廣西汽車用品行業(yè)星級(jí)企業(yè)評(píng)定試行方案

1、 廣西汽車用品行業(yè)星級(jí)企業(yè)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)試行方案1、行業(yè)星級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定宗旨為了規(guī)范廣西汽車后服務(wù)市場(chǎng)，樹(shù)立行業(yè)正面形象，增強(qiáng)行業(yè)凝聚力，提升行業(yè)管理水平，以激勵(lì)先進(jìn)誠(chéng)信企業(yè)，鞭策后進(jìn)緩發(fā)企業(yè)，遏制“三無(wú)”不良企業(yè)（無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、無(wú)資質(zhì)證、無(wú)信用企業(yè)），創(chuàng)造“提倡誠(chéng)信，弘揚(yáng)品牌，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)發(fā)展”良性循環(huán)競(jìng)爭(zhēng)的從商環(huán)境。2、行業(yè)星級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定依據(jù)。2.1、參照先進(jìn)省區(qū)福建省汽車用品及服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)已頒布實(shí)施的汽車美容服務(wù)業(yè)企業(yè)星級(jí)評(píng)定有關(guān)條文精神。2.2、根據(jù)市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律需要。2.3、根據(jù)我區(qū)廣大消費(fèi)者及從業(yè)同仁的迫切要求。2.4、結(jié)合廣西汽車后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀和實(shí)際情況來(lái)運(yùn)作。2.5

2、、執(zhí)行“公正、公平、公開(kāi)”的原則。3、行業(yè)星級(jí)企業(yè)評(píng)定范疇適用從事汽車美容養(yǎng)護(hù)、汽車裝飾、汽車改裝、汽車保養(yǎng)、汽車影音、汽車貼膜、汽車快修、汽車輪胎等服務(wù)企業(yè)。4、星級(jí)用星的數(shù)量表示汽車美容裝璜服務(wù)企業(yè)的等級(jí)。星級(jí)分為四個(gè)等級(jí)，即二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。最低為二星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示服務(wù)企業(yè)的技術(shù)能力和服務(wù)水準(zhǔn)越高。5、行業(yè)星級(jí)企業(yè)評(píng)定形式。5.1、頒發(fā)星級(jí)企業(yè)牌匾、證書(shū)。5.2、在廣西汽車用品行業(yè)商訊、廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站及有關(guān)媒體公示。5.3、在廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會(huì)以及有關(guān)政府部門備案。5.4、為銀行信用或其它信譽(yù)提供依據(jù)。6、行業(yè)星級(jí)企業(yè)評(píng)定機(jī)構(gòu)由廣西壯族自治區(qū)工

3、業(yè)和信息化委員會(huì)、廣西壯族自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會(huì)、有關(guān)專家代表、有關(guān)媒體代表、以及社會(huì)有關(guān)人士組成行業(yè)星級(jí)企業(yè)評(píng)審委員會(huì)（商家或從業(yè)同仁不宜參與具體評(píng)審）。下設(shè)日常辦事機(jī)構(gòu)。由廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)處負(fù)責(zé)。7、行業(yè)星級(jí)企業(yè)評(píng)定程序。8、采取自薦或推薦的方式。8.1、由自薦或推薦單位提出申請(qǐng)，填好統(tǒng)一評(píng)審表格，遞交相關(guān)資料和附件（企業(yè)工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人資格證書(shū)、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼、有關(guān)員工資質(zhì)證書(shū)、以及人力資源與社保、環(huán)保、交通部門的許可證等）。8.2、由行業(yè)星級(jí)企業(yè)評(píng)審委員會(huì)常務(wù)辦事機(jī)構(gòu)，即廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)處直接受理材料。8.3、日常辦事機(jī)構(gòu)審核有

4、關(guān)申報(bào)材料，三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)對(duì)申報(bào)材料的認(rèn)可和補(bǔ)充意見(jiàn)。8.4、行業(yè)星級(jí)企業(yè)評(píng)審委員會(huì)以明查或暗訪的方式到申請(qǐng)單位調(diào)查勘實(shí)，十五個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。特殊個(gè)案不能超過(guò)二十一個(gè)工作日作出批復(fù)，出現(xiàn)情況不實(shí)或條件不符也應(yīng)及時(shí)反饋和扶正。8.5、確認(rèn)申請(qǐng)單位星級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)資格后，在有關(guān)媒體和網(wǎng)站公示七天。8.6、正式授牌和頒發(fā)證書(shū)。8.7、歸檔并報(bào)有關(guān)部門備案，評(píng)定資格兩年有效，在有效期內(nèi)如出現(xiàn)提升、降級(jí)或其它糾紛情況，由行業(yè)星級(jí)企業(yè)評(píng)審委員會(huì)常務(wù)辦事機(jī)構(gòu)受理，協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督及提出處理意見(jiàn)，并報(bào)行業(yè)星級(jí)企業(yè)評(píng)審委員會(huì)按程序處理。9、行業(yè)星級(jí)企業(yè)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)按照申報(bào)單位現(xiàn)實(shí)情況，分門別類列出項(xiàng)目，以百分制進(jìn)行打

5、分考核，作出客觀評(píng)定。10、行業(yè)星級(jí)企業(yè)評(píng)審考核主要內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置、人員、服務(wù)質(zhì)量和管理制度。11、行業(yè)星級(jí)企業(yè)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)總則11.1、星級(jí)的授予僅限于對(duì)單店的評(píng)定，連鎖機(jī)構(gòu)或品牌店的多家連鎖店，須分別申報(bào)評(píng)定。11.2、汽車美容服務(wù)企業(yè)開(kāi)業(yè)一般在一年以上的，方可申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，二年有效。11.3、汽車美容服務(wù)企業(yè)的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。11.4、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置作為星級(jí)評(píng)定的必備條件，各星級(jí)應(yīng)逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)。只有在具備要求條件下才能參與星級(jí)評(píng)定。11.5、設(shè)備配套按各

6、星級(jí)要求評(píng)定，達(dá)不到要求的必須整改補(bǔ)齊，否則不予評(píng)定。11.6、特殊個(gè)案情況可按客觀因素進(jìn)行判斷，經(jīng)評(píng)審委員會(huì)主任委員審核后批準(zhǔn)方予參評(píng)。12、星級(jí)評(píng)定必備條件12.1、服務(wù)項(xiàng)目 參與星級(jí)評(píng)定的企業(yè)應(yīng)具有汽車漆面、內(nèi)飾、引擎美容，真皮、封釉、鍍膜、新車開(kāi)蠟、底盤裝甲（含封塑）等服務(wù)功能，服務(wù)項(xiàng)目見(jiàn)附錄A。12.2、設(shè)備配置要求12.2.1、設(shè)備配置齊全及狀況良好。12.2.2、設(shè)備配置要求見(jiàn)附錄B。12.3、基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置12.3.1、地理位置和環(huán)境企業(yè)應(yīng)處于交通便利地帶。12.3.2、基礎(chǔ)設(shè)施和功能布局12.3.2.1、營(yíng)業(yè)總面積企業(yè)營(yíng)業(yè)總面積見(jiàn)表1表1 營(yíng)業(yè)總面積星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)

7、五星級(jí)總面積(m2)20030012.3.2.2、各功能區(qū)域設(shè)置、劃分應(yīng)合理，服務(wù)施工方便、客戶休息舒適。12.3.2.3、員工通道、休息區(qū)、洗手區(qū)與客戶使用的設(shè)施區(qū)域應(yīng)分開(kāi)。12.3.2.4、企業(yè)建筑物應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?nèi)外裝修，服務(wù)設(shè)備安裝合理、使用安全方便。12.3.3、公共區(qū)域的基礎(chǔ)設(shè)施12.3.3.1、公共區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施要求見(jiàn)表2表2 公共區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目星 級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)衛(wèi)生間有衛(wèi)生間分員工專用和客戶專用衛(wèi)生間衛(wèi)生間清潔無(wú)異味設(shè)施齊全（配備烘干器，衛(wèi)生用品）服務(wù)設(shè)施有電腦管理收費(fèi)系統(tǒng)和銀聯(lián)刷卡機(jī)有客戶專用電話和工作電話信息化設(shè)施采用與服務(wù)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理配有與服務(wù)相適

8、應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)（軟件）電腦及信息化設(shè)施。12.3.3.2、有相應(yīng)規(guī)模的停車場(chǎng)。應(yīng)提供與服務(wù)車位分離的專用客戶泊車位。12.3.3.3、配有空調(diào)設(shè)備。12.3.3.4、有服務(wù)項(xiàng)目宣傳品和服務(wù)價(jià)目表12.3.4、服務(wù)區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置12.3.4.1洗車擦車區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置12.3.4.1.1、洗車擦車區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置見(jiàn)表3表3 洗車擦車區(qū)要求二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)洗車工位及面積2個(gè)以上車位3個(gè)以上車位5個(gè)以上車位8個(gè)以上車位排污設(shè)施安裝洗車中水回用設(shè)備須領(lǐng)取當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門核發(fā)證書(shū)服務(wù)人員有接車員1名，沖車員2名，擦車員4名；美容技師5人。監(jiān)控系統(tǒng)配備監(jiān)控系統(tǒng)12.3.4.1.

9、2、有排污設(shè)施12.3.4.1.3、洗擦車區(qū)面積與服務(wù)量能相適宜（標(biāo)準(zhǔn)車位）且各車位互不影響；洗車間與其他區(qū)域分隔開(kāi)12.3.4.1.4、有與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的相關(guān)清洗設(shè)備，配置自動(dòng)洗車機(jī)的，對(duì)洗車位數(shù)量不做硬性要求。12.3.4.1.5、有進(jìn)行水、電、氣安裝及防水處理，電路安裝合理、安全，并進(jìn)行了防水處理；室內(nèi)有照明；水管、空壓氣管安裝合理，方便操作。12.3.4.1.6、1.8m以下墻面用瓷磚防水處理。12.2.4.1.7、洗車擦車操作流程圖上墻;有崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)操作文件。12.3.4.1.8、有與工作量相適應(yīng)的服務(wù)人員。12.3.4.2、美容間基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置12.3.4.2.1、美

10、容間基礎(chǔ)設(shè)施要求見(jiàn)表4表4 美容間要求設(shè)施及資源星 級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)美容工位及面積2個(gè)以上工位3個(gè)以上工位4個(gè)以上工位專用美容間與其他區(qū)域分開(kāi)配備無(wú)塵車間施工服務(wù)人員配有足夠的汽車美容專業(yè)從業(yè)技術(shù)人員不少于2名監(jiān)控系統(tǒng)安裝有監(jiān)控系統(tǒng)排污設(shè)施具備排污水循環(huán)設(shè)施設(shè)備。12.3.4.2.2、美容工位面積與服務(wù)量能相適應(yīng)（標(biāo)準(zhǔn)車位）各工位互不影響。12.3.4.2.3、配備與規(guī)模相適應(yīng)的相關(guān)汽車美容設(shè)備，如專業(yè)吸塵器等。12.3.4.2.4、水、電、氣安裝及防水處理，電路安裝合理、安全，并作了防水處理；有燈光照明；水管、空壓機(jī)管安裝合理、方便操作。12.3.4.2.5、有相應(yīng)技術(shù)文件，美容施

11、工流程圖上墻;有專業(yè)美容操作技術(shù)文件及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。12.3.4.2.6、有與工作量相應(yīng)的工作人員。配有足夠的汽車美容專業(yè)從業(yè)技術(shù)人員12.3.5、汽車用品展示區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置12.3.5.1、汽車用品展示區(qū)要求見(jiàn)表5表5 汽車用品展示區(qū)要求設(shè)施及資源星 級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)展示區(qū)面積20 m以上50 m以上80 m以上100 m以上環(huán)境要求區(qū)域照明且目的物照明良好，裝飾與服務(wù)相適應(yīng)裝修人性化，采用區(qū)域照明且目的物照明良好，與各服務(wù)相適應(yīng)營(yíng)銷服務(wù)人員須配2名以上銷售員監(jiān)控系統(tǒng)配備監(jiān)控系統(tǒng)12.3.5.2、配有熟悉服務(wù)用品的營(yíng)銷服務(wù)人員。12.3.5.3、用品展示區(qū)裝飾與服務(wù)相適應(yīng)。1

12、2.3.5.4、配有精品展示柜（架），汽車用品展示較齊全。12.3.6、客戶休息室的基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置12.3.6.1、客戶休息室要求見(jiàn)表8表6 客戶休息室要求設(shè)施及資源星 級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)面積（m）20253050 環(huán)境環(huán)境舒適、簡(jiǎn)單裝修環(huán)境舒適、裝飾雅觀設(shè)備設(shè)施電視、音響設(shè)備。采用區(qū)域照明并照明度良好電腦和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)及盆景綠化設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目提供茶水提供飲品、收看電視和雜志借閱服務(wù)提供上網(wǎng)、贈(zèng)送便餐服務(wù)服務(wù)人員配備與服務(wù)項(xiàng)目配套的服務(wù)人員服務(wù)人員不少于2名，服裝必須統(tǒng)一，便于顧客識(shí)別監(jiān)視設(shè)備有監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)視設(shè)備12.3.6.2、配有茶幾、座椅或簡(jiǎn)易的沙發(fā)、配備空調(diào)，采用區(qū)域照明并照明

13、度良好12.3.7、培訓(xùn)設(shè)施要求 培訓(xùn)設(shè)施要求見(jiàn)表9表7 培訓(xùn)設(shè)施要求設(shè)施及資源星 級(jí)四星級(jí)五星級(jí)培訓(xùn)教室/會(huì)議室30 m以上12.3.7、基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置要求見(jiàn)附錄C。13、服務(wù)質(zhì)量(人員總體要求)及客戶滿意度13.1、工作人員的資質(zhì)要求企業(yè)配備的管理及技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，并取得相關(guān)部門頒發(fā)的資格證書(shū)。13.2、服務(wù)人員13.2.1、接待服務(wù)內(nèi)容接待服務(wù)包括接待程序，提供咨詢，推薦項(xiàng)目或用品，引導(dǎo)參觀。13.2.2、服務(wù)人員形象包括服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止和語(yǔ)言。13.3、專業(yè)技術(shù)人員13.3.1、技術(shù)人員應(yīng)熟悉相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的操作技術(shù)，嚴(yán)格按技術(shù)操作規(guī)程操作。13.3.2、技術(shù)人員

14、應(yīng)熟悉相關(guān)產(chǎn)品的性能，掌握操作要領(lǐng)。13.3.3、技術(shù)人員應(yīng)遵守服務(wù)行為規(guī)范，如實(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。13.3.4、每個(gè)專業(yè)服務(wù)間均應(yīng)有技術(shù)主管負(fù)責(zé)人，精通業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)或親自操作。13.3.5、技術(shù)施工服務(wù)各大項(xiàng)應(yīng)有服務(wù)流程，相關(guān)專業(yè)人員應(yīng)熟悉并遵守該流程，服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立檢查監(jiān)督機(jī)制。13.4、服務(wù)質(zhì)量按附錄D進(jìn)行評(píng)分，客戶滿意度按附錄E進(jìn)行評(píng)分。14、管理制度要求14.1、管理制度的制定14.1.1、企業(yè)應(yīng)制定員工手冊(cè)，內(nèi)容包括：a）服務(wù)方針和服務(wù)理念；b）員工行為通則；c）員工福利、獎(jiǎng)懲辦法；d）安全管理制度。14.1.2、企業(yè)應(yīng)制定組織結(jié)構(gòu)圖，內(nèi)容包括：管理層級(jí)設(shè)置，部門設(shè)置，管理人

15、員崗位配置和服務(wù)操作崗位人員配備人數(shù)。14.1.3、服務(wù)管理制度企業(yè)應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)管理手冊(cè)，包括以下內(nèi)容：a）服務(wù)流程圖及服務(wù)范圍；b）服務(wù)操作工序過(guò)程管理程序；c）安全操作管理制度；d）人力資源管理程序；e）財(cái)務(wù)管理制度；f）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理程序；g）環(huán)境衛(wèi)生和定置管理程序；h）文件和記錄管理程序；i）不合格產(chǎn)品服務(wù)控制程序；j）糾正/預(yù)防措施控制程序。14.1.4、決策層崗位工作制度制定最高管理層崗位工作制度，規(guī)定以下內(nèi)容：a）崗位及管理目標(biāo)；b）管理職責(zé)及任職條件要求；c）管理要求及考核制度。14.1.5、管理人員崗位工作制度企業(yè)應(yīng)制定部門負(fù)責(zé)人或相應(yīng)職級(jí)的負(fù)責(zé)人等管理人員工作制度

16、，規(guī)定以下內(nèi)容：a）工作崗位和工作目標(biāo)；b）直接上級(jí)和直接下級(jí)，指令與反饋渠道；c）工作職責(zé)和任職條件要求；d）崗位工作要求及考核制度。14.1.6、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)操作人員崗位工作制度企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)和專業(yè)技術(shù)施工操作人員崗位工作制度，規(guī)定以下內(nèi)容：a）崗位及崗位工作要求；b）崗位職責(zé)、班次及上崗條件要求；c）接受指令與協(xié)調(diào)渠道；d）工作定額，質(zhì)量要求及考核制度14.2、服務(wù)規(guī)范制定和實(shí)施14.2.1、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的收集和實(shí)施14.2.1.1、應(yīng)收集施工技術(shù)所依據(jù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。14.2.1.2、針對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的施工技術(shù)說(shuō)明書(shū)。14.2.1.3、編制設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維

17、護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生在內(nèi)的作業(yè)技術(shù)說(shuō)明書(shū)。14.2.2、部門化運(yùn)營(yíng)規(guī)范14.2.2.1、管理人員工作關(guān)系表內(nèi)容包括管理活動(dòng)、相應(yīng)的縱向和橫向的協(xié)調(diào)關(guān)系，用圖表及說(shuō)明表達(dá)。14.2.2.2、管理人員項(xiàng)目核驗(yàn)表內(nèi)容包括：管理人員每天、每周、每月、每季、每年需要進(jìn)行的工作項(xiàng)目及完成情況。14.2.2.3、服務(wù)規(guī)范的實(shí)施記錄企業(yè)應(yīng)對(duì)各技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施形成工作記錄和考核記錄。形成所有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的記錄和對(duì)所有崗位工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的考核記錄。14.3、不同星級(jí)管理制度的表格要求見(jiàn)表8 表8 管理表格內(nèi)容的要求文件資料三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)說(shuō)明書(shū)制定內(nèi)括設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生的作業(yè)技術(shù)工作

18、制度要制定決策層崗位工作制度工作關(guān)系表對(duì)不同部門和層級(jí)進(jìn)行管理時(shí)應(yīng)編制管理人員工作關(guān)系表工作項(xiàng)目核表內(nèi)容包括：管理人員每天、每周、每月、每季、每年需要進(jìn)行的工作項(xiàng)目及完成情況。記錄規(guī)范實(shí)施的記錄和實(shí)施的考核記錄14.4、管理制度按附錄F進(jìn)行評(píng)分。15、星級(jí)企業(yè)評(píng)定規(guī)則15.1、星級(jí)企業(yè)評(píng)定一般要求先進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置的必備條件審查，符合條件后按星級(jí)評(píng)定的要求進(jìn)行評(píng)分，達(dá)到評(píng)分的最低分?jǐn)?shù)線才給予確定星級(jí)。15.2、星級(jí)劃分和評(píng)定要求星級(jí)劃分和評(píng)定要求見(jiàn)表9。表9 行業(yè)星級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)量化考核表標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)分項(xiàng)目分值分?jǐn)?shù)評(píng)分項(xiàng)目分值分?jǐn)?shù)公司實(shí)力（20）營(yíng)業(yè)面積5固定資產(chǎn)5作業(yè)設(shè)備5年?duì)I

19、業(yè)額5遵紀(jì)守法（11）證照齊全有效4特許經(jīng)營(yíng)許可1依法納稅2廣告宣傳真實(shí)2無(wú)欺詐行為2誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)（12）產(chǎn)品商標(biāo)來(lái)路清楚有資質(zhì)2商品、服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)2無(wú)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)投訴2無(wú)執(zhí)行合同投訴2無(wú)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)投訴2無(wú)消費(fèi)者糾紛投訴2制度健全（10）有長(zhǎng)效完整管理制度3有崗位責(zé)任制度2有財(cái)務(wù)報(bào)表制度2有商品入倉(cāng)出庫(kù)制度3服務(wù)水準(zhǔn)（13）有工作流程公布2有服務(wù)承諾措施2有員工統(tǒng)一工裝2有員工資格證書(shū)3有員工工號(hào)標(biāo)志2有員工上崗證件2社會(huì)責(zé)任（11）無(wú)重大安全生產(chǎn)事故2執(zhí)行勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定2執(zhí)行社保、醫(yī)保規(guī)定2熱心參與公益活動(dòng)2市級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)3社會(huì)監(jiān)督（8）參與行業(yè)組織活動(dòng)3設(shè)置質(zhì)檢員制度1設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備2

20、設(shè)置公開(kāi)投訴電話1有環(huán)保措施1店容店貌（15）作業(yè)（施工）區(qū)符合施工要求4產(chǎn)品展示區(qū)商品陳列有序2辦公區(qū)布置簡(jiǎn)潔大方2公司（門店）裝飾體現(xiàn)企業(yè)特點(diǎn)3客戶休息區(qū)配置空調(diào)、電腦上網(wǎng)、電視、茶水等設(shè)施，或綜合服務(wù)多功能416、行業(yè)星級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定加分條件16.1、企業(yè)榮獲市級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)加3分16.2、開(kāi)業(yè)年限每五年加1分16.3、廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位加2分16.4、廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會(huì)理事單位加3分16.5、廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位加4分16.6、廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位（含常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)）加5分16.7、廣西汽車用品行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位加8分17、行業(yè)星級(jí)企業(yè)量化考核評(píng)分等級(jí)17.

21、1、評(píng)定二星級(jí)企業(yè) 60分70分達(dá)標(biāo)17.2、評(píng)定三星級(jí)企業(yè) 71分85分達(dá)標(biāo)17.3、評(píng)定四星級(jí)企業(yè) 86分90分達(dá)標(biāo)17.4、評(píng)定五星級(jí)企業(yè) 91分100分達(dá)標(biāo)18、行業(yè)星級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定籌運(yùn)時(shí)間18.1、2012年3月6月討論、修改草案階段（包括前期輿論、宣傳期）18.2、2012年6月7月方案公示，并進(jìn)入受理申報(bào)階段18.3、2012年8月起開(kāi)始實(shí)施評(píng)審，并陸續(xù)分批在媒體公布評(píng)審名單19、行業(yè)星級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定經(jīng)費(fèi)來(lái)源及使用方向根據(jù)“誰(shuí)的孩子誰(shuí)來(lái)抱”，“誰(shuí)參與誰(shuí)受益，誰(shuí)負(fù)擔(dān)”，以及“羊毛出在羊身上”的原則來(lái)籌措項(xiàng)目開(kāi)展經(jīng)費(fèi)。所籌措得來(lái)的經(jīng)費(fèi)主要用于前期啟動(dòng)相關(guān)開(kāi)支；制作牌匾、證書(shū)、印刷項(xiàng)目

22、資料；開(kāi)展活動(dòng)場(chǎng)租費(fèi)；宣傳版面費(fèi)、媒體組稿費(fèi)；會(huì)務(wù)費(fèi)；增加聘用工作人員的工資；評(píng)委和工作人員差旅費(fèi)、交通補(bǔ)貼費(fèi)、通訊聯(lián)絡(luò)費(fèi)；必要的辦公設(shè)施設(shè)備費(fèi)；以及其它涉及面的大量開(kāi)支雜費(fèi)（不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)），基于以上存在的客觀因素，擬由申請(qǐng)參評(píng)方（商家）每戶承擔(dān)3000元評(píng)審費(fèi)（同一企業(yè)分店或連鎖店每申請(qǐng)戶承擔(dān)2000元評(píng)審費(fèi)），所收取經(jīng)費(fèi)歸集到專項(xiàng)賬戶?？顚Ｓ?，并建立起應(yīng)有的健全監(jiān)督機(jī)制。附錄A（規(guī)范性附錄）汽車美容企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目檢查記錄1漆面美容2內(nèi)飾美容3引擎美容4真皮5封釉6鍍膜7新車開(kāi)蠟8底盤裝甲（含封塑）附錄B（規(guī)范性附錄）設(shè)備評(píng)定要求B.1 評(píng)定要求設(shè)備配置應(yīng)達(dá)到所申請(qǐng)星級(jí)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)

23、不到的不能獲得所申請(qǐng)的星級(jí)。B.2 設(shè)備配置的星級(jí)評(píng)定要求見(jiàn)表B表B 設(shè)備配置星級(jí)評(píng)定要求表序號(hào)設(shè)備類別設(shè)備狀況二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)1輪胎氣壓檢測(cè)儀部件齊全2高壓清洗機(jī)清潔、3泡沫機(jī)清潔、部件齊全、4專用腳墊清洗機(jī)清潔、部件齊全5空氣壓縮機(jī)清潔、部件齊全6油水分離器清潔、能正常使用7高速拋光機(jī)清潔、部件齊全8變速拋光機(jī)清潔、部件齊全9打蠟機(jī)清潔、部件齊全10封釉機(jī)清潔、部件齊全11桑拿機(jī)清潔、附件齊全12吸塵吸水機(jī)清潔、附件齊全13舉升機(jī)清潔、保護(hù)自鎖裝置工作正常附錄C（規(guī)范性附錄）基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置評(píng)定要求C.1 基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置評(píng)定要求見(jiàn)表C.1。表C.1 基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置要求項(xiàng)目

24、地理位置、環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)、功能布局地理位置條件及環(huán)境地理位置位置交通處于便利地帶周圍環(huán)境在十字交叉路口合計(jì)建筑結(jié)構(gòu)及功能布局建筑總面積(不包括員工的宿舍及員工餐廳及內(nèi)部使用區(qū)域)各功能區(qū)域設(shè)置合理、分隔合理、方便施工、客戶休息舒適員工通道、員工休息區(qū)域、廁所與客戶使用區(qū)域相分開(kāi)合計(jì)合 計(jì)公共區(qū)域服務(wù)總臺(tái)有店服務(wù)項(xiàng)目宣傳表、畫(huà)衛(wèi)生間有男女衛(wèi)生間專用分開(kāi)有高級(jí)抽水馬桶、烘干器停車場(chǎng)除服務(wù)區(qū)域外,應(yīng)提供與服務(wù)車位分離的專用客戶泊車位配有空調(diào)合 計(jì)洗車區(qū)面積寬敞、與服務(wù)量能相適應(yīng)(標(biāo)準(zhǔn)車位)洗車工位提供相應(yīng)數(shù)量的清洗工位專用車間有電腦洗車車間合 計(jì)洗車間與其它區(qū)域分開(kāi)墻面防水處理地面排污處理全地面鐵鈀

25、排污處理相關(guān)水、電、空壓氣管安裝是否合理電路安裝防水處理水管、空壓氣管安裝方便操作合 計(jì)相關(guān)專業(yè)操作技術(shù)圖文資料上墻相關(guān)施工流程圖文資料上墻設(shè)置排污水循環(huán)系統(tǒng)設(shè)備,實(shí)現(xiàn)水資源再生利用,達(dá)到70%以上循環(huán)利用有進(jìn)洗車車間的便捷設(shè)備配有專業(yè)施工人員安裝監(jiān)控系統(tǒng)燈光安裝位置合理,照明情況良好合 計(jì)美容區(qū)面積寬敞、與服務(wù)量能相適應(yīng)(標(biāo)準(zhǔn)車位)美容間與其它區(qū)域分開(kāi)專用的美容車間美容專用無(wú)塵車間墻面防水簡(jiǎn)易處理1.8m高以下防水處理照明情況燈光安裝位置合理,照明情況良好相關(guān)水、電、空壓氣管安裝是否合理電路安裝防水處理水管、空壓氣管安裝方便操作相關(guān)專業(yè)美容操作技術(shù)圖文資料上墻相關(guān)施工流程圖文資料上墻配有專業(yè)

26、施工人員安裝監(jiān)控系統(tǒng)合 計(jì)汽車用品展示區(qū)面積寬敞、裝修豪華展示區(qū)面積與星級(jí)要求相適應(yīng)的面積展示區(qū)裝修豪華地面采用地板、墻面采用墻紙照明情況燈飾豪華、燈光安裝布局合理,照明情況良好展示架展示貨架高檔,配置專用產(chǎn)品照明燈效根據(jù)商品情況配有專用展示架精品標(biāo)識(shí)商品在所有商品中占比為60%安裝監(jiān)控系統(tǒng)配有專業(yè)銷售人員合 計(jì)客戶休息室面積寬敞、裝修豪華休息室面積(包括所有休息服務(wù)區(qū)域)休息室裝修豪華地面采用地板、墻面采用墻紙布局合理功能齊全,方便客戶提供飲料提供商務(wù)上網(wǎng)服務(wù)提供工作便餐服務(wù)環(huán)境舒服有冷熱空調(diào)有25寸以上電視,并有光纖提供沙發(fā)合 計(jì)配有專門的服務(wù)人員照明情況燈光安裝位置合理,照明情況良好安裝

27、監(jiān)控系統(tǒng)觀看顯示屏合 計(jì)設(shè)備、工具設(shè)備、工具的配套和維護(hù)齊全、完好VI系統(tǒng)良好的門店形象和品牌形象培訓(xùn)教室（會(huì)議室）培訓(xùn)教室的面積附錄D（規(guī)范性附錄）服務(wù)質(zhì)量評(píng)分D.2 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和記錄見(jiàn)表D.1。 按A、B、C、D四個(gè)等級(jí)考核評(píng)分表D.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表類別評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)一、服務(wù)人員形象1、服務(wù)人員儀容儀表1.1、著裝要求 完好、整潔、統(tǒng)一、與店面、工種協(xié)調(diào)1.2、人員標(biāo)識(shí)按部門、級(jí)別、工種能區(qū)分佩帶工牌1.3、儀容儀表端莊、大方1.4、服務(wù)態(tài)度親切、熱情、微笑服務(wù)1.5、個(gè)人衛(wèi)生清潔、勤整理2、服務(wù)人員行為舉止2.1、站、坐、行姿勢(shì)符合行為舉止規(guī)范2.2、服務(wù)舒適性主動(dòng)服

28、務(wù) 尊重顧客2.3、做到“五不”不掏耳、不挖鼻、不剔牙、不抓頭、不打哈欠2.4、紀(jì)律性不擅離崗位3、服務(wù)用語(yǔ)3.1、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)清晰、文明,用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待用語(yǔ)3.2、應(yīng)對(duì)顧客不推諉,應(yīng)解決答復(fù)或解釋本類合計(jì)二、接待服務(wù)質(zhì)量1、接待程序及時(shí)引導(dǎo)、熱情禮貌大方、引導(dǎo)入座、倒茶服務(wù)2、咨詢服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動(dòng)、服務(wù)介紹詳細(xì)3、推薦服務(wù)針對(duì)客戶需求、有重點(diǎn)項(xiàng)目推薦4、參觀服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)水平高、耐心介紹5、個(gè)人業(yè)務(wù)應(yīng)變能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)形象好本類合計(jì)三、技術(shù)施工服務(wù)質(zhì)量1、汽車美容技術(shù)服務(wù)質(zhì)量有相關(guān)技術(shù)資質(zhì)、整體項(xiàng)目熟練服務(wù)態(tài)度好1.1、技術(shù)資質(zhì)施工人員有相關(guān)培訓(xùn)證書(shū)及資質(zhì)證書(shū)1.2、技術(shù)熟練對(duì)專業(yè)洗車、拋光、打蠟、封釉、裝甲翻新等技術(shù)熟練1.3、產(chǎn)品熟悉對(duì)汽車美容產(chǎn)品熟悉、掌握操作細(xì)節(jié)1.4、服務(wù)態(tài)度好對(duì)顧客有問(wèn)必