汽車售后服務(wù)服務(wù)顧問應(yīng)答話術(shù)

1、售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)前言隨著汽車銷售量的逐年增加，進(jìn)服務(wù)站維修保養(yǎng)的客戶數(shù)量不斷增大，隨之而來的客戶問題也越來越多。如何給客戶滿意的答復(fù)，成為提高客戶滿意度的一個(gè)不可忽視的問題。客戶問題具有一定的分散性、不專業(yè)性和情緒化等特點(diǎn)。如果服務(wù)人員能夠充分理解客戶提問內(nèi)容，掌握客戶心理，從正確合理的角度給予回答，客戶會(huì)理解和接受，也會(huì)由此對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)性產(chǎn)生信賴感。否則，如果服務(wù)人員不掌握一定的專業(yè)知識(shí)和應(yīng)答技巧，可能會(huì)造成客戶抱怨，甚至導(dǎo)致投訴發(fā)生。為了規(guī)范客戶問題的應(yīng)答話術(shù)，對(duì)客戶問題能夠做出正確合理的解釋說明，提高服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)水平，提升客戶滿意度，特編寫汽車售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)，供維修顧問在回答客戶

2、問題時(shí)參考。所列問題分技術(shù)、業(yè)務(wù)兩大類，每一大類問題分為若干部分，歸納的各類問題雖然有幾百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免存在紕漏。目 錄第一篇 業(yè)務(wù)類問題話術(shù)第一節(jié) 質(zhì)量保修類. .4第二節(jié) 業(yè)務(wù)管理類. .10第三節(jié) 收費(fèi)價(jià)格類. .14第四節(jié) 維修技術(shù)類. .18 第五節(jié) 配件供應(yīng)類. .21 第六節(jié) 保險(xiǎn)、年審、行政收費(fèi)類. .23第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類. .26 第二篇 技術(shù)類問題應(yīng)答話術(shù)第一節(jié) 發(fā)動(dòng)機(jī)部分. .31 第二節(jié) 底盤部分. .38第三節(jié) 電氣部分. .43第四節(jié) 車身部分. .53第五節(jié) 保養(yǎng)常識(shí). . . . . . . . . .57業(yè)務(wù)類問題

3、話術(shù)質(zhì)量保修類問1、人家好多車都提供多次免費(fèi)保養(yǎng)，而一汽大眾汽車怎么才一次啊？答：的確有部分車型送2-4 次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將2-4 次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了，對(duì)客戶來說是一樣的。問2、我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎?我不到你們站作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶，離站較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量保修期了，可不可以到外面保養(yǎng)？答：保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因?yàn)橐黄蟊娖噷?duì)維修質(zhì)量要求比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過專門

4、的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到一汽大眾4S店保養(yǎng)。問3、輪胎鼓包你們都不管，我看你們的質(zhì)量保修是騙人的！答：輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對(duì)它的安全壽命影響很大，請(qǐng)您今后在使用的時(shí)候一定要注意對(duì)輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，有些其他品牌的輪胎都沒有保修的，過來保修期確實(shí)沒辦法給您保修輪胎，請(qǐng)您諒解。問4、我的車剛過了質(zhì)量保證期，但我?guī)讉€(gè)月后換的配件又壞了，怎么辦？答：我們的配件質(zhì)量保修期是* 年*km，如果我們檢查確定是屬于質(zhì)量保修范圍內(nèi)的，我們會(huì)免費(fèi)給您維修。今后，如果當(dāng)您的愛車發(fā)生故障后，務(wù)必在到一汽大眾服務(wù)站進(jìn)行判定，防止產(chǎn)生不必要的麻煩。問5、為什么

5、我的車不給索賠？答：是否索賠應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況而定，這在我們的保修保養(yǎng)手冊(cè)上有明確的說明，您的車（可根據(jù)實(shí)際情況向用戶打折收費(fèi)。）問6、你們外出救援收費(fèi)嗎？答：如果車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)，而且出現(xiàn)故障的零部件符合索賠政策，我們免費(fèi)救援。如果車輛不在質(zhì)量保修期內(nèi)，或者出現(xiàn)故障的零部件不符合索賠政策，我們是收費(fèi)的，但我們會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。問7、我車壞在路上,可以救援嗎?答：可以的,請(qǐng)先不要驚慌，我們會(huì)馬上為您解決。請(qǐng)先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況，以及您具體位置和聯(lián)系方式；在質(zhì)保期之內(nèi)，如因質(zhì)量原因發(fā)生的問題，我們提供免費(fèi)服務(wù)(應(yīng)適當(dāng)說明)。問8、春節(jié)時(shí)計(jì)劃回家，路途較遠(yuǎn)，當(dāng)?shù)赜斜Ｐ撄c(diǎn)嗎？我們會(huì)享受到同等待

6、遇嗎？若出差在外地,可否在就近的4S 店保養(yǎng)？車子平時(shí)出差跑長(zhǎng)途，出差前后是不是都可以到服務(wù)站享受免費(fèi)檢測(cè)？答：可以的，只要您持有一汽大眾汽車隨車保修保養(yǎng)手冊(cè)就可以在全國(guó)各地特約服務(wù)站享受相同的待遇及服務(wù)；在你買車的時(shí)候有有一本全國(guó)服務(wù)站通訊地址及聯(lián)系電話，你可以隨時(shí)查閱，也可以隨時(shí)撥打一汽大眾汽車廠家的服務(wù)熱線咨詢4008-171-888。 問9、我沒有帶保養(yǎng)手冊(cè)，可以做保養(yǎng)嗎？答：可以，我們這有維修檔案記錄的。但是請(qǐng)您下次記得帶，以方便您在外地4S 站做保養(yǎng)。問10、我要去店里做首保，都需要帶什么?答：帶您的行駛證和保修保養(yǎng)手冊(cè)，還有7500公里免費(fèi)保養(yǎng)憑證就行了。問11、車子我是在你們這

7、買的，因?yàn)槌霾钤谕庾隽藥状伪ｐB(yǎng)。如果車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，是不是不能再免費(fèi)更換或維修了？答：如果您是在一汽大眾公司授權(quán)指定的特約維修站進(jìn)行保養(yǎng)維修的話，是可以的。在任何一家一汽大眾汽車指定的特約維修站，您都會(huì)享受同樣的質(zhì)量保修。問12、我現(xiàn)在在外地，車出問題了，要是在質(zhì)保期之內(nèi)，可以在其它維修站修理嗎?答：可以到一汽大眾指定的任何一家服務(wù)站維修，如果您的車輛是屬于質(zhì)保范圍的，服務(wù)站都可以正常為您處理，如果是其他原因造成的，按維修項(xiàng)目支付費(fèi)用，需要我為您聯(lián)系當(dāng)?shù)氐姆?wù)店嗎？問13、我沒有按時(shí)做保養(yǎng)，以后可否享受三包?答：這是不可以的。根據(jù)一汽大眾質(zhì)量保修規(guī)定，車輛的維修保養(yǎng)都必須在指定的一汽大眾授權(quán)

8、的服務(wù)站進(jìn)行定期保養(yǎng)，不符合規(guī)定的無法享受質(zhì)量保修。問14、跑長(zhǎng)途超過保養(yǎng)里程怎么辦?答：建議您到就近的一汽大眾服務(wù)站做保養(yǎng)，可以查閱隨車配發(fā)的全國(guó)服務(wù)站的通訊錄，也可以擬打一汽大眾24小時(shí)客服熱線：4008-171-888。問15、索賠期內(nèi)，車主間接損失如何解決？答：根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)及一汽大眾索賠政策的規(guī)定，間接損失不在索賠范圍之內(nèi)。問16、車輛要是出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？答：請(qǐng)您及時(shí)到一汽大眾指定特約服務(wù)站檢查，我們將根據(jù)一汽大眾質(zhì)量保修政策進(jìn)行處理，您不用擔(dān)心。問17、一汽大眾的保修期限是多久？答：一汽大眾的整車質(zhì)量保修期為：自購(gòu)買之日起私家車公車為2 年或60000km，二者先達(dá)到的為準(zhǔn)；

9、出租車為1年或100000km，二者先達(dá)到的為準(zhǔn)。問18、電瓶的包修期是多長(zhǎng)?答：根據(jù)廠家的相關(guān)規(guī)定，一般情況下，蓄電池為易耗品，根據(jù)各車型報(bào)出保修期. 問19、我這次在你們這里索賠的*故障件，它的質(zhì)量保修期是多長(zhǎng)時(shí)間？我在質(zhì)保期最后一個(gè)月更換了這個(gè)零件，要是下個(gè)月這個(gè)零件又壞了，怎么辦？答：在整車質(zhì)量保修期內(nèi)免費(fèi)為您更換的配件，其質(zhì)保期應(yīng)與該件的剩余質(zhì)量保修期相同。但請(qǐng)您放心，我們使用的是廠家純正配件，一般不會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)發(fā)生問題的，即就是發(fā)生，我們也會(huì)檢查具體、分析原因的。針對(duì)以后自費(fèi)購(gòu)買的備件都有為一年或十萬公里質(zhì)量保修期，二者以先到為準(zhǔn)(特殊件和易損件除外)。問20、我在你們服務(wù)站自費(fèi)

10、更換的零部件有沒有質(zhì)保期?多長(zhǎng)時(shí)間?答：用戶自費(fèi)更換的備件，質(zhì)量保修期為一年或十萬公里質(zhì)量保修期，二者以先到為準(zhǔn)(特殊件和易損件除外)。如喇叭、雨刮片、輪胎、減震器、制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)蹄片。正常使用的易損、易耗件不屬于保修范圍：燈泡、保險(xiǎn)絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機(jī)濾）、火花塞、全車玻璃。問21、上周剛在你們店里更換了一個(gè)防塵套，現(xiàn)在壞了，你們?cè)趺刺幚?答：現(xiàn)在發(fā)生這種事情我們也能夠理解您的心情，您先別著急，按照一汽大眾的規(guī)定，防塵套有單獨(dú)保修,我馬上讓我們的專業(yè)技師把您的車輛做一個(gè)全面詳細(xì)的檢查，看看是由于什么原因?qū)е路缐m套損壞。問22、我的車子已經(jīng)出保了，我再來服務(wù)店維修有什么保障嗎?答：

11、首先維修質(zhì)量上的保障，我們的技師經(jīng)過一汽大眾廠家的專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)過硬，以及專業(yè)設(shè)備保證維修質(zhì)量；其次，原廠備件安全上的保證，讓您放心；問24、CDVCDDVD 剛用兩天就壞了，快給我索賠！答：此配件是在質(zhì)量保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)的是質(zhì)量問題可以索賠，但如果不屬于質(zhì)量問題，是不能夠索賠的。我們先檢查一下吧。錯(cuò)誤應(yīng)答:CDVCDDVD 機(jī)屬于很嬌貴的用品，第一須按使用說明進(jìn)行裝退碟片，第二不可以使用盜版的碟片；對(duì)于使用盜版碟片所造成的損壞，均有個(gè)人負(fù)責(zé)維修費(fèi)用，因?yàn)槭悄囍鬟`反了版權(quán)法，說句不客氣的話，我們不為您違法而買單。點(diǎn) 評(píng)：1、未明確交代索賠政策，缺乏必要的檢查流程；2、語氣不友好，過于武斷，

12、易引起客戶不滿、投訴。問25、大燈里面有水霧，能不能辦理索賠?答：凝結(jié)水珠原因： 對(duì)于滿足密封性要求的非封閉式前大燈，當(dāng)燈內(nèi)壓力與外界不一致時(shí)，會(huì)有空氣的交流。當(dāng)燈內(nèi)溫度高于外界，且外界濕度較大時(shí)，待燈具冷卻后，會(huì)在燈具內(nèi)部有少量的冷凝水存在。所以前大燈進(jìn)入少量的水屬于正?，F(xiàn)象。 是否屬于正常的判斷標(biāo)準(zhǔn)： 在此種情況下，在天氣晴朗燈具點(diǎn)亮的情況下，以60 Km以上的速度行駛，大約需要1.5小時(shí)到2.5小時(shí)的時(shí)間,若燈具內(nèi)部的冷凝水消失，則為正常；否則視為不正常，按相關(guān)程序辦理。 問26、為什么車輛的三濾等不屬于三包范圍內(nèi)？錯(cuò)誤應(yīng)答：根據(jù)一汽大眾汽車保修政策規(guī)定，燈泡、保險(xiǎn)絲（片）、三濾（空濾、

13、汽濾、機(jī)濾）、火花塞等屬特殊件，不在保修范圍內(nèi)，如果需要，我很樂意為您進(jìn)行調(diào)整檢修，也會(huì)幫您與一汽大眾公司進(jìn)行反應(yīng)和爭(zhēng)取。點(diǎn) 評(píng)：既然是政策，就不應(yīng)該有爭(zhēng)取的余地。應(yīng)堅(jiān)持原則，不宜妥協(xié)讓步。問27、我的車排氣管腐蝕、透氣了，這車才買了半年多，你們得給賠新的！答：請(qǐng)您先不要著急，您所反映的問題，讓我們先給您車輛檢查一下。如果確因質(zhì)量問題導(dǎo)致，有在質(zhì)量保修期限范圍，我們會(huì)給您免費(fèi)更換。問28、這車怎么搞的，是不是一出保修期零部件就會(huì)壞掉，你看我這車才剛剛出質(zhì)保期燃油泵就壞了?答：車輛的質(zhì)量保修期都是有一定的范圍的，您的車輛的燃油泵出現(xiàn)故障，和質(zhì)量保修期沒有必然的聯(lián)系。像您車輛的油泵早期損壞這種情況

14、，可能有以下幾個(gè)原因?qū)е拢?、燃油品質(zhì)差、雜質(zhì)多，會(huì)增大燃油泵負(fù)荷，從而導(dǎo)致內(nèi)部線圈損壞。2、油泵散熱不好（油表指示燈亮后不及時(shí)加油）等。問29、我的車*件壞了，你們?cè)趺礃硬拍芙o我辦理質(zhì)量保修索賠手續(xù)?答：對(duì)于一汽大眾汽車輛質(zhì)量索賠條件是：1、經(jīng)我們檢查鑒定是屬于質(zhì)量原因；2、在質(zhì)量保修范圍內(nèi)；3、有正常的保養(yǎng)紀(jì)錄；以上三點(diǎn)都滿足，可以辦理索賠。問30、質(zhì)量保修跟保養(yǎng)沒關(guān)系，如發(fā)電機(jī)，你又沒保養(yǎng)，為什么現(xiàn)在壞了，你們卻因?yàn)椴话磿r(shí)保養(yǎng)不給索賠呢？答：按時(shí)保養(yǎng)是質(zhì)量保修的前提，這是在你購(gòu)車時(shí)或保修手冊(cè)上已明確的了。實(shí)際上質(zhì)量保修與按時(shí)保養(yǎng)也有關(guān)系，比如：發(fā)電機(jī)損壞可能是電瓶不按時(shí)保養(yǎng)，缺電解液造成

15、電瓶不蓄電或只能蓄少量電，導(dǎo)致發(fā)電機(jī)長(zhǎng)期負(fù)荷過大而損壞的。問31、你們給我寫個(gè)說明，是因?yàn)橘|(zhì)量問題換的，什么時(shí)間換的。我經(jīng)常出差的，到時(shí)候再壞了，到其他站他們不知道換了什么，什么時(shí)候換的，該不承認(rèn)了。答：這個(gè)您完全不用擔(dān)心，您的車輛維修保養(yǎng)的記錄我們已經(jīng)登記過了，就是給您的那份維修單，您放心好了。業(yè)務(wù)管理類問1、連配件都沒有，還是什么的4S 店?怎么這樣的配件都沒有備呢？答：很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，我們會(huì)盡快給您訂貨，同時(shí)我們已記錄您所需的配件，等配件到貨后立即通知您前來更換。不好意思！ 如果預(yù)約有幫助的話希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省您的時(shí)間。問2、你

16、們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊，快開進(jìn)修車吧！來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間！答：可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎？交車時(shí)，反問法每臺(tái)車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。接車時(shí)問3、我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎？我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎？答：可以。歡迎您到我們車間參觀，但要注意自身安全，不要到舉升架下面去。請(qǐng)您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝

17、您對(duì)我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。問4、來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便?。∈裁磿r(shí)候在我們那里也建一家4S 店？我每來一次服務(wù)站都需要跑上百多公里，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站?答：您好！感謝您對(duì)我們的信任，我們仔細(xì)檢查，一次性給您的車處理徹底。這么遠(yuǎn)過來一次確實(shí)不容易，希望下次來之前預(yù)約，我們準(zhǔn)備好配件及技工，及時(shí)給您處理，節(jié)約您的寶貴時(shí)間。問5、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人打電話過來回訪！你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了！答：不好意思，打擾您了，我們的7日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對(duì)此次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次

18、給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請(qǐng)您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會(huì)在有這樣的電話打擾您了。問6、維修時(shí)間過長(zhǎng)！怎么這么久了車子還沒有修好？答：針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說明請(qǐng)您不要著急，我們?cè)诠收吓卸ㄟ^程中檢查仔細(xì)一點(diǎn)，為了徹底解決您的車輛存在的問題，我們要按照嚴(yán)格的規(guī)范流程操作。我們的技師一直在對(duì)您的車進(jìn)行維修?；蛟S您車的故障有些復(fù)雜，我會(huì)隨時(shí)與技師保持聯(lián)系，保證用最快時(shí)間給您修好。問7、為什么一汽大眾汽車的服務(wù)沒有* 那么好，店內(nèi)設(shè)置也沒有那么多？答：那也許是您對(duì)我們的誤解，事實(shí)上，我們的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的服務(wù)品牌在全國(guó)都是有名的，我們也是用心在為每一位用戶服務(wù)，

19、用行動(dòng)體現(xiàn)關(guān)在細(xì)微的服務(wù)理念。當(dāng)然,我們也還存在不足,不足的地方我們會(huì)盡快彌補(bǔ)。問8、我的車前幾天才買的，怎么現(xiàn)在倒車燈就不亮了？答：真不好意思，由于倒車燈不亮給您帶來的不便，我們深表抱歉。我們將對(duì)您的車進(jìn)行全面檢查，很快會(huì)給您處理完畢，你先休息一會(huì)。問9、把你們領(lǐng)導(dǎo)叫出來，我要投訴！答：您好，我是這里的服務(wù)顧問XX，有什么問題可告訴我嗎！先喝杯水坐下來慢慢說，只有了解情況后才能解決問題，對(duì)吧？我們了解您的問題后會(huì)認(rèn)真對(duì)待、妥善處理的。問10、我的車子在公路上被撞了怎么辦?答：您好，請(qǐng)先別著急，請(qǐng)先報(bào)交警處理，然后向保險(xiǎn)公司報(bào)案，報(bào)完案后您可以拿您的交警處理單到我店，我們會(huì)協(xié)助您處理；需要幫助

20、時(shí) 請(qǐng)先不要驚慌，我們會(huì)馬上幫助您協(xié)調(diào)處理。請(qǐng)先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況。以及您具體位置和最佳聯(lián)系方式。問11、我的車壞在路上了,不能行駛了怎么辦?如果我的車半夜壞掉了，你們可不可以派人過去？答：我們?cè)O(shè)有24 小時(shí)緊急救援電話，提供24 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)救援。如果您在外地，我們還可以幫您聯(lián)系就近的服務(wù)站為您提供救援服務(wù)。服務(wù)聯(lián)系卡，請(qǐng)保留好，您可隨時(shí)聯(lián)系我們。問12、我想問問做預(yù)約服務(wù)對(duì)我們這些用戶有什么好處嗎？你們提前預(yù)約工時(shí)費(fèi)打幾折?。看穑鹤鲱A(yù)約服務(wù)的好處就是可以在您來店后有專門的維修工位，提前為您準(zhǔn)備好維修項(xiàng)目的配件，專業(yè)的技師。達(dá)到快捷的維修保養(yǎng)，可以為您節(jié)省不少時(shí)間。問13、是24 小時(shí)服

21、務(wù)嗎？答：我們正常的工作時(shí)間是X-X 點(diǎn)，但我們提供全天預(yù)約關(guān)愛、無憂服務(wù)，如果您不能在工作時(shí)間來，您可以提前預(yù)約，我們可以在約定的適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為您服務(wù)。問14、你們下午幾點(diǎn)下班？答：我們下午一般情況X 點(diǎn)下班，如果您提前預(yù)約，我們下班時(shí)間可以適當(dāng)延長(zhǎng)。問15、今天做一個(gè)保養(yǎng)，順便做一個(gè)門的油漆，下午可以取車嗎?我的車前保險(xiǎn)杠刮花了一點(diǎn)，我很趕時(shí)間，你們6 個(gè)小時(shí)能給我做出來吧？答：基本上可以，XX 公里保養(yǎng)需要XX 時(shí)間，噴漆需要XX 時(shí)間。另外，我們還要看一下車間的具體情況才能最終確定。來取車前給我們一個(gè)電話，好嗎！下次來之前你可以預(yù)約，我們提前為你預(yù)留工位，保證你盡快提車，好嗎?問16、我

22、沒有預(yù)約，晚來一會(huì)做保養(yǎng)就這么長(zhǎng)時(shí)間？答：針對(duì)用戶較多情況對(duì)不起，讓您久等了。我們今天的用戶較多，按照保養(yǎng)流程，每個(gè)用戶需要XX時(shí)間，請(qǐng)您放心，我們會(huì)抓緊時(shí)間，盡量縮短您的停滯時(shí)間。針對(duì)非正常工作時(shí)間來店您如果以后再需要5：00 之后來店保養(yǎng)，請(qǐng)您在5：00 之前打電話通知我們，我們會(huì)給您安排好維修的技師，準(zhǔn)備好保養(yǎng)所需的備件，以便減少您等待的時(shí)間。問17、來維修時(shí)是否可以選擇服務(wù)人員和維修人員?答：可以，您可以選擇您信賴的工作人員為您服務(wù)和維修。我們的所有服務(wù)人員與維修人員都是通過一汽大眾廠家統(tǒng)一培訓(xùn)與考核上崗的，都能夠?yàn)槟峁M意的服務(wù)。問18、你們說是24 小時(shí)服務(wù)？為什么晚上我的車輛就

23、不可以來做保養(yǎng)?答：24 小時(shí)的服務(wù)是針對(duì)緊急路救服務(wù)，如果您確實(shí)需要晚間來作保養(yǎng)，請(qǐng)您在白天來電預(yù)約，我們會(huì)提前安排接待。問19、服務(wù)熱線半天打不進(jìn)來！答：對(duì)不起，這應(yīng)該只是偶爾現(xiàn)象，可能是當(dāng)時(shí)熱線電話太忙。問20、你們什么時(shí)候比較空？我工作比較忙，有的時(shí)候保養(yǎng)沒做好就有事情要走了。答：一般我們XX 時(shí)候比較空，不過您可以提前預(yù)約，選擇在您空閑的時(shí)候來店，晚上也可以，我們會(huì)為您預(yù)留好工位，您的車輛進(jìn)店就可以馬上進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們的預(yù)約電話是問21、我怎么每次來你們服務(wù)站都得等，你們就不能為外地的客戶想想嗎?答：針對(duì)作業(yè)太忙情況首先向您表示真誠(chéng)的歉意，我們今天的用戶較多，但是為了保證質(zhì)量，我們

24、又不能簡(jiǎn)化維修檢查步驟，讓您久等了。我們會(huì)抓緊時(shí)間，盡量縮短您的等待時(shí)間。針對(duì)正常作業(yè)內(nèi)較長(zhǎng)時(shí)間對(duì)不起，讓您久等了。正常的維修需要XX 時(shí)間，我們的技師正嚴(yán)格按照流程對(duì)您的愛車進(jìn)行維修，我會(huì)隨時(shí)與技師保持聯(lián)系，保證用最快時(shí)間給您修好。補(bǔ)充說明:我們建議您下次來站時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來站提前安排好一切，為您節(jié)省時(shí)間。好嗎?收費(fèi)價(jià)格類問1、一汽大眾的配件怎么這么貴啊？你站的配件，為何這么貴？答：首先，我們的備件用的是原廠純正配件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，您可以在其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢每個(gè)備件的價(jià)格；其次，跟其它品牌同級(jí)別車相比我們的價(jià)格并不貴（舉例，掌握其它競(jìng)爭(zhēng)品牌比如上海大眾、

25、福克斯、棋達(dá)等車型比一汽大眾車型同樣配件貴的項(xiàng)目）；再者，更換后的配件還有質(zhì)量保修，這里更換的配件有一年或十萬公里的保修期；最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長(zhǎng)整車的使用壽命，保證您的行車安全。問2、保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比外面修理廠高多了！答：4S 店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證；費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照一汽大眾廠家要求還為您提供多項(xiàng)的其他檢測(cè)項(xiàng)目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細(xì)致的檢測(cè)，使您用車安全、放心?？蛻魧?duì)比時(shí) 與同級(jí)別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的

26、，相對(duì)于小修理廠來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。問3、我在外面更換的配件才*多元，你們這里為什么遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于* 多元?答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期（一年或十萬公里的保修期，特殊件和易損件出外）。我們的配件是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，是不打折的。問4、工時(shí)費(fèi)太貴！答：工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。問5、4S 店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？答：我們4S 維修服務(wù)站是嚴(yán)格按照一汽大眾廠家技術(shù)要求 、工藝規(guī)范、共

27、XX 道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量啊！問6、請(qǐng)問你站可以外出服務(wù)嗎？服務(wù)費(fèi)怎么收??？答：有這項(xiàng)服務(wù)，我們24 小時(shí)都有人值班，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按我們當(dāng)?shù)匦泄懿块T的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，具體是XXX。問7、我這兩天要去服務(wù)站里保養(yǎng)，想檢查一下胎壓和防凍液什么的收不收費(fèi)?答：您每次來保養(yǎng)我們都會(huì)為您做一些全面細(xì)致的常規(guī)檢測(cè)，包括XXXX，有什么問題我們會(huì)及時(shí)通知您的，這些都是不收費(fèi)用的。問8、你們的配件價(jià)格和保險(xiǎn)公司的價(jià)格怎么有這么大的差距？答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件

28、有保修期，我們的配件也是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)。而保險(xiǎn)公司報(bào)的是有些價(jià)格是汽配城的配件價(jià)格，也就是副廠件價(jià)格。問9、*個(gè)工時(shí)是*個(gè)人還是*小時(shí)？答：工時(shí)是維修操作的計(jì)量單位，是由維修項(xiàng)目的難易程度和所需時(shí)間等綜合評(píng)價(jià)得出的。一般定義是指一位合格適當(dāng)、訓(xùn)練有素的操作者，在標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)下，對(duì)一特定的工作以正常速度操作所需要的單位時(shí)間，它只是一個(gè)當(dāng)量，并不代表一個(gè)工時(shí)就是一個(gè)小時(shí)。問10、電腦檢測(cè)需不需要收費(fèi)？檢測(cè)哪此內(nèi)容？答：我們4S 店提供專業(yè)配套的一汽大眾專用5051檢測(cè)儀器，可以為您的愛車進(jìn)行全面細(xì)致的檢測(cè)，也可以為您迅速、準(zhǔn)確的檢查并解決故障，這在吉利汽車授權(quán)的專業(yè)維修站才有的。如果您有興趣觀看檢測(cè)過程，

29、在保證安全的情況下，您可以隨我們進(jìn)入車間，我們將為您現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢測(cè)。問11、老顧客給打個(gè)折扣吧？答：我們會(huì)根據(jù)您來我們服務(wù)站的次數(shù)區(qū)分您的會(huì)員的級(jí)別，給予不同程度的優(yōu)惠，這您可以放心。像您這樣的老用戶是肯定有優(yōu)惠的。問12、你們廠家活動(dòng)搞的很多，可客戶沒有得到實(shí)惠，這是為什么？答：廠家開展的活動(dòng)主要以免費(fèi)檢測(cè)為主，與一些打折的活動(dòng)相比，我們更愿意讓用戶了解自己車輛的性能，保證用戶車輛性能的完好，讓用戶使用的安心，放心，這才是最大的實(shí)惠。問13、你們維修這么貴，我到外面維修才花這個(gè)費(fèi)用的20%，以后不來了！答：我們服務(wù)站的維修工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)一汽大眾公司、XX 汽車行業(yè)管理部門共同制定的，配件則為

30、一汽大眾*車型專用原廠配件，質(zhì)量有保證，價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一。而且我們一汽大眾廠家的配件是不外賣的，只有在我們授權(quán)的銷售服務(wù)站才能享受純正備品服務(wù)。這里的維修設(shè)備也是最配套、最先進(jìn)的，所有維修技師都經(jīng)過一汽大眾公司專業(yè)培訓(xùn)，由他們維修的車輛讓客戶在在用車時(shí)會(huì)得到安全保障。我們特約維修站提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)我們所做的一切都有質(zhì)量保修。您在我們這里花XX 元做了維修保養(yǎng)，就是買了一個(gè)放心的承諾，必竟這關(guān)系到您的安全。我們特約服務(wù)站提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)我們所做的一切都有質(zhì)量保證。雖然您在我們這里花*元做的維修保養(yǎng)感覺上有些貴，但是我們給您提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)讓您感到更安心，我們會(huì)給您一個(gè)放心的承諾。問14、外

31、面修理廠修理后還可以給回扣，你們?yōu)槭裁礇]有？答：我們是一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)的特約服務(wù)站，一切都有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、明碼標(biāo)價(jià)。外面的修理廠因?yàn)樵诠芾砩洗嬖诤芏嗖徽?guī)的情況，因此他們?cè)谛蘩磉^程中可能存在將修復(fù)件給您更換到車上或者將您的車進(jìn)行再次的刮、碰，然后到保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠，這樣不但對(duì)于您的車輛本身的性能不利，而且還有損您在保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，因此盡管他們能夠給您回扣，但是最終受害的還是您自己。他們是不會(huì)做賠本的生意的。問15、為什么各地服務(wù)站工時(shí)多少不一樣呢？答：一汽大眾公司是統(tǒng)一工時(shí)的，但工時(shí)單價(jià)根據(jù)地區(qū)消費(fèi)水平的不同會(huì)產(chǎn)生一定差異。問16、為什么每次保養(yǎng)的價(jià)格都不一樣？答：盡管每次保養(yǎng)所檢查的項(xiàng)目都是差

32、不多少的，但是根據(jù)您車輛自身的狀況不同，因磨損需要更換的項(xiàng)目也是有所不同的，因此每次的保養(yǎng)費(fèi)用很有可能存在不同。問17、維修保養(yǎng)可不可以打個(gè)折扣，別的車都可以，特別是配件的折扣？維修費(fèi)用這么貴，能否免工時(shí)費(fèi)？答：配件是由廠家統(tǒng)一定價(jià)，各服務(wù)站是不能隨意打折的；問18、例行保養(yǎng)需要多少費(fèi)用?答：車輛的例行保養(yǎng)根據(jù)行駛里程不同有不同的維修作業(yè)項(xiàng)目，最基本的每5000 公里進(jìn)行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)需要更換機(jī)油和機(jī)油濾芯，必須時(shí)更換空氣濾芯，同時(shí)對(duì)車輛狀況進(jìn)行全面的檢測(cè)，所需材料及工時(shí)費(fèi)用總計(jì)為XXX 元整。問19、一汽大眾的前大燈是否漲價(jià)，怎么網(wǎng)上有這么多種價(jià)格?答：不同一汽大眾車型的前大燈種類和價(jià)格不一

33、樣，*價(jià)格是*車型的大燈，*價(jià)格是*車型的價(jià)格，*車型是普通大燈，*價(jià)格 是氙氣大燈。點(diǎn)評(píng)：該類問題可同用任何一種零部件的變通解答。維修技術(shù)類問1、你們這么大的4S維修站，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間！噴漆時(shí)間怎么要那么長(zhǎng)?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！答：針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說明噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們站噴漆一共有XX 道工序，實(shí)實(shí)在在（需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時(shí)間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢(shì)必造成時(shí)間相對(duì)的長(zhǎng)了一些

34、。針對(duì)用戶等待時(shí)間過長(zhǎng)的說明（人多的情況）我們是一汽大眾公司指定4S 維修站，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一點(diǎn)。補(bǔ)充說明請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，你看好嗎？另外，我們建議您下次來站時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來站提前安排好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎?問2、CDVCDDVD 機(jī)為什么總是壞？答：這個(gè)CD 機(jī)為廠家原裝CDVCDDVD，對(duì)碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CDVCDDVD，不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作，CDVCDDVD也會(huì)出問題的。請(qǐng)使用前詳細(xì)看看使用說明書。問3、我

35、用的時(shí)候有異響，來服務(wù)站一查又不響了？答：我們可以先給您的車做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來站做檢查。問4、我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒有檢查呢？答：您好，不好意思，請(qǐng)問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄）沒有相關(guān)記錄現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。有相關(guān)記錄盡快給您處理。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。問5、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎？不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用40 分鐘呢?答：針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說明您好，這是廠家特約服務(wù)站和路邊店的差

36、別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長(zhǎng)些，請(qǐng)你耐心等候一下，車好了我會(huì)立即通知您的。問6、車子異響為什么總是解決不了？一個(gè)月修了多次異響，怎么還響呀？答：這個(gè)XX 故障現(xiàn)象上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會(huì)響？可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請(qǐng)您放心，我們很快會(huì)為您查明原因，并解決問題的。針對(duì)頑癥這個(gè)問題我們已匯報(bào)一汽大眾技術(shù)科，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問題很快會(huì)給您解決的，請(qǐng)放心。針對(duì)上次遺留問題根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把X

37、XX 更換了，這樣就可以解決問題。問7、每次來保養(yǎng)等候時(shí)間都很長(zhǎng)！做保養(yǎng)這么慢，都等很長(zhǎng)時(shí)間了！答：針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說明車輛的保養(yǎng)不是簡(jiǎn)單換油，還要對(duì)整車進(jìn)行全面檢查，我們提供的保養(yǎng)也是全方位的，而且要按照嚴(yán)格的作業(yè)流程，因此花費(fèi)的時(shí)間相對(duì)要多一點(diǎn)，請(qǐng)您理解。補(bǔ)充說明我們有預(yù)約服務(wù)，如果您計(jì)劃保養(yǎng)的前一天來電話預(yù)約一下，我們會(huì)提前為您安排好，會(huì)節(jié)省您的時(shí)間。問8、我的車左后門油漆做得不是很到位，怎么解決？答：是嗎？我們給您認(rèn)真檢查一下，如果真有問題的話，我們可以馬上給您重做。問9、客戶來維修，對(duì)于其無法解決的車輛問題（屬正?，F(xiàn)象的）。答：你車子所出現(xiàn)的問題確切的說是正常的。因?yàn)椋ㄡ槍?duì)所出現(xiàn)的問題

38、以汽車專業(yè)理論知識(shí)向客戶做耐心的解釋），您需要的話，我們可以安排對(duì)您的車輛進(jìn)行檢查、維修。點(diǎn) 評(píng)：“您需要的話，我們可以安排對(duì)您的車輛進(jìn)行檢查、維修?！奔热皇钦?，就沒有必要檢查維修。消除客戶疑慮的最好方法就是首先給與充分肯定的答復(fù)（當(dāng)然，確實(shí)有問題的除外），這不是故障；然后解釋“故障”產(chǎn)生的原因（包括車輛設(shè)計(jì)中為平衡總體性能，而出現(xiàn)的一些不可避免的因素），讓客戶心里明白；有必要的話作同車對(duì)比。11、車子刮到碰到了還能不能開？答：如果只是輕微的外表刮傷就可以正常開，如果是較大的碰撞或碰到底部導(dǎo)致漏油漏水，那么您就不能開了。如果您無法判斷車輛刮碰的程度，或您想確保車輛外觀的完好和車輛穩(wěn)定安全的使

39、用，我們還是建議您回到服務(wù)站進(jìn)行專業(yè)的修復(fù)和檢測(cè)。問12、車輛使用3 年后，電瓶突然沒電，是不是質(zhì)量問題？答：您不要擔(dān)心，先讓我們的技師對(duì)電瓶進(jìn)行詳細(xì)檢查，查找具體原因；另外3 年中您有沒有更換過電瓶，而電瓶的使用壽命為約為1-2 年，請(qǐng)您定期更換；電瓶使用也應(yīng)注意，例如車輛停放長(zhǎng)時(shí)間開燈，也會(huì)造成再啟動(dòng)時(shí)電瓶突然沒電。第五節(jié) 配件供應(yīng)類問1、請(qǐng)問做首保的時(shí)候可以用自帶機(jī)油嗎？答：首保時(shí)，對(duì)保養(yǎng)使用的機(jī)油都必須是指定的專用機(jī)油，服務(wù)站為用戶車輛提供的機(jī)油是最適合它的引擎的，這也是為用戶負(fù)責(zé)。問2、我想換個(gè)空調(diào)濾芯，每個(gè)服務(wù)站都有賣嗎？在外面在哪里可以買得到？答：只要是一汽大眾4S 店或授權(quán)的服

40、務(wù)站都有此備件，如果您想更換，歡迎您來到我們一汽大眾服務(wù)站，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。問3、你們用的是原廠配件嗎？答：請(qǐng)您放心我們是一汽大眾授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)特約服務(wù)站，除了我們自律之外，廠家還對(duì)我們實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)控。我們也歡迎用戶的監(jiān)督。 問4、為什么有些配件本來只換其中一個(gè)就行了，但是卻要整個(gè)更換？答：這應(yīng)根據(jù)車輛維修保養(yǎng)時(shí)的具體情況確定，所更換的零件肯定是已損壞的、或發(fā)現(xiàn)了一些潛在問題的，以及磨損件（一次性使用的），這些問題我們都會(huì)向您提前說明的。還有就是，這些件是不提供散件的。問5、該車型*件換得太快了，看車時(shí)都是*件，而訂車回來與原件不符合！答：您好，隨著*件的配套使用，廠家會(huì)進(jìn)行改進(jìn)，并形成雙廠家或

41、多廠家配套，但它的性能和技術(shù)含量一點(diǎn)都不差，并可以通用化，在使用方面也不會(huì)給您帶來不便。問6、*配件這么容易壞，現(xiàn)在在保修期內(nèi)是免更換，我過保修期怎么辦？這個(gè)配件價(jià)格也蠻貴的！對(duì)消費(fèi)者不公平呀！答：首先，我們使用的配件都是經(jīng)過嚴(yán)格生產(chǎn)檢驗(yàn)的，質(zhì)量有保證，每一個(gè)備品都有一個(gè)有效使用期限。以后您自費(fèi)更換的備件，也有個(gè)自費(fèi)更換保修原則，這期間我們還可以為您免費(fèi)維修。問7、配件質(zhì)量差（如雨刮器有聲音或易壞）的應(yīng)對(duì)話述。答：1我們的配件是一汽大眾的原廠配件，它是成批生產(chǎn)，質(zhì)量完全可以得到保證。（解釋：雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣,日曬雨淋,相對(duì)容易損壞。定期清洗玻璃對(duì)雨刮片壽命

42、很有好處。）2一汽大眾為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，客戶在我們維修站自費(fèi)更換的配件，可享受一年或十萬km 的質(zhì)保（易損件除外）。3一輛整車總共有3000 多個(gè)零部件，難免偶爾有個(gè)別零件出現(xiàn)工作不良，這樣的問題在質(zhì)量保修期內(nèi)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)的，并可為您免費(fèi)維修更換（工時(shí)、材料全免）。問8、想了解保養(yǎng)、配件及維修的大體價(jià)格。答：配件及維修的價(jià)格我們都完全開放地面對(duì)客戶，并把一些常用的配件、工時(shí)的價(jià)格至于大廳內(nèi)展示牌上。 保險(xiǎn)、年審、行政收費(fèi)類問1、保險(xiǎn)理賠手續(xù)為什么每次都這么煩瑣？答：我們都是按照保險(xiǎn)公司訂制的保險(xiǎn)理賠程序在做，也是為了您能順利的得到保險(xiǎn)公司的理賠，所以希望您能配合我們進(jìn)行辦理相應(yīng)的理賠手續(xù)，我

43、們會(huì)盡快縮短辦理時(shí)間的。問2、你們公司與*保險(xiǎn)公司有沒有合作關(guān)系？ 答：我們與*保險(xiǎn)公司沒有合作關(guān)系，但是只要手續(xù)齊全，我們也會(huì)幫助進(jìn)行理賠或提供相關(guān)手續(xù)。問3、我的保險(xiǎn)在你們這里買的，為什么幫我報(bào)個(gè)保險(xiǎn)都不行？答：在出險(xiǎn)的時(shí)候，只有當(dāng)事人最了解出險(xiǎn)時(shí)的狀況，所以您在事故第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案、報(bào)保險(xiǎn)是最恰當(dāng)?shù)?，如果我們?bào)保險(xiǎn)，因?yàn)椴涣私獬鲭U(xiǎn)時(shí)的一些狀況，保險(xiǎn)公司是很容易拒賠的。問4、在這里買的保險(xiǎn)，出險(xiǎn)之后什么都不用管，把車開過來你們什么都辦理了？答：我們?cè)谀I保險(xiǎn)的時(shí)候給您的承諾是：車輛出險(xiǎn)之后，您要報(bào)保險(xiǎn)、報(bào)案，然后拿著保險(xiǎn)公司提供給您的手續(xù)以及相關(guān)資料來我服務(wù)站，我們會(huì)幫您辦理全部的保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)

44、。問5、我車子撞了，交警那已經(jīng)處理過了，保險(xiǎn)公司也報(bào)過案了，我該怎么向保險(xiǎn)公司理賠？答：首先保險(xiǎn)公司要對(duì)您的車輛進(jìn)行損失估價(jià)，然后我們才可以對(duì)您的車輛進(jìn)行維修，修好后我們會(huì)為你準(zhǔn)備好理賠需要的手續(xù)，您可以直接到保險(xiǎn)公司理賠，如果您不方便，我們也可以幫您代辦。問6、我的車有多處損傷部位，攢到一起找保險(xiǎn)公司報(bào)案可以嗎？答：保險(xiǎn)公司定損，每次只能處理一起事故的部位，所以每次事故后應(yīng)及時(shí)報(bào)案，盡量不要攢到一起；如果你覺得不方便，可以等保險(xiǎn)公司定完損以后放到一起維修。問7、比如我的車出險(xiǎn)了，只是車的保險(xiǎn)杠和墻碰了很小一點(diǎn)，我離開了現(xiàn)場(chǎng)會(huì)有什么結(jié)果？答：按照國(guó)家和保險(xiǎn)公司的相關(guān)規(guī)定，車輛出現(xiàn)了按您說的這種

45、情況，首先必須保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如果離開現(xiàn)場(chǎng)，保險(xiǎn)公司就有可能按相關(guān)規(guī)定不同意給予賠償，所以如果像您所說這樣，建議在車輛出險(xiǎn)后馬上聯(lián)系保險(xiǎn)公司。問8、為什么我的車有保險(xiǎn)，到你服務(wù)站還要向我先給錢呢？答：是因?yàn)槲覀儫o法為您代辦理賠。根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況解釋只有跟我們簽了協(xié)議的保險(xiǎn)公司，我們才能全權(quán)代理，您投保的保險(xiǎn)公司與我們無簽約，不方便代辦。 （確實(shí)有此要求，難以辦理的情況）您不提供委托書和相關(guān)理賠資料，我們無法代辦理賠。（無法提供資料的情況）公司還沒有這項(xiàng)服務(wù)，以后會(huì)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)諒解。（無該項(xiàng)服務(wù)的情況）問9、車出險(xiǎn)時(shí)怎么辦啊？答：首先確認(rèn)是在公路還是在小區(qū)，如果是在小區(qū)請(qǐng)先報(bào)保險(xiǎn)公司，如果是在公路上

46、請(qǐng)先報(bào)交警，報(bào)完后再報(bào)保險(xiǎn)公司。同時(shí)，您要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等交警、保險(xiǎn)公司過來勘察現(xiàn)場(chǎng)，勘察結(jié)束后他們會(huì)給您出現(xiàn)場(chǎng)勘察單，到時(shí)您過來修車就可以了。問10、車輛理賠時(shí)需要什么資料??？答：需要保單正本復(fù)印件，車輛行駛證，出險(xiǎn)司機(jī)的駕駛證，被保險(xiǎn)人的身份證。問11、我這輛車前保險(xiǎn)杠被刮了，但肇事者已經(jīng)逃走了，還能讓保險(xiǎn)公司賠償嗎？答：可以理賠，但您要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即向交警和保險(xiǎn)公司報(bào)案。問12、我的車玻璃被石頭砸了一個(gè)3 厘米的裂痕，我不知道怎么理賠?答：看一下您的保險(xiǎn)卡是否有“F”這個(gè)險(xiǎn)種，如果有的話可以報(bào)保險(xiǎn)公司理賠玻璃險(xiǎn)。問14、我是異地的車，可以在你們這里辦理年檢嗎？答：可以的，但是您必需要在您

47、車輛戶籍所在地的車管所辦理異地年檢申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，持該份證明就可在我們這里年檢了，具體還要到車管所咨詢一下。問15、這車年審都需要什么??？答：年審時(shí)需要提供您的身份證、養(yǎng)路費(fèi)、車船使用稅交費(fèi)單、交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)原件及副本。如有違章的話得先交罰款。問17、我以前買了保險(xiǎn)，但那時(shí)沒有交強(qiáng)險(xiǎn)，我現(xiàn)在用不用補(bǔ)買?。看穑喝绻I的是第三者險(xiǎn)，且沒有到期，就不用補(bǔ)買，但需要您把您的保單正本帶在車上，預(yù)防交警審查；保單到期后，必須及時(shí)買交強(qiáng)險(xiǎn)。問18、買交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)是否還需要買第三者險(xiǎn)？答：如買交強(qiáng)險(xiǎn)，無需買第三者責(zé)任險(xiǎn)。因?yàn)榈谌哓?zé)任險(xiǎn)是商業(yè)險(xiǎn)，您可以根據(jù)情況選擇性購(gòu)買。問19、一定要購(gòu)買交強(qiáng)險(xiǎn)嗎？答：按國(guó)家的相關(guān)

48、規(guī)定，必須購(gòu)買交強(qiáng)險(xiǎn)，否則交警部門有權(quán)扣車。問20、是否代客驗(yàn)車？答：可以代客驗(yàn)車。（根據(jù)本站具體情況回答）客戶不滿和客戶建議類問1、我的雨刮片刮不干凈，經(jīng)常要換，你們的產(chǎn)品也太差勁了！雨刮膠條剛換沒多久就刮不干凈了，給我換新的！答：風(fēng)擋玻璃刮不干凈原因很多，主要是雨刮膠條老化或車窗較臟的緣故，如果在車窗上有頑固污漬，或清洗液不足時(shí)使用雨刮，容易造成雨刮片過早磨損或變形。建議您在以后洗車時(shí)，確保車窗及雨刮片清潔干凈；使用雨刮時(shí)，多噴一點(diǎn)清洗液，您還可以加一些專業(yè)清潔劑、雨刮精到清洗液中，這樣刷得干凈些，同樣也會(huì)延長(zhǎng)雨刮片的使用壽命。問3、新車買回來沒多久，發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)后就聽到底盤有吱吱的響！答：

49、您先別擔(dān)心，讓我們給您路試一下車，診斷出故障后，我們會(huì)以最快的速度幫您排除的。問4、剛買的車就有點(diǎn)跑偏現(xiàn)象！答：跑偏跟路面和胎壓有很大的關(guān)系，另外與機(jī)械部分也有一定的關(guān)系，具體是由什么原因引起的，建議您來站檢查一下，我們幫您做一下詳細(xì)檢查再確定原因。問5、車身鐵皮好像薄、是不是不安全呀！答：針對(duì)車身，一汽大眾是嚴(yán)格按照國(guó)家對(duì)汽車設(shè)計(jì)要求進(jìn)行的，是符合安全要求的，設(shè)計(jì)合理，有防撞吸能功能，同樣可以保證出色的安全性能。問5、發(fā)動(dòng)機(jī)的支架這么容易壞!答：發(fā)動(dòng)機(jī)支架是橡塑制品，減震效果好。但惡劣的車輛的行駛狀況（比如路面顛簸）會(huì)導(dǎo)致其頻繁受力，造成使用壽命縮短。問7、車剛用幾個(gè)月就出質(zhì)量問題，太讓人不

50、放心了。都不敢出遠(yuǎn)門，怕把我扔半路上！新車小問題太多，車輛質(zhì)量差！答：汽車是一個(gè)由幾千個(gè)零件集合起來的商品，廠家會(huì)盡可能保證其各方面的完美。新車相對(duì)而言都有一定時(shí)間的磨合期，在此期間可能會(huì)出現(xiàn)一些不正?，F(xiàn)象，可能會(huì)有的。當(dāng)然作為特約維修站，我們會(huì)盡力為您解決使用中的各種問題，我們還開有24 小時(shí)服務(wù)熱線，無論何時(shí)、無論何地，您都可保持和我們的聯(lián)系。問8、為什么我的車只行駛了*km 就出現(xiàn)了變速箱漏油的情況？為什么新車的后減震器就有漏油現(xiàn)象??？答：這僅僅是個(gè)別情況，XX 漏油和很多因素有關(guān)，不用擔(dān)心，可以把車開來服務(wù)站，我們對(duì)其進(jìn)行全面的檢查。問9、車子那么多毛病，可以退回給你們嗎？答：幾千個(gè)零

51、件集合起來的汽車，運(yùn)行起來可能會(huì)出現(xiàn)一些毛病，這是正常的現(xiàn)象，也是汽車廠家都為用戶提供質(zhì)保期的原因。很抱歉，車子是不能退的，但如果車子有什么問題我們可隨時(shí)為您解決，保證您滿意。問10、我這部新車,沒有幾天怎么感覺冷氣就不冷了,以后車舊了又該怎么辦?答：您別擔(dān)心，讓我們的維修技師給您檢查一下空調(diào)系統(tǒng)，有可能使制冷劑不足或空調(diào)管路堵塞造成的，處理一下問題很快會(huì)解決的。我們?yōu)榻K身為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。問11、我的車明天有急用，你可以幫助快速維修嗎？答：當(dāng)然可以，您可以提前預(yù)約，我們會(huì)提前為您預(yù)留好工位，對(duì)您的車輛進(jìn)行方便快捷的維修，現(xiàn)在需要預(yù)約嗎?問13、車子壞了，你們可以提供替代車嗎？有代步車嗎？答

52、： 有 ：有，我來幫您聯(lián)系，你需要使用多長(zhǎng)時(shí)間，我來幫您安排。沒有：目前沒有，但我們會(huì)考慮這個(gè)問題，給客戶提供盡可能的方便。問14、有物品寄存處嗎？答： 有 ：有，貴重物品請(qǐng)您隨身攜帶。沒有：我們暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)考慮增加這項(xiàng)服務(wù)。問15、中午有免費(fèi)客飯嗎？答：有的，請(qǐng)您* 點(diǎn)到*地方用餐。問16、這幾天下雨，車子很臟，能幫我洗一下嗎？答：可以，沒問題的。即使您不說，我們也會(huì)征求您的意見的。問17、來你們這里修車有接送服務(wù)嗎？答：（根據(jù)本服務(wù)站具體情況回答）問18、我要找一個(gè)年齡比較大的修理師父，幫我看看我的車。答：有什么問題嗎先生/女士？您可以先跟我說一下，我盡量滿足您的要求。事實(shí)上，

53、我們的每一位維修技師都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才走上工作崗位的，請(qǐng)您放心吧，我們會(huì)為您進(jìn)行合適的處理。如果您不放心，我這就幫您安排我們這里的老師付幫您修理車。問19、你們可以維修其它車輛嗎?答：可以可以，但我們服務(wù)站以一汽大眾車輛為主。問20、最近怎么有沒有活動(dòng)也不通知我了呢?答：有什么活動(dòng)也一定會(huì)第一時(shí)間通知您的。問21、你們有沒有定期搞一些自駕游之類的活動(dòng)。答：我們非常愿意組織這類活動(dòng)，會(huì)認(rèn)真考慮和組織的，歡迎你到時(shí)參加?。ǜ鶕?jù)本服務(wù)站具體情況回答）問22、是否可以組織用戶開展活動(dòng)？答：當(dāng)然可以，但是組織活動(dòng)需要合理的安排和計(jì)劃后才能實(shí)施，我們會(huì)根據(jù)客戶的要求開展一定的活動(dòng)，歡迎您隨時(shí)為我們提供寶貴

54、意見。問23、贈(zèng)送的禮品檔次太低。答：禮品只是代表我們的一點(diǎn)心意，最主要的還是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嘛。不過，以后我們會(huì)考慮定制更有特色的禮品。問24、你們的休息室怎么不安裝一張按摩椅呢？建立積分制度，常來服務(wù)站用戶要多優(yōu)惠??！答：謝謝您的建議，我會(huì)把您的建議向我們的領(lǐng)導(dǎo)反映。 根據(jù)自己服務(wù)站實(shí)際情況進(jìn)行回答問25、請(qǐng)?jiān)谛捃嚂r(shí)，不要弄臟我的車內(nèi)飾，并盡可能干凈，好嗎？答：請(qǐng)您放心，我們每次修車都會(huì)使用 “四件套”，會(huì)有效的保障您車輛在維修檢查過程的干凈程度。問26、我的車發(fā)生了交通事故火災(zāi)事故，事故是方向失控、剎車失靈或*故障件斷裂，是質(zhì)量問題的引起，要求索賠或退換車。答：對(duì)您的車發(fā)生事故，是我們也不

55、愿意看到的，我們也表示同情，但交通或火災(zāi)事故的發(fā)生與很多因素有關(guān)，在沒有鑒定之前，沒有辦法確定為產(chǎn)品質(zhì)量問題，需要進(jìn)一步進(jìn)行鑒定。事故發(fā)生后您必須第一時(shí)間通知交警和保險(xiǎn)公司，并直接找保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠，否則會(huì)失去保險(xiǎn)公司理賠機(jī)會(huì)的。第二篇 技術(shù)類問題發(fā)動(dòng)機(jī)部分問1、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?答：發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動(dòng)機(jī)工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)站檢查維修，防止長(zhǎng)時(shí)間帶病行駛對(duì)車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如果水溫高、或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，請(qǐng)就近

56、停車，我們會(huì)去救援。問2、我的車最近油耗為什么這么高？ 答：這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請(qǐng)讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如：火花塞、胎壓等。問3、賣車時(shí)你們說耗油量是6.2L，而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗12 L 油，這是正常的嗎？答：6.2L 是車速為90km/h 時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車輛性能的一個(gè)參數(shù)；實(shí)際耗油量受很多因素影響，例如：車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于6.2L 經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測(cè)了一下，都挺好的，建議您以90 公里的車速測(cè)試一下。問4、車在怠速狀態(tài)下，車體

57、底部怎么有噗噗聲響？ 答：這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車輛在行駛時(shí)顛簸等原因?qū)е陆涌趬|松動(dòng)、磨損、開裂或腐爛造成的，需要緊固或更換一個(gè)新的就可以了。點(diǎn) 評(píng)：先辨認(rèn)一下具體是哪種聲音，如是漏氣的聲音按上述回答。問5、為什么我剛買的新車油耗這么大?答：油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會(huì)影響油耗，過完磨合期后，油耗會(huì)下降，你可以放心使用。問6、為什么我的車子在早晨起動(dòng)時(shí)怠速會(huì)那么高，達(dá)到1500-1700 rpm？答：這是一個(gè)涼車高怠速的過程，是正?，F(xiàn)象，請(qǐng)放心使用。在冷車啟動(dòng)后，為使發(fā)動(dòng)機(jī)迅速升溫，設(shè)置此時(shí)的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的

58、怠速轉(zhuǎn)速，一旦完成暖車過程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)750850rpm。問7、車輛行駛5 萬公里后，怠速抖動(dòng)，有時(shí)熄火？ 答：產(chǎn)生這種故障現(xiàn)象有多種原因。先讓我們專業(yè)的維修技師檢查一下，再做判斷。請(qǐng)您稍等！錯(cuò)誤應(yīng)答：由于空氣濾清器沒有及時(shí)更換或清洗，造成進(jìn)氣壓力傳感器臟污，電腦檢測(cè)信號(hào)不準(zhǔn)確所致。點(diǎn) 評(píng)：對(duì)于此類故障，形成的原因有多種可能。如此簡(jiǎn)單判斷，過于武斷，應(yīng)先進(jìn)行初步檢查在下類似結(jié)論。問8、我的車在怠速和行駛時(shí)，車身震動(dòng)比以前大，是怎么回事？發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速情況下機(jī)體抖動(dòng)很明顯，尤其是行駛2 萬千米后。最近啟動(dòng)車時(shí)感覺車身抖動(dòng)嚴(yán)重，怎么回事？答：這種現(xiàn)象有可能是發(fā)動(dòng)機(jī)的懸置損壞造成的

59、，它主要作用是緩沖發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)車身的震動(dòng)量的。讓我們的技師為您檢查一下吧，如果懸掛損壞更換后就可以解決了。問9、我這車的油耗也太大了，你們要給我個(gè)說法！答：請(qǐng)您不要著急，您能告訴我們您是怎樣測(cè)定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車輛，然后我們一起再進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的油耗測(cè)定。問10、早晨起動(dòng)時(shí)轉(zhuǎn)速較高、發(fā)動(dòng)機(jī)聲音過大？答：早上冷起動(dòng)時(shí)，車輛有一個(gè)快怠速過程，轉(zhuǎn)速會(huì)達(dá)到12001500rpm，以實(shí)現(xiàn)快速暖機(jī)過程，還有二次空氣泵和碳罐冷車也會(huì)同時(shí)工作。這時(shí)聲音較大是正常的。問12、排氣管為什么有聲音？答：如果聲音出在接口墊處，可能是接口墊摩擦造成的，或接口墊損壞漏氣造成的；如果是消音器的聲音，可能是內(nèi)部腐蝕、

60、開焊造成的，這多數(shù)是燃油品質(zhì)不良、經(jīng)常低速行車等原因使消音器內(nèi)部長(zhǎng)期積水引起的。我們來聽一下出現(xiàn)噪聲的具體部位吧。問13、保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)聲音變大？答：把車發(fā)動(dòng)我們來聽聽吧。 必須親自驗(yàn)證，否則無法確定如果聲音正常，僅略大：主要是做保養(yǎng)的車輛，由于發(fā)動(dòng)機(jī)積碳被清除，造成相關(guān)部位相互撞擊的聲音與原來比較，由模糊而變得較為清晰，過一段時(shí)間就好了。聲音異常：聲音確實(shí)大些，可能有的部位潤(rùn)滑不良，讓我們技師仔細(xì)給您檢查一下吧。問14、發(fā)動(dòng)機(jī)打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？答：那是發(fā)動(dòng)機(jī)噴油器電磁閥（或是碳罐電磁閥）的聲音，屬于正常的。點(diǎn) 評(píng)：此類問題，應(yīng)先與客戶一起辨認(rèn)聲音（一般所指為氣門、油嘴、碳