管理制度案場管理制度

1、案場管理理制度（一）招招商計(jì)劃劃制度項(xiàng)目招商商計(jì)劃：在項(xiàng)目開開始實(shí)行行時即要要由案場場主管同同策劃人人員一起起設(shè)立項(xiàng)項(xiàng)目招商商目標(biāo)。項(xiàng)目招商商目標(biāo)要要根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況進(jìn)行認(rèn)認(rèn)真規(guī)劃劃，報(bào)經(jīng)經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)核準(zhǔn)后后作為項(xiàng)項(xiàng)目招商商進(jìn)度和和效績評評估的依依據(jù)；在制定招招商計(jì)劃劃時除了了考慮招招商進(jìn)度度外，還還應(yīng)充分分考慮招招商過程程中發(fā)生生的費(fèi)用用，同時時，費(fèi)用用也將作作為以后后評審效效績的依依據(jù)之一一；每個招商商負(fù)責(zé)人人或項(xiàng)目目經(jīng)理在在進(jìn)行招招商工作作的設(shè)計(jì)計(jì)時，還還可以根根據(jù)具體體招商工工作情況況進(jìn)行項(xiàng)項(xiàng)目招商商人員提提成與獎獎勵設(shè)計(jì)計(jì)的建議議；（二）商商圈調(diào)查查及競爭爭對手項(xiàng)項(xiàng)目踩盤盤制度招商人員

2、員每周至至少兩次次項(xiàng)目大大市場及及區(qū)域商商業(yè)市場場次調(diào)查查：調(diào)查查市場整整體情況況、商業(yè)業(yè)地產(chǎn)投投放量、區(qū)域市市場的商商業(yè)環(huán)境境、租金金、經(jīng)營營業(yè)態(tài)、交通等等；對新出競競爭對手手項(xiàng)目的的走訪和和報(bào)告制制度：要要做到知知己知彼彼，方能能百戰(zhàn)百百勝的格格局，同同時對了了解的商商業(yè)項(xiàng)目目的信息息做成文文檔備案案報(bào)告給給公司上上級。（三）招招商培訓(xùn)訓(xùn)制度從目的或或形式來來分：為為常規(guī)培培訓(xùn)和晉晉級培訓(xùn)訓(xùn)（即：一般招招商人員員的業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)；招商人人員提升升的培訓(xùn)訓(xùn)工作）以及招招商人員員腦力激激蕩會進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場場探討制制定相應(yīng)應(yīng)的計(jì)劃劃。招商人員員腦力激激蕩會招商流程程的推敲敲現(xiàn)場氣氛氛如何烘烘托客戶心理理

3、層面的的分析和和接待用用語招商人員員間配合合和現(xiàn)場場銷控準(zhǔn)準(zhǔn)備招商渠道道的拓展展客戶可能能提出的的問題（四）工工作會議議制度1案場場工作早早會時間：每每日早晨晨上班后后開始地點(diǎn)：案案場現(xiàn)場場人員：案案場經(jīng)理理和招商商人員（視工作作安排內(nèi)內(nèi)容考慮慮是否有有策劃人人員等參參加）內(nèi)容：前前一天工工作情況況簡單總總結(jié)；客客戶的跟跟蹤討論論；一天天工作的的安排2案場場工作晚晚會時間：每每日招商商完成后后開始地點(diǎn)：案案場現(xiàn)場場人員：案案場經(jīng)理理和招商商人員（視內(nèi)容容安排考考慮是否否有策劃劃人員和和發(fā)展商商參加）內(nèi)容：一一天工作作情況簡簡單總結(jié)結(jié)；客戶戶情況反反饋；招招商的組組織安排排；客戶戶問題的的處理辦

4、辦法；需需要與發(fā)發(fā)展商和和招商策策劃人員員的溝通通協(xié)調(diào)工工作；安安排值班班人員事事宜；將將一天客客戶的具具體情況況反饋給給招商負(fù)負(fù)責(zé)人；3案場場周例會會制度時間：每每周五招招商工作作完成后后地點(diǎn)：案案場現(xiàn)場場人員：案案場經(jīng)理理或項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人人、策劃劃項(xiàng)目人人員、招招商人員員內(nèi)容：一一周招商商工作開開展情況況；客戶戶提出的的問題相相應(yīng)的解解決辦法法；與發(fā)發(fā)展商和和策劃人人員的協(xié)協(xié)調(diào)工作作；一周周工作情情況文字字總結(jié)；人員的的表彰與與批評；4公司司本部周周例會制制度時間：每每周一早早9：330開始始地點(diǎn)：公公司本部部會議室室人員：管管理層、資產(chǎn)管管理部項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人、策策劃部、投資研研究及顧顧問部

5、相相關(guān)人員員、投資資部相關(guān)關(guān)人員等等內(nèi)容：以以商業(yè)管管理部各各項(xiàng)目為為主，各各項(xiàng)目負(fù)負(fù)責(zé)人匯匯報(bào)一周周招商工工作的進(jìn)進(jìn)展情況況及招商商經(jīng)驗(yàn)（應(yīng)提前前進(jìn)行書書面整理理及總結(jié)結(jié)）；各各部門分分別匯報(bào)報(bào)工作情情況5公司司月招商商總結(jié)大大會時間：每每月底地點(diǎn)：公公司本部部會議室室人員：資資產(chǎn)管理理部所有有人員及及相關(guān)人人員內(nèi)容：由由公司各各個招商商小組的的負(fù)責(zé)人人（提前前進(jìn)行書書面總結(jié)結(jié)）對項(xiàng)項(xiàng)目情況況進(jìn)行匯匯報(bào)，總總結(jié)招商商經(jīng)驗(yàn)，獎勵和和獎懲相相應(yīng)的工工作人員員；項(xiàng)目目小組人人員對予予以配合合的部門門和員工工表示感感謝；公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對情況況予以總總結(jié)；頒頒發(fā)招商商獎金和和獎品等等。6根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況

6、召開開的各項(xiàng)項(xiàng)會議（五）項(xiàng)項(xiàng)目檔案案制度建立時間間：在項(xiàng)項(xiàng)目籌建建時即定定立檔案案檔案。負(fù)責(zé)人：由項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人人、項(xiàng)目目經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的管理理；項(xiàng)目檔案案內(nèi)容：項(xiàng)目小組組名單；項(xiàng)目的策策劃報(bào)告告；項(xiàng)目目階段調(diào)調(diào)整策劃劃思路報(bào)報(bào)告；招商計(jì)劃劃及實(shí)施施績效情情況；招商工具具： 項(xiàng)項(xiàng)目銷控控表、租租金窗口口表、客客戶登記記表等項(xiàng)目階段段小結(jié)和和每日工工作情況況總結(jié)；商家反饋饋情況記記載（六）商商家檔案案制度案場經(jīng)理理在項(xiàng)目目完成后后，依商商家資料料填寫建建立商家家檔案；對于老商商家有新新狀況發(fā)發(fā)生時，須立即即增補(bǔ)修修訂；各個招商商人員應(yīng)應(yīng)協(xié)助項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理或項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人人完成商商家檔案案；將商家檔檔

7、案進(jìn)行行電腦管管理；在商家簽簽約時郵郵寄公司司賀卡和和每一期期公司資資料電郵郵客戶；（七）與與發(fā)展商商溝通制制度核心工作作內(nèi)容主主要是為為發(fā)展商商服務(wù)。無論是是簽約前前后的策策劃工作作還是招招商執(zhí)行行的過程程中，對對發(fā)展商商的服務(wù)務(wù)與溝通通都應(yīng)極極其專業(yè)業(yè)、規(guī)范范和無微微不至的的，無論論是發(fā)展展商的決決策者還還是與招招商工作作有關(guān)的的協(xié)調(diào)執(zhí)執(zhí)行者，我們都都應(yīng)考慮慮周全。為了保證證與發(fā)展展商溝通通工作的的持續(xù)性性和有效效性，特特將本項(xiàng)項(xiàng)工作制制度化。背景資料料公司背景景資料（發(fā)展歷歷程、組組織架構(gòu)構(gòu)、工作作機(jī)制等等）主要接洽洽負(fù)責(zé)人人的背景景資料（生日、愛好等等）會議制度度公司決策策人之間間的定

8、期期或不定定期會晤晤；策劃方案案的解釋釋、答辯辯會；策劃工作作討論會會；與發(fā)展商商、外協(xié)協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調(diào)會會議；招商工作作例會聯(lián)誼會來往函件件的公文文范本對發(fā)展商商的介紹紹函建議函需要發(fā)展展商有關(guān)關(guān)配合工工作的函函解釋函關(guān)于財(cái)務(wù)務(wù)結(jié)算的的溝通函函禮儀信函函（節(jié)日日、紀(jì)念念日等）律師函（八）禮禮儀制度度1、公司司應(yīng)有的的禮儀職員必須須儀表端端莊、整整潔。 具具體要求求是：頭發(fā)：職職員頭發(fā)發(fā)要經(jīng)常常清洗，保持清清潔，男男性頭發(fā)發(fā)不宜太太長。指甲：指指甲不能能太長，應(yīng)經(jīng)常常修剪。胡子：胡胡子不能能太長，應(yīng)經(jīng)常常修剪?？谇唬罕１３智鍧崫?，上班班前不能能喝酒或或吃有異異味的食食品。女性職員員化妝

9、應(yīng)應(yīng)給人清清潔健康康的印象象，不能能濃妝艷艷抹，不不宜用香香味濃烈烈的香水水。工作場所所的服裝裝應(yīng)清潔潔、方便便，不要要過分追追求修飾飾。具體要求求是：襯衫：顏顏色應(yīng)以以素色為為好，應(yīng)應(yīng)有時代代感，襯襯衫的領(lǐng)領(lǐng)子與袖袖口不得得污穢。領(lǐng)帶：男男職員應(yīng)應(yīng)配帶領(lǐng)領(lǐng)帶，并并注意與與西裝、襯衫顏顏色相襯襯。領(lǐng)帶帶不得骯骯臟、破破損和歪歪斜松馳馳。鞋子：應(yīng)應(yīng)保持清清潔光亮亮，如有有破損應(yīng)應(yīng)及時修修補(bǔ)，不不得穿帶帶釘子的的鞋。職員工作作時不得得穿大衣衣或過于于雍腫的的服裝。在案場職職員應(yīng)保保持優(yōu)雅雅得體的的姿勢和和動作具體要求求是：站姿：兩兩腳腳跟跟著地，腳尖離離開455度，腰腰背挺直直，胸膛膛自然，頸背伸

10、伸直，頭頭微向下下，使人人看清你你的面孔孔。兩臂臂自然，不聳肩肩，身體體重心在在兩腳中中間。會會見客戶戶或出席席儀式站站立場合合，或在在長輩上上級面前前，不得得把手交交叉放在在胸前。坐姿：坐坐下后，應(yīng)盡量量坐端正正，把雙雙腿平行行放好，不得傲傲慢地把把腿向前前伸或向向后伸，或俯視視前方。要移動動椅子的的位置時時，應(yīng)先先把椅子子放好，然后在在坐。公司內(nèi)與與同事相相遇應(yīng)點(diǎn)點(diǎn)頭行禮禮表示致致意。握手時用用普通站站姿，并并注視對對方眼睛睛，握手手時脊背背要挺直直，不彎彎腰低頭頭，要大大方熱情情，不卑卑不亢。伸手時時，同性性間應(yīng)先先向地位位低或年年紀(jì)輕的的，異性性間應(yīng)先先向男方方伸手。出入房間間的禮貌貌

11、：進(jìn)入入房間，要先輕輕輕敲門門，聽到到應(yīng)答后后再進(jìn)。進(jìn)入后后回手輕輕輕關(guān)好好房門。進(jìn)入房房間后，如果對對方正在在講話，要稍等等靜候，不要中中途插話話，如有有急事要要打斷對對話，也也要注意意把握時時機(jī)，請請用：“很抱歉歉，能打打斷您一一下嗎？”開始說說話。遞交物件件時，如如遞文件件等，要要把正面面、文字字對著對對方的方方向遞過過去，如如果是鋼鋼筆，要要把尖向向著自己己，使對對方容易易接著；至于刀刀子、剪剪刀等利利器，應(yīng)應(yīng)把刀尖尖向著自自己。走通道、走廊時時要放輕輕腳步。無論自自己的公公司，還還是去訪訪問別人人的公司司，在通通道和走走廊時不不能一邊邊走一邊邊大聲說說話，更更不能唱唱歌或吹吹口哨等等

12、。在通通道、走走廊遇到到上司或或客戶要要禮讓，不能搶搶行。2日常常業(yè)務(wù)中中的禮儀儀正確使用用公司的的物品和和設(shè)備，提高工工作效率率公司的物物品不能能野蠻對對待或挪挪為私用用。及時清理理、整理理帳簿和和文件，對墨水水瓶、印印盒等使使用 后后應(yīng)及時時合上蓋蓋子。借用他人人或公司司的東西西，使用用后應(yīng)及及時送還還或歸放放原處。工作臺上上不能擺擺放與工工作無關(guān)關(guān)的物品品。未經(jīng)同意意不得隨隨意翻看看同事的的文件、資料等等。正確、迅迅速、謹(jǐn)謹(jǐn)慎地接接打電話話電話來時時，最好好在聽到到第三聲聲鈴響以以前取下下話筒。通話時時先問好好，并清清晰報(bào)出出公司、部門。對方講講述時要要用心聽聽，并記記下要點(diǎn)點(diǎn)。未聽聽清

13、時，及時告告訴對方方，結(jié)束束時，應(yīng)應(yīng)禮貌道道別，待待對方切切斷電話話，自己己再放話話筒。通話應(yīng)簡簡明扼要要，不得得在電話話中聊天天。若是超出出自己處處理權(quán)限限的電話話，請馬馬上將電電話交給給能夠處處理的人人。轉(zhuǎn)交交前，請請先扼要要匯報(bào)對對方談話話內(nèi)容。3、客戶戶服務(wù)禮禮儀接待工作作極其要要求在規(guī)定的的接待時時間內(nèi)，不缺席席。有客戶來來訪，馬馬上起來來接待，并讓座座。來客多時時按次序序進(jìn)行，不能先先接待熟熟悉客戶戶。對事前通通知的客客戶，可可先打聲聲招呼。應(yīng)記住常常來的客客戶。接待客戶戶時應(yīng)主主動、熱熱情、大大方、微微笑服務(wù)務(wù)。介紹和被被介紹的的方式和和方法無論是何何種形式式、關(guān)系系、目的的和方

14、法法的介紹紹，應(yīng)該該對介紹紹負(fù)責(zé)。直接見面面介紹的的場合下下，應(yīng)先先把地位位低的介介紹給地地位高者者。若難難以判斷斷，可先先把年輕輕的介紹紹給年長長的。在在自己公公司和其其他公司司的關(guān)系系上，可可先把本本公司的的人介紹紹給別公公司的人人。把一個人人介紹給給很多人人時，應(yīng)應(yīng)先介紹紹給地位位最高的的或酌情情而定。男女間的的介紹，應(yīng)先把把把男性性介紹給給女性。男女地地位、年年齡有很很大差別別時，若若女性年年輕，可可先把女女性介紹紹給男性性。名片的接接受和保保管名片應(yīng)先先遞給長長輩或上上級。把自己的的名片遞遞出時，應(yīng)把文文字向著著對方，雙手拿拿出，一一邊遞交交一邊清清楚說出出自己的的姓名。接對方的的名

15、片時時，應(yīng)雙雙手去接接，拿到到手后應(yīng)應(yīng)馬上看看，正確確記住對對方的姓姓名后，將名片片收起。如遇對對方姓名名難以辯辯認(rèn)，應(yīng)應(yīng)馬上詢詢問。對收到的的名片應(yīng)應(yīng)妥善保保管，以以便檢索索。電話接待待服務(wù)程程序電話接待待服務(wù)的的基本要要領(lǐng)：禮禮貌、簡簡短、準(zhǔn)準(zhǔn)確、高高效帶著微笑笑接聽，以電話話贏得友友誼，同同時，接接聽時端端莊的姿姿勢會使使你有良良好的心心境；電話鈴聲聲響起第第三聲前前，應(yīng)由由招商人人員迅速速接聽。在超過過三聲后后接聽，要先道道歉后再再轉(zhuǎn)入正正題；接聽電話話的禮貌貌用語為為：是“您好，XX項(xiàng)項(xiàng)目名稱稱”或早上上好等；切記以以“喂”作開頭頭，這樣樣顯得不不禮貌。接聽客戶戶電話時時，聲調(diào)調(diào)應(yīng)表

16、現(xiàn)現(xiàn)出“友好、親切和和動聽”的接待待態(tài)度；對于客戶戶的詢問問，應(yīng)簡簡單明了了地予以以解答，盡量將將解釋的的時間予予以縮短短，邀請請客戶到到達(dá)現(xiàn)場場后觀看看；呼應(yīng)：在在電話中中的長時時間的沉沉默，會會使對方方產(chǎn)生誤誤會，或或猜疑你你沒有認(rèn)認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適適當(dāng)?shù)臅r時候附和和，如：“是、對對、嗯、很好、請繼續(xù)續(xù)說”等。接錯或打打錯電話話時，應(yīng)應(yīng)避免生生硬地說說“你打錯錯了”，而應(yīng)應(yīng)禮貌地地說“這是-公司，電話號號碼是-，您要要打的電電話號碼碼是多少少？”，這樣樣不會使使對方難難堪。當(dāng)對方激激動時或或言辭激激烈時，仍應(yīng)禮禮貌待客客，保持持冷靜、理智平平靜對答答；以柔克鋼鋼：待對對方講完完后，平平靜

17、地表表述自己己；沉默是金金：用停停頓、沉沉默相待待，只聽聽對方叫叫罵，不不隨聲附附和，不不反駁，也不打打斷對方方，先讓讓對方發(fā)發(fā)泄。冷處理：聽完后后表示：“您的意意見我可可以向上上級反映映，有結(jié)結(jié)果我會會馬上通通知您?！蓖ㄔ掃^程程中應(yīng)突突出重點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)注注意：口齒清楚楚；語速不要要過快；語音、語語調(diào)要注注意調(diào)整整；語音適中中，如：當(dāng)信號號出現(xiàn)問問題時，注意不不要叫喊喊，越叫叫喊越聽聽不清；在通話結(jié)結(jié)束時對對客戶表表示感謝謝“謝謝、再見”，待客客戶切斷斷電話時時再掛電電話；對客戶電電話數(shù)量量進(jìn)行相相應(yīng)的登登載，最最后由項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人及時時填寫和和匯總；再給客戶戶打電話話時，應(yīng)應(yīng)注意給給對方的的通話

18、時時間，以以避免打打擾客戶戶的休息息；客戶上門門接待服服務(wù)程序序在客戶未未走到接接待中心心時，由由營業(yè)招招商代表表（或保保安人員員）站到到門口，將接待待大門打打開；在商家上上門時應(yīng)應(yīng)由招商商代表注注意觀察察商家是是否到來來，并根根據(jù)具體體的接待待順序進(jìn)進(jìn)行商家家接待；在打開接接待大門門的同時時，面帶帶微笑，對商家家問候“您好，歡迎光光臨”或“您好，歡迎參參觀”將商家迎迎進(jìn)案場場現(xiàn)場時時，將商商家引領(lǐng)領(lǐng)到洽談?wù)勛琅?，為商家家拉椅、讓座；請商家在在洽談臺臺旁稍坐坐，并迅迅速為商商家斟水水，并遞遞上水杯杯，請商商家稍坐坐片刻，使其心心情平靜靜下來；給商家遞遞上資料料，待商商家心平平氣和后后，給商商家就項(xiàng)項(xiàng)目的情情況進(jìn)行行系統(tǒng)的的講解；當(dāng)商家發(fā)發(fā)出疑問問時，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)、耐心地地傾聽商商家的疑疑問，并并不斷地地點(diǎn)頭表表示清楚楚商家的的疑問，在商家家停頓時時進(jìn)行解解答；在對商家家的疑問問解答完完畢后，應(yīng)引領(lǐng)領(lǐng)商家到到沙盤參參觀和項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)體體，并在在參觀過過程中，將詳細(xì)細(xì)的項(xiàng)目目情況和和特點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行介紹紹；注意意觀察 商家在在參觀過過程中的的反應(yīng)，在內(nèi)心心深處對對商家作作出判斷斷，并考考慮商家家的疑問問點(diǎn)，并并相應(yīng)地地予以解解釋，以以消除商商家的疑疑問，盡盡快促成成成交。在商家參參觀完后后，引領(lǐng)領(lǐng)商家返返回銷售售現(xiàn)場，注意將將商家所所喝的水水杯中的的水注滿滿，并詢詢問商家家發(fā)展