為城市送修區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域備件供應(yīng)速度目標(biāo)南寧, 濟(jì)南. .西安. .烏市. 福州. .廈門(mén). .昆明. 蘭州. .北京.上海.廣州.成都.合肥. 蘇州.南京.深圳.杭州.天津.重慶.寧波.無(wú)錫.常州.石家莊.太原.長(zhǎng)沙.武漢.南昌.鄭州.宜昌.煙臺(tái).銀川.泉州.呼市.揚(yáng)州珠海.東莞.南通青島. 沈陽(yáng). 哈爾濱. 長(zhǎng)春. 大連. 大慶西寧金華汕頭臺(tái)州徐州鹽城溫州洛陽(yáng)海口柳州濮陽(yáng)湛江遵義曲靖保山贛州拉薩貴陽(yáng)以上維修周期以工作日

8、為單位，即扣除星期六、星期日和國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日。維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的，中午的休息時(shí)間為備件供應(yīng)速度目標(biāo)舉例說(shuō)明, 本地出庫(kù)的維修單命中率()為,即的維修所需備件可全部從本地庫(kù)房中獲得；的維修由貨運(yùn)公司送貨，承諾的派送速度為從惠普公司發(fā)貨開(kāi)始計(jì)算，第天之前送至金牌服務(wù)商所在地的維修可于當(dāng)天()提供所需所用備件以上承諾惠普公司將盡最大努力在最短的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，如有變更將以書(shū)面的形式通知金牌服務(wù)商舉例說(shuō)明：西安的維修中心為客戶提供了的上門(mén)服務(wù)，備件未能從本地出庫(kù)，惠普公司于年月日發(fā)貨，若貨運(yùn)公司依據(jù)承諾將備件于月日送達(dá)，則維修中心在月日之前結(jié)單，同時(shí)從用戶報(bào)修或下派維修單到代理于系

9、統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在個(gè)工作小時(shí)，則視為達(dá)標(biāo)。濟(jì)南的維修中心為客戶提供了的上門(mén)服務(wù)，備件未能從本地出庫(kù)，惠普公司于年月日發(fā)貨，若貨運(yùn)公司依據(jù)承諾將備件于月日送達(dá)，則維修中心在月日之前結(jié)單，同時(shí)從用戶報(bào)修或下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在個(gè)工作小時(shí)，則視為達(dá)標(biāo)。若貨運(yùn)公司沒(méi)能兌現(xiàn)承諾，請(qǐng)各維修中心準(zhǔn)確輸入備件的實(shí)際接收時(shí)間，維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為：類別送修區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域達(dá)標(biāo)周期工作日擁有的西安維修中心為客戶提供了的上門(mén)服務(wù)，如果備件全部從本地出庫(kù)，若代理結(jié)單日期代理開(kāi)單日期個(gè)工作日，則視為達(dá)標(biāo)，具體說(shuō)：若用戶于月日?qǐng)?bào)修，維修中心在月日之前結(jié)單

10、，則視為達(dá)標(biāo)。 . 分值表：維修效率百分比（）得分() * * 例：若維修商個(gè)月內(nèi)達(dá)標(biāo)的維修單總量占個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的比率控制在，維修商在維修效率這一評(píng)估項(xiàng)目上的得分為*。二、重復(fù)維修率()定義：三個(gè)月內(nèi)發(fā)生重復(fù)維修的維修單總數(shù)占三個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)的百分比個(gè)月的維修單指的是前第個(gè)月第個(gè)自然天到當(dāng)月最后個(gè)自然天結(jié)單的維修單目的：為鼓勵(lì)維修商不斷提高技術(shù)水平及維修質(zhì)量，減少重復(fù)維修的次數(shù)。重復(fù)維修的定義對(duì)于同一臺(tái)機(jī)器，它的后一張維修單的開(kāi)單日期到本次維修單的結(jié)單日期小于天，則本次維修單為重復(fù)維修單。重復(fù)維修的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨產(chǎn)品線的不同設(shè)定不同的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：重復(fù)維修率()得分() 商

11、用微機(jī)(不包括顯示器)服務(wù)器筆記本磁帶機(jī)打印服務(wù)器低端激光打印機(jī)中端激光打印機(jī)大幅面噴墨打印機(jī)高端激光打印機(jī)例：若個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)是張，其中商用微機(jī)張，服務(wù)器張，筆記本張，低端激光打印機(jī)張，商用噴墨打印機(jī)張，個(gè)月內(nèi)的重復(fù)維修單總數(shù)是張，其中商用微機(jī)張，服務(wù)器張，筆記本張，激光打印機(jī)張，商用噴墨打印機(jī)張，推出個(gè)月內(nèi)維修中心的商用微機(jī)的重復(fù)維修率為，服務(wù)器的重復(fù)維修率為，筆記本的重復(fù)維修率為，低端激光打印機(jī)的重復(fù)維修率為，商用噴墨打印機(jī)的重復(fù)維修率為，則個(gè)月內(nèi)維修商在重復(fù)維修率這一評(píng)估項(xiàng)目上得分為 *(*)*(*)*分。三、用戶滿意率()定義：個(gè)月內(nèi)經(jīng)抽樣調(diào)查和用戶主動(dòng)反饋達(dá)到滿意的維修單量

12、占個(gè)月內(nèi)抽樣維修單和用戶主動(dòng)反饋維修單總量的百分比。個(gè)月的維修單指的是前第個(gè)月第個(gè)自然天到當(dāng)月最后個(gè)自然天被調(diào)查并且確認(rèn)的維修單.目的：為了衡量用戶對(duì)維修中心服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，使維修商真正了解用戶的服務(wù)需求用戶滿意度調(diào)查抽樣方法月維修量(以結(jié)單為準(zhǔn))每月成功樣本總量個(gè)月總量統(tǒng)計(jì)樣本量滿意度所允許的不滿意個(gè)數(shù)滿意度所允許的不滿意個(gè)數(shù)滿意度所允許的不滿意個(gè)數(shù)普查累計(jì)往前累計(jì)直至樣本量達(dá)到為止實(shí)際樣本量往前累計(jì)直至樣本量達(dá)到為止 * * 例：若個(gè)月內(nèi)抽樣維修單和用戶主動(dòng)反饋維修單總量為，其中達(dá)到滿意的維修單量為，大用戶滿意的數(shù)量為，普通用戶滿意的數(shù)量為，大用戶投訴的數(shù)量為，普通用戶不滿意的數(shù)量為(

13、維修中心的責(zé)任），普通用戶感覺(jué)一般的數(shù)量為(共擔(dān)的責(zé)任)，則用戶滿意率為*(*)*(*)*(*) ，維修商在用戶滿意度這一評(píng)估項(xiàng)目上得分為* 值評(píng)比方法以上三項(xiàng)指標(biāo)得分總和及維修中心在整個(gè)維修網(wǎng)中所處的名次決定該維修中心每個(gè)月的 值：維修效率（）維修效率得分()重復(fù)維修率()重復(fù)維修率得分()加權(quán)平均的得分( 分 )用戶滿意率()時(shí)，金牌服務(wù)商在保外業(yè)務(wù)及金牌服務(wù)的銷售拓展能力需達(dá)到惠普公司設(shè)定的目標(biāo)，即；大用戶的滿意度及金牌服務(wù)小時(shí)命中率需達(dá)到在具體評(píng)估時(shí)還會(huì)采用相對(duì)的方法，即金牌服務(wù)網(wǎng)內(nèi)成員大排隊(duì)，其結(jié)果是的服務(wù)商得到，的服務(wù)商得到，的服務(wù)商得到和此評(píng)詁項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的解釋權(quán)在中國(guó)惠普有限公司

14、答疑解惑建議只考核用戶滿意度，這樣維修中心會(huì)講所有精力放在我們的目標(biāo)上維修級(jí)別的全面提升應(yīng)考慮按產(chǎn)品線，按用戶群設(shè)置不同的級(jí)別解決方法：謝謝此建議目前不予采納，為了達(dá)到我們的目標(biāo)：兩年內(nèi)成為中國(guó)服務(wù)的王牌軍，做到用戶滿意度和忠誠(chéng)度絕對(duì)領(lǐng)先，在認(rèn)為支持成本與做到的服務(wù)級(jí)別最為有效的情況下，我們的服務(wù)質(zhì)量要超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶不滿意的鑒定標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化解決方法：經(jīng)過(guò)個(gè)月的時(shí)間由區(qū)域支持部與質(zhì)量調(diào)查小組共同將用戶不滿意的鑒定標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)任人：李晶完成時(shí)間：年月日前建議不滿意的用戶在維修中心的努力下用戶變?yōu)闈M意，權(quán)重應(yīng)適當(dāng)降低解決方法：不能采納，我們希望維修中心應(yīng)將由于自身的工作失誤引發(fā)的用戶不滿意降至最

15、低用戶投訴，不滿意的權(quán)重高，建議是否可按用戶群設(shè)置權(quán)重解決方法：予以采納，具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)新版維修中心排隊(duì)遵循什么原則，是否考慮金牌服務(wù)商的規(guī)模；建議不采用排隊(duì)的方法解決方法：考慮金牌服務(wù)商的規(guī)模，我們將服務(wù)商分成個(gè)不同的星級(jí)，對(duì)于星級(jí)的服務(wù)商和的服務(wù)商將設(shè)置不同的標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持采用排隊(duì)的方式進(jìn)行評(píng)估，原因有為了引導(dǎo)金牌服務(wù)商朝著更快，更高，更強(qiáng)的目標(biāo)大踏步邁進(jìn)，我們就是要獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，淘汰落后，使整個(gè)惠普金牌服務(wù)網(wǎng)盡快成為業(yè)界的服務(wù)王牌軍便于惠普公司控制費(fèi)用的有效支出希望的發(fā)貨時(shí)間，服務(wù)商的開(kāi)單時(shí)間，申請(qǐng)備件時(shí)間和結(jié)單時(shí)間在代理端顯示時(shí)精確到小時(shí)系統(tǒng)中有提示：維修在日小時(shí)之前完成才能達(dá)標(biāo)系統(tǒng)暫停服務(wù)時(shí)間公布給代理以上功能希望能隨著新的的實(shí)施而在代理端實(shí)現(xiàn)此功能責(zé)任人：劉丹完成時(shí)間：月希望得到保內(nèi)，保外備件比率的過(guò)程數(shù)據(jù)解決方法：將此過(guò)程數(shù)據(jù)加進(jìn)過(guò)程數(shù)據(jù)中發(fā)給代理責(zé)任人：劉丹完成時(shí)間：月于系統(tǒng)中正確記錄備件接收時(shí)間的重要性由于新的維修周期的定義的起點(diǎn)改為惠普公司的發(fā)貨時(shí)間，即考核維修中心的